+ All Categories
Transcript
Page 1: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

1

I banku m ůžete mít rádi

Kontaktní centrum Air Bank

Případová studie

Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011

2

Obsah

Východiska

− hodnoty Air Bank

− role Kontaktního centra (KC)

− odlišnosti a očekávání KC

Konkrétní oblasti KC

− insourcing vs. outsourcing

− kapacitní model

− semafor IVR

− znalostní báze

Závěr

Page 2: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

2

Východiska / hodnoty Air Bank

4

2501 045

2 591

7 4797 778

11 06811 972

JEDNODUCHOST v praxi…

..náš ceník s maximáln ě 250 slovy

Page 3: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

3

5

S čím ODVÁŽNÝM p řicházíme…

… například Záruka spokojenosti –Když nejste spokojeni, neplatíte!

6

PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevují například v designu našich pobo ček …

… asistent a klient sedí vedle sebe

Page 4: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

4

Východiska / role Kontaktního centra

8

Klíčové procesy a kanály komunikace s klientem realizované týmem Pé če o klienta

Kontaktní centrum

− příchozí akviziční telefonáty

− příchozí servisní telefonáty

− phone banking

− podpora Internetového bankovnictví

− odchozí akviziční telefonáty

− odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial)

Správa klientských ú čtů

− zpracování komplikovaných požadavků klienta

− řízení kurýrní sítě (outsourced)

Kompletace a schvalování smluv

Karetní centrum

− vydávání karet, karetní processing (outsourced)

− fraud monitoring

− správa ATM sítě

Telefon

− inbound

− outbound

− callback (z IVR, z webu)

Elektronická komunikace

e-mail

zprávy z Internet banky

feedback z webu

důvody použití záruky spokojenosti

Papírová korespondence

Page 5: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

5

9

73 procent klient ů zažije první lidský kontakt s Air Bank prost řednictvím telefonu …

73%Distribuční kanály

Pobočky Online Kurýr Pošta

Akv

izič

kaná

ly

Pobočky

Online 4% 49% 3%

Kontaktnícentrum

2% 1% 12% 2%

10

Záruka spokojenosti – nástroj pro m ěření (ne)kvality služeb Kontaktního centra

Kontaktní centrum jako:

− Nákladové středisko

− Zdroj příjmů

− Příčina „ušlých příjmů“

Page 6: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

6

Východiska / odlišnosti a očekávání od KC

Čím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat?

12

Jednoduchostí, prakti čností a p říjemností

− 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné číslo?)

− žádné aktivní IVR

− žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví

Stylem naší komunikace (i banka m ůže být zábavná)

− IVR hlášky a muzika

− styl písemné komunikace

− mluvené slovo

Page 7: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

7

Styl komunikace

13

Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý (inspirujme se v obecném každodenním jazyku, kterým naši budoucí klienti mluví)

Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku

Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á la mluva finančního poradce)

Vyhýbáme se klišé typu „připravili,udělali jsme pro vás“

Svoboda projevu v souladu s osobností

Odvážný

− IVR hlášky

− komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme, že se nedokážeme zavděčit každému

− Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit

− Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání akademických titulů (snad s výjimkou adres na poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé, nikoliv jejich tituly

Očekávání od Kontaktního centra byly a jsou výzvami pro jeho management…

14

Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi

Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění

Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích inovací

Hledáme výhodné řešení pro zákazníka

Vysoký význam First Call Resolution

Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr)

Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat přirozeně)

Page 8: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

8

15

Profil

− „zapálení“ a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem

− schopnost vcítit se do druhých - empatie

− schopnost kultivované a přirozené komunikace

− orientace v „neznámých“ situacích a problémech – kreativita

− nezatíženost bankovní zkušeností

..zároveň se promítají do požadovaných kompetencí interních a externích zam ěstnanc ů …

… ale také základních princip ů řízení interních a externích zam ěstnanc ů.

16

Řízení

− jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců

− motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených postupů

− odstranění myšlení „my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé“

− férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení se)

− transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů)

Page 9: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

9

Spolupráce / Air Bank a OpenOne

Oblasti spolupráce Air Bank a OpenOne

Strategie • Společný workshop definující základní principy Klientského centra

Projektové vedení• Analýza As is stavu• Úprava projektového plánu

Outsourcing/insourcing• Příprava podkladů pro rozhodnutí• Kapacitní model=odhady počtu interakcí• Nastavení procesu přepadů

Řízení provozu

• Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení• Plánování směn• Řízení odchozích interakcí• Univerzálnost/specializace

Lidé

• Nábory operátorů• Adaptace• Role/funkce týmu• Motivační systém• Znalostní báze• Měření kvality• Evidence výkonu

Technologie• Nastavení a otestování telefonie, IVR • Reporting

Know-how• Transfer know-how a best practise• Operativní rozhodování

Page 10: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

10

Výhody a nevýhody outsourcingu call centra

Kapacita/rychlost:

− kapacitní flexibilita

− kapacita prostor

− rychlost realizace

− rychlost reakce

Zaměstnanci:

− kontrola výběru zaměstnanců

− soulad s hodnotami brandu, sounáležitost se společností

− fluktuace zaměstnanců

Kvalita:

− přímá kontrola kvality

− unikátní know-how

Technické řešení:

− compliance / security / risk

− telefonie a SW nástroje

− záložní řešení

Cena

− synergie s dalšími procesy

Podmínky a zam ěření in/outsourcingu

Outsourcing

− podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing

− nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné)

− nastavení procesu řízení kvality

− výběr lidí do týmu

Insourcing

− podmínkou je prostor a čas k realizaci

− kapacitní model

− nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra

− technologie

− záložní řešení

Page 11: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

11

Kapacitní model

Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou efektivitu

Omezení

− start-up nemá žádná historická data

− časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy

Řešení

− soupis interakcí, definice předpokladů

− celofiremní koncensus

− rezerva - outbound aktivity

− scénáře

Řízení provozu

− prioritizace aktivit

− řešení špiček

− přepady

Řízení provozu a semafor IVR

Rozlišení situace

− krátkodobý převis hovorů - call back, fronta

− dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC

− krizová situace

Technologické řešení - IVR semafor

− zelená

− oranžová

− červená

− černá

− modrá/fialová/žlutá

Komplexní záložní řešení

Page 12: Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

12

Znalostní báze „Apedie“Požadavek

− „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály obsluhy klienta (KC a pobočky)

− Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků)

Řešení

− Sharepoint by Microsoft

− OnePlace by OpenOne

Poznatky

− Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora, funkcionalita)

− Uživatelské role – čtenář, editor, schvalovatel

− Vazba na compliance (obsah ale i forma)

− Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá záležitost

− Nutnost zapojení konečných uživatelů od samého počátku

Závěr / 840 000 000…..840 30 30 30…..


Top Related