Teorie informaceKomunikace

2

Teorie informace – definice

Informace (jedno z nejpoužívanějších slov moderní

doby)

Shannonova definice: Nehmotný fenomén, který

odstraňuje neurčitost znalostí o určitém jevu nebo

předmětu. − Sémantické (významové) hledisko: zabývá se absolutním

ziskem znalosti. Informace má hodnotu v tom, jakou cenu má neznalost, kterou odstraňuje.

− Strukturální hledisko: zabývá se relativním ziskem znalosti. Informace slouží jako nový prvek struktury dosavadních znalostí.

− Selektivní hledisko: zabývá se výběrem jednotlivých symbolů nezbytných pro přenos informace. Příjemce zná, jaké informace mohou být přenášeny a zdroji (vysílači) je ponechána volnost výběru. Přijetím zprávy je pak neurčitost odstraněna.

3

Teorie informace – základní pojmy

Entropie – Ashby nazval míru neurčitosti znalosti H entropií, protože

mu připomínala entropii fyzikální, která je také spojena s

pravděpodobností ve statistické termodynamice. Jedná se o podobnost,

ale ne o totožnost.

Děje v přírodě můžeme rozdělit (z jednoho hlediska) na determinované a

náhodné (pravděpodobnostní). V pravděpodobnostním procesu zůstává

jistá neurčitost (nejistota) výsledku.

Je známo, že součet pravděpodobností pi všech jednotlivých možných

jevů je roven 1:

Míra neurčitosti Hi se bude snižovat s rostoucí pravděpodobností výskytu

známého jevu:

n

iip

1

1

)( ii pfH

4

Rovnice, která vyhovuje uvedeným čtyřem podmínkám je logaritmická funkce ve tvaru:

- je monotónně klesající

(v absolutní hodnotě)

)( ii pfH 0)1( fH

1)0( fH 2121 pfpfppH

Jsou-li dva výsledky jevů nezávislé s pravděpodobností p1 a p2, pak je výsledná neurčitost H dána součtem neurčitostí jednotlivých pokusů.

(1)

(2)

(3)

(4)

ii pcH log

Kde c je libovolná konstanta, (volíme c= -1, aby H vyšlo kladné). V praxi se používá logaritmu dvojkových:

Při minimálním počtu různých jevů, tj. 2 a jim odpovídající pravděpodobnosti p1=p2=1/2 dostaneme jednotku informace (neurčitosti) – 1 bit.

)(,log bitpcH ii

H

p

Hf =R, Df = (0,1)

,1a

5

Velikost informace Při stanovení neurčitost nějakého

jevu nám vznikne možnost změřit velikost informace, kterou jsme tuto neurčitost odstranili.

Velikost získaní informace je dána rozdílem neurčitosti (entropie) celkové H(C) a konečné (po obdržení informace I) tj. HI(C).

Při výpočtu se vychází z podmíněné pravděpodobnosti jevu C za podmínky existence informace I:

)(log)(log /22 ICCI ppCHCHI

6

Informace a energie Informace neobsahuje žádnou energii (tutéž

informaci lze získat ve formě telefonátu, e-mailem, pomocí světelných značek, apod.)

Proto je na energii nezávislá. Energie je potřebná pouze k transportu a uchování

informace. Ale na množství energie závisí kvalita informačního

transportu. Důležitý poznatek:

− Při větvení toku informace nedochází (na rozdíl od energie) ke zmenšení velikosti informace!

− Dochází však ke snižování energie, která je jejím nositelem (z pohledu informace není rozhodující, zda je přednáška sdělována 1 nebo 100 posluchačům).

− Při vyšetřování toku informace v systému sledujeme tok energie (nositele) informačního přenosu. ALE TOK INFORMACE MŮŽE BÝT RŮZNÝ OD HLAVNÍHO ENERGETICKÉHO TOKU SOUSTAVY (KTERÝ ZAJIŠTUJE FUNKCI SYSTÉMU), VIZ. PŘ.

7

Příklad rozdílného informačního a energetického toku

NÁDRŽ

PLOVÁK

KLOUB

PŘEPOUŠTĚCÍ VENTIL

TOK HMOTY (ENERGIE)

ŠÍŘENÍ OVLÁDAJÍCÍCH INFORMACÍ

8

Přenosová cesta informace - KANÁL• Aby bylo dosaženo porozumění mezi vysílačem a

přijímačem a aby bylo možné samotné přenesení informace, je třeba informaci kódovat.

• Kód je forma přenosu zprávy, kdy se určité posloupnosti znaků přiděluje určitý význam.

• Modulace – přenesení informace do fyzikální podoby.

− Amplitudová,− Frekvenční,− Fázová,− Kombinovaná.

9

Propustnost informačního kanálu• Všechny kanály nejsou stejně vhodné při přenosu zprávy. • Mírou, podle které můžeme posuzovat způsobilost kanálu pro přenos

informace je propustnost kanálu.• Propustnost je rovna největší informaci, která může být za jednotku času

předána. Tzn. žádným kanálem nelze (za jednotku času např. 1 sekundu) poslat větší informaci, něž je jeho propustnost.

• Propustnost kanálu C je možné vyjádřit jako informaci na jeden znak kódu h násobenou počtem znaků kódu n:

• Je-li kanál sestaven z několika přenosových členů, je maximální propustnost dána propustností členu s nejmenší propustností. Řešením je pak znásobit počet nejméně propustného členu.

• Rozdíl mezi informací, kterou vložíme na vstupu kanálu, a informací kterou získáme na výstupu z kanálu, se nazývá ŠUM. Ten je možné charakterizovat pravděpodobnostními jevy uvnitř kanálu.

• Na výstupu žádného kanálu nemůžeme dostat větší informaci, než byla vložena na vstupu (informace bude obvykle vlivem šumu menší). Maximální velikost informace na výstupu se zjistí z poměru propustnosti kanálu C a počtem znaků, které je možné kanálem přenést za jednotku času n.

)( 1 sbithnC

n

CIMAX

10

Data, informace, znalosti a informační systém

• DATA (údaje) jsou výsledkem hodnocení

či měření reality.

• INFORMACE je relací mezi dvěma či více

údaji (daty).

• ZNALOST vzniká zařazením informací do

určité logické struktury.

INFORMAČNÍ SYSTÉM (IS) je uspořádaný souhrn prvků a činností, spolu s jejich vlastnostmi a vztahy, který transformací dat vytváří informace pro uživatele. IS lze posuzovat podle 4 systémových aspektů:

Prvky: data a nosičeStruktura: architektura systému (logická, fyzická)Funkce: kauzalita transformačních činnostíIntegrita: řízení informačních transakcí

11

Strategickýinformační

systém

Hierarchická struktura IS v organizaci

INTRANET

Mar

ketin

gP

rode

j

Výr

oba

Zásob

ování

Finance

Pracovníci

OP

ER

AT

IVN

ÍT

AK

TIC

KÁ

ST

RA

TE

GIC

KÁ

Úroveň managementu:

PROSPERITA:dlouhodobé cíle,programy a politiky,příležitosti v okolí,strategické aliance.

KONKURENCESCHOPNOST:kvalita, termíny, náklady,obchodní vztahy,likvidita, ziskovost,loajalita klientů.

PRODUKTIVITA:využití kapacit,výrobní spotřeba,výkonnost.

INTERNET

12

Různé typy informačních systémů

Pro jednotlivé funkční oblasti podniku (finance, logistika,

výroba, marketing, konstrukce apod.) - Transaction

Processing Systems (TPS) (departmental systems). Pro řízení technologických procesů (PCS: Process Control

Systems) - process automation Pro výkon administrativních činností (OAS - Office Automation

Systems)

Pro práci se znalostmi a pro podporu inženýrské práce -

Knowledge Work Systems (KWS): CAD,CAM,CIM,expertní

systémy.

Manažerské informační systémy (MIS) - podpora reportingu

o výsledcích podnikání firmy.

Systémy pro podporu rozhodování - Decision Support

Systems (DSS); pracují s daty i s modely.

Systémy podpory vrcholového managementu - Executive

Support Systems (ESS); disponují výpočetní,

telekomunikační a multimediálními kapacitami,

využitelnými pro různorodé problémy.

13

PCS

Aplikační oblasti jednotlivých typů IS

OPERATIVA TAKTIKA STRATEGIE

Roz

hod

ován

í

Nej

isto

ta -

fu

zzy

Sto

chas

tick

éD

eter

min

isti

cké

TPS

ESS

Nové produktyNové trhy

Stávající produktyStávající trhy

MIS

DSS

OAS

Plánování operacíOrganizování operací

ZásobováníProdej

Řízení operacíŘízení logistiky

Rozvrhování operací

Rozmisťování kapacit

KWS

Plánování projektů

Plánovánísubdodávek

Vývoj nových

produktů

14

KOMUNIKACE

Každý pracovník organizace musí sladit své pracovní úsilí s ostatními členy týmu, tak aby bylo možné dosáhnout koordinované výkonnosti organizačního celku. K tomuto účelu jsou pracovníků k dispozici tři funkční role, jejichž prostřednictvím se včleňuje do pracovního týmu. Těmito rolemi jsou:

15

tři funkční role: Informační role – vychází z principů práce s daty, které ve vazbě vzájemných relacích vytvářejí znalosti v podobě informací. Schopnost získat data, poté je umět vyhodnotit a transformovat ve znalostní informace a poté je šířit mezi organizační jednotky je základnou pro další role, kdy tyto znalosti jsou přenášeny procesem komunikace.

16

tři funkční role:

Interpersonální role – je spojena se způsoby, kterými dokáže uplatnit svůj pracovní statut a odbornou autoritu vůči ostatním členům pracovní skupiny uvnitř organizace i navenek, vůči externím partnerů jako reprezentant organizace. Výkon této interpersonální role je založen na schopnosti efektivní komunikace s různými partnery.

17

tři funkční role: Rozhodovací role – spočívá v prosazování vybraných záměrů v souladu s podnikatelskou strategií organizace vůči stejným partnerů jako v případě výkonu interpersonální role. A to opět prostřednictvím efektivní komunikace, která vedle uplatnění osobní autority umožňuje si s partnery vyjednat konsensuální řešení různých návrhů.

18

Obecný princip komunikace

Z uvedených tří základních rolí pracovníka organizační skupiny je zřejmé, že pokud člen týmu chce být ve své interpersonální úloze úspěšný, musí se naučit vhodně komunikovat se svými partnery. Komunikace je proces předávání informací mezi minimálně dvěma subjekty, kteří se řídí formálními pravidly. Přenos informací se uskutečňuje po přenosových cestách (komunikačních kanálech), v kterých je přenášen prostřednictvím komunikačního jazyka informační obsah od vysílače zprávy (komunikátor) k přijímači zprávy (komunikant).

19

Na následujícím obrázku je ilustrativně zobrazen princip komunikace, kdy je zpráva při svém vzniku zakódována, tzn. je vyjádřena symboly zvoleného jazyka podle syntaktických (významových) a sémantických (skladbových) pravidel a těmto symbolům jsou následně přiřazeny nosné signály.

Prostřednictvím nosných signálů (např. zvukových popudů) je zpráva transformována přenosovým kanálem k jejímu adresátu (komunikantu). Přijímač pak musí být vybaven vhodným dekodérem (zvukové počitky jsou v mozku komunikátora zpracovány do znalostní formy), díky kterému má přenos zvuku svou informační hodnotu.

Tato komunikace mezi účastníky pracovního procesu slouží, vedle příspěvku ke tvorbě sociálních vazeb (v emoční rovině), také k odstranění (snížení) neurčitosti spojené s pracovními procesy (ve věcné rovině).

20

Schéma komunikačního procesu mezi dvěma subjekty

Zdrojzpráv

y

Adresátzprávy

Komuniké zakódované v komunikačním jazyku

Přenosový kanálVysilač

Přijímač

Dekódovánízprávy

Kódovánízprávy

Šum

Zpětná vazba

21

• Přenos zpráv je téměř vždy ovlivněn rušivými elementy z okolí, tzv. šumem, který je zdrojem možného zkreslení zprávy na straně příjemce. K posouzení stavu, zda došlo ke zkreslení informačního obsahu komunikačně přenesené zprávy slouží zpětnovazební spojení (u verbální komunikace spojené s mimickými pohyby) kdy příjemce potvrzuje vysílači přijetí zprávy, případně i její informační obsah. Zpětná vazba může mít stejný přenosový kanál nebo může mít svůj vlastní kanál.

22

Komunikační spojení mezi jednotlivými pracovníky tj. průběh informačních vazeb, které se vytvářejí při výkonu pracovních činností je determinováno informační strukturou. V rámci této organizační struktury se komunikace uskutečňuje ve směru:

1. Vertikálním: Smysl: shora – dolů (v souladu se směrem

řídících vazeb), Smysl: zdola – nahoru (proti směru řídících

vazeb)

2. Horizontálním: napříč řídícími vazbami,

3. Diagonálním: vertikálně – horizontální (vertikálně do jiného funkčního oddělení).

23

Vertikální komunikace • ve smyslu shora – dolů , kdy zdrojem zprávy

je nadřízený a jejím příjem v rámci hierarchie struktury podřízený, slouží k předávání pokynů, příkazů a instrukcí potřebných k provádění pracovních činností.

• Dále tento je v tomto smyslu vertikální komunikační vazby objasňován strategický záměr managementu a plánů podporující jeho realizaci, k informacím o hodnocení pracovní výkonnosti a způsobu jejího odměňování. Komunikace pro tyto účely je vždy iniciována nadřízeným. Ten volí čas, místo a formu předání informace, která je možná ústní nebo písemnou (elektronickou) formou.

24

Vertikální komunikace• zdola na horu vystupuje v roli vysílače podřízený a toto

komunikační spojení s nadřízením je vytvořeno k uskutečňování přenosu zpráv o postupu realizace uloženého úkolu, k hlášení o dosažených výsledcích a signalizaci při vzniku problému s výkonem uloženého úkolu.

• V tomto smyslu je komunikace vedena také k předávání návrhů na zlepšení podnikových procesů a na zkvalitnění produktů.

• Komunikace je v těchto případech inicializovaná podřízeným, ale o místě, čase a způsobu jejího provedení rozhoduje nadřízený.

• Komunikaci zdola nahoru doprovází formální komunikační bariéry, které jsou vytvořeny v zájmu ochrany nadřízených před zahlcením velkého množství nepodstatných informací a v zájmu zachování jejich pracovního režimu.

25

Horizontální komunikace • Je mezi pracovníky na stejné úrovni řídící úrovni,

usnadňuje koordinaci jejich pracovních činností a slouží k jejich vzájemné dohodě o postupu při společně vykonávaných úkolech a nebo k jejich prezentaci společně dosažených výsledků.

• S rostoucí velikostí organizace roste i intenzita vnitřní horizontální komunikace (zejména s rostoucí úrovní šířky řízení).

• Vlivem faktu, že komunikace probíhá mezi pracovníky na stejné řídící úrovni, je toto předávání informací spojeno se vznikem neformálních interpersonálních vazeb, které jsou doprovázeny přirozenou tvorbou neformálních komunikačních spojení v rámci organizace.

26

Horizontální komunikaceJistou nevýhodou je, že po těchto neformálních spojeních se často šíří nesouvisející zprávy s výkonem pracovních činností nebo informace, které jsou nepřesné, neúplné a dokonce nepravdivé. Jako zdroj těchto nežádoucích zpráv vystupují pracovníci, kteří mají alespoň částečný přístup k informacím o rozhodování managementu. Vzniku neformálních komunikačních cest nelze v organizaci zabránit. Zkušení vedoucí pracovníci jsou si toho vědomy a někdy využívají tyto kanály pro zveřejňování informací, které nepovažují za vhodné šířit oficiální cestou.

27

Diagonální komunikace v organizaci

vzniká v situaci, kdy nadřízeného pracovníka začne nadstandardně zajímat pracovní činnost podřízeného, který je organizačně začleněn do jiného funkčního oddělení. K tomu může dojít:

a) V situaci, kdy se dočasně dostane do popředí význam práce úzce specializovaného odborníka, který může být v hierarchii struktury podřízený o více než jednu řídící úroveň. Příkladem může být vlastní zainteresovanost představitele vrcholového managamentu na výsledky práce pracovníka správy počítačové sítě organizace v situaci, kdy dojde k jejímu zhroucení.

b) Neformální diagonální komunikaci vzniká v důsledku společné záliby (většinou vysoce nevšední), kdy je motivována předáváním si informací a emocí, které nesouvisejí s výkonem pracovní role. Iniciátorem horizontální komunikace je jak při formální tak neformální vazbě vždy inicializován nadřízeným pracovníkem.

28

Pozitivní komunikace jako nástroj tvorby soudržnosti pracovní

skupiny Při komunikační interakci mezi

pracovníky se vytvářejí vazby,

které při svém ustálení vytvářejí

neformální vztahy.

Pozitivní či negativní vztahy

vznikají v závislosti na kvalitě

vzájemné komunikace a to bez

zjevného uvědomění si jeho

průběhu (vznik je spontánní –

účastníci si většinou

neuvědomují, jak se jednotlivé

kroky vztahu realizují).

29

Pozitivní vztah může v zásadě vzniknout dvěma způsoby:

Buď je založen na vzájemném vjemu oboustranné sympatie, kdy jsou dva členové pracovního týmu vůči sobě okamžitě pozitivně naladěni vlivem vnější i nitřní podobnosti (někdy je okamžitá sympatie vyvolána u protikladných osobností, kdy dojde k preferenci komplementární vazby mezi dvěmi osobnostmi).

Nebo si dva členové nejsou hned od počátku „sympatičtí“, ale jejich vzájemné projevy transformované do pozitivní komunikace začnou pozitivní pracovní vztah vytvářet.

To je i hlavním smyslem udržování pozitivní komunikace v rámci pracovního kolektivu – přispívat k pěstování pozitivní odezvy u pracovníků, kteří nevzbuzují okamžitou náklonnost.

Pozitivní komunikace - její hodnocení je založeno na relativní úspěšnosti, s kterou dokáže změnit emočně neutrální vazbu dvou lidí do vazby oboustranně pozitivní.

30

Mezi metody pozitivní komunikace patří soubor komunikačních taktik, z kterých je nutno podle okolností volit tu, která dle empatického odhadu profilu partnera, bude v dané situaci pravděpodobně zaručovat největší působnost.

• Mezi pozitivními taktikami pozitivní komunikace můžeme volit jednu nebo kombinaci několik ze:

1. Slovní a mimoslovní podpory – jsou to slova nebo neverbální výrazy, které doprovází projev partnera a utvrzují ho, že mu nasloucháme a rozumíme. V principu se jedná o empatickou zpětnou vazbu k vysílači mluveného projevu.

2. Reprodukování (parafrázování) verbálního projevu – po vyslechnutí projevu dáváme partnerovi zpětnou vazbu ve formě parafráze, aby si ověřil, že jeho slova byla pochopena (např. „Rozuměl jsem vám správně, vy mi nabízíte spojenectví za podmínky otevřené výměny informací?“).

31

3. Zrcadlení emocí – v průběhu příjímání informací od komunikačního partnera napodobujeme jeho výrazy, projevy emocí a nálady, čím mu dáváme zpětnou vazbu o tom, že ve stejný okamžiku prožíváme to samé, co on. Pokud se empaticky vciťujeme do jeho pocitů, tak emoční zrcadlení může proběhnout bez podezření partnera, že si z něj jeho napodobováním trochu „utahujeme“.

4. Zrcadlení postoje (pózy) – když chceme s pracovním partnerem pří komunikaci budovat pozitivní vztah, můžeme vědomě napodobovat jeho pózy. Když má například založené ruce, založíme si je také, když má podepřenou bradu, podepřeme si svou atd. Zde je však důležitá časová prodleva, s kterou jsou partnerovi pozice napodobovány, tzn. postoje se nesmí napodobovat okamžitě, ale s malým časovým odstupem. Dokonce si v případě delší komunikace (alespoň půlhodinové) můžeme ověřit, zda-li došlo reflektování našeho pozičního zrcadlení ze strany partnera. A to tak, že sami začneme první měnit partnerem registrovatelné pózy a sledujeme, zda jsou jím nevědomky také zrcadleny.

32

5. Sladění dechu – stoupá na významu tam, kde je hlavní komunikační vjem redukován na zvukovou skladbu (například při telefonování). Jako hlavní indikátor frekvence dýchání u partnera, s kterým komunikujeme tváří v tvář, slouží pohyby hrudníku.

6. Sladění tempa řeči – snadnější je se přizpůsobit pomalejšímu verbálnímu projevu, než máme mi sami. V případě, že někdo mluví příliš rychle (drmolí) není vhodné napodobovat formálně chybnou řeč, stačí pouze zrychlit nad úroveň našeho osobního optima.

7. Kontakt očima – je všeobecným symbolem potvrzující duševní vazbu. Lidé, kteří projevují v komunikaci „face to face“ nezvykle málo zpětné vazby očním kontaktem jsou (většinou mylně) pokládány za introvertní osobnosti, kteří se snaží utajit před komunikačním partnerem své skutečné myšlenkové pochody. Daleko častěji se však jedná o osobnosti, kteří si po psychické stránce nevědí s komunikací z očí do očí moc rady.

33

8. Zrcadlení myšlenkových pochodů – vychází z teorie, že myšlenkové pochody o jevech, které zrovna probíhají v okolí komunikačního partnera jsou založeny na jeho typu dominantního smyslového vnímání. V zásadě je možné odlišit čtyři typy smyslového vnímání stavu okolí:

− Vizuální (zrakový) typ – identifikující signály tohoto typu: vidět, jasný, pohled stojí za podívanou, z ptačí perspektivy,

− Auditivní (sluchový) typ – identifikující signály tohoto typu: znít, ptát se, ústní, křičet, diskutovat, jasný jako zvon, zcela zřetelně,

− Haptický (kinestetický, hmatový) typ – identifikující signály tohoto typu: cítit, naléhat, stres, věnovat pozornost, v podstatě to znamená začít od počátku,

− Nevyhraněný typ – identifikující signály tohoto typu: myslet, rozumět, uvažovat, aktivovat, řídit,