manual riesenie konfliktov Bednarik CBK2019...Např. je zdrojem změn, zabraňuje stagnaci,...

Vytvořeno pro projekt Aktivizace života farností za podpory USCCB, © ČBK 2019

www.cirkev.cz/vzdelavani

ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

Zdroje konfliktů

Pozice, nebo zájmy?

Eskalujeme konflikt

Kroky řešení konfliktů

Verbální a neverbální projevy v konfliktech

Styly řešení konfliktů

připravil Aleš Bednařík



KONFLIKT

Křivohlavý (1973) hovoří, že konflikt je vyjádření současného nároku dvou, na opačných stranách stojících zájemců o tu samou věc, ochotných o ni bojovat. Je to střetnutí dvou nebo více do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil a tendencí.

Podle Hockera a Wilmota (1992), Putnama a Poola (1987) je konflikt vyjádřený zápas mezi nezávislými stranami založený na vnímání neslučitelných cílů.

J. Burton (1990) definuje konflikt jako situace obsahující vrozené lidské potřeby zahrnující individuální a skupinovou identitu a potřebu jejího uznání. Tyto situace se podle něho nedají vyjednávat, protože se objektivně nedají měřit a subjektivně jsou vnímány jako nedělitelná součást člověka anebo skupiny. Konfliktní situace v jeho chápání vyžadují analytické odkrývání významů anebo toho, co uspokojuje potřeby všech zúčastněných v konfliktu. Příklad: Nejvypuklejšími příklady jsou válečné konflikty, kde obě strany navzájem porušují všechny lidská práva, dlouhodobě se tyranizují a ubližují si. Konflikt je tak hluboký a dlouhodobý, tak mnoho událostí souvisejících mezi sebou tvoří jeho historii, že bez jejího hlubšího pochopení není možné uzavřít ani nejbanálnější dohody mezi stranami.

Definice konfliktu pro potřeby této příručky:

Konflikt nastává tehdy, když si jedna nebo více stran uvědomí nárok na tu samou věc, nebo si uvědomí, že mají jiný názor na situaci, o které diskutují nebo jsou do ní vtáhnuté.

ZÁKLADNÍ POROZUMĚNÍ KONFLIKTŮM

• Konflikt mezi lidmi je nevyhnutelný a přirozený. Konflikty jsou přirozenou součástí našeho života a je normální, že se s nimi v běžném kontaktu s ostatními lidmi setkáváme. Protože každý člověk má v rozličných časech odlišné potřeby vycházející z jeho osobnosti a situace, v které se nachází, je nevyhnutelné, že v průběhu svého života (je to většinou dennodenně) narazí na jiného člověka nebo lidi, kteří mají jiné potřeby a zájmy, jež jsou s jeho zájmy v konfliktu.

• Konflikt mbže mít pro zúčastněné strany konstruktivní (pozitivní), anebo destruktivní (negativní) prbběh. Konflikt zájmů a potřeb stran přeroste do diskuse, která může mít konstruktivní průběh - strany vyjednávají a hledají řešení, nebo destruktivní průběh . strany se obviňují, útočí na sebe, užívají násilí, odmítají hledat řešení.

• Faktory ovlivňující prbběh konfliktu jsou: - Povahové vlastnosti zúčastněných stran a jejich hodnotové systémy, jejich

předcházející vztah (intimní, neosobní, dlouhodobý, krátkodobý). - Typ problému, o který jde. - Přítomnost zainteresovaných diváků. - Osobní strategie obou stran . zda jsou spíš ústupné, nebo agresivní.



- Důsledky řešení . lákavá odměna, nebo obávaný trest. - Strach z rizika . otázky důvěry vůči druhému, strach ze selhání a prohry. - Komunikace mezi oběma stranami . jestli existuje a jaká je její forma.

• Konflikt plní ve vztahu mnoho pozitivních funkcí. Např. je zdrojem změn, zabraňuje stagnaci, stimuluje zájem, podněcuje řešení problémů, ověřuje a přehodnocuje vztahy, upravuje sociálny systém, uvolňuje napětí atd.

• Konflikt není soutěž kdo s koho. Naše kultura má tendenci vnímat konflikty jako soutěž. Pouze malé procento konfliktů je skutečným soutěžením, kde musí být poražený a vítěz. Většina ostatních konfliktů se může úspěšně vyřešit maximálním společným ziskem pro zúčastněné strany.

• Konflikt má realistické, objektivní prvky . obsah, a má i subjektivní prvky . emoce, které zúčastněné strany prožívají.

• Čím jsou vztahy mezi konfliktními stranami užší, tím se může stát konflikt intenzívnějším. Blízký vztah posiluje emocionální složku konfliktu, a tím stěžuje jeho racionální řešení. Při řešení konfliktu stran s blízkým a dlouhodobým vztahem se nevyhnutelně musíme zabývat i emocionální a vztahovou stránkou konfliktu, což u krátkodobého, povrchního nebo obchodního vztahu není často vůbec potřebné.

• Nepřítomnost otevřeného konfliktu není dobrým ukazatelem síly a stability vztahu. V dobrém vztahu se objevují konflikty a dobrým ukazatelem vztahu je, když strany vědí, jak je řešit.

• Konflikt řešený silou nebo autoritativně z pozice moci, která nerespektuje zájmy druhé strany, přežívá dál ve změněných formách konfliktu, nebo se obnoví, když přestane působit. Konflikty řešené z pozice síly podstatu konfliktu nevyřeší.

• V zájmu vyřešení konfliktu „s maximálním společným ziskem" obě strany musí věřit, že druhá strana sleduje zájem obou nebo aspoň to, že nechce bránit uspokojení jejich zájmů. Kooperativní řešení konfliktu vyžaduje vzájemnou dbvěru, sebevědomí a takové chování stran, které důvěru podporují.

• Směr vývoje konfliktu . pozitivní, nebo negativní . neovlivňují jen vnější okolnosti, ale samotní účastníci. I jedna ze stran může ovlivnit směr jeho vývoje.



ZDROJE KONFLIKTŮ

Pro lepší přehled, v jakých různých oblastech mohou konflikty vzniknout, si uděláme typologii konfliktů z psychologického pohledu (co všechno může být zdrojem konfliktu – obsah konfliktu).

Z psychologického hlediska: Christopher W. Moore (1989) rozděluje typy konfliktů na 5 skupin podle odlišných zdrojů,

které je zapříčiňují:

KONFLIKT VZTAHŮ

KONFLIKT STRUKTURÁLNÍ

KONFLIKT HODNOT

KONFLIKT INFORMACÍ

KONFLIKT ZÁJMŮ



Konflikt vztahb Vzniká ze zkresleného vnímání druhého člověka na základě negativních pocitů vůči druhému,

někdy podpořených předcházející špatnou zkušeností, stereotypy, převzatými negativními postoji. Jindy vzniká konflikt vztahů na základě chování druhé osoby, které je vnímané jako negativní a způsobuje vztahový konflikt. Někdy k tomu, aby bylo podpořené negativní naladění stran proti sobě, stačí jen nedostatečná společná komunikace nebo žádná komunikace.

Konflikt hodnot Hodnoty jsou myšlenky, představy, zvyky a víra v ideál, jaký by měl být člověk, jak by se měl

chovat, jak by měla fungovat společnost. Hodnoty jsme přijali za svoje od své rodiny, komunity a sociální skupiny, do které patříme, anebo bychom chtěli patřit. Bránění svých hodnot je velmi úzce spojené s jednou ze základní psychologickou potřebou . potřebou osobního bezpečí, identity a integrity. Na rozdíl od všeobecných základních lidských potřeb se hodnoty v průběhu času mohou měnit nejen u jednotlivců v průběhu jich života, ale i v celé společnosti. Je na to potřeba mnoho času a ovlivňování. Ohrožuje-li konflikt hodnoty, vytváří tlak na jejich zavrhnutí, můžeme si být jistí, že v zájmu zachování identity je ohrožená osoba, skupina nebo společnost schopná udělat pro svou obranu cokoliv.

Strukturální konflikt Člověk je tvor sociální a ve společnosti si hledá svoje místo. Místa ve společnosti mají různé

mocenské rozložení, které je důvodem pro strukturální konflikty. Vznikají vynucováním si pravidel přes struktury ve společnosti, hierarchickou organizaci řízení, ale i přes neformální pozice ve skupině rozdělením rolí, definováním mocenského rozdělení, kompetencí, práv a povinností. Vytváření pravidel na jedné straně život zjednodušuje a zpřehledňuje, na druhé straně v nekonečném pestrém životě brání pravidla novým situacím a znevýhodňují lidi, kteří se do pevných vžitých struktur nevejdou nejen proto, že jsou „jiní”, ale i proto, že vžité struktury se často nestačí měnit s realitou a jsou zastaralé (ne nadarmo vznikl u nás pojem „staré struktury“).

Konflikt informací Vzniká z nedostatku informací, z dezinformace, z vytvoření odlišných logických uzávěrů

k situaci, selektivním vnímáním údajů, jinými přístupy získávání informací a jejich interpretace. Vytváříme si svůj vlastní názor, který však může být odlišný od názoru druhé strany. Vzniká odlišnými logickými uzávěry z těch samých anebo i odlišných údajů. V závislosti na tom, od koho máme informace, jak si interpretujeme situaci, kterou jsme viděli nebo slyšeli, máme rozličné informace o tom, co se děje, a máme i odlišné názory na jednotlivé události.

Konflikt zájmb Vzniká z vnímání neslučitelnosti nebo reálně neslučitelných potřeb dvou lidí v dané situaci.

Vzniká přirozenou odlišností lidí. Konflikt vzniká, jsou-li lidé přesvědčeni, že k uspokojení vlastních zájmů musí bojovat proti druhým lidem. Chceme-li řešit tento typ konfliktů, nemusíme měnit potřeby lidí, ale hledat (řešit věcný problém), jak jejich zájmy a potřeby naplnit bez toho, že bychom ohrozili nebo omezili potřeby jiných lidí.



DILEMA V KONFLIKTU – POZICE, NEBO ZÁJMY?

Pozice Pozici v konfliktu můžeme nejjednodušeji pojmenovat jako deklarované stanovisko . že to,

co hlásám, chci.

Pozice při otevření konfliktu je nejčastěji nahlas vyslovená: Ultimativní přání konečného stavu, řešení, které chci dosáhnout, nebo ultimativní přání odstranění stavu, který mi je nepříjemný.

Pozice je typická v tom, že staví konflikt do situace všechno, nebo nic . buď, anebo . nebude-li po mém, tak jsi proti mně. Dává druhé straně v konfliktu ultimátum. Hrozí jí a nedává jí žádnou možnost, jen tu svou. Tímto nejen staví druhou stranu proti sobě, ale i velmi zužuje možnosti řešení . buď dostanu to, co chci, nebo nedostanu nic, protože ty mi to vezmeš. Samozřejmě že budu dělat všechno proto, abych to dostal já.

Zájmy Zájmy v konfliktu hovoří o aspiracích a cílech člověka. Zájem je směřování člověka

k nějakému cíli, který chce dosáhnout či už z materiálního hlediska, z hlediska svého postavení, role nebo uspokojení potřeb. Zájem je dbvod, proč něco chci . mám svoje potřeby, motivy. V pojímaní této publikace zahrnujeme do pojmu zájmy nejen vlastnické, sociální, politické a ekonomické aspirace člověka (Burton, 1990), ale i všechny ostatní motivace člověka včetně potřeb.

Potřeby jsou základní hybné síly v každém člověku . dělíme je na fyzické potřeby a psychické potřeby. Potřeby vznikají přirozeně v každém člověku a v normálních podmínkách svou podstatou nutí člověka, aby je uspokojoval. Uspokojování potřeb člověka je nevyhnutelné pro přežití (týká se zejména biologických potřeb) a pro to, aby žil zdravý a plnohodnotný život (týká se zejména psychických potřeb).

Pojmenováním zájmb v konfliktu:

- rozšíříme možnosti řešení situace . pro uspokojení zájmů a potřeb stran mohou sloužit různé jiné cíle (cesty) než jen jeden pojmenovaný v pozici.

- neútočíme na druhou stranu, ale popisujeme sebe a svoje pocity. Místo: „Okamžitě vypni to rádio!” (pozice) to může být: „Potřebuji se soustředit, a to rádio mě vyrušuje.” (zájem) . to znamená, že rádio můžeš nechat zapnuté, ale musíme najít řešení, jak si ty budeš pouštět rádio, tak abych já měl zároveň ticho na soustředění.

Ani pojmenování zájmů stran nemusí vést k jednoznačné a snadné dohodě. Zájmy rozdělujeme podle Charlesa Wigginsa (1993) na tři kategorie a podle toho, z které kategorie zájmy v konfliktu jsou, bude obtížné, nebo jednoduché i jejich uspokojení (řešení).



Zájmy rozdělujeme na tři druhy: a) společné zájmy . obě strany mají velmi podobné nebo totožné zájmy a ty je spojují. Při

řešení konfliktů je velmi dobré je zdůraznit.

b) protichbdné (protínající se) zájmy . jeden chce světlo na čtení, druhý tmu na spaní . protichůdné zájmy jsou ty, kterými se nejhůře hledá vhodné řešení. Někdy je řešení závislé na zdroji, který je nedostačující pro obě dvě strany (je-li jeden televizor a oba chtějí sledovat zároveň jiné stanice, nebo když je jedna židle a oba chtějí na ní sedět), někdy to jen vyžaduje od stran větší tvořivost a trpělivost, než najdou vhodné řešení na uspokojení svých zájmů.

c) mimoběžné (odlišné) zájmy . zájmy, které vůbec nebrání oběma stranám v dosažení jejich cílů a nekřižují se s jejich vlastními zájmy . u tohoto typu zájmů stačí pochopit, že to, co chce jedna strana, není překážkou dosažení toho, co chce druhá strana.



CO SE DĚJE, KDYŽ SE KONFLIKT NEŘEŠÍ

V následující části si popíšeme rozvoj konfliktu od jeho prvních příznaků až po poslední fázi konfliktu. Abychom si mohli vykreslit všechny fáze rozvoje konfliktu, budeme se zabývat konfliktem, který se nejenže neřeší, ale jeho protagonisti ho naopak svým chováním a činy vyostřují.

Pro vykreslení nám pomůže křivka rozvoje konfliktu, která na ose Y zobrazuje, jak stoupají v průběhu rozvoje konfliktu negativní emoce. X-ová osa zobrazuje časovou postupnost průběhu konfliktu. Křivka popisuje jednotlivé fáze rozvoje konfliktu a to, co se v nich děje.

Samozřejmě každá z těchto fází může mít různé trvání. Někdy konflikt proběhne bleskurychle a my jsme už jen svědky destrukční fáze. Někdy některá fáze může chybět . nejčastěji fáze izolace, neboť ti temperamentní hned začnou bitku a často je přeskočení z příznaků do konfliktu takové rychlé, že „otevřením” konfliktu je hrubé vynadání nebo fyzické napadení.

Toto všechno, a ještě mnohem víc se děje v konfliktu, stupňuje-li se, a strany zatáhnuté do sporu nemají tendenci anebo zručnosti řešit konflikt kooperativně a konstruktivně.

Čas

Neg

ativ

ní e

mo

ce

KŘIVKA ROZVOJE KONFLIKTU (podle V. Labátha)

Příznaky Otevření Polarizace Izolace Destrukce Únava



MOŽN� V�SLEDKY SPORU DVOU STRAN

Když se dvě strany dostanou do konfliktu, jeho proces řešení, nebo neřešení může skončit několika základními situacemi.

Na výsledek konfliktu se budeme dívat z pohledu strany Y (osa Y). Na výsledku konfliktu nás bude zajímat, jestli jsou uspokojené cíle, zájmy, potřeby jedné, druhé anebo obou stran, a do jaké míry se jim je podařilo uspokojit.

1. Vyhýbání se . je situace, když se strany X i Y snaží vyhnout vzniknutému konfliktu, neřeší ho, tváří se, že se nic nestalo. Konfliktní situace jim však nevyhovuje. Tehdy se strany dostávají do patové situace. Strana X zůstává neuspokojená . prohrála. Strana Y zůstává taktéž neuspokojená . prohrála. Je to situace prohra – prohra.

2. Přizpbsobení se strany Y . strana Y se v této situaci přizpůsobí. Zda už dobrovolně, nebo se bojí svého soupeře, nebo ustoupí pod tlakem strany X, která je silnější. Výsledkem je tak jako tak to, že strana Y prohrála. Strana X je vítězem a je uspokojená. Je to situace prohra – výhra.

3. Prosazení se strany Y . strana Y se v této situaci prosadí. Možná je zručnější v přesvědčování, neústupnější, má víc síly, peněz, vlivu… Podařilo se jí porazit stranu X a donutit ji k ústupu. Strana Y je vítězem, strana X poraženým. Na rozdíl od situace 3 je poměr sil opačný. Je to situace výhra – prohra. Tentokrát ve prospěch strany Y.

4. Kompromis . v bodech 4 a 5 se dostáváme k pravému řešení konfliktu. To znamená, že strany společně hledají možná řešení a hovoří se o nich. Kompromis je vzájemné vyrovnání střední cestou, dohoda na základě vzájemných ústupků . tedy strany X a Y bojem nebo spoluprací dospějí do situace, že jejich zájmy jsou zčásti splněné a zčásti zůstávají neuspokojené.

5. Konsenzus . konsens je shodné mínění, souhlas, přivolení, souhlasná vůle smluvních stran ve všech záležitostech uzavírané smlouvy. Jinak řečeno, že strany X aj Y souhlasí s dohodou, neboť splňuje jejich požadavky, cíle a potřeby. Nemuseli se ničeho důležitého vzdát a dosáhli uspokojení svých zájmů.

Víc dále v manuálu Dotazník způsobů řešení konfliktů.



NĚKTER� ZÁSADY VERBÁLNÍ KOMUNIKACE V KONFLIKTECH

Jak obvykle reagujeme, když nastane konfliktní situace a někdo ohrožuje svým chováním naše zájmy?

Situace: Stojíme ve frontě na lístky do kina a někdo před nás předbíhá.

REAKCE PODPORUJÍCÍ KONFLIKT - Přímý útok, rozkaz: „Co si to dovoluješ, okamžitě se zařaď na konec!” (tykáme mu,

případně ho chytíme za límec a postavíme se před něho).

- Výčitka: „Jak můžete předbíhat, když my tu už 20 minut čekáme a stojíme?” – „To tě učili tvoji rodiče?”

- Obviňování, připisování zlých úmyslb . „Vy jste nás chtěli předběhnout, aby na nás nezbyly lístky!”

- Zesměšnění: „Podívejte se na toho tlouštíka, jak se hrabe dopředu!”

- Ironie: „Někdo asi pro oči nevidí, že ostatní tu stojí v řadě.”

- Označkování: „Ty ignorante! Nevidíš, že my tu taky čekáme?”

- Vyhrožování: „Okamžitě se zařaďte, nebo zavolám policii!”

- Ostré odmítnutí . „Dej pokoj!” – „Zmiz!” – „Táhni!”

- Ignorace . postavíme se před něho a ani se na něho nepodíváme. Jestli chce na nás promluvit, nereagujeme nebo se důrazně odvrátíme.

Takovýmito přístupy velmi pravděpodobně zvýšíme napětí v dané situaci a vzniklý konflikt asi těžko vyřešíme uspokojujícím způsobem. Může se stát, že člověk, co předběhl, se po některém z předcházejících výroků rychle postaví na konec fronty, ale udělá to proto, neboť jsme ho asi pořádně vystrašili. To se stane jen v případě, že jsme pro něho zjevně silnější soupeř. Jinak bude ignorovat on nás.

Můžeme zvolit i jiný postup v případě, že se shodneme na tom, že naším cílem není zastrašení protivníka, ale dosažení toho, aby respektoval naše zájmy a na základě toho odešel na konec fronty.

CO V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH POMÁHÁ: - projevení zájmu o druhého („Stalo se něco, že potřebujete jít mimo pořadí?“)

- projevení porozumění druhému („Chápu, že asi spěcháte.“)

- jasné vyjádření vlastních zájmb, pocitb a potřeb JÁ výrokem („Víte, já zrovna tak spěchám, a nelíbí se mi, když mě předbíháte.“)

- návrhy řešení („Když tak velmi spěcháte, můžu vám koupit ty dva lístky. - nebo - Kdybyste mě poprosil a zeptal se, pustil bych vás přede mě.“)

Jednou z obvyklých základních věcí je naučit se komunikovat v konfliktu takzvaným Já výrokem, který rozpracoval Thomas Gordon ve svých tréninkových knihách pro rodiče a manažery (1995).



ZÁKLADNÍ ALGORITMUS ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

1. Pojmenujte svoje zájmy a svou pozici . co byste chtěli dosáhnout.

2. Ptejte se druhé strany na její zájmy a její pozici . čeho by chtěla dosáhnout.

3. Shrňte vaše společné zájmy a zájmy mimoběžné.

4. Definujte protichůdné zájmy . čili co je podstata vašeho sporu, sporné body.

5. Navrhujte řešení:

- Řešení konfrontujte se zájmy obou stran. Řešení by měla co nejvíc splňovat zájmy obou stran.

- Je-li potřebné, tak řešení kombinujte.

- Vyjednávejte kompromisy či shodu.

6. Zesumarizujte dohodu, aby oběma stranám bylo stejně jasné, na čem se dohodly a co jim z dohody vyplývá.



SPOLUPRÁCE A SOUPEŘENÍ

Způsob jednání se liší základním postojem, který ovlivňuje celý způsob rozhovoru a proces, jakým strany dospějí k dohodě. Postoj v řešení konfliktů je ovlivněn tím, zda vstupujeme do situace s postojem soupeřivým, nebo spolupracujícím. Tyto dva základní postoje vycházejí z toho, jak druhou stranu vnímáme . či jako soupeře, který nás ohrožuje, nebo jako partnera, s kterým řešíme nějaký problém. Tyto postoje se potom v chování zřetelně, anebo skrytě projevují v tom, jak s druhou stranou komunikujeme . jak se vůči ní chováme. Naše chování druhá strana vnímá a opětuje podle svého nastavení, ale nejčastěji reaguje podobně jako my.

Takto se může vytvořit cyklus soupeřivých krokb stran vedoucí k vyhrocení konfliktu, nebo cyklus spolupracujících krokb vedoucích k spolupráci a k dohodě. Existuje i mnoho kombinací smíšeného soupeřivého a spolupracujícího chování, které v sobě obsahuje prvky spolupráce namíchané se soupeřivými projevy, ale pro přehlednost se budeme více věnovat jen čistým projevům spolupráce a soupeření.

V následující tabulce popisujeme několik projevů spolupráce a jak se od ní odlišuje soupeřivé chování. Oba přístupy jsou popsané v jejich výrazných projevech, ale v realitě existují všechny typy projevů v mírnějších i v extrémnějších variantách.

Tab. Spolupráce a soupeření

Spolupráce Soupeření

Citlivost je zvýšená na podobnosti odlišnosti

Cílem komunikace je dohodnout se zdůraznit rozdíly

Strany vnímají situaci oba jsme na tom stejně já jsem na tom hůř než ty

Motivace stran chci tvoje i moje dobro chci jen svoje dobro

Vzájemný vztah přátelství nepřátelství

Komunikace stran rozhovor, dialogy, zájem a informování

druhého vyhýbání se kontaktu, nezájem, zkreslování informací, napadání

Dbvěra k druhému velká nepatrná anebo žádná

Podezřívavost stran není je běžná

Co má hodnotu pro strany vzájemný zisk vlastní zisk

Vidění problému stranami oba máme svoje problémy pouze já mám problém . tebe

Oprávněnost požadavkb na obou stranách jen já mám právo

Snaha stran je konflikt zmenšovat, tlumit zvětšovat, stupňovat

Ústupek druhého je vnímaný jako

projev dobré vůle moje velké vítězství

Náš malý ústupek je viděný jako nepodstatný jako nepřípustný, neboť značí prohru

Orientace stran na já a ty egocentrická . na já

Upravil a doplnil Aleš Bednařík, podle W. W. Wilmot, J. L. Hockerová . Interpersonálny konflikt, Paegas, 2004.



V ČEM JE ZDROJ KONFLIKTU?

1. Na stole v kanceláři pro dva má jeden často rozloženo mnoho věcí na hromadě a často něco hledá, mimo to hodně větrá, a tak se dovnitř dostává studený vzduch. Druhému vadí ten nepořádek i neustálé prohledávání věcí a o průvanu ani nemluvě.

2. Jeden z kolegů při rozhovorech klienty vodí za nos, říká polopravdy a některé informace i po přímé otázce klienta zamlčuje. Kolega, co ho při tom slyšel, ho obvinil, že je podvodník, a ne obchodník.

3. Podřízený začal podávat slabší výkon. Nadřízený mu navrhl strhnutí odměny a podřízený se hned neadekvátně rozčílil. Po rozhovoru nadřízený zjistil, že jeho podřízený má rodinné problémy spojené právě s nedostatkem financí.

4. Podřízený od vás dostává úkoly a cíle, které má plnit. Kolega z jiného oddělení mu však též dává některé úlohy . reporty a přehledy za kvartál. Někdy kvůli tomu váš podřízený nestíhá plnit vaše úkoly a už jste se kvůli tomu i pohádali.

5. Kolega, který má na starosti kontakt s nespokojenými zákazníky, si chodí často zapálit s ostatními a nechává telefon zvonit. Obhajuje se tím, že má právo dát si na minutku jednu cigaretu, odpočinout si od stresu. Druhý kolega si myslí, že má být neustále u telefonu.

6. Dva kolegové sedávají spolu v kanceláři a jeden má ve zvyku během dne vyprávět stále dokola tu samou příhodu. Vždy když přijde někdo, kdo ji ještě neslyšel, se stejným nadšením ji zopakuje. Druhému to hrozně leze na nervy, protože ji slyšel už aspoň x-krát.

7. Potřebujete delegovat jednu nečekanou úlohu na podřízené. Je pátek a má to být dodělané v pondělí na poradu vedení. Vaši podřízení se však vymlouvají na rezervovaný víkend, rodinnou oslavu, zaplacenou dovolenou a podobné věci.

8. Ředitelka chodívala na firemní porady. Několikrát však nemohla jít, a tak tam začala posílat mladou kolegyni. Ta to brala velmi odpovědně a dávala ředitelce podrobnou zprávu o tom, co bylo na poradě. Tak ji ředitelka začala posílat místo sebe znova a znova. Mladá kolegyně se však začíná zlobit, protože dělá místo své práce práci ředitelky.

9. Ve firmě se začala šířit zpráva o tom, jak se budou upravovat platy. Začali za vámi chodit vaši pracovníci a stěžovat si, že je to nespravedlivé. Během hádek s nimi vidíte, že část informací je pravdivá, část zkreslená a část jsou šířící se pověry.

A. konflikt vztahů B. konflikt hodnot C. konflikt strukturální D. konflikt informací E. konflikt zájmů

DOTAZNÍK ZPŮSOBŮ ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ Thomas - Kilmann Conflict Mode Instrument pro studijní účely přeložil PhDr. Mojmír Kališ

Instrukce:

Představte si situaci, v níž jste měli konflikt, neshodu, spor, hádku s kolegou, někým, kdo je na podobné pozici jako vy. Jak obvykle reagujete na tuto situaci?

Na následujících stranách je několik párů tvrzení, popisujících možnou reakci v takovéto situaci.

Zakroužkujte v každém páru písmeno A nebo B podle toho, které tvrzení je pro vaše chování víc charakteristické.

V některých případech pod možností A ani B nenajdete chování, které je pro Vás typické. V tom případě si vyberte odpověď, která se vám víc líbí.

Zdají-li se vám některé výroky podobné, je to v pořádku, není to chyba. :-)

1. A. Nechávám raději na jiných, aby přebírali

odpovědnost za řešení problému. B. Při neshodě se snažím zdůraznit ty věci,

v kterých jsme zajedno.

2. A. Snažím se najít kompromisní řešení. B. Snažím se zohlednit zájmy obou stran.

3. A. Obvykle vytrvale sleduji dosažení svých cílů. B. Někdy se snažím uspokojit druhou stranu

a tak udržet dobrý vztah.

4. A. Snažím se najít kompromis. B. Někdy se vzdám svých zájmů ve prospěch

zájmů druhé osoby.

5. A. Vždy požádám druhou stranu o pomoc při

hledání možných řešení. B. Snažím se udělat všechno pro to, abych se

vyhnul zbytečnému napětí.

6. A. Snažím se vyhnout nepříjemnostem. B. Snažím se prosadit svoje zájmy.

7. A. Snažím se odsunout problém na později, abych

získal čas si to promyslet. B. Dovedu se vzdát některých svých zájmů,

získám-li za to jiné výhody.

8. A. Obvykle vytrvale sleduji svoje záměry. B. Snažím se co nejdřív otevřeně projednat, jaké

jsou naše společné zájmy a v čem se rozcházíme.

9. A. Kvůli rozdílům v názorech není třeba vždy se

znepokojovat. B. Dost se snažím, abych dosáhl svého.

10. A. Jsem vytrvalý v sledování svých cílů. B. Snažím se najít kompromisní řešení.

11. A. Snažím se co nejdřív otevřeně projednat, jaké

jsou naše společné zájmy a v čem se rozcházíme.

B. Někdy se snažím uspokojit druhou stranu a tak udržet dobrý vztah.

12. A. Někdy se vyhnu stanovisku, které by mohlo

vyvolat konflikt. B. Jsem ochotný ustoupit, ustoupí-li i druhá

strana.

13. A. Navrhuji střední cestu dohody. B. Trvám na svém stanovisku.

14. A. Řeknu svůj názor a jsem zvědavý na názor

druhé strany. B. Snažím se ukázat druhé straně logiku

a výhody mého stanoviska.

15. A. Někdy dám za pravdu druhé straně, abych si

s ní udržel dobré vztahy. B. Snažím se udělat všechno pro to, abych se

vyhnul napětí.

16. A. Snažím se nezranit city druhé strany. B. Snažím se přesvědčit druhou osobu

o výhodách mého stanoviska.

17. A. Obyčejně jsem vytrvalý v dosahování svých cílů. B. Snažím se udělat všechno pro to, abych se

vyhnul kontroverzi.

18. A. Udělá-li to druhé straně radost, nevyvracím její

názory. B. Jsem ochotný uznat stanoviska druhé strany,

uzná-li ona moje.

19. A. Snažím se co nejotevřeněji pojmenovat svoje

zájmy a zjistit zájmy druhé strany. B. Řešení problému se snažím odložit, abych měl

čas promyslet si ho.

20. A. Snažím se hned zabývat rozdíly mezi námi. B. Snažím se o spravedlivé rozdělení zisků a ztrát

pro oba z nás.

21. A. Při vyjednávání se snažím brát v úvahu také

přání druhé strany. B. Mám vždy sklon k přímé diskusi o problému.

22. A. Snažím se najít dohodu, která je někde ve

středu mezi jeho a mým stanoviskem. B. Prosazuji své zájmy.

23. A. Často usiluji o uspokojení všech zájmů obou

stran. B. Nechávám radši na jiných, aby přebírali

odpovědnost za řešení problému.

24. A. Je-li stanovisko partnera pro něho velmi

důležité, snažím se vyjít mu vstříc. B. Snažím se přesvědčit druhou stranu ke

kompromisu.

25. A. Snažím se ukázat druhé straně logiku

a výhody mého stanoviska. B. Při vyjednávání se snažím brát v úvahu

i zájmy jiné osoby.

26. A. Navrhuji, abychom našli řešení někde ve středu

mezi našimi názory. B. Takřka vždy se snažím uspokojit zájmy obou

stran.

27. A. Někdy se radši vyhnu stanovisku, které by

mohlo vyvolat konflikt. B. Udělá-li to druhé osobě radost, nevyvracím

její názory.

28. A. Obvykle jsem vytrvalý při sledování svých

zájmů. B. Obvykle využívám pomoc druhé strany při

hledání řešení.

29. A. Navrhuji střední cestu řešení. B. Kvůli rozdílům v názorech není třeba se jimi

vždy zabývat.

30. A. Snažím se nezranit city druhé strany. B. Druhou stranu vždy vnesu do problému,

abychom ho mohli společně řešit.

SKÓROVÁNÍ DOTAZNÍKU ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

I. II. III. IV. V.

1. A. B.

2. B. A.

3. A. B.

4. A. B.

5. A. B.

6. B. A.

7. B. A.

8. A. B.

9. B. A.

10. A. B.

11. A. B.

12. B. A.

13. B. A.

14. B. A.

15. B. A.

16. B. A.

17. A. B.

18. B. A.

19. A. B.

20. A. B.

21. B. A.

22. B. A.

23. A. B.

24. B. A.

25. A. B.

26. B. A.

27. A. B.

28. A. B.

29. A. B.

30. B. A.

prosazení výhra

soutěžení

vyjednávání postavené na zájmech spolupráce

kompromis pasivita

vyhýbání akomodace

přizpůsobení

Součet bodů

KONFLIKTNÍ STYLY (graf Thomasa a Kilmanna podle Rahima a Magnera upravili W. W. Wilmot a J. L. Hockerová)

Index asertivity = (soutěžení + spolupráce) . (vyhýbání + přizpůsobení)

Index kooperativity = (spolupráce + přizpůsobení) . (soutěžení + vyhýbání)

JEDNOTLIVÉ STYLY Z POHLEDU ÚCTY A KONSTRUKTIVNOSTI SEBEÚCTA

AKTIVITA

NÍZ

KÁ

ÚC

TA K

DR

UH

ÝM

DES

TRU

KTI

VN

Í CH

OV

ÁN

Í

prosazení se

spolupráce, konsenzus, vyjednávání Ú

CTA

K DR

UH

ÝM

KO

NSTR

UKTIV

NÍ C

HO

VÁ

NÍ

vyhýbání se přizpůsobení se

NÍZKÁ SEBEÚCTA PASIVITA

kompromis

VYSOKÁ AGRESIVITA

PŘIZPŮSOBENÍ

VYH�BÁNÍ

VYSOKÁ SPOLUPRÁCE NÍZKÁ SPOLUPRÁCE

NÍZKÁ AGRESIVITA

KOMPROMIS

ZÁJE

M O

SEB

E

SOUTĚŽENÍ

PROSAZENÍ SE

SPOLUPRÁCE

CHARAKTERISTIKA STYLŮ

STYL CHARAKTERISTIKA NEV�HODY VHODNOST UŽITÍ

Vyhýbání

Přenechává řešení volný průběh. Nerad vstupuje do konfliktů. Má ve zvyku popírat existenci konfliktu nebo důležitost předmětu sporu.

Vytváří dojem, že nám nezáleží na druhé straně nebo předmětu sporu, že jsme tvrdohlaví, nezměnitelní, stupňuje konflikt, dovoluje druhé straně řešit si to po svém, připravuje půdu na výbuch v budoucnosti, neřeší podstatu konfliktu.

Je-li třeba čas na přemýšlení, nezáleží-li na vztahu, nezáleží-li na předmětu sporu, pomáhá vyhnout se zranění, chceme-li se vyhnout ovlivnění druhou stranou, když druhá strana zvládne situaci i bez našeho zapojení.

Soutěžení

Prezentuje jasný nezměnitelný postoj k věci. Může být nepříjemný a necitlivý k lidem, kteří mu odporují.

Může ublížit vztahu. Soutěžení vyvolává protiútok anebo zákopovou válku. Snižuje tvořivost v řešeních. Vytváří past výhry za každou cenu (ztráta tváře).

Když je naléhavá situace nebo krize. Když je třeba ukázat důležitost daného problému. Když je styl soutěžení dohodou obou stran.

Kompromis Má názor, že dohoda je důležitější než plná spokojenost. Umí dávat i brát.

Je cestou menšího odporu a nemusí řešit podstatu sporu. Často zanechává pocit ztráty místo dobré dohody. Snižuje tvořivost v řešeních.

Dá se použít, když selhávají jiné styly. Je účelný v časovém tlaku. Když je druhá strana silnější, dá se použít spolu se sociální normou spravedlivého rozdělení.

Přizpbsobení

Myslí si, že je rozumný. Ustupuje, i když nemusí. Je si ochoten přiznat chyby, obětovat se druhým.

Někdy omezuje tvořivost v řešeních. Může vytvářet mylný dojem harmonických vztahů. Vytváří podklad pro příští výbuch.

Když je síla druhé strany nepřekonatelná. Když je nejdůležitější udržet dobré vztahy. Když je lepší spolehnout se na zkušenějšího.

Spolupráce

Dívá se na neshody jako na výzvy zlepšit věci. Někdy se snaží spolupracovat, i když vůbec o to nejde. Je komunikačně zručný a tvořivý.

Je energeticky náročná a nevýhodná, když druhá strana nemá zájem nebo je věc sporu nepodstatná. Může být zneužita manipulativním způsobem k pseudospolupráci.

V dlouhodobých vztazích nebo vztazích v budoucnosti. Když chceme snížit pravděpodobnost destruktivní a agresivní reakce. Když je důležitá spokojenost obou stran v závažných otázkách.



POZNÁMKY



MOJE SILNÉ STRÁNKY

MOJE SLABÉ STRÁNKY, POTŘEBY ROZVOJE

CO UDĚLÁM, CO BUDU DĚLAT JINAK

Date post:	15-Nov-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	2 times
Download:	0 times

manual riesenie konfliktov Bednarik CBK2019...Např. je zdrojem změn, zabraňuje stagnaci,...

Documents