Vzorová analýza obsahu internetových diskusí

o tématu

bankovnictví

za období srpen 2012 (31 dní)

Vypracovali:

Mgr. Kateřina Tatková, Mgr. Veronika Trachtová, Iva Kolevová, Jakub Drahokoupil

Kontakty: eMerite, s.r.o., člen skupiny FG Forrest

Pernerova 635/57, 186 00 Praha 8 – Karlín Tel.: 225 377 892, Hot-Line: 604 616 716

E-mail: info@emerite.cz; www.emerite.cz, www.twitter.com/emerite

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 2

Obsah

Úvod .............................................................................................................................................................................................................................. 3

Rychlý přehled: Shrnutí ................................................................................................................................................................................................ 4

Vývoj počtu příspěvků po týdnech a počty klíčových slov ........................................................................................................................................... 5

Weby (domény) s klíčovými slovy v diskusích, jejich popularita a vliv ........................................................................................................................ 6

Obsah a rozsah diskusí pod články na webech ............................................................................................................................................................. 7

Nejdiskutovanější témata o bankovnictví .................................................................................................................................................................... 8

Nejčastější slova (témata) v diskusích .......................................................................................................................................................................... 9

Sentiment diskusí (emocionální vyznění) ................................................................................................................................................................... 10

Sentiment jednotlivých témat diskusí ........................................................................................................................................................................ 12

Facebook, Twitter: nejaktivnější uživatelé ................................................................................................................................................................. 13

Aktivní uživatelé – Opinion Leaders ........................................................................................................................................................................... 13

Twitter: prokliky zkrácených odkazů v příspěvcích .................................................................................................................................................... 15

Srovnání aktivity bank na Facebooku ......................................................................................................................................................................... 16

Vyhodnocení efektivity propagace na sociálních sítích.............................................................................................................................................. 17

Zmínky o konkrétních bankách ................................................................................................................................................................................... 18

Příklady diskusních příspěvků ..................................................................................................................................................................................... 19

Vybrané diskusní příspěvky – ostatní ......................................................................................................................................................................... 23

Závěry a doporučení ................................................................................................................................................................................................... 25

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 3

Úvod

Cílem této analýzy bylo zjistit, v jakém množství a na jakých webech lidé diskutují o bankovních službách, jaká témata se nejčastěji objevují, jaký je poměr negativních a pozitivních názorů a kdo jsou nejvýznamnější diskutéři (tzv. opinion makers).

Pomocí specializovaných softwarových nástrojů, určených k monitoringu sociálních médií, byly vyhledány a následně zhodnoceny diskusní příspěvky s následujícími klíčovými slovy a jejich variantami:

spoření, spořit, spořicí účet, internetové bankovnictví, internetbanking, bankovní účet, bankovní konto, studentský účet, studentské konto, půjčka, hypotéka, úvěr, kreditka, platební karta, termínovaný vklad, poplatek za vedení účtu, účet zdarma, dětské konto, pobočka banky, bankovní poplatky

Maximalizovat počet nalezených klíčových slov je možné jedině souběžným využitím několika softwarů zároveň, tzn. kombinací jejich funkcionality. Společnost eMerite se proto stala partnerem předních poskytovatelů těchto softwarů.

Analyzovány byly diskuse na sociálních sítích (Facebook, Twitter, Lidé.cz aj.), v komentářích pod články na různě zaměřených serverech, v textech blogerů i kdekoliv jinde na internetu

O autorovi:

eMerite, s.r.o., člen skupiny FG Forrest, poskytuje e-marketingové analýzy a poradenství založené na internetových měřicích technologiích. Uživatelem hlavní služby eMerite VOBID – vyhodnocování obsahu internetových diskusí – je mj. světový lídr ve využívání sociálních médií ke komunikaci se zákazníky, společnost Vodafone. Dalšími klienty eMerite jsou např. Danone, Komerční banka, Provident Financial (v CZ i SK), pojišťovna UNIQA, Tesco Stores (v CZ i SK), AAA AUTO, Japan Tobacco International nebo Ministerstvo vnitra ČR. Prodejním partnerem služby eMerite VOBID je výzkumná agentura Ipsos Tambor.

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 4

Rychlý přehled: Shrnutí

KPI (Key Performance Indicators - Klíčové ukazatele výkonu):

celkový počet nalezených diskusních příspěvků s klíčovými slovy 1 925

podíl pozitivních příspěvků obecně o bankovnictví 8 %

podíl negativních obecně o bankovnictví 21 %

nejčastěji se v oboru bankovnictví diskutovalo o různých úvěrech, ve více než ½ příspěvků byla zmiňována hypotéka

negativně lidé nejčastěji hodnotili vysoké poplatky u hypoték, jejich nedostupnost pro osoby s nižšími příjmy, a bankovní

poplatky

nejpozitivněji se lidé vyjadřovali k různým konkrétním bankovním produktům (například k hypotéce od Wüstenrotu,

studentskému účtu u KB – Gaudeamus – či od GE Money, atp.) a ke skutečnosti, že se jim podařilo dostat hypotéku/úvěr

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 5

Vývoj počtu příspěvků po týdnech a počty klíčových slov

□ ve sledovaném období jsme zachytili celkem 1 925 příspěvků týkajících se bankovnictví, tzn. zmínek, v nichž lidé mluvili o některém z bankovních produktů (do analýzy jsou zahrnuty pouze produkty bank a spořitelních pojišťoven, nikoli nebankovní půjčky)

□ graf vpravo dole ukazuje počet zachycených příspěvků po jednotlivých týdnech měsíce: nejvíce příspěvků lidé napsali ve 32. týdnu, tj. od 8. do 14. srpna (486 příspěvků) a hned v následujícím 33. týdnu, tj. od 15. do 21.8. (484 příspěvků); každý den se v průměru objevilo v průměru 62 příspěvků

□ z klíčových slov, která jsme vyhledávali, se v příspěvcích nejčastěji objevovalo slovo hypotéka (638 výskytů), drtivá většina z příspěvků s tímto slovem se o hypotéce zmiňovala v souvislosti s tím, že dotyčný hypotéku má/splácí (cca 40 % příspěvků), případně už ji splatil (cca 20 %), nebo naopak ji teprve vyřizuje (cca 5 %), či naopak vůbec nechce (cca 10 %)

□ na druhém místě se v tabulce nejčastěji vyskytovaných klíčových slov objevila slova spoření a spořit (324 výskytů)

klíčové slovo (kw) počet výskytů

hypotéka 638

spoření, spořit 324

úvěr 316

půjčka 292

platební karta, kreditka 279

internetové bankovnictví (internetbanking) 78

spořicí účet 73

bankovní účet (bankovní konto) 60

poplatek za vedení účtu, bankovní poplatky 34

pobočka banky 33

termínovaný vklad 17

studentský účet (studentské konto) 15

účet zdarma 13

dětské konto 9

358

486 484 452

145

0

100

200

300

400

500

600

počet diskusních příspěvků po týdnech

31. týden 32. týden 33. týden 34. týden 35. týden

G

G

G

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 6

Weby (domény) s klíčovými slovy v diskusích, jejich popularita a vliv

□ nejvíce příspěvků z oboru bankovnictví jsme zaznamenali na webu emimino.cz (240 příspěvků), kde se rozvíjely diskuse, které se buď týkaly přímo financí (například diskuse Chci ukončit stavební spoření po 16 měsících), nebo šlo o diskuse na jiná témata (například diskuse Kdy jste si pořídili vlastní bydlení?, v níž se často mluvilo o hypotéce); podobně se v tabulce vpravo dole objevily další weby zaměřené na ženy (rodina.cz, babinet.cz, baby-cafe.cz atd.), kde se probírala obdobná témata jako na webu emimino.cz

□ druhý nejvyšší počet příspěvků jsme zachytili na Twitteru (178), kde se lidé nejčastěji zmiňovali o kreditních kartách (více než třetina příspěvků) a o hypotékách (více než pětina příspěvků)

□ vysoký počet příspěvků (175) se objevil na webu ihned.cz, kde se v průběhu srpna objevilo několik článků s finanční tematikou, pod nimiž lidé hojně diskutovali (konkrétní články zmiňujeme na dalším listu)

□ 143 příspěvků o bankovnictví lidé napsali na webu e15.cz, konkrétně na jeho specializovaném diskusním fóru FinExpert.cz: objevily se tu jak diskuse ke konkrétním bankám (například Wüstenrot), tak i k finančním produktům (například Stavební spoření a hypotéky)

Žebříček ukazuje počty klíčových slov týkajících se bankovnictví, nalezených v diskusních příspěvcích na jednotlivých webech (doménách, serverech). Tabulka neobsahuje počty všech příspěvků z nalezených diskusí, tzn. nejsou zde započítány příspěvky bez klíčových slov, v nichž na sebe diskutující vzájemně reagovali atp. Počty reálných uživatelů pocházejí z oficiálního výzkumu návštěvnosti českého internetu NetMonitor.cz, příp. z bezplatných služeb TOPlist.cz, Navrcholu.cz aj.

13%

10%

8%

7% 7%

7% 5%

21%

Weby s diskusemi

doména počet příspěvků RU za měsíc RU za týden RU za den

emimino.cz 240 311 935 94 502 18 652

twitter.com 178

ihned.cz 175 568 514 226 167 62 843

e15.cz 143 280 754 89 918 18 077

www.facebook.com 135

lide.cz 131 1 289 613 613 838 219 803

rodina.cz 123 291 488 81 811 14 703

aktualne.centrum.cz 99

idnes.cz 78 3 691 468 1 964 720 661 138

blogy 68

mesec.cz 54 213 028 60 739 10 224

babinet.cz 49 93 429 24 339 3 957

baby-cafe.cz 43 106 246 28 481 5 202

babyonline.cz 38 71 441 20 793 3 459

návštěvnost srpen

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 7

Obsah a rozsah diskusí pod články na webech

□ celkově nejvíce komentářů (373) jsme zaznamenali v diskusi u článku Z bank zmizelo 700 miliard dolarů, hrozí finanční krize na webu Aktuálně.cz, bankovnictví se však týkalo jen 25, z toho 13 negativně laděných vůči bankám (kritika chování bank, kritika pravidel pro poskytování úvěrů atp.)

□ nejvyšší počet relevantních příspěvků jsme nalezli v diskusi Běžný účet vám požírá peníze. Podívejte, jak se ztrácí na webu Aktuálně.cz, kde se jich bankovnictví týkalo z 90 celkem 37: v diskusi převládaly pozitivně laděné příspěvky (19), které mj. chválily konkrétní banky (především Fio a mBank); v 10 negativních příspěvcích lidé kritizovali banky za drahé vedení účtu (zejména tradiční velké ústavy KB a ČS, u nichž si ovšem lidé zároveň pochvalovali hustou síť poboček); opakovaně byly v diskusi hodnoceny spořicí účty jako nevýhodné s nedostatečným úročením

□ druhý nejvyšší počet relevantních příspěvků o bankovnictví jsme nalezli v diskusi u článku Mám risknout penzijní reformu, nebo spoléhat na stát? Kalkulačka odpoví na webu finance.idnes.cz, kde se bankovnictví týkalo z celkových 355 příspěvků pouze 29: v diskusi převládala nedůvěra ve zhodnocení peněz v soukromých i státních fondech, někteří uživatelé byli sice rádi, že nemusí povinně spořit ve státním systému a mohou své peníze investovat do soukromých fondů, ale to byla spíše výjimka, ostatní lidé – jak plánované, tak stávající fondy kritizovali, neboť podle nich nabízejí minimální zúročení a nezajistí lidi dostatečně na stáří, navíc je nutí spořit, aniž by mohli ukládané peníze použít, pokud by je potřebovali dříve

doména název článku počet komentářů

Z bank zmizelo 700 miliard dolarů, hrozí finanční krize

421, z toho 25 relevantních

Mám risknout penzijní reformu, nebo spoléhat na stát? Kalkulačka odpoví

355, z toho 29 relevantních

Čeští senioři by měli spořit odvážněji, tvrdí odborníci

265, z toho 22 relevantních

Běžný účet vám požírá peníze. Podívejte, jak se ztrácí

90, z toho 37 relevantních

Máte volných 50 tisíc? Nový žebříček spoření v bankách

76, z toho 25 relevantních

Průměrný Čech dluží bance přes sto tisíc. Domácnosti přesouvají peníze na spořící účty

60, z toho 15 relevantních

Čechům půjčuje už více než 120 tisíc firem, zjistil finanční arbitr

44, z toho 10 relevantních

Neobvyklý poplatek: za bezpečnostní sms si účtuje jediná banka

34, z toho 18 relevantních

Šéf Lišky: Vstup bank do stavebního spoření může znamenat náš konec

39, z toho 9 relevantních

Nevyznáte se v divokých výprodejích na akciových trzích? Máme 6 rad, jak neprodělat

31, z toho 15 relevantních

Ceny hypoték se drží na pětiletých minimech. Dál zlevňují, ale už jen velmi mírně

34, z toho 9 relevantních

Hypotéky vyrazily na prázdniny, sazby stagnují

22, z toho 7 relevantních

Zájem o stavební spoření klesl o více než třetinu

21, z toho 6 relevantních

Dluhy budou ekonomiky dusit léta, říká šéf Raiffeisenbank

14, z toho 6 relevantních

Většina Čechů využívá ke spoření penzijní připojištění

9, z toho 5 relevantních

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 8

Nejdiskutovanější témata o bankovnictví

□ v diskusních příspěvcích týkajících se bankovnictví se nejčastěji mluvilo o půjčování peněz (jak ukazuje graf dole, který obsahuje podíly jednotlivých témat): téma úvěrů se vyskytovalo ve více než polovině příspěvků; absolutní jedničkou byly v diskusích o půjčování peněz hypotéky, o nichž se lidé zmiňovali spíše v souvislosti s diskutováním o bydlení (tzn. zmiňovali se hlavně, že hypotéku mají/nemají (mají splacenou, na jak dlouho atd.), než že by řešili, kde a za jakých podmínek hypotéku dostat; lidé si také svěřují zkušenosti o hypotékách, například, jak kupovali byt na hypotéku a co to obnáší; slovo „úvěr“ lidé zmiňovali stejně jako hypotéku nejčastěji v souvislosti s bydlením, šlo nejen o úvěry ze stavebního spoření, ale také o hypoteční úvěry; většina příspěvků opět spíše mluvila o tom, že úvěr mají/splácejí, a jen menšina lidí chtěla radu, kde si vzít nejlepší úvěr nebo kde získat půjčku

□ zhruba pětina diskusních příspěvků mluvila o spoření: probíralo se jednak stavební spoření (lidé například řešili, jak jej ukončit) a spoření jako takové: objevovaly se například dotazy, jaké spoření je nejlepší, diskutující uvažovali, zda využít spořicí účet a který konkrétní je nejvýhodnější, co potřebují ke zřízení účtu, atp.

□ platebních karet se týkalo 13 % diskusních příspěvků, cca ¾ z nich se zmiňovaly o kreditce; v drtivé většině šlo o příspěvky, v nichž lidé zmiňovali, že kreditku mají, jaký na ní mají limit nebo že s ní platili, jen menšina příspěvků se týkala konkrétních kreditních karet (např. pochvalná zmínka o kreditkách ČSOB či mBank)

□ ostatní témata byla v diskusích minoritní: internetového bankovnictví se týkala 4 % diskusí, bankovních poplatků 2 %, studentského konta 2 % a dětského konta 1 %

G

57% 19%

13%

4%

nejčastější témata

Půjčování peněz

Spoření

Platební karty

InternetovébankovnictvíBankovní poplatky

Studentské konto

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 9

Nejčastější slova (témata) v diskusích

□ schéma ukazuje výskyt nejčastějších slov v diskusních příspěvcích – nejvíce se v příspěvcích objevovalo slovo „peníze“, které souviselo buď s hypotékou nebo se spořením, o nichž se mluvilo nejčastěji

□ vysoký výskyt slova „byt“ souvisí s hypotékou či úvěrem (nejčastěji ze stavebního spoření)

□ slovo „let“ se vyskytovalo v příspěvcích hovořících o tom, na kolik let má dotyčný hypotéku, jak dlouho spoří atp.; slovo „měsíčně“ se zase vyskytovalo v souvislosti s tím, kolik lidé měsíčně splácejí

□ souvislost s bankovnictvím mělo i poměrně obecné slovo „teď“, šlo hlavně o zmínky typu „teď mi půjčku nedají“ nebo „teď nemáme peníze“ atp.

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 10

Témata v diskusích podle webů

□ tabulka na tomto listu zobrazuje weby, kde se nejčastěji diskutovalo na jednotlivá témata

□ o půjčování peněz (úvěrech a hypotékách) se mluvilo nejčastěji na emimino.cz

□ o spoření lidé diskutovali nejvíce na webu aktuálně.cz

□ o bankách jsme nalezli nejvíce příspěvků na fóru webu e15.cz FinExpert.cz

Téma Server Počet relevantních

příspěvků

úvěry, hypotéky emimino.cz 145

rodina.cz 70

lide.cz 62

FinExpert.cz 57

Facebook 52

Twitter 41

iHned.cz 24

idnes.cz 17

spoření aktualne.cz 73

idnes.cz 61

emimino.cz 48

FinExpert.cz 30

rodina.cz 28

Facebook 27

lide.cz 27

banky FinExpert.cz 41

aktualne.cz 25

Mesec.cz 18

Parlamentnilisty.cz 8

kreditní karty Twitter 59

investování iHned.cz 15

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 11

Sentiment diskusí (emocionální vyznění)

□ graf na tomto listu ukazuje poměr emocionálního ladění příspěvků o bankovnictví: převažovaly neutrální příspěvky, kterých bylo 71 %, což je obvyklé množství ve srovnání s analýzami jiných odvětví; mezi neutrálními příspěvky se často vyskytovaly informace bez hodnotného obsahu, které stroze zmiňovaly například skutečnost, že lidé mají dům na hypotéku, nebo třeba různé dotazy (kde si vzít úvěr či jak refinancovat hypotéku)

□ negativních příspěvků bylo 21 % (400), což je poměrně hodně, i když vezmeme v úvahu skutečnost, že si lidé chodí na internet spíše postěžovat, než něco pochválit

□ mezi negativními příspěvky se objevila kritika toho, že hypotéky jsou předražené a tudíž pro lidi nedostupné a také toho, že mají hodně vedlejších poplatků, či že spoření nemá kvůli inflaci smysl nebo si ho lidé nemohou dovolit; lidé nebyli spokojeni s výší a množstvím bankovních poplatků, kritizovali změny ve stavebním spoření; objevily se také konkrétní stížnosti na banky (například telefonické nabízení půjčky z GE Money Bank či na nevýhodné spoření u České spořitelny)

□ pozitivních příspěvků jsme zachytili 8 % (156) – lidé si chválili konkrétní bankovní produkty, například hypotéku od Wüstenrotu, studentský účet u KB – Gaudeamus – či od GE Money, nebo obecně banky (Fio, Raiffeisen či mBank); chlubili se, že dostali úvěr/hypotéku nebo že spoří dětem

8% 71% 21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

bankovnictví

sentiment diskusí

pozitivní neutrální negativní

G

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 12

Sentiment jednotlivých témat diskusí

□ pruhový graf dole znázorňuje poměr pozitivních a negativních příspěvků o jednotlivých tématech

□ nejvyšší podíl negativních příspěvků jsme zaznamenali u tématu bankovní poplatky (více než polovina): kritizovány byly především poplatky za vedení účtu; nutno však podotknout, že bankovních poplatků se týkala jen cca 2 % z celku diskusních příspěvků (zhruba 40), a šlo především o diskuse pod články (zmiňujeme je na listu 6) či zmínky v diskusích na jiná bankovní témata, tzn. samovolně diskuse přímo o poplatcích nevznikaly

□ o tématu internetové bankovnictví byla čtvrtina příspěvků negativních, ovšem šlo pouze o celkem 13 příspěvků, v nichž si lidé stěžovali například na aktuální výpadky internetového bankovnictví některé banky či na různé funkce, které zrovna jim nevyhovovaly, objevila se tu i kritika internetového bankovnictví nové Air bank

□ stejný podíl negativních i pozitivních příspěvků jsme zachytili u tématu spoření (11 %), více pozitivně však lidé hodnotili spořicí konta (15 % pozitivních příspěvků) než spoření jako takové (7 % pozitivních zmínek); u spořicích účtů šlo většinou o pochvalné zmínky konkrétních účtů, například banky ZUNO a Wüstenrot; negativní příspěvky pak převážně kritizovaly nízké úroky u spořicích kont; u spoření se lidem nelíbilo nízké zhodnocení peněz v bankách ve srovnání s inflací

4%

11%

6%

12%

8%

17%

2%

85%

78%

82%

63%

39%

58%

98%

11%

11%

12%

25%

53%

25%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Půjčování peněz

Spoření

Platební karty

Internetové bankovnictví

Bankovní poplatky

Studentské konto

Dětské konto

pozitivní

neutrální

negativní

G

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 13

Facebook, Twitter: nejaktivnější uživatelé

□ tabulky na tomto listu ukazují uživatele Facebooku a Twitteru, kteří se během srpna 2012 nejčastěji vyjadřovali k tématům z oboru bankovnictví

□ na Twitteru napsal nejvíce příspěvků právník Petr Němec (5): mj. byl spokojený s jednáním úředníků při žádosti o úvěr (nezmiňoval se však, o jakou banku šlo)

□ tři příspěvky napsal uživatel Vojtěch Rade – nadšenec pro produkty firmy Apple s nickem d0nutnomnom, který se ve všech příspěvcích zmiňoval o kreditce, a to spíše v nadneseném smyslu (co vše by si koupil, kdyby měl kreditku)

□ na Facebooku byl nejčastějším autorem příspěvků se zmínkou o některém z bankovních produktů ekonom Petr Zámečník, který napsal 7 příspěvků a ve všech odkazoval na články s finanční tematikou na různých webech (například na článek Vzít si hypotéku na dřevostavbu není tak jednoduché na webu www.hypoindex.cz); Petr Zámečník se aktivně pohybuje v oblasti finančnictví (na svém Facebookovém profilu se hlásí například k profilu firmy Fincetrum), je šéfredaktorem portálu investujeme.cz a pravidelně přispívá na další finanční servery

□ ostatní uživatelé Facebooku napsali maximálně jeden příspěvek, proto je do tabulky nezařazujeme, stejně jako nejsou v tabulce obsaženy příspěvky z profilů bank (nejvíce jich v srpnu napsala Česká spořitelna, a to 8)

uživatel Twitteru počet tweetů počet followerů skutečný dosah

SemSuchar - Petr Němec 5 861 337

Lukys - Lukáš Vojtěch 3 203 196

d0nutnomnom– Vojtěch Rade 3 84 33

hewlett62 - Roman Rossmanith 2 13 4

uživatel Facebooku počet komentářů počet přátel

Petr Zámečník 7 141 -

Žebříček ukazuje nejvlivnější uživatele, kteří ve sledovaném období napsali nejvíce tweetů na Twitter nebo komentářů či postů na Facebook. Pojem „follower“ představuje odběratele tweetů jiného uživatele. Pojem „skutečný dosah“ ukazuje počet lidí, kteří na tweety skutečně reagují nebo je sdílejí (retweetují). Počet přátel představuje uživatele Facebooku, kteří mají přístup na profil uživatele, tzn. mohou číst jeho příspěvky a vyjadřovat se k nim.

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 14

Aktivní uživatelé – Opinion Leaders

□ v tabulce na tomto listu jsou obsaženi ti autoři příspěvků, kteří se k oblasti bankovnictví vyjadřují často a mají k němu nějaký vztah, tzn. lze je využít k případné spolupráci při propagaci konkrétních bankovních produktů

□ absolutně nejvíce příspěvků v oblasti bankovnictví napsal v daném období Patrik Chrz (28); tento pracovník IT velmi aktivně přispíval do diskusí na webu forum.finexpert.e15.cz, konkrétně do diskuse Akceptace karet VISA, Bankovní účet - 15 let, Raiffeisen (eBanka) a dalších; z jeho zasvěcených rad je patrné, že se v oblasti bankovnictví orientuje, a mohl by tedy být osloven některou z bank s návrhem na spolupráci v internetových diskusích

□ v obdobných diskusích jako výše zmíněný Patrik Chrz aktivně komunikoval také uživatel s přezdívkou vpe, který na webu forum.finexpert.e15.cz zasáhl v srpnu do diskusí 11 příspěvky; vpe sám sebe charakterizuje jako počítačového experta, tudíž by mohl být potenciálním spolupracovníkem například v oblasti poradenství k internetovému bankovnictví

□ třetím Opinion Leadrem je již dříve zmíněný Petr Zámečník, který na svém webu a na webu investujeme.cz uveřejňuje převážně informace z oblasti finančnictví

G

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 15

Twitter: prokliky zkrácených odkazů v příspěvcích

□ tabulka na této stránkce ukazuje tweety odkazující na články z oboru bankovnictví, které byly zkráceny pomocí služby bit.ly, a počet prokliků těchto odkazů

□ nejvíce prokliků (17) zaznamenal odkaz na informace o tom, že Komerční banka nově umožňuje individuálně nastavovat parametry své platební karty přes internetové bankovnictví

□ celkem 4krát byl prokliknut odkaz vedoucí na informace o nové Zuno bance

□ upozorňujeme na to, že stejným způsobem lze sledovat také počty prokliků odkazů zkrácených pomocí služby goo.gl, v srpnu se však takové příspěvky s vyhledávanými klíčovými slovy na Twitteru nevyskytly, proto nejsou obsaženy v tabulce na tomto listu

příspěvek se zkráceným odkazem na Twitteru

počet prokliků

odkaz vede na skutečné URL název cílové stránky autor odkazu na Twitteru

Komerční banka rozšiřuje funkčnosti svého internetového bankovnictví pro držitele karet http://bit.ly/npmc1U

17

http://www.kb.cz/cs/o-bance/tiskove-centrum/tiskove-zpravy/komercni-banka-rozsiruje-funkcnosti-sveho-internetoveho-bankovnictvi-pro-drzitele-karet-1292.shtml

Komerční banka rozšiřuje funkčnosti svého internetového bankovnictví pro držitele karet

Komercka - Komerční banka

Blog: Otvíráme. Na co se můžete těšit?: Jednoduché online služby, ÚČET, který můžete mít za 0 CZK, SPOŘENÍ s rev... http://bit.ly/qI208j

4 http://www.zuno.cz/o-nas/blog/detail/otvirame

OTVÍRÁME. NA CO SE MŮŽETE TĚŠIT?

Zunobanka - ZUNO banka FAN acc

Švýcarsko si pláclo s Británií ohledně danění bankovních kont http://bit.ly/ozCAlf

2 http://www.novinky.cz/ekonomika/242771-svycarsko-si-placlo-s-britanii-ohledne-daneni-bankovnich-kont.html

Švýcarsko si pláclo s Británií ohledně danění bankovních kont

novinky_cz - Novinky.cz

Nové vlákno: Aukce odkazu na webu o hypotékách a o SMS půjčkách http://bit.ly/paFSwk

2 http://webfair.cz/threads/2934-Aukce-odkazu-na-webu-o-hypot%E9k%E1ch-a-o-SMS-p?j?k%E1ch

Aukce odkazu na webu o hypotékách a o SMS půjčkách

Webfaircz - Webfair

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 16

Srovnání aktivity bank na Facebooku

□ tabulka na tomto listu srovnává aktivity oficiálních profilů bank, o nichž byly nalezeny zmínky, na Facebooku

□ podle počtu fanoušků je nejúspěšnější profil GE Money Bank, kterou má v oblíbených přes 30 tisíc fanoušků, druhý je profil České spořitelny, který zaujal přes 7 tisíc fanoušků

□ podle počtu příspěvků je nejaktivnější profil Fio banky, na jejímž profilu bylo v srpnu publikováno 25 přípěvků, ovšem 19 z nich byly denní reporty; přes dvacet příspěvků publikovala Česká spořitelna (např. oznámení o nově otevřené pobočce, soutěž o Hon za pokladem nebo pozvánky na akce apod.) a ZUNO banka (např. odkazy na reklamní kampaň, návody na použití internetbankingu)

□ některé z bank na svých profilech nabízejí užitečné či zábavné aplikace pro klienty, jako například mapu poboček Fio banky, zákaznický servis GE Money Bank, informace o půjčkách a úvěrech Raiffeisenbank nebo bonusový program České spořitelny

banka URL adresa profilu na Facebooku počet fanoušků

stránky počet příspěvků banky na Zdi

za měsíc srpen existence aplikace

Česká spořitelna http://www.facebook.com/pages/%C4%8Cesk%C3%A1-spo%C5%99itelna/90594467955

7 573 22

ČSOB nemá oficiální profil na Facebooku - - -

Fio banka http://www.facebook.com/Fiobanka 2 753 25 (19 denních reportů a 6 ostatních příspěvků)

GE Money Bank http://www.facebook.com/gemoney.cz 31 604 10

Komerční banka nemá oficiální profil na Facebooku - - -

mBank http://www.facebook.com/pages/mBank/10883677459 2 669 6

Raiffeisenbank ČR http://www.facebook.com/RaiffeisenbankCZ 631 2

Wüstenrot Česká republika

http://www.facebook.com/pages/W%C3%BCstenrot-%C4%8Cesk%C3%A1-republika/134425039928897

973 12

ZUNO http://www.facebook.com/zuno.cz 694 21

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 17

144

17

4

2

Vyhodnocení efektivity propagace na sociálních sítích

□ graf na tomto listu naznačuje, jak je možné s využitím dat ze softwaru pro monitoring návštěvnosti webových stránek (např. Yahoo! Web Analytics, Google Analytics nebo Adobe/Omniture SiteCatalyst apod.) vyhodnocovat efektivitu propagace na sociálních sítích: tzn. kolik návštěvníků mohlo zhlédnout určitý tweet, kolik jich odkaz z tweetu následně prokliklo, kolik z nich následně přešlo na webu dané banky na formulář Založení účtu a kolik uživatelů tento proces zdárně dokončilo (založilo si účet)

□ v grafu vidíme, že daný tweet si mohlo přečíst 144 lidí (součet followerů daného účtu + součet followerů lidí, kteří tento tweet retweetovali), z nichž odkaz ve tweetu prokliklo 17 lidí (tj. 11,8 %), na formulář Zřízení účtu přešli 4 uživatelé (tzn. 2,8 % z celku lidí, kteří si daný tweet mohli přečíst) a účet si úspěšně zřídili 2 lidé (2,4 %)

□ dodáváme, že 2 ze 4 lidí (50 %), kteří si zobrazili formulář Zřízení účtu, ukončila proces právě v této fázi a zdárně formulář odeslali jen zbylí 2 uživatelé, doporučujeme proto formulář zjednodušit, neboť jeho stávající podoba může být „úzkým hrdlem“, které brání vysokému podílu návštěvníků (potenciálních zákazníků klienta) k průchodu webem až ke konverzi – tedy zřízení účtu

dosah tweetu

počet přechodů na web

počet návštěv formuláře Zřízení účtu

počet úspěšně odeslaných formulářů

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 18

banka počet příspěvků

FIO 56

mBank 49

Česká spořitelna 39

ZUNO 35

Komerční banka 31

ČSOB 23

Raiffeisen bank 21

ING 20

GE Moneybank 19

Wüstenrot 13

Zmínky o konkrétních bankách

□ z konkrétních bank se nejvíce zmínek objevilo o Fio bance a mBank (upozorňujeme na to, že jsme vyhledávali názvy bankovních produktů a ne jména konkrétních bank, proto je zmínek o bankách malé množství)

□ u Fio banky (56 příspěvků) se nejčastěji diskutovalo obecně o její výhodnosti, lidé ji srovnávali s mBankou a byla chválena jako dobrá na klasický (ne spořicí) účet; nepříliš spokojeni byli lidé s jejími platebními kartami, které údajně nejsou provázány s on-line účetnictvím

□ u mBank (49 zmínek) si lidé chválili platební/kreditní kartu i banku jako takovou

□ u České spořitelny (39 příspěvků) se objevila stížnost na to, že u kreditky nebyly automaticky aktivovány platby přes internet, nebo na to, že diskutující nedostala půjčku kvůli tomu, že měla dříve u ČS účet v mínusu o 2 Kč; nejvíce příspěvků (10) byly retweety (přeposlání) tweetu se zmínkou, že ČS rozdává v ulicích bonbony

□ Zuno banka (35 příspěvků) měla mezi bankami nejvyšší podíl pochvalných zmínek (téměř 30 %), pochvaly zaznívaly především na její spořicí produkty, které mají na současném trhu jedno z nejvýhodnějších úročení mezi bankami, naopak nespokojenost zazněla v souvislosti s internetovým bankovnictvím

□ Komerční banka (31 příspěvků) byla uváděna například v souvislosti se stavebním spořením, lidé si stěžovali, že má tato banka drahou hypotéku nebo se zmiňovali o dětském kontu

□ ČSOB (23 příspěvků) byla nejčastěji zmiňována v diskusi o studentském kontu (9 zmínek), lidé si chválili hypotéku od ČSOB

□ Raiffeisen bank (21 zmínek) lidé probírali především v diskusi Raiffeisen (eBanka), v níž si vyměňovali obecné zkušenosti s bankou (kladné i záporné); objevila se nespokojenost s přístupem RB ke klientovi či kritika kreditní karty

□ o ING (20 příspěvků) se v drtivé většině diskutovalo v souvislosti se spořicími účty

□ u GE Moneybank (19 zmínek) si lidé stěžovali na obtěžující telefonáty s nabídkami půjček, chválili si studentské konto či se zmiňovali o hypotéce od této banky

□ o Wüstenrotu (13 zmínek) se mluvilo hlavně na fóru Wüstenrot (banka) na webu forum.finexpert.e15.cz, a to mj. v souvislosti s úroky u spořicích produktů, které lidé srovnávali především s bankou ZUNO

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 19

Příklady diskusních příspěvků

Následující listy obsahují vzorové (typické) příspěvky k jednotlivým tématům.

Téma: Půjčování peněz Rady zájemci o refinancování hypotéky …refinanc by připadal v úvahu ale jak řikáte nejspíše budou prirážky za splacení před koncem fixace, na to nezbývá nic jiného než zajít do banky vzít s sebou smlouvy od ostatních hyp. úvěrů a vyslechnout si návrh řešení. Takto od počítače se špatně radí (nikdo z diskutujících nezná Vaše smlouvy atp...) Mohu Vám doporučit jediné, sejít se s někým kdo se v hypotékách orientuje a nechat si od něj navrhnou řešení a pak postupovat dále.jestli dobře počítám tak výsledná hypotéka by měla být cca 2.1mil, odhadem by jste se mohl dostat na splátku cca 13tis. babyonline.cz, jackub, 31.8. sentiment: neutrální Stížnost na drahé hypotéky Je to pěkné, ale jen zdánlivě. Přoč tady v článku nenapíší kolik procent bude mít 75% - 100%hypotéka. Přijdete do banky a sednete na prdel. Většina výpočtů vychází tak max. do 70%úvěru. Další ránou je odhad nemovitosti, kdy se vychází z kupní ceny. Takže kdo nemá něco našetřeno, tak si bere většinou procentuelně vyšší hypotéku. Jen tak pro info. diskuse k článku Začal boj o hypotéky: Po spořitelně a UniCredit jdou s úroky dolů další banky, ihned.cz, Voko31.8. sentiment: negativní Pořád mají banky 100 % vývar.Na spořícím účtu dostane občan 2 %, takže na uvěru se 4 % úroku stále banky velmi slušně vydělávají. Je to vlastně stále od nich Lichva !!! Hrůza je v tom, že to vše zaplatí ten blbý spořící občan, který neumí peníze rozházet a myslí na horší časy nebo si nejdříve peníze uspoří a potom si teprve věc koupí. diskuse jako v příspěvku výše, Plátce, 31.8. sentiment: negativní Váhání, zda pořídit hypotéku jít do hypotéky a nebo nejít??? :( sakra.....v dnešní době.....a bude hůř... Facebook, Pavluska Pavlína, 246 přátel, 10.8. sentiment: neutrální

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 20

Příklady diskusních příspěvků

Kde vzít úvěr na rekonstrukci? Kde sehnat nejlepší úvěr na rekonstrukci?, Facebook, Jarda Kroček, 609 přátel, 31.8. sentiment: neutrální Zmínka o splacené hypotéce Já si brala hypoteku ve 21ti, jen co jsem začala lépe vydělávat, na malý byt. Bylo mi líto rvát peníze cizímu do chřtánu. (vyšlo to úplně stejně jestli měsíčně hypo nebo podnájem). Dnes už je byt splacený, prodaný se ziskem a koupený malý baráček, který už mám bez hypotéky a bez dluhů. Jsem ráda, že jsem to vzala hned takto rovnou po škole a dnes už je vystaráno. Brala bych samozřejmě větší, ale tak aspoň něco vlastního diskuse Kdy jste si pořídili vlastní bydlení?, emimino.cz, Barusak78, 27.8. sentiment: neutrální Spokojenost s hypotékou Zerat, na podnájem velkého bytu nebo domu bychom neměli peníze. Je to šíleně drahé. Částečná hypotéka při koupi bytu nás vyjde levněji. Navíc jsme nechtěli, aby manžel do zaměstnání dlouho dojížděl a v centru města opravdu bydlet nechci. Mně se líbí Lesná, Medlánky, ale to už je opravdu daleko. Takže jsme zvolili tuto variantu, snad jsme neudělali špatně. diskuse Brno, rodina.cz, RÉZI, JAKOUBEK A ROZÁRKA, 20.8. sentiment: neutrální Negativní názor na hypotéku Jsou to zloději a liochváři. Potřeboval jsem úvěr, v reklamní kampani lákali klienty na úrok od 4.1%. Při podpisu smlouvy už tam bylo 16.1%. Musel jsem si u nich založit účet a úřednice mi vůbec nesdělila, že automaticky musím platit též pojištění. Každý bankéř je zloděj a každý politik je lhář a prospěchář. diskuse k článku GE Money Bank chce vydávat kreditní karty na počkání, ringo wrc, 23.08 sentiment: negativní

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 21

Příklady diskusních příspěvků

Téma: Spoření Chvála Zuno banky To neni politicke forum, chlapce, bavime se tady o financich. Zuno banka je v dnesni dobe se svymi 3,5% na vklad a 2% sporeni bez odecteni dani jedna z nejlepsich moznosti. Zrizeni uctu az na kuryra na ktereho musite cekat je jednoduche a funguje perfektne. Urcite doporucuji. No a kdo chce vice musi do Casina nebo snit a hrat sportku... diskuse k článku Máte volných 50 tisíc? Nový žebříček spoření v bankách, aktualne.cz, Primo, 29.8. sentiment: pozitivní Spokojenost se spořícím účtem ahoj, tak my máme spořící účet u Axi, kde je velmi vysoký úrok a peníze můžeš kdykoli vybrat nebo bych ti poradila fio banku, která je naprosto bez poplatků diskuse Dětský účet s kartou - poradíte??,Tess sentiment: pozitivní Nevýhodné spoření Spoření je problematické....Vždycky jsem byla pro a také jsem měla finanční rezervu.Ted ji také mám,ale ne tolik.Za prve jako důchodci tolik nenaspoříme a za druhé nevěřím,že ty peníze neztrácejí hodnotu.Vždy,když máme víc,něco pořídíme,ale rezerva musí být. diskuse k článku Nemáte naspořeno 323 tis. Kč? Pak jste podprůměrní!, Alena, 23.8. sentiment: negativní Nevýhodné stavební spoření Vlastní zkušenost střadatele - přátelského klienta. Než zabít peníze v rsts na 2% úrok s platbou za cílovou částku a 360 kč ročně na poplatku za vedení účtu s nejistým osudem stále předhazovaného státního příspěvku je rozhodně lepší vobou spořicí účet + termínovaný vklad u pojištěné záložny. Samozřejmě, že pohled toho kdo si chce půjčit bude možná jiný, nevím ? diskuse k článku Šéf Lišky: Vstup bank do stavebního spoření může znamenat náš konec, No, 22.8. sentiment: negativní

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 22

Příklady diskusních příspěvků

Téma: Platební karty

Karta pro zahraniční internetové platby Ahoj,chtěl bych se zeptat, jaký byste mi doporučili účet + debetní kartu (ideálně) případně kreditní kartu, co nejvýhodnější pro online platby v zahraničí (v eurech, dolarech, atd...). Jde mi o co nejnižší náklady na poplatky a co nejvýhodnější kurz při nákupu zboží v různých měnách. Díval jsem se, že skvělé kurzy má Axa, ale zrovna ta jejich karta ke spořícímu účtu se k internetovým diskuse Karta pro zahraniční internetové platby, forum.mesec.cz, Huncut, 31.8. sentiment: neutrální

Téma: Internetové bankovnictví Stížnost na nefunčknost internetového bankovnictví Zrovna když to člověk nejvíc potřebuje, tak si internetové bankovnictví @GE_Moneybank kleklo. To nemůže odpočívat v noci? Twitter, patslad - Patrik S., 23.8., 59 followerů sentiment: negativní

Téma: Bankovní poplatky

Nespokojenost s bankovními poplatky Já si myslím, že přijde brzy doba, kdy nás všechny očipujou a nenaděláš s tím nic, oni to nedají příkazem, ale když nebudeš očipovaná, nebudeš moc v této společnosti normálně fungovat. Do 30 let jsem se tvrdě bránila mít účet u banky, několik let mi nosila ředitelka nasraně výplatu do ruky, pak jsem si ten účet musela zřídit. A vůbec nechci je to normální totalita, banka si strhává poplatky za vedení účtu, za výběry... byla jsem přinucena, protože potřebuju vydělávat peníze a přežít. Prostě buď v systému a drž pusu a nebo nemusíš, ale pak můžeš jít pod most. Zase někdo napakuje a o tom to je. diskuse Tuzemská politika, Ananta, rodina.cz, 23.8. sentiment: negativní

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 23

Vybrané diskusní příspěvky – ostatní

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 24

Vybrané diskusní příspěvky – ostatní

vzorové vyhodnocení obsahu internetových diskusí o bankovnictví srpen 2012 25

Závěry a doporučení

□ ze všech bankovních produktů lidé nejvíce diskutovali o hypotékách a úvěrech a jejich podmínkách, z těchto diskusí ovšem nevyplývá, že by lidé upřednostňovali některé bankovní ústavy

□ diskuse o investování peněz a rozšiřování kapitálu byly minoritní, diskutující často vyjadřovali pochybnost nad tím, že se investování do fondů či akcií vyplatí a měli k těmto formám investic konzervativní přístup, to se projevilo např. i v hodnocení penzijních fondů plánovaných v rámci důchodové reformy

□ internetové bankovnictví jednotlivých bank připadalo části diskutujících nepřehledné a měli vůči němu výhrady, ačkoli jej používali již delší dobu, přehlednost této formy ovládání účtu tedy může být využitelná pro marketingovou kampaň

□ pokud by tato analýza byla vypracována pro skutečného klienta (např. konkrétní banku), byla by zde obsažena doporučení ke zefektivnění jeho/její komunikace v internetových diskusích, jestliže by tato analýza odhalila rezervy, případně upozornila na možné klienty nebo naopak kritiky konkrétního bankovního ústavu a zhodnotila dosah kritiky v online prostředí