+ All Categories
Home > Design > Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

Date post: 28-Nov-2014
Category:
Upload: martin-kopta
View: 1,572 times
Download: 2 times
Share this document with a friend
Description:
Summary of the lecture On User Research and User Experinece, which took place within the Block of experts series at the Division of Information and Library Studies, Faculty of Arts, Masaryk University, Brno, 2011-09-29. In Czech language.
4
Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek Přednáška z Bloku expertů 29. 9. 2011 KISK FF MU v Brně Martin Kopta, martinkopta.cz Co je USER EXPERIENCE? ISO 9241-210 definuje uživatelský prožitek jako „vjemy a reakce osoby, které jsou důsledkem použití nebo předpokládaného použití výrobku, systému nebo služby“. Podle anglické Wikipedie uživatelský prožitek klade důraz na zkušenostní, emoční, smyslové a hodnotové hledisko interakce člověka s počítačem a vlastnictví produktů, ale také na osobní vnímání praktických hledisek, jako je užitečnost, snadné používání a účinnost systému. Uživatelský prožitek je subjektivní povahy, protože představuje individuální pocity a názory na systém. Uživatelský prožitek je dynamický, protože se v čase mění se změnou okolností. Výsledný uživatelský prožitek je ovlivněn také vnějšími faktory, které přímo nesouvisejí s bezprostřední interakcí: značka, cena, hodnocení přátel, recenze a podobně. Komerční společnosti si uvědomují změnu vnímání značek. Martin Lindstrom, autor knihy Brand sense, tvrdí, že zatímco před padesáti lety stačilo zdůraznit jedinečnost nabízeného zboží pomocí jeho vlastností (unique selling proposition), nyní, když lze téměř cokoli snadno vyrobit a kvalitativně se výrobky ve stejné oblasti neliší, musejí se značky odlišovat rafinovaněji. Uživatelé, spotřebitelé a zákazníci už nevybírají pouze na základě poměru ceny a výkonu, ale do hry vstupují i vztahy mezi uživatelem a značkou a ztotožnění se s hodnotami, které značky reprezentují. Zároveň si uživatelé více všímají drobných rozdílů, které nemají přímý vliv na užitnou hodnotu produktů, ale výrazně mění prožitek z interakce. Firma Kelloggʼs patentovala ve Spojených státech zvuk křupnutí jejich kukuřičných vloček. Řidiči Mercedesu jako rozlišovací znak svých vozů uvádějí dojem ze zaklapnutí dveří. Letušky Singaporských aerolinek se voní stejným parfémem, kterým jsou napuštěné nahřáté ručníky, které rozdávají cestujícím na palubě. Ikea, ale i další podniky dbají na vůni v prodejních prostorách. Dokonce vzniklo specializované povolání manažera vůně obchodu (store scent manager). Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek Co je to user experience Kde se vzala použitelnost Výzkum nebo ověřování http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/ http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/ http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/sizes/o/in/photostream/ Brand Sense Martin Lindstrom DOPORUČENÁ LITERATURA LINDSTROM, Martin. BRAND sense: build powerful brands through touch, taste, smell, sight, and sound. Vydání 1. New York, USA: Free Press, 2005. 256 s. ISBN 978-0743267847. FOTOGRAFIE Cornflakes: loomy http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/ Mercedes: Roger Ferrer Ibáñez http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/ Singapore Airlines: caribb http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/ IKEA: Yusuke Kawasaki http://www.flickr.com/photos/u-suke/134768829/ 1/4
Transcript
Page 1: Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

Uživatelský výzkuma uživatelský prožitekPřednáška z Bloku expertů29. 9. 2011 KISK FF MU v Brně

Martin Kopta, martinkopta.cz

Co je USER EXPERIENCE?

ISO 9241-210 definuje uživatelský prožitek jako „vjemy a reakce osoby, které jsou důsledkem použití nebo předpokládaného použití výrobku, systému nebo služby“.

Podle anglické Wikipedie uživatelský prožitek klade důraz na zkušenostní, emoční, smyslové a hodnotové hledisko interakce člověka s počítačem a vlastnictví produktů, ale také na osobní vnímání praktických hledisek, jako je užitečnost, snadné používání a účinnost systému. Uživatelský prožitek je subjektivní povahy, protože představuje individuální pocity a názory na systém. Uživatelský prožitek je dynamický, protože se v čase mění se změnou okolností.

Výsledný uživatelský prožitek je ovlivněn také vnějšími faktory, které přímo nesouvisejí s bezprostřední interakcí: značka, cena, hodnocení přátel, recenze a podobně.

Komerční společnosti si uvědomují změnu vnímání značek. Martin Lindstrom, autor knihy Brand sense, tvrdí, že zatímco před padesáti lety stačilo zdůraznit jedinečnost nabízeného zboží pomocí jeho vlastností (unique selling proposition), nyní, když lze téměř cokoli snadno vyrobit a kvalitativně se výrobky ve stejné oblasti neliší, musejí se značky odlišovat rafinovaněji.

Uživatelé, spotřebitelé a zákazníci už nevybírají pouze na základě poměru ceny a výkonu, ale do hry vstupují i vztahy mezi uživatelem a značkou a ztotožnění se s hodnotami, které značky reprezentují. Zároveň si uživatelé více všímají drobných rozdílů, které nemají přímý vliv na užitnou hodnotu produktů, ale výrazně mění prožitek z interakce.

Firma Kelloggʼs patentovala ve Spojených státech zvuk křupnutí jejich kukuřičných vloček. Řidiči Mercedesu jako rozlišovací znak svých vozů uvádějí dojem ze zaklapnutí dveří. Letušky Singaporských aerolinek se voní stejným parfémem, kterým jsou napuštěné nahřáté ručníky, které rozdávají cestujícím na palubě. Ikea, ale i další podniky dbají na vůni v prodejních prostorách. Dokonce vzniklo specializované povolání manažera vůně obchodu (store scent manager).

Uživatelský výzkuma uživatelský prožitek

■Co je to user experience■ Kde se vzala použitelnost ■ Výzkum nebo ověřování

http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/

http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/

http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/sizes/o/in/photostream/

Brand

SenseMartin Lindstrom

DOPORUČENÁ LITERATURALINDSTROM, Martin. BRAND sense: build powerful brands through touch, taste, smell, sight, and sound. Vydání 1. New York, USA: Free Press, 2005. 256 s. ISBN 978-0743267847.

FOTOGRAFIECornflakes: loomy http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/Mercedes: Roger Ferrer Ibáñez http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/Singapore Airlines: caribb http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/IKEA: Yusuke Kawasaki http://www.flickr.com/photos/u-suke/134768829/1/4

Page 2: Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

Kde se vzala USABILITY?

Otázky uživatelské přívětivosti a snadné použitelnosti počítačových rozhraní získávaly na důležitosti s tím, jak počítače přebíraly stále více úkolů a jak se dostávaly k širšímu okruhu uživatelů – především v kancelářích a domácnostech.

Za nestora použitelnosti počítačových rozhraní je považován Donald Arthur Norman. Norman se začal o problematiku použitelnosti systémů zajímat při zkoumání nehody jaderné elektrárny na Třímílovém ostrově v Pennsylvánii z března 1979.

V důsledku poznatků kognitivní psychologie vzniká disciplína použitelnost (anglicky usability, někdy též human factors nebo ergonomics) a v rámci informační vědy a interakce člověka s počítačem se objevuje přístup navrhování zaměřeného na uživatele (user-centered design), jehož je právě Norman hlasitým zastáncem.

Použitelnost rozhraní se neomezuje pouze na fyzické možnosti člověka, jak je předpokládáme u ergonomie, ale zahrnuje i jeho schopnosti v daném kontextu smyslově vyhodnocovat výstupy, vytvořit si přiměřený mentální model a vhodně reagovat na požadavky systému.

Za problém použitelnosti lze tedy označit například i to, když organizace a předpisy vytvářejí tlak na zástupné problémy, v jehož důsledku se potom obsluha zařízení rozhoduje pro iracionální reakci. Jako příklad uvádím tlak vedení aerolinek na úsporu pohonných hmot, která vede piloty k průletu bezletovou zónou.

Slepé následování poznatků uživatelského výzkumu vede návrháře k chybným závěrům. Zákazníci například v okamžiku nakupování preferují výrobky, které nabízejí nejširší funkčnost. Návrháři jsou vedeni, aby se jimi navrhované produkty dobře prodávaly, a proto hledisko použitelnosti potlačují.

Rozdíl mezi tím, co ovlivňuje nákupní chování spotřebitele a jeho pozdější hodnocení použitelnosti, lze ilustrovat na dálkových ovladačích spotřební elektroniky. I na tom nejjednodušším televizním ovladači najdete kolem třiceti tlačítek, zatímco k běžnému ovládání jich stačí pět (hlasitost ⊕ a ⊖, programy ⧀ a ⧁, vypínač ⌽).

The Design

of Everyday

ThingsDonald A. Norman

Rusty Kennedy, The Associated Press/1979

2/4

DOPORUČENÁ LITERATURANORMAN, Donald A. The Design of Everyday Things. Cambridge, USA: MIT Press, 1996. 271 s. ISBN 978-0262640374.

FOTOGRAFIEJimmy Carter ve velínu jaderné elektrárny na Třímílovém ostrově: AP Photo, 1979Kokpit: NASA http://www.nasa.gov/offices/oce/appel/ask-academy/issues/volume3/AA_3-10_F_history.htmlDálkové ovládání: fsse8info http://www.flickr.com/photos/fsse-info/485236483/

Page 3: Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

RESEARCH nebo EVALUATION?

Uživatelský výzkum lze dělit podle několika hledisek. Před zahájením návrhového procesu probíhá definice řešených problémů a sběr očekávání a požadavků uživatelů pomocí antropologických (etnografických) metod, jako je pozorování, řízené pohovory, skupinové rozhovory nebo dotazníkové šetření a uplatní se hledání vzorců uživatelského chování a odhalování problematických míst pomocí analytiky. Od okamžiku vzniku prvního návrhu uživatelský výzkum pomáhá ověřovat koncepty, mentální modely, taxonomie, stukturu a navigaci, skicy a prototypy.

U uživatelského výzkumu volíme z kvalitativních a kvantitativních metod a rozhodujeme se, zda bude uživatel upozorněn, že je jeho jednání předmětem zkoumání, zda bude osoba výzkumníka přítomna ve zkoumané skupině či se stane dokonce její součástí.

Ke kvantitativním metodám výzkumu patří především dotazníková šetření, analýza clickstreamu, heatmapy prokliků, analýza access logu webového serveru. Při kvalitativním výzkumu se uplatní nejčastěji rozhovory a uživatelské testování.

V některých případech lze získat stejné informace získat jak kvalitativní, tak i kvantitativní metodou. Na následujícím obrázku je výřez grafu znázorňujícího clickstream z webu společnosti poskytující půjčky.

Z grafu je patrné, že se uživatelé při průchodu průvodcem žádosti o půjčku neustále vracejí k předchozím krokům a u kroku 4 a 6 vyvolávaji okno s nápovědou. Průvodce dokončí jen 19 % žadatelů, kteří projdou druhým krokem.

Podobné výsledky ukázalo i uživatelské testování, kdy z pěti účastníků neprošel žádný k závěrečnému přehledu.

Observing

the!User

Experience Mike Kuniavsky

Po realizaci

Při návrhu

Zúčastnený

Nezúčastněný

Kvalitativní

Kvantitativní

3/4

DOPORUČENÁ LITERATURAKUNIAVSKY, Mike. Observing the User Experience: A Practitioner's Guide to User Research. San Francisco, USA: Morgan Kaufmann Publishers, 2003. 576 s. ISBN 9781558609235.

Page 4: Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

Při vyhodnocení se ukázalo, že průvodce požaduje po uživatelích velmi detailní informace, které je potřeba získat z různých úředních dokumentů a po konzultaci s životním partnerem. Údaje navíc průvodce vyžaduje v konkrétním formátu, který ovšem neuvádí (formát čísla bankovního účtu a telefonního čísla).

Zatímco uspořádání formálního uživatelského testování vyžaduje pečlivou přípravu, nábor účastníků, celý den stráví tým tří lidí v testovací laboratoři, k vyhodnocení clickstreamu stačí půl dne člověka s počítačem a open-source vybavením.

V uvedeném případě lze navrhnout řešení různé náročnosti. Nejsnazší je upozornit před zahájením vyplňování průvodce, jaké dokumenty a údaje si má žadatel připravit, a v průběhu zadávání žádosti formou příkladů ukazovat požadovaný formát dat. Vzhledem k tomu, že data žadatelů po zadání ručně kontroluje a během telefonického rozhovoru ověřuje operátor, lze upustit od vyžadování konrétního formátu číselných údajů. Dá se očekávat, že procento žadatelů, kteří v takovém případě dokončí průvodce, výrazně vzroste.

Na druhé straně vzhledem k ověřování údajů operátorem, lze žadatele pouze požádat o triviální data a kontaktní údaje a připravit jej na to, které další údaje bude třeba doplnit během telefonického hovoru s operátorem. V takovém případě se dá očekávat, že žádost odešlou téměř všichni žadatelé z druhého kroku, což několikanásobně zvýší nároky na čas operátorů.

Návrh a volba řešení již nespadá do oboru uživatelského výzkumu.

Ideální je pracovat s ověřováním u návrhových procesů, které počítají s iterováním jednotlivých stádií nebo krátkými vývojovými cykly.

4/4

CITAČNÍ ZÁZNAMKOPTA, Martin. Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek. In: Blok expertů. (přednáška) Brno, ČR: KISK FF MU, 2011-09-29. Dostupné online <http://inhd.cz/blok-expertu/>.

D!kuju :-)NASHLEDANOU

@martinkopta

@martinkopta

linkedin.com/in/kopta

testovaci-centrum.cz

martinkopta.cz

[email protected]


Recommended