1 / 2

012

Rekordy v KoutechKaždoroční sportovní zápolení v šedesátkovém duchu 8

V Obecním domě se tančiloNa plese jsme se bavili, ale také pomáhali 12

S chrtem v erbuVeronika Palečková hledá nové domovy pro dlouhonohé běžce

Magazín pro zaměstnance a obchodní službu ČP | Česká pojišťovna a.s. leden / únor 2012

ČesKá infO

2 ledeN / úNor 2012

editorial

Pojišťovací agentka Veronika Palečková

věnuje svůj čas chrtům a jejich spokojenému životu

v nových rodinách.

ČesKá infO 1/2012 Magazín PRO zaMěStnance a ObchOdní Službu ČP

VydaVatel: Česká pojišťovna a.s. šéfRedaKtOR: dana reinišová adReSa RedaKce: Česká pojišťovna a.s., Na Pankráci 123/1720, 140 21 Praha 4

KOntaKty: e-mail: ceskainfo@cpoj.cz, tel.: 224 555 894, fax: 224 559 270 deSign a dtP: Boomerang Publishing, s. r. o., Nad Kazankou 37, 171 00 Praha 7,

www.bpublishing.cz tiSK a diStRibuce: AsTroN studio CZ, a. s., Veselská 699, 199 00 Praha 9 ČíSlO RegiStRa ce MK ČR: e7117

ČesKá infOObSah

03 NoViNKy

04–07 sVěT ČP

Pojišťovnu si teď klienti nosí v kapseKlientská zóna v novém hávu a se spoustou nových funkcí

nOM a Kolegium generálního řediteleNový obchodní model běží a komunikace s obchodníky dostává pevnou formu

08 rePorTáž

Jak jsme sjížděli Jeseníkydvacáté čtvrté zimní sportovní hry přinesy nové vítěze i rekordy

10 roZhoVor

finanční výkonnost je dělání věcí, které dávají smysls Markem Krejsou o efektivním zacházení s penězi

1 1 CesTosTory

Piráti z Karibikudivoká plavba aneb Proti čemu jsme se pojistit nemohli

12 l ife sTyle

Plesání na pleseTančili jsme, zpívali, bavili se a pomáhali dětem

14 l idé

Jak zachránit běžceVeronika Palečková má velké srdce, které tluče pro chrty

16 Prof il

Klientská spokojenost je základem úspěchuJak měříme svůj úspěch u klientů

17 KoNKureNCe

novinky konkurentů na přelomu rokuCo si připravili pod vánoční stromeček

18 deN s . . .

tomášem urbanemden administrátora iT očima jeho manželky

Právě otevíráte první letošní číslo České iNfo. Přečtete si v něm o nové klientské zóně i o směru, kterým Česká pojišťovna bude letos kráčet. Nejprve se ale pojďme ohlédnout za rokem 2011. Byl to

klidný rok z hlediska kalamit, ale o to hektičtější z pohledu změn našeho servisního fungování směrem ke klientům. Klient je a bude mantra našeho snažení i v budoucnu. Jeho spokojenost má přímý dopad na výsledky naší společnosti a jsem opravdu rád, že se nám podařilo za poslední dva roky spokojenost měřenou NPs zdvojnásobit.

To dokazuje, že klienti změny roku 2011 vnímali velmi pozitivně a že nám tento přístup přinese jasnou konkurenční výhodu. Nepřestáváme jim naslouchat a snažíme se i nadále zlepšovat služby. Výsledkem byl loni kom-pletně změněný (sjednocený) proces likvidace a registrace, scelování skel, dopředná likvidace, nová klientská zóna, start Záchranných týmů v KC nebo přímá komunikace našich partnerů v oblasti správy smluv. K tomu jsme se vždy chovali ke klientům férově! Myslím tím třeba projekt Řízení pohledá-vek a jejich přínos našemu společnému snažení ve výši téměř 500 milionů korun. V rámci realizace těchto změn jsme samozřejmě nezapomněli na provozní efektivitu a dodali dalších 165 milionů korun do úspor firmy.

Ve stejném trendu budeme pokračovat i letos. Zásadním úkolem bude udr-žet vysokou efektivitu a spolehlivost provozu ČP. rozvíjet budeme zejména

oblast řízení externích partnerů v likvidaci, vytvoříme robustní sys-tém chránící proti fraudu, důsledně dotáhneme řízení pohledávek a nově i závazků, Next Best offer a druhou generaci Záchranných týmů. daleko intenzivněji začneme spolupracovat v rámci nově nastavené Provozní platformy s útvary iT a BA. důraz budeme klást na udržení vysoké úrovně firemní kultury, tedy na to, jak se k sobě navzájem chováme a jak spolu komunikujeme. Mám tím na mysli zejména hodnotu „něco navíc“. Vyhlásili jsme inovovanou soutěž Překvapený klient i kolega, která zhmotňuje jak pomoc klientům, tak kolegům nad rámec našich povinností. Tato ochota a snaha udělat pro druhého něco navíc jsou nesmírně důležité, a to nejen v České.

rád bych poděkoval za ohromné úsilí v roce 2011 všem svým kolegům z sK. loňský rok byl ve znamení zásadních proměn v rámci „nové České“, abychom posunuli naši Českou na vrchol v pojišťovnictví, kam bezpochyby patří. ocenění Pojišťovna roku a Pojišťovna desetiletí jsou toho důkazem. Mohu vám slíbit, že služby klientům udělají pro spo-lečný úspěch maximum i letos. Pojďme se tedy pustit do nových úkolů, které stojí před námi. Pojďme posunout naši Českou zase o kus dál…

Jiří doubravský

V minulém roce jsme se klientům líbili

Za posledních devět let nahlásili naši klienti v rámci neživotního pojištění přes čtyři miliony škodních událostí.

4 000 000

ČesKá iNfo 3

2x

Novinky

tváří v tvář klientovi v roce 2012

Soutěž Překvapený klient i kolega 2012 začala

chcete poznat práci kolegů, kteří jsou v každodenním kontaktu s klien-tem? Chcete lépe porozumět pro-

cesům, jejich souvislostem a návaznostem? Chcete poznat nové kolegy a sdílet s nimi infor-mace, zkušenosti a know-how? Přihlaste se na den s klientem – rozvojovou aktivitu pro mana-žery a nově také pro zaměstnance, kteří nejsou v přímém kontaktu s externím zákazníkem ČP.

Manažeři, pro které je tato rozvojová aktivita povinná alespoň dvakrát do roka, byli o termí-nech, pravidlech a o tom, jak se přihlásit v roce 2012, informováni na konci ledna e-mailem, na

intranetu i v Týdenní iNfo. letošní ročník dne s klientem, kterého je možné se zúčastnit od 15. února do 14. prosince, přináší hned několik novinek.

V první řadě rozšiřujeme cílo-vou skupinu účastníků, a tak se tváří v tvář s kli-enty nově mohou setkat i zaměstnanci, kteří s nimi nejsou v přímém kontaktu.

Tento požadavek se často objevoval ve vaší zpětné vazbě. snažíme se vám vyjít vstříc jednoduchostí a klient-ským přístupem, a proto je

od 7. ledna máte opět možnost nomino-vat ty nejlepší příběhy z útvaru služeb klientům do boje o skvělé ceny! V tomto roce dochází k malé změně pravidel, která vás jistě potěší. Měsíční i roční oce-nění příběhů bude probíhat zvlášť pro každou kategorii (klient a kolega), a vy tak máte více šancí vyhrát. Věříme, že

i v tomto roce budete příjemně překvapovat klienty a kolegy a že sami budete překvapeni také. Pokud už o nějakém příběhu víte, neváhejte ho nominovat na intranetových stránkách soutěže.Těšíme se na vaše příběhy a přejeme vám hodně štěstí! n

druhou novinkou způsob přihlášení. Na základě zpětné vazby manažerů z loňského roku se sna-žíme i zde o větší proklientský komfort, jednodu-chost a uživatelskou příjemnost. Pro tento účel je nově zřízená interní telefonní linka 224 557 007.A jak to celé probíhá? Ve vámi zvoleném termínu se dostavíte na vybrané pracoviště a po celý pra-covní den stínujete zaměstnance ČP, tzv. mentora, který je v přímém kontaktu s klientem, v autentic-kém klientském prostředí. Vybrat si můžete z celé

Letos nově soutěžíme ve dvou

kategoriích:Překvapený klientPřekvapený kolega

řady profesí: operátor Komunikačního centra v Brně nebo Pardubicích, likvidátor v průmyslové nebo retailové likvidaci, mobilní technik, výhradní pojišťovací agent, specialista v útvaru zpraco-vání plateb, referent pobočkové sítě, specialista v útvaru správy pojištění.

další informace najdete na intranetu na stránkách útvaru lidské zdroje, Katalog vzdělávání, sekce rozvojové nástroje. n

Co to znamená?

2krát více cenvětší šance na

vítězství

4 ledeN / úNor 2012

přitom směřuje k informaci, jestli je pojištění řádně zaplaceno, případně jaká je výše násle-

dující platby. Téměř padesát tisíc klientů se vloni obrátilo na pobočky s žádostí o změnu osobních údajů. Právě tyto požadavky lze nově vyřizovat prostřednictvím naší Kli-

entské zóny.

zapojili jsme chytré telefonyNaši klienti si mohli elektronickou formu komunikace s Českou pojišťov-nou vyzkoušet přes webové rozhraní už během loňského roku. letošním „dárkem“ je aplikace Pojišťovna 4.0, kterou mohou bezplatně využívat

majitelé chytrých telefonů s operač-ními systémy Android a ios. „Při vývoji

aplikace jsme přirozeně využili funkč-nosti, které tyto přístroje nabízejí, jako jsou

fotoaparát pro pořizování snímků různých dokladů nebo načítání Qr kódů, přijímání upo-zorňovacích Push notifikací nebo synchroni-zace schůzek s kalendářem,“ vysvětluje Jakub Nožička.

co je to QR kódQR kód je příklad dvojrozměrného

kódu zapisovaného do čtverce. Vejde se do něj až 7000 číslic nebo text o délce 4300

znaků. Pro jeho přečtení stačí na obrázek zamířit chytrý telefon s kamerou.

co je to Push notifikacePush notifikace je oznamovací zpráva, která je zobra-zena na displeji vašeho chytrého telefonu bez ohledu na to, jestli máte zapnutou aplikaci Pojišťovna, a to

v momentě, kdy obdržíte novou zprávu od pojišťovny do své schránky v Klientské zóně. Přímo z noti-

fikace lze přejít k detailu nové zprávy. Pří-jem Push notifikací je možné změnit

v nastavení aplikace Pojišťovna.

text: lucie Kettnerová foto: archiv ČPsvět ČP

od konce ledna nabízíme klientům další způsob, jak spravovat smlouvy a komunikovat s Českou pojišťovnou. do Klientské zóny se dostanou nejen přes web, ale i prostřednictvím chytrých telefonů. To zatím žádná jiná pojišťovna neumožňuje. Navíc jsme zónu pro klienty rozšířili o další funkce, které jim ušetří čas.

Pojišťovnu si teď klienti nosí v kapse

Rok 2012 nebude pro nikoho lehký. Ani pro klienty, ani pro pojišťovny. „Proto bylo nezbytné se na něj začít připra-

vovat s dostatečným předstihem. Vsadili jsme na internet, mobilní telefony, integro-vanou samoobsluhu a uživatelskou jed-noduchost,“ říká Jakub Nožička, který má rozvoj Klientské zóny na starosti. i když klienti České pojišťovny patří k těm konzervativnějším, moderním technologiím se nebrání. A právě díky novým technologiím mohou spravovat své smlouvy třeba při čekání u doktora či na tram-vaj, nafotit a přiložit dokumenty potřebné pro vyřízení pojistné udá-losti nebo si dopředu zarezervovat termín návštěvy pobočky ČP.

Klienti však nejsou jediní, kdo ušetří čas. uleví se i našim infolinkám, na něž se lidé velmi často obracejí s dotazy vztahujícími se například k platbám pojištění. Téměř polo-vina dotazů na oblast neživotního pojištění

ČesKá iNfo 5

co Klientská zóna umožňuje◾ Sledovat přehled smluv

Informace o platnosti / výši pojist-ného / frekvenci placení / nedoplatku

◾ nahlášení pojistné události a stav jejího řešení On-line registraci pojistné události Připojení dokumentů nutných k vyří-zení pojistné události Náhled na stav řešení události Zaslání dotazu k pojistné události

◾ Přidání a změnu adresy v libovolné aktivní smlouvě

◾ změnu formy placení, změny údajů u vozidel (Rz, barva, číslo tP)

◾ Možnost on-line úhrady pojistného platební kartou nebo prostřednic-tvím elektronického bankovnictví vybraných bank

◾ Přehledný a bezpečný příjem kore-spondence z České pojišťovny do schránky zpráv s možností upo-zornění na novou zprávu e-mailem nebo na mobilní telefon formou Push notifikace

◾ Sjednání schůzky v pobočce ve vybraném ter-mínu, včetně vygenerování lístku s pořado-vým číslem, a to v 91 pobočkách s vyvolávacím systémem

◾ Kontakt na správce smlouvy

svět ČP

Jednorázově nebo plnohodnotněKlient má možnost volby typu přihlášení do systému – jednorázového či plnohodnot-ného. Jednorázové probíhá buď pomocí rod-ného a telefonního čísla, nebo pomocí čísla pojistné smlouvy, data narození a kontrolních otázek. Jednorázový přístup může využít napří-klad klient, který teprve čeká na zaslání Akti-vačního listu nebo si chce novou službu ČP jen vyzkoušet.

V rámci omezeného jednorázového přístupu lze z bezpečnostních důvodů pouze aktualizovat kontaktní telefon a e-mail, sledovat smlouvy, události, hlásit pojistné události, platit pojistné nebo si sjednat vybrané pojistné produkty či schůzku v pobočce. Nejsou zobrazeny finanční údaje, jako jsou výška lhůtního pojistného nebo výška dluhu, není možné přidávat ani měnit adresy.

Pro plnohodnotné přihlášení obdrží klient spe-ciální registrační údaje (Aktivační list), včetně Qr kódu, který umožní zrychlit proces aktivace

Klientské zóny přes aplikaci Pojišťovna. Tento přístup pak nad rámec jednorázového přihlá-šení nabízí navíc informace o pojistném a stavu zaplacení pojistné smlouvy, schránku uživa-tele s důležitými informacemi o pojištění ve for-mátu Pdf a možnost změnit adresu v libovolné smlouvě.

další položka v komunikačním mixuKlientská zóna přináší další způsob, jak s námi mohou lidé komunikovat. K dispozici je zdarma 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, její ovládání je pohodlné a jednoduché, takže ho zvládnou třeba i starší lidé, kteří se moderních technologií někdy obávají. Klientská zóna však nemá nahra-dit služby poskytované našimi pobočkami. Pra-covníkům v nich pouze odpadnou ne efektivní dotazy nebo drobné úkony jako změna adresy a zbude jim více času na složitější případy a nové obchody. 

6 ledeN / úNor 2012

plně připravit. K těmto pracovním ver-zím smluv měli obchodníci řadu otá-zek. dialog pokračoval na konci roku v Nupakách druhým kolem diskusí nad při-pomínkami k navrhovaným smlouvám. Této diskuse se účastnili také zástupci ViP obchod-níků. Ředitelé regionů a zemští ředitelé zatím sbírali podněty ke konceptu NoM a novým smlouvám z celé obchodní sítě. Paralelně probí-halo představení finální verze NoM. Na komu-nikaci finálního konceptu se aktivně podíleli i manažeři skupin a za to jim všem patří velký dík.

na stole zůstává už jen nová smlouvaJediným dosud neuzavřeným tématem dnes zůstává nová smlouva o obchodním zastou-pení. Pracovní skupina má od obchodu všechny potřebné vstupy k tomu, aby se i tato diskuse mohla posunout dál, a finální pracovní setkání se zástupci obchodu je proto plánováno na únor 2012. Z navržených připomínek je vedení ČP například připraveno garantovat v nových smlouvách to, že budou dořešena storna pro obchodníky, kteří po řadě let práce v ČP budou odcházet do důchodu. dalším závazkem je, že senior poradcům bude garantováno zachování

Vposledních měsících se fungování VPA retail zásadně proměnilo. Pro pocho-pení změn a jejich implementaci byl di a-

log mezi vedením ČP a obchodníky zcela zásadní. Všechny navrhované změny byly předem v maxi-mální možné míře komunikovány a ověřeny se zástupci obchodníků a manažerů skupin.

První setkání s obchodníkyV létě 2011 se robert hlava v Břeclavi poprvé setkal se skupinou dvaceti obchodníků, které seznámil s novou vizí odměňování, kariéry a klí-čových benefitů pro VPA retail. Tento první dia-log přinesl řadu inspirací a byl důležitý pro další přemýšlení o celém NoMu. Již na podzim-ním ViP klubu v lednici management za účasti Pavla Řeháka a dalších náměstků (lukáš Klášter-ský za iT a Marek Krejsa za finance) prezentoval obchodníkům téměř finální verzi NoMu.

dalším krokem byla diskuse se dvěma desít-kami zástupců ViP obchodníků o nových smlou-vách o obchodním zastoupení. dobrá diskuse stojí na důvěře obou stran. A proto byly první pracovní verze účastníkům diskuse poslány již týden předem, aby se mohli na společné setkání

text: Martin frko foto: Profimediasvět ČP

nOM a Kolegium generálního řediteleNová platforma efektivní komunikace mezi obchodníky a vedením ČPNový obchodní model neboli NoM jsme vám v České iNfo představili minulý rok v rozhovoru s robertem hlavou. Jak se od té doby změnila komunikace s obchodníky?

výše původního příjmu z následných provizí za BPžP po přechodné období z důvodu přesmě-rování těchto provizí do kmenové odměny. Tím nové smlouvy zaručí obchodníkům to, co je pro ně důležité.

Poté, co bude struktura nových smluv odsou-hlasena, proběhne školení ředitelů regionů tak, aby byli připraveni odpovědět na všechny dotazy a vysvětlit všechny části nové smlouvy. s novými smlouvami se tedy setkáte na konci února. Pokud narazíte ještě dnes na některou z původních verzí smlouvy, neberte už na ni ohled a vyčkejte několik dalších týdnů. Věříme, že s finálním zně-ním smluv budete díky jejich pečlivé společné pří-pravě vedením VPA retail a zástupci obchodu spokojeni. 

ČesKá iNfo 7

Abychom posunuli úspěšně zahájený dialog na vyšší úroveň a vtiskli mu pravidelný ráz, vzniklo letos v lednu Kolegium generálního ředitele ČP. Jeho prvního setkání se zúčastnili zástupci z řad

členů Sdružení zprostředkovatelů (Pavel Jiříček, Karel Hlaváček, Lubomír Korhoň, Pavel Pechanec, Jaroslav Křivánek a Ilona Švadlenková) na jedné straně a Pavel Řehák společně s vedením VPA retail na straně druhé. Tématem prvního Kolegia GŘ bylo projednávání klíčových témat v obchodní službě, což je nyní právě nový obchodní model. Na to, jak samotné setkání probíhalo, jsme se zeptali šesti „statečných“ zástupců obchodníků.

V čem vidíte největší výzvy nOM?Největší výzvou je bezpochyby právě návrh nové smlouvy o  obchodním zastou-

pení (OZ). Rádi bychom docílili toho, aby se filozofie smlouvy změnila z  dřívější tex-

tace orientované na sankce ve znění, které by bylo výrazně motivačním a  stabilizačním prvkem

pro oba smluvní partnery. Zásadní je také to, aby rámec smlouvy o  OZ byl v  co největší míře pevně daný a  nebyl

odkazován na VPN, které může vedení ČP měnit v průběhu doby trvání smlouvy o  OZ. Předložili jsme proto připomínky k  pracov-

nímu návrhu smlouvy o OZ a v novém návrhu OZ budou naše připo-mínky zapracovány.

Jak setkání probíhalo a na čem jste se dohodli?Na úvodním setkání jsme mluvili s Robertem Hlavou a Martinem Frkem a  jeho převážnou část jsme věnovali vzájemnému vysvětlování postojů při přípravě nové smlouvy o  OZ. Dohodli jsme se na tom, že v  sou-

časné době ještě nejde o  konečnou verzi a  že je před námi ještě poslední jednání, které finální verzi smlouvy dovede do vyvážené

a férové podoby.

Důraz jsme kladli také na problematiku storen po ukon-čení činnosti a na výplaty následných

provizí pro senior poradce za smlouvy uzavřené do 31. 12. 2011. V sou-vislosti s apelem na nutnost zabojovat s konkurencí jsme se soustředili také na potřebu vytvoření konkurenceschopných produktů, které mohou zároveň přispět k omezení storen. Jednání s Pavlem Řehákem se orien-tovalo z  velké části také na problematiku příprav smlouvy o OZ a naši snahu o  změny zejména v  oblasti „volných“ vazeb na VPN a  na řešení pochybení spolu s následnými sankcemi. Obchodníci vznesli požadavek na vytvoření aplikace, která by umožňovala maximálně aktuální náhledy na kmen samotného obchodníka s  důrazem na informovanost o  změ-nách v kmeni až do detailu jednotlivých pojistných smluv v co nejkratší lhůtě po jejich zadání do systémů ČP. Probíhalo i  jednání o  kmenech a odměnách za jejich velikost, odchodech do důchodu a po odpracova-ných letech, výplatách za údržbu ŽP, konkurenceschopnosti pojištění. Projednávala se i PN 3127, která v současném znění značně omezuje čin-nosti správců Obchodních míst.

Jaký máte ze setkání pocit?Vedení ČP je otevřené diskusi a naslouchá našim podnětům. Vidíme společnou snahu stabilizovat obchodní službu a  vytvořit kvalitní podmínky pro obchodníky. Naše připomínky byly vzaty vážně a  jsme přesvědčeni, že budou zapracovány v  dalších jednáních. Ještě nikdy nebyl „hlas zdola“ tak  silně vnímán jako dnes. Těšíme se proto na další jednání Kolegia GŘ, které nás určitě posune ke společnému cíli.

Vznik Kolegia gŘGenerální ředitel Pavel Řehák na základě lednového setkání podpořil vznik Kolegia GŘ, do kterého jmenoval z řad členů Sdružení zprostředkovatelů Pavla Jiříčka, Karla Hlaváčka, Luboše Korhoně, Pavla Pechance, Jaroslava Křivánka, Ilonu Švadlenkovou a Zdeňku Šrůtkovou. Kolegium GŘ se bude setkávat několikrát ročně a přispěje tak k intenzivnější a kvalitnější komunikaci mezi vedením ČP a obchodní službou. Je to další pilíř pro přímou komunikaci a dobré vzájemné pochopení postojů a očekávání obou stran. Využijte Kolegia GŘ a předneste své náměty a požadavky týkající se vaší obchodní činnosti. Přesná pravidla fungování Kolegia GŘ, profily jeho členů i to, jak jejich prostřednic-tvím přednést na Kolegiu GŘ svůj podnět, představíme v únoru na obchodním portálu.

svět ČP

První setkání Kolegia

8 ledeN / úNor 2012

text: dana reinišová foto: ondřej růžička

Na začátku ledna se zaměstnanci České pojišťovny a další sportovní nadšenci ze spřízněných společností utkali již na XXiV. zimních sportovních hrách (Zsh). lyžařský areál v Koutech nad desnou se zaplnil 260 závodníky z řad sjezdařů, běžkařů i snowboardistů. Kromě výprav České pojišťovny z regionů, služeb klientům, Centrály, Generali Čr se her současně zúčastnila i družstva zástupců dceřiných společností z PPf Generali holding.

Jak jsme sjížděli Jeseníky

Během čtyřdenního zimního setkání účastníci her poměřili síly ve slalomu, obřím slalomu, běhu jednotlivců, štafetovém běhu a na snowboardu. Poslední den ti nejlepší převzali z rukou gene-rálního ředitele Pavla Řeháka diplomy, poháry a další ceny. Závěr her pak korunoval slavnostní ohňostroj.

Podívejte se na momentky z letošních zimních sportovních her. další fotky si prohlédněte na intranetu (bit.ly/Zsh2012), na sportovním por-tálu pak najdete i kompletní výsledky Zsh.

Ještě než závodníci vyrazili zdolávat lyžařský areál, čekal je uvítací večírek. Pro ten vždy organizační tým vybere téma, které se pak

prolíná celým zábavným a soutěžním večerem. Pamětníci zimních sportovních her si jistě vzpo-menou na večer národů, rej masek, karneval ve stylu 40. výročí Večerníčka nebo večer, kterému vládla modrá barva a šmoulové. letos se všichni převlékli do stylu 60. let. K těm se ale přiblížili i následující den, kdy ráno nešel proud v celém údolí a odpoledne opět vypadl, takže závodníci museli šlapat na start slalomu po svých, jak bylo právě v té době běžné.

reportáž

Věděli jste, že…S myšlenkou na pořádání her přišli spor-tovní fanoušci a kolegové z východních Čech Václav Voženílek a Miloš Růžička. Zimní hry se střídaly s letními, proto se konaly každý druhý rok. První ZSH proběhly na Klínovci v roce 1974.

Během trvání ZSH se vystřídalo hodně středisek – byli jsme na Klínovci, Zadově, Klepáčově, v Bedřichově, Herlíkovicích, Říčkách, Rokytnici nad Jizerou, Špin-dlerově Mlýně a letos v Koutech nad Desnou.

V roce 2007 se kvůli nedostatku sněhu nedalo lyžovat vůbec. Přesto se hry konaly. Organizační tým pohotově vymyslel náhradní program venku i ve sportovním zázemí Vojenské zotavovny Bedřichov – desetiboj družstev, který se skládal z horské túry, štafety běžců od VZB na Mísečky, běhu jednotlivců modrou sjezdovkou na Mísečky, volej-balu, fotbalu, kuželek, bazénové soutěže, stolního tenisu, biliáru, squashe. Byly to velmi vydařené hry a vůbec nevadilo, že se nelyžovalo.

Na hry se mohou přihlásit všichni zaměstnanci ČP a VPA. Všichni platí startovné a VPA navíc hradí náklady na ubytování, stravování a permanentky. Kapacita je celkem 300 lidí.

� + � Uvítací večer se nesl v duchu šedesátých let, čemuž sportovní výpravy přizpůsobily své kostýmy � Sou-těžilo se ve slalomu, běhu jednotlivců a štafetovém běhu. Na svá prkna se postavili i snowboardisté � V celém údolí vypověděl službu proud, a tak museli závodníci šlapat na start slalomu po svých � Ještě poslední před-štafetová úprava a může se vyjet � Pomáháme si jet dál… � Putovní pohár pro nejlepší výpravu si odvezl tým z Východočeského regionu � Z rukou generálního ředitele Pavla Řeháka putoval pohár pro nejlepší ženu a muže sportovních her k Vendulce Balzerové a Jakubu Jírovcovi z Generali Česko. Ti získali i tituly Yetti žena a Yetti muž

reportáž

�

�

�

�

�

�

�

�

10 ledeN / úNor 2012

text: Jan hainz foto: ondřej růžička

od začátku února je Marek Krejsa novou tváří ve vedení České pojišťovny. Mezi jeho hlavní úkoly patří zajistit, abychom nevyhazovali peníze z okna a aby každá utracená koruna přinesla nějaký užitek.

V únoru 2012 jste byl jmenován náměstkem gŘ pro oblast finančního řízení. co všechno máte na starosti?Základním úkolem financí je nastavení finančních cílů firmy a prosazování tako-vých priorit a konkrétních aktivit, které dávají největší přínos do zisku či hod-noty České pojišťovny. Prakticky to zna-mená, že jsem zodpovědný za čtyři oblasti – za řízení výkonnosti a reportingu (úseky Controllingu a finanční), za úsek

řízení nákladů (nově včetně centrálního nákupu), za regulatorní agendu a řízení rizik (úseky risk ma na gementu a odpovědných aktuárů) a za datovou infrastrukturu pro řízení (úsek dwh/Bi a odbor interního reportingu).

S jakou strategií přicházíte? Čekají vám svěře-nou oblast nějaké změny?Pro letošní rok máme definovány čtyři hlavní pri ority – směřovat firmu k posílení marže (zis-kovosti), najít přes úsporu nákladů další prostor

Kdo dnes řídí finance ČPMarek Krejsa nastoupil do České pojišťovny v dubnu 2011 na pozici ředitele pro rozvoj obchodu a řízení změn se zodpovědností za vedení rozvojových projektů a za koor-dinaci změnového programu ČP. Vystudoval podnikovou ekonomiku a komerční právo na VŠE v Praze. Odborné zkušenosti v oblasti bankovnictví, Treasury, Risk Mana-gementu a SME obchodu nabíral během své desetileté praxe v České republice a v Rakousku. Před nástu-pem do České pojišťovny působil pět let ve společnosti McKinsey, kde se zaměřoval na komerční strategii, řízení rizik a provozní efektivnost finančních institucí. Hovoří anglicky a německy.

k novým investicím do produktů (například chytré telefony pro PoV) a do rozvoje obchodu (obsazení a koncept nových poboček nebo NoM), pragma-ticky uchopit zásadní změnu regulace (implemen-tace solvency ii) a umožnit firmě využít technologii nového datového skladu pro efektivní rozhodo-vání. Těmto čtyřem prioritám chci podřídit vše, co budeme ve financích dělat. žádné zásadní orga-nizační změny neplánuji. o to více ale budu tlačit na ostatní útvary, abych zajistil jejich vysokou dis-ciplínu v oblasti řízení nákladů – pokud se naplní některé pesimistické prognózy ohledně letošního vývoje hdP, budeme bojovat o každou korunu. Ani současné zvýšení dPh nám moc nenahrává.

Čeho byste chtěl profesně dosáhnout v tomto roce? Máte nějaké přání nebo cíl? Nad rámec již zmíněných priorit asi spíš přání – aby každá vynaložená koruna přinesla jasný bene-fit. finanční výkonnost znamená dělání správných věcí, které dávají smysl pro firmu jako celek a které bychom dělali i „za své“. rád bych, aby takto uvažovali v České pojišťovně všichni, a udě-lám vše pro to, abychom k tomu ve financích maximálně přispěli.

Máte čas i na nějaké koníčky? co vám dobíjí energii?Potřebnou energii dobíjím se svou rodinou. Mám tři děti, a pokud to jde, vyrážím s nimi do přírody. Často se vracíme do Českého ráje nebo Českosas-kého Švýcarska, kde máme svá oblíbená místa. 

finanční výkonnost je dělání věcí, které dávají smysl

rozhovor

ČesKá iNfo 11

Cestostory

Piráti z KaribikuKdyž piráti z Karibiku na Černé perle brázdili česká kina, slíbil jsem svým dětem, že je vezmu na pravou pirátskou výpravu. Využil jsem atraktivní nabídky cestovní kanceláře fischer, která v rámci programu funtazie Club nabídla nezapomenutelné zážitky v dětském pirátském klubu na ibize. Zájezd měl vyvrcholit plavbou na pirátském škuneru po otevřeném moři. děti zajásaly, a tak jsme plni očekávání vyrazili.

Očekávání od takového programu se samo-zřejmě různí. Zatímco děti čekaly, že budou s páskou přes oko hledat v písku truhlu

se srdcem davyho Jonese, my jsme se s manžel-kou těšili, jak zažijeme týden klidu a děti svěříme do péče pirátského týmu. Jistým zklamáním bylo, že program klubu pro malé děti moc neohromil ty moje desetileté, ale celotýdenní čekání na pirátský škuner nechávalo jiskřičku naděje.

trajekt nemá plachtyA pak konečně přišel ten den. Man-želka s nejmladším synem zůstala doma a já s dcerami vyrazil brzy ráno autobusem přes celý ostrov do přístavu na jihu. Tam čekala další skupina pirátů, proto jsem se těšil na docela velký škuner. Krátce jsme poobědvali a já jsem líčil dětem vrzání plachet v ráh-noví, praskot trupu lodi otáčející se ve vlnách, křik kapitána s páskou přes oko, delfíny, kteří budou skákat z vody okolo…

A pak jsem spatřil malé bílé plavidlo připomína-jící trajekt na auta, trpělivě čekající na své piráty

u mola. Průvodci hýřili nadšením. Měli pro naše děti připravené šátky, pirátské klobouky, barvy na obličej i gumové šavle a naznačili, že budeme spo-lečně lovit z moře láhev se vzkazem o poloze báj-ného pokladu. Vzal jsem tedy s sebou pro jistotu láhev vody, ručník a dvě igelitové tašky na mokré plavky. odevzdaně jsme se nalodili a loď vyplula.

bouře v podpalubíděti se spořádaně shromáždily s průvodci v pod-

palubí, zatímco dospělí se kochali na palubě pohledem na mizející pří-

stav. Z tlampačů hrála podma-nivá hudba. Mírný větřík zesílil, sotva jsme vyjeli ze zátoky na otevřené moře a zamířili podél pobřeží dále na jih. Někteří sle-dovali výklad o zajímavos-tech na pobřeží, jiní se lépe

drželi zábradlí, neboť loď prorá-žela poměrně velké vlny se znač-

nými obtížemi. sešel jsem dolů pro děti a vidím, že některé již výklad průvodců nepo-slouchají, ale tiše sedí na sedačkách podél oken. Vzal jsem je tedy raději nahoru. Vítr i vlny zesí-lily a rodiny se shlukly. dvouhodinová plavba však měla ještě daleko do svého cíle.

Ticho na palubě přerušily dávivé zvuky prvního nešťastníka, který zaklesnut do zábradlí vyhlížel slibované delfíny. sóla osamělých nástrojů brzy doplnil orchestr v plné síle. Pak už to lítalo téměř na všech stranách. Ti, co zůstali uvnitř lodi, dlouho nevydrželi, neboť okénka byla kvůli na palubě stojícím brzy neprůhledná. Jakási žena přede mnou prosila o igelitovou tašku, která mi koukala z kapsy. děti plakaly a chtěly domů. Byli jsme však teprve v polovině cesty.

na čas, stůj co stůjChladnokrevný kapitán se přísně držel itineráře a nechal zastavit, abychom mohli z vody vylo-vit láhev s mapou. oběd rozprostřený na hladině okolo lodi však ke koupání nelákal. Při zpáteční

cestě jsem dostal zásah do rukávu od vedle sto-jícího pána, a tak nezbylo než pokračovat v cestě vysvlečený do půl těla. Nic takového jsem v životě nezažil. Po sto dvaceti minutách jsme byli zpět v přístavu. Když jsme pomalu vystupovali zpět na molo, kapitán pyšně říkal průvodci: „Vidíte, i přes nepřízeň počasí jsme zpátky včas!“

syčení vody z hadic naznačovalo, že námoř-níci provádějí pirátskou očistu lodi. stabilizovali jsme žaludky osvěžující zmrzlinou, i když někteří do restaurace nemohli. Všichni jsme se těšili na dlouhý návrat autobusem domů. Zákruty hor-ských silnic byly nekonečné. Kde zůstalo srdce davyho Jonese?

Asi jsme neměli to správné pojištění. 

text: Jan hainz foto: archiv J. hainze, Profimedia

Posílejte své cestovatelské zážitky a získejte digitální fotoaparát!

Rádi cestujete? Zažili jste situace, proti kterým jste se nemohli pojistit? Posílejte nám své dobrodružné zážitky z cest na adresu komunikace@ceskapojistovna.cz.

V každém čísle České INFO nejlepší z příběhů otiskneme a ostatní zveřejníme na intranetu. Na konci roku vybe-reme absolutního vítěze, pro kterého máme jako výhru připravený digi-tální fotoaparát.

V sobotu 21. ledna přivítaly prostory obecního domu na tradičním Plese České pojišťovny taneční nadšence z řad jejích zaměstnanců. Tančil se nejen valčík ve smetanově síni, ale došlo i na diskotékové kreace v dalších sálech či Plzeňské restauraci. Na plese však nešlo jen o tanec a zábavu. Celý večer se nesl v duchu motta České pojišťovny „Pomáháme vám jít dál“.

Plesání na plese

text: dana reinišová foto: Jiří Křenek

Při vstupu do Obec-

ního domu mohli návštěvníci

plesu přispět libovolnou finanční část-

kou na Fond ohrožených dětí a projekt

Klokánek, který pomáhá týraným, zanedbáva-

ným nebo jinak sociálně ohroženým dětem. Do

kasiček během večera „napadalo“ 64 976 korun

a tuto částku ještě navíc Česká pojišťovna ztrojná-

sobila. Fond ohrožených dětí ji použije na podporu

aktivit pro děti a pěstounské rodiny.

Samotným plesovým večerem se nechte

provést prostřednictvím následujících

fotografií. Další fotografie najdete

na bit.ly/Ples2012.

�

Věděli jste, že…Bouřlivý rozvoj plesů nastává v 19. století, kdy v Rakousku vzniká val-čík, polka v Čechách, v Polsku mazurek atd. Pořádají se taneční slavnosti, jimž

se říká plesy nebo také bály. Zvláště v českých dějinách 19. století mají svou nezastupitelnou (buditelskou) funkci, kterou jim vtiskl jejich neúnavný organizátor Josef Kajetán Tyl. Na bálech se nejen tancovalo, ale i zpívalo, recitovalo, konaly se různé vlastenecké produkce, ale hlavně se mluvilo česky, což nebylo tenkrát v Čechách tak samozřejmé. Jinak řečeno bály výrazně

přesahovaly svou taneční funkci. První veřejný český bál se konal na Starém Městě v Praze v Kon-viktě v únoru 1840.

co prozradili o pojištění umělci?Moderátorka večera iva Kubelková ocenila své pojištění, když si loni blesk vybral za cíl její dům. Zničil nejen dům, ale i veškerou elektroniku v něm, a tak následné pojistné plnění přišlo vhod. Dnes už se považuje spíše za mode-rátorku a herečku, ale v dobách své modelingové slávy by zvažovala pojištění svého těla, jak je to u zahraničních modelek běžné.

Petr bende si jako vášnivý lyžař pochva-loval úrazové pojištění. Neživí ho jen jeho hlas, ale jako kytaristu a bubeníka také ruce a nohy. Další pojištění využívá i kvůli tomu, že v autě převáží veškeré své muzikantské vybavení.

Jiří Korn má hned několik pojištění běžného rázu. Ale ukázal se jako pojiš-ťovácký inovátor. Nebylo by prý špatné pojistit se u České pojišťovny proti neproplácení pojistných událostí jiných pojišťoven.

life style

� Prostory Obecního domu zdobily obrazy ze Zlatého fondu sbírky České pojišťovny, kterou mj. tvoří více než 5000 obrazů, soch, kreseb a grafik. K vidění byla díla Maxmiliána Pirnera, Jakuba Schi-kanedera, Václava Špály, Alfonse Muchy a dalších � Na příjemně strávený večer všem zaměstnan-cům a jejich drahým polovičkám slavnostně připil generální ředitel Pavel Řehák spolu s průvodkyní večera – moderátorkou, herečkou a modelkou Ivou Kubelkovou � O slavnostní předtančení se postaraly nejlepší soutěžní páry Taneční školy HES s vystoupe-ním Duhový valčík � Hudebně-obrazová koláž byla skutečnou pastvou pro oči. Nejdřív na kolomobilu přijela a několik árií zazpívala operní pěvkyně Lucie Fišer Silkenová, poté vystoupili akrobaté na chůdách

Long Vehicle Circus, načež na druhém kolomobilu za hudebního doprovodu dorazili artisté z uskupení Art Prometheus. Zajímavostí je, že s oběma kolomobily sklízeli úspěch během půlročního účinkování na Expo 2010 v Šanghaji � V Grégrově sále se vystřídala spousta zpěváků a kapel – Petra Ernyei Quartet, Gypsy spirit a taky Petr Bende & Band � Ve Sladkov-ského sále se tančilo v rytmu písní zpěvačky Debbi, Xindla X a Navigators. O půlnoci tanečně rozhýbala všechny přítomné dívčí skupina The Apples � Za doprovodu Orchestru Václava Hybše zazpíval své hitovky i Jiří Korn � Největší ohlas však vyvolal a Smetanovu síň doslova zvedl ze židlí Paľo Habera a Team � Přítomným dámám to v plesovém moc slušelo a páni se s nimi dokonale sladili

�

�

�

�

�

�

�� �

�

�

14 ledeN / úNor 2012

lidé

Kpráci v České pojišťovně se dostala přes maminku, která jí zároveň dělá manažera skupiny. „V České jsem začala praco-

vat v říjnu 2011, částečně i díky svým mimopra-covním zálibám. dělám toho prostě hodně, a tak mi tahle práce neskutečně vyhovuje. Vedle sta-bilního zaměstnání mi totiž umožňuje, abych si sama organizovala čas. Volná pracovní doba, práce s lidmi, zajímavá náplň – to jsou věci, které si opravdu cením,“ má jasno Veronika.

závodníci v ohroženídíky svobodě, kterou jí práce dává, se tak může věnovat přesně tomu, co ji baví a naplňuje. A to jsou na prvním místě chrti.

Při focení titulní strany České iNfo tak pro ni nebyl žádný problém přenést se na chvilku do doby, kdy byli chrti nejen právoplatnými členy psí společnosti, ale byli považováni spíš za členy rodiny. Na nejednom obraze z druhé poloviny

18. století tak často můžete vidět šlechtičnu a její miláčky chrty. dnes je bohužel vše úplně jinak. A právě to se snaží Veronika spolu s mnoha dal-šími změnit. Tohle plemeno je v určitých zemích bráno pouze jako zboží, obchodní artikl – když se „zkazí“ nebo „nepovede“, tak se v lepším pří-padě odloží. občas ale mohou dlouhonozí ele-gáni skončit ještě mnohem hůř... A když má někdo velké srdce, nedokáže to prostě unést a chce pomoci.

text: lenka Ciznerová foto: Michael Kratochvíl, Profimedia, shutterstock

Veronice Palečkové je 25 let a bydlí v Mostě. do České pojišťovny nastoupila teprve nedávno, a to na pozici výhradního pojišťovacího agenta. My jsme si ji vyhlédli hlavně pro její srdce s velkým s. Veronika totiž kromě toho, že pracuje v České a věnuje se józe a reiki, s obrovským nasazením zachraňuje závodní a lovecké chrty ze Španělska, Anglie a irska.

Jak zachránit běžce

Proč právě chrti?

Kde se berou?

Chrt se běžně dožívá 12–14 let, ale je to

hodně individuální. K adopci se nedostávají

jenom staří psi. Takových je bohužel málo.

Na závody se totiž dostanou pouze ti, kteří

projdou při výcviku a při testech, a to se

podaří jen některým. Mnoho chrtů se tak do

útulku nebo adopčního programu dostává

už v roce či dvou. Závodění je nebaví, honí

ostatní psy místo návnady, návnada je

nezajímá, jsou pomalí nebo utrpěli zranění.

No a ti, co se tam nakonec dostanou, bývají

výkonní od dvou maximálně do čtyř let.

Pak stačí lehounký úraz kotníku, a než aby

psa někdo léčil, radši ho nahradí a pes musí

pryč. Smutné. Už chápete, proč Veronika

zachraňuje právě chrty?

ČesKá iNfo 15

chceme o vás vědět vícco děláte ve volném čase? Máte zajímavý koníček? Jste úspěšní v něčem, co vás baví? Napište nám na komunikace@ceskapojistovna.cz a my váš příběh zveřejníme! A nejen to. Na titulku vás tematicky vyfotí profesi-onální tým s vizážistou a stylistou a všechny „profi fotky“ pak budou vaše! A pokud byste chtěli do této rubriky dopo-ručit svého kolegu nebo kolegyni, o kterých víte, že jsou příliš skromní na to, aby se sami přihlásili, neváhejte! My už se s nimi nějak domluvíme.

lidé

hledá se nový páníček K projektu Adopce chrtů se Veronika dostala před dvěma lety. o tom, že se zachraňují chrti, už sice věděla déle, ale sama tehdy pejska adopto-vat nemohla, a tak nejdřív nabídla pomoc jinak. umí perfektně anglicky, proto začala s Velkou Británií a irskem domlouvat spolupráci na trans-portech, finančním zajištění cest a výběru psů. Za dva roky dobrovolné práce v občanském sdru-žení Adopce chrtů (www.adopcechrtu.eu) tak Veronika pomohla zachránit přes 170 chrtích životů z irska, Velké Británie a Španělska.

Párek chrtů pod střechou Veronika původně chtěla pomáhat hlavně orga-nizačně, ale dopadlo to tak, že dnes už má doma dva chrtí sirotky. „Mým prvním transportem při-jel můj první pes, greyhound Nibbler. Platí takové pravidlo: nemůžete jet k transportu psů, pokud už nějakého doma nemáte. Ten nápor emocí se nedá ustát a jednoho si prostě vybrat musíte. Nibbler si navíc vybral mě – jeho vodítko mi při-stálo v ruce, ani nevím jak, a už ho nešlo pus-tit! Takže jsem přivezla domů třicetikilové zvíře a neměla tam ani pelech. rádi na mě vzpomínají v jednom zverimexu, kam jsem druhý den přijela se slovy: ‚Mám doma chrta a nic pro něj‘ – a odcházela o tři tisíce lehčí,“ směje se Veronika.

„s Nibkem máme nádherný vztah. Chrt není oby-čejný pes, to se prostě musí zažít. Mají trochu kočičí povahu, přijdou a poslechnou, jen když uznají, že se to fakt vyplatí. Tuhle jejich svéhla-vost prostě miluju!“ říká rezolutně a dodává: „Později přišla možnost pomoci druhému sirot-kovi Vidalce. Bylo potřeba jí poskytnout dočasný domov, protože její trvalý nějak nevyšel. Tak při-šla k nám. Nejdřív jsme jí s partnerem hledali rodinu, ale po pár týdnech nám bylo jasné, že už ji nedáme. Nibbler dostal ségru a Vidalka velkého bráchu. Je to chrtí kříženec z ulice a nemá hezkou minulost. Zažila hodně strachu, takže jí Nibbler pomáhá se nebát. oba jsou nesmírně vděční za lásku, kterou nikdy dřív nepoznali. Chrti jsou obecně kamarádští a snadno se přizpůsobí životu v nových rodinách, jen se na ně musí pomalu.“

lovci v papučích dva chrty má i Veroničina maminka Petra. Jejich vztah působí spíš kamarádsky a je vidět, že tyhle

dvě ženy si v životě sedly. „Mamina má také dva chrty z adopce, jednu fenku z irska a druhou ze Španělska. Když jsme tu druhou přivezli, za dva měsíce mámě porodila devět malých chrtů, které jsme měli doma,“ usmívá se Veronika. Řada lidí si myslí, že tím, že chrti závodí a loví, musí být neskutečně živí a je potřeba se jim hodně věno-vat. Ale je to úplně naopak. V domečku Veroni-činy maminky jsme potkali chrtů pět a všichni se doslova váleli na gauči. Když jsme později vyšli ven, vznešeně kráčeli a vůbec je nenapadlo, že by měli, nedej bože, někam běžet.

„lidé jsou pokaždé překvapeni jemností, elegancí a hlavně klidem těchto tvorů. oni nejsou vůbec hr – lehnou na gauč, do pelíšku, a když je vám blbě, tak s vámi celý den rádi prochrápou. Ale když vyrazíte na výlet, jsou taky nadšení. Často se lidi bojí jejich velikosti, jenže když je poznají víc, diví se, že o těch psech v bytě ani nevědí. lidi taky překvapuje, jak se dokážou životu v rodině přizpůsobit. žijí s kočkami, králíky, a jaký mají krásný vztah k malým dětem! u nás jsou opravdu členy rodiny. Jejich adopce mě jen utvr-dila v tom, že pomáhat jim mě neskutečně napl-ňuje, a budu dělat vše pro to, aby jich co nejvíce našlo domovy,“ potvrzuje Veronika.

chcete taky pejska? Kdybyste si taky chtěli pořídit dlouho-nohého kamaráda, zajděte na stránky www.adopcechrtu.eu nebo klidně zavolejte komu-koliv z organizace. Kontakty najdete na stránkách a všichni tihle lidé vám rádi řeknou o chrtech cokoliv, co budete potřebovat vědět. Adopce pak už není nijak složitá. stačí vyplnit a zaslat obecný dotazník, organizace vám najde někoho poblíž vašeho bydliště a vy se můžete zajít podívat přímo do rodiny, kde tenhle pan pes žije. Pokud o tom začnete uvažovat, určitě to udělejte. Chrty si totiž zamilujete. Veronika vzkazuje: „‚Výbě-rové řízení‘ na budoucího páníčka bereme velice zodpovědně, jelikož máme zájem na tom, aby se pejs kové z ne příliš pěkných podmínek z ostrovů dostali do co nejlepších rodin.“ n

adopcí to nekončí

Záchranou a nalezením nových domovů pro pejsky Veronice práce nekončí, ale teprve začíná. Novým majitelům totiž organizace poskytuje kompletní servis.Provozuje například odbornou veterinární poradnu, poskytuje množství rad, návodů a zkušeností ze života se psy prostřednic-tvím diskusního fóra, nabízí různé slevy na potřeby a služby pro psy. Podílí se také na organizaci mnoha akcí, jejichž cílem je podporovat pomoc psům i jiným zvířatům,

a pořádá velká setkání s účastí více než stovky psů i jejich páníčků.

Elegantní a ušlechtilé chrtyznáme hlavně ze žánrovýchobrázků, které zdobí stěnyloveckých zámečků

16 ledeN / úNor 2012

Profiltext: eva fišerová foto: Profimedia

V České pojišťovně se vždy snažíme naslouchat svým klientům, se zpětnou vazbou pracovat a neustále zlepšovat své služby. Co si klienti o našich službách a produktech myslí, se dozvídáme z indexu spokojenosti NPs.

Klientská spokojenost je základem úspěchu

zhlediska klientské spokojenosti byl rok 2011 velmi úspěšný. rekordní meziroční růst o 8,3 p. b. umožnilo zavedení řady

klíčových opatření ve službách klientům. o dal-ších podrobnostech jsme hovořili s Jiřím Jandou a Jakubem Nožičkou, řediteli odborů z úseku rozvoje služeb klientům.

dvakrát víc už za řeč stojíVelký přínos pro zvýšení NPs mají například opravy čelních skel mobilním technikem, které současně šetří náklady na pojistná plnění. V likvidaci žP bylo zvýšení NPs podpořeno zavedením výplaty pojistného plnění z úrazo-vého pojištění již po první návštěvě lékaře. sku-tečnost, že až 19 % jednoduchých škod na majetku dokážeme zlikvidovat do 24 hodin, výrazně zvýšila NPs v této agendě. „loňský rok byl rovněž ve znamení rozšiřování měření NPs i mimo služby klientům. Začali jsme měřit NPs pobočkové sítě, kde výsledek vstupuje do odměňování pracovníků poboček, a zavedli jsme například i sledování NPs v retenci a v někte-rých kampaních,“ dodává Jakub Nožička.

Klientskou spokojenost jsme začali měřit v květnu 2009. Zatímco na začátku dosahoval index NPs 18 %, na konci roku 2011 byl již dvoj-násobný. „Zdvojnásobení indexu klientské spo-kojenosti svědčí o tom, že se naše rozvojové plány v oblastech služeb klientům a také pro-duktů ubírají správným směrem. rovněž dokládá, že se nám podařilo jednu tře-tinu klientů učinit výrazně spokoje-nější, než tomu bylo v roce 2009. Každý rok se realizuje čtyři-cet až padesát rozvojových aktivit k podpoře klient-ské spokojenosti,“ říká Jiří Janda.

cílová výše indexu nPS Chceme dosáhnout úrovně klientské spokoje-nosti, která odpovídá klientské spokojenosti dosahované v nejlepších pojišťovacích společ-nostech v evropě. Cestou k tomuto cíli je roz-šiřování NPs zapojením dalších distribučních kanálů, nejen poboček. Je to velká výzva, pro-tože očekávání klientů se každoročně zvy-šují a jsou náročnější zejména na ergonomii a rychlost poskytovaných služeb. „Klienti od nás očekávají jednoduché, srozumitelné, rychlé a maximálně dostupné služby a my jim vychá-zíme vstříc. Komunikujeme s nimi prostřed-nictvím moderních technologií a jsme flexibilní v produktové nabídce. Při rozhodování o rozvo-jových aktivitách se snažíme na všechno dívat očima našich zákazníků a partnerů. V konku-renci na českém trhu je pro nás každý klient velmi důležitý,“ zdůrazňuje Jiří Janda.

Příklad šetření nákladů na pojistná plněníZatímco dříve se čelní sklo poškozené například odraženým kamínkem vyměnilo, dnes se rychle opravuje:

◾ mobilní technik opraví poškozené čelní sklo tam, kde a kdy si klient přeje

◾ mobilní oprava čelního skla je rychlejší, levnější a pro klienta pohodlnější

Specifická rovniceSpokojenost zákazníků určuje NPS (net promoter score) index. Od procenta maxi-málně spokojených klientů (známka 1) se odečte procento těch méně spokojených a nespokojených (známky 3, 4, 5). Dvoj-kou hodnotí většinou nerozhodní klienti, tak se tato známka ignoruje. Dá-li napří-klad 6 dotazovaných z deseti známku 1 (60 %), jeden 2, která se nepočítá a další dotazovaní pak 3, 4 a 5 (celkem 30 %), dostaneme rovnici 60 – 30 = 30 (NPS činí 30 %), hovoříme o třicetiprocentní spoko-jenosti zákazníků.

2009 � 18 %

2011 � 36 %

Zdvojnásobení indexu klientské

spokojenosti svědčí o tom, že

jdeme správným směrem

ČesKá iNfo 17

text: Tomáš Wiesner foto: web PČs Konkurence

Pod stromeček dálniční známku, mobil nebo pojištění?V posledním měsíci loňského roku přišla pojiš-ťovna uniqa se speciální akcí. Začala nabízet dálniční známku každému, kdo si u ní uzavře povinné ručení do konce roku 2011. uniqa ome-zila tuto nabídku pouze na produkt super s kry-tím 150 milionů. Pro získání dálniční známky musel navíc zákazník uzavřít smlouvu alespoň na tři roky. Již od října má podobnou nabídku ve svém portfoliu i Česká pojišťovna, která nabízí smartphone samsung Galaxy mini k povinnému ručení exclusive plus a exclusive max.

Vánoční nabídku představila i Kooperativa. Ta před Vánocemi nabízela pojištění domác-nosti s až 25% slevou. Zájemci si zároveň mohli

vytisknout dárkový certifikát a ten použít jako vánoční dárek. Pojištěním tak mohl člověk obda-rovat své blízké.

Pojištění v mobiluV srpnu loňského roku umožnila Česká pojiš-ťovna uzavírání cestovního pojištění přes apli-kaci pro smartphony. Téměř o půl roku později přišla i pojišťovna Allianz se svým vlastním řeše-ním pro chytré telefony. Vyvinula aplikaci Allianz na cesty, jejímž prostřednictvím si může člověk sjednat pojištění do zahraničí. Zatímco v případě České pojišťovny stačí vyplnit údaje a zapla-tit, sjednání přes aplikaci konkurenční pojiš-ťovny dokáže pouze vytočit zákaznickou linku, na které se pojištění uzavře. Jedinými kladnými

vlastnostmi aplikace Allianz na cesty tak zůstává databáze kontaktů na zastupi-telské úřady či infor-mace o doporučených očkováních.

novinky na internetových stránkáchPojišťovna České spo-řitelny spustila během listopadu na svých webových stránkách kalkulátor benefitů žP. Zaměstnavatel i zaměst-nanec si v něm mohou spočítat benefity ply-noucí z uzavření životního pojištění. Jde tak o obdobu kalkulátoru životního pojiš-tění České pojišťovny. roz-díly jsou však výrazné. Kalkulátor PČs je celkově hodně složitý a uživatelsky nepřehledný.

Naopak v případě kalkulátoru České pojišťovny má návštěvník přednastavené balíčky, mezi kte-rými může jednoduše přepínat a díky kterým okamžitě vidí obsah svého pojištění. Zároveň si může vybrat, kde se dozví více o životním pojiš-tění – ať už na pobočce, na schůzce s finančním poradcem či na telefonní lince.

Krtek ve vesmíruČeský Krteček z oblíbeného kresleného seri-álu pro děti se v roce 2011 vypravil do vesmíru. Možná právě to inspirovalo německou pojiš-ťovnu Allianz k vytvoření nového produktu. od letošního roku začne nabízet pojištění na

novinky konkurentů na přelomu rokuJak vypadal přelom roku u našich konkurentů? Co si připravili pro své klienty pod vánoční stromeček? A jak jsme ve srovnání s konkurenčními pojišťovnami obstáli my?

Allianz od letošního roku začne nabízet pojištění na cesty do vesmíru

Kalkulátor benefitů životního pojištění Pojišťovny České spořitelny má zatím

k „uživatelské přívětivosti“ daleko

cesty do vesmíru, které bude zajišťovat společ-nost Virgin Galactic miliardáře richarda Bran-sona. dosud si „sub-orbitální“ let za 200 000 dolarů zaplatilo asi 450 lidí. Na cenách pojištění se ještě pracuje. obvykle cena za pojištění dosa-huje 3–4 % celkových nákladů, základní pojistka by měla stát zhruba 700 dolarů (pojištění storna – nevratná záloha 20 000 dolarů), se všemi pří-platky může pojištění vyjít až na 10 000. Česká pojišťovna prozatím s podobným produktem ve svém portfoliu nepočítá. n

den s...

Den aDministrátora it očima jeho manželky Práce provozního administrátora aplikací

přináší další „dítě“ do rodiny.

Tomáš a Šárka Urbanovi o tom vědí své.

Tomáš urban pracuje v České pojišťovně v Praze na Chodově jako pro-

vozní administrátor aplikací JoK. Ty využívají klienti pojišťovny, klient-

ská centra a výhradní pojišťovací agenti ke sjednávání pojištění. Práce

provozního administrátora je nikdy nekončící péče o svěřené provozní

aplikace. Tuto práci bychom mohli přirovnat k péči o dítě. už při vývoji

nové ratolesti/aplikace anebo při přidání nové funkčnosti do aplikací

stávajících se provozní administrátor učí, jak aplikaci spravovat, udržo-

vat v chodu a případně napravovat vzniklé problémy při jejím provozu,

stejně jako se zodpovědný rodič malého robátka učí přebalovat ho, krmit

a pofoukat mu bolístku. K tomu je potřeba absolvovat různá odborná

školení, workshopy, přečíst kolikrát desítky i stovky stran provozní doku-

mentace a seznámit se s technickým řešením aplikace.

Následuje zrod aplikace uvedením do provozu, což je činnost nazý-

vaná ajťáky migrace. Pro migrace jsou stanovené termíny „porodu“, a jak

už to tak bývá, probíhají mimo provozní doby aplikací v noci i o víken-

dech, různě dlouho a různě hladce. Pak už je „dítko“ na světě, je aktivní

a začíná komunikovat. Někdy je přetěžováno, široké okolí se s ním

teprve učí zacházet, a tak je potřeba starostlivý „rodič“, který tu nasytí,

tu pohladí a hlavně pohlídá, aby se mu nic nestalo. Následuje péče dnem

i nocí po celou dobu života provozní aplikace.

„Když něco nejede, dozvíme se o tom oba mezi prvními,“ říká k jejich

práci Šárka urbanová, která od září 2011 vede referát dohledu. refe-

rát dohledu, mimo jiné, monitoruje a dohleduje 24 hodin denně a 7 dní

v týdnu v dohledovém centru iT veškeré provozní aplikace, systémy

a infrastrukturu České pojišťovny. Provozní administrátoři, včetně

Tomáše, s dohledovým centrem úzce spolupracují. informace o případ-

ných chybách aplikací se v dohledovém centru setkávají a následně

ve spolupráci s provozními administrátory řeší. Ač spolu Šárka a Tomáš

pracují v České léta, přece jen je jejich práce natolik oddělená, aby nega-

tivně nezasahovala do jejich osobního a rodinného života. „Nejsem se

Šárkou v jednom týmu, neřešíme stejné věci,“ komentuje Tomáš jejich

pracovní vztah. A Šárka dodává: „Nabídky do společného týmu jsme

měli, ale pracovat odděleně nám vyhovuje víc. snažíme se udržovat si

v pracovním vztahu odstup i nadhled.“

Šárka Často náš den v době Tomášovy pohoto-

vosti, ve které se administrátoři střídají, může začínat už

mezi pátou a šestou hodinou ranní: Tomášovi volá operátor

helpdesku nebo dohledového centra a oznamuje mu, že se

něco děje. Monitorovací tabule v dohledovém centru nebo

uživatelé hlásí problémy s aplikací a je nutný provozní zásah.

Je potřeba situaci ověřit, analyzovat a co nejrychleji zajistit

nápravu a obnovit provozuschopnost dané aplikace. Tomáš

vstává, jde k počítači a za zvuků varné konvice, dětských

hlasů a radostného poštěkávání psa (konečně někdo vylezl

z postele) pracovní den začíná.

Tomáš Pokud mám pohotovost, tak od deseti večer

do pěti ráno mi chodí o problémech s aplikacemi „jen“ ese-

mesky. Po páté ranní kolegové rovnou telefonují. rána bývají

doma hektická i bez telefonátů. Postaráme se o psa a dvě

morčata, rozvezu děti Martina a Terezu do školy a jedeme

se Šárkou do práce. Začátkem dne se v kanceláři věnuji

každodenní rutinní práci. Především kontroluji mo nitoro-

vací nástroje, sleduji, co se dělo přes noc nebo o víkendu,

a vyhodnocuji stav aplikací. Nedílnou součástí mé práce je

i správa čistoty dat adres, partnerů a kontaktů, se kterými

aplikace pracují. V noci se automaticky spouštěj čisticí dávky,

které data podle různých kritérií deduplikují a unifikují do kli-

entských skupin. ráno pak kontroluji, zda se čištění dokon-

čilo, případně musím nastavit opravnou dávku na další

noc. Jak aplikace, tak data se musí stále opečovávat, a když

všechno běží jako po drátku, věnuji se jejich údržbě. hodně

času mi zabere vyřizování požadavků helpdesku a firemních

e-mailů, kterých je denně pořádná porce.

18 ledeN / úNor 2012

ČesKá iNfo 19

den s...

Šárka Tomáš se také podílí na řešení různých projektů,

a tak je pro něj samozřejmá i společná práce s kolegy z jiných

útvarů. Když je potřeba odborný názor provozního administrá-

tora, vyráží na schůzky i na centrálu na Pankráci.

Tomáš schůzek naštěstí zase tolik nemám, jen tak pět

týdně. To Šárka jich absolvuje i pět denně. Na schůzkách a pora-

dách domlouváme různé činnosti, přemýšlíme nad pro blémy

a hledáme jejich řešení. Když je zainteresováno víc kolegů z Pan-

kráce, jedu za nimi, a naopak.

Šárka stává se, že si během pracovního dne vzpo-

menu na něco, co je potřeba po práci vyřídit, a snažím se

dovolat manželovi...

Tomáš ... zpravidla se jí to podaří a mám další

úkol.

Šárka V poledne, pokud nám to vyjde, zajdeme občas společně na oběd.

Při obědě probereme aktuální pracovní záležitosti a také se snažíme dořešit organi-

zaci kolem dětí, nákupu, psa a podobně.

Tomáš A po obědě nastává další pracovní špička, která ustupuje až kolem

třetí. Kolegové se diví, jak můžu se svou ženou ještě pracovat v jednom odboru,

v jedné budově a jedné firmě. Mně to ale vyhovuje. V něčem to máme i jednodušší.

lehce se domluvíme, co je potřeba zorganizovat, co nakoupit, prohodíme si klíčky

od auta, zapomenutou svačinu...

Šárka Nikdy není hotovo. odjezdem z kanceláře manželovi vět-

šinou práce nekončí. i mně práce na nové pozici přibyla, řadu věcí vyři-

zuji i doma. Tomáš se směje, že teď uplatňuji manažerské řízení i doma

po pracovní době. se dvěma školáky a nedostatkem času mohu říct, že

co se v práci naučím, doma jako když najdu – nebo že by to bylo naopak?

Tomáš Kdyby měl den víc než 24 hodin, věděl bych, jak čas

navíc využít. Moje práce je do jisté míry naplánovaná i na noc a na ví-

kendy. Právě skončily migrační prázdniny okolo přelomu roku a hned je

víc práce. Běžně se stává, že sedíme se Šárkou s notebooky vedle sebe

a zažíváme pravý nefalšovaný ajťácký romantický večer, podbarvený něž-

ným cvakáním klávesnic.

ajťák, kTerý je od podsTaTy sPortovec

Zjednodušenou představu o ajťákovi, který je po hl-cený jen světem počítačů, Tomáš Urban rozhodně nenaplňuje. Což ovšem neznamená, že počítač k jeho koníčkům nepatří. To samozřejmě ano a Tomáš to s nadhledem komentuje jako profesionální deformaci. někdy od něj ale také uteče a je rád, když volný čas může trávit s rodinou třeba na výletech na kole nebo se věnovat turistice. je svou podstatou váš-nivý sportovec, hraje squashovou ligu a ke squa-shi přitáhl i dceru Terezku, má rád hokej, fotbal, tenis, kulečník nebo jízdu na silničním kole. Celá rodina také jezdí na hory lyžovat, k moři, stano-vat a nově se věnuje domácímu mazlíkovi – pejskovi jessince.

Šárka Manžel se také pravidelně střídá s ko legy

v dohledovém centru na denních směnách nebo tam v prů-

běhu dne přichází podle potřeby – zvláště při výskytu pro-

vozních incidentů. Naštěstí těch velkých už není tolik.

dohledové centrum je místo, kde se protíná pracovní

náplň jednotlivých oddělení iT, a bod, kam se sbíhají infor-

mace o chodu aplikací. Vyhodnocuje se zde nutnost zásahu

a informace se předává příslušnému týmu administrátorů.

Řešení musí být okamžité, a bývá tak náročné na čas i trpěli-

vost. Jsme samozřejmě připraveni na řešení jakéhokoliv pro-

blému i s tím, že mnohdy je to záležitost koordinace různých

týmů s velkou mírou diplomacie.

Tomáš Ano, v rámci monitoringu chodím jako admi-

nistrátor také do dohledového centra, ve kterém spolupra-

cuji s operátory dohlížejícími na chod celé České pojišťovny

a s kolegy z ostatních týmů.

CPO HR DoporProgram 210x280.indd 1 10.2.12 14:17