A partir de los ejes de trabajo que fueron fijados du-rante las primeras reuniones de directores y encar-gados de área para el período 2015 y, con la inten-ción de desarrollar un abordaje institucional de los conflictos que llegan a la Defensoría del Pueblo con un enfoque propositivo que tuviera incidencia más allá del tratamiento casuístico, se constituyeron a mediados del mes de marzo los siguiente grupos de trabajo institucional interárea:

• Medio ambiente• Salud/discapacidad• Usuarios y Consumidores• Seguridad vial• Tratamiento de víctimas

Con el objetivo de presentar ante los directivos y encargados de área de la institución los avances acerca del estado de situación en cada uno de los temas, se realizó en el Museo de la Memoria una Jornada-Taller, en la que estuvieron presentes junto a la Dra. Analía Colombo, integrantes de las áreas Administración/Tesorería, Delegaciones, Informá-tica, CAV, Relatoría, Asuntos Jurídicos, Mediación, Fortalecimiento Institucional y Capacitación, Ges-tión e Instrucción, Recursos Humanos, Prensa y Re-laciones Institucionales, Defensoría de Niñas, Niños y Adolescentes y Gabinete de Asesores.

En la apertura de la Jornada, la Dra. Analía Colombo destacó la importancia de la producción interna y de la constitución de un registro de base, como los hitos más importantes en una institución.Se refirió a esta impronta de trabajo en un momen-to especial para la Defensoría del Pueblo que este año cumple 25 años, y a la incidencia de la institu-ción en las Políticas Públicas. Expresó que independientemente de la vacancia en el cargo del titular del organismo, la Defensoría tiene una importante proyección, la posibilidad de proponer reformas legislativas, de generar trabajos de investigación, etc. A pesar de que a la Defensoría del Pueblo no le co-rresponde llevar adelante las políticas públicas, sí tiene a disposición un menú de posibilidades de incidencia sobre ellas, velando por la protección y la defensa de los derechos de los habitantes de la provincia, y debe utilizar esas posibilidades en su totalidad.Posteriormente, los grupos expusieron el estado de situación de cada uno de los ejes que los convoca. A continuación se exponen los temas expuestos.

SALUD/DISCAPACIDAD

I) Cuestiones procedimentales1- Mejorar la relación institucional con otras áreas de la Defensoría. falta unificar criterios de trata-miento y poder darle un tratamiento y seguimiento integral a todos los casos.2- Falta de un sistema informático unificado - res-pecto del seguimiento de las fojas3.- Falta de capacitación, actualización y conoci-miento del trabajo de otras areas de la Defensoría.1.- Capacitación periódica para cada trabajador en su area de trabajo específica

JORNADA TALLER: GRUPO DE TRABAJO INSTITUCIONAL INTERÁREA

18 DE MAYO DE 2015

Memo interno de trabajo

2.- Actualización: conocer novedades.2.- Tener conocimiento relativamente acabado del trabajo del otro: 5.- Fortalecimiento del trabajo con las Delegacio-nes: 6.- optimización de las Derivaciones a MediaciónProblemas de tiempo (cuestiones que requieren inmediatez) y lugar (beneficiarios de otras localida-des)7.- Falta de Trabajo conjunto con la DNNA

II) Cuestiones de fondoCasos trabajados, organismos intervinientes y ante-cedentes.

1.- Discapacidad

a) Instituto Autárquico Provincial de Obra Social (IAPOS)IAPOS ... directa y arbitrariamente NO CUMPLE la ley 24901 (De prestaciones básicas en materia de disca-pacidad), a la cual nuestra Provincia ha adherido en su totalidad; vulnerando nuestra Constitución Pro-vincial, así como la Constitución Nacional y la Con-vención Internacional Sobre Derechos de las Per-sonas con Discapacidad y provocando detrimento económico para las arcas Provinciales (por gene-rarse una importante judicialización de casos en lo que en su enorme mayoría la Provincia carga con las costas), además de numerosos e innecesarios gas-tos a ciudadanos (ya sea solventando la prestación ante la negativa de IAPOS o recurriendo a abogados particulares para incoar “acciones de amparo”.

b) Subsecretaría de Inclusión para Personas con Dis-capacidadPor un lado siempre existió exelente predisposicion y colaboración de este organismo en gestiones in-formales y urgentes. (turnos, etc.)En las cuestiones de fondo, que pueden dar solu-cion a la generalidad de los casos (ej.: categoriza-cion de hogares, denegatorias del certificado) no ha dado respuesta a nuestros.

c) Dirección Provincial de Vivienda y UrbanismoDurante 2014 se continuó con un proceso que tuvo inició a raíz del Expte. ROS-10/7299 (y acumulados) a fines de 2010, cuyo objetivo es que se respete el

cupo de personas con discapacidad en los sorteos de la DPVyU.Además, se elaboró un anteproyecto de ley con una propuesta que no sólo contempla el cupo para per-sonas con discapacidad contenido en la ley nacio-nal, sino que también propone un cupo para per-sonas trasplantadas y/o con enfermedades crónicas que no llegó a ser ley.Otro prolema es la falta de publicidad de los sorteos y periodos de inscripción en el RUIP. Sin embargo el que mas nos preocupa es la falta de abordaje desde el área social de los casos.Por otro lado la DNNA interviene en numerosos ca-sos de desalojos a familias con niños niñas y ado-lescentes (que en muchas ocasiones tienen Disca-pacidad). Es habitual la falta de asesoramiento legal y defensa técnica durante todo el proceso judicial que tienen quienes se acercan a la Defensoría a pe-dir ayuda. (propuesta 3)

c) Ministerio de EducaciónSe redujo considerablemente el caudal de consul-tas respecto de la integración escolar de alumnos con Discapacidad, esto entendemos se debe a una concientización, una participación mas activa del Ministerio de Educación pero también, al hecho de que muchas quejas son recibidas por la DNNA.

d) Subsecretaría de Transporte de la provinciaDurante 2014 hemos recibido numerosas quejas respecto de la exigencia, por parte de los choferes de las empresas de transporte publico colectivo de pasajeros interurbano (dentro de la provincia), de la presencia de acompañante, para las personas con discapacidad cuyo certificado indicaba “ACOMPA-ÑANTE- SI” en la leyenda referida al transporte. Ana-lizada la normativa, concluimos que la ley provincial

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Nº 12.335 (Nº 9325), mas precisamente su decreto reglamentario 1969/09 indica que la persona cuyo certificado establece la necesidad de un acompa-ñante “DEBE” viajar con tal, consecuentemente la exigencia por parte de las empresas sería “legiti-ma”. Sin embargo, la norma nacional, 25.635 (mo-dif. De la ley 22.431) nada dice al respecto, tal es así que la Comisión Nacional Reguladora de Trans-porte, en conjunto con el Servicio Nacional de Re-habilitación (organismo encargado de la emisión y control de los Certificados de Discapacidad) y el Instituto Nacional contra la Xenofobia y el Racismo (INADI) han realizado un dictamen conjunto en el que recomiendan una interpretación amplia del beneficio de gratuidad, ya que de lo contrario se estarían cercenando los derechos de las personas con Discapacidad. Por ello se ha dictado la Resolución Nº 327 que fue notificada a la Subsecretaría de Transporte y a la Subsecretaría de Inclusión para personas con Dis-capacidad, a los fines de se procuren los medios para efectivizar la posibilidad de un acompañante “opcional” con la mayor celeridad posible.

d) Administración Provincial de ImpuestosHemos recibido durante este año reclamos a este organismo, respecto de la exención de impuesto in-mobiliario y del impuesto sobre las patentes, para personas con discapacidad, en ambos casos se re-quiere que la persona con discapacidad sea el titu-lar registral; es un requisito relativamente nuevo por eso muchas personas con discapacidad que antes gozaban de este beneficio se han visto impedidos.Otra queja constante versa respecto de la obligato-riedad de abonar el sellado del 2% para los pacien-tes en internación impuesto por ley 10249 Sellado provincial “arte de curar”.

2.- Salud

a) Obras sociales - Prepagas - Mutuales - Cajas de ProfesionalesEl mayor caudal de reclamos en materia de Discapa-cidad y de Salud, es el reclamo a Obras Sociales, nor-malmente es por falta de cobertura total o parcial de prestaciones, esto se nota tanto en Defensoría del Pueblo como en DNNA.

b) IAPOSSe repite la dinámica de la discapacidad en materia de salud, los temas

c) PAMIAquí hay un colectivo importante que es el de los Adultos Mayores que, sin ser personas con disca-pacidad (si bien muchos lo son) es un grupo muy vulnerable

d) Hospitales PúblicosAutogestión, los Hospitales rechazan a las personas con Obra Social, a pesar que deben tomarlos y repe-tir lo erogado a la Obra Social, por ser organismos de autogestión

TRATAMIENTO DE VÍCTIMAS

Cuando nos decidimos a integrar el eje de trata-miento de víctimas avizoramos a priori que no esta-ban presentes en la grilla de concurrentes nuestros compañeros de instrucción y así lo hicimos notar manifestando la importancia de su participación.Bajo la coordinación de Mariana Allario nos propu-simos analizar: 1. Interacciones dentro de la Institución De-fensoría del Pueblo 2. Interacciones Externas con instituciones que asistan a víctimas

Interacciones internasEl diagnóstico al que arribamos es que existe una falta de conocimiento respecto al funciona-miento de las diferentes áreas que integramos la defensoría del pueblo, motivo por el cual cree-mos que la interacción es escasa, desordenada y deficiente.

Con la DNNAJunto con los profesionales de la DNNA nos pusi-mos a repensar prácticas intentando establecer mo-dos de articulación.Acordamos pautas generales para organizar el tra-bajo y coordinar las tareas.En primera instancia resultaba indispensable cono-cer el funcionamiento de ambas áreas.A partir de este conocimiento con las posibilidades

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y límites acordamos formas de interacción que con-templasen especialmente las siguientes pautas: 1. Priorizar la atención de las personas que concurren a nuestra institución, buscando evitar re-iteraciones, esperas innecesarias, postergaciones; 2. Utilizar coordinada y racionalmente los recursos con los que contamos y así optimizar las respuestas que puedan brindarse; 3. Trabajar de manera conjunta cuando sea posible y útil; 4. Atender lo que corresponde y compete a cada área a pesar de la intervención que se pueda realizar en conjunto;Para poder cumplimentar con la primera etapa de trabajo y teniendo en cuenta que algunos de los profesionales de la DNNA han trabajado durante años en el CAV y conocen acabadamente las formas de abordaje de los casos, intercambiamos docu-mentos en los que se describen las tareas de cada una de las áreas; los profesionales de ambos lugares de trabajo concurrieron a conocer in situ las formas de intervención del CAV y la DNNA. Esto nos posibi-litó conocer a compañeros y compañeras y su labor en los casos que se trabajan, criterios de interven-ción, recursos disponibles, dificultades, entre otros descubrimientos enriquecedores. Valoramos la experiencia como positiva y efectiva a los fines propuestos tales como conocer el trabajo que se realiza en cada lugar permitiéndonos debatir replanteándonos prácticas y formas de intervenir.Luego de estos encuentros, concluimos en general:• En los casos en que corresponda por la pro-blemática planteada y de acuerdo con lo que dis-pone el flamante protocolo de Asistencia a las Víc-timas, el CAV comunicará el caso a la DNNA quien actuará como considere oportuno;• En aquéllos casos en los que sea convenien-te el equipo del CAV que intervenga en el caso con-sultará con la DNNA la situación que se planteare a os fines de evaluar la posibilidad de actuar en forma conjunta.• Acordamos en la posibilidad de realizar una reunión mensual para intercambiar experiencias, criterios de actuación, de manera tal de diseñar es-trategias o modos de abordaje que permitan mejo-rar las respuestas a brindar.• Consideramos que el mejor modo de con-

solidar y enriquecer las pautas de interacción se-ría la realización de una jornada en la que partici-pen todos los trabajadores de la DNNA y el CAV. Implicarse responsablemente en la elaboración de las pautas de trabajo genera un compromiso decisivo para el funcionamiento efectivo de las mismas.

Con Gestión e Instrucción Desde que conocimos que se trabajaría en esta mo-dalidad con los datos recabados en los talleres rea-lizados a fines del año pasado, no dudamos en que en el área que nos compete se involucrarían nues-tros compañeros de gestión e instrucción. No fue así en esta primera etapa.Consideramos que un trabajo similar al descripto llevado a cabo entre la DNNA y el CAV resulta nece-sario con instrucción.Son muchos los temas que se abordan en el área mencionada que están atravesados por cuestiones relacionadas a temas propios del CAV y viceversa. Y quizás el desconocimiento que tenemos de ellos, más allá de la información acerca de las novedades que podamos captar vía web a través de la página de la defensoría, nos impida abordar algunos casos de manera más eficiente y lo que es más importante producir transformaciones de prácticas de diferen-tes áreas de la administración pública provincial. De acuerdo al protocolo mencionado de Asistencia a las Víctimas cuando se detecte que algún organis-mo o repartición del estado provincial ha actuado incorrectamente deberá comunicarlo a la dirección de gestión e instrucción para que se asuma la fun-ción específica de contralor que corresponde a la defensoría del pueblo.

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Más allá de desconocer cómo se organiza gestión e instrucción para abordar los diferentes temas de la administración pública de la provincia, creemos que no existe un interés específico por falta de casuísti-ca o de agenda acerca del control sobre la labor del Ministerio de Seguridad (policía, comisarías…) o el Servicio Penitenciario. Nos referimos a que sí exis-ten relativos a la EPE, multas y seguridad vial, dpv y u, salud, iapos, discapacidad, pero desconocemos la metodología de abordaje en cuanto al límite en la investigación con oficios u otras herramientas para futuras recomendaciones. Este, como otros temas sería interesante debatir con nuestros pares de ins-trucción.

TODOS SOMOS PARTE DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLONo debemos perder de vista y es un ejercicio que hacemos diariamente que la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Santa Fe se crea a fines del 89 (poniéndose en funcionamiento a fines del 91) esta-bleciendo que el “...objetivo fundamental será el de proteger los derechos e intereses de los individuos y de la comunidad frente a los actos, hechos y omi-siones de la Administración Pública Provincial y sus agentes que impliquen un ejercicio ilegítimo, defec-tuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, incausado, gravemente inconveniente, inoportuno de sus funciones, o configuren una des-viación de poder. Asimismo tiene a su cargo la de-fensa de los intereses difusos o derechos colectivos de la comunidad...”.Se podría decir que en la Defensoría se atienden los casos de quienes resultan víctimas de la mala admi-nistración pública. Habiendo transcurrido 4 años desde su creación, advertimos una serie de demandas que no eran cu-biertas por la institución, cuestiones entre particu-lares, pequeñas rencillas, casos que no podían o no eran resueltos por los órganos encargados de admi-nistrar justicia y que por ende quedaban irresueltos, o demandaban un gran costo de tiempo y dinero. Surge así en primer término, el Centro de Mediación Comunitaria, en donde se abordan y tratan de so-lucionar por vía del acuerdo conflictos de diversa índole a través de un procedimiento informal al que se puede acudir solo o con abogados para resolver conflictos a través de la colaboración de un tercero

capacitado - el mediador - que actúa como facili-tador, pero sin indicar cuál debe ser su solución. Es una alternativa para resolver conflictos de manera voluntaria, gratuita, rápida, confidencial y creativa.El Centro de Asistencia a la Víctima y al Testigo del Delito fue creado a fines de 1994 y comenzó a fun-cionar en abril de 1995, obedeciendo a la necesidad, registrada en la Defensoría de dar respuesta a todas aquellas personas que tras la comisión de un delito quedaban sumidas en el más absoluto estado de desamparo e indefensión, pudiendo advertirse ade-más que en la mayoría de los casos la persona no sólo era víctima del delito sino también del proceso que se iniciaba con la denuncia en su derrotero por las dependencias judiciales y auxiliares de la justi-cia, lo que constituye una de las formas del fenóme-no conocido como revictimización.Luego en una gran decisión política se dotó de pro-fesionales itinerantes en algunos casos y perma-nentes en otros a las DELEGACIONES de la Defen-soría que hasta el momento solo operaban como mesa de entrada de la misma. En algunas de ellas se abordaban también casos relacionados con el CAV con equipos locales a partir de la itinerancia men-cionada.

Cabe destacar que uno de los problemas más preocupantes y prolongados en el tiempo sigue siendo la dificultad de algunos grupos para acceder a “la justicia”. La igualdad ante la ley, principio con-sagrado por la constitución nacional, resulta ser mu-

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chas veces una utopía estatal. No todas las personas tienen los mismos derechos ya que la mayoría de las veces el ejercicio de esos derechos depende, entre otras cosas, del lugar donde viven y de la existencia, capacitación, voluntad, criterio y sensibilización de los equipos y/o poderes existentes en esa comuni-dad y el compromiso del estado comunal, munici-pal y/o provincial en la defensa de los derechos de los ciudadanos.Este “depender de” es peligroso y deja excluidos a la mayoría. Pero dentro de esas mayorías, también existen tratos desiguales. No es igual la mayoría que vive en lugares cerca y con posibilidad de recurrir para ser asistida y asesorada en el CAV de Rosario, Santa Fe, Venado Tuerto, Reconquista, Rafaela, que la mayoría que habita lejos de los tres centros. Las desiguales políticas públicas estatales o la ca-rencia de políticas públicas en las localidades del “interior” de la provincia, principalmente las vincu-ladas al ámbito judicial y programas de asistencia, se traduce, sin dudas, en un desigual acceso a “la justicia” de las víctimas de violencia en Santa Fe.Esta situación de desigualdad requiere, para que se produzca una modificación, la presencia de equipos multidisciplinarios de asistencia a las víctimas, que hagan posible que el ejercicio de sus derechos no se vean condicionados por ese “depender de” al que hacemos referencia.

No es solo una reflexión la que precede. Sino un re-clamo permanente de las personas que atendemos. Resulta fundamental incorporar a delegaciones en una segunda etapa del eje tratamiento de víctimas de manera tal de peticionar juntos la revalorización del armado de grupos que articulen con organis-mos de las comunidades que se traten como lo ha-

cíamos otrora.Como corolario la creación por ley de la Defensoría de Niñas, Niños y Adolescentes que actúa también en uno de sus ejes como organismo de control de aquéllos que deben velar por los intereses de los ni-ños y adolescentes.

Interacciones externasEn relación a este tema no lo hemos abordado en profundidad ya que priorizamos lo interno.Sí comenzamos a diseñar un mapa de instituciones cuya labor se vincula con la asistencia a las víctimas como objetivo fundamental en una segunda etapa a los efectos de contar con información actualizada sobre los distintos organismos públicos o privados vinculadas a la salud pública, la asistencia a las víc-timas, tratamiento de adicciones, personas con ca-pacidades diferentes, con problemas específicos de salud mental, adultos mayores entre otros. Hace unos años realizamos desde el CAV un releva-miento, el cual sufrió dos contratiempos definitivos: -la orden tajante del Defensor del Pueblo de sus-pender las tareas que realizaban los profesionales del CAV para recabar la información pertinente, que se había nominado como “relevamiento institucio-nal” y por otro lado la pérdida del soporte informáti-co que resultó definitiva e insalvable.Consideramos indispensable establecer contacto con el resto de los dispositivos existentes a los fines de muñirnos de información y de articular recursos a los fines de la asistencia a las personas que son víctimas de diferentes tipos de abusos.

TALLER POSTERIOR A LA EXPOSICIÓN DE CADA EJE

Nuestro grupo concluyó que en los 5 ejes temáticos se debía: 1. Replantear la función de contralor de la defensoría del pueblo. 2. Informar sobre las funciones de los orga-nismos a controlar. 3. Mediante recomendaciones o proyectos de ley propiciar cambios de políticas públicas. Re-valorizar los informes anuales a las Cámaras. 4. En subsidio intervenir en toda queja que se presente asesorando de manera integral e indi-

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cando en cada caso la competencia de la defensoría del pueblo. 5. Hasta lograr la legitimación activa, revitali-zar la ley 10.000 y nuevamente estudiarla para saber en qué casos la podríamos aplicar. 6. Realizar campañas de educación, forma-les y no formales de manera tal de cambiar prácticas y construcciones culturales estereotipadas arraiga-das en la sociedad. 7. Utilizar la importantísima herramienta de contar con profesionales en la delegación de la de-fensoría de la nación y consultar estrategias en cada caso en donde se trabaje una situación relacionada con algún organismo nacional.

MEDIO AMBIENTE

Consideraciones generalesComo se ha mencionado en las jornadas de fortale-cimiento, existen algunas objeciones generales que se pueden plantear para mejorar el funcionamiento institucional, que son consideradas como priorita-rias para coordinar un trabajo interdisciplinario e interinstitucional: Mejorar la relación entre las diferentes áreas de la defensoría Capacitar, actualizar y dar a conocer el traba-jo de todas las áreas Mejorar la coordinación con las delegaciones Mejorar y aumentar las derivaciones al cen-tro de mediación Coordinar acciones con DNNA

Eje de trabajo Medio AmbienteEn virtud de lo conversado en la última reunión y conociendo la amplitud que esta temática puede considerar, nos enfocaremos en esta oportunidad en tres ejes: 1) Fumigaciones, plantas de acopio y afec-ciones en las poblaciones con alta incidencia de ac-tividad agraria. 2) Agua, acceso, calidad y consecuencias de falta de políticas de ordenamiento territorial e hi-drológico. 3) Residuos, ley de basura cero, basurales, in-cendios y otras consecuencias.

Área Medio Ambiente – Dirección de Consultoría TécnicaEl estado de situación actual tiene como denomina-dor común de los tres temas elegidos los siguientes puntos: • No existe fiscalización por parte de las De-fensorías, faltan relevamientos.• El otorgamiento de “uso conforme de suelo” que realizan los municipios y comunas para el em-plazamiento de cualquier actividad no tiene pará-metros comunes. Recientemente se institucionalizó el Comité Interministerial para el ordenamiento te-rritorial (CIOT) – Decreto 0638 – marzo 2014, con el objetivo de minimizar los impactos. • Se ha dado respuesta sólo ante situaciones presentadas por las personas afectadas, rara vez se ha podido iniciar un expediente de oficio.• Falta de respuesta rápida y efectiva a los pe-didos de informe.• Falta de convocatoria a las mesas de diálogo. • Es muy difícil realizar reuniones entre los dis-tintos actores involucrados, generalmente no hay acompañamiento institucional por la complejidad de las temáticas y nos quedamos con la competen-cia neta de “control” en lugar de lograr la transfor-mación de los conflictos. • Individualmente, podemos decir que:

RESIDUOSfalta coordinación con el CAV, al entrar en vigencia los diferentes planes de reordenamiento y adecua-ción a la normativa (Ley 13055 – basura Cero y or-denanzas municipales) existe un sector social que debe resignificar su actividad, y no estamos dando ninguna respuesta más que el asesoramiento pun-tual. Antecedentes de proyecto de resolución para des-estimar el uso de bolsas de nylon.

AGUARespuesta ante reclamos puntuales, aumento de casos por inundaciones de campos, falta de control de la provincia de obras particulares No existen datos desde el 2011 sobre la calidad de agua que tomamos en la provincia, el Enress, debe-ríamos solicitar informes de oficio para ver cuándo, cómo y que se analiza y cuáles son los resultados

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obtenidos, para luego solicitar las medidas necesa-rias para garantizar el acceso a este recurso con los parámetros adecuados.

FUMIGACIONES – AGROQUÍMICOSEs uno de los temas de más estudio en los últimos años, pero también a fin de dar respuesta a las pre-sentaciones puntuales. Se han redactado muchas resoluciones, pero a la fecha siguen existiendo los mismos reclamos, las presentaciones se repiten con un mismo patrón, fumigaciones en zonas donde no existe la categorización catastral y, por ende, no existe la posibilidad de determinar distancias, falta de controles efectivos, falta de realización de conve-nios en los municipios y comunas. Existencia de plantas de acopio en zonas urbanas, incumplimiento de la resolución n° 177/03, falta de medidas de seguridad y protección para trabajado-res; falta de información o subestimación de las con-secuencias de la manipulación de agroquímicos.

¿Cómo mejorar? Algunas estrategias 1) Interlocutores interinstitucionales en los organismos de mayor demanda (SMA, Control Am-biental, DGPP, Higiene Urbana, Sanidad vegetal, Se-cretaría de Aguas, etc.), es necesario lograr legitimi-dad de los actuales y avanzar en organismos que no respondieron hasta la fecha. 2) Lograr mayor celeridad en las respuestas. 3) Cooperar con otros organismos en el abordaje de temas de tanta repercusión social (ej. Asociación de Transportistas c/Compañía general de granos). 4) Participar en cursos, jornadas y congresos. 5) Interactuar con instituciones académicas para profundizar los saberes y delimitar acciones de comunicación efectiva en la comunidad general y específicamente en los afectados por la cercanía. 6) Delimitar acciones de difusión de las con-secuencias en la salud del uso de agroquímicos. 7) Elaborar Propuestas, que es otra herra-mienta de las Defensorías que permiten mayor de-sarrollo de la visión institucional estratégica que la Resolución y apuntan a incidir en los decisores de políticas públicas. Una dedicada a un abordaje in-tegral sobre la problemática de los agrotóxicos, la cual sería prioritaria, y otra sobre residuos y la im-

plementación de la Ley Provincial de Basura Cero, que nos interpela más en la creación propositiva. 8) Desarrollar una campaña sobre el Dere-cho Humano al agua, que incluya dispositivos de Educación Ambiental sobre el uso responsable del agua.

CONSUMIDORES Y USUARIOS

1.- Estado de situación

1.A) Análisis de casos trabajadosDentro de ésta área de usuarios y consumidores re-cibimos numerosos reclamos contra empresas de telefonía móvil, de cable e internet, alarmas, con-cesionarias, entidades bancarias, planes de ahorros para fines determinados, etc.La mayoría de los reclamos son por falta o defec-tuosa prestación del servicio, error en la facturación, falta de información sobre las condiciones contrac-tuales e incumplimiento al deber de garantía.Las quejas en su gran mayoría son recibidas por es-crito con copia de la documentación respaldatoria del reclamo. Recibidas y luego de un previo análisis de admisibilidad procedemos a realizar gestiones de buenos oficios (notas, correos electrónicos, co-municaciones telefónicas o derivaciones al centro comunitario de Mediación de la propia Defensoria del Pueblo) tendientes a obtener una solución favo-rable para el consumidor y/o usuario.s casos que no obtienen una solución favorable son derivados a la Dirección de Comercio Interior y Ser-vicios.

1.B) Problemáticas a abordar y actores involucrados

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El problema mayor con el que se encuentran los ciu-dadanos es la falta de asesoramiento, efectividad y celeridad para tramitar sus denuncias ante la auto-ridad de aplicación (Dirección de Comercio Interior y Servicios).Las audiencias son fijadas varios meses después de presentada la denuncia y las sanciones que im-pone la autoridad de aplicación en su gran mayo-ría son apeladas ante la justicia federal donde se plantean cuestiones formales que evidentemente exceden la problemática particular planteada por el consumidor.

A raíz de ello es que varias instituciones como la Defensoría del Pueblo, la Oficina Municipal del Consumidor, y algunas ONG’s han creado canales tendientes a solucionar los reclamos cuyos resul-tados favorables quedan a merced de la buena predisposición de las partes por carecer estas ins-tituciones de facultades sancionatorias.Otra problemática es la dificultad que tiene un consumidor cuando quiere acceder a la justicia, generalmente suelen ser reclamos de poca cuan-tía y los costos para iniciar la demanda son ele-vados ya que en la provincia de Santa Fe existen fallos donde no se admite litigar con beneficio de gratuidad, en oposición a lo que contempla la ley 24.24, sumado ello al extenso tiempo que puede llevar tramitar un juicio. En este punto creemos necesario hacer mención a la ley 13178 que crea los Juzgados Comunitarios de Pequeñas Causas y que rige desde hace varios años pero cuya apli-cación es ínfima debido a la falta de medios y recursos necesarios por parte de los poderes del estado para su implementación y promulgación

en la sociedad.Consideramos que una adecuada aplicación de esta ley generaría para los usuarios y consumido-res un rápido acceso a la justicia con el beneficio de ligitar sin costo y la posibilidad de llegar a un acuerdo con las empresas denunciadas teniendo el respaldo que de no ser así obtendrá una pronta resolución, favorable o no dependiendo del caso, que pondrá un punto final a su conflicto.Con lo cual entendemos que existen diversos procedimientos y organismos para canalizar sus reclamos pero ninguno eficaz ya que existe un procedimiento administrativo que es lento cuya sanciones en gran parte no son efectivizada y un acceso a la justicia limitado con altos costos y lar-gos procesos que alientan a los usuarios a desistir de ejercer sus derechos frustrando así sus expec-tativas generando un descreimiento en las leyes, la justicia y las instituciones.

2.- EJES DE TRABAJO

2.A) Dirección de Comercio Interior y ServiciosSe oficiará a fin de tomar conocimiento del esta-do actual de dicho organismo, actual autoridad de aplicación de la Ley N° 24.240 y sus modifi-catorias a fin de poder proyectar la posibilidad del dictado de una resolución en carácter de re-comendación a los fines de mejorar el funciona-miento en pos de la ciudadania.Las preguntas a realizar son las siguientes: 1) Cantidad de casos nuevos ingresados en la repar-tición durante los años 2013 y 2014; 2) cantidad de expedientes “en trámite”; 3) cantidad de de-nuncias finalizadas por acuerdos conciliatorios en dichos periodos; 4) cantidad de denuncias fi-nalizadas por resolución en idéntico periodo; 5) de los casos derivados a resolución durante los periodos 2013/2014 cuantos se encuentra pen-dientes; 6) cantidad de audiencias, de todo tipo, que se hubieran realizado en el año 2014; 7) nú-mero y composición de la planta de personal y profesionales que posee la repartición en la de-legación Rosario; 8) cantidad y tipo de sanciones impuestas por vuestra repartición; 9) De dichas sanciones, cuantas fueron cumplidas o efectivi-zadas y cuantas se encuentran recurridas ante

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la Justicia; 10) en general se servirán brindarlos cuanto otra mejor información puedan producir a los fines de una mejor consecución del objeti-vo propuesto.

2.B) Pequeñas Causas Se analizará el estado actual de la ley de las peque-ñas causas y su falta de aplicación en la actualidad, buscando la forma de poder proponer la aplicación efectiva de la norma.

2.C) Ministerio de EducaciónSe solicitarán informes mediante oficios al Ministe-rio de Educación de la Provincia de Santa Fe a los fi-nes de que informe si ha dado cumplimiento al Art. 60 de la Ley 24.240 y sus modificatorias. En caso ne-gativo se propondrá la posibilidad de recomendar a dicho ministerio la incorporación en la currícula planes generales de educación para el consumo.

SEGURIDAD VIAL

Temas

• La Seguridad Vial como política pública na-cional que involucra a las jurisdicciones nacional, provincial y municipal, y que se vincula directamen-te con la salud, la integridad física y el desarrollo económico. Necesidad de generar un cambio cul-tural tanto desde la educación, como desde la apli-cación estricta de las sanciones por violación de la normativa vigente.• Cambio de situación: de la falta de regulación al dictado del marco regulatorio en Santa Fe (Ley N°13.133, Ley N°13.169, Resolución N°40/10, etc). • Cambio de la función de control de la Defen-soría: Del control de la grosera violación de la legali-dad, al contralor de aspectos específicos vinculados a la coherencia de la política pública general con los controles de tránsito en particular (aplicación de la recaudación por multas a educación vial en el por-centaje de ley, relevamientos sobre estado de rutas y proyectos de obras para su mejoramiento, control de las condiciones de prestación del servicio públi-co interurbano de pasajeros, etc).• Necesidad de contar con un contacto en la Agencia Provincial de Seguridad Vial para a) contar

con información actualizada sobre las reglamenta-ciones que se dictan, convenios con autoridades nacionales y municipales o comunales; b) analizar la mejor forma de canalizar reclamos que se presen-ten.• Necesidad de generar, o actualizar, los contac-tos con los referentes de las demás Defensorías del Pueblo del País que trabajan la materia de Seguridad Vial, para otorgar certeza a los ciudadanos respecto a sus derechos y obligaciones en el marco de una políti-ca pública nacional que propende a la homogeneidad entre las distintas jurisdicciones del país.

TRABAJO EN TALLERES

Posteriormente a la exposición de cada grupo se trabajó en la modalidad de talleres, mediante el abordaje -en tres grupos mixtos- de la siguiente consigna: Identificar elementos más relevantes para el accionar de la Defensoría en situación. Argumentar. Proponer los puntos a trabajar y resultado a alcanzar para el 30 de julio (informe/compendio/etc.) Normativa vigente, local, nacional e interna-cional. Abordaje comparado (cómo se trabajó el tema en otros organismos). Iniciativas valiosas.

Aportar conocimientos existentes/fuentes de información.

En virtud de esa labor se presentaron los si-guientes ejes a trabajar:

EJES TEMÁTICOS

• Replantear la función de contralor de la De-fensoría del Pueblo. Revisar las funciones de los or-ganismos provinciales (ver fortalecimiento y pren-sa). Transformar en un eje propio la posibilidad de trascender todas las quejas en posiciones políti-cas de la Defensoría. Utilizar las quejas como insu-mo. Docencia e incidencia. Superador. Transformar en opinión superadora. No respuesta a los oficios: Tema para traba-

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jar, insistir evaluar qué otras estrategias abordar. Profundizar el acceso a la información públi-ca o acceso más directo o en situaciones individua-les como presentarlos y mostrarlos. Vinculación con la Nación para evitar dis-persión, tener presente su posible intervención te-niendo en cuenta su escala y su impacto. Actuación como interesado en pedidos ante el defensor nacio-nal.

Intervenir en toda la queja. Asesoramiento legal y/o integral, marcando las cuestiones de com-petencia. No expulsión inicial, en el marco de la ase-soría.

Repensar la Ley 10.000. Educación formal e informal modificando prácticas. Charlas, presenta-ciones.

CONCLUSIONES FINALES

Cada comisión presentará a comienzos de julio sus resultados y propuestas para la incidencia en Políticas de la Defensoría en torno a los temas.

En el mes de julio se realizará una nueva Jornada-Taller de Fortalecimiento Institucional con Alejandro Nató donde se presentarán los avances de los grupos.

Promover reuniones institucionales para promover modificaciones necesarias/ Dirección de Comercio Interior/ Medioambiente/ DPSV

Acercar a los grupos el trabajo con las redes que nuclean Defensorías del Pueblo (FIO,ILO, IIO).

Revisar el accionar de la Defensoría Transver-salmente. Revisión y mejora de procesos. Comuni-cación Intraorganizacional.

Participaron de la Jornada-Taller

Analía ColomboRita Grandinetti

Virginia Fernández de LucaMaría Laura Pasquero

Fernanda LerínMariano Yakimavicius

Luisina SpinelliClaudia DurigónMariana Pereyra

Mariano VodanovichMaría Emilia BiglieriFacundo Vidal Vals

Guillermo FriscoAnalía FalistoccoGustavo LorenzoGuillermo Benetti

Gabriel SavinoVíctor Jaef

Gastón GiroJuan Abba

Marcelo CasalRoberto Polenta

Juan Manuel VillarroelSebastián MolinaLeonardo RupilCarlos Manera

Juan Carlos FinettiAriel Duclos

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