Post on 16-Mar-2020
transcript
Pracovní dny Roche pro centralizovanou diagnostiku Regional Customer Support Center Podpora klienta v CZ/SK jazyku
Ivan Fekete, 19.–20. Máj 2016 Praha -Vysočany
picture placeholder
EMEA Regional Customer Support Centers Dějiny
EMEA Regional Customer Support Centers Umístění
EMEA RCSC
RCSC Germany
RCSC Warsaw
RCSC France
RCSC Italy
RCSC Spain
RCSC UK &
Ireland
TR
CH AT
GR
NL
BE FI
ZA
SE
NO
DK
CH BE
CH
SI
RO PT
EMEA Regional Customer Support Centers Podporované země
HU
CZ
LT
RU
SK
4
Regional Customer Support Centers Lokální - regionální - globální
Servisní technik
Uživatelé analyzátorů ROCHE
Regionální centrum zákaznické podpory
Global Customer Support (Globalní zákaznický servis)
5
Regional Customer Support Center Dôvody pre vznik
• Priniesť skúsenosti, znalosti a kvalitu z jedného zdroja
• Reagovať na rastúcu zložitosť laboratórnych systémov a umožnenie zdieľania znalostí medzi odborníkmi
• Zvýšiť flexibilitu a dostupnosť pomoci
• Rýchla reakcia dodania potrebnej dokumentácie na základe požiadavky zákazníka
Regional Customer Support Center Wybrzeże Gdyńskie 6B, 01-531, Warsaw
Regional Customer Support Center Warsaw
RCSC
SWA App
Martyna Wierzbicka
SWA Tech HosPOC IT&Workflow
9
Ryszard Tomialojc
David Papp
Sándor Joó
Ryszard Kościelecki
Artur Ojdana
Róża Znosko
Robert Matusiak
Tomáš Langhammer
Naďa Struhalová
Mária Regecz
Igor Sodovnyk
Martin Tluchoř
Martynas Kubilius
Anastasia Lutai
Jan Horký
Karolina Stasiak
Alexey Matusevicz
Michał Latosi
Ivan Fekete
Maciej Laszczuk
Amadeusz Wójcik
Regional Customer Support Center Warsaw
Alexander Limov
Agnieszka Lewińska
Jakub Wiśniewski
Irén Rábai
Oxana Kovtonyuk
Česko - Slovenský Tím
Jan Horký 0800 20 7777 cobas IT 1000 cobas academy BGE Link cobas IT middleware PSM
Martin Tluchoř 0800 10 5000 Aplikačné a technické otázky
Analyzátory krvných plynov Močové analyzátory Prístroje pre POCT
Ivan Fekete Naďa Strouhalová 0800 10 5555 Tomáš Langhammer
Aplikačné a technické problémy Klinická chémia / Immunológia c111, c311, e411 c6000, c8000 Integra 400+, Integra 800
SWA
HosPOC IT & Workflow
Martin Tluchoř- HosPOC 800 500 631
2009-2012 Bc. Biomedicínský technik na Fakultě biomedicínského inženýrství na ČVUT
2012-2015 Ing. Biomedicinský inženýr na Fakultě biomedicínského inženýrství na ČVUT
2015 - Správce zdravotnické techniky ve VFN v Praze
2016 – Roche Product Specialist
Pomohu Vám vyřešit - technické a aplikační problémy nasledovných přístrojů:
- b 121, b 123, b 221, AVL 9180, b 101, h 232- u 2400, u 411 (u 1800), u 1100- Accu-Chek Inform II, CoaguChek XS Pro,
Accutrend
Jan Horký – IT & Workflow 800 20 7777
• Fakulta biomedicínského inženýrstvíČVUT (Bc., Biomedicínská a klinická technika)
• Produktový management stomatologických přístrojů(2D/3D rentgen, CAD/CAM, laser, optické zobrazovacímetody)
• V Roche od ledna 2014
Pomohu Vám s: - Instalací, nastavením a troubleshootingem SW řešení od Roche, IT 1000- Připojením a troubleshootingem problémů s připojením přístrojů do SWRoche, např. ACI2->IT 1000
Člen TPM Network pro HosPOC IT
Honzo
Tomáš Langhammer - SWA Technická část 800 10 5555
• Západočeská univerzita - Fakulta elektrotechnická. (Ing.)• Field Service Engineer – české zastoupení Becton Dickinson
(Flow Cytometry and Microbiology instruments)• Technical support specialist ve varšavském centru od února
2014
Pomohu Vám vyřešit problémy technického charakteru pro přístroje: COBAS Integra 800 COBAS Integra 400 COBAS Integra 400+ cobas c 111 cobas c 311 cobas e 411 cobas 6000 (c 501, e 601) cobas 8000 (c 502, e 602, c 701, c 702, ISE) Tomas
Ivan Fekete – SWA Technická časť 800 10 5555
• Elektrotechnika v obore elektronickéa oznamovacie prostriedky
• 1992 – 2011 Elektrotechnikpre Ministerstvo obrany
• 2011-2014 Siemens – Laboratory technican• 2014 - súčasnosť Roche – Product specialist• Zameranie najmä na analyzátory:
c 111, c 311, e 411, c 6000, Integra 400+/800Ivan
Naďa Strouhalová – SWA Aplikační část 0800 10 5555
Vysoká škola chemicko-technologická Praha Fakulta potravinařské a biochemické technologie Minulé práce: product manager and application specialist pro přístroje Becton Dickinson
Pomohu Vám s: Vašimi dotazy týkajicimi se aplikačni stránky přístrojů segmentu SWA, c111, c 311, e 411, c 6000, c 8000, Integra 400+/800 Nada
Regional Customer Support Center SWA
• Spustenie podpory prostredníctvom RCSC bolo 22.9.2014
• Zo začiatku prevádzky podpora aplikačného a technického špecialistu zčeskej a slovenskej pobočky priamo vo Varšave
• Od druhého októbrového (říjen) týádňa sa všetka zodpovednosťza chod RCSC preniesla už len na CZ/SK tím
• S každým novým uzavretým prípadom sa zväčšuje databáza vedomostí
• Neustále prebiehajú školenia, najmä v aplikačnej časti
• Dobrá spolupráca s technikmi v teréne
• Podpora z Rotkreuz a Manheim pri eskalovaní zložitého prípadu
• On-site days
Regional Customer Support Center SWA Štatistika
- Za 20 mesiacov fungovania sa v RCSC otvorilo 3796 prípadov, z ktorých saviac ako 80% vyriešilo cez telefón bez potreby servisného technika
- Cekovo vyriešených prípadov cez telefón za CZ/SK k 16.5.2015 - 3023
Regional Customer Support Center Dostupnost volání agentů první čtvrtletí 2016
18
Pracovní doba: 07:00 – 17:00
Regional Customer Support Center “Usage rate“ 2016
19
Duben Březen
Únor Leden
Call Flow CZ
RCSC Warsaw
800 10 55 55
800 10 50 00 800 20 77 77 HosPOC IT & Workflow
SWA MD & TD 800 11 11 99
Doing now what patients need next