Snímek 1

Pražská plynárenská, a. s.

Snímek 1

Snímek 2

Obsah

• Rozvoj sítí – plynofikace• Služby zákazníkům• Spolupráce s PRE, a. s.• Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 3

Rozvoj sítí - plynofikace

Snímek 4

•V území vymezeném licencí pro Pražskou plynárenskou, a. s., se nachází 68 obcí vč. Hl. m. Prahy. Hl. město Praha má dále 57 městských částí. V současné době je většina obcí a městských částí již zplynofikována.

•Plyn je zaveden v 55 obcích. Není ve 13 obcích: Bašť, Dobročovice, Dřevčice, Libeř, Máslovice, Ohrobec, Okrouhlo, Postřižín, Předboj,  Veliká Ves,  Větrušice, Vrané nad Vltavou, Zvole u Prahy.

•V obci Hl. město Praha je plyn zaveden v 55 MČ. Není ve 2 MČ: Praha Kralovice a Praha Koloděje a dále není plyn v části MČ Praha 12 - Cholupice, Točná, v části MČ Praha 13 - Třebonice, v části MČ Praha Řeporyje - Zadní Kopanina a v části MČ Praha Slivenec - Holyně.

Snímek 4

Snímek 5

Služby zákazníkům

Snímek 6

Informace pro zákazníky na www.ppas.cz

• kontaktní údaje• rozdělení odběratelů do kategorií• dodávka a odběr zemního plynu: zahájení odběru,

převod plynoměru, ukončení odběru, změna výše záloh, způsob placení, splátkový kalendář, reklamace …

• ceny zemního plynu• harmonogram odečtů• zákaznické karty – informace, výhody …• detektory zemního plynu – informace, cena, instalace …• zemní plyn v dopravě • informace o novinkách a mimořádných akcích• pro vybrané zákazníky kategorie VO a SO – prezentace

vybraných dat souvisejících s dálkovým přenosem• informace o hodnotách spalného tepla• elektronické formuláře

Snímek 6

Snímek 7

Pro komunikaci s naší společností:• DOTAZY – tento formulář je využíván na veškeré dotazy• ZMĚNA ZÁLOHY – zde zákazník může provést změnu výše zálohy• ZMĚNA ZPŮSOBU PLATBY – zde zákazník může provést změnu

způsobu platby• ŽÁDOST O ODBĚR ZEMNÍHO PLYNU • SAMOODEČET – zákazník zadá stav plynoměru k datu odečtu

nebo ke změně ceny plynu• ZÁKAZNICKÁ KARTA – objednávka zákaznické karty

Ostatní formuláře:• VÝPOČET VÝŠE ZÁLOHY – zde si může zákazník vyplněním dat

do tabulky vypočítat optimální výši zálohy• PŘEDÁVACÍ PROTOKOL – protokol pouze pro tisk (převod je třeba

provést osobně nebo sjednat termín převodu telefonicky na OCC)• FAKTURA – zde může vidět zákazník fakturu s vysvětlením položek• ZÁKAZNICKÁ KARTA – vzhled zákaznické karty

Elektronické formuláře na www.ppas.cz

Snímek 8

Služby v terénu• návštěva pracovníka naší společnosti v domluveneném termínu přímo doma

či v sídle firmy• cílem je maximální pohodlí zákazníků kategorie domácnosti a

maloodběratelé

Co je třeba udělat:• zavolat na linku zákaznického dispečinku 221 092 333 a nahlásit operátorovi

druh práce, který si chce zákazník objednat. Operátor seznámí zákazníka s podmínkami, které je nutné splnit a jaké dokumenty je potřeba předložit. Společně se dohodnou na přesném termínu, tj. dni i hodině.

Tímto způsobem mohou zákazníci u sebe doma nebo ve své firmě:• uzavřít smlouvu o dodávce a odběru zemního plynu, včetně osazení

plynoměru• uzavřít smlouvu při přestěhování nebo změně uživatele – převod plynoměru• ukončit smlouvu včetně odebrání plynoměru či přerušení dodávky plynu• požádat o výměnu nefunkčního plynoměru, včetně přezkoušení funkce

plynoměru (v případě žádosti zákazníka)

Tato služba je poskytována zákazníkům zdarma.

Snímek 9

Služby v terénu – zákaznické schránky

• pro zákazníky, kteří bydlí na okrajích Prahy nebo v obcích za hranicí Prahy

• možnost realizace požadavků bez nutnosti návštěvy Obchodně - informačního střediska Pražské plynárenské, a. s.

• v případě zájmu o službu vyplní zákazník formulář "Žádost o úpravu zálohy" nebo "Objednávka provedení služby" a vhodí jej do "zákaznické schránky„

• schránky jsou pravidelně 1x týdně vybírány a přijaté požadavky zákazníků jsou zpracovány do 7 pracovních dnů od podání objednávky

• kontaktní místa se zákaznickými schránkami:LÍBEZNICE, KLECANY, HOSTIVICE, DOLNÍ BŘEŽANY, KLÁNOVICE

Snímek 10

Zákaznické karty

Jan NovákČíslo karty 24/00000000

1platnost do 12/03

Počet dětí, které mají, zároveň s držitelem karty a jeho partnerem/ partnerkou, nárok na výhody systému CityPower (např. „1“ znamená, že výhody karty smí využít najednou 3 lidé. Není- li zde uvedeno žádné číslo, smí výhody využít nejvýše 2 lidé)

Zde je nutný podpisdržitele karty, beztohoto podpisu jekarta neplatná

jméno držitele karty

Snímek 11

Kdo může získat zákaznickou kartu PP, a. s. ?

Zákazník Pražské plynárenské, a. s., který je odběratelem zemního plynu v kategorii domácnosti. Nesmí však mít vůči Pražské plynárenské, a. s., žádné finanční závazky.

Pokud zákazník neuzavřel novou nebo neaktualizoval starou smlouvu po datu 31. 12. 1999, je nutné tak učinit zároveň s podáním žádosti o vystavení karty.

Snímek 12

Kde je možné zákaznickou kartu objednat?

• telefonicky na čísle 221 092 333

• prostřednictvím Internetu na adrese www.ppas.cz

• osobně v obchodně informačních střediscích Pražské plynárenské, a. s., na adresách:

U Plynárny 500, Praha 4-Michle (budova č. 37) Jungmannova 31, Praha 1 (Palác Adria)

od pondělí do čtvrtka od 9.00 do 18.00 hodin

Snímek 13

Zákaznické karty - poskytovatelé výhod v ČR (příklad)

KULTURA: Divadlo Na Fidlovačce, Divadlo SKELET Pavla Trávníčka, Divadlo Bez zábradlí, Divadelní společnost Jana Hrušínského, IMAGE THEATRE, Pražská komorní filharmonie, Knihkupectví Daniel, Muzeum voskových figurín WAX Museum Praha, Národní galerie v Praze, Národní technické muzeum, Uměleckoprůmyslové muzeum v Praze

SPORT: Sport Centrum Evropská, s.r.o., Squash Bowling Centrum spol. s r.o., Sport Centrum Nové Butovice, LETŇANY LAGOON, s.r.o., HIT Fitness Flóra, Potápěčský klub BLUE CELL, Basket Club SPARTA PRAHA

VZDĚLÁVÁNÍ: Jazykové studio ROLINO, PozitivE, s. r. o.

RŮZNÉ: AZIZA – Akademie orientálních tanců, Žižkovská televizní věž TOWER PRAHA, a. s., MacPoint, s. r. o. – zapůjčení výpočetní techniky Apple Computers, Privátní specializovaná lékařská ordinace pro pohybový aparát – MUDr. Jodl

Snímek 14

Detektor úniku plynu GS - 130

• zvýšení bezpečnosti odběratelů zemního plynu• signalizace koncentrace zemního plynu v ovzduší při dosažení 5 – 10%

dolní meze výbušnosti

Žádost o instalaci podává zákazník prostřednictvím Obchodně informačního střediska

• cena pořízení a instalace detektoru GS – 130 s externí akustickou sirénou je cca 5000 Kč vč. DPH

• roční provozní náklady: spotřeba elektřiny cca 50 kWh, přezkoušení (kalibrace) 350 Kč vč. DPH

• životnost senzorů v detektorech cca 5 let

Jak získat příspěvek na pořízení detektoru?• po dokončení prací PP, a. s., na základě dokladů předaných montážní

firmou vyfakturuje majiteli domu dodávku detektoru za cenu sníženou o 2500 Kč

• příspěvek je poskytován majiteli objektu nebo jím pověřené osobě na pořízení a instalaci jednoho stabilního detektoru plynu v jednom plynofikovaném objektu. Detektor musí být instalován ve sklepních prostorech objektu, kde je zároveň umístěn hlavní uzávěr plynu.

Snímek 15

Oddělení prodeje tepla:

• zajištění realizace komplexní plynofikace, vytápění a přípravy teplé užitkové vody v objektu zákazníka „na klíč“ (od 100 kW)

• výstavba, provozování vlastních kotelen a prodej tepla zákazníkům (od 400 kW)

• poradenská služba pomáhající nalézt zákazníkovi nejvhodnější řešení• bezplatné zpracování odborného odhadu potřebných investičních

nákladů, předložení splátkového kalendáře a nabídka ceny tepla• zajišťování finanční služby pro projekty formou výhodného splátkového

prodeje nebo finančního leasingu

• pro bytové a polyfunkční objekty v majetku města• pro soukromé majitele, družstva vlastníků nebo nájemníků bytových

jednotek• pro firmy a velké výrobní závody

Rekonstrukce a nové plynové kotelny nabízíme i na výhodný splátkový prodej nebo leasing s minimálním počátečním vkladem.

Prodej tepla a navazující služby

Snímek 16

Nechcete sami provozovat kotelnu?

• PP, a. s. vybuduje nebo provede na vlastní náklady její rekonstrukci a na základě dlouhodobé smlouvy (min. 15 let) ji bude provozovat a udržovat a za velmi výhodné ceny bude zákazníkovi prodávat přímo teplo.

Pro velké odběratele plynu se zastaralým zařízením na výrobu tepla

• nabízíme postupnou modernizaci technologie na výrobu tepla prakticky za provozu včetně okamžitého pronájmu jednotlivých nových technologických celků provozovateli formou finančního leasingu

Prodej tepla a navazující služby

Snímek 17

V případě podání „Žádosti o odběr zemního plynu“ osobně na přepážce, je za splnění určitých podmínek a pokud to situace umožňuje, zákazníkovi vystaven „Souhlas s odběrem zemního plynu“ na počkání.

Rok 2002• podáno celkem 16 304 „Žádostí o odběr zemního plynu“• z toho podáno 4 356 žádostí na místo, kde se nenachází

plynárenské rozvodné zařízení - tyto žádosti nelze vyřídit na počkání

• ze zbývajících 11 948 žádostí o odběr zemního plynu bylo na počkání vyřízeno 7 348, tj. cca 61,5% žádostí o odběr zemního plynu

Souhlas s odběrem ZP na počkání

Snímek 18

Zavedení systému CRM Siebel

• změna způsobu a rozšíření možností komunikace se zákazníky

• automatický záznam, kdo volá, jaká je historie dosavadní komunikace s daným zákazníkem atd.

• zvýšení výkonnosti Call centra lze předpokládat s instalací IVR (uvítací fráze + předdefinované odpovědi na dotazy zákazníků bez využití pracovníka oddělení Call centrum, čímž se sníží počet neuskutečněných hovorů a zatížení operátorů).

Call centrum

Snímek 19

Spolupráce s Pražskou energetikou, a. s.

Snímek 20

Cíl spolupráce

• realizace synergických efektů• zkvalitnění služeb zákazníkům v

kategoriích: domácnosti maloodběratelé

Snímek 21

Oblasti spolupráce

• společné obchodní kanceláře • společné call centrum

Snímek 22

Společné obchodní kanceláře

Výhody:

• zákazník při jedné návštěvě vyřídí záležitosti spojené s odběrem

zemního plynu i elektřiny na jednom místě

• PRE umožní svým zákazníků vyřízení jejich požadavků na výhodném

místě v centru města (křížení dopravních tras, dobrá dostupnost)

• možné snížení provozních nákladů

• možné využití synergických efektů

Snímek 23

• kvalita obsluhy ve společné zákaznické kanceláři nesmí

klesnout

• návštěvní hodiny kanceláří by měly být shodné

• provoz kanceláří PP a PRE musí být v těsné blízkosti - nikoliv

nutně v jedné místnosti

• prostorová i technická kapacita a vybavení společné

zákaznické kanceláře musí být dostatečná pro bezproblémové

poskytování služeb zákazníkům

• ve všech kancelářích PP a PRE budou poskytovány

zákazníkům stejné služby, výjimku může tvořit specifická

oblast pohledávek

Zásady provozu společné obchodní kanceláře

Snímek 24

• PP uvolní pro potřeby PRE prostory v přízemí objektu Jungmannova 31, Praha 1

• PRE zde vybuduje obchodní kancelář pro své zákazníky obvodů Praha 1 a 5. Současně dojde ke zrušení stávající obchodní kanceláře na adrese P5, Svornosti 19

• pro zákazníky budou zřízeny společné informace

• z důvodu rozdílnosti používaných systémů a dále s ohledem na hmotnou odpovědnost jednotlivých pracovníků zůstanou pokladny jednotlivých společností samostatné

• PP nebude prozatím rozšiřovat počet svých obchodně informačních středisek, ale umístí své zákaznické schránky v jednotlivých stávajících obchodních kancelářích PRE

• doposud nedořešena je otázka otevírací doby

Postup zřízení společné zákaznické kanceláře

Snímek 25

Společné call centrum

Snímek 26

• obě společnosti využívají svých call center přibližně stejně dlouho

• provozní doba call center je PO-PÁ 7:00 – 19:00 hod.

• PRE používá mimo pracovní dobu záznamník

• každé call centrum má pouze jedno telefonní číslo:

PP 221 092 333

PRE 267 055 555

hovory jsou předávány podle počtu připojených operátorů

• počty přijatých hovorů za den se shodují – cca. 600 denně

• příchozí hovor platí zákazník

• časová špička přijatých hovorů je stejná:

8:30 – 10:00 a 12:00 – 14:00

Shody v oblasti call centra

Snímek 27

• vybavení operátorů je téměř identické: IVR s tzv. uvítacími frázemi

zákaznické systémy zaznamenávající činnost operátorů

PRE navíc: IVR s předdefinovanými odpověďmi (bez účasti operátora)

odposlechové zařízení

• call centra využívají zákaznický systém na bázi CRM PP – (ZIS) Siebel a informace pro operátory na intranetu

PRE – vlastní systém a informace pro operátory v elektronické podobě

jako podpůrný SW se používají tabulky MS Excel

Shody v oblasti call centra

Snímek 28

Nabídka služeb přes telefon

• informace o službách

• informace o fakturách

• informace o dokladech

• informace o novinkách

• malé změny a opravy systému

(PRE mění i např. způsob platby, bankovní spojení, …)

• nabídka služeb v terénu

• zasílání informačních letáčků

• objednání pracovníků v terénu

Shody v oblasti call centra

Snímek 29

Nabídka služeb přes Internet:

• změna zálohy

• způsob platby

• stav plynoměru

• elektronické formuláře

• dotazy

• PP navíc:

objednávka zákaznické karty

formulář Žádost o odběr zemního plynu

• PRE navíc:

formulář Chcete, abychom se Vám ozvali a poradili?

Shody v oblasti call centra

Snímek 30

Nejčastější dotazy:

• fakturace

• změna zálohy

• změna platebních podmínek

• informace

Shody v oblasti call centra

Snímek 31

Požadavek na identifikaci zákazníka:

• číslo odběratele

• název

• adresa

• IČ

• PP navíc:

číslo plynoměru

Shody v oblasti call centra

Snímek 32

Obě call centra spojuje stejný cíl:

• omezit návštěvy zákazníků na přepážkách

• zajistit spokojenost zákazníků s vyřízením požadavků

• poskytovat školení operátorům ke zlepšení výsledků

jejich práce

Snímek 33

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 34

• cílem sdružení je podpora racionálního, bezpečného a

ekologického využívání zemního plynu

• sdružení bylo založeno 23.6.2003 z iniciativy PP a RWE Gas

• působiště sdružení je na území, kde má PP licenci a

autorizaci

• jedná se o pilotní projekt v rámci regionálních distribučních

společností

• v budoucnu se počítá s ustavením celorepublikového

Sdružení pro racionální a ekologické využívání zemního

plynu (SREP)

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 35

Hlavní profese zastoupené ve sdružení:

• Montáž

• Instalace

• Revize

• Servis plynových a odběrných plynových zařízení

• Projekce plynových a odběrných plynových zařízení

• Výroba a prodej plynových spotřebičů a technologií

• Provozování odběrných plynových zařízení

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 36

Další předpokládaná účast z těchto profesí:

• Kominíci

• Developeři

• Auditoři

• Odborní pracovníci v oblasti plynárenství

• a další

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 37

Hlavní předpokládané přínosy pro členy sdružení:

• zlepšení informovanosti mezi členy

• výměna zkušeností ze vzájemné spolupráce

• vytvoření platformy pro kvalitní zpětnou vazbu ve vztazích

mezi členy

• možnost profesního vzdělávání členů sdružení

• zpřístupnění aktuálních informací o nových technologiích

• vytvoření systému certifikace pro zlepšení kvality

poskytovaných služeb

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 38

Hlavní předpokládané přínosy pro členy sdružení:

• lobování za legislativní podmínky nediskriminující zemní

plyn

• zkvalitnění celého řetězce zavádění a využívání zemního

plynu formou společných workshopů různých profesí

• využití komunikačních kanálů PP k propagaci sdružení a jeho

členů

• společná propagace využívání zemního plynu v pražském

regionu i celostátně v rámci působnosti SREP

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 39

Ke spokojenosti uživatelů zemního plynu bude sdružení

přispívat:

• zavedením opatření vedoucích k jednoduššímu přístupu možných

uživatelů k zemnímu plynu prostřednictvím členů sdružení

• vybavením členů sdružení kvalitními objektivními prezentačními

podklady pro srovnávání jednotlivých druhů energií

• snadnějším, komplexnějším a efektivnějším využíváním zemního

plynu prostřednictvím seznamování s moderními technologiemi

• zvýšením bezpečnosti poskytováním objektivních informací o

podmínkách provozování a údržbě odběrných plynových zařízení

• organizací osvětových kampaní

Pražské sdružení pro zemní plyn

Snímek 40

Děkuji za pozornost