Zvládání konfliktů

Základní techniky řešení konfliktů

Kontrolují účastníci náhoda vyjednávání

proces řešení konfliktů? ANO násilí projednávání

NE delegace mediace

pasivita facilitace

NE ANO

Kontrolují účastníci

výsledek řešení konfliktů?

Základní techniky řešení konfliktů

• Pasivita• Delegace• Náhoda• Mediace a facilitace• Vyjednávání a projednávání• Násilí

Vývoj konfliktu

• 7 hlavních fází- Varovné signály- Odlišnosti- Polarita- Separace- Destrukce- Vyčerpání- Latence

Řešení konfliktů

• Řešení problémů- Dobře strukturovat postup (definice problému,

dohody o vymezení rolí řešitelů, dohody o procesu a řešení, řešení)

• Řešení sporů- Legitimizovat emoce, učinit lidskou dimenzi

sporu předmětem pozornosti

Volba optimální hladiny řešení

• Rovnováha• Stabilita• Dynamika

Volba stylu jednání

= kritérium úspěchu4 základní a dvě další strategie-Kompetitivní vyjednávání-Kooperativní vyjednávání-Obětavé vyjednávání-Principiální vyjednávání-Virtuální vyjednávání-Destruktivní jednání

Použití vyjednávacích stylů• Kompetitivní – význam práce s informacemi, nepodceňovat

sociální konverzaci, význam zdrženlivosti, alespoň formální odpor, triky s mandáty

• Kooperativní – nutnost oboustrannosti- 3 základní podmínky (ptejte se protistrany a dejte jí možnost odpovědět, ukažte, že jste protistranu dobře pochopili, dejte najevo, že to berete vážně- viditelný zájem

• Principiální – depersonifikace, logická struktura, zvládání vpádu emocí

• Virtuální – protistrana se nechce dohodnout, má obvykle 2 úkoly (nedohodnout se a neprozradit) – začneme vnášením pořádku, dále kaskáda stále důraznějších opatření, analýza důvodu jednání

Obrana proti virtuálnímu vyjednávání

• Zjistit potenciál obou složek zadání• Zjistit příčiny virtuality a odhadnout budoucí vývoj• Důsledně a jasně nabízet jasnou strukturu procesu

vyjednávání• Pojmenovat své pocity, ale neútočit přitom na

protistranu• Použít batnu jako prostředek principializace

vyjednávání• Navrhnout přerušení nebo vratné ukončení jednání

Co rozhoduje při jednotlivých stylech vyjednávání

• Kompetitivní – schopnost využít informace a schopnost demonstrovat sílu

• Kooperativní – vzájemná důvěra a kreativní schopnosti• Principiální – míra depersonifikace a vneseného

úpořádku• Virtuální – nalezení příčin a mezí neochoty dohodnout se

- Styl jednání vždy volit podle toho, co považuji za úspěch (jednostranné vítězství, obecná spokojenost a společné vítězství, objektivně spravedlivé řešení, nedosažení dohody)

Taktické aspekty vyjednávání

• Prostor pro vyjednávání:

- Dohoda- Batna- Vyjednávací prostor

Prostor pro vyjednávání:

• Vyjednávání může skončit: kolapsem, nedohodou, přerušením, dohodou

• Dohoda = popis rovnováhy v systému (dobrá dohoda tedy myslí i na stabilitu)

• Pyramida spokojenosti:Osobní spokojenost

Procesní spokojenost

Věcná spokojenostPodmínky stabilní dohody: prostor, pochopení vážnost

Batna

• Best alternative to a negotiated agreement=) záložní varianta pro případ nedohody- Rozhoduje o motivaci účastníků dohodnout se- Kromě zájmů jsou pro vyjednavače nejdůležitější- Musíme znát svou vlastní BATNA =) nelze nás

manipulací přimět k nevýhodné dohodě- Důležitost znalosti BATNA protistrany!- Cíl jednání = sjednání dohody lepší než BATNA

Vyjednávací prostor

= množina možných dohod= průnik cílových prostorů všech účastníků

vyjednávání- Leží mezi jednotlivými BATNA- Jednorozměrný a vícerozměrný vyjednávací

prostor- Množina může být i prázdná

Zájmy a moc v konfliktech• Nositelé vlivu a nositelé zájmu- Pro dobrou dohodu jsou nositelé vlivu stejně důležití jako

nositelé zájmu• Původ vlivu- Vyplývá z věcné podstaty (př. dobrá BATNA, legitimita nároků

atp.), formálních či neformálních aspektů• Analýza zájmů – nutno posoudit relativní důležitost zjištěných

zájmů pro každou stranu konfliktu- Zájmy: klíčové – definují podstatu jednacího prostoru

důležité – dokreslují jednací prostor, jsme připraveni v nich ustupovat v reakci na ústupky protistrany v našich klíčových zájmech

podružné – nemají velký vliv na naše rozhodování, oblast připravených ústupků

virtuální - marginální

Zájmy a moc v konfliktech II.

Zájmy:- Konvergentní- Paralelní- DivergentníPrakticky vždy jsou přítomny všechny tři druhy

zájmů

Postup jednání

• Zásada postupovat od konvergentních zájmů přes paralelní k divergentním

• Tzv. „Horolezecká metoda“ – zatloukání jištění v podobě dílčích dohod od jednoduchých k obtížnějším

• Věnovat pozornost především důležitým věcem

Příprava na vyjednávání

• Zájmy = věcný aspekt vztahového pole• Moc = silový aspekt vztahového pole• Účastníci = lidský aspekt vztahového pole• Strategie = strategický aspekt vztahového

pole=) komplexní prostor (význam orientace a

pohybu v něm)

Příprava na vyjednávání

• Analýza – lidé, zájmy, vliv• Postup –strategie (vztahový vs. věcný cíl),

taktika (alternativní scénáře, taktické křižovatky atp.)

• Organizace – prostor a čas (pozice osob, přestávky, délka bloků, dny v týdnu atp.), lidé a technika (kdy a co použiji)

Lidské aspekty vyjednávání

• Vliv zděděných aspektů• Vliv naučených aspektů• Praktické použití

+ vliv vlastností, schopností a postojů

Vliv zděděných aspektů

• Překvapivě velký vliv na vyjednávání• Především vliv osobnosti• Část zděděných vzorců je společná (sdílené

vlastnosti)• Zpravidla iracionální chování• Znatelné především ve stresu (krizích) –

převažují instinkty a archetypální uvažování• Se subjektivní důležitostí sporu roste vliv

zděděných vlastností vyjednavače!!!

Vliv zděděných aspektů II.

• Instinkty – základní vývojové programy, jak jednat v krizových situacích

- Zkratkovitost- Nejvíce takových vzorců máme pro případ ohrožení• Archetypy - ustálené starobylé vzorce chování- Jung- Polarita- Archetypy promítající se v konfliktech (cizí - vlastní,

kořist – lovec, rodič – dítě, muž – žena)

Vliv zděděných aspektů III.

• 4 základní taktiky chování ve vztahu k ostatním lidem

- Přijetí- Lhostejnost- Agresivita- Kořistění

Vliv zděděných aspektů IV.

• Motivační preference- Z vnitřní diverzity lze těžit více než z

homogenity (více alternativních řešení)- Typologie lidí podle motivačního založení z

hlediska zvládání konfliktů

Dynamika

Efektivita

Usměrňovatelé (usilují o vliv na

své okolí)

Objevovatelé (přijímají výzva a

překonávají překážky)

Užitečnost

Slaďovatelé (vytvářejí příznivé

prostředí)

Zpřesňovatelé (pokoušejí se

dosáhnout dokonalosti)

Stabilita

Základní kombinace motivačních typů• Usměrňovatel – usměrňovatel (permanentní

konflikty)• Objevovatel – objevovatel (časté konflikty, ale daří

se je překonat)• Usměrňovatel – objevovatel (nutnost

nesymetrického řešení, dohoda nebývá stabilní)• Usměrňovatel – zpřesňovatel (ideální kombinace v

horizontálním vztahu či vztahu, kde je usměrňovatel nadřízený; ohromný problém v opačném případě)

• Slaďovatel – objevovatel (konflikty především z nepochopení; extroverze X introverze)

• Ostatní vztahy (pokojné, málo konfliktní)

Vliv naučených aspektů• Důležité jsou vzorce vztahového chování• Význam socializace• Nevědomě naučené interaktivní preference (preference

vyjednávacích stylů na hladině naučených aspektů osobnosti)• Vyjednávací týmy- Stratég – šéf a mozek týmu, zpracovává informace a

rozhoduje, bývá pouze jeden- Pozorovatel – shromažďuje informace, oči a uši týmu, čte

verbální a neverbální informace (hl. lidé s kooperativní orientací), bývá jich více

- Mluvčí – předává informace protistraně, plní pokyny stratéga, bývají často 2 - hodný a zlý, (hl. lidé s kompetitivní orientací)

Univerzální vyjednávač - nevyhraněný, ale může využívat všech předností různých stylových preferencí

• Vědomě naučené jednací dovednosti – snaha po návyku

Praktické použití

• Potřeba poznat, co se skutečně děje- Určení dominantní vrstvy osobnosti v konfliktu

Vědomě naučené

Nevědomě naučené

Zděděné rozdílné

Zděděné sdílené- Čím větší zátěž, tím jsou důležitější nižší vrstvy- Načasování

Děkuji za pozornost