PRAŽSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA PSYCHOSOCIÁLNÍCH STUDIÍ

Vyrovnávací strategie konzultantů na Lince bezpečí při

zvládání testovacích hovorů

Veronika Hrachovcová

Vedoucí diplomové práce: Mgr. Alexandra Lammelová

PRAHA 2012

PRAGUE COLLEGE OF PSYCHOSOCIAL STUDIES

Coping Strategie for Consultants of Safety Line to Manage

Test Calls

Veronika Hrachovcová

The Diploma Thesis Work Supervizor: Mgr. Alexandra Lammelová

PRAGUE 2012

Anotace

Tématem práce je stres na Lince bezpečí, jeho zdroje a strategie

vyrovnávání se s ním. Výzkumným záměrem je odhalení příčin stresové

zátěže testovacích hovorů. Cílem práce je hledání řešení problémů,

vznikajících v souvislosti s vysokou mírou stresové zátěže konzultantů.

Jako výzkumná metoda byla zvolena kvantitativní analýza. Významným

zdrojem stresové zátěže jsou testovací hovory. Možnou vyrovnávací

strategií je prohloubení vědomí smysluplnosti testovacích hovorů u

konzultantů.

Klíčová slova:

Konzultant, Linka bezpečí, míra stresové zátěže, smysluplnost, stres,

testovací hovor, vyrovnávací strategie

Abstract

The subject of this work is the stress experienced by the Safety

Line workers, its sources and coping strategies with it. The research

objective is to disclose the causes of the stress connected to the test

interviews. The objective of this work is to search for the solutions of the

problems occurring in connection to the high level of stress experienced

by the consultants. The selected research method is quantitative analysis.

Test calls are significant source of stress. The possible coping strategy is

deepening the consultants‘ awareness of the meaningfulness of the test

interviews

Key words:

Consultant, Safety Line, the degree of stress, meaningfulness, stress, test

call, coping strategies

Prohlášení

Prohlašuji, že předložená diplomová práce je mým původním

autorským dílem, které jsem vypracovala samostatně. Veškerou literaturu

a další zdroje, z nichž jsem při zpracování čerpala, v práci řádně cituji a

jsou uvedeny v seznamu použité literatury.

V Praze dne 25.8.2012 Veronika Hrachovcová

Poděkování

Děkuji Mgr. Alexandře Lammelové za poskytnuté odborné rady a

připomínky k mé diplomové práci.

Obsah

ÚVOD ............................................................................................................................................... 9

1 KRIZOVÁ INTERVENCE ................................................................................................. 11

1.1 VYMEZENÍ POJMU KRIZE .................................................................................................... 11

1.2 VYMEZENÍ POJMU KRIZOVÁ INTERVENCE .......................................................................... 12

1.3 PRINCIPY KRIZOVÉ INTERVENCE ........................................................................................ 12

1.4 FORMY KRIZOVÉ INTERVENCE ........................................................................................... 13

2 TELEFONICKÁ KRIZOVÁ INTERVENCE .................................................................. 15

2.1 VÝHODY A NEVÝHODY TKI ............................................................................................... 15

2.2 PRINCIPY TELEFONICKÉ KRIZOVÉ INTERVENCE ................................................................. 17

2.3 PRŮBĚH ROZHOVORU......................................................................................................... 18

2.4 FÁZE HOVORU ................................................................................................................... 18

2.5 PRÁCE S EMOCEMI ............................................................................................................. 22

3 SPECIFIKA LINKY BEZPEČÍ ......................................................................................... 28

3.1 VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ NA LB .................................................................................... 29

3.2 TYPOLOGIE HOVORŮ NA LINCE BEZPEČÍ ............................................................................ 30

3.3 TESTOVACÍ HOVORY .......................................................................................................... 31

3.4 JAK JE POZNÁME? .............................................................................................................. 32

3.5 SUPERVIZE NA LB ............................................................................................................. 34

4 STRES A SYNDROM VYHOŘENÍ PŘI PRÁCI NA LINCE BEZPEČÍ ...................... 36

4.1 STRES ................................................................................................................................ 36

4.2 FRUSTRACE ....................................................................................................................... 38

4.3 STRATEGIE ZVLÁDÁNÍ STRESU ........................................................................................... 38

4.3.1 Obranné mechanismy .............................................................................................. 40

4.3.2 Smysluplnost testovacích hovorů ............................................................................. 42

4.4 SYNDROM VYHOŘENÍ......................................................................................................... 43

4.5 PŘÍČINY SYNDROMU VYHOŘENÍ ......................................................................................... 44

4.6 PROJEVY SYNDROMU VYHOŘENÍ........................................................................................ 45

4.7 VÝVOJOVÉ FÁZE SYNDROMU VYHOŘENÍ ............................................................................ 45

4.8 JAK SE CHRÁNIT PROTI VYHOŘENÍ? .................................................................................... 46

5 VLASTNÍ VÝZKUM .......................................................................................................... 48

5.1 MOTIVACE VÝZKUMU ........................................................................................................ 48

5.2 DEFINOVÁNÍ PROBLÉMU A CÍLE VÝZKUMU ........................................................................ 49

5.3 METODY A POSTUPY ŘEŠENÍ .............................................................................................. 49

5.3.1 Hypotéza (A) ............................................................................................................ 50

5.3.2 Hypotéza (B) ............................................................................................................ 51

5.3.3 Hypotéza (C) ........................................................................................................... 52

5.3.4 Hypotéza (D) ........................................................................................................... 52

5.4 ZKOUMANÝ VZOREK .......................................................................................................... 53

5.5 VÝSLEDKY ......................................................................................................................... 56

5.5.1 Dokazování hypotézy (A). ........................................................................................ 56

5.5.2 Dokazování hypotézy (B) ......................................................................................... 57

5.5.3 Dokazování hypotézy (C) ......................................................................................... 61

5.5.4 Dokazování hypotézy (D) ........................................................................................ 62

5.6 DISKUSE ............................................................................................................................ 65

5.6.1 Problém služebního věku ......................................................................................... 65

5.6.2 Časová posloupnost ................................................................................................. 66

5.6.3 K otázce č. 8 ............................................................................................................ 67

5.6.4 Další souvislosti a jevy u analýzy otázky č. 6 .......................................................... 68

5.6.5 Rozpor výsledků otázky č. 3 a otázek č. 7 a 9 .......................................................... 71

5.6.6 Otevřené otázky ....................................................................................................... 71

ZÁVĚR ........................................................................................................................................... 73

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ......................................................................................... 75

SEZNAM PŘÍLOH ....................................................................................................................... 77

9

ÚVOD

Předmětem diplomové práce je empiricko – teoretická analýza

vyrovnávacích strategií konzultantů na Lince bezpečí při zvládání

testovacích hovorů. Ústředním tématem, které se promítlo do empirického

výzkumu je předpoklad, že vyrovnávací strategie konzultantů souvisí

s jejich schopností smysluplně interpretovat (adekvátně interpretovat )

smysl a podstatu realizovaného testovacího hovoru. Vzhledem k tomu, že

testovací hovory představují téměř 80% hovorů na Lince bezpečí, mohou

představovat výrazný stresový faktor, který negativně ovlivňuje pracovní

kompetenci a výkony pracovníků na Lince bezpečí.

Cílem výzkumu je prostřednictvím dílčích hypotéz verifikovat vztah

mezi testovacími hovory jako stresovou zátěží a schopností pracovníků

interpretovat tyto hovory jako smysluplné. Autorka této práce chápe tuto

schopnost jako ústřední vyrovnávací strategii se stresem.

První kapitola této práce uvádí do problematiky krizové intervence,

nabízí a porovnává definice krize a krizové intervence. Dále popisuje

principy a formy krizové intervence.

Druhá kapitola seznamuje s pojmem telefonické krizové intervence

. V jednotlivých podkapitolách blíže specifikuje tento pojem a věnuje se

tématům, které s ním souvisejí. Autorka zde rozebírá výhody a nevýhody

telefonické krizové intervence (dále TKI) a popisuje principy TKI. V této

kapitole je nastíněn průběh hovoru a jeho fáze. V samostatné podkapitole

se autorka zaměřuje na práci s emocemi jako na jednu ze základních a

nejdůležitějších dovedností pracovníků na Lince bezpečí.

Ve třetí kapitole autorka uvádí specifika Linky bezpečí, do kterých

řadí popis služby i vzdělávání pracovníků. Dále se zabývá popisem

jednotlivých typů hovorů a na jednom dni ukazuje přehled nejčastějších

témat hovorů na Lince bezpečí. V dalších podkapitolách se autorka

zaměřuje na testovací hovory, definuje je a uvádí několik příkladů, jak je

možno tyto hovory vést. Dále popisuje, jak mohou testovací hovory

vypadat.

10

Čtvrtá kapitola se věnuje stresu a prevenci syndromu vyhoření při

práci na Lince bezpečí. Definuje pojmy jako je stres, frustrace. Nastiňuje

různé strategie zvládání stresu. Autorka popisuje vnímání smysluplnosti

jako jednu z vyrovnávacích strategií. Dále se zabývá tématikou syndromu

vyhoření jeho příčinami, projevy, fázemi. Jako jednu z možných prevencí

syndromu vyhoření nabízí pohled na supervizi na Lince bezpečí.

Pátá kapitola se věnuje již vlastnímu výzkumu. Metodou

kvantitativní analýzy autorka potvrzuje nebo vyvrací hypotézy.

V celé práci se autorka opírá o českou a zahraniční odbornou

literaturu vztahující se k výše popsané problematice.

11

1 KRIZOVÁ INTERVENCE

Tradiční model krizové intervence je založen na poskytnutí

emocionální podpory a pocitu bezpečí klientovi v době, kdy není schopen

vlastního jednání a rozhodování (ŠPATENKOVÁ, 2011).

Krizová intervence v sobě zahrnuje především pomoc

psychologickou, lékařskou, sociální a právní. Tato pomoc má za úkol vrátit

klientovi jeho psychickou rovnováhu.

1.1 Vymezení pojmu krize

Krize je pojem, který běžně používáme ve svém životě, denně

k nám přicházejí zprávy o krizi politické, hospodářské, ve vztazích atd.

Z toho můžeme mít pocit, že v krizi je úplně všechno. Krize v tomto smyslu

znamená něco negativního, slovo má pejorativní nádech. Většinou je

prožívána jako nepříjemný stav, protože s sebou nese nejistotu,

nepředvídatelnost. Je to krok do neznáma. Krize není jen stavem

negativním, je příležitostí ke změně, která může být leckdy pozitivní.

Pro odbornější náhled uvedeme definici pojmu krize různými autory.

Dle psychologického slovníku představuje krize „extrémní psychickou

zátěž, nebezpečný stav schopný vyvolat selhání dosavadních

regulativních mechanizmů, nefunkčnost v oblasti biologické, psychické

nebo sociální; též rozhodující životní událost, obrat v léčbě, období

přechodu mezi vývojovými stadii“ (HARTL, 2004, s. 119 - 120).

Velice výstižná je definice krize od Vodáčkové, která říká, že „krizi

tedy můžeme chápat jako subjektivně ohrožující situaci s velkým

dynamickým nábojem, potenciálem změny. Bez ní by nebylo možné

dosáhnout životního posunu, zrání“ (VODÁČKOVÁ aj., 2007, s. 28).

12

1.2 Vymezení pojmu krizová intervence

„Krizová intervence je odborná metoda práce s klientem v situaci,

kterou osobně prožívá jako zátěžovou, nepříznivou, ohrožující. Krizová

intervence pomáhá zpřehlednit a strukturovat klientovo prožívání a

zastavit ohrožující či jiné kontraproduktivní tendence v jeho chování“

(VODÁČKOVÁ aj., 2007, s. 60).

Krizový pracovník klienta podporuje v jeho kompetenci řešit

problém vlastními silami nebo za pomoci sociálních vztahů a vazeb ve

svém okolí. Ze shora uvedené definice vyplývá, že ne všechny situace

jsou krizové, stačí že jsou zátěžové či nepříjemné. Ne v každém hovoru,

na Lince bezpečí, jde o krizovou situaci. Častěji jde o nepříjemnosti, se

kterými si děti nevědí rady.

Dle Špatenkové: „Krizová intervence znamená zásah, zákrok,

respektive zakročení v krizi. Můžeme ji vymezit jako specializovanou

pomoc osobám, které se ocitly v krizi…“ (ŠPATENKOVÁ, 2011, s. 13).

1.3 Principy krizové intervence

Za základní principy krizové intervence (dále KI) VODÁČKOVÁ aj. (2007)

považuje:

hlavní těžiště práce s klientem tvoří řešení problému,

cílem KI je posílit klientovu kompetenci natolik, aby řešení své

krizové situace zvládl co možná nejsamostatněji,

krize má individuální charakter – pro každého znamená něco

jiného,

krizový stav je časově omezený,

v KI mapujeme, kdy a jak krizová situace vznikla,

KI by měla zaujímat celý prostor bio-psycho-sociálně-duchovní,

KI by měla mít kontinuitu v další odborné práci s klientem,

13

snadno dosažitelná pomoc,

okamžitá pomoc.

Krizovou intervenci v praxi tvoří nejčastěji následující aktivity:

poskytnutí bezpečného prostředí,

emocionální podpora,

usnadnění komunikace,

podpora a ventilace emocí,

zkompetentnění klienta k vyřešení krize s pomocí vlastních zdrojů,

mobilizace možných zdrojů pomoci,

vytvoření plánu pomoci,

odhalení latentní zakázky,

zhodnocení klientových copingových strategií a obranných

mechanismů.

1.4 Formy krizové intervence

Podle způsobu práce s klientem dělíme krizovou intervenci na

prezenční formu pomoci, tzv. „tváří v tvář“ a distanční formu pomoci.

Prezenční pomoc zahrnuje terénní, ambulantní nebo pobytové

služby.

Cílem terénní krizové práce je zmapovat a zároveň ustanovit oblast

krizové psychosociální pomoci, která při a po neštěstí jde za zasaženými

lidmi do jejich přirozeného prostředí. V České republice je terénní krizová

intervence poměrně novým pojmem (BAŠTECKÁ, 2005). Do terénní práce

patří výjezd ke klientovi, doprovod klienta, návštěva klienta (např. do

nemocnice) a práce s klientem při hromadných neštěstích a katastrofách.

Ambulantní forma je poskytována klientům, kteří si osobně dojdou

do ambulance nějakého zařízení, které poskytuje krizovou intervenci. Dále

zahrnuje i krizovou pomoc formou stacionáře, klient do zařízení dochází a

14

na noc se vrací domů. Ideální je, pokud tato služba navazuje na

hospitalizaci klienta.

Pobytová forma krizové intervence se uskutečňuje v krizových

centrech. Hospitalizace je krátkodobá max. 5-7 dní. Krizová centra plní jak

funkci diagnostickou, tak i funkci terapeutickou. Pro klienta mohou

představovat důležitou sociální oporu, pokud u klienta žádné zdroje

sociální opory nefungují. Pokud v regionu žádné krizové centrum není,

jsou zřizována krizová lůžka v nemocnici, v diagnostickém ústavu apod.

Distanční forma pomoci zahrnuje zejména telefonický nebo

internetový kontakt s klientem. Pro některé klienty např. seniory, osoby

s handicapem, děti může být dopravení do poradny nebo ambulance velký

problém. Také pro tyto klienty představují distanční formy pomoci,

jedinečnou možnost promluvit si o svých problémech.

15

2 TELEFONICKÁ KRIZOVÁ INTERVENCE

Vodáčková definuje telefonickou krizovou pomoc jako „soubor

metod a technik krizové práce s klientem, založený na jednorázovém nebo

opakovaném telefonickém kontaktu s pracovištěm, které se deklaruje jako

pracoviště telefonické krizové intervence“ (VODÁČKOVÁ aj., 2007, s. 57).

V ČR existují tři základní typy telefonické krizové intervence. Dle

VODÁČKOVÉ aj. (2007) jde o:

Kontaktní linky – (nemusí sloužit pouze klientům v krizi) –

v některých krizových centrech či v občanských poradnách jsou

obvykle k dispozici klientům daného pracoviště pro navázání

prvního kontaktu.

Specializované linky zaměřené na určitou problematiku – tzv. hot

line (např. AIDS, gay linky, linky zaměřené na problematiku

domácího násilí)

Linky důvěry – zpravidla se nespecializují jen na určitou

problematiku, jsou pro celou populaci nebo jen pro děti a

dospívající či pro dospělé.

2.1 Výhody a nevýhody TKI

Dle ŠPATENKOVÉ (2011) mezi výhody telefonické krizové intervence

patří:

Okamžitá pomoc

Klientovi je telefonická pomoc určena v jakoukoliv denní či noční

hodinu. Některé linky jsou v provozu non-stop. Díky tomu nedochází

k časovému prodlení mezi potřebou klienta pomoc a mezi poskytnutou

pomocí.

16

Snadná dostupnost

Klient může telefonovat z jakéhokoliv telefonu, mobilního i pevné

linky. Stačí jen zvednout sluchátko a vytočit číslo. Navíc může volat

z prostředí, ve kterém se cítí příjemně a bezpečně.

Bezbariérovost

Volající nepotřebuje žádné speciální doporučení. Telefonovat může

kdokoliv a z jakéhokoliv místa na světě. Člověk zdravý či nějak

handicapovaný.

Bezpečí a kontrola

Klient může linku kontaktovat z takového místa, kde se cítí

bezpečně. Má celou situaci během hovoru pod kontrolou. Může kdykoliv

zavěsit sluchátko a kdykoliv se zase ozvat. Oproti návštěvě zdravotníka,

odkud by bylo těžší jen tak odejít.

Nízké náklady

Telefonická krizová intervence je provozována zdarma, jen za

běžné telefonické poplatky. Některé linky např. Linka bezpečí jsou

bezplatné.

Anonymita klienta

Je to jedna z velkých výhod TKI, kvůli které je klienty tolik

vyhledávána. Klient se tolik nebojí otevřít se a nebojí se, že se zahanbí.

Anonymita krizového pracovníka

Ochrana proti tomu, aby se klient na pracovníka nefixoval, či aby jej

nepronásledoval.

Naopak nevýhody telefonického kontaktu zahrnují:

Absenci vizuálního klíče

Pracovník neví, jak klient vypadá, jak se tváří, jak gestikuluje a

mnoho dalších nonverbálních charakteristik, které získává kontaktem

face-to-face.

17

Redukce informací o klientovi

Krizový pracovník má o klientovi daleko méně informací než v

kontaktu face-to-face. V osobním kontaktu je daleko lehčí odhadnout

klientovy reakce. Mohou u klienta sledovat pouze paraverbální signály.

Jde o slovní a mimoslovní akustické prvky, např. tempo řeči, přízvuk,

pomlky, smích, pláč, výslovnost, důrazy na určitá slova, mlčení. Nemají

možnost všímat si gest, postoje či výrazu obličeje.

Časový stres

Důležité je rychlé navázání kontaktu s klientem a vybudování určité

důvěry, jinak volající zavěsí. Délka hovoru také může být omezena výškou

kreditu či vybitím baterie mobilního telefonu apod.

Přerušení kontaktu

K přerušení kontaktu může dojít z nejrůznějších příčin. Takové

situace vyvolávají u pracovníků linek nepříjemné pocity, až fantazie o

důvodech přerušení a mohou být zdrojem stresu.

Nedostatečná zpětná vazba

Většina hovorů je jednorázových. Zpětná vazba k pracovníkovi pak

zde úplně chybí. To může vést k frustraci pracovníka.

Náročnost

Telefonická intervence je v mnoha směrech náročnější než jiné

formy pomoci.

2.2 Principy Telefonické krizové intervence

Jako principy telefonické krizové intervence lze chápat následující:

krizová pomoc je kvalifikovaná a supervidovaná,

krizová pomoc je okamžitá a bezbariérová,

zachování mlčenlivosti,

vytvoření bezpečného prostředí,

18

zachování neutrality,

naslouchání, zpětná vazba o tom, co slyším,

vcítění,

práce se zakázkou klienta,

práce s blízkou minulostí a blízkou budoucností,

zplnomocnění klienta,

nabídka návazné péče.

2.3 Průběh rozhovoru

Fáze hovoru na telefonní krizové lince se od běžného hovoru liší

v mnoha směrech, už jenom svým pojmenováním. Běžný telefonický

hovor je charakteristický posloupností obvyklých fází jako: pozdrav, důvod

volání, vyřešení a ukončení hovoru s rozloučením. Naproti tomu hovor na

telefonní krizové lince je obohacen nejen o počet jednotlivých fází, ale i o

určitá pravidla.

Hovor by měl být jasně strukturovaný. V tomto případě není totiž

dobré přeskakovat z jednoho probíraného tématu na druhé. Cílem krizové

intervence je snížit úzkost, ve které se volající nachází. Naopak není

dobré úzkost zvyšovat, a to tím, že pracovník sám bude nejistý či hovor

bude vést chaoticky bez struktury. Hovor nelze uspěchat. Je vhodné

naladit se na klientovo tempo. Hovor s klientem není výslech, proto je

třeba klást otevřené otázky a ne uzavřené, které by mohly zvýšit klientovu

úzkost. Fáze hovoru jsou popisovány z pozice konzultanta Linky bezpečí.

2.4 Fáze hovoru

1. Navázání kontaktu

V této fázi je třeba věnovat se plně klientovi a nezabývat se jinou

činností. Důležité je získání důvěry klienta. Hovor může začínat například

19

těmito formulacemi: „Linka bezpečí, dobrý den.“ Taktéž se vymezuje

otázka tykání či vykání. Dětem se tyká a dospělým obvykle vyká.

2. Mapování problému

Je dobré dát klientovi prostor k vyjádření toho, proč volá. Konzultant

se snaží zmapovat situaci, v které se klient nachází, co nejkonkrétněji.

Pracovník TKI může klást otázky otevřené a uzavřené. Otázky otevřené

nechávají klientovi možnost vyjádřit se, podněcují hovor a obohacují ho.

Konzultant se může dotazovat následujícími formulacemi: „Můžeš mi o té

věci říct trochu víc?“, „Jak si vysvětluješ to, co ti udělal?“ nebo „S kým bys

o tom mohl mluvit?“. Otázky uzavřené pak zjišťují pouze jednu konkrétní

informaci od klienta. Na ně je možné dotazovat se takto: „Kdo ti to udělal?,

„Kdy se to stalo?“ nebo „Kolik ti je let?“ Odpovídat na otevřené otázky

„…je pro klienta obecně mnohem příjemnější, než odpovídat na několik po

sobě jdoucích uzavřených otázek. Takový rozhovor pak může klientovi

připomínat spíše výslech…“ (ŠPATENKOVÁ, 2004, s. 40).

Během hovoru se jako velmi důležitá ukazuje práce s emocemi.

Důležité je projevy klientových emocí nebrzdit, ale dát prostor jejich

ventilaci. Je nutné pracovat také s vlastními pocity během hovoru. Jelikož

na Lince bezpečí je na práci s emocemi v hovoru kladen velký důraz,

věnujeme se této problematice v samostatné podkapitole č. 2.5.

Součástí zmapování problému je i katastrofický scénář. Ten

umožňuje hovořit o nejhorších obavách klienta, o tom co nejhoršího by se

mohlo stát a o věcech, které jsou tabu. Otevřít to, o čem se klient bojí

mluvit. Konzultant se může dotazovat následujícími formulacemi: „Co by

se mohlo stát nejhoršího?“ nebo „Kam až by to mohlo dojít?“.

Během celého hovoru by měl konzultant dávat najevo, že „tam je“

pro klienta. Měl by mu aktivně naslouchat. Jak uvádí Bukovská: „Při tomto

způsobu vedení hovoru pozorně sledujeme, co druhý říká, dáváme mu to

najevo slovně i mimoslovně. Dále se snažíme pochopit, co druhý říká,

resp. přeptáme se, nerozumíme-li“ (BUKOVSKÁ, 2006, s. 17).

Této metody lze docílit několika způsoby:

Provázením

20

- přizpůsobení se klientovu verbálnímu projevu (nepoužívat cizí

slova, částečně převzít slovník klienta), paraverbálnímu projevu (tempo,

hlasitost řeči, stavba vět, dech), nebo užitím reflektování (popisuji, to co

slyším).

Rekapitulací

- zopakování a shrnutí toho, co klient říká. Je třeba dávat najevo, že

klienta posloucháme. Ověřovat si, že rozumíme správně tomu, co klient

povídá. Umožní nám to zakotvení dosažené části hovoru a přesun

k dalším věcem.

Parafrází

- převyprávěním (shrnutím) řečeného. Parafráze oproti rekapitulaci

nabízí širší úhel pohledu na problém. „Tato ujasňovací technika se

používá proto, aby eliminovala případné nejasnosti a komunikační šumy, a

tak zamezila případnému nedorozumění “ (ŠPATENKOVÁ, 2004, s. 41).

Kotvením

- podpora určitých projevů klienta a potlačování jiných tím, že na

jedny reagujeme (přijímáme je, posilujeme, např. „hmm“, „aha“) a na druhé

nereagujeme (potlačujeme je).

Zhodnocující formulací

- vyjadřují nějaký postoj ke klientovu jednání. Je dobré ocenit, že

klient zavolal, ocenit, že situaci chce řešit a vyjádřit pochopení pro to,

že jedná tak, jak jedná. Chválit a podporovat klienta je důležité po celou

dobu hovoru.

3. Práce se zakázkou

Je třeba položit si otázku „Co chce klient řešit?“ a podle ní dále

pracovat. Pokud klient vyjádří dvě zakázky, konzultant to reflektuje, ale

soustředí se pouze na jednu z nich a teprve po jejím naplnění přechází

k druhé zakázce. Konečná zakázka by měla být předmětem vzájemného

dojednání mezi klientem a interventem. Je to výsledek klientových

21

očekávání a možností konzultanta. Může dojít ke střetu možností mezi tím,

jaké služby klient požaduje a jaké může organizace nabídnout. Na

zakázku se lze klienta zeptat těmito možnými formulacemi: „Jak si

myslíš, že ti můžeme pomoci?“, nebo „Co by sis přál, aby se po tomto

hovoru změnilo?“

4. Hledání řešení

Jedná se o kooperativní činnost, kdy se konzultant snaží podpořit

klienta v jeho vlastních nápadech. Konzultant upozorňuje na případná

rizika řešení.

Hledají se:

Předchozí zkušenost s řešením problému (tzv. vnitřní opěrné body).

Je možné ptát se například touto formulací: „Už se ti někdy něco

podobného stalo?“

Zkušenosti z okolí (tzv. vnější opěrné body). Je možné ptát se touto

formulací: „Znáš někoho, komu se to už stalo a kdo by ti mohl

poradit?“

Nápomocné postavy v okolí klienta, kdy zjišťujeme, zda klient nemá

v okolí osobu, která by mu mohla pomoci. Formulace k dotazování

může znít: „Tak si říkám, jestli by jsi mohl teď jít za tou kamarádkou,

jak jsi o ní mluvil?“

Podání informací . Jedná se o odkazy na instituce, služby a sdělení,

jak to v nich zpravidla chodí.

5. Ukončení hovoru

Rozhovory na krizovém telefonu nejsou přesně časově ohraničené.

Jejich délka závisí na potřebách klientů. Hovory trvají od jedné minuty do

několika desítek minut. Někteří klienti se sami loučí, protože byla splněna

jejich zakázka. „Je vhodné rozhovor stručně zrekapitulovat a rozloučit se s

tím, že pokud by problémy přetrvávaly, může se klient na linku kdykoli

obrátit znovu“ (ŠPATENKOVÁ, 2011, s. 34). Někdy končí hovor najednou,

22

zavěšením telefonu. „Jindy dochází k jevu, kdy se hovor točí jakoby

v kruhu. Volající není schopen přistoupit k ukončení hovoru. Zde je možné

stanovit limit, po který s ním budeme ještě hovořit a vznést dotaz ohledně

původní zakázky. Pokud zde není jiné téma, které by chtěl volající

prezentovat, můžeme hovor slušně ukončit“ (HANUŠ, HELLEBRANDOVÁ,

2006, s. 18).

Knoppová shrnuje, co by se v hovoru v TKI nemělo objevovat

(KNOPPOVÁ aj. s. a.):

klienta v hovoru nehodnotit, nesoudit, nekritizovat,

nedávat rychlé rady,

neslibovat, že vše dobře dopadne a planě neutěšovat,

nevnucovat klientovi vlastní řešení, i když se mu osvědčilo,

neskákat klientovi do řeči,

nehromadit otázky, ptát se přehledným způsobem,

nepoužívat otázky typu „Proč?“ Navozují v klientovi obvinění,

nepoužívat expertní výrazy, jelikož se tím vytrácí klientův pocit

bezpečí.

2.5 Práce s emocemi

Na práci s emocemi je na Lince bezpečí kladen veliký důraz a proto

patří mezi základní dovednosti, kterými by měl konzultant disponovat. U

testovacích hovorů i reálných hovorů je práce s emocemi stejně důležitá.

Co jsou to emoce?

Hartl definuje emoce jako: „…hodnotící reakce na podnět, které

v sobě zahrnují fyziologické změny, prožitky libosti a nelibosti, motorické

projevy, zaměřenost a vyšší či nižší pohotovost k jednání… Jako základní

se označuje osm typů emocí, které provázejí základní životní situace:

23

radost, důvěra, překvapení, očekávání, strach, vztek, smutek,

znechucení…“(HARTL, 2004, s. 58).

Emoce v sobě zahrnují naše pocity, prožitky, osobní stavy, odrážejí,

jak se momentálně cítíme. Naše kultura je k emocím nepřátelská, nejsme

zvyklí zaobírat se svými emocemi. Neumíme věnovat emocím ve svém

životě patřičnou pozornost. Pro práci na krizovém telefonu je velmi

důležité umět zacházet s emocemi, které se v hovoru objeví. „Je důležité,

aby docházelo k zrcadlení klientových emocí. Dáváme mu tak najevo, že

mu nejen rozumíme, ale že s ním soucítíme, že jeho pocity respektujeme“

(KŘIVOHLAVÝ, 1993, s. 59).

Formy práce s emocemi mohou být různé:

přímé dotazování (možná formulace: „Jak ses cítil, když se táta

takhle choval?“),

zrcadlení (možná formulace: „Slyším, že jsi na tátu asi pěkně

naštvaný.“),

reflektování (možná formulace: „Říkám si, že v té situaci můžeš

pociťovat strach.“).

Krizová situace je doprovázena nejrůznějšími emocemi rozdílné

intenzity. Je proto správné o nich hovořit a dát volajícímu prostor, aby je

mohl vyjádřit a ventilovat je. Aby tento projev a vyjádření emocí volajícího

bylo užitečné, je třeba, aby na ně od konzultanta dostal adekvátní

odpověď a mohl je tak náležitě uchopit, čímž se otevře prostor pro

smysluplné řešení problému (VODÁČKOVÁ aj., 2007).

Kopřiva k práci s emocemi dodává: „Naše hlavní pomoc v těžké

situaci klienta spočívá v tom, že v kontaktu s námi mu poskytujeme

chráněný prostor pro to, aby si uvědomil, jak situaci prožívá. Tím, že

otevíráme prostor pro prožití těžkých citů, tyto city nevyvoláváme - jsou

zde přítomny tak jako tak. Pokud je však klient může v naší přítomnosti

plně zachytit, získá pevnou půdu pod nohama. Do budoucna se nemusí

těchto těžkých citů tolik bát, protože se s nimi už setkal" (KOPŘIVA, 2000,

s. 81).

24

Těžiště práce s emocemi by se mělo nacházet spíše v první

polovině hovoru. Z toho důvodu, aby měl volající možnost je ventilovat,

zklidnit se a další kroky řešit s chladnější hlavou.

Sdílení emocí je základní dimenzí komunikace. Mezi základní

emoce, se kterými konzultanti v hovoru pracují patří: radost, smutek, pláč,

hněv, strach.

Zásady práce s výše zmíněnými emocemi jsou popsány v následujících

řádcích.

Radost

Radost jako emoce je v telefonickém krizovém hovoru poněkud

opomíjená. Její projevy jsou ovšem v podstatě podobné jako u jiných

emocí. Jedná se například o: bušení srdce, zkreslené vnímání reality,

zrychlený projev, dále snížení prahu ostražitosti, impulsivní jednání,

neschopnost úvahy o důsledku svých slov a činů.

Tato emoce se při hovoru objevuje v případě, kdy se nalezne

takové řešení, které volajícímu připadá jako velice přínosné a on propuká

v nadšení.

Při práci s radostí je dobrý citlivý přístup konzultanta. Oceňovat

klientovu schopnost radost prožívat a nebát se poukázat na možná rizika

tohoto řešení dané věci.

Smutek

Projevy smutku jsou charakteristické v okamžicích zklamání, ztráty,

neúspěchu, při pocitu odmítnutí, nedostatku lásky nebo citů. Při práci se

smutkem je důležité, stejně jako u jiných emocí, dát jim prostor a vyjádřit

pochopení. Klientovi nedávat falešné naděje, pracovat s reálným pocitem,

dát spíš prostor než tento pocit potlačovat. Pracovník by měl být

empatický, měl by pracovat se sebou, hlídat svoje vlastní projevy a

přijmout fakt, že někdy pomůže klientovi pouhé sdělení, že není řešení.

Pracovník by měl pracovat s odstupem a nadhledem. Zejména pláč, který

je se smutkem provázán, svádí pracovníka k reakci zachránit klienta, či jej

chlácholit a tím se snaží projevy smutku zastavit.

25

Pláč

Pláč je specifickým projevem různých druhů emocí. Je důležité mít

na paměti, že pláčem klient ventiluje svoje napětí. Klient by měl od

konzultanta cítit podporu, pochopení, že je vše v pořádku a ujištění, že

není sám. Primárně nejde o to, aby klient přestal plakat, proto je dobré

místo utěšování pláč přijmout a podpořit. Podporu lze vyjádřit několika

způsoby: Zrcadelním, verbální podporou (možné formulace „Slyším, že

pláčete.“, „Klidně můžete plakat…“ nebo „Na pláč je teď prostor, můžete si

dovolit plakat…“) Přizpůsobením hlasu a tempa řeči klientovi. Dát klientovi

dostatek času a dělat v hovoru pauzy.

Hněv

Hněv je jednou ze základních lidských emocí. Podle Dentemarové a

Kranzové (1996) nám pomáhá:

poznat nespravedlivost a bojovat proti ní,

dosahovat vytčené cíle,

poznat problémy,

mobilizovat nás proti nepříteli a nebezpečí,

překonávat překážky,

stanovit hranice mezi námi a druhými lidmi,

pocítit naši vlastní individualitu, dovoluje nám být více nezávislý.

Vyjádření hněvu na telefonní krizové lince je pro klienta snadnější,

a to z důvodu anonymity. V osobním setkání totiž klient zlobu nedává

najevo v takové intenzitě.

Při práci s nahněvaným klientem je důležité, aby si pracovník nebral

projevy hněvu ze strany klienta osobně. Klient v hovoru sděluje, že má

vztek a během hovoru ho zpracovává. Snažíme se klientovy emoce

zrcadlit a dát mu prostor podívat se na emoce z jiné strany a tak je

pochopit. Dáváme klientovi najevo, že nyní má prostor svůj pocit naplno

projevit (např. „A co tě ještě štve?“, nebo „Cítím, že jsi toho vzteku

26

plný…“). Klient nadává na všechny, ale i konzultantovi. Zde je na místě

opět vyčkat a zrcadlit. Je důležité, aby konzultant pracoval sám se sebou.

Aby si uvědomil, že klientovo chování není namířeno proti němu, že jej

opravdu něco tíží a že to nedokáže konstruktivně vyjádřit. Je dobré, aby

se konzultant stabilně usadil a vnímal nejen své, ale i klientovy emoce.

Mnohdy pomůže i reflektování vlastních emocí, aby se klient vrátil

do přijatelného způsobu komunikace (např.: „Teď slyším, že mi nadáváš,

není mi to příjemné a nerozumím tomu. Můžeš mi vysvětlit, co se děje?“).

Volající může také vyjadřovat zlost jako důsledek vyrovnání se s nějakou

ztrátou, která jej potkala. Zde je důležité, aby pracovník klientovy projevy

nebrzdil a snažil se je pojmenovat.

Panika

Panika je chápána jako extrémní úzkostná reakce na stres. Panika

u klienta na krizové lince může plynout ze strachu ze zranění či ze smrti,

což se projevuje těkáním, neúčelnými reakcemi a neslyšením okolí. Nebo

z neschopnosti zúžit zaměření pozornosti a vytvořit si opěrný bod.

Při práci s klientem je základním postupem zvládnutí paniky:

uzemnit volajícího,

zaměřit pozornost na tělové projevy,

obnovit schopnost soustředit se na svou situaci.

Klient potřebuje direktivní vedení. Konzultant zajišťuje aktuální stav

situace (kdo, kde, jak, co se stalo) a eliminuje ohrožení života a zdraví

klienta. Pracuje nejen se svým dechem a tělem, ale také dává prostor

pro vyjádření klientových emocí.

Strach

Strach je označení pro emoci vyvolanou konkrétní událostí. Jedná

se o přirozenou reakci při střetu s něčím neznámým, slouží k adaptaci na

novou situaci. Důležité je, dovolit strachu se projevit, prožít jej a

pojmenovat, aby nedošlo k bagatelizaci a k nemožnosti jeho zpracování.

27

Klient může být natolik vyděšený, že pro něj může být obtížné

hovořit. Zde je důležité, aby pracovník citlivě poskytl podporu a zrcadlil, co

se děje a jak on sám to v tu danou chvíli cítí (např. „Teď neslyším žádný

hlas, jenom dech, klidně počkám, někdy není lehké začít hovořit“…). Klient

může hovořit tichým hlasem a lekat se každého zvuku. Zde je na místě,

aby pracovník svůj projev přizpůsobil klientovi, aby mluvil tišeji, nekladl

příliš otázek, mluvil spíše o pocitech a aktuální možnosti danou situaci

zlepšit. (např.: „Je to pro tebe těžké hovořit. Co by ti nyní pomohlo, aby se

ti mluvilo lépe?“). Klient hovoří hodně nahlas, jako by chtěl svůj strach

překřičet. Pracovník by měl pojmenovat klientovu situaci, to co se teď

děje, s důrazem na zlepšení jeho stavu. Klient také neskutečně rychle ze

sebe chrlí slova, jako by utíkal před svým strachem. Pracovník by měl

klientovi zdůraznit, že se nachází v bezpečném prostoru, kde může

vyjádřit naplno své emoce, v klidu se podívat na věc a zvážit, co dál. Velmi

přínosné je použití tzv. katastrofického scénáře.

28

3 SPECIFIKA LINKY BEZPEČÍ

Linka bezpečí je největší a nejstarší dětskou linkou důvěry v ČR. Již

18 let poskytuje dětem a studujícím lidem do 26 let věku telefonickou

krizovou intervenci, která funguje nepřetržitě 24 hodin denně. Služba je

bezplatná pro volání od všech telefonických operátorů z mobilních

telefonů i pevných linek z celé České republiky a je zcela anonymní, dítě

nemusí sdělovat žádné osobní údaje. Linka bezpečí je registrovanou

sociální službou dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách.

Pokud dítě zavolá, dovolává se nejdříve na ústřednu Linky bezpečí.

Na ústředně se během směny střídají konzultanti v intervalu, který si určují

sami. Denně se na Linku bezpečí dovolá cca 700 dětí. Ústředna slouží

k odfiltrování zjevných testovacích hovorů, kam patří různé žerty nebo

agrese. Naopak na ústředně se konzultanti nesnaží odhalovat všechny

„podivné“ hovory a klientům Linky bezpečí je nabídnuto přepojení na

některého z konzultantů, s kterým si můžou popovídat.

Konzultanti v hovorech s dětmi postupují podle zásad a technik

metody práce s klientem – telefonické krizové intervence. Tato metoda

spočívá především v aktivním naslouchání, v práci s emocemi klienta,

práci se zakázkou a v technikách vedoucích ke změně v klientově obtížné

situaci. Klienti potřebují pochopení, podporu, důvěru a zároveň

kvalifikovanou radu a pomoc. Odborní konzultanti poskytují návody, jak se

v obtížné situaci zachovat, co udělat, popřípadě na koho se obrátit.

Ve vážných případech nebo akutních situacích může volající

vystoupit z anonymity a s jeho souhlasem pracovník Linky bezpečí (dále

LB) intervenuje instituci, která může klientovi nabídnout adekvátní pomoc.

Konkrétní forma závisí na naléhavosti případu. Nejčastěji se pracovníci

Linky bezpečí obracejí na orgány sociálně-právní ochrany dětí, Policii ČR,

rychlou záchrannou službu, krizová centra a zařízení pro děti vyžadující

okamžitou pomoc.Toto řešení se volí „…v případech akutního ohrožení

života či zdraví a dále v situacích, kdy je nutné klientovi zajistit ubytování –

tedy v hovorech, týkajících se útěku či vyhození z domova nebo instituce.“

29

(HANUŠ a HELLEBRANDOVÁ, 2006, s. 21). Pokud situace není naléhavá

a snese odklad (dítě není akutně ohrožené), intervenci zprostředkuje

sociální pracovník v nejbližší pracovní den.

Počet konzultantů na směně se liší, řídí se denní dobou a tím, zda

se jedná o dny školní docházky, či dny prázdninové. Každou službu vede

tzv. intervizor, který má na starosti chod směny a podporu pro konzultanty.

Může si také hovor „připoslechnout“, aby mohl konzultanta podpořit při

řešení problému dítěte nebo, aby mu navrhl ještě jiná řešení, která třeba

konzultanta nenapadla. Na konci služby má každý konzultant spolu se

supervizorem tzv. debriefing, který slouží jako krátká psychohygiena pro

konzultanta. Konzultant by tak měl ze služby odcházet s „čistou hlavou“,

tedy co nejméně zatížený starostmi, problémy a trápeními, se kterými

během své služby pracoval.

3.1 Vzdělávání pracovníků na LB

Všichni zaměstnanci, kteří pracují na krizové lince, tzn. mají přímý

kontakt s klienty, jsou absolventy akreditovaného kurzu telefonické krizové

intervence v rozsahu 150 hodin. Již ve výcviku jsou seznámeni s existencí

testovacích hovorů. Po úspěšném zvládnutí vstupního náslechu mohou

konzultanti již pracovat samostatně. Teprve po nástupu na Linku bezpečí

konzultanti zjistí o jak velké množství hovorů (míněno testovacích) jde,

zejména na ústředně. Po 150 hodinách odpracovaných na LB konzultant

absolvuje kontrolní náslech s vedoucím LB a ten rozhodne zda konzultant

bude dále pracovat na uvedené pozici nebo zda s ním bude ukončen

pracovní poměr. Konzultanti jsou povinni účastnit se během roku

vzdělávání, které probíhá na LB. Některé aktivity jsou povinné, jiné si

konzultant vybírá podle svého uvážení. Vzdělávací akce jsou hodnoceny

různým počtem kreditů. Konzultanti musí během roku nasbírat určitý počet

kreditů jinak jsou sankcionováni.

30

3.2 Typologie hovorů na Lince bezpečí

Typově lze přijatá volání rozdělit do tří skupin:

testovací hovory (žerty, agresivní telefonáty, mlčení),

hovory ukončené na ústředně (odložené hovory, informační hovory,

imitované hovory, poděkování, vzkaz apod.),

tematické hovory o problému (reálné a skryté = s náznakem

imitace, žertu apod.).

Vyhodnocení, zda se jedná o reálný či skrytý hovor, záleží na

subjektivním pocitu konzultanta.

Dále pak se hovory třídí do jednotlivých tematických kategorií (přičemž

každá kategorie má ještě své vnitřní rozlišení):

problémy s láskou, partnerstvím,

rodinné vztahy,

vrstevnické vztahy,

školní problémy,

problémy sexuálního zrání a soužití,

osobnostní a zdravotní problémy,

syndrom týraného, zanedbávaného, zneužívaného dítěte,

závislosti,

šikana, etnické a rasové problémy,

ostatní témata,

internet.

Přehled nejčastějších témat hovorů na Lince bezpečí uvedeme na

příkladu průměrného dne na LB. Bylo přijato 691 hovorů, z toho se vedlo

326 hovorů, z toho se 111 hovorů týkalo konkrétního tématu:

17 dětí se dotazovalo na rodinné vztahy. (hádky rodičů,rozvod,

nezájem rodičů atd.)

31

9 hovorů se týkalo týrání, zneužívání, zanedbávání.

9 volajících se svěřilo s konfliktním partnerským vztahem nebo

rozchodem.

8 dětí volalo kvůli vztahům s kamarády.

6 hovorů se týkalo šikany.

6 klientů trápilo posmívání kamarádů.

6 telefonátů se týkalo nejrůznějších strachů a obav.

6 dotazů se úzce dotýkalo školního prostředí, učení a vztahů

s učiteli.

3 volající se zajímali o problematiku spojenou s těhotenstvím.

3 děti volaly kvůli sebevražedným tendencím.

2 hovory byly na téma závislosti (SDRUŽENÍ LINKA BEZPEČÍ,

2012).

Další hovory se týkaly např. navazování partnerských vztahů,

sebepoškozování, poruch přijmu potravy, somatických a psychických

potíží, sexuálního vyzrávání, nízkého sebevědomí atd.

Z výše uvedeného přehledu hovorů vyplývá, že z 691 dovolání jich

365 skončilo na ústředně, tzn. nebyly přepojeny na konzultanty. Jde

většinou o testovací hovory. Z ústředny bylo přepojeno 326 hovorů,

z nichž 111 hovorů se týkalo určitého tématu, zbytek hovorů opět z velké

většiny spadá do testovacích hovorů.

3.3 Testovací hovory

Co si pod pojmem testovací hovory můžeme představit? Vedoucí

Linky bezpečí Peter Porubský říká, že „jsou to telefonáty, kdy dítě Linku

bezpečí zkouší, jestli funguje, jak funguje, či ho zajímá, kdo se ozve na

druhé straně a jak bude reagovat. Mezi zjevné testovací hovory patří

hovory, kdy dítě hned zavěsí, nebo mlčí, přemýšlí, jestli vůbec začít mluvit.

32

A pak jsou tu hovory, kdy dítě povídá nějaké vtípky, nebo je verbálně

agresivní a čeká na reakci“ (PORUBSKÝ, 2012, s. 11).

Knoppová k testovacím hovorům dodává: „Všichni jsme v dětství

hráli hry na „jako“, jejichž pomocí jsme si zpřítomňovali svět. Možná, že

takový typ telefonátu je jednou z podob hry na „jako“. Možná, že volající

se někdy později na linku obrátí s vážným příběhem.“ (KNOPPOVÁ aj.,

s.a., s. 67).

Oba tyto pohledy vnímáme tak, že dítě má právo otestovat si

dopředu něco, co nezná a že testování je vlastně naprosto přirozené

jednání pro děti i pro dospělé.

Jedním ze specifik Linky bezpečí je její bezplatnost a tudíž velké

množství testovacích hovorů. Na ústředně se denně přijme 700 hovorů a

polovina z nich je zjevně testovacích. Pak existují ještě tzv. skryté

testovací hovory, kdy konzultant vede hovor reálně, ale má pocit, že jde o

hovor testovací. Takové hovory jsou nesmírně vyčerpávající.

3.4 Jak je poznáme?

Testovací hovory mohou mít více podob:

Volající nadnese problém, mluví bez emocí, často závažné téma,

sděluje veselým tónem. Někdy se pokouší prožitky hrát, ale často to

nevydrží a hovor končí výbuchem smíchu nebo nadávkami.

Příklady hovorů: „Ztratil jsem se v lese…“ (V pozadí ruch školní

třídy.), „Honí mě gorila…“, „Dostal jsem pětku, bojím se jít domů.“

(Imitace pláče, který přechází ve smích nebo agresi).

Děti často volají s dotazy na sexuální témata. I když se volající

směje, odpovídáme se vší vážností a seriózností.

Testujícím může být i takový rozhovor, který má obsah a může být i

dlouhý a autentický. Volající uvede náhradní problém, protože se

obává otevřít ten svůj problém. Nebo volající mluví o svém příběhu,

jako že se stal někomu jinému. Někdy se k tomu i v průběhu hovoru

přizná (VODÁČKOVÁ aj., 2007).

33

Můžeme si zde uvést na příkladu testovacího hovoru dvě možnosti jeho

vedení.

1. varinta:

Na Linku bezpečí se dovolává dívka a říká, že je Spiderman.

Konzultantka oceňuje dívku za zavolání a dává jí prostor, aby popsala, co

to vlastně znamená být Spiderman. Klientka popisuje své zvláštní

schopnosti, umí létat, pouští pavučiny, dělá dobré skutky. Klientka se diví,

že konzultanka nezná, co všechno Spiderman umí. Konzultantka jí

vysvětluje, že filmy o Spidermanovi nezná, ale ujišťuje ji, že na toto téma

si s klientkou ráda popovídá. Konzultantka zjišťuje, jaké to je pro klientku

mít takové zvláštní schopnosti. Klientka odpovídá, že bezva ale chtěla by

se s tím svěřit rodičům a bojí se, že jí nebudou věřit. Toto je vlastně

zakázka celého hovoru. Konzultantka propátrává její strach, z čeho má

strach, co by se mohlo stát nejhoršího. Zjišťuje, co si myslí klientka, jak

budou rodiče reagovat. Klientka znovu opakuje, že jí rodiče nebudou věřit.

Nato se klientka ptá konzultantky, zda jí ona věří, že je Spiderman.

Konzultantka vyjadřuje svůj postoj k celému vyprávění. Klientce sděluje,

že její vyprávění je sice neobvyklé, že nic takového ještě neslyšela, ale že

v dnešní době je možné skoro všechno a nemá důvod jí nevěřit. Klientka

je evidentně potěšena a děkuje konzultantce za projevenou důvěru.

Klientka již nechce dále v hovoru pokračovat, děkuje za příjemné

popovídání. Konzultantka nabízí klientce možnost opakovaného volání na

LB, pokud by v budoucnu cokoliv potřebovala a loučí se.

Délka hovoru trvala cca 15 minut.

Toto je spíše úsměvný příklad testovacího hovoru. Tento typ hovoru

povede každý konzultant trochu jinak a i jinak k němu bude přistupovat.

Záleží na tom, kolikátý testovací hovor konzultant vede, jak dlouho je již

na směně, jak dlouho již pracuje na LB atd.

2. varianta:

Konzultantka se může hned na začátku hovoru vymezit s tím, že je

pro ní toto téma neuvěřitelné, říci klientce, že má pocit, že LB pouze

34

zkouší, jak bude reagovat a nabídnout klientce, zda chce mluvit o něčem

jiném. Zároveň je klientka ujištěna o legitimnosti testování linky.Pokud

klientka trvá na svém tématu a konzultantka není schopna vytěsnit své

negativní pocity, je zcela v pořádku testovací hovor srozumitelně ukončit a

klientce doporučit opakované volání na LB s tím, že hovor povede s jiným

konzultantem. Tento hovor může trvat cca 2 minuty.

Z těchto dvou možností, jak přistupovat k vedení testovacích

hovorů je patrné, že v prvním případě klientku podporujeme a

nezpochybňujeme její téma, poskytujeme jí důvěru. V tomto případě jsme

navázali vztah a klientka má s touto službou pozitivní zkušenost. Je

pravděpodobné, že v případě potřeby klientka na LB zavolá znovu.

V druhém případě, který je také legitimní, není navázán žádný

vztah, klientka je sice ujištěna o legitimnosti testování ale vzápětí je s ní

hovor ukončen s tím, ať si zavolá, až bude mít reálný problém.

Při testovacích hovorech je třeba mnohem víc pracovat s klientem a

snažit se najít příčinu, proč ve skutečnosti volá. I když se dítě do telefonu

směje, nemůžeme vědět, zda, za jeho voláním není nějaký závažný

problém. Konzultant LB je tak vystaven zátěži testovacích hovorů ale

současně by měl být stále empaticky naladěn směrem k dětem, které se

skutečně obracejí s prosbou o pomoc. Pocity frustrace a nenaplnění

z práce jsou jen živnou půdou pro rozvoj syndromu vyhoření

(BREJCHOVÁ, 2004).

3.5 Supervize na LB

Již během výcviku v TKI pracují budoucí konzultanti se zpětnou

vazbou a jsou seznámeni s tím, jak supervize na LB probíhá. Součástí

výcviku nových konzultantů je 30 výcvikových náslechů přímo v provozu

LB. Pokud v průběhu hovoru i po něm konzultant cítí potřebu mít u sebe

oporu nebo by chtěl s hovorem pomoci, přivolá si kmenového intervizora,

který hovor připoslouchává a pomáhá konzultantovi s jeho vedením. Po

hovoru spolu hovor rozebírají. Pokud má konzultant potřebu po skončení

35

hovoru se o své postřehy a pocity podělit s kolegyní, většinou to udělá.

Taková reflexe může konzultanta velmi podpořit. Sebereflexe, přijímání

zpětné vazby a přemýšlení nad svojí prací je nedílnou součástí tzv. plánu

osobního rozvoje konzultantů LB.

Anglický termín „debriefing“ se překládá jako rozprava nebo také

vyslechnutí hlášení. Nicméně slovo briefing se používá ve významu

rozprava, krátká porada, předletový výklad atd. Je tedy zřejmé, že

debriefing v kontextu Linky bezpečí označuje nějakou krátkou rozpravu

konzultantů po službě. Jedná se zhruba o 20 minutové setkání

konzultantů a intervizora v závěru služby. Hlavní funkcí je duševní hygiena

a podpora konzultantů v uvolněné a přátelské atmosféře. Většinou se

reflektují hovory, které z nějakého důvodu zůstávají v paměti a konzultant

má potřebu se s nimi podělit. Debriefing je druhem poradenské supervize,

která nabízí pracovníkovi podporu a pomáhá mu tím, že se supervizorem

konzultuje svoji práci s klienty. Na základě vzdělávacích aktivit může

konzultant lépe porozumět klientovi, více si uvědomovat své reakce a

odezvy na klienta, chápat dynamiku interakcí v hovoru a analyzovat další

způsoby práce s klientem. Výhodou koncepce plánu osobního rozvoje je

na rozdíl od jiných forem dalšího vzdělávání, že se přizpůsobuje potřebám

konkrétního konzultanta a tím efektivněji přispívá ke zkvalitnění práce na

Lince bezpečí.

36

4 STRES A SYNDROM VYHOŘENÍ PŘI PRÁCI NA

LINCE BEZPEČÍ

Motivací pro práci na Lince bezpečí je u většiny pracovníků vidina

pomoci dětem v nouzi. Po nástupu na LB ale zjistí, že většinu hovorů,

které vedou na směně, jsou hovory testovací, a na tuto skutečnost je

málokdo připraven. Vzniká tam rozpor s tím, co očekávali a jaká je realita.

S touto skutečností se musí každý vyrovnat sám. Pocity stresu a frustrace

prožil asi každý konzultant na LB.

4.1 Stres

Pojem stres (napětí, zátěž) poprvé použil pro označení

charakteristických fyziologických projevů, jimiž organismus reaguje na

různé zátěže, kanadský vědec H. Selye. Jeho práce byly soustředěny na

studium a chování zvířat v těžkých životních situacích. Na jeho práci

navázal R.Lazarus, který studoval specificky lidské formy zvládání těžkostí

(KŘIVOHLAVÝ, 2001).

Lidé běžně označují jako stres všechno, co na nás nějak tlačí,

přetěžuje nás a co je nepříjemné. Zatěžující věci, které působí zvenčí se

nazývají stresory. Naše tělo i duše může zažívat po vystavení stresorům

stresovou reakci. Avšak naše porozumění situaci ovlivní, zda ji budeme

považovat za stresor, či nikoliv. Stresová reakce tudíž nezávisí jenom na

tom, co se událo, ale hlavně na tom, jak tomu rozumíme. Proto změna

sebe sama je nejdůležitějším faktorem změny stresového prožívání

(PRAŠKO a PRAŠKOVÁ, 2010).

Křivohlavý definuje stres takto: „…o stresu hovoříme jen v tom

případě, že míra intenzity stresogenní situace je vyšší než schopnost či

možnost daného člověka tuto situaci zvládnout…“ (KŘIVOHLAVÝ, 2001,

s. 170 – 171). Stres je prostě reakce organismu na nadměrnou zátěž.

Atkinsonová doplňuje, které události máme tendenci prožívat jako

stresové, jde o „… události, které jsou neovlivnitelné a nepředvídatelné

37

nebo které představují výzvu pro naše sebepojetí…“ (ATKINSONOVÁ aj.,

2003, s. 505).

Stres není chápán pouze jako důsledek mimořádných životních

událostí. Je proto otázka, zda používat raději pojem „stres“ nebo pojem

„zátěž“. Zátěžové situace mohou vést a často i vedou k narušení

psychické rovnováhy, někdy dočasně, někdy trvaleji. Toto narušení se

projevuje změnou prožívání, uvažování i chování (VÁGNEROVÁ, 2004).

Vnímání stresových situací je determinováno povahou událostí,

osobní historií, hodnocením událostí a používanými styly zvládání stresu.

Rozsah, v jakém prožíváme psychický stres je ovlivňován biologickou a

psychickou odolností a zranitelností, kterou vnášíme do situací

(ATKINSONOVÁ aj., 2003).

Reakce na stres jsou procesem, který probíhá ve třech fázích, během

nichž se postupně snažíme zvládnout stresovou situaci (VÁGNEROVÁ,

2004):

fáze aktivace obranných reakcí a uvědomění si zátěže –

fyziologické i psychické,

fáze hledání účelných strategií, které vedou ke zvládnutí, nebo ke

zmírnění účinků stresu,

fáze zvládnutí stresu či fáze rozvoje psychosomatických poruch –

projev zvládnutí či selhání obranných reakcí.

Náročné situace a závažné životní události jsou jedním ze zdrojů,

jimiž se formuje osobnost jedince. Zároveň představují rizikové faktory pro

vznik a rozvoj řady poruch zdraví. Rozpor mezi sebepojetím a novými

zkušenostmi nazýváme inkongruencí. Je to stav vnitřního nesouladu a

rozporu, mající za následek růst psychického napětí. Jeli dlouhodobá, tak

se mění na psychosomatické či psychické symptomy a vede k poruše

zdraví. Stav inkongruence je pro člověka nepřijatelný a proto se s ním

člověk vyrovnává prostřednictvím strategií, jež nazýváme psychické

obranné mechanismy. Do náročných situací a závažných životních

38

událostí patří konflikt, frustrace, deprivace, přesycení, stres a

psychotrauma.

Co se týká práce na Lince bezpečí, jsou konzultanti během směny

nuceni čelit různým zátěžovým situacím v hovorech, některé z nich mohou

vnímat jako stresové, nebo frustrující.

4.2 Frustrace

Frustrace je stav, který může být navozen nemožností dosáhnout

nějakého cíle, jde vlastně o zmaření snahy. Člověk při něm prožívá

negativní emoce jako je vztek, bezmoc, pocit neschopnosti, odpor apod.

Všechny tyto emoce si lze představit při vedení testovacích hovorů na LB.

Pokud konzultant hovoří s klientem na závažné téma a klient mu po čtvrt

hodině rozhovoru oznámí, že jde o legraci a s vulgárními nadávkami hovor

končí, je dost těžké neprožívat frustraci, se všemi negativními emocemi.

Hartl frustraci definuje jako „…stav zklamání…vzniká, je-li jedinci

zabráněno dosáhnout cíle, snažení. Překážka může být vnější fyzická

nebo jednání jiného jedince, anebo vnitřní, jako je plachost, pocity viny“

(HARTL, 2004, s. 71).

4.3 Strategie zvládání stresu

Taylor definoval strategie zvládání stresu jako „obecnou tendenci

jednat se stresující situací zcela určitým způsobem“ (cit. dle

KŘIVOHLAVÉHO, 2001, s. 85). To znamená, že pokud se člověk dostane

do jakékoliv stresové situace, dá se očekávat, že se zachová stejným

způsobem.

1. styl vyhýbání se stresu – lze aplikovat na zvládání testovacích

hovorů na LB. Konzultant při sebemenší pochybnosti o reálnosti

vedení hovoru tento hovor končí. Při opakovaném zavolání

klienta již s tímto klientem nechce komunikovat.

2. styl stavění se na odpor stresu, jde o aktivní postoj – Konzultant

39

je při vedení hovoru autentický, nesnaží se za každou cenu

odhalit, zda jde o testovací hovor či nikoliv, nehodnotí ale pouze

reflektuje.

Lazarus ve svojí definici zvládání zdůrazňuje čtyři skutečnosti:

nejde o jednorázovou záležitost, jde o dynamický proces,

nejde o automatickou reakci,

zvládání vyžaduje vědomou snahu jednající osoby,

jde o snahu řídit dění (in KŘIVOHLAVÝ, 2001).

Lazarus a Folkmanová popisují dva druhy strategií ( in ATKINSONOVÁ,

2003):

Strategie zaměřená na řešení problémů.

Strategie zaměřené na vyrovnávání se s emocionálním stavem.

Strategie zaměřená na řešení problémů

Člověk vyvíjí vlastní aktivitu a snaží se konstruktivně řešit problém,

odstraňuje stresory. Charakteristická je snaha problém nebo situaci, které

nastaly, řešit. Tato strategie může být i zaměřena dovnitř, to znamená, že

člověk mění něco v sobě.

Strategie zaměřené na vyrovnávání se s emocionálním stavem

Člověk se snaží svůj emocionální stav nějakým způsobem

regulovat.Tyto strategie lidé používají i tehdy, když problém nemůžou

ovlivnit. Existuje mnoho způsobů, jak zvládnout negativní emoce.

Moss je rozdělil na behaviorální a kognitivní strategie.

Behaviorální strategie zahrnují použití prostředků, ke zmírnění

problémů – např. vyhledání emoční opory u druhých lidí, tělesná

cvičení, relaxace, meditace, pití alkoholu, braní drog, vybíjení

vzteku.

40

Kognitivní strategie dočasně odsunují problém z vědomí, mění

význam situace, často situaci přehodnocují.

Moss dále rozlišuje strategie ruminační, rozptylující a vyhýbavé.

Ruminační strategie zahrnují uzavření se do sebe (přemítání o tom,

jak je nám špatně, iracionální zpracování následku stresu při

absenci pokusu situaci řešit).

Rozptylující strategie zahrnují provádění příjemných činností, jež

člověka posilují a vedou ke zvýšení pocitu kompetentnosti

ovlivňovat průběh událostí (sportovní aktivity, kontakt s přáteli,

rodinou aj.)

Vyhýbavé strategie jsou činnosti umožňující změny negativního

emočního ladění, ve svém důsledku ale znamenají riziko pro

člověka vystaveného stresu i jeho nejbližší okolí. Mezi vyhýbavé

strategie se řadí také obranné mechanismy (in ATKINSONOVÁ aj.,

2003).

4.3.1 Obranné mechanismy

Tento termín užíval Freud ve vztahu s vyrovnáváním se s úzkostí.

Psychické obranné mechanismy mají za úkol chránit jedince před

ohrožením pozitivního sebepojetí a před vznikem sociálně komunikačního

a reaktivního podílu inkongruencí. Souvisejí tedy s pocity, týkajícími se

identity, se sebeúctou a s regulací úzkosti. Projevují se například

selektivností vnímání, často nevidíme, co vidět nechceme. Někdy má

zapomínání selektivní podobu. Zapomeneme na věci, na které chceme

zapomenout (VYMĚTAL, 2003).

Obranné mechanismy nemění stresovou situaci, ale to, jak člověk

tuto situaci vnímá, jak ji zpracovává. VYMĚTAL (2003) poukazuje na

skutečnost, že čím je jedinec zralejší, stabilnější a harmoničtější a čím

příznivější jsou sociální vztahy, kterými žije, tím méně a tím adekvátněji

psychických obranných mechanismů využívá, přijímá skutečnost

41

nezkreslenou a přímo se s ní vyrovnává rozumem a na základě

předchozích zkušeností.

Nyní si přiblížíme některé obranné mechanismy:

Racionalizace

Jedná se o chybné myšlení a hodnocení. Racionalizace má blízko

ke lhaní. Zdůvodňujeme vlastní chování nebo jednání lidí motivy, které

jsou únosné a přijatelné ale neodpovídají skutečnosti. Lze si takhle vytvořit

i falešné sebepojetí.

Popření

Znamená ignorování jevů, které by nás zneklidňovaly. Popření lze

nazvat „pštrosí politikou“, co se nám nelíbí, to prostě nevidíme.

Vytěsnění

Aktivní zapomínání obsahů, které jsou pro jedince nepřijatelné. Na

rozdíl od popření, byly tyto obsahy částečně uvědomeny, a člověk se jich

pak aktivně zbavuje ve smyslu „…to není možné, to se mně netýká“.

Projekce

Do druhého člověka promítáme vlastnosti, motivy, úmysly, názory,

které jsou vlastní nám či lidem blízkým a tak se jich zároveň zbavujeme.

Identifikace

Ztotožníme se a vnitřně přijmeme to, co je vlastní někomu jinému

Kompenzace

Jedná se o prožívání, myšlení a jednání, jímž vyrovnáváme nějaký

osobní nedostatek. Bývá příznačná i pro denní snění, pomáhá nám

nastolovat duševní rovnováhu.

Regrese

Jedinec se začne chovat způsobem, který neodpovídá jeho věku a

který náleží k vývojově mladšímu období.

42

Psychické obranné mechanismy pracují automaticky a bez účasti

našeho vědomí. Přiměřeně fungují tehdy, jestliže působí preventivně a

chrání nás proti úzkosti nebo ji zmírňují a nastolují duševní rovnováhu.

Nepřiměřeně fungují naopak tehdy, vedou-li ke zvýšení psychického

napětí a úzkosti a komplikují řešení náročných životních situací

(VYMĚTAL, 2003).

4.3.2 Smysluplnost testovacích hovorů

"Do syndromu vyhoření je vždy vpletena otázka po smyslu vlastní

práce. Když se práce daří, je zážitek smysluplnosti práce pomáhajícího

silnější, než by byl v mnoha jiných povoláních. Když se nedaří, je zrovna

tak silnější i pochybnost" (KOPŘIVA, 2000, s.101). Vnímání smysluplnosti

testovacích hovorů chápeme jako vyrovnávací strategii zvládání stresu na

Lince bezpečí.

Při vedení testovacích hovorů musíme mít neustále na paměti tyto

skutečnosti:

Testování patří k dětskému věku, je přirozené a prospěšné.

Dítě se testováním učí, dělá zkušenost s LB.

Klient má právo si službu vyzkoušet.

Náplní práce konzultanta je klienta při testování doprovázet.

Testovací hovory jsou nedílnou součástí LB.

Nemůžeme změnit jejich četnost, ale můžeme změnit náš postoj a

přístup k testovacím hovorům.

Hledání smysluplnosti práce s testovacími hovory je pro konzultanty

důležité i z hlediska motivace a prevence burn-out.

Konzultant by měl neustále pracovat na své schopnosti zvládat

negativní pocity během těchto hovorů a zpracovat je mimo hovor.

43

Křivohlavý definoval smysluplnost takto: „Tam, kde je lidské

vědomé jednání a rozhodování o něm zaměřeno k určitému, pro daného

člověka hodnotnému cíli, tj. tam, kde je toto jednání z úmyslu a vůle

daného člověka cílevědomé, tam je možné hovořit o účelné a smysluplné

činnosti“ (KŘIVOHLAVÝ, 2006, s. 51).

Smysluplnost ve vedení testovacích hovorů můžeme nalézt třeba

v tom, že po dobře odvedeném testovacím hovoru k nám dítě získá

důvěru a možná zavolá, až bude mít nějaké problémy. Uvědomování si

smysluplnosti těchto hovorů může být dobrou copingovou strategií a

pomáhá s prevencí syndromu vyhoření.

4.4 Syndrom vyhoření

V této kapitole se zabýváme problematikou syndromu vyhoření u

pracovníků v telefonické krizové intervenci. Po definování pojmu,

popisujeme možné příčiny vzniku tohoto duševního stavu a jeho projevy.

Jelikož pracoviště, která poskytují KI jsou vyhořením ohrožená ve zvýšené

míře zamýšlím se nad tím, jak se chránit proti tomuto jevu a co se pro to

dělá konkrétně na Lince bezpečí.

Syndrom vyhoření, který je překladem anglického výrazu burn-out,

který doslovně znamená vyhoření, lze popsat jako duševní stav, který se

objevuje zejména u pracovníků pomáhajících profesí, a to jak u

profesionálů, tak u dobrovolníků.

Co si představit, když se řekne syndrom vyhoření? Můžou nás

k tomu napadat tyto slova: naštvanost, bezmoc, zdravotní problémy,

neschopnost zvládat běžné problémy, odpor, nuda, vyčerpání, zprotivení,

nechuť, únava, vztek, podráždění, rozčarování, neuspokojení.

Hartl uvádí, že syndrom vyhoření „je spojen se ztrátou činorodosti a

poslání, s pocity zklamání, hořkosti. Projevuje se ztrátou zájmu o práci,

nastupuje každodenní stereotyp, rutina, snaha přežít a nemít problémy“

(HARTL, 2004, s. 269). Výstižně termín vyhoření (burn-out) popsali Lucká

44

a Kobrle, “…podstatou vyhoření je ztráta motivace způsobená prožitkem

bezmoci“ (LUCKÁ a KOBRLE, 2007, s. 174).

Syndrom vyhoření je charakteristický ztrátou profesionálního zájmu

nebo osobního zaujetí v důsledku nezvládnutého pracovního stresu.

4.5 Příčiny syndromu vyhoření

ŠPATENKOVÁ (2011) uvádí tyto příčiny syndromu vyhoření:

Dostupnost a neustálá připravenost poskytovat pomoc - od

pracovníků v krizové intervenci se vyžaduje neustálá připravenost

ku pomoci.

Široký rozsah problematiky - pracovníci krizové intervence jsou

vystaveni širokému spektru problémů a kromě toho musí zvládat

také základní problémy týkající se klienta.

Kontakt s lidmi prožívajícími intenzivní emoce - pracovníci krizové

intervence se setkávají s trpícími nebo zoufalými klienty, což pro ně

představuje silnou emoční zátěž. Práce v krizových službách je

také spojena s nebezpečím slovního nebo fyzického ohrožení

podrážděným, agresivním nebo psychiatrickým klientem.

Nutnost rozhodovat se pod časovým tlakem a často za

nejednoznačných nebo naprosto nedostačujících informací - s

ohledem na fyzický nebo psychický stav klienta je někdy obtížné

rychle získat důležité informace týkající se problému, se kterým

volá. Avšak i tehdy je nutné provést určité rozhodnutí. Závisí-li

na rozhodnutí život a zdraví jedince v krizi, osobní odpovědnost

pracovníků v krizové intervenci vzrůstá.

Nepředvídatelnost úkolů, doby trvání jejich uskutečňování a

podmínek za jakých se bude pracovat - různé typy krizových situací

si vyžadují různé pracovní postupy, reakce klientů jsou individuální,

a proto není možné naplánovat a vykonávat krizovou intervenci

podle přesně stanovených, předem daných postupů.

45

Práce ve směnném provozu - pro práci v telefonické krizové

intervenci je charakteristická obtížná předvídatelnost pracovního

vytížení během směn. Nevyváženost práce, přechod od velmi

intenzivních, vyčerpávajících situací k různě dlouhému čekání na

zavolání dalšího klienta, představuje pro pracovníky v TKI

obrovskou zátěž.

K příčinám syndromu vyhoření na LB ještě můžeme doplnit

testovací hovory, minimální zpětná vazba, veliký počet hovorů, malé

finanční ohodnocení konzultantů.

4.6 Projevy syndromu vyhoření

Mohou být následující:

nechuť k práci,

neangažovaný vztah ke klientům,

minimální energie pro práci,

lpění na standardních postupech,

preference administrativních činností,

důraz na služební postup,

v úvahách o účinnosti služby převládá skepse,

časté pracovní neschopnosti,

omezování komunikace s kolegy,

pocity depersonalizace,

zneužívání klientů.

4.7 Vývojové fáze syndromu vyhoření

W. SCHMIDBAUER (2008) uvádí tyto vývojové fáze syndromu vyhoření:

46

1. Počáteční fáze – prvotní zaujetí, nadměrná angažovanost, nadšení,

nereálná očekávání.

2. Propuknutí - chronická únava, nechuť pouštět se do práce, signály

psychického a fyzického vyčerpání, postupná rezignace, nedostatek

motivace a zúžení perspektiv.

3. Fáze slábnutí výkonnosti – pochybnosti o smyslu práce, výraznější

psychosomatické potíže, problémy ve vztazích, osamělost, mizí

schopnost a ochota podávat výkony.

4. Kompenzované vyhoření – se projevuje tím, že zaměstnanci

skrývají, že vnitřně povolání vzdali, snaží se, aby jejich

nedostatečná angažovanost nebyla nápadná, vymýšlejí si různé

výmluvy.

5. Rozvinutý syndrom vyhoření – závěrečná fáze, jde o extrémní

případ, s kterým se tak často nesetkáváme.

4.8 Jak se chránit proti vyhoření?

Při prevenci syndromu vyhoření je stejně jako v mnoha jiných

oblastech života mnohem snazší negativním důsledkům pracovního stresu

předcházet, než je poté velmi složitě a pozvolna odstraňovat.

Co tedy pro sebe zaměstnanec může udělat?

Znát své hranice v práci s klientem a hlídat si je.

V práci znát své pravomoci, náplň práce.

Pečovat o svou sociální síť.

Mít schopnost reflexe a sebereflexe.

Pěstovat dobré vztahy na pracovišti, s tím souvisí nejen práce

v týmu, ale také vzájemná podpora v týmu.

Pravidelně probírat na týmových setkáních zvlášť obtížné situace

nebo příběhy klientů.

Udržovat rovnováhu mezi osobním a pracovním životem.

47

Znát vlastní psychický a fyzický stav a umět tomu přizpůsobit svůj

pracovní rytmus.

Neustále se profesně vzdělávat a růst.

Rozvíjet volnočasové aktivity, zejména ty, které napomáhají

zachovávat dobrou náladu a optimismus.

Umět najít a rozvíjet pozitivní stránky vlastní práce.

Co se týká práce na Lince bezpečí a syndromu vyhoření, předejít

vyhoření pracovníků na tomto pracovišti úplně nejde. Pracovník na lince si

musí sám nastavit vlastní hranice, hlídat si je, být citlivý na přetížení.

Pečovat o sebe sama, neustále si uvědomovat souběžný vlastní psychický

proces, který probíhá spolu s krizovou intervencí, v neposlední řadě

využívat supervizi. Na rychlosti nástupu syndromu vyhoření se podílí i

osobnost zaměstnance, počet směn na lince i jeho osobní zázemí.

Tomuto jevu se snaží na Lince bezpečí předejít:

dalším vzděláváním zaměstnanců,

možností kariérního postupu na vyšší pozice, kde se zčásti mění

systém práce, povinnosti, pravomoce a samozřejmě i finanční

ohodnocení,

po každé směně mají zaměstnanci skupinový debriefing a během

směny mají možnost kdykoliv požádat o individuální debriefing

s intervizorem např. po náročném hovoru,

supervizí.

48

5 VLASTNÍ VÝZKUM

5.1 Motivace výzkumu

Hned, po příchodu na Linku bezpečí, je většina konzultantů

překvapena velkým množstvím testovacích hovorů, kterých je více než

hovorů reálných. Je to dáno tím, že jde o dětskou krizovou linku, že je

bezplatná a anonymní. Ve výcviku jsou konzultanti seznámeni s tím, že

takové hovory existují, ale nikde se nehovoří o tom, že je jich na Lince

bezpečí většina. Vést takové telefonáty přitom nelze dopředu naučit.

Takže v prvních měsících na lince, si musí každý konzultant najít vlastní

cestu jak je vést, a každý si hledá nějaké strategie, jak se vyrovnat

s negativními pocity, frustrací i stresem, které tyto hovory doprovází. Je

zajímavé zjistit, co pomáhá konzultantům na Lince bezpečí, vyrovnávat se

s testovacími hovory, a jak moc je vnímají jako stresovou zátěž při práci

na Lince bezpečí. Když se zamyslíme, co by jim pomohlo při vedení těchto

hovorů je možné, že nejdůležitější věcí je přijetí jejich smysluplnosti. Přijetí

smysluplnosti testovacích hovorů, je možno vnímat jako jednu z důležitých

vyrovnávacích strategií s negativními pocity.

Letošní rok vyhlásila Linka bezpečí rokem testovacích hovorů.

Z tohoto projektu vznikly nové vzdělávací aktivity, které nabízejí nový

pohled na tyto hovory. Vedení linky připravuje metodický pokyn, kde

budou jasně definovány pravidla a návody, jak dobře vést testovací hovor.

Zatím taková pravidla nejsou, a každý konzultant se s tím vyrovnává po

svém. Na toto místě je ale nutné podotknout, že tato diplomová práce

nevznikla v rámci tohoto projektu a není jeho výstupem.

49

5.2 Definování problému a cíle výzkumu

Problém - hypotéza číslo jedna

Problém formulujeme následující hypotézou:

Hypotéza (A) Míra stresové zátěže testovacích hovorů je neadekvátní

míře „závažnosti“ tématiky těchto hovorů.

Příčina - hypotéza druhá

Primárním cílem výzkumu je najít příčiny vysoké míry stresové

zátěže testovacích hovorů.

V rámci naplnění tohoto primárního cíle formulujeme následující

hypotézu:

Hypotéza (B) Neadekvátně vysoká míra stresové zátěže testovacích

hovorů je dána jejich vysokým podílem na celkovém objemu hovorů

v kombinaci s problematickým vnímáním jejich smysluplnosti.

Hledání řešení - hypotézy ostatní

Sekundárním cílem výzkumu je „zamyslet se“ nad možným řešením

problému, neboli – Je možné snížit stresovou zátěž pracovníků

působenou testovacími hovory?

V rámci hledání řešení formulujeme následující hypotézy:

Hypotéza (C) Zvyšujícím se počtem odpracovaných hodin na Lince

bezpečí se subjektivní vnímání míry stresové zátěže testovacích hovorů

zvyšuje.

Hypotéza (D) Důvodem růstu stresové zátěže testovacích hovorů je

postupné ubývání pocitu smysluplnosti těchto hovorů.

5.3 Metody a postupy řešení

Výše uvedené hypotézy byly formulovány v rámci pilotní studie,

která probíhala dlouhodobě, formou nestandardizovaných rozhovorů

50

s konzultanty na Lince bezpečí. Na případné potvrzení, nebo vyvrácení

hypotéz, byla použita metoda kvantitativní analýzy. Jako nástroj

kvantitativní analýzy byl použit elektronický dotazník. Ten umožňuje,

poměrně snadno, získat informace od velkého počtu respondentů,

v poměrně krátkém čase. Dotazník byl zcela anonymní a obsahoval

čtrnáct otázek. Z těchto čtrnácti otázek jsou pouze dvě otázky otevřeného

typu (jejich standardizace je obtížná - viz Diskuse, kap. 5.6.6 Otevřené

otázky). Všechny ostatní otázky jsou uzavřené, tzn. jejich standardizace je

bezproblémová. Do této skupiny patří i otázky, které bezprostředně

souvisí s dokazováním jednotlivých hypotéz.

5.3.1 Hypotéza (A)

K hypotéze (A) (Míra stresové zátěže testovacích hovorů je neadekvátní

míře „závažnosti“ tématiky těchto hovorů) se vztahuje otázka č. 6

(číslování otázek viz Příloha č. 1).

Otázka č. 6 zjišťuje míru působeného stresu u jednotlivých typů

hovorů. Kromě této otázky bylo k dokazování hypotézy nutno stanovit

hierarchii typů hovorů dle závažnosti jejich tématiky. Tato hierarchie

vznikla na základě obecně přijímaného úzu ve sledované populaci.

Můžeme ji popsat následujícím způsobem: Za nejzávažnější typy hovorů,

s velkým náskokem, považujeme sebevraždy a CAN. S menším odstupem

za nimi následují hovory s tématikou sebepoškozování. Pak teprve

následují témata šikana, sexuální tématika a vztahové problémy.

V porovnání s výše uvedenými tématy jasně cítíme, že „závažnost“

testovacích hovorů je zanedbatelná. Výchozím předpokladem, při důkazu

hypotézy (A), bude existence přímé úměry mezi stupněm závažnosti typu

hovorů a mírou působeného stresu.

51

5.3.2 Hypotéza (B)

K hypotéze (B) (Neadekvátně vysoká míra stresové zátěže

testovacích hovorů je dána jejich vysokým podílem na celkovém objemu

hovorů v kombinaci s problematickým vnímáním jejich smysluplnosti.) se

vztahují otázky č. 3, 7, 8, 9, 10.

Otázka č. 10 zjišťuje procentuální zastoupení testovacích hovorů na

celkovém objemu hovorů na Lince bezpečí. Celkový počet jednotlivých

typů sledovaných hovorů je sedm. Při rovnoměrném rozložení, by

zastoupení jednotlivých typů hovorů mělo být cca 15%, takže za „ vysoký

podíl“ budeme považovat minimálně trojnásobek této hodnoty.

K hodnocení problematičnosti vnímání smysluplnosti jsme zkonstruovali

následující otázky.

Otázka č. 3 zjišťuje počet respondentů, kteří si myslí, že testovací

hovory přispívají k profesnímu růstu respondentů. Na problematičnost

vnímání smysluplnosti usuzujeme v případě převažujících negativních

odpovědích.

V otázce č. 7 přiřazují respondenti k testovacím hovorům různé

přívlastky. Přívlastky jsou následně rozděleny do dvou skupin, a to

s negativní a pozitivní konotací. Na problematičnost vnímání smysluplnosti

usuzujeme v případě, převažujících negativních konotací.

V otázce č. 9 jsou respondenti vyzváni k fiktivnímu „zrušení“

některých typů hovorů. Celkový počet jednotlivých typů sledovaných

hovorů je sedm. Při rovnoměrném rozložení by zastoupení jednotlivých

typů hovorů mělo být cca 15%, takže za „vysoký podíl“ budeme považovat

minimálně trojnásobek této hodnoty.

Otázka č. 8 zjišťuje počet respondentů, kteří si myslí, že většině

reálných hovorů předcházely hovory testovací. Na problematičnost

vnímání smysluplnosti usuzujeme v případě převažujících negativních

odpovědích.

52

5.3.3 Hypotéza (C)

K hypotéze (C) (Zvyšujícím se počtem odpracovaných hodin na

Lince bezpečí se subjektivní vnímání míry stresové zátěže testovacích

hovorů zvyšuje) se vztahují otázky č. 1, 2, 5 a 6.

Z otázek č. 1 a 2 generujeme přibližný služební věk respondentů

(viz Diskuse, kap. 5. 6. 1 Problém služebního věku).

Otázka č. 5 zjišťuje subjektivní odhad délky sezení na switchi

(ústředně). Otázka č. 6 zjišťuje subjektivní odhad míry působeného stresu

u jednotlivých typů hovorů. Uvedené hodnoty, z otázek č. 5 a 6, se dají do

funkční souvislosti se služebním věkem (každá hodnota zvlášť), a to

následujícím způsobem: Hodnoty setřídíme dle hodnoty služebního věku

respondentů. Následně tuto množinu dat rozdělíme na jedenáct částí, po

pěti hodnotách. Pro každou skupinu spočítáme průměrnou hodnotu. Tyto

průměrné hodnoty budou použity při konstrukci grafů (podrobněji viz

Diskuse, kap. 5. 6. 2 Časová posloupnost).

Otázka č. 5 je míněna jako podpůrná směrem k otázce č. 6, a to dle

následující úvahy. Vzhledem k tomu, že o délce času tráveném na switchi

rozhodují respondenti, zvyšující se míra stresové zátěže se může projevit

zkracováním doby na switchi.

5.3.4 Hypotéza (D)

K hypotéze (D) (Důvodem růstu stresové zátěže testovacích

hovorů, je postupné ubývání pocitu smysluplnosti těchto hovorů) se

vztahují otázky č. 1, 2, 3, 7, 8 a 9.

Z otázek č. 1 a 2 generujeme přibližný služební věk respondentů

(viz Diskuse, kap. 5.6.1 Problém služebního věku).

Otázka č. 3 zjišťuje počet respondentů, kteří si myslí, že testovací

hovory přispívají k profesnímu růstu respondentů. Použity budou počty

kladných odpovědí. Na problematičnost vnímání smysluplnosti usuzujeme

z poklesu počtu kladných odpovědí.

53

V otázce č. 7 přiřazují respondenti k testovacím hovorům různé

přívlastky. Přívlastky jsou následně rozděleny do dvou skupin, a to

s negativní a pozitivní konotací. Použity budou počty přívlastků s pozitivní

konotací. Na případné zhoršování vnímání smysluplnosti usuzujeme

z poklesu počtu pozitivních konotací.

Otázka č. 8 zjišťuje počet respondentů, kteří si myslí, že většině

reálných hovorů předcházely hovory testovací. Použity budou počty

kladných odpovědí. Na případné zhoršování vnímání smysluplnosti

usuzujeme z poklesu počtu kladných odpovědí.

V otázce č. 9 jsou respondenti vyzváni k fiktivnímu „zrušení“

některých typů hovorů. Použijeme počty pro testovací hovory. Na

případné zhoršování vnímání smysluplnosti usuzujeme z růstu počtu

„požadavků na rušení“ testovacích hovorů.

Uvedené hodnoty z otázek č. 3, 7, 8, 9, se dají do funkční

souvislosti se služebním věkem (každá hodnota zvlášť), a to následujícím

způsobem. Hodnoty setřídíme dle hodnoty služebního věku respondentů.

Následně tuto množinu dat rozdělíme na jedenáct částí, po pěti

hodnotách. Pro každou skupinu spočítáme průměrnou hodnotu. Tyto

průměrné hodnoty budou použity při konstrukci grafů (podrobněji viz

Diskuse, kap. 5.6.2 Časová posloupnost).

5.4 Zkoumaný vzorek

Zkoumaný vzorek tvoří padesát pět respondentů pracujících na

Lince bezpečí. Co se týká složení populace z hlediska pohlaví, 97%

populace tvoří ženy. Byla oslovena celá populace, jednoho sta

konzultantů, a elektronickou poštou jim byl zaslán odkaz na dotazník.

V průvodním dopise, byli vyzváni k vyplnění dotazníku. Bylo jim

vysvětleno, že jde o výzkum určený pro diplomovou práci a byli

ubezpečeni o anonymnosti výzkumu. Žádost o vyplnění dotazníku byla

odeslaná v březnu 2012. Konzultanti měli osm dní na vyplnění dotazníku,

54

potom byl přístup k dotazníku zrušen. Získaný vzorek představuje 55%

celé populace.

Dalo se předpokládat, že všichni respondenti měli osobně

zainteresovaný přístup k vyplnění dotazníku, protože zkoumaná tématika

se přímo dotýká jejich práce a je v dané komunitě v současnosti hodně

diskutovaná. Ve způsobu provedení průzkumu tedy nevidíme žádný

zřejmý selektivní vliv, který by mohl zpochybnit reprezentativnost

získaného vzorku. Na základě této skutečností a faktu, že získaný vzorek

představuje většinu zkoumané populace soudíme, že vzorek je dostatečně

reprezentativní k tomu, aby jsme výsledky a závěry výzkumu mohly

vztáhnout k celé populaci.

Obecné parametry populace:

Graf 1 (ot. č. 12) Věkové složení populace

Na grafu č.1 je zřejmá výrazná převaha „mladších“ pracovníku, což je

nejspíš způsobeno tím, že se nejedná o práci na plný úvazek. Studenti

vysokých škol zde mají vysoké zastoupení.

67%

26%

7%

20-30

31-40

>40

55

Graf 2 (ot. č. 13) Vzdělanostní rozvrstvení populace

Z grafu č.2 zřejmá převaha vysokoškolsky vzdělaných pracovníků byla,

vzhledem k vysoké specifičnosti činnosti, očekávatelná.

Graf 3 (ot. č. 14) Profesní složení populace

…to samé můžeme říci o profesním složení populace – očekávatelné.

60%

33%

7%

VŠ

SŠ

VOŠ

42%

20%

16%

22%

psychologie

sociální práce

pedagogika

jiné

56

5.5 Výsledky

5.5.1 Dokazování hypotézy (A).

Hypotéza (A) Míra stresové zátěže testovacích hovorů je neadekvátní

míře „závažnosti“ tématiky těchto hovorů.

Graf 4 (ot. č. 6) Průměry celého vzorku populace, pro hodnocení míry stresové zátěže,

jednotlivých typů hovorů na škále 1-4, seřazené dle závažnosti témat.

Pro důkaz hypotézy (A) je graf č. 4 velice průkazný. Sloupečky pro

jednotlivé typy hovorů jsou řazeny dle závažnosti tématiky jednotlivých

typů hovorů, a to od nejnižší míry závažnosti (testovací hovory), až

k hovorům s nejvyšší závažnosti tématiky (sebevraždy). Výška

jednotlivých sloupečků představuje subjektivní hodnocení míry stresové

zátěže pro daný typ hovoru, resp. průměrnou hodnotu této veličiny

z celého vzorku respondentů. Když odhlédneme od testovacích hovorů

(červený sloupeček) je zde vidět jednoznačná přímá úměra mezi

závažností tématu hovoru a míry jeho stresové zátěže. Testovací hovory

tuto zákonitost jednoznačně porušují, protože při své nejnižší míře

závažnosti tématiky, míra jejich stresové zátěže je dokonce větší, než u

hovorů s tématikou šikany, které jsou považovány za závažné. Tuto

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

test.hovory vztahové sex.téma šikana sebepošk. CAN sebevraždy

57

skutečnost, kterou graf č. 4 demonstruje, můžeme považovat za důkaz

pravdivosti hypotézy (A). To nás vede k zamyšlení nad příčinami této

specifičnosti testovacích hovorů. Může to být způsobeno kvantitativními

důvody (vysoký podíl testovacích hovorů na celém objemu hovorů) a

(nebo) můžou hrát roli jiné, subjektivní důvody respondentů.

5.5.2 Dokazování hypotézy (B)

Hypotéza (B) Neadekvátně vysoká míra stresové zátěže testovacích

hovorů je dána jejich velkým množstvím v kombinaci s problematickým

vnímáním jejich smysluplnosti.

Graf 5 (ot. č. 10) Zastoupení testovacích hovorů v celkovém objemu hovorů na Lince bezpečí

Dle subjektivního hodnocení respondentů procentuálního

zastoupení testovacích hovorů na celkovém objemu hovorů (otázka č. 10

dotazníku viz Příloha č. 1) jsou testovací hovory zastoupeny 59%. Tato

hodnota překračuje námi stanovenou hranici 45%, čímž považujeme

předpoklad vysokého podílu testovacích hovorů za prokázaný.

59%

41% Testovací

hovory

Ostatní

58

Graf 6 (ot. č. 3) Myslíte si, že TH přispívají k Vašemu profesnímu růstu?

Graf č. 6 prezentuje výsledky otázky č. 3, která zjišťuje kolik

respondentů si myslí, že testovací hovory (dále TH) přispívají k

profesnímu růstu. Problematičnost vnímání smysluplnosti testovacích

hovorů nám výsledky otázky č. 3 (výrazná převaha kladných odpovědí)

nepotvrzují. Možné příčiny viz Diskuse, kap. 5. 6. 5 Rozpor ve výsledcích

otázky č. 3 a otázek č. 7 a 9.

Na problematičnost vnímání smysluplnosti usuzujeme v případě

převažujících negativních odpovědích.

hodnocení

zbyt

ečn

é

fru

stru

jící

nu

tné

zlo

ún

avn

é

záb

avn

é

smys

lup

lné

dů

leži

té

počet užití 2 4 9 18 2 9 11

konotace negativní pozitivní

suma dle konotace 33 22 Tabulka 1 (ot. č. 7) Přiřazování přívlastků k testovacím hovorům

87%

13%

ano

ne

59

Graf 7 (ot. č. 7) Přiřazování přívlastků k testovacím hovorům

Graf 8 (ot. č. 7) Zastoupení přívlastků, daných testovacím hovorům, z hlediska jejich

pozitivní, či negativní konotace

Z grafu č. 8 je patrné, že negativní konotace jednoznačně převažují

nad pozitivními konotacemi, z čehož vyvozujeme problematičnost vnímání

smysluplnosti testovacích hovorů.

4% 7%

16%

33% 4%

16%

20% zbytečné

frustrující

nutné zlo

únavné

zábavné

smysluplné

důležité

60%

40%

negativní konotace

pozitivní konotace

60

Graf 9 (ot. č. 9) "RUŠENÍ" typů hovorů

Podíl testovacích hovorů představuje 48% (otázka č. 9 dotazníku

viz Příloha č. 1). Tato hodnota překračuje námi stanovenou hranici 45%,

čímž považujeme předpoklad vysokého podílu testovacích hovorů za

prokázaný.

Tato skutečnost taktéž poukazuje na problematičnost vnímání

smysluplnosti testovacích hovorů.

Graf 10 (ot. č. 8) Předcházely reálným hovorům TH?

Graf č. 10 prezentuje výsledky otázky č. 8, která zjišťuje kolik

respondentů si myslí, že většině reálných hovorů předcházely hovory

7% 7%

7%

9%

7%

15%

48%

šikana

sebepoškozování

vztahové problémy

sebevraždy

CAN

sexuální tématika

testovací hovory

20%

80%

ano

ne

61

testovací. Protože v argumentaci, pro zdůvodnění smysluplnosti

testovacích hovorů, hraje významnou úlohu role testovacích hovorů v tom,

že dítě by mělo získat důvěru ve službu a v případě, že bude mít nějaké

těžkosti, obrátí se opět na Linku bezpečí. Velmi vysoký podíl „nevěřících“

taktéž poukazuje na problematičnost vnímání smysluplnosti testovacích

hovorů. Výsledky tří ze čtyř otázek, zaměřených na vnímání smysluplnosti

testovacích hovorů, shodně ukazují na jeho problematičnost. Hypotézu (B)

můžeme tímto považovat za dokázanou.

5.5.3 Dokazování hypotézy (C)

Hypotéza (C) Zvyšujícím se počtem odpracovaných hodin na Lince

bezpečí se subjektivní vnímání míry stresové zátěže testovacích hovorů

zvyšuje.

Graf 11 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu testovacích hovorů

Svislá osa přestavuje hodnoty subjektivně vnímané míry stresu

testovacích hovorů. Vodorovná osa grafu představuje služební věk

v hodinách. Vzhledem k výraznému přirozenému poklesu počtu

respondentů, se zvyšováním služebního věku, použijeme (pro kompenzaci

zkreslení) logaritmický průběh hodnot na vodorovné ose.

0,0

1,0

2,0

3,0

100 1000 10000

62

Vzrůstající průběh grafu č. 11 můžeme považovat za důkaz

pravdivosti hypotézy.

Graf 12 (ot. č. 5) Průběh závislosti, času tráveného na switchi, na počtu odpracovaných

hodin

Na svislou osu grafu č. 12 je nanesen čas trávený na switchi. Na

vodorovnou osu je nanesen počet odpracovaných hodin ( v logaritmickém

měřítku). Klesající trend hodnot grafu č. 12 potvrzuje výsledky grafu č. 11,

co dle logiky důkazu – viz Metody a postupy řešení, kap. 5. 3. 3 Hypotéza

(C) – můžeme považovat za potvrzení hypotézy.

5.5.4 Dokazování hypotézy (D)

Hypotéza (D) Důvodem růstu stresové zátěže testovacích hovorů je

postupné ubývání pocitu smysluplnosti těchto hovorů.

0

10

20

30

40

50

100 1000 10000

63

Graf 13 (ot. č. 3) Kladné odpovědi ohledně příspěvku TH k profesnímu růstu

Na grafu č. 13, svislá osa přestavuje počty kladných. odpovědí

ohledně příspěvku TH k profesnímu růstu. Vodorovná osa grafu

představuje služební věk v hodinách. Vzhledem k výraznému přirozenému

poklesu počtu respondentů, se zvyšováním služebního věku, použijeme

(pro kompenzaci zkreslení) logaritmický průběh hodnot na vodorovné ose.

Na zhoršování vnímání smysluplnosti usuzujeme z poklesu počtu

kladných. odpovědí.

Graf 14 (ot. č. 7) Počty přívlastků s pozitivní konotací

Na grafu č. 14, svislá osa přestavuje počty přívlastků

(přiřazovaných k testovacím hovorům) s pozitivní konotací. Vodorovná osa

grafu představuje služební věk v hodinách. Vzhledem k výraznému

přirozenému poklesu počtu respondentů, se zvyšováním služebního věku,

použijeme (pro kompenzaci zkreslení) logaritmický průběh hodnot na

vodorovné ose.

Na zhoršování vnímání smysluplnosti usuzujeme z poklesu počtu

pozitivních konotací.

0

1

2

3

4

5

6

100 1000 10000

0

1

2

3

100 1000 10000

64

Graf 15 (ot. č. 8) Počet kladných odpovědí na otázku.“Předcházely reálným hovorům

testovací hovory?“

Na grafu č. 15, svislá osa přestavuje počty kladných odpovědí na

otázku: „Předcházely reálným hovorům testovací hovory?“ Vodorovná osa

grafu představuje služební věk v hodinách. Vzhledem k výraznému

přirozenému poklesu počtu respondentů, se zvyšováním služebního věku,

použijeme (pro kompenzaci zkreslení) logaritmický průběh hodnot na

vodorovné ose.

Sice zaznamenáváme pokles počtu kladných odpovědí, což by bylo

v souladu s očekáváním, ale tento pokles je (i vzhledem k rozptylu hodnot)

příliš malý, než abychom mohli z této skupiny dat vyvozovat podporu

hypotézy.

Graf 16 (ot. č. 9) Četnost „požadavku na zrušení TH“ v závislosti na služebním věku

Na grafu č. 16, svislá osa přestavuje počty „požadavků na rušení“

testovacích hovorů. Vodorovná osa grafu představuje služební věk

v hodinách. Vzhledem k výraznému přirozenému poklesu počtu

respondentů, se zvyšováním služebního věku, použijeme (pro kompenzaci

zkreslení) logaritmický průběh hodnot na vodorovné ose. Na zhoršování

0

1

2

3

100 1000 10000

1

2

3

4

5

100 1000 10000

65

vnímání smysluplnosti usuzujeme z růstu počtu „požadavků na rušení“

testovacích hovorů. Dvě ze tří sledovaných veličin podpořily hypotézu.

Třetí veličina hypotézu nepodpořila, ale její výsledky také nepředstavují

popření hypotézy. Hypotézu můžeme považovat za dokázanou.

5.6 Diskuse

5.6.1 Problém služebního věku

Použitím údajů z otázek č. 1 (počet odpracovaných měsíců) a č. 2

(subjektivní zařazení se do skupin: 16-30 hodin měsíčně, 31-60

hod./měsíčně, nad 60 hod. měsíčně) jsme generovali služební věk, a to

následovně: pro interval 30 hodin jsme použili hodnotu 16ti hodin, pro

interval 31-60 hodin jsme použili hodnotu 40 hodin, pro interval nad 60

hodin jsme použili hodnotu 60 hodin. Je jasné, že takto získané hodnoty

služebního věku jsou jenom přibližné. Proto jsme provedli sérii

souběžných analýz s různými kombinacemi velikosti konstant pro

jednotlivé intervaly. Z těchto analýz vyplynulo, že základní sledované

trendy NEJSOU, těmito variacemi, ovlivněné. Zvolená trojice hodnot

(16,40,60) prezentovala trendy nejvýrazněji. Konkrétní hodnoty dělících

intervalů (<16, 30>, <31, 60>, <60, …) vznikly na základě snahy vyhovět

dvěma protichůdným požadavkům. První požadavek je, aby se délky

intervalů podle možnosti logaritmicky prodlužovaly. Proto je délka prvního

intervalu 16-30 nejkratší, druhého intervalu 31-60 je přibližně 2xtak

dlouhá. Druhým požadavkem je, aby se respondenti byli schopni zařadit

do zvolených intervalů co nejlépe, tzn. počet intervalů jsme omezili na tři a

první interval je delší, než by bylo z hlediska optimálního rozložení

potřeba. To je patrné i z počtu respondentů „spadlých“ do jednotlivých

intervalů – viz Tabulka 2.

66

inte

rval

po

čet

resp

on

den

tů

16-30 31

31-60 16

>60 8 Tabulka 2 (ot. č. 2) Přehled počtu respondentů spadajících do jednotlivých intervalů

5.6.2 Časová posloupnost

Graf 17 (ot. č. 6) Trend míry stresové zátěže testovacích hovorů získaný z jednotlivých

hodnot každého respondenta

Pokud sledované hodnoty, např. míru stresové zátěže testovacích

hovorů, setřídíme dle služebního věku respondentů a zkonstruujeme

funkční závislost na služebním věku, dostaneme graf č. 17.

0

1

2

3

4

10 100 1000 10000

67

Graf 18 (ot. č. 6) Trend míry stresové zátěže testovacích hovorů získaný z průměrné hodnoty

pětičlenných skupin respondentů

Na grafu č. 18 vidíme výsledek jiného způsobu zpracování

získaných dat. Sledované hodnoty, míry stresové zátěže, jsme po

setřídění dle služebního věku, rozdělili do jedenácti skupin po pěti

hodnotách a spočítali jsme aritmetický průměr pro každou pětici. Do grafu

jsme vynesli těchto jedenáct hodnot aritmetického průměru.

Z porovnání grafu č. 17 a 18 je patrné, že reprezentují identické

trendy změny sledovaných hodnot v čase. Graf č. 18 je přehlednější, což

bylo důvodem volby tohoto způsobu prezentace.

5.6.3 K otázce č. 8

„Myslíte si, že většině reálných hovorů předcházely testovací hovory?“

Myšlenkový postup, propojení otázky č. 8 se smysluplností

testovacích hovorů, je následující:

V komunitě respondentů je obecně přijímaným argumentem, pro

smysluplnost testovacích hovorů, jejich role při vytváření pozitivního

vztahu klientů k Lince bezpečí. Ke „skutečnému“ naplnění této role

dochází v momentě, kdy klient, který již absolvoval testovací hovor, volá

z důvodu reálného problému. To znamená, že čím většímu počtu reálných

hovorů předcházely hovory testovací, tím větší smysl testovací hovory

0,0

1,0

2,0

3,0

100 1000 10000

68

mají. Je patrná poněkud vágní formulace otázky (ostatně, tomu také

odpovídala nejednoznačnost výsledků odpovědí – viz Výsledky, kap. 5.5.4

Dokazování hypotézy (D) – analýza grafu č. 15). Pravděpodobně by byla

vhodnější formulace typu: „Odhadněte poměr…“

5.6.4 Další souvislosti a jevy u analýzy otázky č. 6

Následujících sedm grafů, reprezentují všechna data získaná

z otázky č. 6 (k důkazu hypotézy (C) jsme potřebovali jen první z nich).

Graf 19 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u TH

Graf 20 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u vztahové tématiky

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

69

Graf 21 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u sexuální tématiky

Graf 22 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky šikany

Graf 23 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky sebepoškozování

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

70

Graf 24 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky CAN

Graf 25 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky sebevražd

Grafy jsou seřazeny podle závažnosti tématiky hovorů, od nejméně

závažných, po nejzávažnější. V této souslednosti je patrná přímá

souvislost mezi závažností tématu a změny subjektivního vnímání

stresové zátěže v průběhu času. U méně závažných témat je patrná

tendence růstu. Se zvyšující se závažností strmost růstu klesá a u

závažnějších témat přechází v pokles. Tato změna trendu přesně kopíruje

hierarchii závažnosti témat. Zjednodušeně řečeno, u méně závažných

témat dochází, postupem služebního věku, k růstu míry stresové zátěže,

naopak u závažnějších témat dochází k poklesu. Tento jev si můžeme

vysvětlit následovně:

Nízká míra stresové zátěže méně závažných témat (testovacích

hovorů) u začínajících pracovníků může být způsobena skutečností, že

tyto hovory vnímají jako trénink komunikačních dovedností a jsou pro ně

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

100 1000 10000

71

přínosem k profesnímu růstu. Naopak starším pracovníkům už tyto hovory,

z hlediska profesního růstu, tak přínosné nepřipadají.

Vysoká míra stresové zátěže závažných témat u začínajících

pracovníků může vyplývat z jejich obav ze závažnosti tématiky. Naopak

tyto obavy se postupem času, získáváním zkušeností zmírňují, což vede

k poklesu stresové zátěže (nemluvíme o absolutních veličinách hodnot,

jen o jejích změnách v čase).

5.6.5 Rozpor výsledků otázky č. 3 a otázek č. 7 a 9

Výsledky odpovědí na otázky č. 7 a 9 ukazují na problematické

vnímání smysluplnosti hovorů u respondentů – viz Výsledky, kap. 5. 5. 2

Dokazování hypotézy (B). Naopak, ze souhrnu odpovědí na otázku č. 3 -

viz graf 6 – je patrné, že drtivá většina respondentů si myslí, že testovací

hovory přispívají k jejich profesnímu růstu. „Příspěvek k profesnímu růstu“

je jedním ze stěžejních argumentů „PRO“ smysluplnost testovacích

hovorů. V tomto rozporu (mezi výsledky otázek č. 7 , 9 a otázkou č. 3)

můžeme spatřovat projev vnitřního nesouladu mezi racionálními úvahami

jednotlivce (otázka č. 3 míří spíše do racionální sféry) a emocionální

sférou, kam míří otázky č. 7 a 9.

5.6.6 Otevřené otázky

V dotazníku byly použity dvě otevřené otázky č. 4 a 11. Nebyly

využity k potvrzení nebo vyvrácení žádné z hypotéz, jelikož již od začátku

byly míněny spíše jako inspirace pro případný, budoucí kvalitativní

výzkum. Proto bychom, na tomto místě, rádi uvedli některé odpovědi

respondentů. Odpovědi byly rozděleny do kategorií podle typů.

Na otázku č. 4 (…čím testovací hovory přispívají k Vašemu

profesnímu růstu?) nejvíce respondentů uvedlo, že testovací hovory

přispívají k jejich profesnímu růstu tím, že je učí větší trpělivosti, dále se

72

učí pracovat se svými emocemi nebo, že si na testovacích hovorech

trénují dovednosti telefonické krizové intervence. Na ukázku zde uvedeme

několik odpovědí od respondentů:

Testovací hovory jsou zajímavé tím, že mohou mít své skryté motivy, se

kterými se dá také pracovat. Je poměrně těžké neztratit trpělivost, naučit

se z testovacího hovoru vytáhnout pro volajícího to nejlepší.

Trénuji na nich své schopnosti.

I v testovacích hovorech můžu zlepšit svoje techniky.

Testovacími hovory zlepším svou trpělivost, schopnost dávat hranice,

reflektovat své pocity.

U otázky č. 11 (Co Vám pomáhá vyrovnávat se s negativními pocity

při vedení testovacího hovoru?) respondenti často odpovídali, že hledají

nějaký smysl v testovacích hovorech, dále jim pomáhá debrief

s intervizorem a pocit, že se vlastně nic vážného neděje. I u této otázky

uvedeme několik odpovědí:

Debriefing nebo jiné posdílení s kolegou.

Vědomí, že si z hovoru dítě přeci jen něco odnese a zavolá, až bude mít

skutečné trápení. Debrief.

Naděje, že klient není v krizové situaci.

Dýchat a říkat si, že to může mít smysl.

Vidina, že možná dobrá zkušenost povede k opětovnému volání v případě

potřeby.

73

ZÁVĚR

Autorka se nejdříve zabývala vymezením teoretického základu pro

zarámování výzkumné části práce. Výzkum se zaměřuje na potvrzení,

nebo vyvrácení hypotéz. Jako výzkumná metoda byla zvolena kvantitativní

analýza.

Hypotézou (A) - (Míra stresové zátěže testovacích hovorů je

neadekvátní míře „závažnosti“ tématiky těchto hovorů.) - se formuloval (a

následně dokázal) možný problém s vysokou mírou stresové zátěže

testovacích hovorů na Lince bezpečí.

Zamyšlení nad příčinami tohoto stavu, vedlo k formulaci hypotézy

(B) – (Neadekvátně vysoká míra stresové zátěže testovacích hovorů je

dána jejich velkým množstvím v kombinaci s problematickým vnímáním

jejich smysluplnosti.). Z průběhu dokazování hypotézy (B) vyplynulo, že

značný podíl testovacích hovorů na Lince bezpečí je hlavní příčinou

vysoké míry jejich stresové zátěže. Počet testovacích hovorů je ale

prakticky neovlivnitelný, proto autorka hledala další možné faktory, které

stres ovlivňují. Jediný další faktor, který by mohl být ovlivnitelný, a na který

autorka poukazuje, je vnímání smysluplnosti testovacích hovorů u

konzultantů. Z tohoto důvodu je práce prakticky zaměřena na zkoumání

vnímání smysluplnosti testovacích hovorů.

Klíčovým závěrem důkazu hypotézy (C) - (Zvyšujícím se počtem

odpracovaných hodin na Lince bezpečí, se subjektivní vnímání míry

stresové zátěže testovacích hovorů zvyšuje.) je to, že služebně mladší

konzultanti se ve svém vztahu k testovacím hovorům něčím „odlišují“ od

svých služebně starších kolegů.

Důkaz hypotézy (D) – (Důvodem růstu stresové zátěže testovacích

hovorů je postupné ubývání pocitu smysluplnosti těchto hovorů.)

identifikuje tuto „odlišnost“, jako posun ve vnímání smysluplnosti

testovacích hovorů.

Tyto skutečnosti skýtají do budoucna naději na možnost vytvoření

vyrovnávací strategie se stresem, založenou na vnímání smysluplnosti.

74

Následný kvalitativní výzkum, by mohl vést k vytvoření nových

metodologických postupů, na zvládání stresu, při práci na Lince bezpečí.

75

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY

ATKINSON, R. L., ATKINSON, R. C., SMITH, E. E. aj. Psychologie. Přel.

Erik Herman, Miroslav Petržela a Dagmar Brejlová. 2. vyd. Praha: Portál,

2003. ISBN 80-7178-640-3.

BAŠTECKÁ, B. aj. Terénní krizová práce. Praha: Grada, 2005. ISBN 80-

247-0708-X.

BREJCHOVÁ, K. Etické otázky na Lince bezpečí. Linka bezpečí. 2004, č.

2, s. 5 - 6. ISSN neuvedeno.

BUKOVSKÁ, L. Asertivní komunikace. Praha: Vzdělávací institut ochrany

dětí, 2006. ISBN 80-86991-73-3.

CULLEY, S., BOND, T. Integrative counselling skills in action. 2nd ed.

London: Sage Press, 2004. ISBN 0 -7619- 6994- 2.

DENTEMAROVÁ, CH., KRANZOVÁ, R. O hněvu . Přel. Ladislav Dvořák.

Praha: Lidové noviny, 1996. ISBN 80-7106-172-7.

DISMAN, M. Jak se vyrábí sociologická znalost. 3. vyd. Praha: Karolinum,

2007. ISBN 978-80-246-0139-7.

DORMAN, R. L., SHAPIRO, J. P. Preventing burnout in your staff and

yourself. Washington: CWLA Press, 2004. ISBN 1-58760-003-X.

HANUŠ, P., HELLEBRANDOVÁ, K. Krizová intervence. Praha: Vzdělávací

institut ochrany dětí, 2006. ISBN 80-86991-84-9.

HARTL, P. Stručný psychologický slovník. Praha: Portál, 2004, s. 58,

71,119,120, 269 ISBN 80-7178-803-1.

JEKLOVÁ, M., REITMAYEROVÁ, E. Syndrom vyhoření. Praha:

Vzdělávací institut ochrany dětí, 2006. ISBN 80-86991-74-1.

KALLWASS, A. Syndrom vyhoření v práci a osobním životě. Přel. Petr

Babka. Praha: Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-299-7.

KNOPPOVÁ, D., BOUCHAL, M., BAŠTECKÁ, B. aj. Telefonická krizová

intervence. Praha: Remedium, s. a. ISBN neuvedeno.

KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. 4. vyd. Praha: Portál,

2000. ISBN 80-7178-429-X.

KŘIVOHLAVÝ, J. Povídej - naslouchám. Praha: Návrat, 1993. ISBN 80-

85495-18-X.

76

KŘIVOHLAVÝ, J. Psychologie zdraví. Praha: Portál, 2001. ISBN 80-7178-

551-2.

KŘIVOHLAVÝ, J. Psychologie nemoci. Praha: Grada, 2002. ISBN 80-247-

0179-0.

KŘIVOHLAVÝ, J. Psychologie smysluplnosti existence. Praha: Grada,

2006. ISBN 80-247-1370-5.

LUCKÁ,Y., KOBRLE, L. Syndrom vyhoření, práce s ním a jeho prevence.

In VODÁČKOVÁ, D. aj. Krizová intervence. 2. vyd. Praha: Portál, 2007,

s.174 - 179 ISBN 978-80-7367-342-0.

NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. Praha: Academia, 1999. ISBN 80-

200-0690-7.

PORUBSKÝ, P. Testovací hovory. Linka bezpečí. 2012, č. 1, s. 11 - 12.

ISSN neuvedeno.

PRAŠKO, J., PRAŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu. 2. vyd. Praha:

Grada, 2010. ISBN 978-80-247-1697-8.

SDRUŽENÍ LINKA BEZPEČÍ. Zpráva o činnosti 2011. Praha:s.n., 2012

ISBN neuvedeno.

SCHMIDBAUER, W. Syndrom pomocníka. Přel. Petr Babka. Praha:

Portál, 2008. ISBN 978-80-7367-369-7.

ŠPATENKOVÁ, N. aj. Krize- Psychologický a sociologický fenomén.

Praha: Grada, 2004. ISBN 80-247-0888-4.

ŠPATENKOVÁ, N. aj. Krizová intervence pro praxi. 2. vyd. Praha: Grada,

2011. ISBN 978-80-247-2624-3.

VÁGNEROVÁ, M. Psychopatologie pro pomáhající profese. 3. vyd. Praha:

Portál, 2004. ISBN 80-7178-802-3.

VYMĚTAL, J. Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. ISBN 80-7178-

740-X.

77

SEZNAM PŘÍLOH

Příloha 1 – Dotazník …………………………………………… 1

Příloha 2 – Seznam grafů ……………………………………….. 2

Příloha 3 – Seznam tabulek…………………………………….. 4

1

Příloha 1 – Dotazník Číslo

otázky Znění

1 Jak dlouho pracujete na krizové lince ? Prosím uveďte v měsících.

2 Kolik hodin obvykle odpracujete na LB měsíčně ? 16-30; 31-60; >60

3 Myslíte si, že testovací hovory přispívají k Vašemu profesnímu růstu?

4 Pokud jste v předchozí otázce odpověděli ano, můžete blíže specifikovat ,čím testovací hovory přispívají k Vašemu profesnímu růstu?

5 Odhadněte průměrný souvislý čas, který trávíte jednorázově na switchi ( v minutách).

6

Ohodnoťte míru stresu u níže uvedených typů hovorů na škále 1-4, přičemž 1 – je nejnižší míra stresu a 4 – nejvyšší míra stresu: šikana, sebepoškozování, vztahové problémy, sebevraždy, CAN, sexuální tématika, testovací hovory.

7 Které z následujících hodnocení Vám připadá nejvýstižnější? Testovací hovory vnímám jako: zbytečné, frustrující, únavné, zábavné, důležité, smysluplné.

8 Myslíte si, že většině reálných hovorů předcházely testovací hovory?

9 Kdybyste mohli „zrušit“některé typy hovorů, které by to byly ? Zaškrtněte libovolný počet : šikana, sebepoškozování, vztahové problémy, sebevraždy, CAN, sexuální tématika, testovací hovory.

10 Odhadněte procentuální zastoupení testovacích hovorů v celkovém objemu hovorů na lince.

11 Co Vám pomáhá vyrovnávat se s negativními pocity při vedení testovacího hovoru ?

12 Kolik je Vám let?

13 Uveďte nejvyšší dosažené vzdělání: VŠ; VOŠ; SŠ

14 V jakém oboru pracujete nebo studujete ? Psychologie, socialní práce, pedagogika, jíné.

2

Příloha 2 – Seznam grafů Graf 1 (ot. č. 12) Věkové složení populace .............................................. 54

Graf 2 (ot. č. 13) Vzdělanostní rozvrstvení populace ............................... 55

Graf 3 (ot. č. 14) Profesní složení populace ............................................. 55

Graf 4 (ot. č. 6) Průměry celého vzorku populace, pro hodnocení míry

stresové zátěže, jednotlivých typů hovorů na škále 1-4, seřazené dle

závažnosti témat. ..................................................................................... 56

Graf 5 (ot. č. 10) Zastoupení testovacích hovorů v celkovém objemu

hovorů na Lince bezpečí .......................................................................... 57

Graf 6 (ot. č. 3) Myslíte si, že TH přispívají k Vašemu profesnímu růstu? 58

Graf 7 (ot. č. 7) Přiřazování přívlastků k testovacím hovorům ................. 59

Graf 8 (ot. č. 7) Zastoupení přívlastků, daných testovacím hovorům, z

hlediska jejich pozitivní, či negativní konotace ......................................... 59

Graf 9 (ot. č. 9) "RUŠENÍ" typů hovorů .................................................... 60

Graf 10 (ot. č. 8) Předcházely reálným hovorům TH? .............................. 60

Graf 11 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu testovacích

hovorů ...................................................................................................... 61

Graf 12 (ot. č. 5) Průběh závislosti, času tráveného na switchi, na počtu

odpracovaných hodin ............................................................................... 62

Graf 13 (ot. č. 3) Kladné odpovědi ohledně příspěvku TH k profesnímu

růstu ......................................................................................................... 63

Graf 14 (ot. č. 7) Počty přívlastků s pozitivní konotací ............................. 63

Graf 15 (ot. č. 8) Počet kladných odpovědí na otázku.“Předcházely

reálným hovorům testovací hovory?“ ...................................................... 64

Graf 16 (ot. č. 9) Četnost „požadavku na zrušení TH“ v závislosti na

služebním věku ........................................................................................ 64

Graf 17 (ot. č. 6) Trend míry stresové zátěže testovacích hovorů získaný z

jednotlivých hodnot každého respondenta ............................................... 66

Graf 18 (ot. č. 6) Trend míry stresové zátěže testovacích hovorů získaný z

průměrné hodnoty pětičlenných skupin respondentů ............................... 67

Graf 19 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u TH ............. 68

Graf 20 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u vztahové

3

tématiky ................................................................................................... 68

Graf 21 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u sexuální

tématiky ................................................................................................... 69

Graf 22 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky

šikany ....................................................................................................... 69

Graf 23 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky

sebepoškozování ..................................................................................... 69

Graf 24 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky CAN

................................................................................................................. 70

Graf 25 (ot. č. 6) Průběh subjektivně vnímané míry stresu u tématiky

sebevražd ................................................................................................ 70

4

Příloha 3 – Seznam tabulek Tabulka 1 (ot. č. 7) Přiřazování přívlastků k testovacím hovorům ............ 58

Tabulka 2 (ot. č. 2) Přehled počtu respondentů spadajících do jednotlivých

intervalů ................................................................................................... 66

BIBLIOGRAFICKÉ ÚDAJE

Jméno a příjmení autora: Veronika Hrachovcová Studijní program: Sociální práce Studijní obor: Sociální práce se zaměřením na komunikaci a aplikovanou psychoterapii Název práce: Vyrovnávací strategie konzultantů na Lince bezpečí při zvládání testovacích hovorů Počet stran (bez příloh): 77 Celkový počet stran příloh: 4 Počet titulů české literatury a pramenů: 26 Počet titulů zahraniční literatury a pramenů: 2 Vedoucí práce: Mgr. Alexandra Lammelová Rok dokončení práce: 2012

Evidenční list knihovny

Souhlasím s tím, aby má diplomová práce byla využívána ke studijním

účelům.

V Praze, dne:……………..

………………………………….

Uživatel/ka potvrzují svým podpisem, že pokud tuto diplomovou práci

využijí ve své práci, uvedou ji v seznamu literatury a budou ji řádně citovat

jako jakýkoliv jiný pramen:

Jméno, příjmení Adresa Datum Podpis