Reklamace a řešení sporů

V Praze, 26.února 2009

Dr. Ing. František KlufaFinanční arbitr České republiky

- 1 -

Obsah prezentace

1. Institut FAČR vznik, hlavní poslání, kompetence2. Rozhodování a proces řízení před FAČR3. Reklamace a řešení sporů

• Jak postupovat při řešení reklamací• S čím se klienti nejvíce potýkají ? • Jak probíhají reklamace a stížnosti?

- 2 -

Institut FAČR vznik a vývoj, hlavní poslání

• Vznik k 1.1.2003 - zákon 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi

• FAČR rozhoduje spory mezi tzv. převádějícími institucemi a jejich klienty

• Hlavní poslání - zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s institucemi mimosoudní cestou

• Hlavní přínos - rychlost rozhodování, nezpoplatněné řízení a vysoká znalost problematiky

• Institut finančního arbitra je nedílnou součástí systému ochrany spotřebitele na finančním trhu v České republice

- 3 -

Finanční arbitr ČR - kompetence

• Spory mezi převádějícími institucemi a jejich klienty:

– při provádění převodů peněžních prostředků – z opravného zúčtování– z inkasní formy placení na území České republiky

• Spory mezi vydavateli EPP a držiteli EPP při jejich vydávání a užívání

------------------------------------------------------------------------------------• výše částky do 50.000 EUR• spory vzniklé po 1.1.2003• spory v EHP, EUR resp. domácí měna

- 4 -

Finanční arbitr ČR - kompetence

• Typickým sporem:– neoprávněný tuzemský převod finančních prostředků z

účtu – neoprávněné použití platební karty při výběru z ATM

tuzemsko– neoprávněné použití platební karty při platbě u obchodníka

• Do kompetencí finančního arbitra naopak nepatří spory např. z oblasti :

– úvěrů,– poplatků,– pojištění,– stavebního spoření, – penzijní připojištění,– spory vzniklé mimo členské státy EHP

- 5 -

ADR v Evropě

- 6 -

Aus

tria

Bel

gium

Bul

garia

Cyp

rus

Cze

ch R

epub

lic

Ger

man

y

Den

mar

k

Est

onia

Gre

ece

Spa

in

Fin

land

Fra

nce

Hun

gary

Irel

and

Icel

and

Ital

y

Liec

hten

stei

n

Lith

uani

a

Luxe

mbo

urg

Latv

ia

Mal

ta

Net

herla

nds

0rw

ay

Pol

and

Por

tuga

l

Rom

ania

Sw

eden

Slo

veni

a

Slo

vaki

a

Uni

ted

Kin

gdom

BANKING PAYMENTS INSURANCE SECURITIES

Proces řízení před FAČR• Řízení se zahajuje na návrh navrhovatele. • Návrh je nepřípustný, jestliže

– a) spor nenáleží do působnosti arbitra, – b) ve věci samé již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo před

soudem zahájeno, – c) spor je nebo již byl předmětem řízení před arbitrem, – d) spor je nebo již byl předmětem rozhodčího řízení.

• Návrh obsahuje – a) označení účastníků řízení, – b) doklad o tom, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, – c) úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, – d) důkazní prostředky nebo označení důkazů, – e) označení, čeho se navrhovatel domáhá, – f) prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo

k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že neuzavřel s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání a je si vědom závaznosti nálezu,

– g) plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci, – h) datum a podpis navrhovatele.

• Arbitr vyzve po podání návrhu instituci, aby k návrhu se vyjádřila (do 15 dnů)

- 7 -

Proces řízení před FAČR• Zastavení řízení • Arbitr řízení zastaví usnesením jestliže • a) arbitr následně zjistil, že návrh je nepřípustný, • b) navrhovatel neposkytl přes výzvu arbitra potřebnou součinnost; o

tom musí být navrhovatel arbitrem poučen, • c) navrhovatel vzal svůj návrh zpět.

• Nález • Arbitr rozhoduje nálezem. (30 dnů ode dne zahájení řízení; ve zvlášť

složitých případech nejdéle do 60 dnů) • Písemné vyhotovení nálezu se doručuje účastníkům řízení bez

zbytečného odkladu do vlastních rukou. • Nález obsahuje výrok, odůvodnění a poučení o námitkách.

- 8 -

Proces řízení před FAČR• Námitky • Do 15 dnů ode dne doručení nálezu mohou strany podat proti nálezu

odůvodněné námitky. • Arbitr rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní (do 30 dnů

ode dne jejich doručení, resp.60 dnů ve zvlášť složitých případech)• Písemné vyhotovení rozhodnutí o námitkách se doručuje účastníkům

řízení do vlastních rukou. • Rozhodnutí o námitkách je konečné.

• Právní moc a vykonatelnost nálezu • Doručený nález, který již nelze napadnout námitkami, je v právní moci. • Nález je soudně vykonatelný podle občanského soudního řádu, jakmile

uplyne lhůta k plnění.

- 9 -

Proces řízení před FAČR• § 17a • V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byť i jen zčásti, návrhu navrhovatele,

uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovateli, nejméně však 10 000 Kč.

• Náklady řízení • Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů

tlumočení podle § 13, které nese instituce. • Řízení se nezpoplatňuje.

Řízením před FAČR se účastníci sporu nezbavují možnosti domáhat se svých práv následně soudní cestou !

- 10 -

Proces řízení před FAČR• Zásady řízení

– Povinnost rozhodovat podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě zjištěných skutečností

– Může být nařízeno ústní jednání

– Arbitr není vázán návrhem a aktivně opatřuje důkazy

– Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu

– Možnost vyžadovat předložení veškerých důkazů

– Možnost pověřit zaměstnance České národní banky nebo jiné fyzické osoby, aby prováděli šetření ve věci

– Možnost obracet se i na instituce, které nejsou účastníky řízení, pokud jejich vysvětlení může mít význam pro průběh nebo výsledek řízení

– Informační povinnost arbitra, informační povinnost institucí

- 11 -

Jak postupovat při řešení reklamace a sporu ?

1. Pochybnosti o oprávněnosti provedené transakce - neprodleně kontaktovat svou banku a informujte ji o této skutečnosti.

2. Došlo-li ke ztrátě nebo zneužití Vaší platební karty - okamžitě tuto zablokujte. Současně toto nahlaste Policii ČR.

3. Jste-li přesvědčeni, že transakce uskutečněné na Vašem účtu jsou neoprávněné, reklamujte písemně tyto u své instituce.

4. Budete-li s reklamací neúspěšní a bude-li daná reklamace náležet do působnosti FA, zašlete návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem. Tento návrh můžete zaslat elektronicky nebo poštou www.financniarbitr.cz.

5. Finanční arbitr po posouzení případných nedostatků a přípustnosti návrhu zahájí řízení a spor rozhodne.

• Rozhodnutí - nález finančního arbitra, nebylo-li řízení v odůvodněných případech zastaveno.

• Účastníci sporu mohou podat proti nálezu odůvodněné námitky. • FA rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní. Rozhodnutí o

námitkách je konečné.

- 12 -

Návrh na zahájení řízení

- 13 -

- 14 -

STATUS - OBLAST ŘEŠENÝCH PŘÍPADŮ

Smluvní podmínky; 53

Úvěry ; 47

Úhrada tuzemsko; 45

Poplatky; 40

PK ostatní; 40

Pojištění; 35

Převod jiný; 37

PK ATM tuzemsko; 32

Stavební spoření; 23

Hypotéky; 20

PK obchodník podpis tuzemsko; 19

Úhrada zahraničí; 16

Nepřevod tuzemsko; 14

PK obchodník PIN zahraničí; 14

PK ATM zahraničí; 9

Internetové bankovnictví ; 6

Investiční bankovnictví; 6

Penzijní pojištění; 5

PK internet; 5

Leasing; 5

PK obchodník podpis zahraničí; 4

Nepřevod zahraničí; 2

Opravné zúčtování; 2

Telefonní bankovnictví; 2

Inkaso tuzemsko; 1

Nepřevod jiný; 1

Ostatní elektronické bankovnictví; 1

Inkaso zahraničí; 0

PK obchodník PIN tuzemsko; 18

Exekuce; 8

STATUS - OBLAST ŘEŠENÝCH PŘÍPADŮ

Smluvní podmínky; 53

Úvěry ; 47

Úhrada tuzemsko; 45

Poplatky; 40

PK ostatní; 40

Pojištění; 35

Převod jiný; 37

PK ATM tuzemsko; 32

Stavební spoření; 23

Hypotéky; 20

PK obchodník podpis tuzemsko; 19

Úhrada zahraničí; 16

Nepřevod tuzemsko; 14

PK obchodník PIN zahraničí; 14

PK ATM zahraničí; 9

Internetové bankovnictví ; 6

Investiční bankovnictví; 6

Penzijní pojištění; 5

PK internet; 5

Leasing; 5

PK obchodník podpis zahraničí; 4

Nepřevod zahraničí; 2

Opravné zúčtování; 2

Telefonní bankovnictví; 2

Inkaso tuzemsko; 1

Nepřevod jiný; 1

Ostatní elektronické bankovnictví; 1

Inkaso zahraničí; 0

PK obchodník PIN tuzemsko; 18

Exekuce; 8

- 15 -

PŘIJATOU JAKOU FORMOU

osobně; 11

telefonicky; 237

poštou; 252

Zeptejte se; 116

- 16 -

Vyhověno požadavku klienta ANO/NE

vyhověno požadavku klienta30%

nevyhověno požadavku klienta70%

Děkuji za Vaši pozornost.

Prosím o Vaše dotazy.

Washingtonova 25, Praha 1,

Tel.: + 420 221 674 600 E-mail: arbitr@finarbitr.cz

www.financniarbitr.cz

- 17 -