Cestování Automobily Zdraví Domov a rodina Concierge
A s s i s t a n c e
NEWS zima 2017
NOVÁ ALIANCE ERA AUTOMOTIVE VE SLUŽBÁCH MOTORISTŮM
INOVACE V OBLASTI AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE
ROZHOVOR S ŘEDITELEM SLUŽBY DOPRAVNÍ POLICIE
ASSISTANCENEWS zima 20172 |
Vydává: Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 1658/121, 140 00 Praha 4Redakční rada: Ing. Vladimír Fuchs, Mgr. Jurij Kostaš, Hana Holcová, Kateřina VencbauerováRegistrace: MK ČR E 19137Grafické zpracování a tisk: Reklamní ateliér AREA, s.r.o., Kounická 3199/2, 100 00 Praha 10Redakční uzávěrka tohoto čísla: 30. 11. 2017Fotografie: Archiv Europ Assistance
V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance NEws, informujte nás na e-mailu: [email protected].
Čtvrtletník pro klienty Europ Assistance
Vážení obchodní přátelé a partneři,
přebíráním mediálních a obecných klišé, ale i na základě osobní zkušenosti s úřady někdy nahlížíme na státní instituce s despek-tem. Jak jsou pomalé a byrokratické. Setkání s plukovníkem To-mášem Lerchem, ředitelem služby dopravní policie ČR, které jsme v Europ Assistance uspořádali, bylo pro zúčastněné novináře i pro nás z Europ Assistance jiné. Diskuze plná energie, proklientského přístupu, zápalu a faktů. Děkujeme a držíme panu plukovníkovi palce do jeho další práce. V rozhovoru, který navazuje na jed-no z nejzajímavějších setkání v EA tohoto roku, můžeme přinést pouze střípky z celého dopoledne. Ale věřte, že další zkušenosti z debaty o nehodovosti v České republice, o prevenci, doprav-ních předpisech a o jejich tvorbě promítneme do rozvoje služeb i do další vzájemné komunikace s vámi.
Asistenční služby v roce 2017 pokračují v růstovém trendu, který je patrný napříč odvětvími. V letošním roce odbavíme více než 500 000 asistenčních hovorů. I z tohoto důvodu jsme se rozhodli udělat další krok v rozvoji společnosti. A kromě investic do no-vých nástrojů a inovací, o kterých vás pravidelně informujeme i v Assistance News, otevřeme v prvních měsících roku 2018 no-vou pobočku v Olomouci. Z této nové centrály budeme primárně odbavovat autoasistenci pro pojišťovny. Další služby zůstanou v pražské centrále. Již nyní zaškolujeme nové kolegy a těšíme se na nové možnosti a příležitosti, které tímto provozním opatřením získáme.
Děkujeme za přízeň a za společné úspěchy v roce 2017. Děkujeme vám za vzájemnou inspiraci. Přejeme vám pohodové vánoční období, vše nejlepší a dobrý start do nového roku 2018.
Těšíme se na setkávání s vámi, za tým Europ Assistance
Vladimír Fuchs
ÚVODNÍ SLOVO VLADIMÍRA FUCHSE
Foto: Martin Cápal
ASSISTANCENEWS zima 2017 | 3
Aktuálně v EAN
ovinky
DRSADRSA neboli Digital Roadside Assistance je posled-ním krokem ke kompletní digitalizaci služeb. Nové systémy v EA plně podporují digitalizaci dodava-telské sítě a DRSA je dalším krokem k přenesení digitální asistence směrem ke koncovému kliento-vi. Klient tak pomocí DRSA bude mít, skrze respon-zivní webovou stránku, která je klientovi v případě žádosti o asistenční službu zaslána prostřednictvím SMS, k dispozici on-line nástroj, jenž mu umožní si bez nutnosti telefonního kontaktu s operátorem EA zařídit pomoc na cestě prostřednictvím silniční či od-tahové služby.
Nový web MediCareV říjnu jsme spustili nový web našeho B2C programu Medi-Care, čímž navazujeme na již fungující webovou stránku programu AutoCare. Naším cí-lem je vytvářet stránky, které jsou uživatelsky přívětivější a mobilně responzivní, a nalá-kat tak naše zákazníky na jed-noduchý design a přehlednost webu.
YourPassV návaznosti na spuštění nových webů AutoCare a MediCare jsme ve spolupráci se společností Your-Pass připravili digitální asistenční karty pro klienty, kteří si sjednají pojištění asistenčních služeb on--line. Digitální asistenční kartu obdrží klient e-mai-lem ve formě QR kódu a přímého linku ke stažení.
Má tak veškeré potřebné informace k asistenci vždy po ruce bez potřeby tisk-nout další materiály.
Rozh
ovor
ŘEDITEL SLUŽBY DOPRAVNÍ POLICIE O ASISTENčNÍCH SLUŽBÁCH
ASSISTANCENEWS zima 20174 |
ASSISTANCENEWS zima 2017 | 5
Rozhovor
plk. Ing. TOMÁŠ LERCH (*1975) Po studiu na vysoké škole nastoupil v roce 2000 k Policii České republiky. Pracoval v Mělníku jako dopravní inženýr, vedoucí dopravního inspektorátu a vedoucí obvodního oddělení. V roce 2009 přešel na Policejní prezidium ČR. Funkci ředitele služby dopravní policie vykonává od dubna 2013. Žije na Mělnicku, je otcem dvou dcer a ve volném čase se věnuje rodině, lednímu hokeji a jízdě na motocyklu.
JAk HODNOTÍTE SOUčASNOU SITUACI NA čESkýCH SILNI-CÍCH VE SROVNÁNÍ S LOňSkýM ROkEM?
Bohužel se stále řadíme mezi státy, které mají vysoké pro-cento usmrcených a těžce zraněných osob v rámci silnič-ního provozu. Přestože dlouhodobý trend vývoje následků tragických dopravních nehod je pozitivní, je tento pokles oproti vyspělým evropským státům velmi nízký. V loňském roce jsme zaznamenali historicky nejnižší počet usmrcených při dopravních nehodách, což je dozajista pozitivní zpráva, nicméně číslo 545 znamená obrovské množství zbytečně zmařených životů a neodpovídá ani cílům, které si Česká re-publika stanovila ve své Národní strategii bezpečnosti silnič-ního provozu do roku 2020. Z dosavadních statistik vývoje dopravní nehodovosti vyplývá, že pokles nejzávažnějších následků dopravních nehod by mohl pokračovat i v letoš-ním roce. Za uplynulých deset měsíců tohoto roku jsme za-znamenali více jak šestiprocentní pokles počtu usmrcených, a to i přesto, že celkový počet dopravních nehod dlouhodo-bě vzrůstá a nejinak je tomu i v letošním roce. Před námi je však poměrně rizikové období zejména ve vztahu k chod-cům a je předčasné hodnotit, jak letošní rok dopadne.
JAkÉ JSOU NEJčASTěJšÍ CHYBY, kTERÉ ŘIDIčI NEUSTÁLE DěLAJÍ, A JAkÉ CHYBY MAJÍ NEJTRAgIčTěJšÍ kONCE?
Rozhodně je to nepozornost, která je také nejčetnější pří-činou všech dopravních nehod vůbec. Lidé si dělají z auta kancelář – vyřizují telefonáty nebo ( ještě hůř) píšou SMS, e-maily apod. Nejčastější příčinou tragických nehod je sice nepřiměřená rychlost, ale nejde jen o rychlost samotnou, vždy svou roli sehraje i to, že se řidič plně nevěnuje řízení. Smrtelné nehody se často stávají na rovných, přehledných úsecích, kde auto z nezjištěných příčin přejede do protismě-ru. Významný vliv zde může mít i únava, a to zejména v let-ních měsících, nebo stres, ale jak jsem již zmínil, v poslední době jsou to zejména situace, kdy řidiči dělají za volantem řadu věcí, které k řízení vůbec nepatří. Často vídám, že řidič za volantem velmi silně gestikuluje, je sám v autě a rozhazu-je viditelně rukama. Evidentně není schopen vnímat silniční provoz kolem sebe. A jak se věnuje jiným činnostem, dostá-vá se do situací, kdy vjede do místa, kde pokud by sledoval provoz, sundal by nohu z plynu, přibrzdil a místo by bezpeč-ně projel. Takhle reaguje pozdě, mnohdy unáhleně a dostává se do krizové situace, kterou nezvládá, a třeba vlivem smyku vyjede mimo komunikaci a narazí do stromu nebo se střetne v protisměru s nákladním automobilem, kterých se na na-šich komunikacích vyskytuje čím dál tím více. Při takovýchto nehodách také umírá i více osob. Při závažných dopravních nehodách stále svou významnou roli hraje i výrazné překra-čování stanovených rychlostních limitů.
MYSLÍTE, ŽE NěkTERýM NEHODÁM BY SE DALO PŘEDEJÍT? NAPŘÍkLAD POMOCÍ LEPšÍHO VYUŽITÍ TECHNOLOgIÍ čI ASISTENčNÍ SLUŽBY?
Z hloubkových analýz dopravních nehod vyplývá, že největší podíl na následcích dopravních nehod má samotný účastník silničního provozu. Zhruba ve 30 procentech je na vině do-pravně technický stav komunikace a zbývajících 10 procent ovlivňuje stav bezpečnost vozidla. V případě účastníků sil-ničního provozu se snažíme ve spolupráci s našimi partnery realizovat každoročně velké množství preventivních aktivit, jejichž cílem je předcházet porušování pravidel silničního provozu a uvědomovat si vlastní bezpečnost. Bohužel prá-vě v této oblasti se situaci daří zlepšovat jen velmi pomalu. Zřejmě nejlepší situace je v oblasti vývoje aktivní i pasivní bezpečnosti motorových vozidel. Zlepšující se trend vnímám
i v oblasti tzv. bezpečného dopravního prostoru. Jednou z priorit Policie ČR je i poskytovat aktuální dopravní informa-ce, což vnímáme i jako preventivní aktivitu ve vztahu k před-cházení kolizním situacím a upozorňování na aktuální rizika v silničním provozu. Policie ČR prostřednictvím operačního odboru Policejního prezidia ČR poskytuje na Národní doprav-ní informační centrum více jak 90 procent celkového množ-ství dopravních informací, které toto centrum následně zpra-covává a předává všem odběratelům. V této oblasti vnímám i vzájemný průnik s činností asistenčních služeb, které často disponují dopravními informacemi, týkajícími se zejména dopravních nehod, které nepodléhají oznamovací povinnos-ti Policii ČR, nebo porouchaných vozidel omezujících provoz na pozemních komunikacích. Právě včasné předání dopravní informace a následně rychlé odstranění překážky silniční-ho provozu mohou předejít vzniku dalších kolizních situací a s tím spojeným dopravním nehodám, mnohdy i s vážný-mi následky na životě a zdraví osob. Pozitivně také vnímám blížící se zavedení celoevropského systému automatického tísňového volání z vozidla, tzv. eCall, který by měl umožnit rychlejší a přesnější identifikaci místa závažné dopravní ne-hody.
JAk SE DOPRAVNÍ POLICIE NA ŘIDIčI HOJNě VYUŽÍVANÉ ASISTENčNÍ SLUŽBY DÍVÁ?
Je-li asistenční služba poskytována na profesionální úrovni, vnímám ji jako partnera, protože naším společným cílem je poskytovat kvalitní službu motoristům a přispívat ke zvyšo-vání bezpečnosti a plynulosti silničního provozu na našich komunikacích.
VY SÁM, MUSEL JSTE NěkDY VYUŽÍT ASISTENčNÍ SLUŽBU? NEMYSLÍME JEN V OBLASTI DOPRAVY…
Začátkem letošního roku jsem měl technické problémy se svým soukromým vozidlem při cestě v zahraničí, kdy jsem byl nucen kontaktovat asistenční službu, která je mi posky-tována v souvislosti s užíváním konkrétní tovární značky vozidla. Přístupem jak operátora asistenční služby, tak part-nerské služby v zahraniční jsem byl velmi mile překvapen a rozhodně doporučuji všem řidičům, zejména při cestách do zahraničí, tyto skutečnosti nepodceňovat.
ASSISTANCENEWS zima 20176 |
EURop ASSIStANCE, FALCk, RAC A VHD NoVá ALIANCE ERA AUtoMotIVE VE SLUžbáCH MotoRIStůM
Před
stav
ujem
e
Společnosti Europ Assistance, Falck, RAC a VHD, jež patří k předním evropským poskytovatelům asistenčních služeb motoristům, dnes oznámily vznik evropské aliance silničních služeb ERA Automotive. Exkluzivní partnerství si klade za cíl rozšířit globální pokrytí a dosáhnout bezkonkurenční úrovně technické odbornosti i zákaznické zkušenosti v segmentu silničních služeb.
Spojením odborných zkušeností společností Falck, RAC, VHD a Europ Assistance, ale i geografické působnosti zahrnující Velkou Británii, Skandinávii, Pobaltí i celou kontinentální část Evropy vzniklo jedinečné partnerství v segmentu služeb mo-toristům. Aliance těží právě z této identity, která jí umožňuje pokrýt téměř všechny evropské země.
„Naše exkluzivní aliance se opírá o našich společných 339 let zkušeností s poskytováním silniční asistence a vytváří tak silného a spolehlivého partnera, který je průkopníkem a jas-nou volbou pro výrobce automobilů, leasingové společnosti, správce vozových parků i pojišťovny po celé Evropě,“ vysvět-luje Pierre Brigadeau, Group Chief Sales & Marketing Officer z Europ Assistance.
Díky odhodlání všech čtyř partnerů spolupracovat zaručí alian-ce jasně danou odpovědnost, transparentnost i zjednodušení obchodních činností prostřednictvím přehledného celoevrop-ského systému správy účtů. Pro zákazníky to bude znamenat, že budou jednat s jedinou kontaktní osobou a budou mít větší kontrolu nad svými asistenčními programy po celé Evropě.
„Klientům, kteří pro své řidiče hledají služby špičkové kvality, nabízí důvěryhodného partnera, jelikož 99 % zásahů v Evropě zajišťujeme prostřednictvím našich vlastních místních pobo-ček,“ tvrdí výkonný ředitel společnosti Falck Assistance Nor-dic Lars Vester Pedersen.
S cílem dále rozvíjet služby motoristům vytvořili čtyři partneři společnou kulturu. Zavázali se, že budou vůči klientům vystu-povat jako jeden partner a vyvíjet i sdílet inovace.
David Wallace, Business Services Director ve společnosti RAC, dodává: „Naše aliance je inspirována třemi společnými hodnotami:
Současně byla představena i grafická identita nově vzniklé ali-ance ERA Automotive. Čtyři čáry v barvách všech čtyř partnerů
se protínají jako silnice na křižovatce, aby společně vytvořily velmi charakteristickou, moderní a všestranně známou značku.
ERA AUtoMotIVE – CELoEVRopSkÝ pARtNER pRo SLUžbY MotoRIStůM
JEDNoDUŠŠÍ VZtAHY S NAŠIMI pARtNERY
JEDNo JMÉNo SYMboLIZUJÍCÍ JEDNoDUCHoSt, koNZIStENtNoSt A INoVAtIVNoSt
NoVÉ LoGo ERA AUtoMotIVE
Inovativnost – nové technologie přetvářejí automobilový průmysl, což nás přimělo zamyslet se nad tím, jak jsme dosud poskytovali služby.
Jednoduchost – naším posláním je pomáhat zákazníkům ve složitých situacích. Jejich spokojenost je naším cílem.
Konzistentnost – působíme v globálním odvětví, v němž oče-káváte, že se vám dostane stejné úrovně služeb, ať už se vydáte autem kamkoli.“
ASSISTANCENEWS zima 2017 | 7
30 %
17 %
12% 2 %
39 %
Každý Čech je alespoň jednou ročně „zralý“ na neschopenku. Jen 27 % lidí na ni ale skutečně nastoupí. Zbytek si raději vezme dovolenou, do práce chodí nemoci navzdory nebo si vezme „home office“. Ženám dělají během nemoci starosti komplikace v chodu domácnosti, mužům situace v práci. Všem ale dělá hlavu hlavně výpadek příjmu. Vyplývá to z průzkumu společnosti Europ Assistance, realizovaného agenturou Ipsos.
VYŠEtřENÍ MAtEřSkÝCH ZNAMÉNEk ZA poDpoRY pRoGRAMU MEDICARE
VÍCE NEž 50 % ČECHů SE obáVá VÝpADkU přÍJMU běHEM NEMoCENSkÉ
Našich zaměstnanců si v Europ Assistance vážíme a jejich zdraví je pro nás velmi důležité. Proto dne 16. října zaví-tal do Europ Assistance kožní lékař MUDr. Petr Velčevský. Za podpory programu MediCare si všichni zaměstnanci nejen Europ Assistance, ale i Generali a České pojišťovny mohli ne-chat diskrétně zkontrolovat mateřská znaménka. Jednalo se jak o preventivní prohlídku potenciálně nebezpečných zna-mének, tak i o případné včasné odhalení začínající rakoviny kůže a doporučení na kompletní vyříznutí projevu s násled-ným histologickým vyšetřením. Jak nám pan doktor Velčev-ský sdělil, nejvíce ohroženy jsou děti, lidé s nižším množstvím kožního pigmentu, děti a svou roli hraje i genetická dispozice. Hlavním rizikovým faktorem vzniku smrtelného maligního melanomu je opakované spálení kůže, a to především v dět-ském věku. Klíčová je zde prevence a pravidelné samovyšet-ření. Znaménka mohou mít různé tvary a barvy, zbystřit by ale pacient měl, pokud se tvar či barva začnou výrazně mě-nit, krvácet, šupinatět a mít černý odstín. V takovém případě se doporučuje návštěvu dermatologa neodkládat. Včasné zjištění je zásadní pro úspěšnou léčbu. Pan doktor také znovu upozornil na nadměrné slunění, používání solárií a nepouží-vání krémů s ochranným faktorem, což bývají nejčastější pří-činy vzniku rakoviny kůže.
„Skoro třetina pracujících chodí do práce i během nemoci, v mezním případě pak využijí home office, pokud takovou možnost vůbec mají. Dalších 27 % lidí si místo neschopenky vezme raději dovolenou, aby tak nepřišli o příjem,“ popisuje výsledky průzkumu obchodní ředitel Europ Assistance Jurij Kostaš. „Lidé se v tomto ohledu zanedbávají a také přiznáva-jí, že pokud na neschopenku nastoupí, její podmínky dodržuje stejně jen polovina z nich,“ dodává. Praha se i tentokrát vý-razně odlišuje od zbytku republiky – místní zaměstnavatelé jsou zjevně flexibilnější v poskytování home office i takzva-ných sick days – nemoc tímto způsobem řeší více než polovi-na pražských zaměstnanců.
Téměř třetina Čechů (30 %) tvrdí, že je pro ně nejdůležitější, aby během nemoci mohli být v klidu a od práce si odpočinuli. Kvůli obavě z výpadku příjmu (52 %) či péči o rodinu (46 %) si ale klid nedopřejí. „Nedostatek financí děsí o něco častěji muže, zejména ty, kteří pracují takzvaně rukama – potřebují být tedy při výkonu povolání skutečně zdraví –, a lidi z men-ších obcí střední příjmové skupiny,“ vysvětluje Kostaš.
Výzkum potvrdil, že pro lidi nad 45 let bez rozdílu pohlaví je nejdůležitější psychická pohoda a klid. Pro příjmovou skupinu nad 70 000 Kč měsíčně je především podstatné zajištění ade-kvátní lékařské péče a dostatek informací. Oproti tomu pří-jmová skupina pod 8 000 Kč měsíčně za nejdůležitější pova-žuje pomoc se zajištěním běžných věcí a chodu domácnosti.
„Nejen na základě těchto požadavků vznikl produkt zdravotní asistence MediCare, který klientům a celé jejich rodině zajis-tí komplexní lékařské poradenství, nadstandardní ubytování v nemocnici, doprovod k lékaři, ale i příspěvek na doplatky na léky, finanční náhradu při dlouhodobější hospitalizaci nebo asistenční linku, kde je lékař k dispozici na telefonu 24 hodin denně 7 dní v týdnu,“ popisuje základní rysy služby Kostaš. Služby se přitom vztahují na celou rodinu – tedy na dva do-spělé a až tři děti do 18 let, které s rodiči žijí ve společné domácnosti.
Co je pro nemocného nejdůležitější
Představujeme
Klid a odpočinek od práce
Udržet si optimismus a mít podporu nejbližších
Nadstandardní péče a ubytování ve zdravotnickém zařízení
Profesionální péče a dostatek informací od lékařů 24/7
Pomoc se zajištěním běžných věcí a chodu domácnosti
ASSISTANCENEWS zima 20178 |
INoVACE V obLAStI AUtoMobILoVÉ ASIStENCE
Nové vGSDEA v průběhu celého roku pracovala na vývoji nového systému, který je postaven na nejmodernějších techno-logiích pro asistenční služby. Systém je komplexně nový, nazývá se CORE vGSD a nahrazuje tak postupně původní systém vGSD (Visual Global Supplier Database). Nový systém se zaměřuje zatím na technickou asistenci, kon-krétně na služby silniční a odtahové. Součástí nového systému je automatické dohledávání dodavatelů, kdy systém pracuje s aktuální polohou vozidel dodavatelů, ve kterých má EA nainstalované vlastní GPS jednotky. Nový systém je rovněž připraven ke spuštění automa-tického objednávání dodavatelů, kdy systém nejprve dohledá optimální vozidlo dodavatelů pro konkrétní zásah a automaticky objedná službu dodavatele skrze mobilní aplikaci, kterou dodavatelé v nejbližší době za-čnou pro EA využívat.
Mobilní aplikace, která je součástí nového systému, je po-stavena čistě pro potřeby EA a dodavatelů pro veškerý management zásahů. Jakmile bude dodavatelská základ-na plně proškolena na používání mobilní aplikace pro veš-kerou budoucí komunikaci s EA ohledně zásahů (přijímání zakázek, odhlašování a fakturace zakázek), je EA připra-vena z běžného procesu objednávání služeb vyjmout lid-ský faktor na straně EA pro objednávání zásahů. Namísto statisíců hovorů ročně, které operátoři EA ušetří ve volání
vhodných dodavatelů pro konkrétní zásah, se budou moci více věnovat klientům, kteří EA kontaktují za účelem za-jištění pomoci, a zlepšovat tak námi poskytované služby v servisu pro klienta.
Součástí nového systému je pochopitelně veškerý moni-toring přidělené zakázky, zjišťování automatických dojez-dů ke klientovi, odstranění překážky či dojezdu do cílové-ho místa. Vše monitoruje systém bez nutnosti manuálního zásahu ze strany EA či dodavatele. Systém tak nejen zpřesňuje dosavadní statistiky v rámci dojezdových dob, ale i informuje klienty prostřednictvím SMS a odkazu v ní o aktuální dojezdové době dodavatele.
V dalších krocích bude nový systém navázán na automa-tickou fakturaci zásahů, takže opět ubude agenda v po-čítání, odhlašování a zasílání garancí plateb dodavatelům a z jejich strany následná fakturace na základě podkla-dů od EA. I směrem k obchodním partnerům tak bude-me moci garantovat příjem 100 % dodavatelských faktur v krátkém časovém úseku.
Systém dále budeme doplňovat o další služby, jako je např. náhradní vozidlo, zajišťování služeb u domácí asi-stence a další, dokud plně nenahradí původní systém, ve kterém pracují všechny úseky asistenční centrály EA.
V posledních měsících jsme v oblasti automobilové asistence začali implementovat několik inovativních prvků, které nám do budoucna usnadní jak komunikaci s klienty, tak management nejen silničních a odtahových služeb. O novém vGSD, vizualizaci sanitek, linku pro klienty, spolupráci se společností Arval CZ s.r.o. nebo o DRSA hovoří Michal Pospíšil, který v Europ Assistance pracuje jako Senior Business Analyst.
Kval
ita a
inov
ace
ASSISTANCENEWS zima 2017 | 9
Vizualizace sanitek
GpS lokalizace
DRSA
Pro letní sezónu EA vybavilo GPS jednotkami doda-vatele zajišťující přepravu pacientů pomocí sanitních vozů. Poté, co je konkrétnímu dodavateli předána za-kázka k přepravě, je mu v sanitním voze aktivována GPS jednotka a od momentu předání zakázky po její ukončení tak má EA k dispozici on-line průběh celého převozu. Zejména u zahraničních zásahů je to velmi cenná pomůcka, protože medical tým může sledovat, jak probíhá převoz a zda sanitní vůz dorazí ke klientovi v domluvených časech, a v případě změn či potřeby tak může rychle reagovat na vzniklou situaci a infor-movat napřímo klienta či zdravotní zařízení. Odpadají tak telefonáty mezi EA a dodavatelem sanitních slu-žeb ke zjištění, jak probíhá převoz, zda dorazí posád-ka ke klientovi na čas, případně zda posádka stihne v domluvený čas předat klienta ve spádové nemocnici v domovském státě. Nástroj zároveň slouží i pro kon-trolu nákladů (najetých km) po dobu převozu.
S jedním z našich obchodních partnerů jsme v říjnu 2017 spustili v testovacím prostředí GPS lokalizaci vozidel klientů, kteří volají na linku asistenční služby. Vozidlo klienta, které má GPS jednotku nainstalova-nou, je v průběhu hovoru s operátorem přes systé-my EA automaticky jednorázově lokalizované, což urychluje hovor s klientem pro zjištění přesné polohy. Začátkem listopadu se tak zjišťování aktuální polohy vozidel klientů prostřednictvím GPS jednotky promít-lo do běžného pracovního procesu.
DRSA neboli Digital Roadside Assistance je posledním krokem ke kompletní digitalizaci služeb. Nové systé-my v EA plně podporují digitalizaci dodavatelské sítě a DRSA je dalším krokem k přenesení digitální asisten-ce směrem ke koncovému klientovi. Klient tak pomocí DRSA bude mít, skrze responzivní webovou stránku, která je klientovi v případě žádosti o asistenční služ-bu zaslána prostřednictvím SMS, k dispozici on-line nástroj, jenž mu umožní si bez nutnosti telefonního kontaktu s operátorem EA zařídit pomoc na cestě pro-střednictvím silniční či odtahové služby. Další doplň-kové služby, jako je zapůjčení náhradního vozidla, je rovněž cílem v dalších etapách do DRSA zapojit. Klien-tovi tak otevíráme novou cestu k zajištění asistenčních služeb skrze plně digitální řešení, bez nutnosti telefo-nického kontaktu.
Kvalita a inovace
Link pro klientyEA na začátku října spustila nový systém pro manage-ment zásahů směrem k dodavatelské síti, zaměřující se zatím na zásahy technické asistence (silniční a od-tahová služba). Nový systém odesílá klientovi, při pře-dané zakázce dodavateli, automatickou informaci po-mocí SMS o dojezdu konkrétního dodavatele na místo události, včetně linku pro sledování vozidla v on-line prostředí. Klient tak má možnost být neustále infor-mován jak o tom, kde se nachází dodavatel, který klientovi jede pomoci a jaká je jeho dojezdová doba, tak i podrobně o tom, který dodavatel (včetně jeho registrační značky) přijede, což slouží jako prevence proti lovcům nehod.
Ze s
věta
Portugalská pobočka EA nedávno přijala novou inovační služ-bu péče o děti, „Home Medical SMS“.
Tento nový digitální nástroj, určený pro jiné než mimořádné situace, má za cíl umožnit zákazníkům získat v reálném čase informace o lékaři odpovědném za návštěvu. Za tímto účelem
dostává pacient SMS s odkazem obsahujícím veškeré prak-tické informace o lékaři, který bude poskytovat péči doma. Například předpokládaný čas příjezdu. Tento nástroj je spuš-těn ve spolupráci s místní „Stálou lékařskou službou“ (SMP) a pokrývá regiony Lisabonu a Porta s konečným cílem pokrýt celé území státu Portugalsko.
Naše webové stránky jsou naší tváří vůči světu. Právě tam naši zákazníci, naši klienti, veřejnost, uchazeči o zaměstnání
a mnozí z vás objeví informa-ce o tom, kdo jsme, co děláme a jak to děláme.
Nové webové stránky jsou pro Europ Assistance krokem vpřed, protože by měly především zpříjemnit zážitek uživatelů.
Webové stránky jsou vytvořeny v duchu mobilních zařízení, aby pracovaly jednoduše a rychle.
Newsroom a nové bannery vyzdvihují to nejlepší, co můžeme v Europ Assistance nabídnout, společně s příspěvky od ma-nagementu, jehož členové se také podílejí na vytváření obsahu.
Kromě distribuce obsahu na sociální sítě je v plánu spoluprá-ce s komunitami Europ Assistance po celém světě a vytváře-ní takového obsahu, aby se i nadále zlepšovala uživatelská zkušenost.
Od června roku 2017 jsou hod-nocení zákazníků NPS (Net Promoter Score) společnosti Europ Assistance viditelná při vyhledávání Google díky part-nerství založenému týmem
EA B2C se společností Google a technickým poskytovate-lem eKomi. Díky této iniciativě dosáhla EA na 4,6 hvězdičky z celkových pěti, což nás řadí nejvýše ze všech konkurentů ve Francii, včetně Allianz a Chapky. Navíc se recenze Google+
objevily více než 250 000krát v Google Search, což znamená, že procento zákazníků, kteří skutečně kliknou na naše rekla-my Google, se zvýší o více než 600 %! To je vynikající návrat-nost investic na iniciativu, která stojí jen 1200 EUR.
Yann-aël Luc, ředitel pro digitální marketing B2C France, uve-dl: „Centrický přístup k zákazníkovi je srdcem naší marke-tingové strategie. Prvním krokem bylo poslouchat a odhalit zpětnou vazbu svých zákazníků, díky Google a eKomi, pokra-čovat v této cestě a naslouchat potřebám našich zákazníků.“
Společnost Ge-nerali Concierge Services (GCS) byla založena v roce 2016 a je přední firemní or-ganizací konsorcia služeb Europ Assi-
stance Group se sídlem v Paříži. S mimořádně konkurence-schopnou nabídkou nabízí služby s vysokou přidanou hod-
notou, exkluzivní partnerství a nejmodernější technologie, které splňují potřeby nejnáročnějších mezinárodních značek. Společnost GCS spolupracuje na bílé etiketě s předními me-zinárodními značkami. Spolupracuje s celou řadou partnerů od gastronomie až po cestování a luxus, aby uspokojila po-třeby svých 80 000 zákazníků v celé Evropě z oblasti ban-kovnictví, pojišťovnictví a cestovního ruchu. Společnost GCS byla založena na hodnotách inovací, důvěry a globálního do-sahu a zaměřuje se na pečlivé naslouchání potřebám svých klientů při vytváření na míru šitých řešení.
V červnu zahájila společnost EA Germany dvouměsíční pilotní projekt pro DRSA (Digital Roadside Assistance), který začal fun-govat počátkem srpna. Cílem tohoto projektu je elektronické odeslání objednávek RSA se sítí poskytovatelů RSA inteligent-ním a účinným způsobem, aby se zlepšily služby zákazníkům.
Po spuštění elektronického odesílání jsou všechny relevantní informace o poruše/nehodě automaticky přenášeny ze systé-mu reklamací pouze jedním kliknutím na partnera RSA na svém zařízení.
Úspěšný start projektu umožňuje agentům EA Germany efek-tivněji zpracovávat soubory bez telefonních hovorů, e-mailů nebo faxů poskytovatelům RSA. Dále elektronický dispečink v reálném čase podporuje kvalitu dat a transparentnost. Do říj-na 2017 se k projektu připojí zbývajících 350 síťových partnerů. EA Germany chce v roce 2018 pokračovat v inovaci s automa-tickým výběrovým projektem pro poskytovatele RSA bez zá-sahu agenta. Blahopřejeme k tomuto skvělému projektu, který je v souladu s naší ambicí inovovat!
EA poRtUGALSko UVáDÍ NA tRH „HoME MEDICAL SMS“
WWW.EURop-ASSIStANCE.CoM V NoVÉM
EURop ASSIStANCE SpoLUpRACUJE SE SpoLEČNoStÍ GooGLE
SLUžbA GENERALI CoNCIERGE SERVICES SLAVÍ SVÉ pRVNÍ NARoZENINY
EA GERMANY SpoUŠtÍ NoVoU ApLIkACI
ASSISTANCENEWS zima 201710 |
Z domova
Elpida je nezisková organizace pro seniory, se kterou spolu-pracujeme již pravidelně. Elpida provozuje nouzovou linku pro seniory a také centrum pro seniory. Zde se mohou potkat a plánovat kulturní, vzdělávací a sportovní akce. Každý rok koupíme pletací vlnu, a šikovné babičky z celé České republi-ky nám z nich pak upletou tak krásné ponožky, že nad těmito kusy se pod vánočním stromkem rozhodně nikdo neurazí. Mít smysluplnou činnost je pro seniory velmi důležité.
Již tradičně také podporujeme Dětský domov Země dětí v České Kamenici, který jsme si vzali pod naše ochranná křídla. Pomáháme formou každoročního finančního příspěv-ku, dále vánočními dárky od našich zaměstnanců pro děti, a aby měly děti domov hezký, tak jsme si tam v listopadu udělali opět brigádu. Poctivě jsme hrabali listí a vozili větve spadlé po nedávném orkánu. Děti nás za to odměnily vy-nikající svačinou a vlastnoručně vyrobenými keramickými výrobky.
Pravidelně také finančně podporujeme Českou federaci flor-balových vozíčkářů a Sportovní klub vozíčkářů. Letošní flor-balová benefice na podporu handicapovaných sportovců se konala 25. listopadu a my jsme se jako vždy s naším týmem turnaje zúčastnili. S vozíkem či bez vozíku, měli jsme co dělat. Sportovní duch opět nechyběl a tradičně si s námi zahrál i ge-nerální ředitel Europ Assistance Vladimír Fuchs.
Ve středu 18. 10. jsme se zúčastnili Veletrhu pracovních pří-ležitostí ŠANCE na Vysoké škole ekonomické v Praze. Popr-vé jsme měli možnost zúčastnit se a prezentovat společnost
Europ Assistance a naše pracovní nabídky studentům všech fakult a oborů. V průběhu celého dne jsme hovořili se zájemci, vysvětlovali principy asistence a možnosti pracovního uplat-nění. Podařilo se nám nasbírat 122 kontaktů na potenciální uchazeče, se kterými dále pracujeme. Pro studenty jsme kro-mě občerstvení a drobných dárečků měli připravenou i soutěž o tablet Asus ZenPad 8.0, kterou vyhrála Veronika Verebová. Tablet poté převzala z rukou generálního ředitele Vladimíra Fuchse a HR manažerky Zuzany Koždoňové a zároveň jí byla nabídnuta i spolupráce s naší společností.
poDpoRUJEMEELpIDA
DětSkÝ DoMoV ZEMě DětÍ
poDpoRA FLoRbALoVÝCH VoZÍČkářů
VELEtRH pRACoVNÍCH přÍLEžItoStÍ ŠANCE
ASSISTANCENEWS zima 2017 | 11
www.europ-assistance.cz
Ve čtvrtek 23. listopadu jsme se jako každý rok sešli s našimi obchodními partnery. Tentokrát jsme místo konání přesunuli do Podolí do restaurace SOHO. Součástí večera byl live cooking, ochutnávka prosecca či kávy De Longhi. O hudební stránku večera se postarala zpěvačka Gabriela Flores.
PřEDVÁNOČNí SETKÁNí S OBCHODNíMI PARTNERY
