FACULTAD DE ADMINISTRACIN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMA Carrera de Administración Hotelera CREACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y MEJORA DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES PARA EL ÁREA DE FRONT OFFICE DE UN HOTEL DE 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO – LIMA Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera KAREM VIVIANA MIRANDA AVILÉS Asesor: Giannina Crespo del Busto Lima – Per2020
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FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMIA
Carrera de Administración Hotelera
CREACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y MEJORA DEL MANUAL DE
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES PARA EL ÁREA DE FRONT OFFICE DE UN HOTEL DE 4 ESTRELLAS EN
EL DISTRITO DE SAN ISIDRO – LIMA
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título
Profesional de Licenciado en Administración Hotelera
Tabla 1 ................................................................................................................................... 6
Tabla 2 ................................................................................................................................... 7
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Resumen Ejecutivo
El presente informe de suficiencia profesional está fundamentado en el análisis, evaluación y
resultados de mejora del manual de organización y funciones (MOF), así como de la implementación
del manual de procedimientos (MPP) para el área de Front Office de AKU Hotels, de categoría cuatro
estrellas en el distrito de San Isidro, Lima – Perú.
Según el autor de este informe, quien opta por el título de Licenciado en Administración Hotelera
de la Universidad San Ignacio de Loyola, en septiembre del 2018 asumió el gran reto de liderar el
equipo humano de Recepción actualizando y poniendo en orden todo el manejo del área. Con el pasar
de los meses, en octubre del 2019 se le presentó un segundo reto de crear y asumir el liderazgo de una
nueva área: Front Office, fusionando dos áreas complementarias e importantes: Recepción y Ventas.
Para el desarrollo de estos manuales, se aplicó la metodología descriptiva y aplicada utilizando como
herramientas de recolección de datos la observación y las entrevistas no estructuradas al personal del
área, obteniendo toda la información necesaria sobre las responsabilidades, funciones y tareas de cada
puesto.
Posteriormente, se presenta en este informe una comparativa del diagnóstico del área desde el inicio
de labores del autor en la empresa con la optimización del área a la fecha, detallando principalmente la
misión, responsabilidades y funciones de cada puesto. Asimismo, se presentan los procedimientos del
área empleados en las labores diarias, como también un checklist por cada trabajador.
Estas mejores nacen a favor del trabajador como de la Gerencia a fin de garantizar una cadena de
servicio productiva y lograr establecer directrices que conlleven a manejar la operación hotelera de
manera satisfactoria para con los huéspedes y para el mismo trabajador.
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Introducción
El presente informe se desarrolla en el área de Front Office de AKU Hotels de Lima, Perú. El poco
cuidado y la nula supervisión de un área importante siendo ésta la primera imagen del huésped a su
llegada al hotel tiene un peso significativo dentro de la operación del día y de los procedimientos que
dependen de ella.
Se desarrolló en el escrito cuáles fueron los inconvenientes que conllevaron a la separación de la
empresa del antiguo equipo humano de Recepción, así como la estrategia que tuvo el autor para lograr
la sinergia y destacar las habilidades de su nuevo equipo con la ayuda de la implementación de dos
manuales: Manual de Organización y Funciones (MOF) y Manual de Políticas y Procedimientos (MPP).
Cabe mencionar que su justificación teórica se basa en el aporte de conocimientos del sector hotelero
del autor en cuanto a la planeación, organización, dirección, coordinación y control total del área, así
como en justificación práctica en el que empleó su experiencia previa en el área para ser aplicado en su
nuevo rol, bajo la aprobación de Gerencia de Operaciones, Gerencia Comercial y Gerencia General.
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Capítulo 1. Generalidades de la empresa
1.1.Datos generales
A metros del centro empresarial más importante de la ciudad, se ubica AKU Hotels; un hotel peruano
e independiente, de categoría cuatro estrellas ubicado en el distrito de San Isidro, Lima Perú.
Considerado como un hotel de diseño por su moderna arquitectura, estilo propio y decoración, AKU
Hotels ofrece 36 habitaciones, un restaurante, un bar, tres salas de reuniones, un business center, un
cardio zone, y tres sótanos de estacionamientos en sus siete pisos.
1.2 Ubicación
AKU Hotels goza de una ubicación estratégica en San Isidro, uno de los distritos más exclusivos y
costosos de la ciudad de Lima, por su alta valorización de metros cuadrados.
Al encontrarse a pocos metros del centro financiero y empresarial más importante de la ciudad, y a
pasos del Bosque El Olivar rodeado de exclusivos centros comerciales, boutiques y restaurantes, AKU
Hotels se destaca como alojamiento céntrico y perfecto para viajes de negocios o placer.
Figura 1. Mapa de ubicación de AKU Hotels. Fuente: elaboración propia.
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1.2.Razón social
MAD LIMA HOTELES S.A. con RUC: 20514937703
1.3.Breve reseña histórica
Hacia el año 2005 la cadena hotelera peruana Eco Inn se encontraba en proyección de
crecimiento en las ciudades de Arequipa, Cusco y Lima, pues ya contaban con un primer hotel
en Puno. El terreno de Lima, ubicado en el distrito de San Isidro, contaba con los planos de
construcción debidamente aprobados. Sin embargo, la falta de liquidez de la cadena conllevó
a la venta del terreno.
J.E. Construcciones Generales adquirió el terreno en el año 2008, y fue hasta inicios del año
2011 que empezó su construcción, adoptándolo bajo el modelo de un moderno hotel. Luego de
dos años, inició sus operaciones bajo el nombre comercial de AKU Hotels.
Actualmente, el hotel tiene una categoría de cuatro estrellas y administrado por MAD LIMA
HOTELES S.A.
1.4.Organigrama
Actualmente, el hotel se encuentra administrado por MAD LIMA HOTELES S.A. y
dividido en dos gerencias: Gerencia de Operaciones y Gerencia Comercial. Asimismo, se
encuentra subdividido en siete áreas operativas: Front Office, Housekeeping, Mantenimiento,
Almacén y Compras, Seguridad, Alimentos y Bebidas, y Contabilidad. Cada una de ellas es
dirigida por un jefe de área y junto con su equipo de trabajo, logran alcanzar las ventas deseadas
y brindar servicio de calidad.
En la figura 2 se puede observar el organigrama actual del hotel, mencionando las siete áreas
actuales.
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1.6. Misión, visión y objetivos
1.6.1. Misión
“Somos una empresa que brinda un nuevo concepto de servicio hotelero corporativo. ¡Y
todo lo que hacemos en AKU HOTELS lo hacemos pensando en volver a darle la bienvenida,
recibirlo y atenderlo con la hospitalidad que nos caracteriza!”
1.6.2. Visión
“Ser reconocidos como el hotel corporativo con estándares de clase mundial consolidado
en los servicios que brinda al segmento ejecutivo, promoviendo la innovación en sus servicios,
y procesos.”
1.6.3. Objetivos
• Brindar servicio diferenciado de calidad a los huéspedes, fidelizándolos con estadías
únicas y memorables.
• Satisfacer los requerimientos y superar las expectativas de los huéspedes.
• Cumplir y superar el plan anual de ventas.
• Formar un destacado equipo humano a la vanguardia del sector hotelero.
• Conservar la posición de un hotel de 4 estrellas acorde a los servicios ofrecidos.
Gerencia General
Gerencia Operaciones
Jefe de Front Office
Jefe de Housekeeping
Jefe de Mantenimiento
Jefe de Almacén & Compras
Jefe de Seguridad
Supervisor de A&B
Jefe de Contabilidad
Gerencia Comercial
Muestra las siete áreas operativas del hotel, y sus tres puestos gerenciales. Fuente: elaboración propia.
Figura 2. Organigrama de AKU Hotels.
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1.7.Productos
1.7.1. Alojamiento
AKU Hotels cuenta con 36 habitaciones equipadas con todo lo indispensable para un huésped de
negocios. Se clasifican de la siguiente manera:
Tabla 1
Clasificación de habitaciones
Tipo de
habitación
Inven
tari
o
Áre
a
Tam
año
cam
a
Tam
año
TV
Dis
capac
itad
os
Bañ
o
pri
vad
o
Air
e
acondic
ionad
o
Esc
rito
rio
Wif
i
Min
ibar
Caj
a de
seguri
dad
Sofá
cam
a
Terr
aza
Jacu
zzi
Executive Single
Premium King 28
27
m²
1
cama
King
Smart
TV 32” X X X X X X
Premium Twin 6 29
m²
2
camas
2
plazas
Smart
TV 32”
X
(1) X X X X X X
Senior Suite 2 42
m²
1
cama
King
Smart
TV 40” X X X X X X X X X
Nota: Se muestra las características de los cuatro tipos de habitaciones en AKU Hotels.
1.7.2. Alimentos y Bebidas
AKU Bistro, restaurante situado en el primer nivel del hotel, ofrece desayuno buffet, menú
express y platos a la carta con sabores peruanos y toques mediterráneos.
La terraza de AKU Hotels, también ubicada en el primer nivel, se transforma en Vale Bar con una
variada propuesta de cocteles y piqueos, en un ambiente cómodo y relajado.
1.7.3. Eventos
AKU Hotels ofrece tres salones de reuniones con acceso libre a internet wifi, completamente
equipados, los cuales, sumados a otros servicios complementarios como alquiler de equipos,
servicio de coffee break, entre otros, garantizan el éxito de los eventos y reuniones.
Se clasifican en:
Fuente: elaboración propia.
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Tabla 2
Clasificación de salones de eventos
Tipo de sala
Inven
tari
o
Áre
a
Tipo de armado /
capacidad personas
Audit
ori
o
Esc
uel
a
Tal
ler
Tip
o "
U"
Tip
o "
O"
Dir
ecto
rio
Salón AKU 1 77.6 m² 70 49 49 31 36 34
Salón Reuniones 1 50.0 m² 48 31 40 20 32 22
Directorio 1 27.6 m² 16 12 16 15 18 15 Nota: Se muestra la capacidad de personas por el tipo de armado en los
tres salones de eventos. Fuente: Elaboración propia
1.7.4. Otras facilidades
• Business center
• Cardio Zone
• Wi-fi de cortesía
• Servicio de lavandería
• Servicio de custodia de equipaje
• Servicio de traslados
• Cambio de moneda (US$ dólares americanos)
• Paid out
• Sótano de estacionamientos
1.8.Mercado objetivo
AKU Hotels está orientado al segmento corporativo con el 70% del total de huéspedes, y el
30% restante son provenientes de portales como Booking, Expedia, agencias de viajes, walk
ins, entre otros.
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1.9.Premios y certificaciones
AKU Hotels cuenta con los siguientes reconocimientos:
• CALTUR: Reconocimiento a la aplicación de buenas prácticas de gestión del
servicio de hospedaje como empresa comprometida con la mejora de la calidad en
turismo, proveniente del Plan Nacional de Calidad Turística del Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo.
• TripAdvisor: Certificado de Excelencia por Puntuación Alta de los Viajeros 2018.
• Booking: Certificado de Guest Review Awards 2018.
1.10. Relación con la sociedad
La empresa se vincula con la sociedad a través de los siguientes programas:
• Recicla San Isidro: programa de segregación en la fuente y recolección selectiva de
residuos sólidos.
• AKU Hotels recicla y dona papel, cartón, vidrio y plástico a la municipalidad de
San Isidro, quienes pasan semanalmente a recoger los materiales mencionados.
• Hogares de niños Remar Perú: obra benéfica sin fines de lucro quienes acoge niños
y madres en estado de abandono y maltrato.
• AKU Hotels dona toallas, sábanas, almohadas, y ropa en buen estado para el uso de
niños y madres.
1.11. Oportunidades de trabajo a nuevos profesionales del sector
AKU Hotels brinda oportunidades de empleo a profesionales del sector hotelero, y a
recientes egresados de la Universidad San Ignacio de Loyola bajo la nueva modalidad de
prácticas preprofesionales y profesionales.
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Capítulo 2. Desarrollo del perfil profesional
El autor de este informe inició sus labores en septiembre del 2018 desempeñándose en el
puesto de Responsable de Recepción debido a su previa experiencia en el área. Posteriormente,
en noviembre del 2019 ascendió al puesto de jefe de Front Office siendo el autor de la fusión
de dos áreas complementarias: Recepción y Ventas, y en donde se encuentra desarrollando
diferentes responsabilidades, funciones, y tareas hasta la fecha.
2.1. Descripción del área
Front Office es el área responsable de generar el primer contacto con los huéspedes desde
la creación de reserva de alojamiento hasta su llegada y estancia en el hotel. Asimismo, es
encargada de atender las solicitudes de los huéspedes, brindarles información necesaria, y
exceder sus expectativas en una estadía placentera.
Front Office se subdivide en dos áreas, las cuales cumplen con diversas funciones enfocadas
hacia el mismo objetivo: fidelizar al huésped.
• Ventas: es la subárea encargada de generar el primer contacto virtual con el futuro
huésped, en donde se concreta la venta bajo sus solicitudes y se crea la reserva antes
de su llegada al hotel.
• Recepción: es la subárea encargada de recibir al huésped a su llegada al hotel, y
responsable de mantenerlo informado y satisfecho hasta su salida.
En la figura 3 se observa el organigrama actual del área, conformada por la jefatura y cinco
puestos operativos.
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El equipo de Front Office cuenta con diversas habilidades interpersonales, facilidad de
expresarse, saber escuchar, son responsables, amables, respetuosos y gentiles, así como
proactivos y creativos, poseen adecuada inteligencia emocional ante cualquier situación frente
a los huéspedes, y entre otros factores que permiten desarrollar eficientemente sus tareas y
funciones.
El área esta compuesta por:
• Jefe de Front Office, es la persona que esta al frente del área y es quien coordina y
supervisa las actividades del Ejecutivo de Eventos, Ejecutivo de Ventas, Agente de
Reservas, Supervisor de Recepción, y Recepcionistas Turnantes.
• Supervisor de Recepción, es quien está al frente de la subárea, encargada de
organizar, dirigir y controlar la operación de Recepción.
• Recepcionistas Turnantes, son quienes tienen a su cargo ser la principal imagen
del hotel y fuente de información para los huéspedes. Se encargan de revisar
diariamente los cierres de caja y otros reportes que permiten asegurar los ingresos
del día se hayan registrado conforme a las políticas establecidas de AKU Hotels.
Jefe de Front Office
Supervisor de
Recepción
Recepcionistas
Turnantes
Ejecutivo de Ventas
Agente de Reservas
Ejecutivo de Eventos
Se divide en jefatura y cinco puestos operativos.
Fuente: elaboración propia de Aku Hotels
Figura 3. Organigrama de Front Office de AKU Hotels.
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• Ejecutivo de Ventas, es la persona que está a cargo de impulsar las ventas y la marca
de hotel mediante las relaciones comerciales entre empresas, además de realizar
visitas para capturar y mantener a diferentes clientes.
• Ejecutivo de Eventos, es la persona que está a cargo de impulsar los espacios de
salones de eventos y la marca de hotel mediante las relaciones comerciales entre
empresas, además de realizar visitas para capturar y mantener a diferentes clientes,
y es quien supervisa la realización de los eventos.
• Agente de Reservas, es la persona que está a cargo de registrar la información de
los diferentes huéspedes que realizan reservas a través de los diferentes canales de
promoción.
Para llevar a cabo la operación del día, se utiliza un software de gestión hotelera denominado
Infhotel, el cual permite de una manera amigable la administración y control de cuentas,
realizar los procesos de check in y check out, obtener diversos reportes, facturar documentos,
y generar una auditoría favorable.
Para un control adecuado, cada trabajador cuenta con un usuario y contraseña, así como una
capacitación del software en caso no contase con conocimiento previo.
Asimismo, el área cuenta con el mobiliario y las herramientas necesarias para llevar a cabo
la operación del día como: computadoras, impresora, scanner, teléfono, útiles de oficina, lector
de tarjetas, llaves magnéticas, y útiles de oficina en general.
2.2. Descripción del puesto
El jefe de Front Office es el responsable a cargo del área, y es quien planifica, dirige, impulsa
y supervisa las ventas y reservas de la empresa, de acuerdo con las necesidades de los clientes
y las condiciones del mercado. Asimismo, es quien coordina y supervisa las actividades del
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Ejecutivo de Eventos, Ejecutivo de Ventas, Agente de Reservas, Supervisor de Recepción y
Recepcionistas Turnantes.
2.2.1. Misión del puesto
Su misión es promover la imagen del hotel y su participación en el mercado a fin de
asegurar un nivel adecuado de rentabilidad y cumplir con las metas de venta impuestas
por la Gerencia. A su vez, asegura el cumplimiento efectivo de los servicios
relacionados con la llegada, estancia y salida de los huéspedes.
2.3. Objetivos
• Incrementar la ocupación y la tarifa promedio en base al set competitive anualmente.
• Supervisar los procedimientos internos del área y optimizarlos periódicamente.
• Liderar, dirigir, organizar, motivar e incentivar al equipo de Front Office.
2.4. Responsabilidades del puesto
• Diseñar estrategias de venta para maximizar la rentabilidad y ocupación del hotel.
• Brindar la información necesaria para la prestación de un adecuado servicio,
controlando eficientemente los parámetros e índices de la gestión de calidad.
• Evaluar periódicamente el cumplimiento de los planes y programas, a través de los
indicadores de gestión.
• Supervisar la comunicación externa, las relaciones con las empresas y todos los
medios de comunicación en uso.
• Asegurar el cumplimiento efectivo de los servicios relacionados con la llegada,
estancia y salida de los huéspedes.
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• Cumplir, y hacer cumplir a su personal a cargo, las políticas, estándares y
procedimientos, de acuerdo con el MOF (Manual de Organización y Funciones),
MPP (Manual de Políticas y Procedimientos), RIT (Reglamento Interno de Trabajo),
y RSS (Reglamento de Seguridad y Sanidad).
2.5. Funciones del puesto
• Realizar reportes mensuales y anuales de ventas, y presupuestos del área.
• Establecer tarifas semanales, mensuales y anuales en portales, web Aku y
compañías.
• Analizar las cuentas y contratos de empresas, agencias y grupos, teniendo en cuenta
su productividad y comportamiento comercial en beneficio del hotel.
• Elaborar, proponer, coordinar y monitorear el cronograma anual de los eventos
nacionales e internacionales del mercado y de su respectivo presupuesto.
• En coordinación con Gerencia de Operaciones, analizar las quejas de las empresas
haciendo el seguimiento correspondiente y asumiendo responsabilidad de la
problemática, tomando acciones de mejora y solución a problemas.
• Elaboración del programa Aku Puntos para la cartera de clientes.
• Trabajar en conjunto con Gerencia de Operaciones en lo relacionado a contratos de
tarifas, análisis de las cuentas de empresas y de agencias de viajes.
• Supervisar que la información de facturación que envía el Agente de Reservas y el
Ejecutivo de Eventos a Recepción sea la correcta.
• Establecer y mantener actualizados los sistemas de información y estadística de
ventas.
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2.5.1. Del personal a su cargo
• Como jefe de Front Office, entregar RIT, MPP, RSS y MOF, y realizar la primera
inducción al nuevo personal.
• Comunicar a su personal de los objetivos empresariales y de área establecidos.
• Reportar por escrito todas las ocurrencias de personal como contrataciones,
vacaciones, licencias, cese laboral, entre otros.
• Organizar reuniones quincenales con su equipo de trabajo.
• Verificar trimestralmente el rendimiento del personal.
2.6. Evaluación del desempeño profesional
El puesto de jefe de Front Office cuenta una evaluación semestral por el Gerente de
Operaciones, en donde se evalúan los siguientes puntos:
• El cumplimiento efectivo de la misión del puesto, las responsabilidades primarias
establecidas para el cargo y la ejecución efectiva de las actividades y tareas de
acuerdo con el RIT, MOF, MPP y RSS.
• Mantener buenos indicadores de gestión, según los estándares de calidad convenidos
en AKU HOTELS.
• La ejecución efectiva y desarrollo de las competencias hard y soft establecidas en su
perfil.
2.7. Desafíos y limitaciones
Se presentaron diversos desafíos y limitaciones para desempeñar el puesto, como:
• Personal nuevo en el área.
• Desconocimiento del software hotelero Infhotel.
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• Nula existencia de un manual de funciones para llevar a cabo los procedimientos del
área.
• Nula inducción para el inicio de operaciones.
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Capítulo 3. Marco Teórico
Este capítulo se basa en los antecedentes de trabajos de investigación y de tesis que
desarrollaron la misma problemática de este informe, así como los principales fundamentos
teóricos para llevar a cabo el análisis y ejecución de este trabajo.
3.1. Antecedentes nacionales e internacionales
Victor Adrianzén (2011) en su tesis para optar por el título de Ingeniero Industrial y de
Sistemas en la Universidad de Piura denominado “Diseño de operaciones y determinación
de los indicadores de calidad del hotel Río Verde” en Piura – Perú, desarrolla el déficit que
cuenta el hotel en mención sobre sus procedimientos en las operaciones y cómo repercuten
en la satisfacción de los huéspedes. Se empleó el tipo de investigación exploratoria,
utilizando entrevistas y cuestionarios al personal para la elaboración del manual de
organización y funciones (MOF). El autor concluye su tesis con la importancia del manual
para seguir el paso a paso tanto del cliente como del trabajador, así como una capacitación
y actualización constante al personal.
Giovanna Cama (2015) en “Procedimientos de recepción y sus niveles de satisfacción en
hoteles tres estrellas en Puno”, tesis para optar por el título de licenciado en turismo de la
Universidad Nacional del Altiplano, Puno - Perú, nos relata la problemática de 15 hoteles
de tres estrellas en el departamento de Puno, los cuales no cuentan con un manual de
procedimientos estandarizado que permita mejorar el nivel de satisfacción de los huéspedes
y contribuir a un crecimiento de turismo en la región. Se empleó un método cuantitativo
basado en encuestas a los huéspedes y cualitativo en la observación de funciones del área,
así como tipo de investigación exploratorio descriptivo. Finalmente, se concluye que la
satisfacción del huésped no influye en el manual de procedimientos, ya que es un documento
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interno que sí mejora la eficiencia en el servicio y sirve de apoyo para capacitación e
inducción de personal.
Diana Camacho (2017) en su tesis “Manual de funciones y procedimientos para el área
de recepción y alojamiento, Colonia vacacional Los Pijaos” para optar por el título de
licenciada de hotelería y turismo en la Universidad Agustiniana, se basa en un hotel de
Bogotá - Colombia que atraviesa una crisis organizacional y administrativa, lo que conlleva
a evaluar y analizar los procedimientos empleados en las áreas de recepción y alojamiento
(Housekeeping) bajo el tipo de investigación exploratoria empleando la técnica de
recolección de datos, y a su vez comparándolas con las normas técnicas de competencia
laboral y las normas técnicas sectoriales hoteleras. Al finalizar la tesis concluye que es
indispensable la creación y uso de un manual de funciones y procedimientos que permitan
documentar el paso a paso de cada tarea, así como minimizar los posibles errores que puedan
perjudicar a la empresa y culminar con la relación de venta con sus huéspedes.
Mercedes Denegri y Silvia Rosero (2018) en su tesis “Diseño del manual de funciones y
procedimientos para hotel Oro Verde” en Guayaquil – Ecuador, redactaron su trabajo bajo
el tipo de investigación mixta: exploratoria, descriptiva y explicativa, al diseñar un manual
de funciones y procedimientos que fortalezcan la estructura administrativa y optimicen las
funciones del hotel. Las autoras, quienes optan por el título de licenciadas de Ingeniería
Comercial en la Universidad de Guayaquil, concluyen que este manual optimiza el trabajo
de cada colaborador y asimismo repercute en la satisfacción de los huéspedes. Por otro lado,
recomiendan que se actualice el manual de forma periódica y se comparta entre los
trabajadores.
Con lo anteriormente mencionado por diversos autores, concluyen simultáneamente que
la creación y manejo de un manual de funciones y procedimientos es indispensable para una
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buena administración y para optimizar el talento humano dentro de la organización, así
como el bienestar y éxito de la empresa.
3.2. Fundamentos teóricos
3.2.1. Administración
Bajo el significado propuesto por la Real Academia Española (RAE), la palabra
empresa refiere del término de unidad de organización que se dedica a la producción
y/o prestación de bienes o servicios para satisfacer las necesidades de la sociedad con
fines lucrativos. En Perú, se cuenta con gran cantidad de organizaciones dedicadas a la
prestación de servicios como hoteles, restaurantes, cafeterías, peluquerías, clínicas, y
entre un sinfín de opciones contando con la mejor administración para el alcance de sus
objetivos y metas para beneficio de estos.
Henri Fayol, el padre de la teoría clásica de la administración, destaca en su libro
Administration industrielle et générale (1916) que para el buen funcionamiento de toda
empresa se deberá cumplir con las siguientes seis funciones:
1. Funciones técnicas: relacionadas con la producción de bienes o servicios de
la empresa.
2. Funciones comerciales: relacionadas con la compra, venta o intercambio.
3. Funciones financieras: relacionadas con la búsqueda y gestión de capitales.
4. Funciones de seguridad: relacionadas con la protección y preservación de los
bienes y las personas.
5. Funciones contables: relacionadas con los inventarios, los registros, los
balances, los costos y las estadísticas.
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6. Funciones administrativas: relacionadas con la integración de las cinco
funciones mencionadas. Además, éstas coordinan y sincronizan las demás
funciones de la empresa y están por encima de ellas.
Asimismo, Fayol define en su mismo libro cinco elementos dentro del proceso
administrativo que toda empresa deberá incluir en su estructura:
1. Planeación: avizorar el futuro y trazar el programa de acción.
2. Organización: construir las estructuras material y social de la empresa.
3. Dirección: guiar y orientar al personal.
4. Coordinación: enlazar, unir y armonizar todos los actos y esfuerzos
colectivos.
5. Control: verificar que todo se lleve a cabo de acuerdo con las reglas y órdenes
establecidas.
Fernando D’Alessio en su libro El proceso estratégico, un enfoque de gerencia
(2017) hace referencia de la importancia de estrategias dentro de una organización
como el camino que conduce a la visión de la organización y las acciones para
convertirla en lo que se quiere ser alcanzando los objetivos a largo plazo. Asimismo, el
autor menciona que los objetivos de las estrategias inducen tácitamente a:
1. Productividad y competitividad
2. Ética y legalidad
3. Compromiso social
En las tres etapas del proceso estratégico; formulación, implementación y
evaluación, D’Alessio las complementa con los cinco elementos del proceso
administrativo, mencionados por Fayol. Se puede resaltar que se es necesario plantear
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un proceso estratégico para administrar eficientemente una organización y llevarlo al
alcance de sus objetivos.
Por otro lado, Idalberto Chiavenato, autor reconocido por sus aportes en la
Administración y Recursos Humanos, nos cuenta lo siguiente:
La administración no es otra cosa que la dirección racional de las actividades de una
organización, con o sin fines de lucro. Ella implica planeación, organización
(estructura), dirección y control de las actividades realizadas en una organización,
diferenciadas por la división del trabajo. Por tanto, la administración es imprescindible
para la existencia, la supervivencia y el éxito de las organizaciones. Sin la
administración, las organizaciones jamás tendrían condiciones que les permitan existir
y crecer. (Chiavenato, 2006, p. 2)
En otras palabras, toda empresa que ofrece un bien o servicio debe incluir el proceso
administrativo en sus operaciones y procedimientos que conlleven a alcanzar los
objetivos empresariales y gerenciales.
Del mismo modo, una organización es un sistema de actividades conscientemente
coordinadas entre dos o más personas, en donde su cooperación es esencial para
alcanzar el éxito. Chiavenato lo define como: “La organización es un sistema de
funciones. Una función es un conjunto de actividades y conductas que se requieren de
una persona.” (Chiavenato, 2007, p. 6).
3.2.2. Manuales administrativos
El puesto de trabajo es el principal nexo entre los trabajadores y la organización.
Chiavenato nos menciona en su libro Administración de Recursos Humanos (2009) que
para los trabajadores este vínculo les permite realizar aportes para con su organización,
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y al mismo tiempo les permite recibir recompensas tales como reconocimiento,
satisfacción, remuneración, entre otros. (Chiavenato, 2009, p.190).
A su vez, el puesto de trabajo determina el rol que cada trabajador desempeña en su
organización, bajo un determinado comportamiento basado en funciones y
procedimientos que cumplir en su día a día, y las cuales sumados entre sí compilan a
un texto denominado manual de funciones. Benjamin Franklin en su libro Organización
de empresas: análisis, diseño y estructura (2010), menciona que “los manuales
administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática,
información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,
políticas, sistemas, procedimientos, etc.), así como las instrucciones y lineamientos que
se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas.” (Franklin, 2010, p.
147).
Antonio Lucas Marin considera en su libro Sociología de las organizaciones (2013),
a la racionalidad y accionar del individuo como el elemento dominante de una
institución exitosa al mantener su personal motivado y organizado sabiendo cuáles son
sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa y cuál es el valor que le esta
aportando a la misma, considerándose parte de la compañía. El autor concluye que el
hombre en su ámbito social siempre se mueve por un estímulo mayormente económico,
y con ese conocimiento introducido a una organización promueve los incentivos para
que las tareas realizadas por los trabajadores tengan un sentido al desarrollarlas tanto
para la empresa como para el mismo personal.
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3.2.3. Manual de organización y funciones (MOF)
En la Plataforma digital única del Estado Peruano se hace referencia al Manual de
Organización y Funciones, también conocido como MOF, como un documento técnico
normativo y de gestión institucional, que describe la estructura, objetivos, y funciones
y precisa las interrelaciones jerárquicas dentro de la organización, y el cual deberá de
ser actualizado cuando las normas o las circunstancias así lo requieran. Asimismo, el
MOF tiene la finalidad de describir claramente las responsabilidades, funciones, líneas
de autoridad y requisitos mínimos de cada puesto de trabajo. De esta manera se evitan
funciones y responsabilidades compartidas que no solo excede en pérdidas de tiempo
sino también en la dilución de responsabilidades entre los trabajadores del mismo área
o equipo. Sirve también como un instrumento de control para la gerencia, y facilita el
proceso de inducción al personal nuevo, así como material de adiestramiento y
orientación al personal actual.
Por otro lado, Franklin nuevamente en su libro Organización de empresas: análisis,
diseño y estructura (2010), hace referencia al manual de organización y funciones uno
de los manuales por contenido, y en el cual contiene información detallada como
funciones, organigramas, niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad,
canales de comunicación y coordinación. (Franklin, 2010, p. 148).
El MOF detalla en su estructura una breve descripción del puesto de trabajo, misión,
objetivos, nivel de autoridad o supervisión, responsabilidades, funciones y toda
información inherente a su cargo, teniendo en cuenta los siguientes puntos (Franklin,
2010, p. 151 – 157):
• Identificación
• Índice
• Prólogo o introducción
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• Antecedentes históricos
• Legislación o base legal
• Atribuciones
• Estructura orgánica
• Organigrama
• Funciones
• Descripción de puestos
• Directorio
3.2.4. Manual de procedimientos
El manual de procedimientos “constituye a un instrumento técnico que incorpora
información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas
entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad
o tarea específica en una organización” (Franklin, 2010, p. 148).
Su uso es de gran ayuda y apoyo sin importar el puesto de trabajo que se cumpla, ya
que explica detallada y gráficamente las tareas diarias o responsabilidades a realizar.
Tal y como lo explica Benjamin Franklin: “contar con una descripción de los
procedimientos permite comprender mejor el desarrollo de las actividades de rutina en
todos los niveles jerárquicos, lo que propicia la disminución de fallas u omisiones y el
incremento de la productividad” (Franklin, 2010, p. 148).
El autor hace mención de la estructura con los siguientes puntos (Franklin, 2010, p.
157 - 163):
• Identificación
• Índice
• Prólogo o introducción
24
• Objetivos de los procedimientos
• Áreas o alcance de los procedimientos
• Responsables
• Políticas o normas de operación
• Conceptos
• Procedimientos (descripción de operaciones)
• Formularios o impresos
• Diagramas de flujo
• Glosario
3.2.5. Gestión de procesos en hotelería
Según Ramón Rodrigo Ferré en su libro Gestión de reservas y procedimientos de
recepción (2017) dentro de un establecimiento de hospedaje, los organigramas reflejan
la estructura organizativa como representaciones gráficas que dan a conocer la
estructura de responsabilidades, el proceso de ejecución de funciones, la cadena de
mando, y entre otros factores que conllevan a cumplir los objetivos establecidos. La
estructura básica de un hotel dependerá del volumen del hotel, la cantidad y variedad
de productos que ofrece, y de la pertenencia o no a una cadena hotelera. Es importante
mencionar que no existe un modelo de organización hotelera que sea universalmente
perfecto, pues los hoteles al ser empresas de servicio están sujetos a cambios constantes.
El mismo autor refiere que para funcionar en una organización hotelera es
imprescindible contar con los siguientes factores:
• Comunicación para coordinar el capital humano
• Integración
25
• Adaptación al entorno
• Separación de funciones
• Fijación de un objetivo en común
De igual manera, Ferré hace mención del área de Front Office como el eje de
contacto entre el huésped y el hotel, pues depende de la buena disposición y del buen
trato del personal del área para generar una buena impresión. Además, es el área
encargada de reservar los servicios solicitados por el cliente, atenderlos durante su
estadía, cargar los servicios complementarios, y ser cobrados a su salida.
En función del tamaño, categoría, servicios y volumen de trabajo del hotel, la
distribución y asignación de funciones del Front Office variarán. Principalmente se
cuenta con dos pequeñas secciones especializadas, en donde deberá encontrarse
personal capacitado para cumplir con las tareas específicas de su sección, y las cuales
se dan a conocer como:
• Reservas: sección con la que se inicia el contacto con el futuro huésped y la
que se encarga de gestionar las solicitudes de reserva en el hotel.
• Recepción: sección que recibe al huésped y genera la primera impresión, a
su vez se encarga de brindarle la información necesaria a su estadía y asistirlo
hasta su salida.
Dennis Foster (1994) menciona al área de recepción como el “centro nervioso” del
hotel, pues genera el principal contacto y es la primera impresión del huésped a su
llegada. La importancia de Recepción se basa en la ocupación de habitaciones,
generación e ingreso de reservas, comunicación continua con todas las áreas operativas
26
del hotel y de promover los servicios complementarios al alojamiento como restaurante,
bar, lavandería, traslados, entre otros.
El autor Simón, M. (2006), indica que el área de Recepción constituye el centro de
operaciones de todo el hotel, destacando su desenvolvimiento de suma importancia para
el desarrollo operativo del hotel y para el logro de sus metas establecidas.
En el blog de turismo “revenue management y dirección hotelera” de la institución
CESAE Business & Tourism School - España, muestra un artículo sobre esta área: La
Recepción como Corazón del Hotel, por las siguientes razones:
• Es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo
de garantizar una buena ocupación.
• Es la primera imagen que tiene el huésped.
• Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de
clientes.
• Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia y se encarga
de la recepción de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Es proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como
del entorno.
• Distribuye la información al resto de departamentos sobre entradas, salidas,
previsiones de ocupación, y características o peticiones especiales de los
clientes.
27
Capítulo 4. Desarrollo de la experiencia profesional
4.1. Problema presentado
Sobre el mes de agosto del 2018, AKU Hotels atravesó diversos inconvenientes con todo
el personal de Recepción llevándolos a la separación de la empresa. Las faltas graves que
se encontraron fueron las siguientes:
• Venta de habitaciones sin ser registrados en el software hotelero Infhotel y sin
llevar a cabo la facturación correspondiente.
• Cobro de comisiones proveniente de la empresa de taxis (servicio tercerizado)
por la venta de traslados y sin el cargo correspondiente a la cuenta de los
huéspedes.
• Documentos fiscales (boletas y facturas) sin enviar a las empresas clientes y a los
huéspedes directos. La demora en el envío de los documentos de cobranza generó
retraso en los cobros.
• Registro de cuentas pendientes por facturar de meses y años anteriores sin reporte
y sin seguimiento alguno.
Por otro lado, también se detectaron inconvenientes entre el área de Recepción y el área
de Ventas, ya que anteriormente ambas áreas se encontraban divididas. Los principales
inconvenientes que destacaron fueron:
• Falta de comunicación relacionada a las reservas y su método de facturación.
• Nula existencia de procedimientos de envío de documentos fiscales de los eventos
realizados. Detracciones y retenciones sin ser abonados al banco.
• Dominio incompleto sobre la facturación de portales web (Booking y Expedia).
• Ambiente laboral tenso.
28
4.2.Objetivos generales y específicos
4.2.1. Objetivo general
Diseñar un manual de procedimientos e implementar la mejora en el manual de
organización y funciones, que permitan optimizar la operación y fortalezcan la
estructura administrativa del área de Front Office.
4.2.2. Objetivos específicos
a. Detectar las deficiencias en los procedimientos de Recepción y Ventas.
b. Mejorar la comunicación efectiva entre Ventas y Recepción.
c. Diseñar e implementar un manual de funciones y procedimientos para el área
de Front Office.
4.2.3. Estrategias
a. Acompañar al personal de Front Office en turno para listar sus funciones y tareas
diarias durante un mes, y detectar deficiencias e incongruencias.
b. Detectar los errores comunes de comunicación entre subáreas, sean éstos en
correos de confirmación de reserva, facturaciones a empresas, cobros de
anticipos, entre otros.
c. Diagramar posibles procedimientos para aprobación de Gerencia y componer
los manuales de área.
4.3.Metodología utilizada
El autor empleó en este informe el tipo de metodología descriptiva, ya que los resultados
fueron presentados bajo descripciones completas y narrativas de los puestos de trabajo, así
como los procedimientos basados en sus funciones. La metodología según el objetivo del
estudio que se empleó fue la aplicada, ya que permitió encontrar estrategias y soluciones para
29
resolver el problema en mención: organización del área, creación de un manual de
procedimientos y mejora del manual de operaciones y funciones.
Como técnica de recolección de datos se utilizó el método cualitativo en primera instancia
mediante la observación, para así identificar el número de puestos, personas que lo ocupan,
condiciones de trabajo, herramientas, así como las funciones y responsabilidades de cada
puesto observado. Como segunda técnica, se empleó la entrevista no estructurada para
complementar los datos que no pudieron obtenerse en la observación. Ésta se realizó al personal
a través de entrevistas informales durante el desarrollo de su turno de trabajo y con el fin de
recopilar datos sobre sus responsabilidades, objetivos, funciones y expectativas profesionales
en su área.
Por último, se empleó la metodología comparativa bajo la recolección de documentos
históricos de la empresa y bibliografías especializadas de la problemática en mención, los que
permitieron contrastar el MOF y el MPP con el cumplimiento de lo mencionado en ambos
manuales con lo realizado en la operación.
4.4.Solución planteada
Bajo el análisis y los métodos anteriormente mencionados, el autor logró identificar,
reconocer y evaluar las labores de cada trabajador del área. Posteriormente, se presentó la
misión, las responsabilidades primarias y las funciones destacadas de cada puesto, así como
los procedimientos primarios comparando cada uno de ellos en su antes y después de la
solución presentada a Gerencia, y la cual fue posteriormente aceptada e incluida.
Es importante mencionar que la experiencia laboral sobre la que también se basa este
informe se desarrolló en un hotel luxury de cadena internacional. Esta cadena cuenta con
estándares europeos de servicio denominados LQA (Leading Quality Assurance) que
garantizan la calidad de servicio que se brinda al huésped en las diferentes áreas de un hotel.
30
Estos estándares muestran un paso a paso de cada tarea, determinando el tiempo que se debe
emplear para desarrollarlo y obteniendo una calificación. Como parte del sistema de calidad,
profesionales hoteleros realizan inspecciones sorpresa a lo largo del año para evaluar el servicio
que se brinda en todas las áreas del hotel, y al finalizar su evaluación se hace la entrega de un
reporte sobre la medición de desempeño de los trabajadores en cada tarea y con un enfoque en
la inteligencia emocional hacia el huésped.
Para el desarrollo de los manuales, se realizaron algunas preguntas abiertas al personal de
ambas subáreas y las cuales resaltaron las siguientes:
• En tus primeros días de trabajo ¿se te entregó el MOF o el MPP? ¿Sabes qué son?
• ¿Conoces cuál es la misión de tu puesto de trabajo?
• ¿Conoces cuáles son tus funciones de tu puesto de trabajo?
• ¿Conoces cuáles son tus responsabilidades de tu puesto de trabajo?
• Ante alguna consulta, ¿sabes a quién acudir?
• ¿Dominas el software hotelero Infhotel?
• ¿Utilizas alguna herramienta adicional al software Infhotel? ¿Cuál es?
• ¿Cómo desarrollas el proceso de.. (check in, check out, manejo de quejas, entre otros)?
Estas preguntas conllevaron a formar la idea inicial de cómo se estuvo realizando la
operación y el manejo total del área. Las respuestas abiertas proporcionadas por los
trabajadores junto con el manual anterior sirvieron para complementar y crear un nuevo MOF,
así como la creación del MPP.
4.4.1. Manual de organización y funciones (MOF)
De acuerdo con lo mencionado en el capítulo tres, el manual de organización y
funciones (MOF) cuenta con la principal función de guiar al trabajador en sus tareas
31
dentro de la empresa, asimismo sirve como manual de apoyo ante cualquier consulta y
como precedente para futuros cambios y toma de decisiones.
Este punto se desarrolló en compañía de una asesora externa y psicóloga de profesión
contratada por el hotel, realizando así un comparativo de las responsabilidades y
funciones de cada puesto en mención.
4.4.1.1. Jefe de Front Office
Es la persona que esta al frente del área y es quien coordina y supervisa
las actividades del Ejecutivo de eventos, Ejecutivo de ventas, Agente de
Reservas, Supervisor de Recepción, y Recepcionistas Turnantes.
4.4.1.1.1. Misión del puesto
Antes Después
Cumplir los objetivos de venta
anuales asegurando la rentabilidad del
hotel, posicionando a AKU Hotels en el
mercado competitivo.
Promover la imagen del hotel y su
participación en el mercado a fin de
asegurar un nivel adecuado de
rentabilidad y cumplir con las metas de
venta impuestas por la Gerencia. A su
vez, asegura el cumplimiento efectivo de
los servicios relacionados con la llegada,
estancia y salida de los huéspedes.
32
4.4.1.1.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Diseña estrategias de venta para
maximizar la rentabilidad y ocupación
de las habitaciones.
2. Analiza el mercado y establece
los precios de reservas más
beneficiosos.
3. Supervisa la comunicación
externa, las relaciones con las empresas
y todos los medios de comunicación en
uso.
4. Asegura el cumplimiento
efectivo de los servicios relacionados
con la llegada y salida de los
clientes/huéspedes.
5. Brinda la información necesaria
para la prestación de un adecuado
servicio
1. Junto a Gerencia, diseña
estrategias de venta para maximizar la
rentabilidad y ocupación de las
habitaciones, salones de eventos y
restaurante.
2. Supervisa la comunicación
externa, las relaciones con las empresas
y todos los medios de comunicación en
uso analizando el mercado competitivo.
3. Asegura el cumplimiento
efectivo de los servicios relacionados
con la llegada y salida de los
clientes/huéspedes.
4. Supervisa y brinda información
necesaria para la prestación de un
adecuado servicio, controlando
eficientemente los parámetros e índices
de la gestión de calidad.
5. Evalúa periódicamente el
cumplimiento de los planes y programas,
a través de los indicadores de gestión.
33
4.4.1.1.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Prepara anualmente los
presupuestos y metas del área.
2. Administra eficientemente la
cartera de clientes AKU.
3. Establece tarifas semanales,
mensuales y anuales en portales, web
Aku y compañías.
4. Elaboración de programa Aku
Puntos para la cartera de clientes.
5. Analiza los contratos de tarifas
análisis de las cuentas de
empresas/agencias de viajes.
1. Prepara anualmente los
presupuestos y metas del área, en
conjunto con Gerencia.
2. Administra eficientemente la
cartera de clientes AKU, estableciendo
tarifas semanales, mensuales y anuales
en portales, web Aku y compañías.
3. Elabora, propone, coordina y
monitorea el cronograma anual de los
eventos nacionales e internacionales del
mercado y de su respectivo presupuesto.
4. Trabaja en conjunto con
Gerencia de Operaciones en lo
relacionado a contratos de tarifas,
análisis de las cuentas de
empresas/agencias de viajes.
5. Supervisa que la información de
facturación que envía el Agente de
Reservas y el Ejecutivo De Eventos a
Recepción esté completa a fin de evitar
problemas de facturación a fin de mes.
34
4.4.1.2. Supervisor de Recepción
Es quien está al frente de la subárea, encargada de organizar, dirigir
y controlar la operación de Recepción.
4.4.1.2.1. Misión del puesto
Antes Después
El Responsable de Recepción
organiza y dirige el área de Recepción,
supervisa el cumplimiento de las tareas
y funciones de cada miembro de su
equipo. Asimismo, cuida
eficientemente los recursos materiales
de la empresa y los utiliza de manera
eficiente para el logro de objetivos.
El Supervisor de Recepción es el
responsable de organizar, dirigir y
controlar el área de Recepción, así como
gestionar la oferta de habitaciones
teniendo en cuenta las reservas, entradas,
salidas, facturación y situaciones
especiales como sobreventa, no shows,
entre otros. Optimiza los recursos
materiales y humanos de los que
dispone, con el objetivo de ofrecer la
mejor calidad de servicio al cliente y la
máxima ocupación y producción del
hotel.
4.4.1.2.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Responsable de que la Caja
Chica de Recepción se encuentre
completa (US$ 50.00 y S/ 250.00) y
con sencillo suficiente.
1. Responsable de que la Caja Chica
de Recepción se encuentre completa
(US$ 50.00 y S/ 250.00) y con sencillo
suficiente.
35
2. Realizar seguimiento mensual
de las cuentas pendientes por facturar y
notificar a Ventas & Reservas.
3. Responsable de la elaboración y
del envío del reporte mensual
MITINCI para Mincetur.
4. Responsable del envío de
reportes de fin de mes a Contabilidad y
Gerencia de Operaciones.
5. Responsable de la elaboración y
envío mensual del reporte de portales
Booking y Expedia a Reservas.
2. Realizar seguimiento semanal de
las cuentas pendientes por facturar y
notificar al jefe de Front Office.
3. Responsable de la elaboración y
del envío del reporte mensual MITINCI
para Mincetur.
4. Responsable del envío de
reportes de fin de mes a Contabilidad, y
de la elaboración del reporte de portales
Booking y Expedia a Reservas.
5. Supervisa el cumplimiento de
envío diario de documentos electrónicos
a las empresas y clientes.
4.4.1.2.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Centraliza la comunicación
escrita y presencial de los problemas y
quejas de los huéspedes, y las
comunica al resto de áreas
involucradas.
2. Resuelve los pendientes del
reporte de turno.
3. Informa constantemente al resto
de áreas del hotel de los cambios que se
1. Centraliza la comunicación
escrita y presencial de los problemas y
quejas de los huéspedes, y las comunica
al resto de áreas involucradas.
2. Resuelve los pendientes del
reporte de turno y revisa las reservas con
los requerimientos del huésped.
36
hayan producido con respecto a
reservas.
4. Informa a Mantenimiento de
cualquier desperfecto y/o ocurrencia en
su área.
5. Comunica al Ejecutivo de
Ventas sobre el cobro de penalidades a
empresas clientes.
3. Informa constantemente al resto
de áreas del hotel de los cambios que se
hayan producido con respecto a reservas.
4. Realiza extornos de tarjetas de
crédito (solamente MasterCard, Amex y
Dinners).
5. En caso de ocurrencias por la que
se deba cobrar al huésped (manchas de
vino, rotura de lavaderos, mancha de
sábanas, etc.) se debe reportar a Gerencia
Operaciones para que tome la decisión
de cobrar o exonerar al huésped.
4.4.1.3. Recepcionistas Turnantes
Son quienes tienen a su cargo ser la principal imagen del hotel y
fuente de información para los huéspedes. Se encargan de revisar
diariamente los cortes de caja y otros reportes que le permiten cerciorarse
de que los ingresos del día se hayan registrado conforme a las políticas
establecidas de AKU Hotels.
4.4.1.3.1. Misión del puesto
Antes Después
La misión del Recepcionista es el ser
el nexo entre el hotel y el huésped.
Recibe a los huéspedes y los asiste en
sus requerimientos o reclamos hasta su
La misión del Recepcionista
Turnante es el encargado de lograr una
comunicación efectiva entre el hotel y
el huésped. Brindarles una cordial
37
salida. El turno noche se verificar
documentos y pagos procesados en la
recepción en los distintos turnos;
realiza el cierre diario de la venta y
producción de todos los ingresos.
bienvenida y asistirlos en sus
requerimientos durante toda su estadía.
El turno noche se ocupa
principalmente, de elaborar
documentos y verificar pagos
procesados en la recepción en los
distintos turnos; realiza el cierre diario
de la venta y producción de todos los
ingresos orientando, apoyando y
corrigiendo a todo el equipo diurno de
la recepción.
4.4.1.3.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Responsable de recibir al
huésped realizando el check in, y el
check out a su término de estadía.
2. Brinda servicios de toda
atención y asistencia al huésped:
reservas de habitaciones (walk-in),
asistencia de requerimientos de
consumo fuera y dentro del hotel,
atención de quejas o reclamos,
impresiones de boarding passes,
1. Responsable de recibir al
huésped realizando el check in, y el
check out a su término de estadía.
2. Brinda servicios de toda
atención y asistencia al huésped:
reservas de habitaciones (walk-in),
asistencia de requerimientos de
consumo fuera y dentro del hotel,
atención de quejas o reclamos,
impresiones de boarding passes,
38
agenda traslados, cambios de moneda,
etc.
3. Constante comunicación con
las otras áreas operativas para asegurar
la correcta atención y satisfacción del
huésped.
4. Responsable de realizar los
reportes:
• Liquidación de Cajero A&B
y FD
• Cuentas por Cobrar
• Daily Report y proyección
5. Revisar y añadir los
movimientos ocurridos durante
el día en su reporte de turno.
agenda traslados, cambios de moneda,
etc.
3. Constante comunicación con
las otras áreas operativas para asegurar
la correcta atención y satisfacción del
huésped.
4. Responsable de realizar los
reportes:
• Liquidación de Cajero A&B
y FD
• Cuentas por Cobrar
• Daily Report y proyección
• Reporte de Pre-
Autorizaciones
5. Es responsable del cobro de los
documentos emitidos en el check out
(factura o boleta). Este cobro debe
coincidir con el reporte de liquidación
de cajero del turno.
4.4.1.3.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Recibe a los huéspedes,
realizando el proceso de check in según
procedimiento.
1. Realiza el proceso de check in y
check out según los procedimientos.
39
2. Emite la facturación de los
huéspedes al momento del check out
del huésped.
3. Verifica las reservas que
ingresan en el día.
4. Comunica a su jefe inmediato
acerca de quejas de huéspedes sobre
deficiencias en el servicio prestado.
5. En turno noche, se analiza los
cierres de caja, detecta y corrige errores
en los cierres de caja, verifica la
procedencia de comandas, archivos y
débitos de la cuenta del huésped.
2. Emite la facturación correcta de
los huéspedes y compañías verificando
el cumplimiento del procedimiento de
facturación y cobros, y evidencia su
aplicación correcta o la existencia de
adulteraciones y/o excesos en los
valores cobrados.
3. Verifica las reservas que
ingresan en el día dando especial
atención a pedidos o requerimientos del
huésped, tales como, si debe estar
preparada para cunas, pisos altos y/o
bajos, vista a la calle o interior,
habitación con una decoración
especial, alimentación especial etc.
4. Monitorea la pre-autorización
de los huéspedes.
5. Comunica a su jefe inmediato
acerca de quejas de huéspedes sobre
deficiencias en el servicio y lo coloca
en su reporte de turno al finalizar su
jornada laboral.
40
4.4.1.4. Ejecutivo de Ventas
Es la persona que está a cargo de impulsar las ventas y la marca de
hotel mediante las relaciones comerciales entre empresas, además de
realizar visitas para atraer y mantener a diferentes clientes.
4.4.1.4.1. Misión del puesto
Antes Después
Su misión es generar el mayor nivel
de rentabilidad incrementando la
ocupación del hotel.
Cuenta con la misión de asegurar el
mayor nivel de rentabilidad,
incrementando la ocupación del hotel,
y fidelizando la cartera de clientes.
4.4.1.4.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Representa a la empresa ante
los clientes velando por la imagen de
AKU Hotels.
2. Planifica los objetivos y
estrategias de ventas bajo supervisión
del Jefe de Ventas.
3. Responsable de implementar
tarifas a compañías, y agencias de
viajes.
1. Representa a la empresa ante
los clientes velando por la imagen
corporativa y la marca.
2. Planifica los objetivos de
ventas, diseña las estrategias y decide
con anticipación las actividades que
realizarán y los recursos que utilizarán.
3. Es responsable de
retroalimentar a la empresa, a fin de
prevenir y solucionar problemas.
41
4. Es responsable de
retroalimentar a la empresa, a fin de
prevenir y solucionar problemas.
5. Es responsable de captar
nuevos clientes y fidelizar a los
antiguos clientes.
4. Responsable de conocer las
actividades de la competencia:
introducción de nuevos productos,
cambios de precio, bonificaciones, etc.
5. Es responsable de integrar las
actividades de marketing y ventas, a fin
de captar nuevos clientes y fidelizar a
los clientes actuales, asegurando el
nivel esperado de rentabilidad
establecido en los planes de acción de
AKU HOTELS.
4.4.1.4.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Desarrolla informes de
cotizaciones para garantizar la
rentabilidad del hotel.
2. Crea promociones de
publicidad (tarifas especiales,
paquetes, entre otros).
3. Lleva un control de visitas a
empresas clientes.
4. Coordina y reporta las visitas de
site inspections en el hotel, a
compañías, agencias y otros.
1. Ejecuta, organiza, coordina y
reporta las actividades y procesos de la
gestión comercial en coordinación con
jefe de Front Office.
2. Propone y garantiza la
rentabilidad de los planes, proyectos,
propuestas, convenios e iniciativas de
venta.
3. Realiza llamadas de
seguimiento a compañías clientes y
42
5. Desarrolla y ejecuta el
programa de reactivación de cartera de
clientes y fidelización.
programa las vistas en el sistema
Infhotel.
4. Incentiva y genera la
promoción de publicidad (tarifas
especiales, paquetes, promociones,
entre otros).
5. Brinda la información necesaria
para la prestación del servicio, bajo una
comunicación clara y precisa para
evitar errores en facturación.
4.4.1.5. Ejecutivo de Eventos
Es la persona que esta a cargo de impulsar las ventas y la marca de
hotel mediante las relaciones comerciales entre empresas, además de
realizar visitas para capturar y mantener a diferentes clientes, y es quien
supervisa la realización de los eventos.
4.4.1.5.1. Misión del puesto
Antes Después
Su misión es generar el mayor nivel
de rentabilidad incrementando la
ocupación del hotel.
Su misión es asegurar el mayor nivel
de rentabilidad, representando a la
empresa ante los clientes velando por la
imagen corporativa y la marca.
43
4.4.1.5.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Planifica sus objetivos y
estrategias de ventas bajo supervisión
del Jefe de Ventas.
2. Responsable de implementar
tarifas a compañías, y clientes.
3. Es responsable de
retroalimentar a la empresa, a fin de
prevenir y solucionar problemas.
4. Es responsable de captar
nuevos clientes y fidelizar a los
antiguos clientes.
5. Responsable de ingresar a
Infhotel el detalle exacto de las
condiciones de reservas de eventos.
1. Planifica sus objetivos de
ventas, diseña sus estrategias y decide
con anticipación las actividades que
realizara y los recursos que utilizara.
2. Implementa su plan de trabajo y
controla los resultados que vaya
obteniendo en función de las
actividades que va implementando.
3. Es responsable de
retroalimentar a la empresa, a fin de
prevenir y solucionar problemas.
4. Responsable de generar BEO
(Banquet Event Order) el detalle exacto
de las condiciones de alquiler de
salones de eventos, a fin de que las
demás áreas puedan dar correcta
atención al cliente.
5. Responsable de brindar
información precisa para una correcta
facturación de eventos.
44
4.4.1.5.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Brinda asesoramiento,
información y cotizaciones de salones
de eventos.
2. Realiza site inspections de los
salones de eventos, así como
demostraciones del servicio en el bar o
restaurant de hotel.
3. Propone proyectos, propuestas,
convenios e iniciativas de venta de
eventos.
4. Reporta al Jefe de Ventas las
ocurrencias en el servicio de eventos.
5. Administra el material en
coordinación con Housekeeping y
Mantenimiento para los eventos.
1. Realiza site inspections de los
salones de eventos, así como
demostraciones del servicio en el bar o
restaurant de hotel.
2. Negocia las cotizaciones y
ofertas de servicios con los clientes, y
realiza seguimiento de las cotizaciones
de eventos.
3. Elabora semanalmente un
cronograma de eventos confirmados.
4. Elabora y envía los BEO
(Banquet Event Order) a todas las
áreas, y administra el material para los
eventos, garantizando su utilización en
las mejores condiciones de costo,
oportunidad y eficiencia.
5. Supervisa presencialmente el
desarrollo de los eventos para su
correcto desarrollo.
45
4.4.1.6. Agente de Reservas
Es la persona que está a cargo de registrar la información de los
diferentes huéspedes que realizan reservas a través de los diferentes canales
de promoción.
4.4.1.6.1. Misión del puesto
Antes Después
Su misión es gestionar las reservas
de habitaciones con la información
correspondiente.
La misión del Agente de Reservas es
gestionar las reservas de habitaciones y
los servicios incluidos en su reserva.
4.4.1.6.2. Responsabilidades del puesto
Antes Después
1. Recepciona las solicitudes de
reservas e ingresa al sistema el detalle
de las condiciones de reserva.
2. Mantiene actualizados al jefe de
Front Office y al Ejecutivo de Ventas
respecto a la situación ocupacional, con
el objetivo de captar la mayor cantidad
de huéspedes.
3. Apoya a que se cumpla el nivel
de ventas pronosticado según la meta
del mes.
1. Responsable de recepcionar
todas las solicitudes de reservas de
alojamiento, y analiza el estado
ocupacional para confirmar o denegar
las solicitudes hechas.
2. Mantiene comunicación diaria
con Recepción.
3. Mantiene actualizados al jefe de
Front Office y al Ejecutivo de Ventas
respecto a la situación ocupacional, con
el objetivo de captar la mayor cantidad
de huéspedes.
46
4. Revisa la disponibilidad en los
distintos portales web de reserva que
maneja el hotel.
5. Responsable de conocer y
manejar las tarifas y detalles de reserva
para garantizar la venta.
4. Revisa la disponibilidad en los
distintos portales web de reserva que
maneja el hotel.
5. Responsable de ingresar a
Infhotel el detalle exacto de las
condiciones de reserva, a fin de que las
demás áreas puedan dar correcta
atención al huésped, así como su
facturación.
4.4.1.6.3. Funciones del puesto
Antes Después
1. Atiende las reservas que
lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo,
las reservas de agencias, operadoras, de
las empresas, entre otras.
2. Tramita las reservas en tiempo
real, ajustando el precio del
alojamiento a la oferta existente en
cada momento.
3. Controla en todo momento la
disponibilidad de plazas, llevando al
día el Planning de reservas.
1. Atiende y recepciona las
reservas en tiempo real, ajustando el
precio del alojamiento a la oferta
existente en cada momento y llevando
al día el planning de reservas.
2. Optimiza la ocupación de las
habitaciones en función del periodo y la
capacidad del hotel.
3. Registra en Infhotel los datos
necesarios para la reserva, así como
imprimir las fichas de entradas del día
siguiente.
47
4. Contribuye a incrementar la
ocupación del hotel respetando la
parrilla tarifaria establecida y
optimizando el precio medio, en
coordinación con ventas.
5. Confirma todas las solicitudes
que sean posibles, y registra todos los
datos necesarios para la elaboración de
la reserva.
4. Informa constantemente a
Recepción de cualquier cambio en la
lista de llegadas previstas del día y de
cualquier solicitud en las reservas.
5. Revisa la liquidación de los
portales web de reserva.
4.4.2. Manual de políticas y procedimientos (MPP)
Mediante la observación de los diferentes turnos y puestos, así como la ejecución de
entrevistas no estructuradas a los trabajadores, se logró determinar y mejorar los
procedimientos del área. Éstos se implementaron mediante el método de blueprinting, el cual
muestra el diseño de interacción de servicio entre el trabajador y el huésped en un paso a paso
detallado o diagrama de flujo.
En el área de Front Office en AKU Hotels se desarrollan diversos procedimientos que
ayudan al trabajo eficiente y ordenado del área, y los cuales se detallan a continuación:
4.4.2.1. Procedimiento de Check in
El check in o registro inicial de huéspedes es el primer procedimiento y
uno de los más importantes, ya que se les brinda la bienvenida y se
proporciona toda la información referente a su reserva. De igual manera, se
obtiene una pre-autorización de cargo como medio de pago que asegura el
48
cumplimiento de éste a su salida, ya sea tanto de su habitación como de
consumos adicionales. A su vez, el registro de datos personales es de suma
importancia, porque permite identificar si cumple o no con el Decreto
Legislativo 919, el cual exonera el pago del IGV (18%) a huéspedes
extranjeros que permanecen en el país dentro de los primeros 60 días desde
su ingreso. El procedimiento en total no debería durar más de cinco
minutos, y en el cual se emplea el sistema Infhotel y POS (Visa,
MasterCard, American Express, etc.).
A diferencia de la figura 4 en el que se muestra el proceso de check in
como se venía trabajado anteriormente, en la figura 5 se planteó la firma del
huésped en la parte posterior de la ficha de registro en el cual reconoce y
acepta las políticas de penalidades por cualquier daño en la habitación y/o
en el hotel, donde los gastos varían dependiendo el daño.
Por otro lado, se implementó la opción de pre-autorizaciones en los POS
de Recepción, y así garantizar el pago de las habitaciones y gastos
adicionales en la estadía.
49
Figura 5. Procedimiento de check in (antes). Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Figura 4. Procedimiento de check in (después). Información obtenida y modificada del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida y modificada del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida y modificada del proceso de check in en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.2. Blueprint Check in
En cuanto al blueprint del proceso de check in, se diseña el modelo
de interacción de servicio con el huésped desde su ingreso al hotel hasta su
ingreso a la habitación.
Figura 6. Blueprint check in. Información obtenida y creada para el proceso de interacción en el check in en el
área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.3. Procedimiento de Check out
El check out o salida de huéspedes, es también un procedimiento de
suma importancia dentro del área de Recepción, ya que se confirma el
consumo, la venta y el pago final del huésped.
Su duración, al igual que el procedimiento de check in, no debería durar
más de cinco minutos, sin embargo, a veces se ve alterado por la espera de
las demás habitaciones realizando el check out.
Este procedimiento involucra otros procedimientos como facturación de
documentos fiscales, ya sean Boletas o Facturas, dependiendo de la solicitud
del huésped, y del cual se hace mención más adelante.
En la figura 8 se implementó la confirmación de la pre-autorización de
tarjeta de crédito obtenida al check in, así como la facturación inmediata para
que el huésped obtenga el documento en físico a su salida. De igual manera,
se corrobora su e-mail personal o corporativo para el envío del comprobante
en formatos PDF y XML según lo regulariza SUNAT.
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Figura 7. Procedimiento de Check out (antes). Información obtenida del proceso de check out en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
53
Figura 8. Procedimiento de Check out (después). Información obtenida y modificada del proceso de check out en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
54
4.4.2.4. Blueprint Check out
Se diseñó el blueprint de la salida del huésped o check out, teniendo
como interacción nuevamente con el personal de Recepción para el cobro
de sus noches de alojamiento y gastos adicionales.
Figura 9. Blueprint Check out.
Información obtenida y creada para el proceso de interacción en el check out en el
área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.5. Blueprint resolución de quejas y sugerencias
Anteriormente el manejo del Libro de Reclamaciones no era utilizado de
manera eficaz. Sin embargo, es ahora una obligación de todo
establecimiento hotelero contar con el Libro de Reclamaciones al alcance y
derecho de sus clientes o huéspedes. El proceso es un poco engorroso en
caso el huésped no acepte la solución brindada por el hotel o no se llegue a
un consenso. A la fecha se realiza tal y como se aprecia en la figura 10.
Figura 10. Blueprint Resolución de quejas y sugerencias.
Información obtenida y creada para el proceso de interacción en la resolución de quejas y sugerencias
en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
56
4.4.2.6. Procedimiento de cuentas pendientes por facturar
Del sistema Infhotel se puede obtener un reporte de cuentas pendientes
por facturar, el cual lista las reservas que hasta la fecha seleccionada no se
ha generado algún documento fiscal.
Esta demora repercute en el pago de las empresas que cuentan con
crédito aprobado y que, al no ser facturados, los días de crédito no corren
ya que se inicia desde el día uno de su facturación.
En este procedimiento, la diferencia entre la figura 11 y 12 es el periodo
de tiempo en que se revisan las cuentas pendientes de facturación. Es
importante darle seguimiento semanal a las cuentas para evitar retrasos en
facturación y pagos de empresas que cuentan con crédito.
Figura 11. Procedimiento de Cuentas pendientes por facturar (antes).
Información obtenida del proceso de cuentas pendientes por facturar en el área de
Recepción. Fuente: elaboración propia.
57
Figura 12. Procedimiento de cuentas pendientes por facturar (después).
Información obtenida y mejorada del proceso de cuentas pendientes por facturar en
el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
58
4.4.2.7. Procedimiento de facturación
Este procedimiento es complementario al procedimiento de check out,
ya que se emite el documento fiscal y el cual detalla los gastos del huésped
en su estadía.
En la figura 13 se puede observar que luego de la impresión y/o envío
del documento se finaliza el proceso, sin embargo, en la figura 14 se
incorporó la revisión de estos documentos para evitar posibles anulaciones
tardías. Además, el nuevo portal de facturación electrónica cuenta con un
proceso adicional de envío de resúmenes (boletas) a SUNAT, ya que las
facturas se envían automáticamente a SUNAT ni bien son generadas.
Figura 13. Procedimiento de facturación (antes).
Información obtenida del proceso de facturación en el área de
Recepción. Fuente: elaboración propia.
59
Figura 14. Procedimiento de facturación (después).
Información obtenida y mejorada del proceso de facturación en el
área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
60
4.4.2.8. Procedimiento Reporte de MITINCI
Este reporte se genera mensualmente para el Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo (Mincetur), en el cual se detalla la cantidad de
huéspedes de diversas nacionalidad y noches de pernoctaciones se alojaron
en el mes anterior culminado.
En el procedimiento observado, se mantiene sin cambio alguno ya que
los datos son obtenidos del sistema Infhotel y el ingreso de éstos solo varía
en cantidad por cada mes.
Figura 15. Procedimiento de reporte de MINCETUR.
Información obtenida del proceso de reporte elaborado para Mincetur en el área de
Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.9. Procedimiento de registros de fin de mes
La obtención de registros de fin de mes engloba una serie de procesos:
registro de ventas e ingresos, registro de otros ingresos, reporte de cuentas
por cobrar, reporte de prepagos, reporte de documentos anulados, reporte
de notas de crédito, y reporte de notas de débito. Éstos se obtienen del
sistema Infhotel y se envían mensualmente para los reportes del área
contable.
Asimismo, los registros en mención se mantienen sin cambio alguno
debido a la fuente fidedigna de información.
Figura 16. Procedimiento de Registros de fin de mes.
Información obtenida para la elaboración de reportes de fin
de mes en el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
Información obtenida para la elaboración de reportes de
fin de mes en el área de Recepción. Fuente: elaboración
propia.
Información obtenida para la elaboración de reportes de
fin de mes en el área de Recepción. Fuente: elaboración
propia.
Información obtenida para la elaboración de reportes de
fin de mes en el área de Recepción. Fuente: elaboración
propia.
Información obtenida para la elaboración de reportes de
fin de mes en el área de Recepción. Fuente: elaboración
propia.
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4.4.2.10. Procedimiento de reporte de prepagos de fin de mes
Este procedimiento forma parte del grupo de registros de fin de mes que
se envía al área contable a fines de cada mes. Es uno de los reportes más
extensos e indispensables para el área contable, ya que muestra las cuentas
que han sido abonadas anticipadamente ya sea de alguna reserva de
alojamiento o algún evento para un mes próximo que no sea del mes actual.
Es decir, si el pago fue hecho en mayo, pero la reserva es para junio, estaría
registrado en este reporte.
La figura 17 muestra el procedimiento sin modificación alguna.
Figura 17. Procedimiento de Reporte de prepagos.
Información obtenida para la elaboración de reporte de prepagos de fin de mes en
el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.11. Procedimiento de reporte de traslados
El reporte de traslados es realizado en una hoja de cálculo (Excel) y en
el cual se detalla todos los servicios de traslado de los huéspedes y del
personal administrativo, origen y destino, y precios. Actualmente, se envía
quincenalmente al área contable para el pago oportuno con la empresa
tercerizada.
El reporte de traslados, tal y como lo muestra la figura 18, mantiene su
procedimiento habitual, la única diferencia es su generación quincenal, ya
no mensual.
Figura 18. Procedimiento de reporte de traslados.
Información obtenida para la elaboración de reporte de traslados en el área de Recepción.
Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.12. Proceso de reporte de portales
El reporte de portales se elabora a fines de cada mes con el fin de
corroborar con la factura enviada por el portal ya sea Booking y/o Expedia,
con las reservas ingresadas en el sistema Infhotel. El procedimiento se
mantiene sin cambio al no contar con modificación por parte de los portales
mencionados.
Figura 19. Procedimiento de reporte de portales.
Información obtenida para la elaboración de reporte de portales en el área de Recepción.
Fuente: elaboración propia.
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4.4.2.13. Procedimiento de reporte de tienda AKU
El reporte de tienda AKU es un registro obtenido del sistema Infhotel
que muestra el detalle de venta de artículos de cuidado personal como
cepillo de dientes, pasta dental, peines, presto barba, entre otros suministros
para los huéspedes y que son cargados a su cuenta de habitación. De igual
manera se realiza un inventario de la cantidad ingresada o vendida con la
cantidad física sin vender.
Este procedimiento mostrado en la figura 20, continuó sin cambio
alguno. Si se presentase algún error en cantidades, normalmente se debe a
alguna actualización del sistema.
Figura 20. Procedimiento de reporte de tienda AKU.
Información obtenida para la elaboración de reportes de tienda AKU a fin de mes en
el área de Recepción. Fuente: elaboración propia.
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4.4.3. Checklist de Recepción
Para complementar los manuales mencionados, el autor implementó un checklist por
cada turno en la subárea de Recepción. Cada trabajador debe marcar los en los casilleros
el cumplimiento de las tareas de su turno, y al finalizar lo debe firmar para dar
conformidad del mismo. El Supervisor de Recepción debe revisarlos diariamente para
luego archivarlos, y llevar un control del equipo, a excepción del checklist del
Supervisor que será revisado por el jefe de Front Office.
Se detallan a continuación:
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4.4.3.1. Checklist Supervisor de Recepción
CHECKLIST - SUPERVISOR DE RECEPCIÓN
DIARIO
Fecha:
FUNCIONES CONFORMIDAD OBSERVACIONES
Revisar el reporte de turno amanecida, y preguntar al
Turno AM alguna incidencia del día.
Revisar el cuaderno de caja debidamente llenado y
firmado.
Revisar la lista de salidas del día y los LCO.
Revisar los checklist de recepción.
Revisar las llegadas del día, con posibles cambios de
tarifa, y verificar que estén anotados en el Reporte.
Realizar una ronda por el Lobby (sala y BC), y SSHH.
Revisar correos nuevos y organizarlos, y los pendientes
por resolver.
Actualizar el reporte de pre-autorizaciones.
Revisar las cuentas en due out con las observaciones.
Coordinar con jefe de Front Office alguna nueva solicitud
de reserva, requerimiento adicional, etc.
Sacar el reporte de cuentas no facturadas (Front > auditoría
> reportes > cuentas no facturadas), y dar seguimiento.
Avanzar reporte quincenal de Taxi Remisse.
Avanzar reportes de fin de mes.
Revisar los documentos de baja (pagados), comparando el
correo con Infhotel.
Revisar la liquidación del turno AM.
Revisar las cuentas de las salidas del día siguiente con las
observaciones.
Supervisor de Recepción:
Firma:
68
4.4.3.2. Checklist Recepcionista – turno mañana
CHECKLIST - RECEPCIÓN
TURNO AM
Fecha:
FUNCIONES CONFORMIDAD OBSERVACIONES
Recibir relevo de turno amanecida y leer reporte de
turno.
Cuadrar caja al inicio de turno y firmar cuaderno
verificando que estén las 4 llaves maestras (FD, storage,
piso 2 y ascensores). Revisar que los adaptadores estén
completos.
Revisar la lista de check outs del día con las horas de
salida y enviar correo a HK y FD.
Revisar y brindar LCO del día sin afectar la asignación.
Imprimir reporte de llegadas del dia.
Anunciar por radio todos los check outs y check ins a
HK, y cargar minibar si hubiesen.
Hacer llaves y dejar ficha de registro junto con el key
pocket.
Revisar los correos recibidos durante el turno, y
responderlos según las indicaciones (dar de baja, envío de
emites, etc).
Mantener el counter ordenado y dejar suficientes útiles
para el siguiente turno.
Realizar reembolsos y cambios de moneda en
coordinación con contabilidad / seguridad.
Realizar su liquidación y dejar ordenados por
documento.
Cuadrar caja al finalizar el turno, firmar cuaderno y
relevar la caja.
Los cuadres de caja deben de hacerse en presencia del
relevo y antes de que este se retire.
Hacer el relevo al turno tarde e informar en caso queden
habitaciones pendientes por check out.
Enviar reporte de turno a las sgtes. áreas: FD, GG, GO,
Ventas01, y Seguridad.
Recepcionista:
Firma:
69
4.4.3.3. Checklist Recepcionista – turno tarde
CHECKLIST - RECEPCIÓN
TURNO PM
Fecha:
FUNCIONES CONFORMIDAD OBSERVACIONES
Recibir relevo de turno AM y leer reporte de turno.
Cuadrar caja al inicio de turno y firmar cuaderno
verificando que estén las 4 llaves maestras (FD, storage,
piso 2 y ascensores). Revisar que los adaptadores estén
completos.
Revisar la lista de check ins del día y revisar llaves
(Infhotel - key pocket).
Revisar qué habitaciones tienen late check out, y
verificar el cargo correcto.
Anunciar por radio todos los check ins y check outs a
HK, y cargar minibar si hubiesen.
Después de cada check in, llamar al pasajero asegurando
la conformidad de habitación y ofrecer asistencia adicional.
Imprimir salidas del día siguiente y coordinar
traslados/recojos llamando a cada habitación, y coordinar
LCO.
Revisar llegadas en INFHOTEL del dia siguiente para
agendar los recojos desde el Apto.
Realizar limpieza de rack, y triturar documentos
personales (DNI, pasaportes, cédulas, etc.).
Mantener el counter ordenado y dejar suficientes útiles
para el siguiente turno.
Realizar su liquidación y dejar ordenados por
documento.
Cuadrar caja al finalizar el turno, firmar cuaderno y
relevar la caja.
Los cuadres de caja deben de hacerse en presencia del
relevo y antes de que este se retire.
Hacer el relevo al turno amanecida e informar en caso
queden habitaciones pendientes por check out / check in.
Enviar reporte de turno a las sgtes. áreas: FD, GG, GO,
