+ All Categories
Home > Services > 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

Date post: 06-Jul-2015
Category:
Upload: patrik-pavel
View: 158 times
Download: 1 times
Share this document with a friend
Description:
10 výhod outsorucingu zákaznického servisu a kontaktního centra Unicall.
16
1 2014-06-04 květen-červen 2014 10 výhod Outsourcingu zákaznického servisu Patrik Pavel, obchod, UniCall Communication Group
Transcript
Page 1: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

1 2014-06-04

květen-červen 2014

10 výhod

Outsourcingu zákaznického servisu

Patrik Pavel, obchod,

UniCall Communication Group

Page 2: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

2 2014-06-04

Call centrum

Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky

vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle v

rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato

agenda může být ale i outsorceována do specializované

firmy. V rozšířeném pojetí se používá mimo telefonu i dalších

přístupových kanálů, jako je například email, fax nebo sms

zprávy. V tomto případě hovoříme o kontaktním centru.

http://cs.wikipedia.org/wiki/Call_centrum

Page 3: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

3 2014-06-04

Typické české kontaktní centrum …?

Page 4: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

4 2014-06-04

Toto je typické české kontaktní centrum

Page 5: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

5 2014-06-04

Český trh

- 70 ext. call center more s více než 15 místy (top 10 průměr 229, více než jedna pobočka)

- Ročně 85 milionu hovorů s obratem 1,5 miliardy Kč

- 84% český kapitál

Klienti

- Finance, telco, utility

Aktivity

- Telesales & zákaznická péče (80-90%), vymáhání, průzkumy

Místo

- 31% Praha, 18% Brno, 9% Ostrava

*zdroj Admez & e15.cz

Analýza trhu

Page 6: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

6 2014-06-04

3 kontaktní centra – 2 x České Budějovice, 1 x Praha

CZ – 6 let zkušeností – od roku 2008

190 operátorských míst

Zákaznická péče – utility, potravinové doplňky, kosmetika, inzerce,

předplatné

Prodejní kampaně – finance, utility, pojištění, inzerce, telco

Back office – zpracování dokumentů a zasílání

Člen Admez

Představení UniCall

Page 7: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

7 2014-06-04

Zvu vás na workshop:

10 výhod outsourcingu aneb jak ušetřit 15-20%

Patrik Pavel

tel: +420 731 700 900

mail: [email protected]

Unicall Communication Groupwww.unicall.cz

Page 8: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

8 2014-06-04

Úspora

1. Infrastruktura – investice do vybavení a zařízení

2. Lidské zdroje – nábor, opakovaný nábor, školení, management

3. Fixní náklady versus variabilní náklady

Růst

4. Garance kvality – monitoring kvality, koučink a trénink

5. Zvýšení výkonu – vyšší výkon kontaktního centra

6. Rychlost je klíčová – postavení vlastního call centra – 6-12 měsíců

7. Flexibilita – přizpůsobení rychlosti nebo objemu

8. Zaměření na vlastní business

Specializace

9. Specializované dovednosti – inbound, outbound, back office

10. Osvědčené postupy profesionálů – mezinárodní know-how, 8 let na trhu, 15 let zkušeností

10 výhod outsourcingu

Page 9: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

9 2014-06-04

Co outsourcovat u UniCall?

Naše služby

Inbound Outbound BackOffice

Zákaznická péče

Prodej

Generování leadů

Domlouvání schůzek

Mystery shopping

Zpracování obj.

Zadávání objednávek

Skladování

Vyplňování dokumentů

Zpracování pošty

Zákaznická péče

Prodej

Help desk

Technická podpora

Zpracování kampaní

Page 10: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

10 2014-06-04

Naše zkušenosti

- Bankovnictví / Finance (outbound)

- Utility (inbound / outbound)

- FMCG (inbound / outbound)

- Pojištění (outbound)

- Organizace (outbound)

- Online (outbound)

- TV / Zábava (inbound / outbound)

- Vydavatelství / Knižní kluby / časopisy (outbound)

- Software (inbound / outbound)

- Telco (inbound / outbound)

Page 11: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

11 2014-06-04

Někteří klíčoví klienti

Page 12: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

12 2014-06-04

- Utility outbound & inbound

- B2B telesales, vymáhání

- Potravinové doplňky, kosmetika outbound & inbound

- Projekty s finančními produkty rostou

- Speciality

- Outbound, inbound, back office

- E-commerce

- B2B

- Předplatné

- Kontaktní centrum

- SK + mezinárodní

Shrnutí 2013

Page 13: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

13 2014-06-04

Shrnutí v číslech 2013

- 138 projektů

- 40 klientů

- 670 000 prodejů

- 450 000 zpracovaných příchozích hovorů

- 90% + FCR

- 5 000 000 odchozích hovorů

- 630 000 hodin

- 2 300 000 zpracovaných kupónů

Page 14: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

14 2014-06-04

Specializace – zákaznický servis

• Specialista na B2C a B2B zákaznický servis

• Outsourcing zákaznické péče na míru dle požadavků klienta včetně

prodejních kampaní

• Kvalitní prodej služeb do B2B = 100% kontrola v průběhu celého

procesu – výběr stávajícího zákazníka, prezentace služby, prodej,

zpětná kontrola

• Dedikovaný tým školených a zkušených tel. konzultantů s prodejními

dovednostmi

• Multijazyková vybavenost

• Celorepublikové pokrytí

Page 15: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

15 2014-06-04

Široké portfolio služeb Otevřený a transparentní

FlexibilníPlánuje

VývojProaktivní

Jazyky Silné finanční zázemí

Zkušenost, osvědčené postupy a systém kvality

Proč outsourcovat u UniCall

Page 16: 10 výhod outsourcingu specializovaného call centra Unicall - Veletrh Řešení - léto 2014

16 2014-06-04

Děkuji za Vaši pozornost!

Patrik Pavel

tel: +420 731 700 900

mail: [email protected]

Unicall Communication Group

www.unicall.cz


Recommended