1. A jak to ovlivuje Customer Experience - na pkladu Avast Komunity, sociln st a model freemium Julia Szymaska @Dzulaya 2. O spolenosti Avast Co dlme? Avast = komunita Sociln st = modern komunikace Jak podporujeme nae uivatele? Pr pklad ze ivota hmyzu :) 2 3. Nejhodnotnj IT firma v R Avast uplatnuje model freemium Zabezpeuje 30% PC na svt Chrn celosvtov vce ne 230 milin mobilnch zazen, PC a Mac M 530 zamstnanc ve 13 pobokch po svt Jeho produkty jsou vyuvny ve 186 zemch a 45 jazycch M vce ne 1 milin zkaznk ve 46 zemch Avast v slech 4. 233 55 70 112 152 174 197 235 244 284 0 75 150 225 300 Avast Pinterest eBay AVG Amazon Uivatelvmilinech Jednaznejoblbenjchaplikacnasvt 5. Zem Aktivn uivatel Bezen 2015 Trn podl Brazlie 35.2 M 61 % Rusko 17.2M 65 % Francie 16.8 M 57 % USA 15.3 M 9.5 % R 2.5M 51 % AvastveskRepublice VRdrme51%trnpodl RjeproAvast20.nejvtuivatelskzkladna Tm 1%trebpochzzeskrepubliky Zcelkovhopotu530zamstnanc jich90%psobvR 6. If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends. 6 7. Forum Socilnst Podpora Testovnprodukt Peklady Odmna zadoporuen Avastu Uivatel hlsproblmy Uivatel nachzviry ModelFreemiumacustomerexperience 8. 4,2 M 14,5K v R 160 K 150K 18K 600 200 32K Socilnmediamodernkomunity 3K Globlnrozsah loklnkomunikace 9. SelfService Forum FAQ v 14 jazycch YouTube video manualy Intern podpora Technick a obchodn podpora Kayako system Na poadavky odpovda mezinrodn team Extern podpora Outsourcing: Plumchoice Telefonick podpora Podpora pro nejvts trhy 230milionuivatel.Jaknato? 10. Procesy,kolaboracealidskpstup Social media PR a komunikace Technick a obchodn podpora Produktov managment Virov laborato E-com 11. Cosezmnilov oekvnuivatelachovnznaek? Instatnkomunikace Rychlpstupkeen Transparentnost Osobnpstup 12. 13 13. 14 14. 15 15. 17 16. 18 17. Nae nejvt vzvy 19 Propojen internch a externch systm (podpora pes Soc. Med) Efektivn kolabaroace nap oddlenmi Zaveden jednotn komunikace nap oddlenmi Zmna v systmu podpory (Frikai: Selfservice, zkaznci: klasick servis) a komunikace tto zmny uivatelm Informovanost uivatel 18. O socilnch stch a marketingu Tweetuju jako @Dzulaya :)