Jak si vedou značky českých mobilních operátorů v

sociálních médiích aneb co může značka v SM získat

Martin Jindra

Význam značek se mění a roste

SM přináší značce zcela nový rozměr

SM = obousměrná vazba

• Zcela nový kanál pro komunikaci zákazník značka

• Značka je zákazníkům blíž, tzn…

Značka v SM

• Naslouchat a reagovat

• Komunikovat otevřeně a „na rovinu“

• Vytvářet a udržovat komunitu

• Připravit pro komunitu zajímavý obsah

• Myslet na blaho zákazníka

1) Péče o zákazníka

• Vyšší zásah zákazníků

• Komfortní prostředí pro zákazníka

• Levnější provoz

2) Brand tracking

• awareness (počet zmínek, sdílení)

• positioning (klíčová slova, asociace, recenze)

• loyalty (množství fans)

• engagement (ambasadoři, ochota sdílet)

3) Vyhodnocování kampaní

• Nastavit správná klíčová slova

• Vyhodnocovat sentiment

• Množství zmínek, sdílení, zhlédnutí

4) Zpětná vazba, podněty

• Inovace, vylepšení, testování

• Zádrhel: redistribuce příslušným oddělením

5) Alertování

• Výpadky, chyby, testování

• -> crowdsourcing

Výzkum: značky operátorů v SM

• 4Q 2010 a 1Q 2011

• Monitoring zmínek přes Ataxo Social Insider

• Kvantitativní sběr a kvalitativní analýza

• 26 889 deduplikovaných zmínek

• U ¼ ručně určen sentiment

positivní, 9%

neutrální, 75%

negativní, 16%

Poměr sentimentu

positivní

neutrální

negativní

T-mobile, 5648

O2; 7686

Vodafone, 13555

Množství zmínek podle značek

T-mobile

O2

Vodafone

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

po

čet

zmín

ek

Množství zmínek v čase podle značek

T-mobile O2 Vodafone

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

sen

tim

en

t

týdny 4Q 2010 a 1Q 2011

Celkový sentiment značek v čase

T-mobile O2 Vodafone

-100 -50 0 50 100 150 200

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

množství zmínek s vyhodnoceným sentimentem

týd

ny

4Q

20

10

a 1

Q 2

01

1

T-mobile - množství zmínek s vyhodnoceným sentimentem podle týdnů

positivní sentiment negativní sentiment neutrální sentiment

• www.makevision.net

• @matez_jindra