Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights ... · Časy vyřešení (13 měsíců,...

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

Úspěšné příběhySlužby rozšířené podpory Oracle ACS v reálném nasazení

Jan MayerServices Sales Manager, Czech Republic & SlovakiaOracle Advanced Customer Support

IWAYDAYBratislava6. 10. 2016

Prezentace pro

2016


Agenda

Malé opakování - služby Oracle Advanced Customer Support

Reálné nasazení u potřebných zákazníků

Jak funguje partnerská spolupráce

1

2

3

4


Služby rozšířené podpory pro seriózní business

5

ŠITÉ NA MÍRUPROPOJENÉ

AUTOMATIZOVANÉ

01001010100

INTEGROVANÉ


Portfolio služeb Advanced Customer Support

6

Cílená a proaktivní podpora od dedikovaného týmu specialistů Oracle včetně koordinace dlouhodobé spolupráce

Prioritní řešení servisních požadavků pro Vaše obchodné-kritické systémy s Oracle produkty

Oracle On-Site Support

Neodkladná asistence specialistů z týmu ACS ve vašem datacentru

Oracle SystemsOptimization

Support

Nasazení, spuštění do ostrého provozu, ladění, změny hardware isoftware, revize a další specializované aktivity

Oracle AdvancedSupport Cloud

Services

Připojení přes Advanced Support Gateway dovoluje operativní akce specialistů ACS ihned a kdykoliv

Oracle PrioritySupport

Oracle SolutionSupport Center

1 2 3 4 5

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

Příklady ze životaSkutečné příběhy zákazníků ACS

7


Přehled• Pojišťovnictví, veřejná správa financí• Oracle DB, FMW, Engineered Systems• Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7

Výzvy• Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny

zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy).

• Komplexní partnerské prostředí.

ACS řešení• Služby vedly k prokazatelné redukci TCO. Došlo k eliminaci rizik také díky

udržení životního cyklu IT platformy a řízení dodávky zkušeným Technickým manažerem služeb a dedikovaným ACS týmem.

Výsledek pro zákazníka• Celé prostředí Exadata a

Exalogic zcela bez výpadků• Operace odpovídají zákonným

požadavkům a změnám

Hodnota pro zákazníka• Proaktivní spolupráce s ACS

vedoucí ke stabilitě celého IT• Eskalace a rychlé řešení

incidentů

Proč ACS• ACS je důveryhodný poradce• Kontinuita a spolehlivost

business operací

Jedna slovenská pojišťovna

8


Přehled• Veřejná správa• Oracle DB, FMW• Business Critical Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M

Výzvy• Ministerstvo ze svého titulu musí mít funkční systémy a procesy

odpovídající regulatorním požadavkům. Úřad zodpovídá za registry a klíčové operace v resortu. To vše v komplexním partnerském prostředí.

ACS řešení• Dodávka lokálním ACS týmem je klíčový faktor stability IT prostředí;

upgrade SW produktů je nezbytný pro běh a rozšiřování operací a bez podpory ACS týmu a týmu specialistů InterWay za chodu nemyslitelný.

Výsledek pro zákazníka• Provoz bez neplánovaných

odstávek díky efektivním preventivním procesům

• Migrace na 12c bez ACS týmu by byla nereálná

Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita systémů• Umožněny časté změny aplikací

Proč ACS• IT specialisé se věnují

proaktivním úkolům a projektům

• ACS je garantem evoluce a specifických znalostí

Slovenské ministerstvo a úřad

9


Přehled• Doprava, logistika• Oracle DB• Advanced Support Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M

Výzvy• Zajištění provozních operací a správy velkého majetku.• Udržení podporovatelnosti IT prostředí pro bezvýpadkový provoz.• Společná podpora v partnerském prostředí.

ACS řešení• Eskalace a prioritizace servisních požadavků a řízení dodávky lokálním

Technical Account Managerem je klíčovým faktorem pro kooperaci a bezproblémový provoz obchodních procesů a IT prostředí.

Výsledek pro zákazníka• Minimalizované výpadky• Migrace na 12c pouze v

servisních oknech

Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita a dostupnost

klíčovách systémů• Partnerská spolupráce

Proč ACS• Vykrytí specifických znalostí• Prioritizace incidentů a

minimalizace výpadků

Slovenský dopravce

10


Přehled• Zdravotnictví, veřejná správa• Oracle DB, FMW• Solution Support Center – Connected 24x7

Výzvy• Dodávka přes prime kontraktora (Gold Partner) a společně s ním;

komplexní partnerské prostředí.• Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny

zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy).

ACS řešení• Tým ACS nahrazuje chybějící zdroje a specifické znalosti.• Bez ACS týmu je téměř nemožné aplikovat změny generované

regulatorními požadavky, navíc v prostředí mnoha vendorů.

Výsledek pro zákazníka• Reakce na neustálé změnové

požadavky (2002 a 2006 předejití nekolikaměsíčním výpadkům)

• Stabilita produkčního prostředí

Hodnota pro zákazníka• Proaktivní poradenství ACS• Eskalace a řešení incidentů

Proč ACS• Kontinuita obchodních operací• Rozvoj architektury• Spolupráce třetích stran

Jedna česká zdravotní pojišťovna

11


Přehled• Telekomunikace• Billing and Revenue Management (NG CRM), Oracle DB, FMW, Siebel• Network Grade Support 24x7, Business Critical Assistance 24x7

Výzvy• Dramatické snižování nákladů dané trhem• Nestabilita systémů při změnách• Vliv a (ne-)zkušenost externího správce

ACS řešení• Služba Network Grade Support poskytovaná týmem Telco specialistů

včetně SLA (skrze Global Support až do NG CRM Developmentu).• Díky Business Critical Assistance dodáváme expertizu a znalosti nutné

pro stabilizaci prostředí Siebel, které je permanentně měněno.

Výsledek pro zákazníka• NG CRM: Minimalizace P1

incidentů, všechny vyřešeny do30 minut

• Siebel: žádné P1 incidenty

Hodnota pro zákazníka• Výkon a bezvýpadkový provoz

NG CRM• Stabilita prostředí Siebel CRM

Proč ACS• Znalost a expertiza• SLA až do Developmentu• Kontinuita provozu

Jeden ze slovenských mobilních operátorů

12


Přehled• Bankovnictví• Oracle DB• Business Critical Assistance 24x7, Fixed Scope Packages, T&M

Výzvy• Banka je členem mezinárodní skupiny a podléhá lokálním i mezinárodním

regulatorním nařízením a standardům.• Klíčový je dnes internet banking. Spolu s korporátní a investiční klientelou

jsou nepřípustné výpadky; stabilita a permanentní rozvoj jsou v přímé kontradikci.

ACS řešení• Služba Business Critical Assistance dodávaná lokálním ACS týmem je

klíčovým faktorem pro stabilitu obchodních procesů a IT prostředí

Výsledek pro zákazníka• Žádné výpadky díky efektivním

preventivním procesům• Migrace na 12c bez ACS týmu

nebyla reálná

Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita a dostupnost

centrálního systému a internetového bankovnictví

• Možnost permanentních změn obchodních systémů

Proč ACS• IT specialisté banky pracují na

proaktivních úkolech• ACS je garantem evoluce a

nezbytných znalostí

Jedna slovenská banka

13


Přehled• Logistika a transport• Oracle DB, FMW, Engineered Systems (Exadata, Exalytics, ODA), Siebel,

Linux, BI• Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7,

Quarterly Patching, Fixed Scope Services, T&M

Výzvy• Rozsáhlé a komplexní IT prostředí; také externí IT služby třetím stranám.• Podpora geograficky distribuovaného prostředí (Česká republika,

Malajsie, Spojené státy americké)

ACS řešení• ACS poskytuje dedikovaného Technical Account Managera a dedikovaný

ACS tým specialistů spolu se zahraničními zdroji pro expertní služby.

Výsledek pro zákazníka• Významně redukovaný čas

vyřešení• Řešení onsite: klíčové při

výpadcích aplikací pro logistiku i návazných operací

Hodnota pro zákazníka• Stabilita obchodního prostředí

bez výpadků• Poradenství a proaktivita

Proč ACS• Kontinuita procesů• Eskalace kritických incidentů• Analýza příčin a následná

náprava / prevence

14

Celosvětová logistická společnost


Časy vyřešení (13 měsíců, 6/2014 – 6/2015)*

15

Database FMW Siebel Exadata ExalyticsWW

Average

Development 4,0 0,0 0,0 9,3 0,0 35,8

Customer 9,8 2,2 14,7 5,9 0,0 21,0

Support 3,9 18,4 7,0 19,0 0,0 14,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

Day

s

Resolution Times 13 Months (bugged)

Database FMW Siebel Exadata ExalyticsWW

Average

Customer 8,8 6,3 13,7 1,0 16,4 21,0

Support 4,4 3,9 8,8 4,1 10,6 14,8

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

Day

s

Resolution Times 13 Months (non-bugged)

* Statistika jednoho zákazníka bez rozlišení systémů pokrytých a nepokrytých ACS službami vůči celosvětovému průměru

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 16

Vliv služeb ACS na úspěch zákazníka celosvětově

15%

9%

16%

18%

15%

4%

3% 3%4%

6%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

Severity 1 SRs

Non ACS Customers ACS Customers

Roční průměr

Zákazníci Oracle ACS mají celosvětově výrazně nižší výskyt servisních požadavků nejvyšší priority.

* My Oracle Support, celková zákaznická báze, leden 2016

1. čtvrtletí 2. čtvrtletí 3. čtvrtletí 4. čtvrtletí


&


Společně je to ideální

• Celosvětová zkušenost: Koordinace ZÁKAZNÍK – PARTNER – DODAVATEL je nejefektivnější

• 51% dodávky služeb ACS na Slovensku se uskutečnilo společně s InterWay, a.s. (6/2015 - 5/2016)

18


20


Global 50 Governments by GDP 84%

Global Fortune 100 Companies

Telecommunications Companies

Banks

High Tech Companies

Auto Companies

Aerospace and Defense Companies

82%

5 of top 5

4 of top 5

5 of top 5

4 of top 5

5 of top 5ACS works with 4,000+

public and private sector organizations

Oracle Advanced Customer Support: Our Customers


Služby ACS spojitě navazují na Oracle Premier Support

Oracle Premier Support

• 24/7 Support

• 24/7 Hardware Service

Enterprise-Class Technical Support1

• My Oracle Support

• Oracle Configuration Manager, Health Checks and other Tools

Self-Service Support Tools2

• Fixes, Security Updates, Enhancements, New Releases for On Premise environments

• Documentation, Upgrade Advisors, Communities & Forums• Planned Upgrade and update windows for Cloud Services

Software Updates & Resources3

Oracle Advanced Customer Support

• Provisioning, Patching, Upgrades, Tuning, Consolidation Planning, Migrations, and more

• New Systems: Readiness, Start-up and Go-live

Installation & Deployment1

• Proactive and preventative support services • Services to support each customers unique business need

for Private, Public or Hybrid environments• End user support services to help drive SaaS adoption

Tailored Services & Support2

• 24/7 Remote Monitoring and Resolution• Uniquely placed to deliver connected services and support

that are integrated with our customers environment and support processes

Management & Integrated Support3


Služby ACS spojitě rozšiřují služby Platinum Services

Oracle Platinum Services

• Event Filtering and Qualification

• Event Reporting and Online Visibility to Activity

24/7 Fault Monitoring1

• 5-minute Fault Notification

• 15-minute Restoration or Escalation to Development

Accelerated Support Response2

• Patch Planning

• Patch Deployment

System Patching (Up to 4 Times Per Year)3

Oracle Advanced Customer Support

• Proactive and Predictive Monitoring & Resolution to Complement Platinum Services Fault Monitoring

• End User Performance Monitoring

Advanced Monitoring and Resolution1

• Named Advanced Support Team and Technical Account Manager Become Expert in Environment

• Regular Reviews, Guidance, Personalized Support

Solution Support Center2

• Out-of-cycle or Out-of-scope Patching

• Engineered Systems and Platinum Services Readiness, Start-up and Go-live

Additional Patching and Other Services3


Service Feature Premier Support Platinum ServicesBusiness Critical

Service for Systems

Solution Support

CenterAM&R

Service Request Resolution & MOS tools

Eligible Oracle Systems & Engineered Systems AllPlatinum Certified

ConfigurationsAll All All

Platinum Severity-1 Restoration

Named Technical Account Manager

Service Plan and Quarterly Service Reviews

Problem Mgt and Escalation Mgt

Priority Service Request Handling

24x7 Remote Monitoring

Quarterly Patch Deployment

Patch must be deployed

within 6 months of

release

Patch deployment within

12 months of release

Add-on Option Reactive Only

Dispatch a Field Engineer On-site for Severity 1

Issues to assist with Diagnosis

Within 2-4hrs after issue is

isolated

Within 2-4hrs after issue

is isolated Immediate


is isolated


is isolated

Quarterly Proactive Assessments Add-on Option

Time to Replace SLA

System Configuration and Env. Documentation

Test Case Assistance and Root Cause Analysis limited

Proactive Product Advice

Named Technical Lead

Named / Dedicated Technical Support Team

Named Operational Support Team

Operational Advice

Predictive & Performance Monitoring

Applications Monitoring

Remote Administration to Resolve Events

Porovnání některých služeb podpory (PSS, ACS, Platinum)

Date post:	31-Jul-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	0 times
Download:	0 times

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights ... · Časy vyřešení (13 měsíců,...

Documents