1
Etiketa
Doc. Ing. E. Mazák, CSc
2
Co je to etiketa
• Etiketa je souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti
• D.Ječný: Čím více lidí žije pohromadě, tím více cítí potřebu určitého řádu ve společenském soužití
Praktickým návodem k zachování etických norem společnosti jsou přijatá a dohodnutá pravidla, která souhrnně nazýváme etiketa. Jde o souhrn společenských zvyklostí, které nás chrání před společenským úrazem
3
etiketa• Nemá charakter právně závazného předpisu• Vynucována pouze společenským tlakem a
veřejným míněním • Dříve vyhrazena jen vyšším vrstvám
(i když každá společenská vrstva měla a má jistý soubor zvyklostí chování)
• Mění se v čase, ve vazbě na změny společnosti• Je velice svázána se zemí (ovlivněna národní
kulturou) • Univerzální etiketa neexistuje, ale vlivem
globalizace se postupně vytváří etiketa obchodu analogicky jako starší diplomatická etiketa
4
Základní premisa etikety
• Ve společenském styku neplatí princip všeobecné rovnosti lidí
• Podle etikety si nejsme všichni rovni
All animals are equal, but … (Orson Wells, Farma zvířat)
5
Přednost ve společenském styku• V pracovním i společenském styku jsou situace,
vyžadující, aby určitým osobám byla poskytována přednost
• Přednost dávají osoby společensky mladší (nižší) osobám společensky starším (vyšším)
Důvody:• Praktické• Symbolické – vyjádření úcty
k věku, pohlaví, postavení
6
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 1
Kriteria: věk, pohlaví a funkce
• Ve společnosti, kterou tvoří pouze muži, nebo pouze ženy v nepracovních vztazích -rozhoduje věk
• Ve vztahu muž- žena má přednost žena
Pokud jde o velmi mladou ženu a o hodně staršího muže platí výjimka – přednost má velmi starý muž
7
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 2
• V pracovním styku je společensky starší nadřízený
jeho přednost se týká jen pracovních situací,
ve dveřích dává přednost muž – představený všem ženám,
přednost nadřízeného se uplatňuje jen v pracovním styku v sídle organizace, např. na ulici, v restauraci nebo při setkání v divadle se přednost podle funkce zpravidla neuplatňuje
• V mnoha případech záleží na taktu osoby, která je v pracovní oblasti společensky starší
• Návštěvník a host je osobou společensky starší
8
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 3
Kriteria: funkce
Klient je klientským pracovníkem brán jako společensky starší, bez ohledu na pohlaví, věk a funkci
Nadřízený je brán jako společensky starší bez ohled na věk a pohlaví
9
Pravidla přednosti v některých situacích
Vstup do budovyPřednost mají vycházející před vcházejícímiVýjimky: vchází-li významná osoba, invalidní osoba nebo žena,
má přednost
Ve skupině vcházejících nebo vycházejících má přednost žena, muž otvírá a přidržuje dveře
U vchodu do obchodů má vždy přednost vycházející Vstup do místnosti na pracovišti – osoba společensky starší
má přednostDo hotelu, restaurace a jiných veřejných místností
vstupují muži v pořadí podle společenské důležitosti vchází- li muž a žena, vstupuje jako první muž
10
Obecné principy etikety v práci
• Každý jsme tvůrcem a současně i součástí firemní kultury a pracovního prostředí ve firmě
• Očekává se, že budeme vystupovat jako dobří reprezentanti úspěšné finanční společnosti
• Naše oblečení a vzhled symbolizuje naši společenskou prestiž
• Svým vystupováním a projevy ovlivňujeme nejen ostatní zaměstnance, ale i veřejnost a zákazníky
• I my vytváříme atmosféru vzájemné spolupráce a kolegiality – základ dalšího úspěchu naší firmy
11
Vnější vzhled klientského pracovníkaCo k němu patří?
• Tělesná hygiena, používání parfémů• Vnější upravenost (pleti, rukou, nehtů, vlasů, vousů)• Výraz obličeje (úsměv, mimika)• Gesta rukou• Chůze• Postoj, způsob jak sedíme • Oblečení a obutí • Ozdoby a šperky, piercing ?, tetování?
12
Oblékání manažerů – muži 1společenský oblek po celý
týdenspíše konzervativní barvy a
materiályk obleku vždy patří kravata
nebo motýlekkošile jsou decentní, čisté a
v kvalitním stavu po celý den; košile s krátkým rukávem nejsou považovány za společensky vhodné
13
Oblékání manažerů – muži 2
kalhoty by měly být podle typu doplněny opaskem
sportovní oblek je vhodný na mimopracovní setkání, nikoliv do zaměstnání
nepřijatelné jsou jeansy, mikiny, svetry a trička..
kvalitní hodinky, maximálně jeden prsten, žádné zlaté náramky a řetězy
14
Oblékání manažerů – ženy 1
nosí oděvy dostatečně zakrývající ramena a paže, kalhoty nebo sukně v délce odpovídající jejich společenskému postavení; oblečení by mělo vyvolávat pocity serióznosti
spíše konzervativní oblečení bez módních výstřelků
velmi vhodné jsou kostýmy
15
Oblékání manažerů – ženy 2
trička bez rukávů, halenky a šaty s výrazným výstřihem, zkrácené sukně a šaty jsou vhodné na dovolenou, nikoliv však do zaměstnání
šperky nesmí být nadměrné co do velikosti ani co do počtu
módní doplňky úměrné celkovému stylu oděvu, žádné módní extravagence
16
Oblékání profesionálů -nemanažerů
Klientští pracovníci- muži i ženy - se řídí obdobnými zásadami oblékání jako manažeři, pokud není firemními předpisy nebo zvyklostmi stanoveno jinak.
Např. u mužů: povolení pracovat v košili s vázankou, ale bez saka,
u žen: sukně nebo kalhoty s halenkou
17
Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky)
Mužikošile nebo kvalitní trička s dlouhým rukávem,
jsou přípustné oblek není nutný, ale sako a kalhoty mají být
vzájemně sladěnébarevné kombinace kalhot a saka by měly být
umírněné a vkusnémikiny a svetry nejsou vhodné
(jsou u mužů považovány za projev sebepodceňování a znehodnocují obecné vnímání osoby a pozice ostatními kolegy a veřejností)
18
Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky)
Ženy nevyzývavé součásti oblečení, spíše
formálního charakterunepřijatelné jsou sportovní doplňky
oblečení, minisukně a výstřední modelyšperky by měly být v harmonickém
souladu s celkovým oblečením
19
Doporučení pro asistentky
kostýmky, spíše formální oblečení eliminace módních výstřelkůnelze nosit sportovní obuvpunčochy, bez vzorku, ne barevné módní doplňky nutno pečlivě volitšperky nutno jen střídmě
20
Denní hygiena za všech okolností by měla ze
zaměstnance vyzařovat pravidelná péče o tělo
pečlivě upravené vlasy bez módních výstřelků
muži musí být každý den řádně oholeni nebo mít pečlivě udržované vousy
je nutné dbát o ruce, nehty a pokožku ženy by vždy měly dbát na úměrnost
používaného make-upu příliš výrazné barvy a kombinace jsou
vždy rizikem negativního vnímání okolím vůně každého z nás je druhým dojmem
při setkání - denně parfémy, deodoranty věnujme i během dne dostatečnou péči o
svůj chrup a dech
21
Držení těla a celkové vzezření -
z držení našeho těla lze poznat mnohév jakémkoliv věku a zdravotním stavu nutno
věnovat péči o své tělo dostatečnou pozornost
péče o celkové vzezření pomáhá vnímání nás samých naším okolím, pomáhá i našemu zdraví a sebevědomí
péče o tělesnou kondici, přispívá k našemu dobrému pocitu a pomáhá nám úspěšně pracovat
22
Vyjadřování a chování Nejen svým vzhledem také vyjadřováním
a chováním reprezentujeme svou společnost
Musíme proto vystupovat v souladu s přáním společnosti, být vnímána jako úspěšná a důvěryhodná finanční instituce
Klienti i naše okolí ocení slušnost, zdvořilost a kultivovaný projev
Vulgárnost a obhroublost při obchodním jednání jsou projevem neúcty je klientovi
Pozitivně laděné chování vzbuzuje sympatie a důvěru
Negativismus a arogance snižují naši hodnotu v očích druhých a poškozují image naší společnosti
23
Odkazy na další informace
http://chovani.unas.czhttp://www.proficomm.cz/image_manazera.php http://www.vox.cz/kurz-image-manazera-jak-nas-
vnima-okoli-4131.html http://zena.centrum.cz/styl/clanek.phtml?id=4412 http://www.ibrno.cz/index.php?sec=casopis&id_
clanek=4167
24
Pozdrav
• Je projevem úcty, přátelství, začátkem a zakončením jednání a společenského styku s jinými osobami
• Zdravíme se se známými, spolupracovníky a klienty, návštěvníky naší firmy, telefonujícími
25
Pozdrav podle etikety
Kdo koho zdraví: Při setkání zdraví osoba společensky mladší
osobu společensky starší ,tj. muž ženu, mladší staršího, osoba funkčně nižší osobu funkčně vyšší - při pracovním styku mladého nadřízeného s
podřízenými záleží na jeho taktu, zda bude vyžadovat respektování své přednosti i vůči ženě nebo podstatně staršímu podřízenému
26
Jak se lidé zdraví• Hlasem• Podáním ruky• Pokynutím • Smeknutím• Úklonem hlavy nebo těla• Políbením ruky ženě• Povstáním • Objetím a políbením (arabské země, Itálie, Jižní Amerika, Rusko)• Některé způsoby pozdravu se vzájemně kombinují
27
Podání ruky• Jako součást pozdravu hlavně v Evropě a Severní
Americe. Četné odchylky: neužívá se v Japonsku. Židé nepodávají ruku ženám .• Ruku podává žena muži, starší mladšímu, nadřízený
podřízenému, hostitel hostovi, pedagog studentovi• Podáváme celou ruku, ne konečky prstů• Stisk ruky je pevný, ne „leklá ryba“ ale ani „drcení“• Potřesení je krátké, „nepumpujeme“• Podáváme jen jednu ruku, není vhodné partnera
poplácávat po zádech, paži nebo hlavě
28
Políbení ruky
• V Polsku běžné i v pracovním styku
• Obvykle je pouze symbolicky naznačeno,
ke skutečnému dotyku rtů s rukou nedochází
29
Smekání na pozdrav
Smekáme klobouk a čepici se štítkem, barety, čepice bez štítku a ušanky se při pozdravu
nesmekajíMá-li muž na hlavě klobouk • smeká vždy, zdraví-li ženu,• zdraví-li muže, smeká jen jde-li o osobu starší,
služebně výše postavenou nebo významnou • smeká při vstupu do restaurace, do kulturního
zařízení, v autě• nesmeká v obchodě, v hotelové, nádražní nebo
letištní hale, v dopravním prostředku
30
PředstavováníOsoba společensky mladší je představována nebo se
představuje osobě společensky staršíAktu představování se ujímá ten, kdo obě
seznamované osoby zná.Pokud není třetí osoba, představují se osoby samy a
to ve stejném pořadí, tj. společensky mladší se představují společensky starším.
Např. mladší muž se představuje nebo je představován staršímu, analogicky u žen
Při seznamování mladší ženy a staršího muže, nebo starší ženy a mladšího vedoucího záleží na
taktu seznamujícího a osoby společensky starší.
31
Představování a seznamování Jste-li vy tou třetí osobou, která představuje
rozlišujte, kdy seznamujete (společensky stejně staré osoby) a kdy představujete osobu společensky mladší osobě společensky starší.
Pane X, seznamte se s panem Y, ředitelem firmy Z
Pane generální řediteli, dovolte, abych vám představil pana Dr. X, ředitele firmy Z
32
PředstavováníPředstavujeme-li se sami, nepoužíváme akademický titul (dnes běžnější, ale
ne vždy a každým akceptováno, např.na akademické půdě, v nemocnici, u soudu)
a funkci sdělujeme, jen je-li to nezbytné pro vyjasnění vlastního postavení pro další jednání
Nepředstavujeme se nikdy obratem „Já jsem ňákej Vonásek“, ale „Jsem František Vonásek“, nebo „Vonásek“, nebo „Jmenuji se František Vonásek“
33
Představování
Jsme-li seznamováni
s osobou stejného společenské významnosti, odpovídáme: „Těší mě“, „Rád vás poznávám“ nebo „Dobrý den“.
Jsme- li představováni osobě společensky starší, neměli bychom používat formuli
„Těší mě“, nebo „Rád vás poznávám“.
34
Prohřešky při představování
• Osoba společensky starší (významnější) je představena osobě společensky mladší
• Žena se sama představuje mužům (toto pravidlo má výjimky,
např. v pracovním styku je to dnes běžné)• Nejasné nebo nezřetelné vyslovování jmen
představovaných• Hostitel opomine představit nově příchozího
35
Prohřešky při představování
• Nepodání ruky, pokud má být podána• Nepřijetí podané ruky (není jen prohřešek proti
pravidlům představování, ale hrubá neslušnost)• Představovat se s rukama v kapsách, s cigaretou,
žvýkání při při představování• Pod vlivem amerických zvyklostí bývá někdy v
rámci představování vyžadováno tykání a oslovování křestním jménem, bez ohledu na to, zda je to druhé straně milé
36
Vizitky
• Jsou důležitou pomůckou v pracovním, společenském a někdy i osobním styku
• Na českých a mnohých jiných vizitkách je vždy uvedeno nejprve jméno a pak příjmení. Na maďarských naopak
• Osobní (soukromé) vizitky obsahují pouze jméno, příjmení, akademické tituly a vědecké hodnosti, soukromou adresu a telefon, případně mail
• Ženy na osobní vizitce neuvádějí adresu a telefon
37
Vizitky
• Firemní vizitky vedle údajů o osobě obsahují označení instituce, adresu, tel. číslo, fax, mail, internetovou stránku.
• U jména je obvykle vyznačena funkce, jde-li o vedoucí nebo specialisty, obchodní zástupce apod. Jinak bývá uveden útvar
• Čím vyšší funkce, tím má na vizitce méně vedlejších údajů žádné soukromé údaje (byt, telefon)
38
Vizitky- cizojazyčné verze
• Křestní jména se nepřekládají
• S tituly jsou problémy
na německých vizitkách Ing. je středoškolák,
u vysokoškoláka píšeme Dipl.Ing.
absolventi ekonomických VŠ jsou Dipl.Kaufmann nebo Dipl. Wirtschaftler, lze použít i Dipl.Ing.
Právník Dr.iur. Nebo Dr.jur.,
Ostatní doktoři včetně MUDr jsou jen Dr.
39
Vizitky- cizojazyčné verze
Na anglických vizitkách neuvádějte CSc., tento titul ve světě neznají
lze ho nahradit Dr. před jménem (správně je doktor ale jen lékař!)
nebo PhD za jménem, tento titul se používá i pro naše DrSc.
inženýr přeloženo jako engineer znamená i strojník bez VŠ
Ruské vizitky neuvádějí akademické tituly, vědecké hodnosti ano
40
Vizitky- cizojazyčné verzeFunkceDirector- v USA označuje člena správní rady, která ale neřídí
operativuOperativu řídí Officers, v čele s Prezidentem, jeho náměstkem
je ViceprezidentNáš generální ředitel by na vizitkách pro USA měl mít titul
Prezident, nikoli Director GeneralCEO značí Chief Executive Officer, tato funkce je obvykle
spojena s funkcí Prezident. Je-li oddělena, řídí Prezident vztahy směrem ven a CEO směrem do firmy.
V Anglii je generální ředitel nazýván Managing Director
Manager může označovat jak vedoucího, tak i odpovědnou osobu bez personálu (asi jako samostatný odb. referent)
41
Oslovování a titulování- 1V Česku
Mgr. z nových titulů se už vžilo „pane magistře“, Bc. nevžilo se „pane bakaláři“, ani DiS CSc. neoslovujeme „pane kandidáte věd“, užíváme akad. titul DrSc. neoslovujeme pane doktore věd, užíváme „pane
doktore“. Pane kolego můžeme oslovovat spolupracovníka nebo
podřízeného, nikdy ne nadřízeného. Osobu předsedající jakémukoliv zasedání oslovujeme pane
předsedo, lze užít i pane předsedající Oslovení „Pane“, bez jména, titulu nebo funkce se v
pracovním styku používá, jen když oslovujeme neznámého. V ostatních případech v pracovním styku působí nezdvořile.
42
Oslovování a titulování- 2
v německy mluvících zemích
od nich jsme převzali titulování doktor a inženýr, dnes jejich užívání pomalu ustupuje, zvláště u titulu inženýr (výjimkou je Rakousko!)
Tento odklon se týká jen oslovování, ne vizitek a korespondence.
43
Oslovování a titulování- 3v USA možno používat oslovení pane, paní, slečno se
jménem, ne s funkcí pracovní (manažerskou). Mr. Prezident je jen prezident USA .
politické a soudní funkce volené i jmenované se užívají hojně
doktor- pouze lékař, nebo abs. pgs, nebo PhDv Anglii podobně jako v USA, ale navíc se užívají
šlechtické tituly Sir, Dame, Lord (jen s křestním jménem),
V USA, Anglii a Francii se často používají vojenské hodnosti i po odchodu z armády (zejména vyšší šarže jako Captain, Major, Colonel..)
44
Oslovování a titulování-4V ČeskuJménem- oslovujeme 5.pádem „pane Nováku“, „paní
doktorko“ (ne pane Novák, ani Nováku)Titulem – pane doktore, pane inženýre zvl. vůči starším
raději používámeFunkcí- pane poslanče, pane primátore, pane starosto,
pane prokuristo, pane řediteli, pane profesore dttoPo revoluci se zvýšila četnost různých generálních ředitelů
a prezidentů firem, nadací apod. – klidně je používejme , přílišná demokratizace tu škodí obchodu
Šlechtické tituly jsou zakázány zákonem, i když je používají sdělovací prostředky. V oslovení se nepoužívají
Oslovování žen podle titulů nebo funkcí jejich mužů dnes působí anachronicky :
paní starostová, paní ředitelová, paní doktorová
45
Etiketa obchodního jednání
• Naslouchejte klientovi vnímavě a soustředěně. Nechte klienta hovořit, neskákejte mu do řeči• Dávejte najevo empatii, tj.svůj zájem o osobu a
starosti klienta• Nehádejte se, neříkejte klientovi, že se mýlí, ani
ho nepoučujte, není-li to velice důležité pro projednávaný obchod.
• Klienta neškolíme, ale informujeme ( Nejednáte s ním abyste ho školili, ale abyste
sjednali obchod)• Pokud se zmýlíte, uznejte to a omluvte se
46
Etiketa obchodního jednání
Klientovi projevujte vděčnost za čas, který vám věnoval, za zájem, který projevil, za to že vás
navštívil atd.
Poděkujte klientovi, i když jste se nedohodli a obchod se neuskuteční.
Vyžádejte si souhlas, že se na něj můžete znovu obrátit, změní-li se podmínky, např. bude uveden na trh nový produkt pro jeho segment.
47
Prohřešky proti etiketě -1 (Dr. Soldát)
• Nevhodné či neudržované oblečení• Nepříjemná vůně• Žvýkání • Kouření, které obtěžuje ostatní• Pozdní příchod na schůzku• Vynechání pozdravu nebo nedbalé pozdravení• Podání ruky: drtivé nebo naopak „leklá ryba“• Mluva: příliš tichá nebo hlasitá, drmolení,
nedbalá výslovnost, špatná artikulace, nevhodný tón řeči
• Skákání do řeči
48
Prohřešky proti etiketě -2 (Dr. Soldát)
• Nedávání přednosti důležitějším osobám a hostům
• Netrpělivost a nepozornost či bezohlednost vůči partnerovi
• Netolerantnost
• Povýšenost, arogance a sarkastická ironie
• Neustálé udílení rad a moralizování
• Zamračená tvář a přezíravý výraz
49
Prohřešky proti etiketě -3 (Dr. Soldát. upr. )
Nezdvořilé jednání – přijímání laskavostí a drobných úsluh bez
poděkování, opomenutí omluvy, vyžádání dovolení nebo
souhlasu, musíme-li někoho obtěžovat přikazování (rozkazovací způsob) tam, kde by
bylo na místě vyjádřit přání zdvořileji (kondicionál)
nezpůsoby – mlaskání, frkání, zívání, šťourání v zubech, nosu, uších,
vstup do cizí kanceláře bez zaklepání
50
Prohřešky proti etiketě -4 (Dr. Soldát. upr. )
oslovování 1. pádem, tykání bez dovolení nepoužívání titulu a funkčních označení
při oslovování osob, které si na nich zakládají
ruce v kapsách při jednání nevhodné polohy při sezení narušování intimní zóny partnera