Online prodej telco služebRadek Mašata, Telefónica Czech Republic

Company name:Area

Location and date

Contents

01

02

03

Růstová strategie online prodeje

Realita online prodeje telco služeb

Jak z toho ven?

AreaCompany name

3

Předpoklad zásadního růstu čistě online prodejů Představy, cíle a strategie minulých let

• Roste počet uživatelů internetu

• Roste aktivita uživatelů a pokročilé využívání

internetu (internetbanking, online nakupování)

• Podíl online kanálu v prodejích dramaticky

poroste

• Online share u operátorů bude v desítkách %

Online výhody Levnější hardware Doprava zdarma

Zvýhodněný kanál

AreaCompany name

…a postupná změna modelů odměňování

Mediální / marketingový budget

Provizní / Sales budget

AreaCompany name

5

Vystřízlivění: vliv ANO, čistě online prodeje NE

Podíl online kanálů v prodeji telco služeb v horizontu let nijak dramaticky neroste

Zásadní zvýšení investicí do online reklamy nevede k zásadně vyššímu počtu objednávek

Přímý a nepřímý vliv online na celkové prodeje se ovšem zvyšuje

AreaCompany name

6

PROČ?

AreaCompany name

7

Online svět: vlastní prodej vs. prodej třetích stran Konkurence v online prostředí

• Standardní nabídka × Neveřejné nabídky

• Klasický dealer na internetu ≈ vysoké akviziční náklady

AreaCompany name

Dlouhý proces rozhodování o koupi telco služby

Decision about purchase of any Internet connection• Typically adopted as the first - on average 2.5 months prior to actual

purchase

Decision about O2 as a provider• Typically the second step - on average 1.5 month in advance

Decision concerning connection parameters • Typically third in the sequence - on average slightly more than a month

prior to actual purchase

Final decision about actual purchase (timing and sometimes channel too)

• Typically the last step – adopted just few days prior to actual purchase

8

1.

2.

3.

4.

AreaCompany name

Proč zákazník nedokončí objednávku na eShopu?

9

71% 29%Compiled the offer ineShop

Yes No

75% 25%Final tariff was the sameas compiled in eShop

Yes No

Got better Got better priceprice

Why didn't actually order in eShop:Why didn't actually order in eShop:• Lack of informationLack of information• Details can be discussed in 'brick & mortar' Details can be discussed in 'brick & mortar'

shop shop • Don't like ordering in eShops in generalDon't like ordering in eShops in general

71%71%

AreaCompany name

Role online při rozhodování Rozhodování o koupi internetového připojení

Operátoři mají vypracovanou síť vlastních prodejen, franšíz, velká interní i externí callcentra

Velmi důležitá role prodejce v rozhodovacím procesu:› 80 % zákazaníků konzultovalo nákup s prodejcem (v prodejně, na telefonu)

› Informace poskytnuté prodejcem považují zákazníci za velmi důležité

(ačkoliv ne rozhodující)

› Více než 60% zákazníků byla nabídnuta nějaká sleva a její význam byl velký

Pasivní kanál je v nevýhodě

10

48 % doporučení a rady přátel

45 % proaktivní hledání na internetu

31 % vlastní web

1. 2.

AreaCompany name

11

CO S TÍM?

AreaCompany name

12

Jak podpořit vlastní online prodej služeb? Online benefity

• zvyšuje channel share, ale ne donekonečna

• navyšuje náklady na akvizici

• není vhodné v multikanálovém prostředí Online affiliate program

• vyžaduje kontinuální práci s partnery

• nefunguje pro zvýšení prodeje Tooly pro zvýšení konverze používané online dealery

• Call me back

• Videokonzultant / Videochat

• Online chat

• Co-browsing Využití specifických nabídek

• Geonabídky (v minulosti pouze v místně příslušných prodejnách)

AreaCompany name

Síť Commission Junction v Česku• > 30 affiliate programů

• > 3200 zapojených webů

Transparentní pro partnery Okamžitý přehled o výkonu programu, aktivitě

partnerů a prodejích pro O2 Lead generation × Lead to sales

Problematický affiliate marketing

13

AreaCompany name

14

Online prodej není jen eShop Zapojení asistovaných kanálů je nezbytné

eShop Call center leads Video calls

40 % 40 % 20 %

AreaCompany name

Online chat: Jak to vidí zákazníci?

15

19 % zákazníků uvádí live chat jako

preferovanou volbu kontaktu s obchodníkem

52 % zákazníků využívá live chat pro informace

před realizací objednávky.

77 % zákazníků potvrzuje, že přítomnost chatu pozitivně ovlivňuje

názor na společnost.

Pouhá přítomnost live chatu zvýši

pravděpodobnost nákupu u téměř 29 %

zákazníků.

46 % zákazníků považuje live chat za

nejefektivnější komunikaci.

63 % zákazníků se nejraději vrací na

stránky, kde viděli nebo vyzkoušeli online chat.

79 % zákazníků využívá live chat, aby získali

okamžitou odpověď na otázku bez zdržování.

Zdroje: customer-point.cz, internetretailer.com, Live Chat effectiveness survey 2012, ChatBestPractices2011 Telus

AreaCompany name

Online chat se slibnými výsledky

16

25 % objednávek, u kterých byl využit chat, byly inkrementální

95 % zákazníků bylo se službou velmi spokojeno

Operátoři online chatu na eShopu poskytovali v rámci testu podporu:

•Nákupního procesu•Informací o cenách•Kontroly objednávek•Podmínek doručení HW a služeb•Porozumění obchodním podmínkám

Increase sales conversion rates by allowing agents to co-shop with customers, recommend products or services, and effectively cross-sell, up-sell, and increase order size

CoBrowse

AreaCompany name

Na řadě je využití multikanálového prostředí

17

Řízení přechodů zákazníky mezi jednotlivými kanály Klíčem je motivace prodejců Prodejci musí vidět, že jde o obousměrnou aktivitu

• Rezervace O2 Guru na prodejnách

• Order online, pick-up offline

AreaCompany name

18

MÁTE NĚJAKÉ DOTAZY?

AreaCompany name

19

Děkuji Vám za pozornost.