+420 272 763 111 [email protected] www.h1.cz
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Michal Pařízek, H1.cz
Open Monday, 7. 9. 2009
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Obsah této prezentace
Co je to objednávkový proces?
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Jak poznám, kde dělám chybu?
Shrnutí
Co je to objednávkový proces?
= sled jednoho a více kroků, které vedou k objednání zboží či služby.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Když se chyb vyvaruji, tak...
budu mít více objednávek,
budu mít loajálnější zákazníky,
získám pozitivní ohlasy a uživatelé mě budou dále doporučovat.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Chyba č. 1: Registrace před objednáním zboží
Nutnost registrace / přihlášení pro pokračování v objednávkovém procesu.
Priorita: VysokáUmožněte uživateli nakupovat bez nutnosti
registrace.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Chyba č. 2: Formuláře si nepamatují vyplněné údaje
Uživatelé se při této chybě cítí velmi podrážděně.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Co? Tohle už jsem měl přeci
vyplněné?! Do *** !
Při návratu na předchozí krok zajistěte, aby uživatel nepřišel o data, která již
zapsal do formulářových polí.
Chyba č. 3: Rozptylování pozornosti od objednávkového procesu
Cílem objednávkového procesu je dokončení objednávky.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: VysokáNerušte uživatele reklamami ani zbytečnými
informacemi či navigací.
Chyba č. 4: Příliš mnoho povinných položek
Vyžadujte od uživatelů jen nezbytně nutné informace pro vyřízení objednávky.
Množství nepovinných položek by také mělo být minimální. Objednávka není dotazník.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Chyba č. 5: Zbytečně mnoho kroků
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Čím je objednávkový proces kratší a jednodušší, tím vyšší je naděje, že
uživatel dojde až do cíle.
• Řešením není ubrat počet kroků a jednotlivé kroky prodloužit, ale objednávkový proces zestručnit a zjednodušit.
Chyba č. 6: Nejasná a nelogická pole ve formuláři
Problém zejména u pojišťoven, bankovních institucí, orgánů státní správy.
Rozčleňte formuláře do logických celků.
Vysvětlete všechna pole, u kterých hrozí nejistota a zmatení uživatele.
Uvádějte požadovaný formát vkládaných dat s příklady.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Chyba č. 7: Málo výrazné tlačítko "Vložit do košíku"
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Tlačítko „Vložit do košíku“ musí
být vidět!
Chyba č. 8: Zatajování a skrývání finální ceny
Typické problémy:S DPH / bez DPH.
Nezapočtení nákladů na dopravu.
Nezapočtení recyklačních a jiných poplatků.
Cena produktu na faktuře je odlišná od té uvedené na webu v době objednání.
Celková cena objednávky by měla být v objednávkovém procesu vždy na očích.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Vysoká
Uživatelé jsou na cenu citliví.
Chyba č. 9: Shrnutí objednávky před odesláním
Uživatelé se mohou mylně domnívat, že shrnutí je již odeslanou objednávkou a objednávkový proces nedokončí.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Využívejte shrnutí jen v těch případech, kdy je objednávka velmi
komplikovaná.
Chyba č. 10: Nepersistence košíku
Obsah košíku se vymaže po zavření okna prohlížeče.Uživatelé obvykle nechtějí košík znovu plnit.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Ponechávejte zboží v košíku alespoň 24 hodin.
Chyba č. 11: Nedostatečné ponákupní informace
Uživatel by se měl po odeslání objednávky dozvědět další kroky, týkající se:
samotné objednávky (zaslání informačního emailu),
platby,
dopravy či vyzvednutí.
Umožněte uživateli objednávku vytisknout.
Poskytněte dostatečné kontaktní údaje.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Chyba č. 12: Nepřehledné znázornění kroků nákupního procesu
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Chyba č. 13: Absence nabídky doplňkového a podobného zboží na stránce nákupního košíku
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Prostor pro nabídku podobného a doplňkového
zboží.
• Tzv. cross-selling a up-selling, neboli snaha prodat návštěvníkovi více zboží či dražší produkty a tak zvýšit průměrnou hodnotu objednávky.
Chyba č. 14: Výběr způsobu dopravy a platby následuje až po vyplnění osobních údajů
Uživatel v takovém případě nezná celkovou cenu objednávky, což ho může od vyplnění osobních údajů odradit.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Střední
Chyba č. 15: Speciální pole pro slevový kupón
Uživatelé bez kupónu se po něm začnou shánět, aby také získali slevu.
Lepším řešením je nechat uživatele zadat slevový kód do pole pro poznámku k objednávce.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Priorita: Nízká
Jak poznám, kde dělám chybu?
Webová analytika – Google Analytics, ClickTale.
Získávání zpětné vazby od uživatelů.
Testování – Uživatelské testování, Google Website Optimizer.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Shrnutí
Snažte se mít objednávkový proces:jednoduchý (!),
jasný,
přehledný,
uživatelsky přívětivý.
Testujte, analyzujte, vyhodnocujte.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Zajímavé odkazy
Články:Petr Havlík: Testování stránek pomocí nástroje ClickTale
Martin Snížek: Jak správně řešit slevové kupóny
Oficiální blogy ke zmíněným nástrojům:Google Analytics – http://analytics.blogspot.com/
Google Website Optimizer - http://websiteoptimizer.blogspot.com/
ClickTale - http://blog.clicktale.com/
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Děkuji Vám za pozornost!
Michal Pařízek, [email protected]
www.h1.czblog.h1.cz