E-business Forum

T O M Á Š B R AV E R M A NH E U R E K A

Věrnost českých zákazníků napříčnákupními kategoriemi

JE ČESKÝ ZÁKAZNÍK VĚRNÝ?

74% 76%75%plánuje nákup

předem

31%ví přesně, co chce

Ja

k s

e r

ozh

od

uje

me

o n

ák

up

u?

71

77

75

Jak se rozhodujeme o nákupu?

Dětskézboží

Sport Oblečení a móda

Počítače a kancelář

Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry

Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví

Foto Jídlo a nápoje

Auto-moto

41 25 34 26 30 28 25 2368

27 36 40 47 2763

40

… zákazníků ví, co konkrétně chce

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

77 79 69 75 76 82 74 77 7553 49

76 81 7147 59

… zákazníků plánuje svůj nákup

54% 45%

49%má alespoň jedenoblíbený e-shop

Má

me

své

ob

líb

en

é

e-s

ho

py?

45

49

54

Máme své oblíbené e-shopy?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

4649

5963

37

50 49

56 56

42

26

41

57

4247

43

ANO NE

27% 20%

24%nakupuje

pravidelně ve stejnýche-shopech

Na

ku

pu

jem

e v

e s

tejn

ých

e-s

ho

pe

ch

?

22

25

25

Nakupujeme ve stejných e-shopech?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

1621

2932

1723 25

2932

21

13

2327

17

3026

loajální neloajální

15% 15%

15%preferuje vždyspecializovaný

e-shop

Sp

ec

iálk

a n

eb

o n

ák

up

ní

ga

leri

e?

18

13

14

Speciálka nebo nákupní galerie?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

13

2019

12 12

9

14

11

28

33

1819

23

18

2223

… vždy nakoupí radějive specializovaném e-shopu

CO UDĚLAT,ABY SE K NÁM

ZÁKAZNÍK VRÁTIL?

57% Spokojenost s nákupem

49% Kvalita zboží

49% Cena zboží

48% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem

39% Doprava zboží

33% Doba dodání

Co

ud

ěla

t, a

by s

e k

ná

m

zák

azn

ík v

ráti

l?

ČÍM NAŠE ZÁKAZNÍKYNAOPAK MŮŽEME

ZTRATIT?

60% Nespokojenost se zbožím

53% Problémy se zárukou

47% Komunikace s e-shopem

44% Vyšší cena

41% Problémy s doručením

40% Nedostatečné informace

38% Nedodání zboží

33% Orientace na stránkách

20% Dlouhý nákupní proces

19% Platební metody

18% Malý výběr zboží

Čím

na

še

zá

ka

zník

y n

ao

pa

k

mů

že

me

ztr

ati

t?

46% se registruje rádo

39% se registruje jen, pokud musí

14

9

12%zákazníků se

v e-shopu nikdy neregistruje

3%zákazníků

se vždy registruje

Má

me

ch

uť

se

re

gis

tro

va

t?

14

9

13

Máme chuť se registrovat?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

3 3 32

3 3 3 32

3 34 4

34

3

… se vždy se při nákupu registruje

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

713 10 10 12 10

15 1218

35

179 7 9

16 16

… zákazníků se nikdy v e-shopu neregistruje

77%zákazníků

odebírá NWL

88%z nich využívá jejich nabídky

74% 80%

Vyp

latí

se

po

síl

at

ne

ws

lett

ery

?

92

89

80

Využití nabídek

84

78

67

Odběr NWL

Vyplatí se posílat newslettery?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

89 86 87 84 92 87 85 89 88 87 91 89 91 89 91 93

… z nich využívá jejich nabídky

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

82 73 81 74 79 79 71 76 75 68 78 79 85 72 83 79

… zákazníků odebírá NWL

37% 37%

37%využívá slevy

na další nákup

Vyu

žív

ají

zá

ka

zníc

i s

levu

n

a d

alš

í n

ák

up

?

35

36

41

Využívají zákazníci slevu na další nákup?

Dětskézboží



Důma zahrada

Bílé zboží

Mobily,GPS

TV, video, audio

Filmy,knihy, hry



Auto-moto

40

36

42

3835

3235 34

50

3937

41 41

34

47

37

… zákazníků využije slevu na další nákup

Plánuje nákup

Je loajálních

Má alespoň jeden oblíbený e-shop

Nakoupí vždy raději ve speciálce

Nikdy se neregistruje

Odebírá NWL

Využívá slevy z NWL

Využívá slevy na další nákup

Jde po konkrétním produktu

74%

27%

54%

15%

14%

74%

88%

37%

30%

76%

20%

45%

15%

9%

80%

88%

37%

33%

Ja

ké

js

ou

ro

zd

íly

me

zi m

uži

a ž

en

am

i?

Jaké jsou rozdíly mezi muži a ženami?

Proč se do e-shopuvrací?

Spokojenost s předchozím nákupem

1

Kvalita zboží2

Cena zboží3


1

Zákaznický servis, komunikace s e-shopem

2

Kvalitazboží3

Proč už se naopak do e-shopu nevrátí?

Nespokojenostse zbožím1

Problémy se zárukou2

Špatná komunikaces e-shopem3

Plánuje nákup

Je loajálních


Nakoupí vždy raději ve speciálce

Nikdy se neregistruje

Odebírá NWL

Využívá slevy z NWL

Využívá slevy na další nákup

Jde po konkrétním produktu

77%

25%

49%

13%

9%

78%

89%

36%

30%

71%

22%

45%

18%

14%

84%

92%

35%

40%

Ja

ké

js

ou

ro

zd

íly m

ezi

vě

ko

vý

mi

sk

up

inam

i? 75%

25%

54%

14%

13%

67%

80%

41%

24%

Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami?

Proč se do e-shopu vrací?


1

Kvalita zboží2

Cenazboží3


1

Zákaznickýservis, komunikace s e-shopem

2

Cena zboží3


1

Kvalita zboží2

Cena zboží3

Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami?

Proč už se naopak do e-shopu nevrátí?


Problémyse zárukou2

Problémys doručením3



Špatná komunikaces e-shopem

3



Špatná komunikaces e-shopem

3

sport stavebniny auto-moto jídlo a nápoje počítače a kancelář

mobily, gpstv, video,

audiobílé zboží

oblečení a móda

dětské zboží hobbydům a

zahradafilmy, knihy,

hrykosmetika a

zdravífoto erotika

Věrnost napříč kategoriemi

FILMY, KNIHY, HRY

50%

75%

Své nákupy plánuje

50%

68%

Ví přesně, co chce

32%

Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech

56%


Fil

my,

kn

ihy,

hry

30

31

39

28%nakoupí vždy ve speciálce

18%se nikdy

při nákupu neregistruje

75%odebírá NWL

88%nabídky NWL

využívá

50%vyžívá slevy

na další nákup

Fil

my,

kn

ihy,

hry

Pro

č s

e v

rátí

? 61% Spokojenosts nákupem

49% Cenazboží


35% Dobadodání

34% Dopravazboží

34% Kvalitazboží

52% Nespokojenostse zbožím

46% Vyššícena

43% Problémys doručením

39% Špatná komunikaces e-shopem

39% Problémyse zárukou

38% Nedostatečnéinformace

38% Špatná orientacena stránkách




20% Malý výběrzboží

Pro

č s

e n

evrá

tí?

Fil

my,

kn

ihy,

hry

DĚTSKÉ ZBOŽÍ

16%

77%


84%10

57

33

46%


16%


41%


Dě

tsk

é z

bo

ží

13%nakoupí vždyve speciálce

7%se nikdy


82%odebírá NWL

89%nabídky NWL

využívá

40%vyžívá slevy

na další nákup

Dě

tsk

é z

bo

ží

Pro

č s

e v

rátí

? 59% SpokojenostS nákupem

58% Cenazboží

53% Kvalitazboží

45% Dopravazboží


39% Dobadodání


52% Vyššíceny

51% Špatnákomunikace


47% Problémy sdoručením zboží

42% Nedodánízboží



20% Platebnímetody

20% Malý výběr zboží

19% Dlouhý nákupníproces

Pro

č s

e n

evrá

tí?

Dě

tsk

é z

bo

ží

DŮM A ZAHRADA

54%

76%


46%43

44

13

37%


17%


30%


Dů

m a

za

hra

da


12%se nikdy


79%odebírá NWL

92%nabídky NWL

využívá

35%vyžívá slevy

na další nákup

Dů

m a

za

hra

da

Pro

č s

e v

rátí

? 54% SpokojenostS nákupem

48% Kvalitazboží


45% Cenazboží

39% Dopravazboží

30% Dobadodání




40% Vyššícena






16% Platebnímetody


Pro

č s

e n

evrá

tí?

Dů

m a

za

hra

da

SPORT

Sp

ort

65%

79%


35%21

49

30

25%


21%


49%



13%se nikdy


73%odebírá NWL

86%nabídky NWL

využívá

36%vyžívá slevy

na další nákup

Sp

ort

Pro

č s

e v

rátí


49% Kvalitazboží

48% Cenazboží


35% Dopravazboží

29% Dobadodání




42% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

Sp

ort

EROTIKA

63%

53%


37%14

47

39

27%


21%


42%


Ero

tik

a


35%se nikdy


68%odebírá NWL

87%nabídky NWL

využívá

39%vyžívá slevy

na další nákup

Ero

tik

a

Pro

č s

e v

rátí

? 56% Kvalitazboží

49% Cenazboží

42% Spokojenosts nákupem

35% Dopravazboží

28% Dobadodání



42% Vyššícena










Pro

č s

e n

evrá

tí?

Ero

tik

a

KOSMETIKA A ZDRAVÍ

17%

81%


83%31

40

29

47%


27%


57%


Ko

sm

eti

ka

a z

dra

ví


7%se nikdy


85%odebírá NWL

91%nabídky NWL

využívá

41%vyžívá slevy

na další nákup

Ko

sm

eti

ka

a z

dra

ví

Pro

č s

e v

rátí

? 62% Cenazboží


46% Dopravazboží

44% Kvalitazboží


36% Dobadodání


53% Vyššícena










Pro

č s

e n

evrá

tí?

Ko

sm

eti

ka

a z

dra

ví

OBLEČENÍ A MÓDA

30%

69%


70%23

44

33

34%


29%


59%


Ob

leč

en

í a

mó

da


10%se nikdy


81%odebírá NWL

87%nabídky NWL

využívá

42%vyžívá slevy

na další nákup

Ob

leč

en

í a

mó

da

Pro

č s

e v

rátí


58% Kvalitazboží

53% Cenazboží


36% Dopravazboží

31% Dobadodání




41% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

Ob

leč

en

í a

mó

da

MOBILY, GPS

66%

74%


34%20

40

40

25%


25%


49%


Mo

bil

y, G

PS


15%se nikdy


71%odebírá NWL

85%nabídky NWL

využívá

35%vyžívá slevy

na další nákup

Mo

bil

y, G

PS

Pro

č s

e v

rátí



50% Kvalitazboží

46% Cenazboží

36% Dopravazboží

32% Dobadodání




44% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

Mo

bil

y, G

PS

BÍLÉ ZBOŽÍ

38%

82%


62%33

50

17

28%

Ví, přesně co chce

23%


50%


Bíl

é z

bo

ží


10%se nikdy


79%odebírá NWL

87%nabídky NWL

využívá

32%vyžívá slevy

na další nákup

Bíl

é z

bo

ží

Pro

č s

e v

rátí



49% Kvalitazboží

49% Cenazboží

42% Dopravazboží

33% Dobadodání




45% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

Bíl

é z

bo

ží

HOBBY

35%

76%


65%27

48

24

40%


23%


41%


Ho

bb

y


9%se nikdy


79%odebírá NWL

89%nabídky NWL

využívá

41%vyžívá slevy

na další nákup

Ho

bb

y

Pro

č s

e v

rátí


54% Cenazboží

46% Kvalitazboží


40% Dopravazboží

37% Dobadodání





44% Vyššícena







Pro

č s

e n

evrá

tí?

Ho

bb

y

FOTO

71%

71%


29%35

41

24

27%


17%


42%


Fo

to


9%se nikdy


72%odebírá NWL

89%nabídky NWL

využívá

34%vyžívá slevy

na další nákup

Fo

to

Pro

č s

e v

rátí

? 52% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem

49% SpokojenostS nákupem

48% Cenazboží

41% Kvalitazboží

27% Dopravazboží

27% Dobadodání





37% Vyššícena





16% Platebnímetody


Pro

č s

e n

evrá

tí?

Fo

to

TV, VIDEO, AUDIO

76%

77%


24%31

44

25

23%


29%


56%


TV

, vid

eo

, a

ud

io


12%se nikdy


76%odebírá NWL

89%nabídky NWL

využívá

34%vyžívá slevy

na další nákup

TV

, vid

eo

, a

ud

io

Pro

č s

e v

rátí



47% Kvalitazboží

44% Cenazboží

38% Dopravazboží

36% Dobadodání




44% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

TV

, vid

eo

, a

ud

io

POČÍTAČE A KANCELÁŘ

70%

75%


30%23

37

40

26%


32%


63%


Po

čít

ač

e a

ka

nc

elá

ř


10%se nikdy


74%odebírá NWL

84%nabídky NWL

využívá

38%vyžívá slevy

na další nákup

Po

čít

ač

e a

ka

nc

elá

ř

Pro

č s

e v

rátí


52% Kvalitazboží


50% Cenazboží

42% Dopravazboží

37% Dobadodání




47% Vyššícena








Pro

č s

e n

evrá

tí?

Po

čít

ač

e a

ka

nc

elá

ř

STAVEBNINY

61%

49%


39%33

48

19

36%


13%


26%


Sta

ve

bn

iny


17%se nikdy


78%odebírá NWL

91%nabídky NWL

využívá

37%vyžívá slevy

na další nákup

Sta

ve

bn

iny

Pro

č s

e v

rátí

? 49% Kvalitazboží


45% Cenazboží


38% Dopravazboží

25% Dobadodání





35% Vyššícena







Pro

č s

e n

evrá

tí?

Sta

ve

bn

iny

JÍDLO A NÁPOJE

52%

47%


48%25

48

27

63%


30%


47%


Jíd

lo a

ná

po

je


16%se nikdy


83%odebírá NWL

91%nabídky NWL

využívá

47%vyžívá slevy

na další nákup

Jíd

lo a

ná

po

je

Pro

č s

e v

rátí


48% Cenazboží

46% Kvalitazboží

44% Dopravazboží


34% Dobadodání






35% Vyššícena






Pro

č s

e n

evrá

tí?

Jíd

lo a

ná

po

je

AUTO - MOTO

75%

59%


25%35

45

20

40%


26%


43%


Au

to -

mo

to


16%se nikdy


79%odebírá NWL

93%nabídky NWL

využívá

37%vyžívá slevy

na další nákup

Au

to -

mo

to

Pro

č s

e v

rátí


46% Kvalitazboží


34% Cenazboží

31% Dobadodání

29% Dopravazboží





38% Vyššícena







Pro

č s

e n

evrá

tí?

Au

to -

mo

to

T o m á š B r a v e r m a nH e u r e k a

Děkuji za pozornost

Date post:	12-Apr-2017
Category:	Retail
Upload:	honza-beranek
View:	1,582 times
Download:	0 times

E-business Forum

Retail