Věrnostní programy:skončí doba Plastic People?Tomáš Jindříšek pro konferenci Multichannel 2013
Na mnoho věrnostních programů čím dále tím více lidé reagují jako na antibiotika… stáváme se imunními?
2
Dnes: Zákazníci se musí odměn dožadovat
K potěšení zákazníka, žádný „program“ nepotřebujete
Udělejte nečekané věci
Překvapujte zákazníky, potěšte je!
Méně je více, relevantní „pozornosti“ pro cílovou skupinu
U věrnostního programu Leaseplanu jsme při převzetí programu zredukovali počet odměn z desítek „blbostí“ na několik, které potěší.
Tři pilíře úspěchu
1)Zaujměte & pobavte zákazníky
2)Nadefinujte jaký úspěch v loajalitě zákazníků znamená pro váš byznys
3)Propracujete „loajalitu“ do celé firmy
Nastavení úspěchu věrnostního programu
Změna chování
Učit se z dat
Cíle$ Mechaniky(odměny, body..)
Náklady věrnostního programu Návratnost
investice
$ růst prodejů
$ udržení zákazníků
$ větší relevance
$ konkurenční výhoda
$ vývoj produktu
$$$$$
Gamifikace – buďte zábavnější!
Využijme chování zákazníků
Budoucnost je sociální
NE - Sociální média nejsou reklama
Cíl: Přivést věrné zákazníky na místo prodeje a zvýšit počet fanoušků
Nástroje: Fotokoutek, nativní facebooková galerie, posty, inzeráty, FB event, profesionální fotografka, jednoduchá záložka
Propojení offline a online sociální sítě -Centrum Chodov - Řekněte to polibkem
Využití všech dostupných komunikačních kanálů
Propojení s existující akcí
Řekněte to polibkem - Výsledky
Soutěžních fotografií 531
People talking about 5 860
2 158 nových fanoušků
5 860 PTA (likes, comments, shares,..)653 účastníků
eventu
14.2.
Nové technologie na vzestupu a v praxi
Centrum Černý Mostnejmodernější věrnostní program, který umožňuje sledovat v reálném čase informace o zákaznících (RFID karty, v druhé fázi propojení s bezkontaktními platebními karmami a mobily s NFC).Z fyzických obchodů se stává místo s transakčními daty.Data mining následuje…
Lidé chtějí jednoduché věci
Co řešíme?
Bezkontaktní
Transakční data
Proprietární řešení versus systémové
Karty & Mobily
Data
Buďte opatrní, zjistěte si, co má budoucnost!
Technologie
Používejte funkční technologie…
… a také mozek!
Pěkné, ale kde na to vzít čas a peníze?
Ta námaha se nemůže vyplatit!
Lepší postavit malý domek,než vzdušný zámek
Segmentace a personalizace?
• Můžete začít málem. Segmentů může být pár… Jako akční doplněk vaší komunikace. Učte se za pochodu.
• A kam to vede?Personalizace může navýšit průměrnou útratu o 47% Tommy Hilfiger ztrojnásobil počet unikátních návštěvníků na globálním eshopu využíváním „customization tools“.
Forrester studie 2012
Segmentace - Jde to i levně a rychle…Email na segment, příklad Palmknihy.cz:
„Tomáši, máte rád sci-fi?Myslím si, že ano….“
Příklad segmentace Nescafé Dolce Gusto,milovníci černé a bílé kávy.
Když nevyhrajete nejnižší cenou místo eshopu je brandový klub!
Case: klub Nescafé Dolce Gusto Premium
CSR - Odměňujte potřebnější, řada vašich zákazníků to ocení
Odlišná reklama
Kampaň pro mladéwww.zachrantekavovar.cz
Odlište se & pobavte
Výsledky Zachraňte kávovar vobdobí 14denní kampaně
Kampaň, která fungovala bez mediální podpory
4:11průměrná doba na webu
2591x
53 012xpost clicks
33 776návštěvnost stránky
Zájem o značku…
Nakonec nás to musí i bavit…