Home >Economy & Finance >Tom Doekal, Luk M¼ller: Stavba call centra Air Bank na zelen© louce

Tom Doekal, Luk M¼ller: Stavba call centra Air Bank na zelen© louce

Date post:05-Dec-2014
Category:
View:1,863 times
Download:0 times
Share this document with a friend
Description:
Východiska a očekávání Air Bank od fungování call centra a odlišnost od jiných bankovních call center Jednotlivé komunikační kanály se zákazníkem a jejich umístění (insourcing/outsourcing ) Dopad požadavků Air Bank na kompetence interních a externích zaměstnanců a jejich řízení
Transcript:
  • 1. Kontaktn centrum Air BankPpadov studieLuk Mller a Tom Doekal / 25.11.2011 I banku mete mt rdiObsah Vchodiska hodnoty Air Bank role Kontaktnho centra (KC) odlinosti a oekvn KC Konkrtn oblasti KC insourcing vs. outsourcing kapacitn model semafor IVR znalostn bze Zvr 2 1
  • 2. Vchodiska / hodnoty Air BankJEDNODUCHOST v praxi ..n cenk s maximln 250 slovy 11 972 11 068 7 778 7 479 2 591 1 045 250 4 2
  • 3. S m ODVNM pichzme napklad Zruka spokojenosti Kdy nejste spokojeni, neplatte! 5PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevujnapklad v designu naich poboek asistent a klient sed vedle sebe 6 3
  • 4. Vchodiska / role Kontaktnho centraKlov procesy a kanly komunikace s klientemrealizovan tmem Pe o klienta Kontaktn centrum pchoz akvizin telefonty Telefon pchoz servisn telefonty inbound phone banking outbound podpora Internetovho bankovnictv callback (z IVR, z webu) odchoz akvizin telefonty Elektronick komunikace odchoz servisn telefonty (welcome calls, free trial) e-mail Sprva klientskch t zprvy z Internet banky zpracovn komplikovanch poadavk klienta feedback z webu zen kurrn st (outsourced) dvody pouit zruky spokojenosti Kompletace a schvalovn smluv Paprov korespondence Karetn centrum vydvn karet, karetn processing (outsourced) fraud monitoring sprva ATM st 8 4
  • 5. 73 procent klient zaije prvn lidsk kontakt s AirBank prostednictvm telefonu Distribun kanly 73% Poboky Online Kurr Pota Poboky Akvizin kanly Online 4% 49% 3% Kontaktn 2% 1% 12% 2% centrum 9Zruka spokojenosti nstroj pro men(ne)kvality slueb Kontaktnho centra Kontaktn centrum jako: Nkladov stedisko Zdroj pjm Pina ulch pjm 10 5
  • 6. Vchodiska / odlinosti a oekvn od KCm se Kontaktn centrum Air Bank chce odliovat? Jednoduchost, praktinost a pjemnost 840 30 30 30 (kd Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobr nebo patn slo?) dn aktivn IVR dn heslo pro pstup do telefonnho bankovnictv Stylem na komunikace (i banka me bt zbavn) IVR hlky a muzika styl psemn komunikace mluven slovo 12 6
  • 7. Styl komunikace Jednoduch, ne prostoduch, lidsk, pirozen, osobit (inspirujme se v obecnm kadodennm jazyku, kterm nai budouc klienti mluv) Vyhbme se cizm a pejatm slovm a bank speaku Vyhbme se plin strohosti i naopak sloitosti ( la mluva finannho poradce) Vyhbme se kli typu pipravili,udlali jsme pro vs Svoboda projevu v souladu s osobnost Odvn IVR hlky komunikujeme se zkaznkem oteven, bez formlnost a jako dva rovnoprvn partnei. Vme, e se nedokeme zavdit kadmu Piznme vlastn chybu a sname se ji napravit Vyhbme se u naich zkaznk uvn akademickch titul (snad s vjimkou adres na potovnch oblkch), naimi partnery jsou lid, nikoliv jejich tituly 13Oekvn od Kontaktnho centra byly a jsouvzvami pro jeho management Konkrtn monosti realizace hodnot brandu v praxi Jak zajistit dostatenou kvalitu ihned po sputn Zsadn draz na zptnou vazbu (nap. zruka spokojenosti) jako potek budoucch inovac Hledme vhodn een pro zkaznka Vysok vznam First Call Resolution Pm kontrola nad komunikac ECC a ICC, ale i podprnch oddlen (nap. kurr) Kad, kdo mluv se zkaznkem, m stejn pravidla (versus chceme komunikovat pirozen) 14 7
  • 8. ..zrove se promtaj do poadovanchkompetenc internch a externch zamstnanc Profil zaplen a vra v hodnoty brandu - integrita s brandem schopnost vctit se do druhch - empatie schopnost kultivovan a pirozen komunikace orientace v neznmch situacch a problmech kreativita nezatenost bankovn zkuenost 15 ale tak zkladnch princip zen internch aexternch zamstnanc. zen jasn uren kritri kvality, tj. oekvn od zamstnanc motivovn k rozvoji internho best practise, nikoli koprovn osvdench postup odstrann mylen my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatel frovm pstupem (tj. vzjemn dvra, minimum restrikc ale ani nepodbzen se) transparentnost i dovnit tmu (jmenn zveejovn bonus) 16 8
  • 9. Spoluprce / Air Bank a OpenOneOblasti spoluprce Air Bank a OpenOne Strategie Spolen workshop definujc zkladn principy Klientskho centra Analza As is stavu Projektov veden prava projektovho plnu Pprava podklad pro rozhodnut Outsourcing/insourcing Kapacitn model=odhady potu interakc Nastaven procesu pepad zen provozu, IVR semafor, zlon een Plnovn smn zen provozu zen odchozch interakc Univerzlnost/specializace Nbory opertor Adaptace Role/funkce tmu Lid Motivan systm Znalostn bze Men kvality Evidence vkonu Nastaven a otestovn telefonie, IVR Technologie Reporting Transfer know-how a best practise Know-how Operativn rozhodovn 9
  • 10. Vhody a nevhody outsourcingu call centra Kapacita/rychlost: Kvalita: kapacitn flexibilita pm kontrola kvality kapacita prostor uniktn know-how rychlost realizace Technick een: rychlost reakce compliance / security / risk Zamstnanci: telefonie a SW