10 Salesforce.com Implementation Best Practices & more from our PwC Experience

10 Salesforce.com Implementation Best Practices & more from our Experience

Confidential information for the sole benefit and use of PwCs client.10 nejlepchpraktik pi implementaci Salesforce.coma nco navcPwC Customer Technologies29/09/20161

Dariusz KozowskiDIRECTORSalesforce.com PracticeVclav VeselTECHNOLOGY CONSULTINGSalesforce.com Practice

PwCs Digital Services

Zva

Pytlaka

Prut

Vclav VeselTechnology Consulting at PwC

Hek?



Kdo pozn co to je za udltko?Kolik je v sle ryb?Vichni vme, e jedeme k moi. e tam ij ryby. e si chceme dt rybu a to nejlpe nmi ulovenou. Ale s tm jsme nepotali pedem. Najednou zjistme, e nemme nstroje.Kdy u ty nstroje velmi mazan, po esku pipravme, maj daleko od idelu.Takto asto vznik vtina nstroj

Ajci

Provoz

etn, daai, prvnci, backoffice

Zkaznk?

Typick rakousko-uherskpapry tlaen firma



Takto typicky vypad dnen mal a stedn esk firma.Opakem papry taen firmy je dle mho nzoru zkaznkem taen firma.Napklad v Deimos je papr pouze produktem projektu.Papry jsou pouze jako legalizan odraz skutenosti.Dovolm si ct, e zkaznkem taen firma to je podmnka pro tolik zmiovanou digitln transformaci.

CMS

Email a office

etn software, sklady, rzn SW na mru

Excel(CRM)?

Typick esksoftwarov mix



Dokonce by se dalo ct, e na prutov model se d naroubovat i typick esk firemn IT.Nauili jsme se, e kdy seberete vechny Excel ve firm, mte napl hotovou implementaci Salesforce.Nauili jsme se, jak je sloit zkaznky dostat pry z Outlooku.

udly

Sla know-hownek > houska



Vsledkem pouit nesprvnch nstroj, bez now-how budou udly.

Draz na zkaznka



Vichni chceme lovit vet, nebo velk ryby.Profesionln nad se zamuje na zkaznka, na lovek.A s profesionlnm nadm zaijete ten pocit lovce, predtora, zabijka.

spojte sprvn nstroje se zkuenmi a ikovnmi lidmiAbyste mohli opravdu rybait,Praktika slo 1Salesforce s PwC


My v PwC kme, e znme sprvn nstroj a tm je Salesforce.Zrove mme velik tm zkuench a ikovnch lid.

Confidential information for the sole benefit and use of PwCs client.

Vce jak 600Certifikovanch Salesforce specialist celosvtov, +55 specialist pmo v CEEPrvn a jedinPlatinov Salesforce partner v CEE, nyn Global Strategic partnerZkuenosti z oborKomunikaceMdiaFinann slubyManufacturingUtilitiesProfesionln slubyZdravotnictvSchopnostiForce.com vvoj aplikacIntegrace pmo, nebo pomoc ESBSystmov architekturaMigrace datSales / Service / Marketing Cloud implementaceCertifiedMarketing Cloud ResellerPardot PartnerSpojen PwC a Salesforceje strategick. 8



Platinov partner znamen, revenue, dobr hodnocen a certifikovan lid.Zkuenosti z mnoha odvtv.Kompletn pokryt od analzy, integrace, implementace, vvoje, a po podporu.Spojen detailnch zkuenost s principem fungovn podnikn a schopnostmi nasadit vlastnmi silami.

Co dl PwCjedinenmKadopdn pojme si promluvit, a zjistte pro spolupracovat prv s nmi.No. 1Od strategiek uskutennAnalza, implementace, integrace, trning, podpora, administrace

No. 2Projektov zkuenostiVce jak 200 CRM projekt skrze mnoho vertikl

No. 5Lokln i globln psobnostKancele v R, Polsku,UK, zkrtka v celm CEE regionu

No. 4Prvn poradenstv a podporaVzhledem k naemu zbru jsme pipraveni eit legislativu a cloudov regulaceNo. 3Nejvt tm & poet certifikacVce jak 60 profesionl Salesforcese 76 certifikacemi v CEE

No. 7Dedikovan QA &AMS tmVysok kvalita podpory a zaruen dostupnost

No. 8Kompletn slubyZkuenosti s portfoliem CRM, znalost a certifikace irokho portfolia Salesforce9No. 6Konkurenceschopn cenyZkuste poptvku a uvidte



Jak vypad jeden den v prci?Vae firma, a.s.MarketingObchodVedenProvozetnPersonlnTvo obsahSpout kampanPod konferenceTelefonuje a schzkujePosl nabdkye pipeline

Sleduje ukazateled fzeNastoluje trn strategii

Vyrb vas a kvalitnDodv vas a kvalitne reklamace

Zakld faktury pijatVystavuje vydane cestovn nklady

Nabr a vyhazuje lidiVyjednv s lidmie rozepe



Ale jak to vlastn dlme? Velice zjednoduen, se d ct, e se ptme jak vypad v jeden den v prci na kadm oddlen, skoro kadho zamstnance.

Kde a jak se s vmi potkv v zkaznk?Jan ZkaznkMarketingObchodVedenProvozetnPersonlnDostv emailyKonzumuje ppadov studieastn se konferencPijm telefontyastn se schzekPorovnv nabdky

Chod na golfSleduje LinkedIn profilSetkv se na akcch

Sleduje kvalitu vrobkue reklamaceSleduje dostupnost zbo

Pijm fakturyPosl fakturyPlatSleduje kvalitu lid ve firmJe nabrn a vyhazovn



Ale jak to vlastn dlme? Velice zjednoduen, se d ct, e se ptme kde a jak se s vmi potkv v zkaznk?.

Jak propojit vize veden s prax?



Jak propojit procesy se zkaznkem?



spojte vizi veden s prax, procesy se zkaznkemAbyste mohli spn rybait,Praktika slo 2Salesforce je dobr sluha


Dvodem je vsledek adopce. Przkum Forrester k, e ve 38% implementac se vyskytli pote prv pi propojen vize a realizace, respektive adopce CRM.Zrove je dleit vdy komunikovat skrz celou firmu benefity, kter firm Salesforce pin. Hrav tak vyvte ppadnou pidanou agendu.

IT TalentsAktivn lead pmo z webovch strnekPrvn kontakt do 1 hodiny, obchod uzaven do 48 hodinNespokojenost s aktulnmi loklnmi dodavateliPro nevybrat nadnrodn, kvalitn hodnocenou firmuHeadhunters, jako totln NE Salesforce zkaznkKompletn automatizovan buy to sell procesVnosy v du stovek tisc korun



Vyuit Pardotu z na instance znamenalo, e sprvn lead se sprvn vyhodnotil a piadil se se vemi informacemi tomu sprvnmu lovku.V ppad aktivn rozhodnut klienta je velmi dleit rychlost reakce.Nakonec se ukzalo, e obchod s lidmi (neplst obchod s blm masek = kde NGO mimochodem tak vyuv SF) je s modifikacemi aplikovateln na SF.Pan Rycht sm k, e investice vloen do Salesforce se mu bez vhrad vyplat.Jsme prvn partner, kter je schopen dlat svoj prci dlouhodob s pidanou hodnotou.

protoe as rozhoduje o tom, kdo bude mt jak lovekNejsou mal ryby,Praktika slo 3Dlat rychle, ale s dlouhodobm efektem


Kdy je pleitost, muste mt zpsob jak rychle zkaznka zprocesovat.Zrove ale a dsledn prce se zkaznkem a to ta dlouhodob pinese nejvce zisku.

Centrum ekonomickch a trnch analzNGOPvodnm zadnm byl Marketing Cloud, protoe ho jeden zamstnance pouval v UberuPoadavek na rychl nasazen a relativn levn eenVyuit AgileAccelerator pro projektov zen a sprvu poadavkMailChimp jako een pro spoutn kampanEventBride jako nstroj pro registraci eventTrailhead jako pouvan trningov nstroj



Licence pro NGO jsou od Salesforce poskytovny zdarma, ale zrovna CETA nespad do t sprvn kategorie.Jak je vidt ze zdroje leadu, tak ekosystm Salesforce vm zajist kvalitn refereal.Nkter firmy se dokonce pouvnm Salesforce chlub.Pvodn zadn znlo u nm nesta na kontakty Excel a chceme njak zvldat zvan na eventy.AppExchange se ukzalo jako een, kter pinese rychle vsledky.Ne vechny aplikace, ale pesn splovali pesn co klient poteboval.Vyuit Trailhead pro trning vrazn zlevn bn trning uivatel.

protoe mnohdy je nejcennj jak rychle se dostanete na trhVyuijte ekosystmu Salesforce,Praktika slo 4Aplikace, komunita, trning


Zvlt pro men firmy je velmi dleit rychle ovit, e jejich obchodn model funguje.Mal firmy vyuij profesionlnch aktiv, kter pro n pipravila obrovsk komunita a mnohdy zdarma.

euNetworksPoskytovatel infrastruktury pro datov pipojen, vlastn a operuje 13 optickch metropolitnch st v 5 zemchZrove propojuje 45 mst v 10 zemch vysokokapacitnmi ptenmi linkami (poboka i v R)Na zatku byla 4 hlavn zadn od veden: friction free, collaborative, ready for acquisitions, future proof-platformService Cloud, Sales Cloud, Force.com, PardotDestky vlastnch objekt jako: veker etn doklady, invent, pronjmy, atd.Salesforce je platforma pro oboustrann spch; od roku 2011 jsou s nmi do dnesMulti-million project (EUR)



Salesforce jako pokud mono jedin master systm ve spolenosti.Jedna z naich nejvce programovanch instanc s bezmla 5 miliny dku kdu.Management se po plnm nasazen opravdu vnuje strategickm akvizicm a rozhodnutm, namsto mikrozen loklnch problm.

Aktuln mapa pten st



Zopakuji zadn veden: Friction free, collaborative, ready for acquisitions, future proof-platformKad jednotliv datacentrum je napojeno na Salesforce.Kad dleit aktivn sov prvek je napojen na Salesforce.Je tak mon pesn sledovat napklad, kte zkaznci jsou ovlivnni poruchou a automaticky je notifikovat.

Mapa metropolitn st v Londn



Pedstavte si to mnostv zkaznk, servisnch poadavk, zazen.Do toho pidejte rzn mny, regionln nastaven, sloitou organizan strukturu.Rst pedevm pomoc akvizic.Nedivm se, e se tito hardcore ajci chtli zbavit hardware a li do cloudu.

rozhodujcm prvkem je zkaznkSalesforce je platforma,Praktika slo 5Salesforce jako master systm


Rozhodnut pro zvolit do firmy Salesforce mus bt taeno zkaznkem.Vdy se ptm na otzku: je zkaznk ten, kdo je ovlivnn procesem, slubou, produktem?. Pokud je odpov ANO, tak je msto pro Salesforce.Jak k Zdenk Pejcel (voln parafrzuji): Ve firm potebujete vlastn jenom dva systmy nco na etnictv a Salesforce.

lets switch to englishPassing the word to Darek,Tip number 6 10More hands-on experienceDariusz KozowskiDIRECTORSalesforce.com Practice


More hands on experience with the given projects.

Steve JobsYouve got to start with the customer experience and work backwards to the technology



Its way we workWe ecnourage our customers to be a customer obsessed companyWhat a customer experience is.All customer interactions count agains customer exprienceThere should bo no none customer experienc interactoins how do you achive thatTips and practices weve learned from our customers

Be in control of every touch point with your customerTip 6Every interaction from picking up the phone at reception desk to service or product delivery counts against customer experience.

Full customer lifecycle from lead to delivery on one integrated platformEach customer receives the same level of service with closely monitored SLAsAutomated activity managementDedicated tools improving effectives of the processStandardized communication with communication templates



Bring your Customer behind the curtainsTip 7Make the customer feel like he is one and only and hear what they are saying. Give everything your sales or service team needs to serve customer in a better wayMake interactions with your customer personal and relevantFollow up on promises



Go beyond customer expectationsEven if sometimes it means breaking a policy Be swift with any interactionsOne stop for problem solvingCollect customer information for future use

Tip 8



Unlock employee potential to deliver value to the customer.Tip 9Effectively allocate resources and use joined company expertise to serve customers

Encourage cross department collaborationAsk a question about what keeps employees in the office after hoursEveryone should be enabled to be a customers problem solver



Cultivate the adoptionStart with leadersKeep data clean (garbage in, garbage out)Care about user experienceMake sure there are known benefits for everyoneBuild a team of advocates or early adopters

Tip 10



More hands-on experience from our clients30

Instant access to insights and metrics fueling decision making process

Decreasing amount of time sales rep spends on offer preparation

Management focused on strategic decision making instead of micro managing single processes

Decreasing costs of sales administration

Increasing sales team capacity to meet demand of dynamically growing markets

Heavily reducing paper based workflow

Improving allocation of sales resources

Streamlined processes and reduced complexity

Create an improved customer experience through faster quotes to customers and increased sales response times

Increasing revenue with predictable Lead to closed Opportunity sales cycle

What we have learned with our clients



PwC Customer Technology as Salesforce customerYes we use Salesforce for more than 5 yearsTimesheet build from scratch from legacy in 12.24 mandaysLeave requests as a complement to timesheetReferences always connected to client and opportunitiesChatter as the tool to do mass and in context communication to refresh emailPardot as a tool to find our customers



Thank you & DkujemeDARIUSZ KOZOWSKI, Director, Salesforce.com Practice M +48 797 326 [email protected]

VCLAV VESEL, Salesforce.com PracticeM +420 724 286 [email protected] 32Tme se na brzkou spoluprci

Dariusz KozowskiDIRECTORSalesforce.com PracticeVclav VeselTECHNOLOGY CONSULTINGSalesforce.com Practice

Contacts:PwCs Digital Services


Date post:	16-Jan-2017
Category:	Technology
Upload:	salesforce
View:	70 times
Download:	3 times