Marketing v sociálních sítích

Radek Kovalíček

1

Obsah prezentace - komunikace

Co je to „Marketing v sociálních sítích“

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

2

Co je to „Marketing v sociálních

sítích“?

1Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému

plánu

Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

• Jsou všechny aktivity na sociálních sítích Podpora a zviditelnění společnosti, značky, produktu, projektu, osoby Poskytování technické podpory Informování zákazníků o změnách, inovacích Prohlubování vztahu se zákazníky Zvyšování zájmu o produkt, službu, akvizice Monetizace …

• Aktivní zapojení komunity do spoluvytváření a sdílení obsahu• Dlouhodobá a náročná forma internetového marketingu ve srovnání s ostatními• Je součást integrované marketingové komunikace – plánovat, plánovat, plánovat

4

Kdy začít s MVSS• Jakmile máte optimalizované běžné prodejní kanály a marketingové metody

Balení produktu Otrávený personál – na telefonu, v prodejně, obchodní zástupce Nejasnosti při nákupu – v ceně, termínu dodání Nejasnosti v reklamačních podmínkách …

• Zákazníka více zajímá fungující a profesionální služby a produkty, než nedokonalá odezva na sociálních sítích

5

Cíle marketingu v sociálních sítích• Obousměrná komunikace se zákazníkem – přimět jej k akci

Na rozdíl od např. PR článků, inzerátů• Budování a rozšiřování komunity

Zajímavým obsahem, který budou lidé sdílet• Budování povědomí a dobrého jména

Pravdivým obsahem a plněním závazků vůči zákazníkům• Zjišťování potřeb zákazníků pro směrování produktů

Informace pro inovace produktů a služeb tak, aby zákazníkům ještě více vyhovovaly

• Sledování konkurence Zdroj nejrůznějších informací – spokojenost, kvalita, dodací termíny

6

Co sociální sítě (média) nedokáží• Nahradit marketingovou strategii• Být úspěšné bez zapojení se vrcholového managementu• Být krátkodobým projektem• Přinést smysluplné a měřitelné výsledky příliš rychle• Přinést úspěch, pokud jsou realizována jen vlastními silami• Rychle napravit klesající prodeje, nebo špatné jméno• Přinést úspěch bez realistického rozpočtu• Zaručit prodej• Přinést úspěch bez využití lidí se zkušenostmi• Nahradit public relation

7

Včlenění sociálních sítí do

integrované marketingové

komunikace

2Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované

marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

Koho a jak moc to zajímá?

Co s tím můžeme dělat?

Včlenění sociálních sítí do IMK• Co je marketingová komunikace (MK)

Je veškerá komunikace, kterou se společnost snaží ovlivnit vědomosti, postoje a chování zákazníka ve vztahu k nabízeným produktům a službám

• Směry MK – podle cílových skupin

Zákaznická skupiny

Nezákaznické skupiny – korporátní komunikace

o Akcionáři

o Zaměstnanci

o Státní správa

o Média

• Podle směru MK a cílové skupiny zvolit správný komunikační kanál

9

Osobní prodej Podpora prodeje Reklama PR Sponzoring Event marketing Výstavy a veletrhy

Web marketing POS a POP marketing – Point

Of Sale/Point Of Purchase materiály

Přímá marketingová komunikace

Sociální sítě

Včlenění sociálních sítí do IMK

10

• Jaká je úloha INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE?

IMK zajišťuje, aby postavení značky na trhu, charakteristika produktu a komunikační sdělení byly systematicky součástí každého prvku komunikace a byly předávány v rámci konzistentní komunikační strategie

• Nástroje marketingové komunikace – Komunikační mix

Včlenění sociálních sítí do IMK• Proč vznikla IMK?

Snížení důvěry v reklamu ve sdělovacích prostředcícho Vysoká konkurence a náklady

Vzrůst významu a potřeby přesného cílenío Neustálý rozvoj nových možností na internetuo Využívání databází v marketingové komunikacio One-2-one aktivity – personifikace

Zvyšující se požadavky na služby komunikačních agenturo Agentury rozšiřují nabídky služeb, kombinují různé komunikační

kanály Globální marketingová komunikace

o Globální informační technologie a procesyo Nárůst podílu vizuální komunikace

11

Pravidla komunikace v sociálních

sítích

3Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

Koho a jak moc to zajímá?

Co s tím můžeme dělat?

Pravidla komunikace v sociálních sítích• Kdy je účast v sociálních médiích žádoucí?

Na internetu se mluví o vás nebo vašem oboru Konverzace je viditelná – odkazy jsou na předních pozicích vyhledávačů Nejste součástí komunity Konkurence je, na rozdíl od vás, vidět a slyšet

• V případě, že více tvrzení je pravdivých, je nejvyšší čas začít s tím něco dělat!

• Zjistěte aktuální stav Zeptejte se svých zákazníků, zda by vás doporučili

o Negativní odpověď = alarmující stav• Nejprve naslouchejte, až potom mluvte!

13

Pravidla komunikace v sociálních sítích• Dělejte to pořádně, nebo raději vůbec• Seznamte se s pravidly a podmínkami užívání jednotlivých sítí• Promyslete využití a zvolte vhodné sociální sítě podle cílové skupiny

• K čemu slouží komunikace na sociálních sítích Získávání podnětů, informací, námětů, nápadů, připomínek Dvousměrná komunikace s komunitou

• Zvolte Váš TOP produkt! Slabý produkt = marketingová sebevražda

• Definujte vaše cíle sociálních sítí – návštěvnost, popularita, podpora prodeje

14

Pravidla komunikace v sociálních sítích• Pište krátké a výstižné zprávy, reagujte co nejrychleji• Upřímnost, transparentnost, neuvádět v omyl, zachovávat intelektuální

vlastnictví, nepomlouvat, vše musí být opravdové• Zaujměte své fanoušky – vášeň, emoce, nadhled, sebekritika• Mluvte stejnou řečí, kterou mluví fanoušci• Buďte konzistentní

• Uživatelé nejčastěji přispívají mezi 18:00 – 23:00

0 až 100 znaků – 52 líbí se | 101 až 200 – 43 líbí se | 201 až 300 – 36 líbí se301 až 400 – 35 líbí se | 401 až 10 000 – 41 líbí se

15

Pravidla komunikace v sociálních sítích• Odkazujte na zdroje informací• Podporujte kolování obsahu – video na YouTube uvidí více lidí, než na vašem

webu• Zapojte svou komunitu do tvorby obsahu• Buďte zdrojem informací, i když vám to primárně nepomáhá• Zjistěte jak nejlépe zacílit na správnou skupinu• Účastněte se konverzací – osobní diskuze• Odměňujte nejaktivnější• Dejte vědět, že jste na sociálních sítích - vizitky, NL, E-mail …

16

Pravidla komunikace v sociálních sítích• Zaujměte vizuální i obsahovou stránkou• Tvořte zajímavý obsah, byť samotný produkt není příliš zajímavý• Buďte skromní – pamatujte na své kořeny• Nebojte se nových věcí, experimentujte• Nechte své zprávy a myšlenky sdílet• Nevšímejte si konkurence, nesrovnávejte• Vypracujte detailní komunikační strategii se všemi alternativami!!!• Nemažte příspěvky, byť jsou kritické!!!

17

Styly komunikace: Zákaznické služby

• Zaměření na pomoc zákazníkům

• Rady ohledně vráceného zboží...

• Aplikace s FAQ, zákaznickou podporou online..

18

Styly komunikace: Branding• Budování značky přes Facebook

• Příspěvky spojující značku s emocemi, atp..

• Soutěže a videa

19

Styly komunikace: Hardsell• Komunikace produktů a služeb s cílem

přímých konverzí

• Příspěvky s novou kolekcí, na kterou je sleva 15% pro fanoušky..

• Vlastní f-shop s produkty jenom pro fanoušky

20

Vyhodnocení zprávy

Chcete odpovědět?

NeodpovídatMůžete přidat

něco hodnotného?

Komunikujte to!

Poděkujte

Jaký byl důvod?

Nespokojený zákazník

Napravíme problém

a informujeme

zákazníka

Člověk, který si stále stěžuje

Komik

Má pravdu?

Má pravdu?

Řešíme problém?

Monitorujeme situaci

Vysvětlíme naše řešení problému

Citlivě zákazníka opravíme

Pozitivní komentář Negativní komentář

Ne

Ne

Ne

Ne

Ne

Ne

NeAno

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Komunikační schéma

Dosah příspěvků a aktivita fanoušků

• Příkladová statistika Facebook

22

Počet fanoušků Průměrný dosah Zapojení

Pod 1 000 fanoušků 32.4 % 8.7 %

Od 1 000 do 10 000 fanoušků 21.2 % 6.1 %

Od 10 000 do 50 000 fanoušků 16.8 % 5.8 %

Od 50 000 do 100 000 fanoušků 13.3 % 5.5 %

Nad 100 000 fanoušků 10.2 % 5. 0 %

Využití sociálních sítí v řízení

vztahu se zákazníkem

4Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociálních sítí v řízení vztahu se

zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

Řízení vztahu se zákazníkem

24

• Každý business má svá specifická pravidla, jak je stanovit?

• Podle velikosti Start-up Malý Střední Velký

• Podle cílové skupiny Města a obce Restaurace Kulturní zařízení Sportovní kluby Umělci, kapely Neziskové organizace Filmy, televizní pořady Hotely

• Podle zaměření B2B B2C B2G

• Podle odvětví Oděvy Vzdělávání

Řízení vztahu se zákazníkem

25

Řízení vztahu se zákazníkem – case study

26

• Základní strategické otázky - PROČ Proč být na sociálních sítích? Koho chceme oslovit? Čeho chceme dosáhnout? Jaké sítě zvolit? Dá se to měřit?

• Strategické úkoly marketingu - JAK• Jak získat členy• Strategie obsahu jednotlivých

sítí• Jak zapojit členy do tvorby

obsahu

• Krátkodobé plánování – KDO, CO, KDY Kdo bude komunikovat Znalost pravidel a možností

jednotlivých sítí Přesný obsahový plán statusů pro

první dny Kdy budou statusy zveřejňovány Reportování S termíny obezřetně Ukažte své reference Podělte se o prezentace Založte svůj videoblog

Jak vypadá správná komunikace

Tipy na obsah

5Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

28

Tipy na obsah

Tipy na obsah

29

Tipy na obsah

30

Tipy na obsah

31

Tipy na obsah

32

33

Tipy na obsah

Strategie komunikace v sociálních

sítích ve vztahu k

marketingovému plánu

5Co je to „Marketing v sociálních sítích“?

Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace

Pravidla komunikace v sociálních sítích

Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem

Jak vypadá správná komunikace

Strategie komunikace v sociálních sítích ve

vztahu k marketingovému plánu

35

Strategie komunikace

Řešení krizových situací

4Řešení krizových situací

Co je krizová situace?

Událost, která ohrožuje nejdůležitější hodnoty společnosti – její dobré jméno a reputaci.

37

38

Trvá 20 let vybudovat si reputacia pouhých 5 minut ji ztratit

- Warren Buffett

Jak se na krizovou situaci připravit?

• Sepíšeme krizový manuál

• Definujeme potenciální krizové oblasti

• Vytvoříme krizový tým

• Sepíšeme modelové reakce

• Připravíme krizové scénáře

39

Když dojde na lámání chleba

• Identifikujeme influencery

40

Influencer !

Když dojde na lámání chleba• Nemažeme příspěvky

41

Když dojde na lámání chleba

• Reagujeme přiměřeně

42

Když dojde na lámání chleba

• Rychle odpovídáme

43

Radek Kovalíček