IT Infrastructure Library

IT Infrastructure LibraryVerze 3SlubyProstedek k dodn hodnoty zkaznkovi, tm, e umouj vstupy, kter zkaznk chce doshnout, bez poteby, aby vlastnil specifick nklady a rizikaVlastnostiSluby vytvej hodnotuSluby odebraj od zkaznka riziko vlastnictvSluby umouj vstupy, kter chce zkaznk doshnoutSluby sniuj dopady omezenService managementSluby se vznamn li od zbo nelze je mt na sklad

Sada organizanch schopnostk poskytovn hodnoty zkaznkm ve form slueb

ITILSeznam Good practices= vyzkouen a revidovan best practiceszdokumentovan selsk rozum Brady OrandVlastnno Office of Government CommerceSpad pod ministerstvo financ UKITIL v. 3 iniciativa ITSMF

Historie ITILKlasick ITIL (potek 80. let)zameno na vldn a veejn sektorhlavn cl doshnout vy kvality IT sluebRozrostlo se a na 31 knihRevidovan ITIL (verze 2, 2000 -2002)OGC Office of Government Commercezameno na vechny typy organizac, kter poskytuj sluby ITcelosvtov de-facto standard2007 ITIL verze 3 Struktura ITIL peskupenaZkladn knihy reflektuj ivotn cyklus sluby

Procesystrukturovan mnoina aktivit navren za elem dosaen specifick mnoiny clMaSsaCReMeasurableSpecific outputCustomerRespond to a triggerFunkceOrganizan jednotky specializovan na vykonvan jistch typ pce a zodpovdn za urit vstupy

RoleSkupina zodpovdnost, kter je teba vykonatNepopisuje jedince Specifick roleProcess ownerZodpovd za to, e proces dl to co mProcess managerZodpovd za operativn zen procesuService ownerZodpovd zkaznkovi za iniciaci, transition a prbnou drbu a podporu slubyCustomerDefinuje a souhlas se Service Level TargetsPlat za slubuUivatel slubu pouv

RACI modelUkazuje kdo je Responsible, Accountable, Consulted a Informed za specifick aktivity v procesuResponsible oznauje zdroj, kter vykonv uritou innostAccountable osoba ve finle zodpovdn za spch nebo nespch innosti (jen 1 osoba)Consulted - Dvousmrn komunikaceInformed - Jednosmrn komunikaceZajiuje, e je definovan odpovdnost za kadou innost v procesuService management

Service strategyService strategyPrimrn ureno pro IT editeleKad by ml mt povdom, jak se tato rozhodnut dlajTato kniha poskytuje celkov pehled o slubchSmysl Service StrategyPopisuje strategick rozhodnut, kter je teba udlat ohledn slueb a IT managementuIT organizace zaloeny jako technologickPokud se maj stt poskytovateli slueb, mus rozumt byznysuIT se chce stt preferovanm prodejcem IT slueb pro byznysHlavnm vstupem je Service Level PackageByznys poadavky na sluby, omezen, poadavky na procesy a ostatn poadavky na slubyVytven hodnot pomoc sluebHodnota je vytvena efektivnm vyuitm Service AssetsService Asset = libovoln schopnost (capability) nebo zdroj (resource) service provideraSchopnostVci, kter vme a jak vci dlme, abychom doshli cle (mkk)ManagementOrganizationProcesessKnowledgePeopleZdrojeInvestice a komponenty pomoc nich vci dlme (tvrd)Financial CapitalInfrastructureApplicationInformationPeopleService designSmyslSmyslem Service Designu je navrhnout nov i zmnn slubyChceme zajistit konzitenci a integraciZahrnujeManaersk systmy a nstrojeArchitektonick standardyTechnologieMetriky Service ManagementuProcesyKlov konceptyVstupy jsou hlavn ze Service StrategyService PortfolioHlavnm vstupem Service Design PackageZahrnuje nejen technologie, ale vechny ostatn aspektySluba vyaduje 4PPeople, Products, Processes a Partners

Varianty SourcinguIn-SourcingOutSourcingCo-sourcingPartnerstvBusiness Process OutsourcingApplication Service ProvisioningKnowledge process outsourcing (KPO)Outsourcing expertzy v dan domn5 aspekt Service DesignuVlastn een (Service Solution)Nstroje Service ManagementuTechnologie a architektury, kter d technologieProcesy k pechodu (transition) provozu a zlepovn sluebMetriky

Zdokumentovno v Service Design Package

Service Knowledge Management SystemSKMSZahrnuje vechny informace o slubVznik v designu, ale poracuje se s nm ve vech fzchZahrnujeService ScriptsService DesignsProblemsDal informaceService PortfolioPortfolio sluebJe soust SKMSObsahuje vechny sluby, ve vech fzch jejich ivotnho cykluService PipelineZahrnuje sluby, o kterch se uvauje nebo jsou ve vvojiService CatalogAktivn sluby, kter uivatel mohou vyuvatRetired ServicesSluby vyazen z katalogu slurbService transitionSmyslNa zklad Service Design Package vytvo a piprav slubu pro provoz v ivm prostedZodpovd za zmny a releasy sluby a tak za kontrolu zmnHlavn procesyChange ManagementRelease and Deployment ManagementSevice Asset and Configuration ManagementHlavnm vstupem je Service Transition PackageSlubaMetrikyService LevelsProceduryProcesyZnalosti o slubFormalizuje pechod od navren sluby do provozu, vetn podpory v potcch provozu (Early Life Support)

Service V-Model

Definitive Media LibraryObsahuje schvlen instalovateln verze mdi (nap. softwaru)Vkldan verze musej projt schvalovacm procesemKontrolovno Change and Release ManegementemEvidovno v Configuration Management Systm

Definitive SparesBezpen sklad definitivnch hardwarovch nhradnch dlVeker hardware je nakonfigurovn podle firemnch standardUdruje se na stejn rovni jako provozovan hardwareService operationSmyslZde jsou dodny hodnoty byznysuKoordinuje a vykonv aktivity a procesy, kter jsou potebn pro dodvku a zen slueb v potebn kvalitNa vstupu je Service Transition PackageVstupem je hodnota pro byznysReportuje Continual Service Improvement

Klov konceptyVelkou pekkou dodvky slueb je, e rozpoet zahrnuje pouze vvojV Service Designu a Service Transition je teba zajistit, e provoz sluby bude zajitn a financovnJe teba vybalancovalIntern pohled x Extern pohleZamen na IT x Zamen na pohled zkaznkaStabilita x ReaktivnostMal zamen na nov poadavky x utrcen pli za zmnyCena x KvalitaReaktivn x Proaktivn

Continual service improvementSmyslZajiuje, e sluby jsou prbn slaovny s potebami byznysuHodnota pro byznysVy kvalita, ROI, VOIImprovements = vstupy, kter v porovnn s pedchozm stavem pin zlepen metrikBenefits = vyjdeny ve finannch vstupech, vznikaj realizac ImprovementsReturn of Investment = rozdl mezi dosaenmi benefity a nklady vyjden v procentechZlepme identifikac nich nkladValue of Investment = extra hodnota vytvoenziskem benefit, kter zahrnuj nefinann a dlouhodob vstupyZlepme identifikac dal hodnoty pi stejnch nkladechZaloeno na Demingov cyklu

CSI Model

MenZkladn otzkyPro monitorujeme a mme?Kdy toho nechme?Pouv data nkdo?Potebujeme to jet?Dvody menTo validateTo directTo justifyTo interveneTypy metrikBaseline = metrika zmen v uritm okamiku za elem srovnn s budoucmi hodnotamiTechnologickProcesnCritical success factorsKey performance indicatorsSlueb Procesy service strategySdlen aktivityDefine the MarketZjiuje, kdo jsou zkaznci slueb a jak jsou jejich zkaznick aktivaZkaznick aktiva = to, co zkaznkovi umouje dosahovat jeho byznys vstupyDevelop the OfferingsZdokumentovn slueb v Service Portfolio tak, aby byly ve shod se zkaznickmi aktivyIdentifikuj se rovn potebn capabilities a resourcesDevelop Strategic AssetsVytvoen strategickch resources a capabilities, kter umon vytvet sluby Prepare for ExecutionZdokumentovn strategie v SLPProcesyService Portfolio ManagementDemand ManagementFinancial ManagementService Portfolio ManagementSmyslem je maximalizovat nvratnost pi souasnm zen rizikHlavnm nstrojem je Service PortfolioZodpovd na otzkyPro by to ml zkaznk chttPro by to ml chtt od nsJak budou cenov modelyJak budeme potebovat zdroje a schopnostiService PipelineService CatalogAktivity

Define Bez omezen zdroj Business Case poteby byznysu

Analyze Zjistme, co meme nabdnout pi rozumnm vyuit zdroj

Approve mus bt bu schvleno nebo zamtnuto nic mezi tm

Charter nutn komunikace sluby s dalmi slokami, zahrnut do finannch pln atd.Demand managementSlubu nelze skladovatMusme pesn odhadnout poptvkuPoptvka je dna poptvkou po vslednch produktech firmyTactical Demand ManagementOvlivovn poptvkyRzn cenyStrategic Demand ManagementPatterns of Business Activity (PBA)User Profiles (UP)

Financial ManagementZajiuje dn financovn dodvek slueb Pomh vyjadovat a komunikovat hodnotu IT pevedenm na finann pojmyKlasifikace nkladPm x NepmFixn x VariabilnKapitlov x OperanProcesy Service designProcesy Service DesignuSmyslem je holistick nvrh procesu zaloen na poadavcch, standardech a omezench ze Service Level Packege ProcesyService Level ManagementService Catalog ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementInformation Security ManagementSupplier ManagementIT Service Continuity ManagementService Level ManagementPechod od byznysu k ITSna se porozumt potebm byznysu, aby sluby byly navreny potebnm zpsobemSnahou je dohodnou a zdokumentovat vhodn cleClem je zadit, aby dohodnut cle byly skuten dodnyKlov koncepty SLMService Level AgreementNemly by nikoho dret jako rukojmDlenCorporate LevelCustomer LevelMulti-LevelService Level RequirementsZkaznick poadavek na IT slubuPouv se k vyjednn slubyOperational Level AgreementsDohoda mezi internmi slokami na zajitn kvality sluebHlavn rol je Service Level ManagerService Catalog ManagementSmyslem je poskytnout jedin konzistentn zdroj informac o vech dohodnutch slubchService CatalogBusiness Service CatalogTechnical Service CatalogIT pohled na sluby pro byznysPodprn sluby (IT to IT)Zodpovdnou rol je Service Catalog ManagerAvailability ManagementStar se o zajitn dostupnosti a jej menKonceptyAvailability = dostupnost (v %)Reliability = spolehlivostJak dlouho sluba funguje bez peruenMean Time Between Service Interuptionsas dostupnosti / poet poruchMean Time Between FailuresOdeteme jet MaintainabilityJak rychle se komponenta vrt do provozuMeant Time to Restore ServicesServiceabilitySchopnost dodavatele (3. strany) naplnit svj kontraktivotn cyklus incidentu: Detect -> Diagnose -> Repair ->Recover -> Restore

Avaliability ManagementAktivityDesignProaktivn - porozumn rizikm, vhodn nvrh slubyTransitionRevize slueb z pohledu dostupnostiOperationMen, analza reportovnPodporovn Avaliability Management Information System (AMIS)Reporty, plny dostupnosti, designov kritria, rozvrhy testovn, .RoleAvaliability Managerzce spolupracuje se SLMAvailability ManagementVital Business FunctionsTy kter jsou kritick pro chod byznysuCharakteristikyHigh AvaliabilityMinimaluzujeme nebo maskujeme Fault ToleranceContinuous OperationEliminujeme plnovan vpadkyContinuous AvaliabilityMaskujeme plnovan a neplnovan vpadkyNstrojem pro jejich zjitn je SLM

Capacity ManagementVyaduje efektivn vyuit zdrojVybalancovn nabdky a opptvkySmyslem je zajitn, e nkladov-zdvodnn IT kapacita existuje pro vechny oblasti IT a je v souladu se souasnmi a budoucmi dohodnutmi potebami byznysu

Klov konceptyBusiness Capacity ManagementZamuje se na poadavky byznysu na kapacituJak ovlivn zmny v poptvce, produkci poadavky na kapacitu slueb?Service Capacity ManagementZajiuje, e sluba doke zajistit souasnou poadovanou kapacitu a e bude schopn reagovat na zmny v poadavan kapacitComponent Capacity ManagementMonitoruje kapacitu jednotlivch komponentHlavn rol je Capacity ManagerPodporovno Capacity Management Information SystmPedpovdi, kapacitn pln, kapacitn reporty Capacity Management

Information security managementZajiujeAvaliabilityConfidentialityIntegrityAuthenticityKlov konceptInformation Security FrameworkVytvoenPolitikKontrolnch mechanismBezpenostn strategieBezpenostn organizan strukturaPolitikyTypick: Uit a zneuit IT zdroj, kontrola hesel, kontrola pstup, antivirov p., klasifikace dokument, Information Security Management SystemStandardy, manaersk informace, procedury, nvodyRole: Security Manager

Supplier ManagementClem je dit dodavatele a sluby, kter dodvaj tak, aby poskytovali kvalitu IT slueb byznysu a dodvali hodnotu za penze

Klov konceptyUnderpinning ContractsSmlouvy mezi IT a IT dodavateliBudou revidovny SLMSupplier and Contracts Database (SCD)Evidence vech dodavatel a jejich smluvSM zajiuje, e vechny daje jsou sprvnAktivity

Supplier Categorization

IT Service Continuity ManagementSmyslem je na zklad Business Continuity Plan vytvoit pln pro kontinuitu IT sluebZajiuje, e i v ppad netst budou nadle sluby poskytovny v dohodnut potebn viStejn jako Avaliability Management se sousted na Vital Business FunctionsAktivity

Procesy Service TransitionChange ManagementChange Request me vzniknout, kdekoliv v organizaci z rznch dvodSputn Requestem for Change (RFC)Zajiuje, e vechny zmny jsou posouzeny standardizovanm, definovanm a zdokumentovanm procesem rychle a efektivn a zaznamenny v Configuration Management System (SMS)

7R Change ManagementuWho RAISED the changeWhat is the REASON for the changeWhat is the RETURN requiredWhat are the RISKS involvedWhat RESOURCES are requiredWho is RESPONSIBLE for the build, test and implementationWhat is the RELATIONSHIP with other ch.Change Advisory Board (CAB)Posuzuje a schvaluje zmnyLi se podle zmnySchze by mly bt zce zamen a neztrcet as

Emergency ChangesZmna, jej implementace je citliv na asAutorizace: asto nebv as na svoln CAB svol se ECAB (Emergency CAB)Testovn: Mnohdy nen as pedem, nutno otestovat poslzeDokumentace: po zmn nezbytnReview: Vechny zmny mus bt revidovnyChange managementTypy zmnStandard ChangePedem schvlen zmny, kter jsou bn a maj popsan procedury a nzk rizikoNormal ChangeProjdou normln celm procesemEmergency changeChange modelsPro bn se vyskytujc zmny lze definovat konkrtnj postupyRemedition PlanningPln, pokud se zmna nepovedeDokumentaceVechny zmny mus bt zdokumentovny, rozsah zle na typu zmny ne vechna dokumentace bude pi odesln RFC

Aktivity

Service Asset and Configuration ManagementPoskytuje logick model IT infrastruktury, kter popisuje vechny komponenty, ze kterch se skld slubaVytv Configuration Management System

Klov konceptyConfiguration ModelPouv se k popisu vazeb mezi jednotlivmi slokami, ze kterch se skld sluba (soust CMS)Umon posoudit piny a dsledky incident a problmUmon posoudit dopady zmn

Klov konceptyConfiguration Management SystemObsahuje zznami o djednotlivch CIVztahy, pidruen incidenty, problmy, znm chyby, zmnov zznamyConfiguration Item (CI)Cokoliv co je pod kontrolou CMIndividuln komponenty, ze kterch se skld slubaKad m sv charakteristikyNzev, verze, vztahy (s dalmi CI, incidenty, )Kad m svj status ivotnho cyklu

Release and Deployment ManagementHlavnm clem je zajistit holistick pstup k uvolnn releasuDal cleDefinovn pln releasu a deploymentuZajitn integrity releas v CMSZajistit, e releasy lze sledovat, instalovat, testovat i odinstalovat

Klov konceptyRelease PackageSada Release Units, kter se distribuuj spolenVariantyBig Bang x PhasedPush x PulAutomation x Manual

Aktivity

RoleRelease and Deplyment ManagerZajiuje, e politiky vytvoen pro releasy se dodrujZajiuje update SKMS a CMSRelease Packaging and Build ManagerZajiuje, e specifick release je vytvoen a zabalen korektn a pipravuje finln konfiguraci releasu pro nasazen v produknm prostedDeplyoment managerZajiuje, e release je nasezen v produknm prosted sprvnZajiuje i Early Life Support

Knowledge ManagementZajiuje, e organizan znalosti jsou skladovny a uchovvny pro pouit v Service OperationData, informace a znalosti jsou skladovna v SKMSD-I-K-W Model

AktivityKnowledge Management StrategyUren, jak znalosti je teba zachytit a kdy a kdeKnowledge TransferPedvn znalost mezi stmi organizaceU proces, kter vyaduj pedvn zodpovdnosti je teba definovat i msta, kde se pedaj znalostiData and Information ManagementZahrnuje vvoj a drbu SKMSUsing SKMSProcesy service operationProcesy Service OperationZde je hodnota dodna zkaznkmJe teba zajistit slubm podporu, zajistit, e skuten dodvaj to co byznys potebujeProcesyIncident ManagementEvent ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementAccess ManagementIncident ManagementClem je obnovit dodvku sluby co nejrychleji a minimalizovatNen clem vyeit problm, kter vpadek zpsobilKlov konceptyIncident = neplnovan peruen sluby nebo pokles ve kvalit+ slubyMe pijt z libobolnho zdrojeIncident Models80 % incident nen novchLze definovat model rekace vetn zodpovdnosti, asovho rozvrhu, pravidel eskalaceMajor IncidentsVelk naruen byznysuNesm vzniknoutMusme je pedvdat pln EskalaceServise desk, nebo vlastn kdokoliv, kdo e incident nemus bt schopn ho vyeitFunkn Eskalace zapojme nkoho, kdo m specializovan znalostiHierarchick eskalace zapojmme dal manaery vce pozornosti incidentuAktivity

IdentifikaceMonitorovac nstrojeLogovnKad incident se mus zaznamenatTrendy ve slubSKMS jak eit ptKategorizaceEskalaceService RequestPrioritizaceNalhavost asov rmec, do kdy musme vyeitDopad objektivn dn slubou, kter je naruenaUzavenKontrola, zda uivatelje spokojen s eenm

RoleIncident ManagerM celkovou zodpovdnost za proces, zajiuje, e se incidenty e sprv+1st Level SupportZamstnanci Sevice desku zodpovdn za aktivity, kter je poteba udlat prv zde2nd Level SupportMaj vt technick dovednosti ne service desk e incidenty, kter jim jsou pidleny3rd Level supportSpecialist bu intern nebo u dodavatel, ktee e incidenty kter vyaduj specializovan znalosti

Problmy Incident M.Schopnost detekovat udlosti co nejdvePesvdit zamstnance, e vechny incidenty mus bt logovnyPodpora pouit prostedk self-help (na bzi webu)Dostupnost informac o znmch chybchIntegrace s CMSIntegrace se SLMDopady na priorituEvent ManagementEvent = Udlost = jakkoliv zjistiteln nebo rozpoznateln vskyt, kter m njak vznam pro zen IT infrastruktury, nebo dodvku IT sluebM vznam pro slubu, ne vdy pro nsEM umouje detekovat udlosti, vyhodnotit je a zajistit, aby byla provedena pslun akceKlov konceptyTypy udlostRegularExceptionalNap. uivatel zad patn hesloUnusual but not ExceptionalNap. perace trv dle ne obvykle

AktivityEvent DetactionJe rozdl mezi existujc udlost a zjitnou technologieEvent FilteringNe vechny udlosti vyaduj akciSignificanceInformational nen teba reakceWarning blme se k hran, nebo teba spadlo redundantn zazenException nco selhalo asto zahj incidentEvent CorrelationPomoc korelanch pravidel zjistme, zda jsou udlosti spojenPokud je udlost vznamn roztdme ji na Incident, Problm, nebo ZmnuReviewClose EventAktivityResponse SelectionEvent LoggingVechny udlosti by mly bt njakm zpsobem zaznamennyAutomatic ResponseNkter udlosti maj v Event Management System piazen automatick akceAlerts and Human InterventionVzva k vykonn njak innostiIncidentVeker existujc diagnostick zznamy jsou piloenyProblemVce incident me otevt Problem RecordChangeRoleService DeskReaguj na udlostiTechnical and Appliacations Managemente Incidenty a Problmy spojen s udlostmiTrnuj Service Desk v reakci na urit udlostiIT Operations ManagementM na starosti hlavn monitorovn udlost tak, aby byla zajitna funknost sluebRequest FulfillmentNe vechny kontakty Service Desku jsou incidentyService Request = zmna ve slub poadovan uivatelem, kter m nzk riziko, nzk dopad, je bn a asto opakovanNap. pidn software na potaVtinou jsou zaloen na katalogu sluebU elektronickho katalogu me bt dost podobn nkupu v e-shopuSmysldit een poadavk uivatel tak, aby byly vyeeny vas a v souladu s firemnmi politikamiPoskytuje kanl pro uivatele, aby mohli poadovat standardn slubyPoskytovat informace o dostupnosti sluebZazen dodn komponent bnch sluebRolee se podobn jako incidenty Service Desk v prvn liniiProblem ManagementM na starosti odstraovn chyb z prosted a snovn potu incident, kter uivatel zavajVytv nvody pro rychl odstrann incident (workaroundy, znm chyby, diagnostick skripty, ) st SKMS Smyslem je, aby nedochzelo k Problmm a s nimi souvisejcm incidentm

Klov konceptyProblem = neznm pina jednoho i vce incidentKnown Error = Problem po zjitn piny a zdokumentovn Chyba v infrastruktue, pro kterou je znm permanentn een nebo workaroundProblem ModelsUmouj automatizaci workflowu u znmch typ problmKnown Error DatabaseObsahuje informaci o eench a workaroundechAktivityProblem DetectionVtinou analza trend incident (ale nkdy sta 1)Problem LoggingVechny problmy a s nimi souvisejc informace se logujProblem CategorizationKvli rozhodnut, kdo je bude eit (podle sluby, technologie, aplikace, )Problem PrioritizationPodobn jako v Incident a Change Managementu Urgency a IpactProblem Investigation and DiagnosisJakmile je pina zjitn vytvo se Known ErrorDeploying WorkaroundsZaznamenan workaroundy vyuv Service Desk a Incident ManagementAktivityRaising a Known Error RecordProblem ResoulutionOtestuje se s uivatelem, aby se zjistilo, e chyba skuten je odstrannaProblem ClosureMajor Problem ReviewsKe zlepen procesu (jak spchy tak nespchy)Recording Errors from DevelopmentMonitoring and Tracking of ProblemsProblm se monitoruje v celm svm ivotnm cyklu

RoleProblem ManagerZajiuje, e vechny aktivity v Problem Managementu se sprvn vykonvajZvis na mnoha lidech, ay problmy eitliZodpovdnostKomunikuje s eiteliVlastn a chrn Known Error DatabaseFormln uzavr vechny Problem Recordsdi vztahy s dodavateli ohledn een problmOrganizuje Major Problem ReviewsAccess ManagementM zodpovdnost za bezpenost v tom smyslu, e zajiuje, aby pstup ml pouze ten, kdo k tomu m dvodNerozhoduje o pstupu, jen vykonv politiky vytvoen v Service Designu

Klov konceptyAccess (pstup) = rove nebo rozsah funknosti sluby nebo dat, na kter m uivatel nrokService Groups = vytvoen skupin slueb na kter m uivatel (nebo skupina u.) nrok a tm usnaduje AMIdentity = informace, na zklad kter se pozn jedinec a ov se jeho status ve spolnostiDirectory Services =nstroj, kter je uvan k zen pstupovch prvRights = nastaven, kterm uivateli pidlujeme pstup ke slub nebo skupin sluebAktivityAccess RequestsPoadavek me pijt z rznch zdroj (HR, Change, Process Fulfillment, VerificationOven identity uivatele a rozhodnut zda uivatel m skuten legimn nrokProviding RightsMonitoring Identity StatusStatus se z rznch dvod mnLogging and Tracking AccessPstupy se loguj, kvli auditnm dvodmRemoving or Restricting rightsRolesService DeskPoadavky jdou stejn jako kad jin Service RequestSpln nebo eskalujeTechnical and Application ManagementMe plnit poadavky eskalovan service deskemVytv zjednoduujc mechanismyTestuje slubyIT Operations ManagementNkdy se na n deleguj operativn aktivity AM (ovovn uivatel, pidlovn prv)Procesy Continual service improvementContinual Service ImprovementNic se nepovede sprvn hned napoprvVytv ze zlepovn permanentn innost ne nrazovou akciJe soust vech fz ivotnho cyklu 7-step improvement processRoleService ManagerCSI ManagerAktivity