Pracovní dny Roche pro centralizovanou diagnostiku Regional Customer Support Center Podpora klienta v CZ/SK jazyku

Ivan Fekete, 19.–20. Máj 2016 Praha -Vysočany

picture placeholder

EMEA Regional Customer Support Centers Dějiny

EMEA Regional Customer Support Centers Umístění

EMEA RCSC

RCSC Germany

RCSC Warsaw

RCSC France

RCSC Italy

RCSC Spain

RCSC UK &

Ireland

TR

CH AT

GR

NL

BE FI

ZA

SE

NO

DK

CH BE

CH

SI

RO PT

EMEA Regional Customer Support Centers Podporované země

HU

CZ

LT

RU

SK

4

Regional Customer Support Centers Lokální - regionální - globální

Servisní technik

Uživatelé analyzátorů ROCHE

Regionální centrum zákaznické podpory

Global Customer Support (Globalní zákaznický servis)

5

Regional Customer Support Center Dôvody pre vznik

• Priniesť skúsenosti, znalosti a kvalitu z jedného zdroja

• Reagovať na rastúcu zložitosť laboratórnych systémov a umožnenie zdieľania znalostí medzi odborníkmi

• Zvýšiť flexibilitu a dostupnosť pomoci

• Rýchla reakcia dodania potrebnej dokumentácie na základe požiadavky zákazníka

Regional Customer Support Center Wybrzeże Gdyńskie 6B, 01-531, Warsaw

Regional Customer Support Center Warsaw

RCSC

SWA App

Martyna Wierzbicka

SWA Tech HosPOC IT&Workflow

9

Ryszard Tomialojc

David Papp

Sándor Joó

Ryszard Kościelecki

Artur Ojdana

Róża Znosko

Robert Matusiak

Tomáš Langhammer

Naďa Struhalová

Mária Regecz

Igor Sodovnyk

Martin Tluchoř

Martynas Kubilius

Anastasia Lutai

Jan Horký

Karolina Stasiak

Alexey Matusevicz

Michał Latosi

Ivan Fekete

Maciej Laszczuk

Amadeusz Wójcik

Regional Customer Support Center Warsaw

Alexander Limov

Agnieszka Lewińska

Jakub Wiśniewski

Irén Rábai

Oxana Kovtonyuk

Česko - Slovenský Tím

Jan Horký 0800 20 7777 cobas IT 1000 cobas academy BGE Link cobas IT middleware PSM

Martin Tluchoř 0800 10 5000 Aplikačné a technické otázky

Analyzátory krvných plynov Močové analyzátory Prístroje pre POCT

Ivan Fekete Naďa Strouhalová 0800 10 5555 Tomáš Langhammer

Aplikačné a technické problémy Klinická chémia / Immunológia c111, c311, e411 c6000, c8000 Integra 400+, Integra 800

SWA

HosPOC IT & Workflow

Martin Tluchoř- HosPOC 800 500 631

2009-2012 Bc. Biomedicínský technik na Fakultě biomedicínského inženýrství na ČVUT

2012-2015 Ing. Biomedicinský inženýr na Fakultě biomedicínského inženýrství na ČVUT

2015 - Správce zdravotnické techniky ve VFN v Praze

2016 – Roche Product Specialist

Pomohu Vám vyřešit - technické a aplikační problémy nasledovných přístrojů:

- b 121, b 123, b 221, AVL 9180, b 101, h 232- u 2400, u 411 (u 1800), u 1100- Accu-Chek Inform II, CoaguChek XS Pro,

Accutrend

Jan Horký – IT & Workflow 800 20 7777

• Fakulta biomedicínského inženýrstvíČVUT (Bc., Biomedicínská a klinická technika)

• Produktový management stomatologických přístrojů(2D/3D rentgen, CAD/CAM, laser, optické zobrazovacímetody)

• V Roche od ledna 2014

Pomohu Vám s: - Instalací, nastavením a troubleshootingem SW řešení od Roche, IT 1000- Připojením a troubleshootingem problémů s připojením přístrojů do SWRoche, např. ACI2->IT 1000

Člen TPM Network pro HosPOC IT

Honzo

Tomáš Langhammer - SWA Technická část 800 10 5555

• Západočeská univerzita - Fakulta elektrotechnická. (Ing.)• Field Service Engineer – české zastoupení Becton Dickinson

(Flow Cytometry and Microbiology instruments)• Technical support specialist ve varšavském centru od února

2014

Pomohu Vám vyřešit problémy technického charakteru pro přístroje: COBAS Integra 800 COBAS Integra 400 COBAS Integra 400+ cobas c 111 cobas c 311 cobas e 411 cobas 6000 (c 501, e 601) cobas 8000 (c 502, e 602, c 701, c 702, ISE) Tomas

Ivan Fekete – SWA Technická časť 800 10 5555

• Elektrotechnika v obore elektronickéa oznamovacie prostriedky

• 1992 – 2011 Elektrotechnikpre Ministerstvo obrany

• 2011-2014 Siemens – Laboratory technican• 2014 - súčasnosť Roche – Product specialist• Zameranie najmä na analyzátory:

c 111, c 311, e 411, c 6000, Integra 400+/800Ivan

Naďa Strouhalová – SWA Aplikační část 0800 10 5555

Vysoká škola chemicko-technologická Praha Fakulta potravinařské a biochemické technologie Minulé práce: product manager and application specialist pro přístroje Becton Dickinson

Pomohu Vám s: Vašimi dotazy týkajicimi se aplikačni stránky přístrojů segmentu SWA, c111, c 311, e 411, c 6000, c 8000, Integra 400+/800 Nada

Regional Customer Support Center SWA

• Spustenie podpory prostredníctvom RCSC bolo 22.9.2014

• Zo začiatku prevádzky podpora aplikačného a technického špecialistu zčeskej a slovenskej pobočky priamo vo Varšave

• Od druhého októbrového (říjen) týádňa sa všetka zodpovednosťza chod RCSC preniesla už len na CZ/SK tím

• S každým novým uzavretým prípadom sa zväčšuje databáza vedomostí

• Neustále prebiehajú školenia, najmä v aplikačnej časti

• Dobrá spolupráca s technikmi v teréne

• Podpora z Rotkreuz a Manheim pri eskalovaní zložitého prípadu

• On-site days

Regional Customer Support Center SWA Štatistika

- Za 20 mesiacov fungovania sa v RCSC otvorilo 3796 prípadov, z ktorých saviac ako 80% vyriešilo cez telefón bez potreby servisného technika

- Cekovo vyriešených prípadov cez telefón za CZ/SK k 16.5.2015 - 3023

Regional Customer Support Center Dostupnost volání agentů první čtvrtletí 2016

18

Pracovní doba: 07:00 – 17:00

Regional Customer Support Center “Usage rate“ 2016

19

Duben Březen

Únor Leden

Call Flow CZ

RCSC Warsaw

800 10 55 55

800 10 50 00 800 20 77 77 HosPOC IT & Workflow

SWA MD & TD 800 11 11 99

Doing now what patients need next