TYPOLOGIE PACIENTŮ V LÉKÁRNĚPro setkání Spolku moravskoslezských

farmaceutů v Ostravě11. 9. 2013

Mgr. Alexander Tomeček

2

TYPOLOGIE PODLE…???

1. Podle osobnosti pacienta – teoretická

2. Podle jeho diagnózy – praktická

3. Podle jeho chování (situační) - praktická

3

TYPOLOGIE PODLE - E. KRETSCHMERA

PYKNIK ATLET ASTENIK

4

TYPOLOGIE PODLE - S. FREUDA

5

TYPOLOGIE PODLE - EYSENCKA

6

TYPOLOGIE PODLE – DG.

• hypochondr• sekundární zisk z nemoci• psychiatrické dg.• chroničtí pacienti• akutní pacienti

7

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39

0% 100%Otevřenost (min – max)

0%

100%

Dův

ěra

v lé

kárn

u (m

in –

max

)

23%PŘÁTELSKÝ

23%BĚŽNÝ

19%REZIGNOVANÝ

17%NERUDA

18%KVERULANT

8

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Přátelský typ• Nejčastěji ze všech typů zajde do první lékárny, kterou má po

ruce. K nákupu konkrétního přípravku se rozhodne na základě konzultace s lékárníkem. Při výběru přípravků dává důraz na kvalitu a poměr „kvalita/cena”. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení vstřícnosti a snahy najít pro něj nejvhodnější přípravek. Mezi „přátelskými” zákazníky je největší zastoupení mladých lidí do 35 let s vysokoškolským vzděláním a vyšším příjmem na osobu.

9

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Běžný typ• Nejčastěji nechává výběr konkrétního přípravku na

lékárníkovi, od kterého při nákupu očekává především informace stručné a praktické. Oceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Mezi „běžnými” zákazníky je více žen, než v ostatních typech.

10

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Rezignovaný• Lékárnu hledá podle cenové úrovně, proto projde několik

lékáren a následně si jednu vybere. Rozhodnutí, který přípravek koupit, nechává na lékárníkovi, kterému řekne, co zhruba chce. Na komunikaci s prodávajícím v lékárně si nejvíce cení dostatku času a taktního přístupu ke svým problémům. V tomto typu je více starších lidí s nižším vzděláním.

11

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Kverulant• Nejčastěji ze všech typů přichází do lékárny již rozhodnutý, co

chce koupit. Na komunikaci s prodávajícím si nejvíce cení stručnosti, odborných a praktických informací. Více „kverulantů“ je mezi svobodnými a rozvedenými. Nejčastěji se jedná o středoškolsky vzdělané zákazníky s průměrným příjmem.

12

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Neruda• Častěji než ostatní typy chodí převážně do jedné lékárny,

občas zajde i do jiné. Při výběru přípravku dává důraz na poměr „kvalita/ cena“. O nákupu konkrétního přípravku se rozhoduje na místě na základě vlastní volby. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení stručných údajů a informací o osobních zkušenostech. Neoceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Tento typ reprezentují spíše starší lidé nad 55 let s nižším příjmem, mezi „nerudy“ je více mužů.

13

SITUAČNÍ TYPOLOGIE

Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39

0% 100%Otevřenost (min – max)

0%

100%

Dův

ěra

v lé

kárn

u (m

in –

max

)

23%PŘÁTELSKÝ

23%BĚŽNÝ

19%REZIGNOVANÝ

17%NERUDA

18%KVERULANT

Transakční analýza E. Berneho

1. Co je to transakční analýza?2. Struktura vnitřního JÁ (rodič, dospělý, dítě)3. Analýza transakce = výměna sdělení (info + emoce)4. Analýza životního scénáře5. Analýza komunikačních her6. Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?

14

15

Rodičovské JÁ

• Obecně:a/ Poslouchej mě a dělej, co říkám já!!! b/ Nedělej to, co já, ale co ti říkám!!!

Pacient: Lékárník: „Chci to mít ZDARMA...“ „Musíte užívat….“ „Musíte mi dát něco, za co nedoplácím“ „Jako odborník Vám říkám“ „Pořád zdražujete…“ „Je nezbytně nutné, aby..…“ „Jste drazí…..“ „Já ceny nedělám…“

16

Dětské JÁ

• Obecně:„Já to chci….“„Mě nikdo nechápe….“ „Nikdo mi nerozumí…“

Pacient:…vidíte, že jsem nemocný….nemám peníze, jsem jen důchodce…….nechodím často do lékárny, abych neutratil moc….….prosím, pomůžete mi?

Lékárník:…chtěl bych Vás poprosit, nekombinujte….…prosím, užívejte sirupek….…přál bych si, aby jste užívat….….podám Vám ty kapičky….…máte receptík…..….Ibalgínek….…dám vám slevu, máme akcičku na přípravek…

17

Dospělé JÁ

• Obecně:Mám jasno v tom: co, kdy, jak, proč a za kolik!

Pacient: Lékárník: „Kolik to stojí tento přípravek?“ „Pro Vás je nejvhodnější toto…“„To budu muset něco doplácet?“ „Ano, doplácíte 100 Kč.“….„Mohu to kombinovat s přípravkem XY?“ „Kombinace je možná za podmínky..“

18

Příklad komunikace -doma

RO

DO

DÍ

RO

DO

DÍ

„Ahoj rodinko, JAK dnes bylo?“

Manželka Manžel

19

Příklad komunikace -doma

RO

DO

DÍ

RO

DO

DÍ

„Kde jsi

byla a co bude k veče

ři?“

Manželka Manžel

20

Příklad komunikace -doma

RO

DO

DÍ

RO

DO

DÍ

Manželka Manžel

Polévka ze včerejška chudáčku!

21

Příklad komunikace - maminka

RO

DO

DÍ

RO

DO

DÍ

Matka - babička Dcera

Jak se máš? Dlouho jsem tě neslyšela?

22

Příklady komunikace - lékárna

RO

DO

DÍ

RO

DO

DÍ

Lékárník Pacient

Doporučuji užívat v kombinaci

23

Životní plán = 4 scénáře postojů

• JÁ jsem OK – TY jsi OK

• JÁ jsem OK – TY nejsi OK

• Já nejsem OK – TY jsi OK

• Já nejsem OK – TY nejsi OK

24

Životní plán „JÁ jsem OK - TY jsi OK“

Prvotní postoj od dětství je: Nejsem OK – TY jsi OK se mění po rozhodnutím

dospělého jedince.

Jsem OK – nejsi OK je postoj, kdy dítě je týráno rodiči (psychicky) a JÁ se snaží za každou cenu u to být OK (uzavřenost,

agrese), i když je to špatně pro okolí.

Nejsem OK nejsi OK = absence citů, pozornosti a lásky

JÁ jsem OK – TY jsi OK = vzniká vědomě!

25

Specifické scénáře

• „nikdy nikomu nevěř“…………….…..“buď hodná“• „jsi nešikovná“………………..………“ty to dokážeš“• „na co sáhneš, to pokazíš“……………..“jsi dobrý“• „dej na sebe pozor“…............“to se ti povedlo“• „život nestojí za nic“……“když se chce, jde vše“• „zadarmo ani kuře nehrabe……….. “

26

Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?

1. Metodika komunikace - (trychtýř, empatie, autenticita, kongruence + asertivita)

2. Odhad situace s pacientem (otevřenost - důvěra)3. Srozumitelnost pro pacienta (užitek a Já Dospělé))4. Pochopení úskalí pomáhající profese

(přenos, proti - přenos,projekce,auto-projekce, psychologická odstup od situace pacienta)

27

Rekapitulace

1. Jaký je můj životní scénář?

2. V práci jen JÁ Dospělé = psychologický odstup3. Metodika komunikace = je to hra

(empatie, autenticita, kongruence)4. Analýza situace a stavu pacienta = důvěra v lékárnu

a otevřenost

28

NĚCO NA ZÁVĚR

29

DĚKUJI ZA POZORNOST