KIP - KM

5. Sdílení znalostí

Groupware, workflow

KIP/KM - 5 2

Podnikové řešení KM

• Klíčovým elementem organizace jsou znalosti a zkušenosti zaměstnanců. Produktivita a efektivita přímo souvisejí s tím, jak je organizace umí využít. Technologie musí podporovat maximální využití specializovaných znalostí každého jednotlivce.

• Výsledek: podnikové řešení KM, jehož cílem je zachycením znalostí jednotlivců a jejich organizace takovým způsobem, aby je bylo později možné nalézt a znovu použít.

• Řešení obvykle leží mezi dvěma krajními typy přístupu

KIP/KM - 5 3

Nestrukturovaný přístup

• Jednotlivci interagují bez omezení (telefon, osobní schůzky, SMS, e-mail), sestavují se ad-hoc týmy pro řešení problému, které se po jeho vyřešení rozpouštějí.

• Výhody:– Nenarušují přirozené pracovní návyky– Není třeba speciální trénink– Členové týmů se cítí uvolněně

• Nevýhody:– Nelze přenést na větší týmy– Neexistuje paměť znalostí, jednotlivci musí vědět, kde je hledat– Množství znalostí, které je třeba sledovat, s velikostí týmu roste

exponenciálně, práce se stává neefektivní, protože jednotlivci nestačí nebo neumí sledovat všechny dostupné znalosti.

KIP/KM - 5 4

Strukturovaný přístup

• Maximalizace množství informací dostupných jednotlivcům prostřednictvím kategorizace a klasifikace

• Př. desetinný Deweyho systém v knihovnách, metadata

KIP/KM - 5 5

Strukturovaný přístup – výhody a nevýhody

• Výhoda: znalosti lze snadno znovu najít; pokud se vyskytne problém, je možné použít postupů vhodných pro nalezení relevantních znalostí.

• Nevýhody: – Značné náklady na kategorizaci znalostí– Potřeba speciálního výcviku– Lidé se poté, co je práce udělána, neradi zabývají

„nadbytečnými“ činnostmi, které jsou potřebné ke kategorizaci znalostí, v důsledku toho je příspěvků málo a systém nemá dostatek údajů.

KIP/KM - 5 6

Pragmatické řešení

• Kombinace nejlepších prvků obou řešení• V systému je dostatek relevantních znalostí (protože

je snadné je vkládat) a přitom jsou dostatečně klasifikovány a kategorizovány, takže je lze snadno vyhledat a opakovaně použít.

KIP/KM - 5 7

Zachycení znalostí

• Systém se nemůže omezit pouze na přísně strukturované formáty, musí umět pracovat s e-maily, webem apod., s obsahem, který nevzniká uvnitř organizace.

• Požadavek: flexibilní datový model, který umožňuje rychle definovat objekty související s podnikáním; uživatel může vytvářet klasifikace reprezentující specifické podnikové procesy (např. “finanční rizika”, “hodnocení zaměstnanců”)

• Zdroje znalostí by měly být propojeny na ty, kteří je vytvořili, uživatelé pak s nimi mohou problematiku konzultovat.

KIP/KM - 5 8

Forma příspěvků

• E-maily, web

• Ukládání dokumentů do sdíleného síťového adresáře

• Zapojení stávajících komponent IS (např. CRM) do systému řízení znalostí

KIP/KM - 5 9

Význam workflow

• Informace jsou zachycovány v kontextu podnikových procesů

• Nástroj usnadňující práci

• Nepřipustit fragmentaci skladu znalostí

• Čím více je přispěvatelů, tím je systém cennější

KIP/KM - 5 10

Charakteristiky KM řešení

• Prostředí musí umožnit rychlou výstavbu, implementaci a modifikaci aplikací podporujících procesy, které nejsou podporovány tradičními aplikacemi (např. vytvoření podnikatelského plánu, analýza konkurence, rozvoj vztahů s obchodními partnery apod.)

• Prostředí musí umožnit integraci s jinými systémy. Základní funkce musí komunikovat přes rozhraní tak, aby znalostní systém „zapadl“ do současné systémové infrastruktury

KIP/KM - 5 11

Organizace znalostí

• Pro vysoce strukturované procesy (např. často kladené otázky) je vhodný vysoce strukturovaný systém

• Pro hůře strukturované a komplexní procesy (např. konzultační služby, kdy si zákazník vybírá mezi mnoha možnostmi) mohou být vhodnější řešení, která zpřístupňují dokumenty v kontextu souvisejících diskuzí a rozhodnutí.

• KM systém musí podporovat jak taxonomickou, tak dynamickou klasifikaci

• Stejný znalostní prvek musí být dostupný v různých kontextech, které mohou být ovlivněny požadavky uživatele

KIP/KM - 5 13

Vyhledávání znalostí

• Nestrukturované řešení - surfování • Strukturovanější prostředí, v němž mohou

uživatelé používat klasifikace a metadata, s jejichž pomocí mohou přesně specifikovat, co chtějí najít; – fulltextové prohledávače, metadata, kontextově

závislé nástroje, umožňující dělat soudy o vhodnosti znalostí tím, že je propojí s jejich původním použitím.

KIP/KM - 5 14

Rozhraní a algoritmy

• Různé skupiny uživatelů potřebují se systémem interagovat rozdílně podpora rozdílných rozhraní pro vyhledávání, přizpůsobená pracovním potřebám a postupům

• Booleovské výrazy, vyhledávání typu otázka/odpověď, fuzzy algoritmy a další techniky, umožňující nalézt to, co hledáme.

KIP/KM - 5 15

Opakované využití znalostí

• Hodnota KM řešení je založena na opakovatelném využití znalostí k tomu, aby bylo možné provést práci rychleji, zkrátit vývojový cyklus, identifikovat nové příležitosti, zvýšit kvalitu, zvýšit objem produkce nebo počet obsloužených zákazníků

• Opakované využití znalostí je jednou z nejdůležitějších vlastností KM řešení

KIP/KM - 5 16

Subskripce a agenti

• KM agenti a subskripce (emailová nebo jiná upozornění na zdroje, které jsou pro vás významné) upozorňují na určité události v určité předmětné oblasti.

• Příklady:– Jako člen projektového týmu chcete být informován o

všech změnách projektu– Pracujete-li s určitým zákazníkem, budete od systému

chtít, aby vás upozornil na činnosti, které se tohoto zákazníka týkají

KIP/KM - 5 17

Role subskripcí a agentů

• Kanály, kterými jsou tato upozornění doručovány, musí být flexibilní

• Upozornění se mohou stát klíčovým podnětem inovací a posilují mezitýmovou spolupráci

• Př.: pokud pracujete se zákazníkem, který právě vyhodnocuje nabídku služeb vaší firmy, může být pro vaše rozhodnutí klíčové upozornění na to, že s ním pracuje i někdo další z vaší firmy nebo že prodáváte zákazníkovi služby v jiných geografických oblastech

KIP/KM - 5 18

Nejlepší postupy (Best Practice)

• Prosazujte nejlepší postupy• Řešení KM by mělo podporovat používání šablon pro

vytváření standardizovaných pracovních prostorů, podporujících přijatou metodologii (seznamy úkolů apod.). Při zahájení projektu může jeho manažer jednoduše vytvořit odpovídající pracovní prostor, který využívá nejlepších postupů. Během projektu se může pracovní prostor dále vyvíjet a po dokončení projektu je zdokonalená šablona automaticky použita v dalších projektech.

• Výsledkem je prostředí, v němž se hodnota znalostí každým použitím zvyšuje, vytváří se rostoucí spirála neustále obohacovaných, integrovaných znalostí, zvyšuje se jejich přidaná hodnota.

KIP/KM - 5 19

Sledování využití znalostí

• Sledujte využití znalostí jedné skupiny uživatelů v jiných skupinách. Pak je možné, aby každý, kdo najde určitý dokument, viděl, kdo a kdy ho použil, může se seznámit s úspěšností použití, poučit se z chyb apod.

• U standardů (nejlepší postupy, šablony apod.) lze snadno zjistit, kteří uživatelé systému budou ovlivněni jejich změnami (např. je možné identifikovat všechny zákazníky, kteří budou při obnovení smluv ovlivněni změnami, které navrhuje vaše právní oddělení)

KIP/KM - 5 20

Doporučení• Snažte se o rychlý úspěch, o „sklizení nízko visícího

ovoce“. • Nepokoušejte se vyřešit všechny problémy KM najednou;

definujte svou vizi a implementujte postupně, podle priorit, projekty směřující k realizaci této vize.

• Začínejte v malém, s komunitou, ve které můžete zvládnout rizika.

• Testujte své nápady a rozvíjejte je tak, že přidáváte reálnou hodnotu.

• Zdokonalujte procesy iteracemi• Využívejte marketingu, abyste zjistili požadavky

zákazníků.

KIP/KM - 5 21

Doporučení – pokrač.

• Zkušenosti dokazují, že silným motivátorem pro zavedení praktického KM řešení je jeho orientace na uživatele a jeho hodnota pro organizaci.

• Praktický KM propojuje lidi, procesy a technologie a vyvážené využití zkušeností přináší podnikům dlouho očekávané přínosy.

Řešení situace – manažer rozhoduje, jak vyřešit vrácení přístroje zákazníkem

KARL M. WIIG: A Knowledge Model for Situation-Handling, Knowledge Research Institute, 2003

Řešení situací v podniku se odehrává na mnoha úrovních

MODEL KM „TLAČENÝ TECHNOLOGIÍ“

MODEL KM „TAŽENÝ STRATEGIÍ“

KIP/KM - 5 26

RTE (Real Time Enterprise)

• Správná informace správným lidem ve správném (reálném) čase

• Analýzy prodeje: 30 minut až 5 sekund• Provoz aerolinií: 20 minut až 30 sekund• Dotazy na call centra: 8 hodin až 10 sekund• Sledování finančních toků: 1 den až 5 minut• Aktualizace dodavatelských řetězců: 1 den až 15 minut• Aktivace telefonu: 3 dny až 1 hodina• Přenos dokumentů: 3 dny až 45 sekund• Sjednání obchodu: 5 dní až 1 den• Sestavení PC na zakázku: 6 týdnů až 1 den

KIP/KM - 5 27

Sdílení znalostí

• Většina manažerů vyhledává nové nápady, pokud potřebují řešit současné kritické problémy.

• Žádný zdroj informací není univerzálně nejefektivnější. Manažeři získávají myšlenky z různých zdrojů.

• Převládá ústní šíření myšlenek. Manažeři se hodně spoléhají na radu kolegů při hodnocení významu a spolehlivosti nových informací.

• Je možné zdokonalit tradiční formy sdílení znalostí.

KIP/KM - 5 28

Sdílení tacitních znalostí

• Vyprávění příběhů (storytelling)

• Učňovství (apprenticeship)

• Komunity (CoP, Communities of Practice)

KIP/KM - 5 29

Vyprávění příběhů

• Pomocí analogií a symbolů vytváří přirozené podmínky ke sdílení znalostí

• Vypravěč spojuje své zkušenosti se zkušenostmi posluchače

• Podmínky úspěchu:– Obsah příběhu– Vypravěč a posluchač: důvěra, společný zájem,

blízký vztah – emoce, strach, radost

KIP/KM - 5 30

Učňovství

• Vztah mistra a učně formalizován, smlouvou se obě strany zavazují je spolupráci

• Mistr předává učni explicitní znalosti a snaží se v různých situacích a činnostech rozvíjet jeho vlastnosti tacitní

• Nevýhody: dlouhodobý proces, vyžaduje trpělivost

• Př. Malířský učeň- chůze na štaflích• Podobný princip: mentorování (neformální)

KIP/KM - 5 31

Komunity

• Skupina lidí, kteří mají společný zájem – řeší problém, sdílejí znalost, zkušenost, nástroje, praktiky apod.

• Jsou na sobě závislí• Vznikají přirozeně nebo jsou vytvářeny pro

řešení konkrétního problému• Musí mít jasně formulovaný cíl, pokud

možno i vizi a strategii

KIP/KM - 5 32

Trh znalostí

• Fyzický i virtuální

• Subjekty:– Prodávající – má určitou znalost– Kupující – hledají znalosti, které potřebují– Zprostředkovatelé

KIP/KM - 5 33

Přínosy trhu znalostí• Rozvíjí schopnosti lidí• Zlepšuje kvalitu myšlení• Pomáhá překonávat bariéry mezi útvary• Zvyšuje spokojenost pracovníků• Zlepšuje neformální komunikaci• Umožňuje identifikovat schopné pracovníky• Snižuje náklady (předávání nejlepších postupů)• Zamezuje duplicity• Zlepšuje kvalitu produktu• Zkracuje výrobní i nevýrobní cykly• Zvyšuje inovační kapacitu• Ulehčuje práci managementu

KIP/KM - 5 34

Cena znalostí

• Náklady na pořízení, hodnota, dostupnost

• Předává se „zadarmo“ – reciprocita, reputace, altruismus

• Směna fyzická i virtuální

• Důležitou podmínkou fungování trhu znalostí je důvěra

KIP/KM - 5 35

Signály trhu znalostí

• Informují, kde se nachází konkrétní znalost a jak se k ní dostat

• Formální signály – pozice a vzdělání; mohou být zavádějící

• Neformální signály - znalostní síť; osobní kontakty, drby; nedostatečná dokumentace

• Trh automaticky vyhodnocuje kupující a prodávající a vylučuje nedůvěryhodné subjekty

KIP/KM - 5 36

Problémy trhu znalostí

• Nekompletní informace – chybí mapy znalostí a intelektuálního kapitálu, garance a pravidla oceňování

• Asymetrie – znalosti často soustředěny v jednom útvaru, chybí tam, kde jsou třeba

• Lokalizace – časté uspokojení se znalostmi, s jejichž získáním není spojeno příliš energie a nejistoty

KIP/KM - 5 37

Chyby při práci se znalostmi

• Nízké ocenění pracovníků, často pouze slovní podpora, demotivace

• Větší důraz na tvorbu nových znalostí než opětovné použití existujících

• Chybí podpora kontinuálního vzdělávání

• Neexistence nástrojů ohodnocování znalostí

KIP/KM - 5 38

Patologie trhu znalostí

• Monopoly – zadržování znalostí, znalosti nejsou předávány a šířeny; chybí nositel – není znalost

• Únik mozků

• Bariéry – odmítání akceptovat nové znalosti

KIP/KM - 5 40

Zdroje informací

KIP/KM - 5 41

Informační gramotnost

KIP/KM - 5 42

Znalostní procesy a komplexní informace

• Vytvoření znalostního prostředí, které podporuje vytváření, sdílení, vyhledávání a užití informací a znalostí je podmíněné pochopením interakcí mezi lidmi navzájem a mezi lidmi a informacemi a znalostmi

• Je třeba porozumět složitosti zdrojů informací a znalostí, naučit se využívat, organizovat, filtrovat a zpřístupňovat tyto zdroje tak, aby podporovaly tvorbu přidané hodnoty. K tomu je třeba nových kombinací dovedností a nových pracovních rolí.

KIP/KM - 5 44

KM dovednosti a schopnosti

• Základní schopnosti: vzdělání, profesní a technické zázemí a zkušenosti

• Klíčové dovednosti: dovednosti potřebné k tomu, aby mohly být efektivně využívány základní schopnosti: komunikace, projektové řízení, týmová práce, schopnost překračovat organizační bariéry a pracovat ve složitých prostředích.

• Dovednosti podporující KM: manažerské dovednosti, práce s informacemi. Management informací podmiňuje mnohé činnosti KM.

KIP/KM - 5 45

Organizační dovednosti

KIP/KM - 5 46

GROUPWARE

• Groupware = software podporující týmovou práci

• usnadňuje komunikaci• pomáhá pracovníkům pracovat na

společných úkolech• poskytuje pracovníkům informace potřebné

pro plnění jejich pracovních úkolů• může napomáhat při rozhodování.

KIP/KM - 5 47

Klíčové vlastnosti pro práci v týmu

3K 3C

komunikace communication

kooperace collaboration

koordinace coordination

KIP/KM - 5 48

3K

• Komunikace: umožňuje sdílení informací a jejich posílání ostatním prostřednictvím elektronické pošty.

• Kooperace (spolupráce): způsob společné práce při řešení pracovních problémů nebo při plnění úkolů, organizace jednání, podpora rozhodování, zvýšení aktivity všech členů týmu.

• Koordinace: zajišťuje, aby tým pracoval efektivně a plnil své cíle - přidělování pracovních úkolů, kontrola jejich výkonu, řízení elektronických setkání.

KIP/KM - 5 49

Klíčové funkce groupware

• E-mail, zpracování zpráv a elektronických formulářů • Správa dokumentů a sdílení informací • Spolupráce při tvorbě dokumentů • Konference – textové, video • Time management - kalendář a týmové plánování • Groupwarové řízení a podpora rozhodování - zajištění

vzdáleného a distribuovaného přístupu včetně replikace a kontroly přístupu

• Ad hoc wokflow - volná spolupráce • Strukturovaný workflow - strukturované řízení úkolů

KIP/KM - 5 52

Přínosy nasazení groupware

• Zlepšení komunikace a sdílení informací– Zajištění přístupu všech členů týmu ke stejným informacím v

každém čase– Výrazná úspora času a nákladů na kopírování a rozesílání

papírových dokumentů a aktualizaci starších verzí dokumentů a zpráv.

• Rychlejší a efektivnější řešení problémů– Překonání organizačních a geografických hranic, podpora

společného řešení problémů. (on-line diskusní skupiny)

• Zachycení znalostí organizace– Sběr, ukládání a distribuce informací– vytváření této organizační paměti

KIP/KM - 5 53

MS Outlook 2000• Správa jmen, adres a dalších údajů souvisejících s

osobními a obchodními kontakty, • Vytváření seznamu úkolů, jejich řazení podle důležitosti,

termínů splnění a mnoha dalších kritérií, • Vedení seznamu schůzek, sledování mimořádných

událostí, • Posílání elektronické pošty po internetu nebo podnikové

síti, • Uchování poznámek o telefonních hovorech, schůzích a

ostatní konverzaci, třídění podle jednotlivých kontaktů, • Plánování setkání• Organizování informací a souborů pomocí společného

rozhraní.

KIP/KM - 5 54

Lotus Notes • elektronická pošta, kalendář, seznam úkolů, seznam

kontaktů• sdílení informací, možnost úkolovat spolupracovníky,

plánování schůzek pomocí společného podnikového kalendáře

• sdílení dokumentů, podpora týmové práce• vytváření sdílených databází.• podpora mobilitu pracovníků: pracovník se může kdekoliv

ze světa připojit k Dominu serveru a tím se mu provede aktualizace dat, a to jak z osobního počítače na server, tak i ze serveru na osobní počítač. Pracovník může pracovat s klientem Lotus Notes i když není připojen k Dominu Serveru. Domino server je nutnou součástí pro efektivní fungování Lotus Notes.

KIP/KM - 5 55

Konference

• komunikace mezi mnoha lidmi současně

• nemusí probíhat v reálném čase - asynchronní komunikace

KIP/KM - 5 56

Textové konference

• Vlákno (thread) je tvořeno skupinou příspěvků • Funkce:

– vytvoření nového tématu nebo vlákna, – vytvoření odpovědi do existujícího vlákna, – zobrazení seznamu existujících témat a příspěvků

společně s jejich autory, časem a datem jejich vytvoření,

– vyhledávání určitého řetězce uvnitř témat. – export kopie příspěvků a jejich vložení do dokumentu– moderátor nebo administrátor diskuse má možnost

vymazat jakoukoliv nevhodnou zprávu.

KIP/KM - 5 57

Videokonference

• Privátní: málo účastníků (2 až 4), kteří sedí u svých osobních počítačů a diskutují spolu prostřednictvím dostupné technologie – Windows Netmeeting

• Skupinová: odpadají problémy s ubytováním, stravováním, zajištěním dopravy a organizací mnohdy velkého počtu osob; umožní geograficky efektivně rozložit konferenci do několika míst bez ztráty možnosti společného jednání

KIP/KM - 5 58

Sdílené tabule

• Spolupráce při psaní a kreslení na internetu; posílají obsah tabule nebo kreslicího okna každému, kdo se účastní konference. Cokoliv někdo nakreslí nebo napíše na sdílenou tabuli, se zobrazí na monitorech všech účastníků.

KIP/KM - 5 59

e-mailové konference • veřejnost

– veřejná - žádná omezující pravidla – neveřejná - přihlásit (a odhlásit) účastníka může pouze

moderátor• uzavřenost

– otevřená - příspěvky můžeme posílat i tehdy, pokud nejsme členem

– uzavřená - mohou přispívat pouze členové • moderovanost

– moderovaná – příspěvky dostane nejprve moderátor, který rozhodne, zda je pošle do konference, nebo je stornuje; jinak řečeno, přispívat může jenom moderátor

– nemoderovaná –není žádný moderátor, tzn. že všechny příspěvky se zobrazí na konferenci

KIP/KM - 5 60

Společná tvorba a sdílení dokumentů

• definovat, jakým způsobem budou data vytvořená v různých paralelních procesech kombinována a propojena – každý spoluautor vkládá své poznámky na různá místa v

dokumentu, přičemž původní struktura dokumentu zůstává zachována

– spoluautoři provádějí opravy přímo ve struktuře a obsahu původního dokumentu, tyto změny jsou zvýrazněny jinou barvou či jiným stylem písma

• omezit přístup spoluautorů buď prostřednictvím oprávnění přidělených síťovým administrátorem, nebo použitím hesla pro přístup k dokumentu

DODATKY

J_KM_0101015

KIP/KM - 5 64

Síťová komunita

• „Síťová komunita udržuje zásobník přístupů (modulů) procesů, technologií učení, kreativních prostředí, nástrojů a technik, které lez využívat tehdy a tam, kde je jich třeba k podpoře práce skupin a týmů.“ Coulson-Thomas, Colin, The Future of the Organisation: Achieving Excellence through Business Transformation, Kogan Page, London, 1997.

KIP/KM - 5 65

Kvalita v termínech svobody

1. Svoboda snít, snažit se o něco, budovat a tvořit2. Svoboda vstupovat do vzájemně výhodných

svazků3. Svoboda dělat to, co je nutné pro poskytnutí

hodnot a uspokojení zákazníků4. Svoboda zákazníka vyhledávat nové zdroje

užitku a hodnot5. Svoboda zahajovat diskuse, zkoumat,

pochybovat, vyzývat, inovovat a učit se

KIP/KM - 5 66

Kvalita v termínech svobody – pokr.

6. Svoboda být sebou samým, rozvíjet své přirozené schopnosti

7. Svoboda pracovat v čase, místě a takovým způsobem, které jsou nejvhodnější k dosažení požadovaných cílů

8. Svoboda využít nejvhodnější technologie, nástroje a procesy, které jsou nejvhodnější k dosažení požadovaných cílů

9. Svoboda čelit realitě, identifikovat příčiny a překonávat překážky a bariéry

10. Svoboda učit se podle svých schopností

KIP/KM - 5 67

J_KM_0102157

Rozhodovací procesy

J_KM_0403224

KIP/KM - 5 70

Vztah znalostí k organizačnímu učení a konkurenceschopnosti

Technická perspektiva KM systému

Infrastruktura organizačních znalostí a její vztah ke konkurenceschonosti

Kroky implementace strategie KM

J_KM_0303172

J_KM_ 0202081

Interakce mezi individuální a organizační znalostí

KIP/KM - 5 75

Moduly KnowNet

KIP/KM - 5 76

Hlavní workflow KnowNet

KIP/KM - 5 77

J_KM_ 0402111

Plánování s použitím Lotus Notes

Model efektivity KM

J_KM_0504358

Zásady tvorby/využití znalostních map J_KM_0503249

Procesně a produktově orientované přístupy v softwaru KMJ_KM_ 0501094

Vývoj znalostní organizace

KIP/KM - 5 85

Zdroje

• Snímky 4-6: Yogesh Malhotra: Integrating Knowledge Management Technologies in Organizational Business Processes: Getting Real Time Enterprises to Deliver Real Business Performance, Journal of Knowledge Management, 2004

• Snímky 8-10: Knowledge Sharing in the Social Sector, The Bridgespan Group, February 2003

• BATCOS – Z. Ulrych: Groupware• Jornal of Knowledge Management 2001/0102114,

2001/0202059 a další• L. Mládková: Management znalostí v praxi, Professional

Publishing, 2004, ISBN 80-86419-51-7