539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP - RESPONSresponsalliance.eu/wp-content/uploads/2014/11/... ·...

Този проект е финансиран с подкрепата на Европейската комисия. Тази

публикация отразява само личните виждания на нейните автори и от

Комисията не може да бъде търсена отговорност за използването на

съдържащата се в нея информация.

RESPONS

Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants

[Алианс на уменията за отговорно и устойчиво управление на малки хотели и ресторанти]

539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP

АНАЛИЗ НА УМЕНИЯТА В ХОРЕКА

сектор

Разработен от CIAPE

Май 2013





Съдържание

1. ХОРЕКА сектор в Европа ............................................................................................................ 5

2. Цели на изследването в рамките на проект RESPONS ........................................................... 21

3. Анализ на уменията ХОРЕКА ................................................................................................. 33

4. Национални заключения ......................................................................................................... 72

5. Общи заключения ................................................................................................................... 85





Въведение

Алианс за отговорно и устойчиво управление на малки хотели и ресторанти / RESPONS

(№ 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP) е проект, финансиран с подкрепата на

Европейската комисия по програма за учене през целия живот, „Леонардо да Винчи” –

многостранни проекти за развитие на иновации.

Алиансът за отговорно и устойчиво управление е отговор на предизвикателствата в сектора

ХОРЕКА, насочващ вниманието към:

- повишеното търсене от туристите на качество, атрактивност и разнообразие на

туристическите услуги;

- важната роля на информационните и комуникационни технологии в хотелите по

отношение на търсене, планиране и реализация на пътуванията;

- намирането на точния баланс между автономното развитие на дестинациите, защитата

на околната среда и развитието на конкурентна икономическа дейност;

- предоставяне на безопасно и висококачествено обслужване.

Проектът си поставя следните цели:

- да се определят нуждите, свързани с уменията и изискванията за квалификация на

професиите „мениджър на хотел” и „мениджър на ресторант”;

- да се подобрят и надградят специфичните умения на мениджърите в сектора ХОРЕКА,

основани на резултатите от обучението и да помогне за прозрачност и сравнимост на

квалификациите и мобилността на учащите и служителите;

- да подкрепи придобиването на умения по отрасли в областта на туризма и да насърчи

сътрудничеството между образованието и света на труда;

- да повиши сътрудничеството и участието на работодатели и социални партньори;

- да улесни предоставянето на работа на основата на неформално обучение;

- да осигури лесно достъпна информация и висококачествено обучение през целия живот.





Партньорите на проекта RESPONS извършиха изследвания, насочени към определяне на:

- ключови знания, умения и компетентности, необходими в хотелиерството,

ресторантьорството (и кетъринга), с цел да изпълняват ежедневните задачи по

отношение на корпоративната социална отговорност и сигурните и устойчиви практики;

- възможните стимули, които биха могли да мотивират фирмите да инвестират в обучение.

Настоящият документ предоставя анализ на най-важните умения, необходими на сектора

ХОРЕКА (хотели, ресторанти и кетъринг), в резултат на теренни изследователски дейности и

проучване, изпълнявани от партньорите по проекта в съответните страни.

Партньорите по проекта/ участващите страни са следните:

Търговско-промишлена палата Добрич, България ПД „Проджект дивелъпмънт” ЕООД Добрич, България

Търговско-промишлена палата Тераса, Испания Камара за търговия, индустрия, навигация и земеделие Констанца, Румъния

GIP-FCIP - Academy of Aix-Marseille Aix-en-Provence, France Фондация за насърчаване на предприемачеството Лодз, Полша

CIAPE – Centro Italiano per l’Apprendimento Permanente Рим, Италия EУПРОМА ООД Хаар, Германия

Френска програма за хотелиери и ресторантьори към НБУ

Албена, България





1. ХОРЕКА сектор в Европа

Туристическият сектор в Европа има важен принос за европейската икономика, чрез

въздействието си върху заетостта, растежа и данъчните вноски. Осигурява пряка заетост на

10.2 милиона хора в Европа. Оборотът в туристическия сектор е над € 1.0tn, равно на

приблизително 8,1% от общото икономическо производство, с брутна добавена стойност в

сектора (приносът, който има за икономическия растеж) на повече от € 460 милиарда, или

3,7% от БВП.

Секторът поддържа около 16,6 милиона работни места, което представлява 7,8% от

работната сила в Европа, или едно на всеки 13 работни места в Европа. Както и директното

наемане на работници в предприятията, извършващи дейност в туристическия сектор, тези

предприятия подкрепят косвено дейността в широката верига за доставки, както и

индуцирано, общата икономическа активност, генерирана от служителите в сектора.

Например, селскостопанският сектор е известен със значителния си принос на суровини за

сектора на хотелиерството и ресторантьорството, т.е. основните продукти в ресторантите –

храна и напитки. Като такъв туристическият сектор има ключова роля в насърчаването не

само на икономически цели, а също така и на социални цели чрез подкрепа на селски и

регионални икономики. Въпреки че това значение е различно в различните страни,

съществуват значителни различия между селското и градското благоденствие в редица

европейски страни и следователно приносът на хотелиерството и ресторантьорството е

забележителен. Допълнителните сектори, които са свързани с един успешен и развиващ се

туристически сектор, включват: транспорт, туризъм, култура, строителство и пивоварна

индустрия.





Клиентите в туристическия сектор са в голяма степен и крайни потребители на

услугата. Като типичен и насочен към потребителите бизнес, подложен на силна

конкуренция (тъй като туристическите услуги са насочени към основни човешки нужди като

храна, подслон и социализация), хотелиерите и ресторантьорите са особено чувствителни

към новостите в развитието на икономиката, което оказва влияние върху съвкупното

търсене и най-вече към реалните промени в цените. В същото време, променливите

разходи, като работна ръка и суровини (земеделски продукти) са значителни двигатели за

индустрията. Това означава, че разходите могат значително да се увеличават или да

намаляват в зависимост от външни фактори като метеорологичните условия и въздействието

върху реколтата, както и промени в заплатите, данъците по заетостта и други икономически

фактори. Освен това, акцизите и данъкът върху добавената стойност (ДДС) се събират за

определени дейности в сектора. Това означава, че доставчиците не контролират всички

елементи на разходите си.

Като цяло икономическата чувствителност на сектора (включително гъвкавостта на

пазара на труда), означава, че този сектор има тенденция да се представи по-добре,

отколкото останалата част на икономиката по време на икономически просперитет, но може

да бъде по-бързо засегнат от икономиката като цяло, по време на криза.

Като пряк работодател, туристическият сектор играе основна роля в подкрепа на

създаването на работни места в Европа. Секторът осигурява работни места в целия спектър

на умения: от висококвалифицираните до нискоквалифицираните и „революционни”

работни места за тези, които просто встъпват или повторно се включват на пазара на труда.

Секторът осигурява първия трудов опит на много млади хора, което им позволява да

навлязат в работната среда, предоставяща важен опит и обучение, както и откриването на

възможности за бъдещи работни места. По същия начин секторът помага на безработните да

се приобщят отново към работната среда.

По отношение на пряката подкрепа на социално-икономическите цели на ЕС,

туристическият сектор е най-големият работодател на миграционен труд в Европа. Предлага

също гъвкав подход за работа на много групи, които трудно могат да участват на пазара на





труда (родители, студенти, работници в селските райони, тези, които имат отговорности за

полагането на грижи за другите). Този подход може да им даде възможност да започнат

работа, като същевременно изпълняват други дейности, или полагат грижи за някой друг.

Това дава възможност за по-голяма мобилност на работната сила и по-голямо участие, което

допринася за по-гъвкав и отзивчив пазар на труда, който може да се приспособи бързо към

променящите се икономически условия.

---

Както и в голяма част от европейските страни, българската икономика беше засегната

от световната икономическа криза. Преди този период, страната има една от най-бързо

развиващите се икономики в Европа, с бързо разширяваща се туристическа индустрия и

поддържаща по-широко развитие на хотелиерския сектор.

Растежът на нискобюджетните авиокомпании в началото на 2000г. и след това

присъединяването към ЕС през 2007 г. значително увеличава броя на европейските туристи,

повишаващ се от 35% от общия брой през 2000 г., до максимума от 69% през 2009 година.

Секторът е увеличил капацитета и заетостта в подкрепа на този по-широк растеж в сферата

на туризма и чуждестранните инвестиции през целия период. През 2010 г., хотелите и

ресторантите отчитат 37% от общия оборот на туристическия сектор (74% комбинирано), с

допълнителни 19%, предоставени от подотрасъла на заведенията. Докато периодът след

2008 г. е предизвикателство от гледна точка на оборота, броят на предприятията е нараснал

с допълнителни 3900 предприятия между 2008 и 2010 година.

Продължавайки напред, по-добрите икономически условия в Европа ще докажат

важността на българското хотелиерството, поради неговата зависимост от туризма на

засегнатите страни. България ще се изправи пред нарастващата конкуренция за

чуждестранните туристи, които могат да продължат да оказват натиск върху доходността на

оператора, особено в контекста на покачващите се цени на ДДС и туристическите такси.

Развитието на съвременния туризъм в България се характеризира с все по - засилваща

се конкуренция между туристическите дестинации в сферата на качеството и цените и с

нарастващо разнообразие на предлаганите туристически продукти.





Новите туристически дестинации се развиват динамично спрямо установените

пазари, именно поради предлагането на нещо ново и непознато.

Туристическата ни индустрия следва трайна тенденция на бърз растеж през

последните няколко години. Благодарение на природното и историческо разнообразие в

рамките на едно сравнително ограничено пространство, България има значителен

потенциал за развитие на туризма. Такъв потенциал са не само черноморското крайбрежие

и планините, които заемат повече от 1/3 от територията на страната, но също и обектите,

включени в Списъка на световното наследство на ЮНЕСКО, повече от 600 минерални

водоизточници, хиляди местни традиционни и културни атракции; повече от 5 % от

територията на страната е със статут на защитена територия (вкл. 3 национални и 11

природни парка) 40 000 исторически паметника, 160 манастира, повече от 330 музея и

галерии, богати традиции в провеждането на фестивали и празници, запазено етнографско

наследство, национална кухня и качествени вина и др. В страната има официално обявени

142 курорта, от които 58 са балнеолечебни, 56 планински климатични и 28 морски.

Въпреки значителната подкрепа през последните години за публичните структури в

сферата на туризма, основният актьор в сектора са МСП в туризма, които не са обвързани с

държавната туристическа политика и не са обезпечени с финансови средства. Анализите на

българския туризъм показват, че по отношение на конкурентоспособност, качество и

разнообразие на услугите и утвърдени дестинации на международния пазар, българският

туризъм се намира на средно равнище спрямо развитите туристически държави.

---

Подобно на другите европейски страни, икономиката на Франция е изправена пред

спад през 2009 г. и се наблюдава относителен застой на растежа в производството и

заетостта през следващите години. През този период туристическият сектор продължава да

увеличава броя на работните места, които създава, като се подчертава ключовата роля,

която трябва да играе в икономическото възстановяване на Франция. Ресторантьорството е

най-големият подотрасъл в туристическия сектор на Франция, което представлява 53% от

общия му оборот и 59% от заетостта.

Създаването на заетост на национално ниво е бавно и потребителското доверие остава

слабо. Докато се очаква крайните разходи на потребителите да спаднат в краткосрочен план,

хотелиерският сектор вече е доказал способността си да допринесе за растежа и заетостта по

време на трудните икономически времена.





Във Франция в сектора на хотелските и кетъринг услуги работят един милион човека,

800 000 от които са платени служители, тоест повече от четири пъти са заетите в

автомобилната индустрия и повече от половината в сравнение със селското стопанство и

хранително-вкусовата промишленост. С оборот от над 50 милиарда евро кетъринг услугите,

при всичките им форми, представляват 45% от доходите на френския туристически сектор.

Това е основен сектор на френската икономика, който се характеризира с голямото си

разнообразие. Разнообразие чрез неговия размер. Разпределението по размер показва

преобладаването на заведения с по-малко от 10 служители, които представляват почти

девет от десет предприятия. Те наемат четирима служители средно на фирма. Разнообразие

на секторите. Кетъринг, заведения за обществено хранене, заведения за бързо хранене, и

т.н.

Разнообразие на предприятията

Еволюция на потреблението. Това е еволюция, която е едновременно качествена и

количествена: французинът се храни все повече извън дома си, потребителят променя

постепенно навиците си. Той или тя иска все повече и повече, за да „се хранят все по-добре,

разумно и отговорно”. Под влиянието на обществените политики за превенция,

потребителите са в търсене на повече и по-балансирани ястия и по-качествени продукти.

Въпреки това, тази еволюция на потреблението е свързана с желанието да се поддържа

атрактивна добра цена.

Голям брой специфики: черна работа, мобилност, сезонност, разпределение на

възложената работа, по-голям оборот. Храната, сервирана на трапезата, представлява само

17% от сервираната храна. Опростеното и бързо обслужване е добре приспособено към

настоящия начин на живот. В днешно време, традиционното ядене е частично заменено от

консумацията на храна, разпределена от заведения за бързо хранене, а също и от

алтернативна хранителна търговия (пекарни, деликатесни меса/храни), които доставят

паралелно кетъринг обслужване. Това обяснява намаляването на дейността на независимите

кетъринг услуги в полза на по-опростеното обслужване. До 2020 г. туристическата индустрия

ще срещне динамичен растеж благодарение на ново търсене, идващо от развиващите се





страни, както и заради застаряването на населението на развитите страни.

Новите потребности на потреблението трябва следователно да съпътстват този

напредък. Търсенето на новост произлиза също и от градската и заможна клиентела, която е

в търсене на нови места за празнуване и нови хранителни преживявания.

Що се отнася до хотелите, Франция е основната туристическа дестинация в света.

Хотелиерският сектор в страната е съставен от 19 000 хотела с 655 000 стаи. Разнообразен

сектор на дейност, вид на хотела, както и разумно териториално покритие.

Разграничаването се извършва чрез:

- локализацията (в центъра на града, градските покрайнини, селската зона);

- естеството на услугите (напр. със или без кетъринг услуги);

- периодът на отваряне ( сезонен или отворен през цялата година);

- принадлежност или не към хотелска верига или група.

Бизнес клиентелата отсяда главно за кратък период. Тя представлява една относително

стабилна част от дейността на независимите хотели и важна част от хотелските вериги,

свързана с общата икономическа активност. През тези последни години, предприятията са

придали повишено внимание на бюджетите, използвани за тази дейност, която е отразена в

намаляване на продължителността на престоя и услугите.

В днешно време, индивидуалната клиентела предпочита краткия престой и уикендите.

Изборът често се прави в последния момент и развитието на лоялността на клиентите за тази

група остава неосъществено. Чуждестранната или местна конкуренция (напр. ваканционните

вили) има все по-голямо присъствие на това ниво на дейност.

Клиентелата в момента е разположена в един пазар, който се разширява географски,

което води до по-голяма чувствителност към климатичните, метеорологичните,

икономическите и политическите явления. Всички тези влияния могат да бъдат

благоприятни или неблагоприятни за търсенето от хотелиерския бизнес във Франция. Това е

предмет на резки промени, които са трудни за предсказване.





Независимите хотели са дълбоко засегнати от тези начини на потребление. Класификацията

на хотелите е реформирана през декември 2009 година. Тя е доброволна за хотелите и

дефинира нови и многобройни критерии и нова процедура за туристическите хотели.

Критериите се основават на удобствата на хотелите, предоставяните услугите, достъпността

и устойчивото развитие. Предходната класификация е отменена през юли 2012 година.

---

Немската икономика е преживяла сравнително скромен растеж през последните 10

години. Туристическият сектор става все по-важен за немското икономическо

възстановяване, увеличаващо се, в номинално изражение, в повече от два пъти размера на

икономиката като цяло.

Следните ключови думи (идентифицирани чрез научни изследвания) описват накратко

приоритетите и тенденциите на туристическия сектор на Германия:

- цифровизацията е главна тенденция на немския сектор ХОРЕКА;

- конкурентните ограничения от една страна са повишените изисквания от клиентите и

високите цени, от друга страна;

- устойчивост, отговорност за потомците и ресурсите, екологичното съзнание – това са

тенденциите, които са във възход в Германия. Вече не са противоречиви съзнателното

потребление и отговорността за устойчивото използване на околната среда и

екологичните ресурси;

- пресните и регионални продукти са високо ценени от повечето гости. Хотелите, които

вземат предвид тези аспекти, са много добре подготвени за бъдещето.

Трябва да бъдат подчертани следните общи тенденции, които се отнасят до немското

кулинарно изкуство:

- регионална кухня и регионални продукти;

- усещане за добра атмосфера (дизайн на ресторантите: студено – навън, уютно – вътре);

- открита гастрономия (като бирарии или барове на плажа);

- система за гастрономията ( все още разширяващ се сектор);





- храна за вкъщи и доставки по домовете (най-голямата тенденция в гастрономията на

открито);

- кафе специалитети и сладкиши (не може да си представим немски град без кафенета, все

още с високи темпове на разширяване).

От друга страна, общите тенденции в хотелиерския бизнес са:

- ваканции в Германия (непрекъсната тенденция – ваканции „у дома”);

- здравеопазване (уелнес и здраве са основни тенденции, които се възприемат от

хотелите, и се предлагат на клиентите);

- бюджетни хотели/ хостели;

- градски пътувания (кратки пътувания: за да се види колкото е възможно повече за кратък

период от време, нискотарифните авиокомпании са в подкрепа на тази тенденция).

Секторът на промишлеността и услугите в Германия се характеризира с двойна система

за професионално образование и обучение. Това означава, че за почти всички професии

стажантите посещават професионално училище за теоретичната част на обучението, а за

практическата част – те обикновено работят във фирмата, която ги обучава.

Доминиращите участници в сектора са ресторантите и хотелите. Техните служители

обикновено са много добре обучени и могат да развиват международна кариера и

репутация в областта, тъй като тяхното професионално образование и обучение е вече на

много високо ниво и има разнообразие от по-нататъшни модерни възможности за обучение

налични в Германия.

---

Икономическата нестабилност в Италия и по-широката Еврозона са оказали

отрицателно въздействие върху перспективите за средносрочен растеж, с продължаваща

липса на доверие както от страна на потребителите, така и на бизнеса. Необходимостта от

по-дълбока и по-широка данъчна основа, в резултат на финансовата криза, постави по-

голяма тежест за бизнеса и за потребителите и действа като основна пречка за растежа в

краткосрочен план за туристическия сектор.





Италия е установена глобална туристическа дестинация, която има домашна култура,

силно повлияна от хранене и забавления извън дома. Туристическият сектор е нараснал с

29% между 2000 г. и 2009 г. от гледна точка на оборота, което представлява успешен период

за един вече развит пазар. В последната година на периода обаче се забелязва спад в целия

сектор, с около 46 заведения и 23 хотела, които затварят всяка седмица.

Фирмите от ХОРЕКА сектор играят важна роля в националната икономика на Италия,

тъй като тя е една от най-посещаваните страни в света. Според последните статистически

данни, в Италия има 33,728 хотела и 123,500 подобни структури (напр. мотели, къщи за

гости, стопански постройки, и т.н. ...), с общо 1,1 млн. стаи. Според Unioncamere и

Националния институт за туристически изследвания, секторът ХОРЕКА е бил силно засегнат

от кризата през последните години; от юни 2013 г. е започнало слабо възстановяване,

благодарение на увеличението на туристическия поток, както чуждестранен (+4,2%), така и

вътрешен (+1,0%), а също и благодарение на възникващия интерес към екологичния

туризъм.

През 2013 г. приходите на хотелите се увеличават средно с 3,5%; между всички

структури хотелите с 4 звезди представят най-добрите резултати (+ 4,6%); това се дължи

главно на политиката за контрол на ценообразуването, която са приложили. Положителната

тенденция продължава и през първите месеци на 2014 г.; в края на април хотелите имат

трудов процент достигащ 58.1%, благодарение на ръста в размера (+4,3%) на структурите,

разположени в основните исторически и артистични градове.

Възстановяването на сектора се потвърждава и от увеличаването на трудовата ставка

в сектора ХОРЕКА и чрез създаването на нови фирми. Според Federalberghi в сектора ХОРЕКА

работят 957,878 души, 53,5% от тях са жени, а 53,5% са сезонни работници, които са се

увеличили с 2,300 през 2013 година. 88,8% от жените имат постоянен трудов договор, по-

голямата част от тях работят на непълно работно време; обаче само 33.8% от жените заемат

ръководни позиции. По отношение на предприемачеството, според данните на Osservatorio

dell'imprenditoria femminile of Unioncamere, между септември 2012 г. и септември 2013 г.

3,611 нови фирми ХОРЕКА са създадени в Италия; много от тях се управляват от жени.





Качеството на сектора ХОРЕКА е гарантирано от следните фактори: образование и

обучение на работниците, чистота и качество на туристическите обекти, сътрудничество с

посредници и предложения, отговарящи на вкусовете на гостите.

Все пак, въпреки тези положителни черти, все още има много слабости. В частност,

този сектор е фрагментиран, а повечето от компаниите в сектора ХОРЕКА имат трудности да

се възползват от икономиите и да се справят с процесите към социална и екологична

устойчивост и цифровизация.

По отношение на последния аспект е очевидно, че през последните години,

социалните медии промениха туризма като цяло, нуждите и очакванията на пътуващите и,

като следствие, маркетинговите стратегии на индустриите ХОРЕКА трябва също да се

променят.

През последните 6 месеца в Италия, 7,2 милиона души са си купили поне един

продукт за пътуване онлайн, а 3 милиона души са резервирали хотел чрез интернет. Що се

отнася до мобилните устройства, в Италия 20 милиона души използват смартфони; двама от

трима италианци имат приложение за пътуване на своите таблети и/ или смартфони и 50%

от италианските мениджъри използват мобилни устройства, за да резервират пътуванията

си. Освен това, смартфоните се използват за търсене на ресторанти и да се прочетат кратки

изложения за пътешествия.

Заинтересованите страни считат, че с цел насърчаване на сектора ХОРЕКА, политиците

и НПО трябва да помогнат на компаниите, като им предоставят средства за

преквалификация и цифровизация. Освен това, мениджърите в сектора ХОРЕКА трябва да

могат да създават онлайн предложения, които да придадат стойност на „Произведено в

Италия” и да популяризират територията на Италия, храната, виното, занаятите, традициите

и високите постижения.

---





Икономиката на Полша се развива силно в периода между 2000 и 2010 г., като расте

със среден годишен размер от 7,3%, с възстановяването си от икономическата криза става

една от най-силните страни в Европа ( с 14% икономически растеж през 2010 г.).

Оборота на туристическия сектор претърпява 8,4% номинален растеж годишно между

2002 г. и 2010 г., по-специално с разширяването между 2004 г. и 2008 г. (от 21% годишно), за

да достигне върхова стойност от € 6,7 млрд., преди да спадне с 19% през 2009 година.

Докато полската икономика като цяло се възстановява с 14% растеж през 2010 г.,

туристическият сектор нараства с едва 5%, за да завърши периода на € 5,7 млрд.

Туризмът е една от най-бързо развиващите се индустрии в полската икономика.

Статистиката показва, че тя расте непрекъснато, когато става въпрос за броя на туристите и

оборота. През 2013 г. делът на туризма в БВП възлиза на 5.6%, а приходите от туризъм

превишават 100 млрд. полски злоти. Приходите от гостуващите туристи достигат 39,8 млрд.

PLN (увеличени с 11.5% в сравнение с приходите през 2012 г.). Броят на чуждестранните

туристи, посетили Полша се увеличава с почти 7% (15,8 млн.). Повече от 34% от туристите са

посетили Полша пет пъти и повече. Средните разходи на турист, по време на престоя му в

Полша е 401 USD на човек и 76 USD на ден. Относителният дял на разходите за храна е 14.9%,

а за настаняване възлиза на 13% (според доклада на групата за Министерството на спорта и

туризма). В становището на Министерството на спорта и туризма, темпът на нарастване на

посещенията на чуждестранни туристи в Полша през 2014 може да достигне 3-4% в

сравнение с 2013г. Непрекъснатите усилия да се подобри качеството на обслужване и да се

отговори бързо на променящите се предпочитания на клиентите, са предпоставка за

Ресторантите в Полша не са достигнали нивото на развитие на много сравними

страни, оставяйки достатъчно място за растеж и експанзия. В дългосрочен план,

перспективите за полския гастрономичен пазар са много обещаващи поради икономическия

растеж, а различията между Полша и развитите страни (напр. Германия) по отношение на

разходите на домакинствата за хотели и ресторанти – съответно са 2,4% и 5,2%. Сегментът на

ресторантите (Re) има далеч по-голям дял в продажбите на пазара ХОРЕКА в Полша. Той

обхваща общите продажби на ресторанти, пицарии, заведения за бързо хранене, кафенета и

барове за напитки. През 2012 г. продажбите възлизат на 80% от стойността на целия пазар.





През 2013 г. пазарът ХОРЕКА отбелязва бавен растеж и експанзия към 23 милиарда полски

злоти. Най-силното изпълнение бе показано от кетъринг фирми. (ХОРЕКА пазар в Полша,

2013 г., 2014 г., PMR Ltd.)

Интензивността, с която поляците използват хотелиерските и ресторантьорските

услуги е резултат от обичаите и равнището на доходите. Въпреки че 69% от поляците се

хранят навън от време на време, това обикновено е свързано с посещения, платени от

семейството или приятелите. (Тенденции в обичаите, свързани с храната на поляците,

IPSOS). Средно разходите за храна на местата за кулинария е 30 PLN на месец на поляк, 15,65

полски злоти / за ястие т.е. ¼ от това, което харчи средно един германец. Кетъринг услугите

се използват по-често от мъжете, отколкото от жените, най-често такива услуги се използват

от хора на възраст 15-29 години. Повече от половината от жителите на селските райони не се

хранят навън. Начинът на живот и навиците, свързани с храната на поляците постепенно се

променят. Броят на потребителите, за които храненето навън е ежедневие нараства (31%

според проучването, извършено през януари 2014 г. на PMR Ltd.).

Ресторантьорските и хотелските услуги в полската статистика са представени в

полската класификация на икономическите дейности (PKD) PKD 2007 (раздел „Жилищни и

кетъринг услуги”). Броят на работещите в бизнеса, който предлага настаняване и

ресторантьорски услуги в Полша, възлиза на 246,408 през 2012 г.; делът им в общия брой на

населението, работещо в националната икономика, представя 1,7%. (в региона на Лодз

броят е съответно 12, 984 и 1,4%). Отчетено е леко повишение в сравнение с предишните

години. От общ брой 3, 975, 334 икономически оператори, регистрирани в Полша (2012 г.), е

имало 124, 765 лица в раздел „Жилищни и кетъринг услуги” (30, 887 в услугите по

настаняване и 93, 878 в заведенията за хранене). В района на Лодз между 234, 079

икономически оператори има 5, 813 предприятия, които предлагат настаняване и кетъринг

услуги (271 хотели, 3, 196 ресторанти и други кулинарни удобства, 544 заведения за

обществено хранене). (Статистическа служба в Лодз, Местна база данни на GUS (Централна

статистическа служба)

В региона на Лодз има малко ресторанти и барове. Броят им на 100 кв. км е 3,1,

докато средният за Полша е 4,4.





И в Полша пазарът ХОРЕКА, е чувствителен към икономическата ситуация - той

осигурява вида на услугите, които клиентите могат лесно да откажат или да заменят с по-

евтини такива. Следователно, дори има по-голяма важност на качеството на предлаганите

услуги на разумни цени.

---

Румънската икономика има най-голям номинален среден годишен темп на растеж на

БВП в Европа (12.5%), в резултат на особено силен растеж между 2004 и 2008 г. (23%). Все

пак това е смекчено от високите равнища на инфлация в страната през периода. Румънската

икономика навлиза в рецесия през 2009 г. със спад от 15% в БВП (номинален). Евро-

кризисните и правителствените мерки за строги икономии намалиха търсенето в някои от

ключовите пазари за износ на Румъния и намалиха вътрешните доходи.

В глобален мащаб туризмът е един от секторите с най-голямо разширяване, докато

Румъния разчита на туризма за международна откритост и икономическо развитие много

повече, тъй като туризмът генерира значителен брой работни места в други сектори като

транспорт, забавления и други услуги. Туризмът в Румъния се счита за сектор с предимство в

развитието, с акцент върху природните пейзажи, както и върху богатата си история и може

да донесе за следващия период много по-важен принос за икономическото развитие на

страната.

Специалният туристически потенциал на Румъния се отличава с два съществени компонента:

- natural component, represented by spectacular landscapes, varied relief types, smooth

climatic conditions, therapeutic value and abundance of certain natural cure factors;

- anthropoid component, represented by the vestiges of the civilizations that succeeded all

around the Romanian territory, lay or religious art monuments, museums and museum

collections, ethnography and folklore elements of exquisite beauty and originality, current

prestigious achievements .





- природен компонент, представен от поразителни пейзажи, разнообразни релефни

видове, умерени климатични условия, терапевтична стойност и изобилие от някои

природни фактори за лечение;

- исторически компонент, представен от останките на цивилизации, които са успявали по

цялата румънска територия, светски или религиозни художествени паметници, музеи и

музейни сбирки, етнография и фолклорни елементи на изящна красота и оригиналност,

настоящи престижни постижения.

Такива елементи се оказват някои от основните забележителности на румънски

туристически предложения, представящи широк спектър на туристическите елементи:

престой (морски, планински, балнеолечебен), лов и риболов, туристически маршрути с

културна стойност, професионален туризъм и т.н.

Като се има предвид капацитета на туристическо настаняване през 2013 г., размер от

6.009 единици са записани, нарастващ с 3,23%, в сравнение с 2012 година. Около 28% от

капацитета за настаняване на туристите в Румъния се съсредоточава на румънското

крайбрежие, със своите 19 места край морето, (от които 13 курорти), с важна

инфраструктура. Според румънското туристическо статистическо резюме, общият

съществуващ капацитет за настаняване е 305,707 легла, от които 85,756 са по румънското

крайбрежие. Пристигащите, записани в туристическите звена през 2013 г., са били 7.918.535,

увеличени с 3,5%, в сравнение с 2012 година. Пристигащите румънски туристи в местата за

настаняване през 2013 г. представляват 78,3% от общия брой пристигащи, докато

чуждестранните туристи са в размер на 21,7%. Престоят в Румъния за една нощ в единици за

туристическо настаняване през 2013 г. се е увеличил с 1,1%, в сравнение с 2012 година.

Нощувките на румънските туристи в единици за туристическо настаняване през 2013 г. са

82,0% от общия брой на престоите за една нощ, а такъв престой на чуждестранните туристи

представлява 18,0%.

Персоналът в хотелите и ресторантите през 2013 е 156,230 лица, като е записано леко

увеличение от 0,5%, в сравнение с 2012 година.





През 2013 г., туризмът в Румъния има общ принос от 5,1% на брутния вътрешен продукт,

БВП, което поставя страната класирана 154 в света, според доклад на Световния съвет по

туризъм, ССТ. Общият принос на туризма към БВП включва бизнес, директно генериран от

тази дейност, като например настаняване, транспорт, атракции, забавления, пазаруване,

разходи за храна и инвестиции в туризма и хотелиерството, както и доходите, генерирани

косвено, печалби на доставчици, обслужващи проекти или туристически съоръжения и

разходи, направени от служителите в сектора на икономиката. Според Световния съвет по

туризъм (ССТ), през 2013 г. туризмът има общ принос от 33.1 милиарда щатски долара към

БВП на Румъния, от които прекият принос е бил 10,5 млрд. евро. За тази година ССТ

прогнозира растеж от 5,4% общ принос на туризма към БВП, следван от среден темп на

растеж от 3,8% на година до 2024 г. – до 50,8 милиарда USD.

---

От 2000 г. номиналният БВП и туристическата продукция в Испания са се увеличили

сравнително силно, средно със, съответно, 5,2% и 3,8% годишно. Спадът през 2009 г. е

свързан с глобалната икономическа криза и последвалата европейска криза, която особено е

засегнала строителните и туристически пазари на Испания. Влиянието на кризата върху

заетостта е значително, особено за младите хора. До края на 2010 г. общата заетост в

Испания намалява с 9%, поставяйки по-голям натиск върху общите доходи и

потребителските разходи. Макар и да се забелязват известни загуби на работни места,

туристическият сектор се справя по-добре, със спад от 3,8%. Испания посреща повече от 60

милиона туристи през 2013 година. Това означава 5,6% повече, в сравнение с 2012 година.

Испанският регион Каталония е домакин на повече туристи, има 15,5 милиона посетители.

Настаняването в хотел е най-предпочитаният начин за повече от 39 милиона туристи ( 64,4%

от общия брой). Този сектор е издигнат на високо равнище в страната.

В Испания има широк спектър от изследвания, свързани с туристическия сектор, по

отношение на професионалното образование и обучение или системи за висше

образование. Курсовете за професионално образование и обучение се отнасят за

техническото обслужване на барове и ресторанти; национална кухня и гастрономия;

ресторантьорски услуги; туристически анимационни услуги; туристически агенции и





мениджмънт на събития; мениджмънт на кухнята; мениджмънт на ресторантьорските

услуги; мениджмънт на туристическото настаняване; екскурзоводи, информация и

туристически асистенти; техники на кухнята; сладкарски и пекарни техници. Относно

висшето образование в Испания има степен на бизнес и туристически дейности.





2. Цели на изследването в рамките на проект RESPONS

Партньорите на проекта RESPONS осъществиха изследвания, насочени към определяне на:

- ключовите знания, умения и компетенции, необходими в хотелиерството,

ресторантьорството (и кетъринг услугите), с цел да изпълняват ежедневните задачи по

отношение на корпоративната социална отговорност и сигурните и устойчиви практики;

- възможните стимули, които биха могли да мотивират компаниите да инвестират в

обучение.

Изследването, извършено през месеците януари и февруари 2014 г., се фокусира върху

получаване на информация за целевата група на управителите на малки хотели и ресторанти

в участващите страни, а именно:

България Полша

Испания Италия

Румъния Германия

Франция

Придобитата информация след това беше анализирана с оглед на изготвянето на следните

отчетни резултати: „Доклади от изследванията” (по един за всяка заинтересована страна) и

настоящите „Анализи за уменията ХОРЕКА”. Всеки един от партньорите изпълнява на

национално ниво изследвания от специфична област, следвайки общите процедури,

създадени от консулнанска фирма CIAPE - Италия.





Всеки партньор трябваше да включи 10 малки хотела и 10 малки ресторанта (или 8 малки

ресторанта и две фирми за кетъринг) на страна. Въпреки предвидения брой организации,

които да бъдат включени, партньорите успяха да включат общо 176 анкетирани (26 повече

от предвиденото).

България – 33

Испания – 31

Румъния – 24

Франция – 22

Полша – 21

Италия – 21

Германия – 24

Целева група

Целевата група на изследването се състои от мениджърите на малки хотели и

ресторанти (и кетъринг фирми), където за малко предприятие се разбира фирма с определен

брой служители персонал по-малко от 50 служители и с годишен оборот по-малко от 10 млн.

евро. Включената целева група в рамките на този проект има следните характеристики:

- хотелите трябваше да бъдат с 1 или 2 звезди;

- ресторантите трябваше да бъдат неформални (не луксозни и изключителни места);

- малките хотели и ресторанти не трябваше да принадлежат към големи вериги;

- участващите мениджъри трябваше да имат диплома за завършено средно образование

като най-висока степен на образование.

Целевата група е избрана от партньорите чрез различни средства, като например:

публични съобщения, публикувани на своя собствена интернет страница, социални медии,

информационни бюлетини и/или конкретни събития и насърчавани чрез партньорската

мрежа на заинтересованите страни. Сред всички получени кандидатури, партньорите

избират различни профили по отношение на възраст, социален статус и ниво на

квалификация, с цел да се постигне по-пълна картина по темата.





Въпросникът

Въпросникът е разделен на четири части:

1. Обща информация, насочена към профилиране на анкетираните и техните дружества;

2. Услуги, проблеми и пропуски в знанията, насочени към идентифициране на ключовата

информация, които са от решаващо значение, за да се управляват МСП от ХОРЕКА по

отговорен, безопасен и модерен начин;

3. Оценка на компетентностите, насочена към самооценяване на ключовите умения,

които мениджърите признават сами, както и тези, които се нуждаят от по-нататъшни

подобрения;

4. Учене и обучение, насочени към анализиране на света ХОРЕКА по отношение на

мотивация, бариери и подходящи средства за обучение/ методологии.

Всеки партньор превежда въпросника от английски език на съответния национален език.

Въпросникът след това беше разпространен до целевата група онлайн като уеб връзка

пренасочваща потребителите до базата данни на Survey Monkey. Въпросникът може да са

попълни онлайн или на хартиен носител. Всички попълнени въпросници след това бяха

въведени във формуляра Survey Monkey от съответните партньори.

Този проект е финансиран с подкрепата на Европейската комисия. Тази публикация отразява само личните виждания на

нейните автори и от Комисията не може да бъде търсена отговорност за използването на съдържащата се в нея информация.

1. ДАННИ НА ОТГОВАРЯЩИЯ 1.1. Име и фамилия

1.2. Длъжност

1.3. Град

1.4. Държава

1.4. Email адрес

1.4. Наименование на фирмата

1.4. Уеб адрес на фирмата

2. ОТРАСЪЛ/ВИД 2.1. Сграда

□ 2.2.1.1 Хотел □ 2.2.1.2 Къща за гости □ 2.2.1.3 Мотел □ 2.2.1.4 Пансион/общежитие □ 2.2.1.5 Вила

2.2. Ресторант Ако ресторант, моля уточнете вида

2.3 Среден годишен брой на персонала □ 2.3.1 По- малко от 5 □ 2.3.2 От 5 до 9 □ 2.3.3 От 10 до 20 □ 2.3.4 От 21 до 50

2.4 Семеен ли е бизнесът? □ 2.4.1 Да □ 2.4.2 Не



3. ПОЛЕТА ЗА ОТБЕЛЯЗВАНЕ НА УСЛУГИ, ПРОБЛЕМИ И ЗНАНИЯ Тази таблица изброява някои иновативни услуги, които може да предложи фирмата. Отговарящият е помолен да оцени всеки въпрос два пъти. ЗНАЧЕНИЕ Според неговото значение за производителността на фирмата. (4) Много важно: ситуация, водеща до много важни проблеми, винаги срещана; (3) Важно: ситуация, водеща до важни проблеми, често срещана; (2) Твърде важно: проблем, срещан понякога; (1) Не е важно: няма проблем изобщо. Един отговор. ОПИТ НА ФИРМАТА Според фирменото ниво на експертен опит в управлението на всеки от въпросите. (4) Опитен: вашата компания вече се осъществява и вие сте много добър; (3) Компетентен: вашата компания вече се осъществява с твърде добри изпълнения; (2) Начинаещ: екипът знае нещо, но наистина трябва да придобиете повече информация; (1) Неопитен: вашият екип наистина не знае нищо по този въпрос. Един отговор.

ЗНАЧЕНИЕ ФИРМЕН ОПИТ

3.1 УЕБ 2.0 Хотели: възможност за потребителите да споделят информация и научни оценки на дестинация, качество на обслужването и екологични и обществени условия ( като сайт за съвети за пътуване и резервация); използване на уеб 2.0 в търговската марка и маркетинга; използване на социални медийни платформи (като Фейсбук, Туитър, блогове) Ресторанти: възможност за потребителите да споделят информация и научни оценки за качеството на обслужване и екологични и социални условия (като съвети за пътуване); използване на уеб 2.0 в търговската марка и маркетинга; използване на социални медийни платформи (като Фейсбук, Туитър, блогове)

□ Много важно □ Важно □ Доста важно □ Не е важно

□ Опитен □ Компетентен □ Начинаещ □ Неопитен

3.2 ОНЛАЙН УСЛУГИ Хотели: Системи за интернет резервация; избор на онлайн продукт, поръчки, изпълнение, проследяване, заплащане и отчитане Ресторанти: Системи за интернет резервация; избор на онлайн продукт, поръчки, изпълнение, проследяване, заплащане и отчитане



3.3 ОПИТ В ИНДИВИДУАЛНОТО ГОСТОПРИЕМСТВО/ МЕНЮТА Хотели: културни програми, адаптирани за хора с увреждания и/ или възрастни хора; пълен опит включително професионално направляване Ресторанти: гъвкаво време за обяд; менюта за вегани и celiac






3.4 УСТОЙЧИВИ КУРОРТИ И МЕНЮТА Хотели: програми за алтернативен транспорт (напр. колелета, скандинавско ходене); еко-обиколки за гости Ресторанти: използване на биологични храни и продукти; сезонни менюта



3.5 ЗДРАВОСЛОВНИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ Хотели: чисти помещения; спа и фитнес възможности; нови средства за защита и алтернативно лечение за облекчаване на различни видове стрес Ресторанти: чисти помещения; наети специалисти по хранене и диетолози



3.6 ЗДРАВОСЛОВНИ ХРАНИ И ОПИТ Хотели: маркетингови дейности, включени в здравословните условия Ресторанти: здравословни менюта и възможности; потребителите са информирани за факти за храненето, включително етикети на храните, калории, информация за храненето и анализи; маркетингови дейности, включени в здравословните условия



3.7 РАЗВИТИЕ НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ Обучение на персонала; преквалификация на персонала в така наречените социални и културни умения; схеми и стажове за ръководители; подобрени структури за професионално развитие; мерки за повишаване на мотивацията на персонала



3.8 БЕЗОПАСНИ УСЛОВИЯ НА ТРУД Улеснен достъп до здравни прегледи, свързани с трудовата заетост; оценка на работата, за да се идентифицират проблемните области; служители, обучени на процедури за аварийна безопасност / бедствия



3.9 РАВНИ УСЛОВИЯ НА ТРУД Еднакво заплащане за еднакъв труд; подобряване на достъпа до отпуск по майчинство; наемане на работа без значение на пола; назначаване на жени на ръководни позиции; гъвкаво работно време/ работно място; персонал, включващ етнически малцинства; персонал с инвалиди



3.10 ОТГОВОРНА БИЗНЕС СРЕДА Отговорно управление на цялата верига от доставчика до клиента; вътрешен кодекс за поведение; правила за борба с корупцията; нефинансово счетоводство; справедлива ценова политика; етична реклама; работа със социалните партньори






3.11 ЕКОЛОГИЧНО РАБОТНО МЯСТО Намаляване, повторна употреба, рециклиране на отпадъците за свеждане до минимум на разходите за обработка и транспорт; намалено използване на служебни автомобили, за да се избегне замърсяването на въздуха; използване на енергоспестяващо осветление; използване на слънчеви / фотоволтаични панели; изграждане на изолация



3.12 МЕСТНА ОБЩНОСТ/ СОЦИАЛНИ ИНИЦИАТИВИ Работа с местни организации; използване на местни ресурси; контрол и етикет на местната автентичност; включване на приемната общност и икономическо развитие; наемат местни и / или недостатъчно използвани работници; спонсорство на местни спортни клубове (футбол, лека атлетика); културни инициативи; включване на служителите и защита на културното наследство и опазването на природната и културна цялост на дестинациите



Коментари



4. САМООЦЕНКА НА УМЕНИЯТА Тази таблица изрежда някои иновативни умения, които мениджърът трябва да притежава. Отговарящият трябва да предостави един отговор на ред, оценявайки всяко умение в зависимост от нивото, в което той/ тя позиционира него/ нея. Моля, оценете вашето професионално ниво за всяко умение. (4) Опитен: вие сте експерт, вие притежавате много високи умения; (3) Компетентен: имате добри умения, има неща за подобрение; (2) Начинаещ: имате средна квалификация, която трябва да се подобри; (1) Неопитен: имате много базови умения, вие категорично трябва да се подобрите. Моля, отбележете едно поле на ред.

Умения

4.1 ИНТЕРКУЛТУРНО УПРАВЛЕНИЕ (Аз съм отворен към междукултурната чувствителност, мога да комуникирам по начини, които почитат разнообразието, обмисляйки вербалния и невербалния обмен, езика на тялото и жестовете)


4.2 ЕЗИКОВИ УМЕНИЯ (Мога да общувам правилно на поне един чужд език)


4.3 КООПЕРАТИВНА СПОСОБНОСТ/ КОЛЕКТИВНО ЧУВСТВО (Мога да работя в сътрудничество в екип)


4.4 ИНОВАТИВНОСТ (Анализирам тенденциите и опитвам адекватно да направя нашите предложения)


4.5 АДАПТИРАНЕ КЪМ ПРОМЕНИТЕ (Приемам обратна връзка, справям се с оплаквания от страна на клиенти)


4.6 РАЗРЕШАВАНЕ НА ПРОБЛЕМА (Използвам критично и творческо мислене за решаване на проблеми, разрешаване на конфликти, вземане на решения и изпълнение на

□ Опитен □ Компетентен



задачи) □ Начинаещ □ Неопитен

4.7 КОМПЮТЪР/ ИКТ (Използвам компютри, мога да присъствам на онлайн програми за обучение)


4.8 АДАПТИРАНЕ КЪМ НОВАТА БИЗНЕС СРЕДА (Лесно мога да се справя с доставчици, предвиждам нови маркетингови стратегии, управлявам лесно човешките ресурси и запаси)


Коментари:



5. ПОЗНАНИЯ И ОБУЧЕНИЯ

5.1 С какви трудности, отнасящи се до програмите за обучения, се сблъсквате лично? Моля, изберете всички опции, които възприемате като потенциални проблеми.

5.1.1 Липса на мотивация

5.1.2 Насрочване на програмите за обучение

5.1.3 Прилагане на наличните програми за обучение към организационните нужди

5.1.4 Разходи за обучителните програми

5.1.5 Налично време за обучителните програми

5.1.6 Липса на достатъчно информация за съществуващите програми за обучение

5.1.7 Неудобно място за провеждане на обучения

Други, уточнете:

Място и дата,

Благодаря за Вашето сътрудничество!

Кои са предпочитаните от Вас видове обучение? Моля, изберете всички опции, които Ви харесват най-много.

5.2.1 Online based training Онлайн обучение

5.2.2 Classroom based training Обучение в класна стая

5.2.3 Theoretical training Теоретично обучение

5.2.4 Practical training Практическо обучение

5.2.5 Tutorial based training Обучение с обучител или наставник (на работното място)

5.2.6 Training program based on experience Програма за обучение въз основа на практически опит

Други, уточнете:





Национални доклади

Всеки партньор изготви доклад на английски език, съдържащ резюме на основните

констатации, както и основните национални заключения. Особено внимание бе отделено на

констатации, които са представителни за спецификата на националния контекст.

Информацията, съдържаща се в националните доклади е структурирана по следния начин.

Глава 1. Проучван образец

Информация за участващите фирми (сектор, размер на персонала и

типология на фирмата), както и за средствата, използвани за връзка с

отговарящите и за извършване на интервюта.

Глава 2. Измерения засягащи производителността на МСП от ХОРЕКА

Значение на измеренията, предложени за производителността на

фирмата (най-много и по-малко важни измерения). Моля, правете

разлика между хотели, ресторанти (и кетъринг).

Глава 3. Измерения, изискващи допълнителна информация/ обучение

Самооценка на нуждите от обучение (най-много и по-малко важни

измерения, които се нуждаят от допълнително обучение). Моля,

правете разлика между хотели, ресторанти (и кетъринг).

Глава 4. Иновативни умения, притежавани от управителите ХОРЕКА

Самооценка на иновативните умения (най-много и по-малко

разпространени умения). Моля, правете разлика между хотели,

ресторанти (и кетъринг).





Глава 5. Познания и обучения

Основните пречки пред изпълнението на непрекъснато обучение; най-

предпочитаните видове обучение. Моля, правете разлика между

хотели, ресторанти (и кетъринг).

Глава 6. Окончателни заключения

Анализ на ключовите / предходните измерения. Да бъдат разгледани

докато се програмира обучение, адресирано до мениджърите ХОРЕКА,

както и от най-подходящите условия за обучение. Моля, в тази част да

направите обобщение на информацията във връзка с хотели,

ресторанти (и кетъринг).





3. Анализ на уменията ХОРЕКА

Полета за отбелязване на услуги, проблеми и знания

Проучването беше насочено към анализиране на значението на различните услуги от

гледна точка на производителността на фирмата, както и опитът на фирмата, свързан с набор

от иновативни услуги за сектора ХОРЕКА, а именно:

1. Уеб 2.0

2. Онлайн услуги

3. Опит в индивидуалното гостоприемство/ менюта

4. Устойчиви курорти и менюта

5. Здравословни предложения (за услуги)

6. Здравословни храни и опит

7. Развитие на човешките ресурси

8. Безопасни условия на труд





9. Равни условия на труд

10. Отговорна бизнес среда

11. Екологично работно място

12. Местна общност/ социални инициативи

Отговарящият оцени всеки въпрос два пъти.

ЗНАЧЕНИЕ – Според неговото значение за производителността на фирмата. Важно:

ситуация, водеща до много важни проблеми, често срещана; (2) Твърде важно:

проблем, срещан понякога; (1) Не е важно: няма проблем изобщо. Един отговор.

ОПИТ НА ФИРМАТА – Според фирменото ниво на експертен опит в управлението на

всеки от въпросите. Възможните опции са: (4) Много важно: ситуация, водеща до

много важни проблеми, винаги срещана; (3) Важно: ситуация, водеща до важни

проблеми , често срещана; (2) Твърде важно: проблем, срещан понякога; (1) Не е

важно: няма проблем изобщо. Един отговор.

Следващият раздел показва отговорите, предоставени от интервюираните на европейско

ниво, чрез представяне на средните резултати и разликите от тази средна оценка за всяка страна и на европейско ниво. Приоритет се дава на въпросите, представящи най-голямата разлика между значение за производителността на фирмата и нуждите от обучение, тъй като това са областите, върху които трябва да бъде разработен инструмент за обучение, съставен в рамките на проекта RESPONS.



За хотелите полето Уеб 2.0 означава

възможност за потребителите да

споделят информация и

изследователски оценки за

дестинация, качество на обслужването

и екологични и обществени условия

(като сайт за съвети за пътуване и

резервация); използване на уеб 2.0 в

търговската марка и маркетинга;

използване на социални медийни

платформи (като Фейсбук, Туитър,

блогове).

Graphic 1



За ресторантите това означава възможност за потребителите да споделят информация и научни оценки за качеството на

обслужване и екологичните и социалните условия (като съвети за пътуване); използване на уеб 2.0 в търговската марка и маркетинга;

използване на социални медийни платформи (като Фейсбук, Туитър, блогове). Този въпрос се смята като най-важен на европейско

равнище, ако вземем предвид голямото значение, признато от мениджърите за производителността на фирмата, както и ниското ниво на

експертен опит в областта на управлението (европейското различие между значение и опит е 0,54).

Според проучвания образец, мениджърите ХОРЕКА силно се нуждаят от подобряване на следните умения:

овладяване на различните уеб 2.0 инструменти и услуги;

използване и избиране на най-подходящите уеб 2.0 инструменти и услуги за брандинг и маркетинг;

създаване и управление на организационния си профил (Фейсбук, Туитър, блогове);

рекламиране на услугите си чрез уеб 2.0 инструменти и услуги (като сайт за съвети за пътуване и резервация)

да направят маркетинг чрез сайт за съвети за пътуване и резервация.

Страните, за които уеб 2.0 представлява много голямо предизвикателство по отношение на фирмената дейност, са Полша (+ 2,62 от

националните средни резултати), Франция (+ 1,96) и Италия (+ 1,81). Най-малко опит в тази област имат страни като Германия (- 0,59 от

националния среден резултат), Румъния (+ 0,44) и България (+ 0,49).



Уеб 2.0 България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 7,58 0,02 8,48 1,96 6,88 0,68 8,17 1,81 8,60 2,62 7,88 -0,18 8,06 -0,51

Опит 7,47 0,49 6,52 1,05 5,00 -0,59 7,50 1,31 5,26 1,55 6,52 0,44 6,24 0,47

Разлика 0,10 -0,47 1,97 0,91 1,88 1,27 0,67 0,50 3,33 1,07 1,36 -0,62 1,83 1,09

Таблица 1



За хотелите и ресторантите онлайн

услугите означават възможността да се

управляват следните дейности:

системи за интернет резервация; избор

на онлайн продукти, поръчки,

изпълнение, проследяване, заплащане

и отчитане.

Според проучвания образец, онлайн

услугите се нареждат 8-ми от 12 по

отношение на спешността да получат

специално обучение.

В повечето от участващите

страни, дори и ако мениджърите

вярват във важността на онлайн

услугите, за да се представят добре, те

се смятат за доста опитни и способни Graphic 2



да управляват аспектите, свързани с онлайн резервации и онлайн продукти за управление. Единствената страна, която настоява за

подобряване на знанията и уменията е Полша (разлика значение/ опит: 1,42 + 1,36 от националния среден резултат). Също така

интервюираните български и испански мениджъри показват известен интерес към подобряването на онлайн услугите (съответно + 0,03 и

+ 0,02 от националния среден резултат). Като цяло, можем да кажем, че онлайн услугите са все повече разглеждани като рутинни в

глобализирания сектор ХОРЕКА.

Онлайн услуги България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 6,97 -0,59 7,42 0,90 6,25 0,05 6,33 -0,03 7,54 1,56 7,88 -0,18 7,10 1,49

Опит 6,36 -0,62 6,82 1,35 6,04 0,45 6,33 0,14 3,86 0,15 6,52 0,44 6,34 0,57

Разлика 0,61 0,03 0,61 -0,45 0,21 -0,40 0,00 -0,17 3,68 1,42 1,36 -0,62 0,75 0,02

Таблица 2



За хотелите опитът в индивидуалното

гостоприемство означава възможността да

се организират културни програми,

адаптирани за хора с увреждания и/ или

възрастни хора, както и професионално

наставничество. За ресторантите това

означава възможността да се планира

гъвкаво време за обяд, менюта за вегани.

Според проучвания образец,

индивидуалното гостоприемство е

класирано на пето място в скалата от 12

въпроса, относно спешната необходимост

да получат специално обучение. Това

означава, че има растящ интерес в тази

област.

Графика 3



Мениджърите ХОРЕКА биха искали да задълбочат следните умения:

• да разработят нов опит в индивидуалното гостоприемство;

• да организират културни програми, адаптирани за хора с увреждания и/ или възрастни хора;

• да организират менюта за вегани;

• да организират професионално наставничество.

Особено немските мениджъри ХОРЕКА вярват в значението на тези аспекти за дневната производителност на техните фирми

(резултат 6,24; + 1,93 от националния среден резултат), следвани от италианците (7,33; + 0,97). Най-малко опитните страни, според

интервюираните мениджъри, са Франция и Румъния (в двата случая разликата от националния среден резултат е -0,62). Ако вземем под

внимание разликата между значение и опит, страните, най-нуждаещи се от подобряване в индивидуалното гостоприемство са Италия и

Германия (съответно + 0,67 и + 0,85 от разликата в националния среден резултат).

Индивидуално

гостоприемство

България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 6,77 -0,79 5,91 -0,62 8,13 1,93 7,33 0,97 5,61 -0,37 7,27 -0,78 6,24 -0,27

Опит 6,67 -0,32 4,85 -0,62 6,67 1,08 6,50 0,31 3,51 -0,20 5,45 -0,62 5,81 0,04

Разлика 0,10 -0,47 1,06 0,00 1,46 0,85 0,83 0,67 2,11 -0,16 1,82 -0,16 0,43 -0,30

Таблица 3



За хотелите устойчивото

гостоприемство означава възможността

да осигурят на клиентите програми за

алтернативен транспорт (напр.

велосипеди, скандинавско ходене) и да

организират еко-обиколки. За

ресторантите, това означава използване

на биологични храни и продукти, както

и възможността да се организират

сезонни менюта.

Аспектът на услугите, свързани с

устойчивостта, не е толкова

привлекателен за анкетираните

мениджъри, нареждайки това на 11-то

място от 12 по отношение на

неотложност на обучението.



Германия е страната, признаваща най-ниското ниво на значение за тази позиция (- 3,07 от средното за страната), а Италия е най-

опитната страна (+ 1,14 от средното) според интервюираните мениджъри. Франция е единствената страна с положителна разлика между

значение и опит (+ 0,15), което означава, определена готовност за задълбочаване на темите, свързани с устойчивите курорти и менюта.

Устойчиво

гостоприемство


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 6,67 -0,89 7,12 0,59 3,13 -3,07 7,17 0,81 4,21 -1,77 6,82 -1,24 6,45 -0,05

Опит 6,77 -0,22 5,91 0,44 3,33 -2,26 7,33 1,14 2,63 -1,08 5,15 -0,92 6,34 0,57

Разлика -0,10 -0,67 1,21 0,15 -0,21 -0,82 -0,17 -0,33 1,58 -0,69 1,67 -0,32 0,11 -0,63

Таблица 4



Здравословните предложения

означават за хотелите наличността на

чисти помещения, спа и фитнес

възможности, нови средства за защита

и алтернативно лечение за

облекчаване на различни видове стрес.

За ресторантите тези аспекти са повече

свързани с присъствието на

специалисти по хранене и диетолози

сред членовете на персонала на

фирмата.Здравословните предложения

са поставени на 7-мо място от 12, което

означава, че интервюираните

европейски управители смятат, че този

въпрос не представлява приоритет за

обучение.

Graphic 3



Тези услуги не представляват никакъв проблем от гледна точка на фирмената дейност за немските и италианските мениджъри,

участващи в интервюто (съответно - 5,36 и - 3,36 от националните средни стойности), дори ако те се разглеждат като неопитни (- 4,34 и –

3,19 от националните средни стойности). Страната изразяваща голям интерес в здравословните предложения е Румъния (разлика + 1,81

от средното за страната), следвана от България (+ 0,64) и Испания (+ 0,02).

Здравословни

предложения


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 7,58 0,02 2,73 -3,80 0,83 -5,36 3,00 -3,36 2,11 -3,87 6,21 -1,84 4,30 -2,20

Опит 6,36 -0,62 2,12 -3,35 1,25 -4,34 3,00 -3,19 1,05 -2,66 2,42 -3,65 3,55 -2,22

Разлика 1,21 0,64 0,61 -0,45 -0,42 -1,02 0,00 -0,17 1,05 -1,21 3,79 1,81 0,75 0,02

Таблица 5



Здравословните храни и опит за

хотелите означават възможността за

маркетингови дейности, включени в

здравословните условия. За

ресторантите това означава

възможността да се предложат

здравословни менюта и възможности,

да се информират потребителите за

факти за храненето, включително

етикети на храните, калории,

информация за храненето и анализи;

маркетингови дейности, включени в

здравословните условия. Този въпрос е

поставен на 9-то място от 12 по

отношение на обучителните

приоритети за интервюираните

Graphic 4



мениджъри ХОРЕКА.

С изключение на Румъния, където има още какво да се желае (мениджърите се чувстват неопитни), за всички други страни

знанията и компетенциите, притежавани от мениджърите, са достатъчни да удовлетворят ежедневните проблеми, свързани със

здравословните въпроси.

Здравословни

храни и опит


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 7,37 -0,19 3,18 -3,35 6,04 -0,16 2,83 -3,53 4,21 -1,77 7,42 -0,63 4,73 -1,77

Опит 6,57 -0,42 2,42 -3,04 6,46 0,87 3,33 -2,86 3,51 -0,20 4,24 -1,83 3,33 -2,44

Разлика 0,81 0,24 0,76 -0,30 -0,42 -1,02 -0,50 -0,67 0,70 -1,56 3,18 1,20 1,40 0,66

Таблица 6



Развитието на човешките ресурси означава

изпълнението на дейностите, свързани с

обучение на персонала; преквалификация

на персонала в така наречените социални и

културни умения; схеми и стажове за

ръководители; подобрени структури за

професионално развитие; мерки за

повишаване на мотивацията на персонала.

Тези аспекти са подредени на 2-ро място от

12 от гледна точка на потребностите от

обучение, което означава, че те се

разглеждат като изключително важни за

фирмената дейност, докато опитът на

мениджърите не е така структуриран. Това

важи особено за Испания (+1,31 от средния

резултат), Полша (+0,72), Румъния (+0,44) и

Франция (+0,30). Според изследвания образец, управителите ХОРЕКА силно се нуждаят от подобряване на следните умения:

Graphic 5



да планират и организират обучителни дейности за персонала;

да планират и организират преквалификация на персонала в така наречените трансверсални,социални и културни умения;

да прилагат схеми и стажове за ръководители;

да управляват структури и системи за професионално развитие;

да планират и прилагат мерки за повишаване на мотивацията на персонала.

Развитие на

човешките

ресурси


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 7,47 -0,08 7,42 0,90 6,04 -0,16 6,50 0,14 6,67 0,69 8,94 0,88 7,31 0,81

Опит 6,87 -0,12 6,06 0,59 6,25 0,66 6,33 0,14 3,68 -0,03 6,52 0,44 5,27 -0,50

Разлика 0,61 0,03 1,36 0,30 -0,21 -0,82 0,17 0,00 2,98 0,72 2,42 0,44 2,04 1,31

Таблица 7



За мениджърите ХОРЕКА безопасните

условия на труд означават улеснен

достъп до здравни прегледи, свързани

с трудовата заетост; оценка на

работата, за да се идентифицират

проблемните области; обучения на

служители на процедури за аварийна

безопасност/ бедствия.

Този аспект е поставен на 4-то място от

12 по отношение на обучителните

приоритети. Според проучвания

образец мениджърите ХОРЕКА трябва

да подобрят следните умения:

Graphic 6



способност да оценяват работата, за да се идентифицират проблемните области;

да планират и прилагат обучение на персонала, процедури за аварийна безопасност/ бедствия;

да развиват превенция на риска сред членовете на персонала.

Страните, които най-силно се нуждаят от специфично обучение в сферата на безопасните условия на труд, са Германия (+0,64 от

националния среден резултат), Полша (+0,37), Италия (+0,64), Франция (+0,15) и България (+0,13).

Безопасни

условия на труд


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 8,89 1,33 7,58 1,05 8,13 1,93 9,33 2,97 7,54 1,56 9,39 1,34 6,88 0,38

Опит 8,18 1,20 6,36 0,90 6,88 1,28 8,83 2,64 4,91 1,20 7,58 1,50 6,13 0,36

Gap (I-E)

Разлика

0,71 0,13 1,21 0,15 1,25 0,64 0,50 0,33 2,63 0,37 1,82 -0,16 0,75 0,02

Таблица 8



За мениджърите ХОРЕКА равни

условия на труд означава еднакво

заплащане за еднакъв труд;

подобряване на достъпа до отпуск по

майчинство; наемане на работа без

значение на пола; наемане на жени на

ръководни позиции; гъвкаво работно

време/ работно място; включване на

персонал от етническите малцинства и

инвалиди.

Въпросите за равни условия на труд са

поставени на 12-то място от 12 по

отношение на неотложност от

обучение.

Graphic 7



Мениджърите от всички включени страни смятат тези аспекти като важни за фирмената дейност. Особено интервюираните полски

и немски мениджъри смятат, че равните условия на труд са ключови ( съответно: +1,92 и +1,51 от националния среден резултат за

значението). Въпреки това, повечето от мениджърите вярват, че са много опитни и способни да управляват свързаните с това въпроси, и

особено полските, румънските и френските управители (съответно: +2,43, +1,96 и +1,35 от националния среден резултат за експертен

опит).

Равни условия

на труд


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от средното

Значение 7,98 0,42 6,97 0,44 7,71 1,51 7,50 1,14 7,89 1,92 9,24 1,19 6,99 0,48

Опит 8,28 1,30 6,82 1,35 6,67 1,08 7,17 0,97 6,14 2,43 8,03 1,96 6,77 1,00

Разлика -0,30 -0,88 0,15 -0,91 1,04 0,43 0,33 0,17 1,75 -0,51 1,21 -0,77 0,22 -0,52

Таблица 9



За мениджърите ХОРЕКА отговорна

бизнес среда означава отговорно

управление на цялата верига от

доставчика до клиента; вътрешен

кодекс за поведение; правила за борба

с корупцията; нефинансово

счетоводство; справедлива ценова

политика; етична реклама; работа със

социалните партньори.

Въпросите, свързани с корпоративната

социална отговорност са поставени на

10-то място от 12 по отношение на

неотложност от обучение.

Graphic 8



Мениджърите на повечето участващи страни смятат тези аспекти като важни за фирмената производителност. Особено

интервюираните немски и полски управители смятат, че отговорната бизнес среда е решаваща ( съответно: +2,55 и +1,92 от националния

среден резултат за значение). Но и в този случай, повечето от мениджърите вярват, че са много опитни и способни да управляват

свързаните с това въпроси и особено полските и немските управители (съответно: +2,25 и +1,70 от националния среден резултат на

експертен опит).

Отговорна

бизнес среда


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резулт

ат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат


Значение 8,08 0,52 6,36 -0,16 8,75 2,55 6,00 -0,36 7,89 1,92 9,24 1,19 6,56 0,05

Опит 7,27 0,29 5,76 0,29 7,29 1,70 6,50 0,31 5,96 2,25 7,58 1,50 6,56 0,79

Разлика 0,81 0,24 0,61 -0,45 1,46 0,85 -0,50 -0,67 1,93 -0,34 1,67 -0,32 0,00 -0,73

Таблица 10



За сектора ХОРЕКА екологично работно

място означава намаляване, повторна

употреба, рециклиране на отпадъците

за свеждане до минимум на разходите

за обработка и транспорт; намалено

използване на служебни автомобили,

за да се избегне замърсяването на

въздуха; използване на

енергоспестяващо осветление и

слънчеви/ фотоволтаични панели;

изграждане на изолация. Въпросите,

свързани с екологично работно място,

се смятат за ключови по отношение на

обучителните приоритети и са

поставени на 3-то място от 12. Според

проучвания образец мениджърите

ХОРЕКА трябва да подобрят следните

Graphic 9



умения:

способност за намаляване, повторна употреба и рециклиране на отпадъците за свеждане до минимум на разходите за

обработката и транспорта им;

познания за системите за намаляване на използването на служебни автомобили, за да се избегне замърсяването на въздуха;

познания и способност за използване на енергоспестяващо осветление и слънчеви/ фотоволтаични панели.

Според резултатите от изследването страните, изразяващи най-силна нужда от обучение и преквалификация, са Франция, България и

Италия ( съответно +0,76, +0,64 и +0,50 от средната национална разлика между значение и експертен опит).

Екологично

работно място


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 8,28 0,72 7,27 0,74 5,63 -0,57 5,67 -0,69 4,21 -1,77 8,48 0,43 7,42 0,91

Опит 7,07 0,08 5,45 -0,01 4,79 -0,80 5,00 -1,19 2,28 -1,43 6,82 0,74 6,34 0,57

Разлика 1,21 0,64 1,82 0,76 0,83 0,23 0,67 0,50 1,93 -0,34 1,67 -0,32 1,08 0,34

Таблица 11



За сектора ХОРЕКА въпросите,

отнасящи се за местната общност/

социалните инициативи, са свързани с

работата с местни организации;

използване на местни ресурси и етикет

на местната автентичност; включване

на приемната общност и икономическо

развитие; способност да наемат местни

и/ или недостатъчно използвани

работници; спонсорство на местни

спортни клубове (футбол, лека

атлетика); културни инициативи;

включване на служителите в защита на

културното наследство и в опазването

на природната и културна цялост на

дестинациите.

Graphic 10



Тези въпроси са поставени на 6-то място от 12. Страните, изразили силна неотложност от обучение, са Полша, България и Франция

(съответно: +1,24, +0,54 и +0,30 от средната национална разлика между значение и експертен опит). Във всички други страни въпросите,

свързани с включването на местната общност и изпълнението на социалните инициативи се смятат за решаващи за фирмената

производителност (особено за Полша, България и Испания – съответно -0,72, -0,49 и -0,48 от средната оценка на значение за фирмената

производителност).

Местна общност България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Значение 7,07 -0,49 7,88 1,35 6,88 0,68 6,50 0,14 5,26 -0,72 7,88 -0,18 6,02 -0,48

Опит 5,96 -1,03 6,52 1,05 6,46 0,87 6,50 0,31 1,75 -1,96 6,06 -0,01 6,56 0,79

Разлика 1,11 0,54 1,36 0,30 0,42 -0,19 0,00 -0,17 3,51 1,24 1,82 -0,16 -0,54 -1,27

Таблица 12





Самооценка на уменията

Мениджърите ХОРЕКА бяха помолени да оценят собствените си умения по отношение на

някои иновативни трансверсални умения, които управителят трябва да притежава, за да

увеличи фирменото производство, а именно:

1. Интеркултурно управление;

2. Езикови умения;

3. Кооперативна способност/ колективно чувство;

4. Иновативност;

5. Адаптиране към промените;

6. Разрешаване на проблема;

7. Компютър/ ИКТ;

8. Адаптиране към новата бизнес среда.

Отговарящият оценя своето професионално ниво за всяко умение. Възможните отговори: (4)

Опитен: вие сте експерт, вие притежавате много високи умения; (3) Компетентен: имате

добри умения, има неща за подобрение; (2) Начинаещ: имате средна квалификация, която

трябва да се подобри; (1) Неопитен: имате много базови умения, вие категорично трябва да

се подобрите. Един отговор.

Следващата графика показва средното класиране на всяко умение на национално

ниво, в сравнение със средното европейско ниво. Както се вижда, най-важните умения,

които интервюираните мениджъри ХОРЕКА ще трябва да развият са три: решаване на

проблема, адаптиране към промените и кооперативна способност / колективно чувство.





Graphic 11

Следващият раздел представя анализ на отговорите, предоставени от интервюираните на

европейско ниво, чрез представяне на средните резултати и разликите от тези средни

резултати за всяка страна и на европейско ниво. Приоритет се дава на уменията, за които

управителите изразяват по-ниско професионално ниво, тъй като това са областите, за които

трябва да бъдат разработени инструменти за обучение в рамките на проекта RESPONS.



Intercultural management

За мениджърите ХОРЕКА интеркултурното управление означава набор от умения, свързани с междукултурната чувствителност,

комуникация по начини , които почитат разнообразието, обмисляйки вербалния и невербалния обмен, езика на тялото и жестовете.

Европейските управители, участващи в проучването, считат себе си като много опитни в интеркултурното управление, оценявайки

необходимостта да получат съответното обучение на 8-мо място от 8. Най-опитните страни, според мненията на анкетираните

мениджъри, са България, Румъния и Испания (съответно +2,71, + 0,97 и +0,85 от средното национално ниво на умения).

Интеркултурно

управление


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения

6,26 2,71 5,61 0,11 7,71 0,78 5,00 0,60 6,49 -0,61 7,42 0,97 7,42 0,85

Таблица 13



Езикови умения

Езиковите умения означават способността да се комуникира правилно на поне един чужд език. Интервюираните мениджъри

ХОРЕКА поставят способността да се общува на друг език на 4-то място от 8 по отношение на неотложност от обучение. Според

резултатите от проучването те трябва да подобрят способността си да общуват на поне един чужд език. Страните, които най-силно се

нуждаят от такова обучение, са България, Испания и Германия (съответно: -1,22, -0,98 и -0,26 от средното национално ниво на умения).

Езикови умения България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения 2,32 -1,22 6,36 0,87 6,67 -0,26 5,17 0,77 7,72 0,61 6,82 0,36 5,59 -0,98

Таблица 14



Способност за коопериране / Колективно чувство

За мениджърите ХОРЕКА способносттта за коопериране и колективно чувство означават способността да се работи в

сътрудничество в екип. Тези умения са ключови за тях, тъй като повечето се оценяват като начинаещи или неопитни. Според проучвания

образец управителите ХОРЕКА категорично трябва да подобрят следните трансверсални умения:

способност да работят в сътрудничество с другите;

способност да прилагат умения за управление на конфликти;

способност да прилагат стратегии за групово разрешаване на проблеми;

способност да установят продуктивни работни взаимоотношения;

способност да демонстрират уважение към другите чрез думи и дела.

Страните, изразяващи най-високите изисквания за обучение, са Франция (-2,31 от средното национално ниво на умения) и България (-

2,03).



Кооперативна

способност


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат


Умения 1,52 -2,03 3,18 -2,31 6,67 -0,26 4,00 -0,40 6,84 -0,26 5,91 -0,55 6,13 -0,44

Таблица 15

Иновативност

За мениджърите ХОРЕКА иновативност означава способността да се анализират тенденциите и опит адекватно да се направят

бизнес предложения. Интервюираните управители ХОРЕКА поставят това умение на 5-то място от 8 по отношение на индивидуалните

потребности от обучение. Повечето от тях се оценяват като опитни или компетентни по отношение на способността си да въвеждат

иновации в рамките на тяхната собствена фирма, и особено френските и българските мениджъри (съответно +1,33 и +0,90 от средното

национално ниво на умения).

Иновативност България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения 4,44 0,90 6,82 1,33 6,67 -0,26 4,50 0,10 6,67 -0,44 5,30 -1,16 6,24 -0,34

Таблица 16



Адаптиране към промените

За сектора ХОРЕКА адаптиране към промените означава способността да се приема обратна връзка и правилно да се справят с

оплаквания от страна на клиенти. Тези умения се смятат за основни от интервюираните мениджъри ХОРЕКА, като повечето от тях се

оценяват като начинаещи или неопитни. Адаптиране към промените се поставя на 1-во място от 8 относно индивидуалните нужди от

обучение/ усъвършенстване. Според проучвания образец управителите ХОРЕКА категорично трябва да подобрят следните трансверсални

умения:

способност за промяна (или да бъде променен), за да съответства на промененото обстоятелство;

способност да изслушва внимателно оплакването на клиента, поддържане на открития език на тялото и услужливо отношение;

способност да запази спокойствие пред трудности и ядосани клиенти;

способност да се приемат нови предизвикателства в кратък срок;

способност да се справят с променящите се приоритети и работно натоварване.

Страните, изразяващи най-високите потребности от обучение са Румъния (-1,91 от средното национално ниво на умения) и Полша (-1,14).

Адаптиране към

промените


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения 2,73 -0,82 6,36 0,87 7,29 0,36 3,67 -0,73 5,96 -1,14 4,55 -1,91 5,70 -0,87



Разрешаване на проблема

За мениджърите ХОРЕКА разрешаване на проблема означава способността да се използва критично и творческо мислене за

решаване на проблеми, разрешаване на конфликти, вземане на решения и изпълнение на задачи. Това умение е поставено на 3-то място

от 8 по отношение на приоритетите за обучение/ усъвършенстване. Много от интервюираните управители се смятат за начинаещи или

неопитни в разрешаване на проблема. Според проучвания образец мениджърите ХОРЕКА трябва да подобрят следните трансверсални

умения:

способност да използват критично и творческо мислене за решаване на проблеми;

способност да създават приоритети и цели;

способност да разработят стратегия и план за действие;

способност да вземат решения на базата на критични мисловни процеси;

способност да изпълняват задачи в стресови ситуации.

Според проучването на RESPONS страните, където това умение трябва да се подобри, са Италия (-1,56 от средното национално ниво на

умения), България (-0,52) и Германия (-0,26).

Разрешаване на

проблема


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения 3,03 -0,52 5,91 0,42 6,67 -0,26 2,83 -1,56 7,89 0,79 7,27 0,81 6,99 0,42



Компютър/ ИКТ

За мениджърите ХОРЕКА уменията ИКТ означават способността да се използват компютри, да се управляват онлайн резервации и

да се присъства на онлайн програми за обучение. Интервюираните управители поставят това умение на 6-то място от 8 по отношение на

индивидуалните потребности от обучение. Повечето от тях се оценяват като опитни или компетентни по отношение на компютър/ ИКТ,

особено италианските и румънските мениджъри (съответно +0,60 и +0,36 от средното национално ниво на умения).

Компютър/ ИКТ България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения

3,74 0,19 5,00 -0,49 7,08 0,16 5,00 0,60 7,37 0,26 6,82 0,36 6,77 0,20

Таблица 19



Адаптиране към новата бизнес среда

За мениджърите ХОРЕКА адаптивност към нова бизнес среда означава способността да се справят лесно с доставчиците, да

предвиждат нови маркетингови стратегии, да управляват лесно човешките ресурси и запаси. Европейските управители, участващи в

проучването, се смятат като много опитни в адаптивността към новата бизнес среда, поставяйки нуждата от получаване на съответно

обучение на 7-мо място от 8. Най-опитните страни според проучваните мениджъри са Испания, Румъния и България (съответно +1,17, +

1,12 и +0,80 от средното национално ниво на умения).

Нова среда България Франция Германия Италия Полша Румъния Испания

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Умения 4,34 0,80 4,70 -0,80 6,67 -0,26 5,00 0,60 7,89 0,79 7,58 1,12 7,74 1,17

Таблица 20





Характеристики на ефективната програма за обучение

Мениджърите ХОРЕКА, включени в проучването на RESPONS, бяха попитани за

личните трудности, пред които са изправени, отнасящи се до програмите за обучения. Те са

избрали всички опции, които възприемат като потенциални проблеми. Основните проблеми,

пред които са изправени на европейско ниво, са, по ред на честота: наличност на време за

обучителни програми (+29,3% от средния резултат), прилагане на наличните програми за

обучение към организационните нужди (+10,4%) и разходи за програми за обучение

(+10,0%).

Лични трудности, свързани с обучението Среден европейски

процент

Разлика от

средното

Липса на мотивация 19,0% -18,2%

Насрочване на програмите за обучение 24,3% -12,9%

Прилагане на наличните програми за

обучение към организационните нужди

47,5% 10,4%

Разходи за обучителните програми 47,1% 10,0%

Налично време за обучителните програми 66,4% 29,3%

Липса на достатъчно информация за

съществуващите програми за обучение

37,7% 0,6%

Неудобно място за провеждане на обучения 17,9% -19,2%

Среден резултат 37,1 -18,2%

Taблица 1

Според събраната информация мениджърите ХОРЕКА се нуждаят от:

модулни курсове за обучение, съставени от кратки и последователни модули;

обучителни курсове, основани на проблемите, пред които ежедневно е изправен

секторът, като по този начин са изградени върху нуждите от обучение, изразени от

мениджърите ХОРЕКА;

предлагане на безплатни обучения / на ниска цена.





Мениджърите също са питани за предпочитаните от тях видове обучение.

Предпочитаните типове по реда на честотата са: практическо обучение (+20,1% от средния

резултат), онлайн обучение (+11,2%) и програма за обучение въз основа на опита (+3,8%).

Предпочитани видове обучение Среден европейски

резултат

Разлика от

средното

Онлайн обучение 49,5% 11,2% Обучение в класна стая 32,5% -5,8% Теоретично обучение 20,5% -17,8% Практическо обучение 58,3% 20,1% Обучение с обучител или наставник (на работното място)

26,7% -11,6%

Програма за обучение въз основа на опита 42,1% 3,8% Среден резултат 38,3%

Таблица 22

Според събраната информация мениджърите ХОРЕКА се нуждаят от онлайн курсове за

обучение, предлагащи практическа информация за това как да се решат най-често

срещаните проблеми по време на управлението на ежедневната работа.





4. Национални заключения

В България тенденциите в развитието на туризма и увеличаващата се конкуренция в

сектора изискват мениджърите / собствениците на малки хотели и ресторанти да

притежават иновативни управленски умения, които да им позволят да създадат и ръководят

устойчив и социално отговорен бизнес, като същевременно запазят местната си

идентичност. Разработването на нов професионален профил на управителя на МСП от

ХОРЕКА е провокирано от необходимостта представителите на избраните целеви групи да се

изправят пред основните предизвикателства в сектора:

1) увеличаване на търсенето от страна на туристите към качеството, привлекателността,

разнообразието и иновативността на туристическите услуги;

2) важната роля на информационно-комуникационните технологии в хотели по отношение

на търсене, планиране и реализация на пътуванията;

3) намиране на точния баланс между самостоятелното развитие на дестинациите, защитата

на околната среда и развитието на конкурентна икономическа дейност;

4) предоставяне на безопасни и висококачествени услуги.

Проучването, проведено в рамките на Работен пакет 2 трябва да очертае факторите и

тенденциите в сектора на национално ниво, като на тази основа търси дефиниране на

необходимите знания, умения и компетенции. Анализът на получените анкети позволява да





се направят препоръки към бъдещите дейности и продукти по проекта. Потребителят на

дидактическите материали по проекта е:

- мениджър на малък хотел / ресторант, обикновено има до 9 служители, с голяма

вероятност (почти 50% - всеки втори) работи в семеен бизнес, който е локализиран в

малък / средноголям град;

- притежава знания, умения и компетентности за изпълнение на ежедневни и рутинни

дейности, свързани с управлението на бизнеса, но има желание и търси възможности да

ги обогатява с иновативни решения и методи;

- дневният му график е запълнен, не разполага със свободно време, няма много

служители, на които да възлага и делегира дейности;

- умее да се адаптира към промените, може да работи в екип и търси сътрудничество;

- притежава определени познания по информационни технологии, чужди езици, но

оценява необходимостта от подобряване на квалификацията си;

- оценява значимостта на новите реалности в света на бизнеса, като осъзнава, че

информационните технологии са инструмент за комуникация, реклама, търговия и т.н.;

- осъзнава, че обучението и подобряването на компетенциите са процеси, които зависят

до голяма степен от неговата воля и възможности;

- „отворен” към иновации в сферата;

- иска да развива бизнеса си и устоява на конкуренцията.

За него е изключително важно да придобива знания, умения и компетентности в нови сфери,

които да му дадат възможност:

- да управлява човешките ресурси в обекта, гарантирайки безопасни и равни условия на

труд, екологична работна среда;

- да развива бизнеса си по социално отговорен начин, като допринася за успеха на

социални инициативи в интерес на местната общност;

- да овладява иновативни методи, които да му позволят да е „пред” конкуренцията;

- да привлича гости и клиенти в обекта, придобивайки умения за общуване в

интеркултурна среда;





Всяко едно обучение е комплексен продукт, в който се фокусират търсене и предлагане,

очаквания и резултати. Реализирането на основното дидактическо отношение в процеса на

обучение – между преподаването на „учителя” и ученето на „обучаемите” и постигането на

планираните цели зависи от това до каква степен двете страни са наясно с очакванията на

другата, до каква степен ги следват, но преди всичко, какво предлагат и по какъв начин.

Мениджърът на МСП от ХОРЕКА очаква обучение, което е съобразено с неговите нужди и

отговаря на критериите му по отношение на:

- форма, време и начин на провеждане;

- програма и учебен план;

- интерактивност, практическа насоченост;

- иновативно съдържание;

- максимално оползотворяване на време и ресурси;

- практически ползи за подобряване на туристическия продукт и по-висока

удовлетвореност на крайния потребител.

Кръглата маса, проведена в рамките на Работния пакет, потвърди заключенията от

националното проучване.

Изследването, проведено във Франция, показва заявено ниво на задоволително или дори

много задоволително обучение: мнозинство от специалисти се чувстват подготвени и

„осведомени” за еволюцията на техния сектор. Ако те декларират, че имат съответните

знания, техники и умения в администрацията и ежедневното управление, изглежда че

трябва да се ръководят и да бъдат въведени в професията в най-отчетливите сфери,

свързани с най-актуалните тенденции на потреблението, чието значение все още

пренебрегват.

Освен това, степента на информация, на мотивация и ангажираност е особено увеличена.

Въпреки това, те ясно забелязват нужда да се развиват в тяхната фирма, нужда да

придобиват полезни умения, които ще бъдат от съществено значение за по-нататъшното

съществуване на търговията им. Тези нужди се считат като представляващи значителна





добавена стойност. Искането им отива за индивидуални консултации, чието съдържание ще

принадлежи на позицията с адаптирани методи и понякога, отговарящи на многобройните

ограничения, свързани с този сектор, обучаващи регистрираните служители в тяхното

съдържание и ритъм, както и в реалността на работното им място.

---

От проучването за проекта RESPONS могат да се направят следните основни изводи за

Германия:

- налице е потенциал за по-нататъшно специализирано обучение в областта на

компютърни / ИКТ познания и езикови умения;

- предпочитаните видове обучение за тези пропуски на компетентност са: практическо

обучение, обучение в класна стая и обучение основано на практически опит.

Като цяло трябва да се отбележи, че обучението в областта на професионалното

образование и обучение в Германия за професиите, свързани с хотелиерството, е много

добре развито и на високо ниво (благодарение на немската дуална система за

професионално образование и обучение). Това води до много добре обучени служители,

дори и в малките и средните хотели и ресторанти. Само малка част от служителите в сектора

на хотелиерството са обучени „на работното място”. От друга страна вече има налични голям

брой различни допълнителни обучения, както и обучения за напреднали. Тези обучения се

нареждат от еднодневни семинари по определена тема (например специални семинари за

виното за служители в ресторантите) до редовен бакалавърски и магистърски курс на

обучение (например Мениджмънт на хотели и ресторанти).

Независимо от нашата целева група, малкият, обикновено семеен бизнес, все още не

разполага с основни компетенции по отношение на взаимодействието с гости от чужбина

(езикови умения) и ИКТ/ компютърни умения. Липсата на тези основни компетенции може

да има значително въздействие върху ежедневния им бизнес, защото ако английски език

(най-малко) не се говори, гостите не биха идвали и ако компютърът не може да се използва





правилно, особено с оглед да се възползват от възможностите на уеб 2.0 (социални медии и

др.), гостите може дори да не знаят за съществуването на конкретно място.

За проекта RESPONS тези предположения означават, че е особено необходимо обучение

в малки обекти, които също се намират в отдалечени райони. Тези обучения трябва да се

фокусират върху ИКТ и езиковите умения и трябва да се извършват по „по-консервативен”

начин (практическо обучение, обучение в класна стая, обучение,основано на практически

опит). При разработването на такова обучение трябва да бъдат взети под внимание

хроничната липса на време на целевата група и организационни ограничения в ежедневните

практики на малкия бизнес. Лесният достъп до информация по отношение на тези обучения

е от жизненоважно значение за успеха им, същото важи и за разходите за обучението.

---

В Италия ключовите измерения на обучителен курс, адресиран до ръководителите

ХОРЕКА, са определени чрез отчитане на разликата между значение и опит в различните

проучвани области. От събраните резултати е очевидно, че предварителните теми за

италианските фирми трябва да бъдат, по ред на важност, следните:

- здравословни храни и опит: как да се включат в маркетинговите дейности; как да се

планират здравословни менюта и възможности; как да се информират потребителите за

факти за храненето, включително етикети на храните, калории, информация за храненето

и анализи;

- отговорна бизнес среда: как да управляват отговорно цялата верига от доставчика до

клиента; как да развият вътрешен кодекс за поведение; как да приложат правила за

борба с корупцията; как да приложат нефинансово счетоводство; как да приложат

справедлива ценова политика, етична реклама; как да работят със социалните

партньори;

- онлайн услуги: как да активират системи за интернет резервация; как да гарантират

избор на онлайн продукт, поръчки, изпълнение, проследяване, заплащане и отчитане;





- устойчиви курорти и менюта: как да предложат програми за алтернативен транспорт

(напр. колелета, скандинавско ходене) и еко-обиколки; как да използват биологични

храни и продукти и сезонни менюта.

Ако вземем под внимание трансверсалните умения, за приоритетни компетенции да се

считат следните:

- умения за работа с компютър / ИКТ: как да използват компютрите и да присъстват на

онлайн програми за обучение;

- езикови умения: как да общуват правилно на поне един чужд език, напр. английски език;

- адаптиране към новата бизнес среда: как да се справят лесно с доставчици, да

предвиждат нови маркетингови стратегии, да управляват лесно човешките ресурси и

запаси;

- адаптиране към промените: как да приемат обратна връзка и да се справят с оплаквания

от страна на клиентите.

Обученията трябва да са бързи, безплатни и въз основа на реалните нужди на сектора.

Онлайн обучението се разглежда като добра възможност, защото курсът може да бъде

следван през свободното време.

Кръглата маса, организирана в Италия, подчерта някои допълнителни ключови

компетенции, които са от решаващо значение за управителите на малки хотели и

ресторанти, и които са изброени тук:

Планиране

да определи подходящото място за дейността;

да се идентифицират и определят продукта/ услугата;

да се определят характерните черти на продукта/ услугата;

да се определи целта на клиентите;

да се разбере как да получат възвръщаемост на инвестицията.





Управление на мрежи:

да изберат доставчиците в съответствие с критерии за качество;

да управляват преговорите и промените с доставчиците;

да създават бизнес мрежи и клъстери с други фирми ХОРЕКА;

да създават споразумения с големите международни вериги за управление на

дистрибуцията;

да управляват туроператори и/ или туристически Е-портали (включително правните

аспекти).

Комуникация:

да управляват връзките с клиентите;

да управляват интеркултурното общуване;

да изберат инструменти за комуникация в зависимост от целевата аудитория;

да управляват социалните медии (включително правните аспекти);

да инвестират в аспекти като геолокализация и индексация;

да разграничат и да адаптират офертата (например специални промоции, събития...);

да насърчават корпоративната идентичност;

да следят за репутацията на марката;

да популяризират територията (специфични характеристики и териториалност);

да насърчават устойчивостта на околната среда.

Финансово управление:

да четат и разбират финансови документи;

да оптимизират разходите;

да поддържат счетоводна книга;

да изготвят финансови отчети.

Управление на човешките ресурси:





да избират и наемат персонала и служителите;

да насърчават дейности за изграждане на екип;

да създават „отворени” и „динамични” работни места;

да управляват отношенията със синдикатите;

да информират талантите;

да насърчават възможностите за кариера.

Управление на дейността:

да имат добри познания за продуктите и процесите;

да имат добри познания по управление на улесненията;

да управляват хигиенните и здравните аспекти;

да имат добри познания за нормите и законите на сектора ХОРЕКА (на национално и

международно ниво);

да имат добри познания за договорите в сектора ХОРЕКА (на национално и

международно ниво);

да управляват промяната в техниките на управление.

Основни и трансверсални умения:

да говорят чужди езици (поне един);

да притежават умения в областта на ИКТ;

да имат основно образование и култура;

да имат практически умения;

да бъдат активни и мотивирани;

да имат чувство за инициатива;

да бъдат гъвкави и способни да изпълняват различни задачи;

да демонстрират чувство на увереност;

да демонстрират желание за работа.





По време на дебата участниците подчертаха, че в Италия секторът ХОРЕКА се

характеризира с излишък в предлагането и тенденция към концентрация. По отношение на

ключовите компетентности, участниците подчертаха разминаването между заявените от

пазара компетенции и тези, които се предават в училище на ученици и обучители. Поради

тези причини от основно значение е да се създадат форми на обучение въз основа на

английско – американския модел „обучение на работното място”.

---

Подробни резултати от проучвания, проведени сред мениджъри на малки хотели и

ресторанти в Полша показват, че настоящите програми за обучение са непоследователни и

безценни за организационните нужди. Управителите в двата сектора трябва да се сблъскват

с многобройни трудности, отнасящи се до тези програми. В допълнение, те се чувстват

несигурни при адаптиране към променящата се бизнес среда и се нуждаят от подобрение на

някои иновативни умения, като интеркултурното управление. Относно ключовите

измерения, развитието на човешките ресурси изглежда е най-пренебрегваното (висока

средна стойност на значението и ниска стойност на фирмен опит). Освен това анализираните

данни показват, че и в двата бранша интервюираните мениджъри не обръщат голямо

внимание на екологичните проблеми, които могат да бъдат взети под внимание при

програмирането на обучения.

Кръглата маса, осъществена в Полша, подчерта следните елементи:

мениджърите на хотели смятат, че безопасните условия на труд са необходими за

правилното функциониране на компанията;

мениджърите на малки хотели трябва да познават сектора и принципите на управление;

способността да се прилага маркетинг в практиката има пряко влияние върху

способността за привличане на нови клиенти;

мениджърите на хотели трябва пряко да контролират качеството на храната, предлагана

в обекта.





Лицата, наети на работа като мениджъри, трябва да имат добре развити социални

способности, включително предразположеност лесно да установяват контакти и добра

комуникация със служителите. Желателните характеристики са независимост, творчество,

откритост, интуиция, последователност в действията. Мениджърите на малки ресторанти

трябва да бъдат отговорни за безопасността на персонала и здравето на клиентите.

Основните задачи са мониторинг и контрол на качеството на хранителните продукти и ястия,

а също и маркетингови дейности.

---

33% от анкетираните фирми в Румъния имат между 5 – 9 служители, докато само 57%

от тях са семейни предприятия. Управлението на човешките ресурси се разглежда като

много важно за компанията, както и осигуряването на безопасни и равни условия на труд,

развитие на човешките ресурси и осигуряване на отговорни и екологични работни места.

Всичко на всичко, от казаното за образеца се забелязва, че тези услуги са толкова важни за

фирмите, които са компетентни в същата степен при предоставяне на услугите. В същото

време, фирмите също се смятат за компетентни в предоставянето на онлайн услуги,

базилани на уеб 2.0.

Над 50% от фирмите смятат, че са компетентни в предоставяне на иновативни услуги

като например „отговорна бизнес среда”, „равни условия на труд” и „уеб 2.0”.

За 70% от хотелиерите, уеб 2.0 услуги и безопасни условия на труд се считат за много

важни за компанията, докато за 60% от анкетираните, онлайн услуги и развитие на

човешките ресурси, се считат като много важни за функционирането на фирмата. Тъй като

фирменият опит е засегнат, може да забележим, че 70% от хотелиерите са компетентни в

уеб 2.0, но също така 80% от тях се смятат за неопитни по отношение на „здравословни

предложения” (предлагане на СПА и фитнес услуги, както и осигуряване на благоприятни

условия за хора с алергии).

Управление на човешките ресурси се разглежда като доста важно за производството

във фирмите за кетъринг.





За 63,6% от ресторантите, които предлагат някои гъвкави програми за обяд и менюта за

вегани, здравословни храни и опит, но също така и сътрудничество с местни организации и

социални инициативи, се разглеждат като много важни.

Освен хотелиерите, ресторантите се считат за компетентни с „развитие на човешките

ресурси”, използването на биологични продукти и храни, сезонни менюта; „опит в

индивидуалното гостоприемство/ менюта” и „местна общност/ социални инициативи”. В

същото време 54,5% от фирмите за кетъринг, се считат за начинаещи по отношение на

„здравословните предложения”, както и в осигуряването на благоприятни условия за хората

с алергии, наемане на специалисти по хранене и диетолози. По отношение на иновативните

умения за целия образец, ние отбелязваме, че 76% от мениджърите се считат за опитни в

адаптирането към новата бизнес среда.

По отношение на степента на компетентност забелязваме, че анкетираните

мениджъри считат себе си за компетентни и експерти в „адаптиране към промените” (3,52),

и опитни в другите оценявани иновативни умения. Хотелиерите се считат като начинаещи и

компетентни по отношение на интеркултурното управление (2,8) и езиковите умения (2,7)

(което означава, че тези умения трябва да бъдат подобрени), но опитни в другите оценявани

умения. Всички управители на хотели смятат, че са компетентни по отношение на

„адаптирането към новата бизнес среда”, докато 80% от тях смятат, че са компетентни в

„интеркултурното управление” и „кооперативната способност/ работа в екип”.

60% от хотелиерите смятат, че са в състояние да общуват правилно поне на един чужд

език; докато 40% са отговорили, че са начинаещи.

Що се отнася до компетенциите на мениджърите на ресторанти се забелязва, че те се

смятат за опитни с всички оценявани иновативни умения, освен „адаптиране към

промените” (3,63).

Що се отнася до анкетираните, проблемите са свързани с програмите за обучение, по

отношение на разходите и прекараното време, както и недостатъчната информация за

наличието им. Видовете обучения, предпочитани от анкетираните мениджъри, са:





практическо обучение (95%), следвано от програмата за обучение, основано на опита (71.4%)

и теоретично обучение (42.8%). Онлайн обучението и обучението в класна стая са по-малко

предпочитани от управителите. Силните страни на човешките ресурси в туристическия

сектор се състоят в предлагането на младото население на езикови умения, наличие на

добре развити мрежи от гимназии и университети като основа за образование и обучение в

сферата на туризма, както и няколко курса по туризъм, предлагани от много образователни

институции и ядро на квалифициран и опитен туристически персонал.

Според подробния план за Националното развитие на туризма 2007 – 2026 г.

основната цел, свързана с образователното равнище на човешките ресурси в туризма, се

състои в разработването на пред-професионално и професионално обучение за

хотелиерския сектор, така че учебните програми трябва да включват посрещане на нуждите

на пазара и осигуряване на достатъчно квалифициран персонал, за да се отговори на

търсенето на заетост/ попълване на свободните работни места. Основните проблеми са

свързани с практическите етапи, които трябва да продължават по-дълъг период от време и с

по-добро сътрудничество с търговските дружества.

---

Събраните резултати в Испания показват, че би било интересно да се организират

курсове за обучение по информационни технологии (дигитален маркетинг; маркетинг в

социалните медии; компютри; уеб анализи, как да се справят с уеб 2.0). Въпреки че всички

анкетирани могат да комуникират правилно на поне един чужд език, трябва да се вземат

предвид и други езици, различни от английски, и да се съсредоточи стажуването за

потребностите на сектора хотелиерство и ресторантьорство. Ако те могат да общуват на

други езици, много по-ценни биха били услугите, които те предлагат. Накрая, обучение

относно управление на човешките ресурси също ще бъде от полза. Това трябва да включва

работа в безопасни условия, равни условия на труд и мотивация на персонала.

Що се отнася до най-подходящите условия за обучение, всички от предложените

обучения са възможни да се предлагат онлайн, включително някои практически обучения,





които са най-търсените модални обучения и ще бъдат най-добрия начин да се следват

курсовете, като се има предвид малкото налично време за обучителни курсове.

Резултатите от кръглата маса, проведена в Испания, подчертаха, че онлайн курсовете

не са най-подходящи за някои предмети, а някои курсове трябва да бъдат практически. Има

онлайн курсове по „допълнителни доходи”, които са много интересни и могат да помогнат

като активни решения за увеличаване на нивото на заетост, като се класифицират гостите в

зависимост от техния сегмент (бизнес пътуване, туризъм, специален...) и след като се

анализират, могат да определят политиката на ценообразуване, за да се постигне по-висок

професионализъм.

До края на годината в Испания ще влезе в сила нов регламент от Европейския

парламент, който прави задължително за ресторантите да предоставят на своите клиенти

информация за алергени, които могат да бъдат намерени във всяка храна, предоставена в

ресторанта. Би било полезно да се предложи обучение по тази точка. Изглежда, че няма

достатъчно познания за това как да се изпълни. Би било интересно (поне за Испания) да има

професионални курс за мениджъри на хотели, които биха били полезни за управителите на

малки хотели или на асистент-управителите на големи хотели.





5. Общи заключения

Тенденциите в развитието на туризма и увеличаването на конкуренцията в сектора

налагат мениджърите / собствениците на малки хотели и ресторанти да притежават

иновативни управленски умения, които да им позволяват да създават и управляват устойчив

и социално отговорен бизнес, като същевременно запазят своята местна идентичност.

Разработването на нов професионален профил на управителя на МСП от ХОРЕКА е

провокирано от необходимостта да се отговори на основните предизвикателства в сектора:

1) повишеното търсене от туристите на качество, привлекателност, разнообразие и

иновативност на туристическите услуги;

2) важната роля на информационно-комуникационните технологии в хотелите по отношение

на търсене, планиране и изпълнение на пътуванията;

3) намирането на точния баланс между автономното развитие на дестинациите, защитата на

тяхната околна среда и развитието на конкурентна икономическа дейност;

4) предоставянето на безопасни и висококачествени услуги.

Европейският анализ на получените въпросници в рамките на проекта RESPONS

позволява изготвянето на следните препоръки за бъдещи дейности и продукти от проекта:

Представителят на целевата група на дидактическите материали по проекта RESPONS е:





- мениджър на малък хотел / ресторант; обикновено има до 9 служители, с голяма

вероятност (почти 50% - всеки втори) работи в семеен бизнес, който е локализиран в

малък / средноголям град;

- притежава знания, умения и компетентности за изпълнение на ежедневни и рутинни

дейности, свързани с управлението на бизнеса, но има желание и търси възможности да

ги обогатява с иновативни решения и методи;

- дневният му график е запълнен, не разполага със свободно време, има малък екип;

- умее да се адаптира към промените, може да работи в екип и търси сътрудничество;

- притежава определени познания по информационни технологии, чужди езици, но

оценява необходимостта от подобряване на квалификацията си;

- оценява значимостта на новите реалности в света на бизнеса, като осъзнава, че

информационните технологии са инструмент за комуникация, реклама, търговия и т.н.;

- осъзнава, че обучението и подобряването на компетенциите са процеси, които зависят

до голяма степен от неговата воля и възможности;

- „отворен” към иновации в сферата;

- иска да развива бизнеса си и устоява на конкуренцията.

За него е изключително важно да придобива знания, умения и компетентности в нови сфери,

които да му дадат възможност да:

- да управлява човешките ресурси в хотела / ресторанта, гарантирайки безопасни условия

на труд, екологична работна среда; равни условия на труд;

- да развива бизнеса си по социално отговорен начин, като допринася за успеха на

социални инициативи в интерес на местната общност;

- да овладява иновативни методи, които да му позволят да е „пред” конкуренцията;

- да привлича гости и клиенти, придобивайки умения за общуване в интеркултурна среда.

Всяко едно обучение е комплексен продукт, в който се фокусират търсене и предлагане,

очаквания и резултати.





Реализирането на основното дидактическо отношение в процеса на обучение – между

преподаването на „учителя” и ученето на „обучаемите” и постигането на планираните цели

зависи от това до каква степен двете страни са наясно с очакванията на другата, до каква

степен ги следват, но преди всичко, какво предлагат и по какъв начин. Мениджърът на МСП

от ХОРЕКА очаква обучение, което е съобразено с неговите нужди и отговаря на критериите

му по отношение на:

- форма, време и начин на провеждане;

- програма и учебен план;

- интерактивност, практическа насоченост;

- иновативно съдържание;

- максимално оползотворяване на време и ресурси;

- практически ползи за подобряване на туристическия продукт и по-висока

удовлетвореност на крайния потребител.

Инструментът за обучение, разработен в рамките на проекта RESPONS трябва да се

съсредоточи върху следните технически умения (по приоритет):

- Уеб 2.0

o да овладеят различни инструменти и услуги, базирани на уеб 2.0;

o да използват и избират най-подходящите инструменти и уеб 2.0 услуги за

търговска марка и маркетинг;

o да създават и управляват организационен профил (Фейсбук, Туитър, блогове);

o да популяризират услугите посредством инструменти уеб 2.0 (като сайт за

съвети за пътуване и резервация);

o да правят маркетинг чрез сайт за съвети за пътуване и резервация.

- Развитие на човешките ресурси

o да планират и организират обучителни дейности на персонала;

o да планират и организират преквалификация на персонала в така наречените

трансверсални, социални и културни умения;





o да предвиждат схеми и стажове за ръководители;

o да управляват системи и структури за професионално развитие;

o да планират и прилагат мерки за повишаване на мотивацията на персонала;

- Екологично работно място

o да намалят, да използват повторно, да рециклират отпадъците за свеждане до

минимум на разходите за тяхната обработка и транспорт;

o да намалят използването на служебни автомобили, за да се избегне

замърсяването на въздуха;

o да използват енергоспестяващо осветление и слънчеви / фотоволтаични

панели.

- Безопасни условия на труд

o да оценяват работата, за да се идентифицират проблемните области;

o да планират и осъществяват обучения на служители на процедури за аварийна

безопасност / бедствия;

o да разработят подход за превенция на риска сред персонала.

- Опит в индивидуалното гостоприемство/ менюта

o да развиват нов опит в индивидуалното гостоприемство;

o да организират културни програми, адаптирани за хора с увреждания и / или

възрастни хора;

o да организират менюта за вегани;

o да организират пълен пакет от услуги.

Инструментът за обучение, разработен в рамките на проекта RESPONS, трябва да се

съсредоточи върху следните трансверсални умения и способности (по приоритет):

- Способност за коопериране / колективно чувство

o да работят в сътрудничество с другите;

o да прилагат умения за управление на конфликти;

o да прилагат групови стратегии за решаване на проблеми;

o да установяват продуктивни работни взаимоотношения;

o да показват уважение към другите чрез думи и дела.





- Адаптиране към промените

o да променят (или да бъдат променени), за да се приспособят към изменящите

се обстоятелства;

o да слушат внимателно оплакванията на клиента, поддържайки открития език

на тялото и услужливо отношение;

o да запазят спокойствие пред трудностите и ядосаните клиенти;

o да приемат нови предизвикателства за кратък срок;

o да се справят с променящите се приоритети и натоварвания.

- Разрешаване на проблема

o да използват критично и творческо мислене за решаване на проблема;

o да определят приоритетите и целите;

o да развиват стратегия и план за действие;

o да вземат решения на базата на критични аргументи за процесите;

o да изпълняват задачите в стресови ситуации.

- Езикови умения

o да общуват на поне един чужд език.

Според събраната информация мениджърите ХОРЕКА се нуждаят от:

- модулни курсове за обучение, съставени от кратки и последователни модули;

- курсове за обучение наистина основани на проблемите, пред които е изправен секторът

ежедневно, като по този начин се изграждат върху нуждите от обучение, изразени от

мениджърите ХОРЕКА;

- предлагат се безплатно/ на ниска цена.

Според събраната информация мениджърите ХОРЕКА се нуждаят от онлайн курс на

обучение, който предлага практическа информация за това как да се разрешават най-често

срещаните проблеми по време на извършването на ежедневната работа.



ПРИЛОЖЕНИЕ 1. СТАТИСТИЧЕСКИ ДАННИ

1. Значение за производството на фирмата


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Уеб 2.0 7,58 0,02 8,48 1,96 6,88 0,68 8,17 1,81 8,60 2,62 7,88 -0,18 8,06 1,56

Онлайн услуги 6,97 -0,59 7,42 0,90 6,25 0,05 6,33 -0,03 7,54 1,56 7,88 -0,18 7,10 0,59

Опит в индивидуалното гостоприемство/ менюта

6,77 -0,79 5,91 -0,62 8,13 1,93 7,33 0,97 5,61 -0,37 7,27 -0,78 6,24 -0,27

Устойчиви курорти и менюта

6,67 -0,89 7,12 0,59 3,13 -3,07 7,17 0,81 4,21 -1,77 6,82 -1,24 6,45 -0,05

Здравословни предложения

7,58 0,02 2,73 -3,80 0,83 -5,36 3,00 -3,36 2,11 -3,87 6,21 -1,84 4,30 -2,20

Здравословни храни и опит

7,37 -0,19 3,18 -3,35 6,04 -0,16 2,83 -3,53 4,21 -1,77 7,42 -0,63 4,73 -1,77

Развитие на човешките ресурси

7,47 -0,08 7,42 0,90 6,04 -0,16 6,50 0,14 6,67 0,69 8,94 0,88 7,31 0,81

Безопасни условия на труд

8,89 1,33 7,58 1,05 8,13 1,93 9,33 2,97 7,54 1,56 9,39 1,34 6,88 0,38

Равни условия на труд

7,98 0,42 6,97 0,44 7,71 1,51 7,50 1,14 7,89 1,92 9,24 1,19 6,99 0,48

Отговорна бизнес среда

8,08 0,52 6,36 -0,16 8,75 2,55 6,00 -0,36 7,89 1,92 9,24 1,19 6,56 0,05




Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Екологично работно място

8,28 0,72 7,27 0,74 5,63 -0,57 5,67 -0,69 4,21 -1,77 8,48 0,43 7,42 0,91

Местна общност/ социални инициативи

7,07 -0,49 7,88 1,35 6,88 0,68 6,50 0,14 5,26 -0,72 7,88 -0,18 6,02 -0,48

Средно 7,56 6,53 6,20 6,36 5,98 8,06 6,51

Таблица 23



2. Опит на компанията


Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Уеб 2.0 7,47 0,49 6,52 1,05 5,00 -0,59 7,50 1,31 5,26 1,55 6,52 0,44 6,24 0,47

Онлайн услуги 6,36 -0,62 6,82 1,35 6,04 0,45 6,33 0,14 3,86 0,15 6,52 0,44 6,34 0,57


6,67 -0,32 4,85 -0,62 6,67 1,08 6,50 0,31 3,51 -0,20 5,45 -0,62 5,81 0,04


6,77 -0,22 5,91 0,44 3,33 -2,26 7,33 1,14 2,63 -1,08 5,15 -0,92 6,34 0,57


6,36 -0,62 2,12 -3,35 1,25 -4,34 3,00 -3,19 1,05 -2,66 2,42 -3,65 3,55 -2,22


6,57 -0,42 2,42 -3,04 6,46 0,87 3,33 -2,86 3,51 -0,20 4,24 -1,83 3,33 -2,44


6,87 -0,12 6,06 0,59 6,25 0,66 6,33 0,14 3,68 -0,03 6,52 0,44 5,27 -0,50


8,18 1,20 6,36 0,90 6,88 1,28 8,83 2,64 4,91 1,20 7,58 1,50 6,13 0,36


8,28 1,30 6,82 1,35 6,67 1,08 7,17 0,97 6,14 2,43 8,03 1,96 6,77 1,00


7,27 0,29 5,76 0,29 7,29 1,70 6,50 0,31 5,96 2,25 7,58 1,50 6,56 0,79

Екологично работно 7,07 0,08 5,45 -0,01 4,79 -0,80 5,00 -1,19 2,28 -1,43 6,82 0,74 6,34 0,57




Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

Резул

тат

Разлика от

средното

място Местна общност/ социални инициативи

5,96 -1,03 6,52 1,05 6,46 0,87 6,50 0,31 1,75 -1,96 6,06 -0,01 6,56 0,79

средно 6,99 5,47 5,59 6,19 3,71 6,07 5,77

Таблица 24

3. Неотложност от обучение (разлика между значение и опит)


Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика

Разлика от

средното

Разл

ика

Разлика от

средното

Разл

ика

Разлика от

средното

Уеб 2.0 0,10 -0,47 1,97 0,91 1,88 1,27 0,67 0,50 3,33 1,07 1,36 -0,62 1,83 1,09

Онлайн услуги 0,61 0,03 0,61 -0,45 0,21 -0,40 0,00 -0,17 3,68 1,42 1,36 -0,62 0,75 0,02


0,10 -0,47 1,06 0,00 1,46 0,85 0,83 0,67 2,11 -0,16 1,82 -0,16 0,43 -0,30


-0,10 -0,67 1,21 0,15 -0,21 -0,82 -0,17 -0,33 1,58 -0,69 1,67 -0,32 0,11 -0,63


1,21 0,64 0,61 -0,45 -0,42 -1,02 0,00 -0,17 1,05 -1,21 3,79 1,81 0,75 0,02


0,81 0,24 0,76 -0,30 -0,42 -1,02 -0,50 -0,67 0,70 -1,56 3,18 1,20 1,40 0,66




Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика


Разл

ика

Разлика от

средното

Разл

ика

Разлика от

средното

Разл

ика

Разлика от

средното


0,61 0,03 1,36 0,30 -0,21 -0,82 0,17 0,00 2,98 0,72 2,42 0,44 2,04 1,31


0,71 0,13 1,21 0,15 1,25 0,64 0,50 0,33 2,63 0,37 1,82 -0,16 0,75 0,02


-0,30 -0,88 0,15 -0,91 1,04 0,43 0,33 0,17 1,75 -0,51 1,21 -0,77 0,22 -0,52


0,81 0,24 0,61 -0,45 1,46 0,85 -0,50 -0,67 1,93 -0,34 1,67 -0,32 0,00 -0,73

Екологично работно място

1,21 0,64 1,82 0,76 0,83 0,23 0,67 0,50 1,93 -0,34 1,67 -0,32 1,08 0,34

Местна общност/ социални инициативи

1,11 0,54 1,36 0,30 0,42 -0,19 0,00 -0,17 3,51 1,24 1,82 -0,16 -0,54 -1,27

Средно 0,57 1,06 0,61 0,17 2,27 1,98 0,73

Таблица 25



4. Умения


Резул

тат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Резу

лтат

Разлика от

средното

Интеркултурно управление

6,26 2,71 5,61 0,11 7,71 0,78 5,00 0,60 6,49 -0,61 7,42 0,97 7,42 0,85

Езикови умения 2,32 -1,22 6,36 0,87 6,67 -0,26 5,17 0,77 7,72 0,61 6,82 0,36 5,59 -0,98

Кооперативна способност/ колективно чувство

1,52 -2,03 3,18 -2,31 6,67 -0,26 4,00 -0,40 6,84 -0,26 5,91 -0,55 6,13 -0,44

Иновативност 4,44 0,90 6,82 1,33 6,67 -0,26 4,50 0,10 6,67 -0,44 5,30 -1,16 6,24 -0,34

Адаптиране към промените

2,73 -0,82 6,36 0,87 7,29 0,36 3,67 -0,73 5,96 -1,14 4,55 -1,91 5,70 -0,87

Разрешаване на проблема

3,03 -0,52 5,91 0,42 6,67 -0,26 2,83 -1,56 7,89 0,79 7,27 0,81 6,99 0,42

Компютър/ ИКТ 3,74 0,19 5,00 -0,49 7,08 0,16 5,00 0,60 7,37 0,26 6,82 0,36 6,77 0,20

Адаптиране към новата бизнес среда

4,34 0,80 4,70 -0,80 6,67 -0,26 5,00 0,60 7,89 0,79 7,58 1,12 7,74 1,17

Средно 3,55 5,49 6,03 4,40 7,11 6,47 6,57

Таблица 26

Date post:	10-Jun-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	2 times
Download:	0 times

539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP - RESPONSresponsalliance.eu/wp-content/uploads/2014/11/... ·...

Documents