DREN 2019-08 CZ v2 - jiribenedikt.com · produkt? Jakýzpůsobživota zákazníkvede? Jak...

Design Thinking Workshop 13/08/2019

JiriBenedikt.com 1

Design thinking workshopJiří Benedikt9/2019

13.08.19 JiriBenedikt.com 2

Jiří BenediktTrenér, konzultantPomáhám lidem tvořit a růst v digitální doběDesign thinking, Lean, Digital skills

5 letManagement consultant

3 rokyStartup CEO

5 letTrenér na volnénoze

JiriBenedikt.com


JiriBenedikt.com 2

Program dne


1Empatie

2Definice

3Nápady

4Prototypy

5Experiment

y

9:00 Start12:00 Oběd 1hod17:00 Konec

Proces Design thinkingu

Prezentaci dostanete emailem

Kdo? Co? Proč?


JiriBenedikt.com 3

Agenda

Úvod do Design thinkinguZadání designerské výzvyEmpatické rozhovoryDefinice problémuGenerování nápadůPrototypování, experimentování

13.08.19 jiribenedikt.com 5

Úvod do Design thinkingu


JiriBenedikt.com 4


JiriBenedikt.com 5



Proč si ten hloupýzákazník nekupuje náš

produkt?

Jaký způsob životazákazník vede? Jakmůžeme řešit jeho

problémy?


JiriBenedikt.com 6

Přístup orientovaný na produkt

Přístup orientovaný na zákazníka


Proč si ten hloupýzákazník nekupuje náš

produkt?

Jaký způsob životazákazník vede? Jakmůžeme řešit jeho

problémy?

Zonky Example



JiriBenedikt.com 7

Design. Co to je?

Zákazník DesignérProduktči služba

Zákaznický prožitekCustomer experience

1 2

3 4



JiriBenedikt.com 8

”Zákaznická cesta” zaměstnance

PohovorPozvánína pohovor

Zpětnávazba

Nabídka Přijmutínabídky

Smlouva 1. den

1 32 54 6 7

“Co si zaměstnanec myslí, co cítí a co dělá mezi pozváním napohovor a 1. den v práci?”

“Jak můžeme tento prožitek udělat lepší?”


Key message

Design thinkingJe postup vytváření nových produktů nebo služeb, který je zaměřený na zákazníka.Cílem je za použití empatie, kreativity, prototypů a experimentování.

nadesignovat zákaznický prožitek



JiriBenedikt.com 9

Design thinking řeší jeden ze tří pilířu inovace

Chtějí to?


Vyděláme natom?

Umíme to dodat?

Design thinking:

Human-centered designDesign-thinking ≈



JiriBenedikt.com 10

Proces Design Thinkingu

Proces design thinkingu (podle *)

1Empatie

2Definice

3Nápady

4Prototypy

5Experimenty


* Stanford d.School


JiriBenedikt.com 11

Dnešní designerské výzvy

1. Jak bychom mohli firemním klientům dát pocit kontroly, jistoty a klidu během procesu likvidace škody z havarijního pojištění nebo povinného ručení?2. Jak bychom mohli u malých firemncíh klientů vytvořit stejný dojem z péče, individuálního přístupu a servisu jako u velkých klientů, ale zůstali ziskoví?4. Jak bychom mohli rodinám s dětmi dát lepší pocit z vynaložených peněz za (neživotní retailové) pojištění?5. ...vaše vlastní výzva?

JiriBenedikt.com 22

Co potřebuje?Proč to potřebuje?Jak se chce cítit?


JiriBenedikt.com 12


Ne, potřebujídíry

Potřebují lidévrtačky?

JiriBenedikt.com 24

Co potřebují?Proč to potřebují?


JiriBenedikt.com 13

6 základních hnacích sil dle Tonyho Robbinse

JiriBenedikt.com 25

Která je vaše hlavní hnací síla? Experimenty v angličitně na jiribenedikt.com/needs

JistotaPohodlí

NejistotaPestrost Význam

LáskaDobré vztahy Růst Přínos

společnosti

Empatie1

Každého z nás pohání jedna nebo více z těchto sil

Empatie1

https://www.jiribenedikt.com/needs


JiriBenedikt.com 14

Cíl: Vcítit se do zákazníka a pochopit jeho potřeby, cíle, problémy a touhy.

Pocity a emoce jsou důležité.

JiriBenedikt.com 27

1Empatie

13.08.19

Metody

Pozorování Zkušenost Rozhovory

JiriBenedikt.com 28Empatie1


JiriBenedikt.com 15

Porování: Dívejte se, jak se lidé chovají


Offline Online

Zkušenost: Příběh z nemocnice



JiriBenedikt.com 16

Rozhovory: Buďte empatičtí

Řekněte mi o Vašemposledním zážitku s…

Jak jste se v danýokamžik cítil/a?

Ptejte se na příběh, ne statistiku Ptejte se na emoce, ne proces

Co Vás ohledně tohotrápí?

Ptejte se na problém, ne řešení Jděte do hloubky

Proč je to důležité?Jaký to má důvod?


Jaké znáte emoce?

Radost Nadšení

Nervozita

HněvSmutek

Důvěra

Vděčnost

Vzrušení

StrachVztek

Úzkost

Frustrace

Zábava

ÚlevaDojetíZvědavost

Neklid

SpokojenostPýcha

Trpkost

Zklamání

Rozmrzelost

EnergiePokoj


JiriBenedikt.com 17

Rozhovory: Když vás zákazník kritizuje

Nebraňte seNevysvětlujteNespekulujteNeslibujte


Děkuji!

Rozhovory: Jděte do hloubky

1x = snadné2x = divné3x = jasné4x = šílené5x = kouzelné


Proč?AlternativyJaký byl k tomu důvod?Co se stalo před tím?Proč si to myslíte?Co vás k tomu vedlo?Kvůli čemu se to stalo?


JiriBenedikt.com 18

Rozhovory: Hledejte hnací síly

JiriBenedikt.com 35

JistotaPohodlí

NejistotaPestrost Význam

LáskaDobré vztahy Růst Přínos

společnosti

Empatie1

Poslouchejte mezi řádky: Které hnací síly působí?

Rozhovory: Struktura


1. Vytvořte pohodu2. Vysvětlete, co se bude dít3. Začněte jednoduchými otázkami4. Jděte do hloubky5. Dobrý závěr

Při rozhovoru ještě nenavrhujte řešení!


JiriBenedikt.com 19

Naplánujte si empatický rozhovor

Řekněte mi o Vašem posledním zážitku s…Máte nějakou pozitivní nebo negatviní zkušenost s ...

Jak jste se v daný okamžik cítil/a?Vaše pocity z toho byly...

Ptejte se na příběh, ne statistiku

Ptejte se na emoce, ne proces

Co Vás ohledně toho trápí nebo štve?Co potřebujete vyřešit?

Ptejte se na problém, ne řešení

JiriBenedikt.com 37

Jděte do hloubkyProč?Jaký byl k tomu důvod?Co se stalo před tím?Proč si to myslíte?Co vás k tomu vedlo?Kvůli čemu se to stalo? Interview structure

1. Vytvořte pohodu2. Vysvětlete, co se bude dít3. Začněte jednoduchými otázkami4. Jděte do hloubky5. Dobrý závěr

Hledejte mezi řádky, které hnací síly působí1. Jistota / Pohodlí2. Nejistota / Pestrost3. Význam4. Láska / Dobré vztahy5. Růst6. Přínos společnosti

Použijte tyto příklady a vytvořte si vlastní sadu otázek


JiriBenedikt.com 20

Výstupem může být časová osa (Zákaznická cesta) nebo seznam zjištění


Mapování zákaznické cesty

Čas

PozitivníNeutrálníNegativní

emoce

Procesní krokyAktivity

Zjištění



JiriBenedikt.com 21

Jděte ven!

Definice2


JiriBenedikt.com 22

Dejte dohromady, co jste zjistili ve fázi empatie. Co se opakuje? V čem se pohledy liší? Definujte problém, na kterémbudete pracovat.

Položte si dobrou otázku


1Empatie

2Definice

Metody definice

Sepsat a seskupit

Zákaznické persony

Definice problému

JiriBenedikt.com 44Definice2


JiriBenedikt.com 23

Co jste se dozvěděli? Dejte to na zeď, hledejte problémy k řešení

„Cestovní pojištění si uzavírám pokaždé“

„Nebylo by možné se na cesty pojistit v aplikaci jedním

klikem?“

„Cítím se trapně když nerozumím

odborným termínům.“

“Musím vždy prohledávat

podmínky, jestli se pojištění vztahuje i na

ferraty.“

JiriBenedikt.comEmpatie1

Fakta Emoce a myšlenky Problémy Příležitosti

„Ptám se na doporučení kamaráda“

„Měl jsem radost, jak mi paní na lince

pomohla, když jsem si zlomil nohu.“

“Nedokážu posoudit, jestli je pojistné plnění

dostatečné“

„Potřeboval bych se pojistit proti rakouským pokutám“

Výstupem může být časová osa (Zákaznická cesta) nebo seznam zjištění



JiriBenedikt.com 24

Zákaznická persona: 3 – 5 fiktivních postav reprezentující zákazníky

Věk

PříjemJiriBenedikt.com 47Definice2

Příklad segmentace Typická kritéria

• Věk• Zkušenosti• Zapojení• Proaktivní / Reaktivní• Emoční / Racionální• Jistota / Pestrost• Příjem (domácnosti)• Velikost města• Introvetní / Extrovertní• Emotional / Rational...

Zákaznická personaDetailně vykreslenáfikivní podpora

Cílem je pomocitýmu se léperozhodovat díkylepšímu se vcítěnído kůže zákazníka



JiriBenedikt.com 25

Zákaznická persona - Checklist

DemografieKdo člověk je• Věk, pohlaví, národnost• Velké město/malé měst• Ženatý, vdaná? Děti?• Byt? Dům? Vlastní?• Příjem (domácnosti)

ChováníCo člověk děláPráce, koníčky• Transport (Auto/veřejná)• Kde a co jí• Co čte, sleduje• Na jaké stránky, sociální

sítě chodí• Každodení situace,

starosti...

Potřeby, cíleCo chce člověk cítit• Hnací síla• Co ho/jí dělá šťastnou/ým• Priority: Rodina vs. kariéra• Touha po moci? Penězích?

Učení se?• Jak se chce cítit v práci:

• Úspěšně? Chytře? Bezpečně?

• Mocně? Respektovaný? Obdivovaný?



Jak bychom mohlipomoci zákaznkům

zlepšit zážitek z videokonferencí?

Jak můžeme firemnímzákazníkům dát dobroualternativu cestování?


JiriBenedikt.com 26


Jak můžeme dátzákazníkům lepší

vrtačky?

Jakmůžeme pomocizákazníkům dokončit

stavbu včas a bez zádrhelů?

Definice problému:Otázka “Jak bychom mohli...”

Jak bychom mohli_______ ?

Inspirativnější než popisproblému

Nesmí být příliš širokáAni příliš úzká



JiriBenedikt.com 27

Definice problému:„Point of view“

Jméno personypotřebuje

potřeba – začíná slovesem

protože /ale problém nebo motivace

è jděte do hloubky!


Nápady3


JiriBenedikt.com 28

Generujte co nejvíce nápadů jak pomoci zákazníkovi vyřešitproblém. Vyberte si, pro který uděláte prototyp

Více je lépe


1Empatie

2Definice

3Nápady

Nápady: Metody

BrainwritingBrainstorming

Divergentní metody(generují nápady)

Konvergentní metody(redukují nápady)

SegmentaceDot voting

JiriBenedikt.com 56Nápady3


JiriBenedikt.com 29

Čím více nápadů, tím lépe!


Každý je kreativní

Od dětství čelíme tomu, že je kreativita mylně spojována s uměleckým nadáním.



JiriBenedikt.com 30

Brainwriting, Brainstorming

5 minut pište nápady1 lísteček = 1 nápadZačněte slovesemPak dejte všechno na zeďBrainstormujteNevysvětlujte, kritizujteVšechno zapisujteNepromeškejte druhou nebo třetí vlnu


Rozdělte nápady do matice:

Vysoký vliv

Nízký vliv

Lehké vyzkoušetTěžké ověřit



JiriBenedikt.com 31

Ponechte pouze pravý horní kvadrant.

Vysoký potenciál

Nízký potenciál

Lehké ověřitTěžké ověřit


Vyberte 3 nejlepší hlasování nálepkami


Vysoký potenciál

Nízký potenciál

Lehké ověřitTěžké ověřit


JiriBenedikt.com 32

Hlavní sdělení

Vždy si vyberte několik nápadů k experimentování.Pokud si vyberete jenom jeden, zamilujete si ho.Budete mít potíž ho vyřadit, když nebude fungovat.


Prototypy4


JiriBenedikt.com 33


Vytvořte jednoduchý, rychlý a levný koncept vašeho nápadu

Nevysvětlujte, ukazujte


1Empatie

2Definice

3Nápady

4Prototypy


JiriBenedikt.com 34

Metody prototypování

Wireframy Storyboardy Hraní rolí

Makety

JiriBenedikt.comPrototypy4

Reakce je o dost lepší než zpětná vazba

Zpětná vazba je prezentace plánu, procesu nebo obrázku a tázání se lidí, zda se jim líbí.Reakce je to, co dostanete při simulaci zákaznického prožitku.Zpětná vazba je filtrována vědomím.Reakce není. Proto je vhodnější pro Experimentyování.

JiriBenedikt.com 68Prototypy4


JiriBenedikt.com 35

Prototypování: Wireframy (drátěné modely)K čemu je to dobré?Zpětná vazba od týmu či zákazníka



Getting feedback from the team

Prototyping


JiriBenedikt.com 36

Prototypy4

Prototypování: Rychlé testévání


K čemu je to dobré?• Testování

srozumitelnosti• Ověření hypotéz• Testování emoční

reakce


JiriBenedikt.com 37

Protypování: Aplikace pro rychlé testování

JiriBenedikt.com 73

Odkaz nawww.jiribenedikt.com/prototyping

Prototypy4

Mám zájem

Pojišťujeme vašeho zaměstnavatele

Pomůžeme s pojištěním i vám.

KontaktKdo jsme Naši lidéProdukty

Podívejte se na neveřejné nabídky.

http://www.jiribenedikt.com/prototyping


JiriBenedikt.com 38

Prototypování: Powerpointový prototyp Vhodné pro• Apky• Weby• Letáky• Obaly


K čemu je to dobré?• Testování

srozumitelnosti• Ověření hypotéz• Testování emoční

reakce

Falešné výsledky z googlu

76

K čemu je to dobré?• Testování různých

variant sdělení• Pochopení chování

a myšlení uživatele


JiriBenedikt.com 39

Landing page

JiriBenedikt.com 77

www.subscribepage.com/jirisbook

K čemu je to dobré?• Testování zájmu• Testování různých

variant

Landing page

JiriBenedikt.com 78

Nástroj zdarma:Mailerlite.com

http://www.subscribepage.com/jirisbook

https://www.mailerlite.com/


JiriBenedikt.com 40

Prototypy4

Hraní rolíK čemu je to dobré?• Testování emoční

reakce• Testování hypotéz(McDonald pokladna)

Prototypy4


JiriBenedikt.com 41


StoryboardNástroj pro návrh služby/zkušenostiMůžete využít powerpointIlustrační obrázky zdarma napexels.com / unsplash.com


JiriBenedikt.com 42

Prototypování: Makety


K čemu je to dobré?• Testování emoční

reakce• Testování

funkčnosti• Testování

pochopitelnosti


JiriBenedikt.com 43

Prototypy4


JiriBenedikt.com 44




JiriBenedikt.com 45

Prototypy odpovídají na tyto otázky

Zpětná vazba: • Rozhovor: Co si o zákazník/kolega myslí?

(Ne vždy relevantní!)

• Experimenty: Testování...• Hypotéz: Postupoval zákazník tak, jak jsme očekávali?• Emoční reakce: Jak se zákazník při používání prototypu cítil?• Srozumitelnosti: Pochopil zákazník, co má dělat?• Zájmu: Projevil zákazník akcí svůj zájem?


Riziko zpětné vazby

Tým / kolegové:• Profesní slepota

Zákazník• Chce vás potěšit (příliš pozitivní)• Nedokáže si věc představit (příliš pozitivní)



JiriBenedikt.com 46

Karta experimentuDesignérská výzva:

JiriBenedikt.com

Persona: Tým: Experiment #

Prototypy, které použijeme

□ Wireframe □ Hraní rolí□ Maketa □ Jné:

Startovací situace / Úkol:

Spouštěcí bod:

Co se chceme dozvědět? (Hypotéza)

Máme pravdu když:

Příprava experimentu1 Vytvořte situaci / úkolPředstavte si, že ...• “Hledáte práci”• “Chcete si koupit nový mobil”• “Potřebujete reklamovat boty”• “Hledáte hotel v londýně”

2 Vytvořte spouštěcí bod• ”Přijde vám email”• “Zazvoní zvonek”• “Vejdete do obchodu”• “Přicházíte na pohovor”• “Tohle se ukáže na Googlu:”

3 Vytvořte prototyp• Můžete použít jeden nebo více

typů (hraní rolí, maketa, papírový/digitální prototyp apky, webovky...)

• Nemusí pokrývat celouzákaznickou cestu

• Můžete začít v jakékoli částizákaznické cesty

• Nebudete moci zákazníkovipomáhat!



JiriBenedikt.com 47

Jak můžete využítprototypováníve vaší práci?

Prototypování digitálního produktu

Čas

Věrnost


JiriBenedikt.com 48

Experimenty5

Testujte reakce zákazníků pomocí série experimentů a učte se.

Předpoklad je matka průseru


1Empatie

2Definice

3Nápady

4Prototypy

5Experimenty


JiriBenedikt.com 49

Pravidla experimentu

1. Pokud subjekt není persona (třeba při školení), vysvětlete, jakou personu hraje

2. Vysvětlete situaci/úkol a spouštěcí bod3. Dejte subjektu prototyp do rukou4. Experimentátor během experimentu nemluví5. Subjekt může mluvit nahlas6. Dělejte si poznámky, co jste se dozvěděli7. Ukazuijte, neprodávejte8. Nebraňte se

JiriBenedikt.com 97Experimenty5

Podobné koncepty


JiriBenedikt.com 50

Double diamond od British Design Council


Deign sprint:Design thinking postup od Googlu



JiriBenedikt.com 51

Value proposition design od Strategyzer


Zdroje

Všechny knížky a odkazy na zdroje najdete na adresewww.jiribenedikt.com/books

IDEO Resources (DesignKit): http://www.designkit.orgd.School Resources: https://dschool.stanford.edu/resources/Google Sprint: https://designsprintkit.withgoogle.comStrategyzer Resources: https://strategyzer.comInteraction design: https://www.interaction-design.org


http://www.jiribenedikt.com/books

http://www.designkit.org/

https://dschool.stanford.edu/resources/

https://designsprintkit.withgoogle.com/

https://strategyzer.com/

https://www.interaction-design.org/


JiriBenedikt.com 52

Jiří Benedikt

Design Thinking | Lean | Digital Skills

+420 777 253 [email protected]/in/jiribenedikt

Trenér, konzultantPomáhám lidem tvořit a růstv digitální době

tel:+420-777-253-754

mailto:[email protected]

http://www.jiribenedikt.com/

http://linkedin.com/in/jiribenedikt

Date post:	20-Aug-2019
Category:	Documents
Upload:	tranthuy
View:	213 times
Download:	0 times

DREN 2019-08 CZ v2 - jiribenedikt.com · produkt? Jakýzpůsobživota zákazníkvede? Jak...

Documents