Spojujeme software, technologie a služby

BI Forum 2009

Data o firemních procesech - data o businessu

a pro business

Jan Škanta

Senior BI analytik

26.11.2009

1

2

Úvod – procesní řízení a současnost

Procesní ukazatele – co a jak sledovat

Optimalizace procesů – neustálá změna

Kde efektivně hledat datové zdroje

Závěr – doporučení, Vaše otázky

Agenda

3

Management by měl

rozumět co se děje ve společnosti,

nastavit směr kudy by se měla společnost ubírat,

alokovat správné zdroje k dosažení cílů,

sledovat cestu po které společnost kráčí a korigovat směr.

K tomu potřebuje

vhodnou metodiku řízení

rychlý a interaktivní reporting,

možnost analýzy dopadu svých rozhodnutí.

Značný význam včasných a kvalitních dat.

Řízení organizace

Úvod – procesní řízení a současnost

Procesní ukazatele – co a jak sledovat

Optimalizace procesů – neustálá změna

Kde efektivně hledat datové zdroje

Závěr – doporučení, Vaše otázky

4

Agenda

5

Základem je popis procesu a stanovení základních

ukazatelů

SLA 4 (Sales) 5 (Client Service)

VLASTNÍK

SE

ND

ING

DO

CU

ME

NT

S

SC

AN

NIN

G

DO

CU

ME

NT

S

IND

EX

AT

ION

DA

TA

TY

PIN

G

UN

DE

RW

RIT

ING

CH

EC

KIN

G P

OLIC

Y

CO

LLE

CT

ING

MIS

SIN

G A

ND

MIS

FIL

ED

CLIE

NT

DA

TA

PO

LIC

Y A

CC

EP

TA

NC

E/

SE

LLIN

G P

RO

CE

SS

SALES CC CC CC CC CC SALES CCSALESP

RIN

T A

ND

SE

ND

AC

CE

PT

AN

CE

LE

TT

ER

IT

3 (IT)

% použití OCR / telefonu

% využití automatizace

Nákladovost procesu

Produktivita pracovníků v

procesu

Procento oceňovaných

případů

Počet dokumentů potřebných

ke zpracování

Procento chybných nebo

nekompletních požadavků

(neinkasní intervence)

Počet stížností

Interní kontroly kvality

Spokojenost klientů

Celková doba zpracování

Celková doba zpracování

zodpovědných úseků

Doba na zpracování NEI

Celková doba zpracování

distribučních kanálů

EfektivnostProduktKvalitaCelková doba zpracování

PŘÍKLAD PROCESU

ZPRACOVÁNÍ SMLOUVY

6

Základní procesní ukazatele

Rychlost

Celková doba zpracování požadavku (E2E)

– zajímá klienta!

Čistý čas zpracování = (čas na úkony s

přidanou hodnotou)

Restanty požadavků

Wasting time

Index kvality (zdroj: interní systém měření

chybovosti

Klientská spokojenost (zdroj: průzkumy

klientské spokojenosti, mystery calling)

Zapojení automatizace do procesu (OCR...)

Jednotkové náklady hlavních procesů

Sales

Rough

plan-

ning

Fine

plan-

ning

Dis-

patching

Field

work

0.5

30

6.9

30

15.6

10

0.5

10

~11 h

25 d

Cycle

time

Waiting

time

Sales

Rough

plan-

ning

Fine

plan-

ning

Dis-

patching

Field

work

0.5

30

6.9

30

15.6

10

0.5

10

~11 h

25 d

Cycle

time

Waiting

time

SalesSales

Rough

plan-

ning

Rough

plan-

ning

Fine

plan-

ning

Fine

plan-

ning

Dis-

patching

Field

work

Field

work

0.5

30

6.9

30

15.6

10

0.5

10

~11 h

25 d

Cycle

time

Waiting

time

Kvalita

Chyba Plán k odstranění

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

Záznam z kontrol

Efektivita

Cíl

7

Základní procesní ukazatele II.

Produktivita

Dostupnost = skutečný čistý čas při

práci (základ: týmový pohled)

Produktivita = poměr výkonu a čistého

času (týmový pohled)

Celková efektivita = produktivita x

dostupnost

Počet nápadů v týmu (náměty, se

kterými přijde tým)

Počet zrealizovaných týmem

Počet inovací

Počet dokumentů k jednomu požadavku,

produktu

VIP kanály

Cena, služby

Inovativnost

Produkt

6.0

1

5.0

2

4.9

3

4.2

4

4.1

5 7

3.8

8

3.9 3.8

6

Pracovníci

Cíl: 5 smluv za

hodinu ?

spodní hranice

kvartilu z poctu

zamestnancu

Horní kvartil

Plán implementace

Co

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

• ___

Kdy

8

Procesní reporting - pyramida

Informace o plnění SLA v jednotlivých útvarech, které na

procesu participují

Informace o počtu chyb v procesu (nesplněných KPI

všech útvarů)

Periodicita měsíčně

Detailní rozpad každého ukazatele procesu

Určeno zejména pro metodiky a specialisty, pro

odstraňování chyb nebo identifikaci důvodu neplnění

ukazatele

Periodicita: průběžně

Informace o plnění SLA, informace o trendech v

jednotlivých ukazatelích,

Informace o odchylkách a aktuálním statusu odstranění

případných chyb

Periodicita: útvarově - týdně, meziprocesně (info o

procesech, na kterých neparticipuji) - měsíčně

Příklad PopisT

OP

MN

GS

TŘ

ED

NÍ

MN

GS

PE

CIA

LIS

TÉ

SLA for New Business - monthly overview

1405

8

96,8%95,1%

97,4%

96,0%97,0%

95,8%96,1%

88,1%

93,3%

96,6% 96,2%

95,1%

97,1%

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

7 20

06

8 20

06

9 20

06

10 2

006

11 2

006

12 2

006

1 20

07

2 20

07

3 20

07

4 20

07

5 20

07

6 20

07

7 20

07

New

Bus

ines

s Pr

oces

sed

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

SLA

leve

l

New Policies Processed SLA fulf ilment SLA level 95%

1.6Quality Index for Life Insurance Back Office for Policy Administration

2795

9

2000

9

2035

9

2280

0

2173

8

2107

6

2153

6

1745

4

1626

5

1895

0

2222

9

2147

0

2187

1

1466

4

3,97

2,05 1,96 2,01 2,01 2,01

1,47

1,06 1,16

1,57

2,041,72

1,87 1,85

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

6 20

06

7 20

06

8 20

06

9 20

06

10 2

006

11 2

006

12 2

006

1 20

07

2 20

07

3 20

07

4 20

07

5 20

07

6 20

07

7 20

07

Qua

lity

Inde

x fo

r LI B

O

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

30 000

Con

trol

s m

ade

Controls in Processes Made Quality Index for LI BO Limit for Qindex

1.17

Year-on-year productivity change in

Life Insurance Back Office for Policy Administation

19,9

27,9

22,7

28,8

27,5

30,7

26,2

30,2

21,6

30,2

33,2

31,2

29,5

30,8

37,1

34,2

33,4

32,4

31,4

31,3

28,9

29,2

25,4

0

5

10

15

20

25

30

35

40

8 20

05

8 20

06

9 20

05

9 20

06

10 2

005

10 2

006

11 2

005

11 2

006

12 2

005

12 2

006

1 20

06

1 20

07

2 20

06

2 20

07

3 20

06

3 20

07

4 20

06

4 20

07

5 20

06

5 20

07

6 20

06

6 20

07

7 20

06wor

k ite

ms

proc

esse

d pe

r 1 F

TE (D

AC

P)

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1

1,1

1,2

daily average value of w ork items processed per 1 FTE (DACP)

appropriate 2005-2006 basis

year-on-year change 2006 -2007 [%]

1.16Average montly state of unprocessed documents, inflow and outflow of

documents for Life Policies&Administrations BO (Digital Archive

4689

5291

1619

6225

9511

5762

5056

9137

5894

5933

3527

3752

6683

3369

1

2986

8

2895

4

2895

2

3574

7

3134

2 3867

4

3881

2

3852

2

3568

2

3359

7

3307

5

2857

6

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

7 20

06

8 20

06

9 20

06

10 2

006

11 2

006

12 2

006

1 20

07

2 20

07

3 20

07

4 20

07

5 20

07

6 20

07

7 20

07

Ave

rage

Am

ount

of n

ot

Proc

esse

d D

ocum

ents

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

Ave

rage

Inflo

w, O

utflo

w o

f

Doc

umen

ts

Average Amount of not Processed Documents (2nd level)Average Amount of not Indexed & not Processed Documents (1st level)Average Monthly OutflowAverage Monthly Outflow (Processed Documents)Average Monthly Inflow of Documents into 2nd levelLimit for Unprocessed Documents (2nd level)

1.10

Úvod – procesní řízení a současnost

Procesní ukazatele – co a jak sledovat

Optimalizace procesů – neustálá změna

Kde efektivně hledat datové zdroje

Závěr – doporučení, Vaše otázky

9

Agenda

10

Procesní mapa, kvantifikace a optimalizace

Mapování času

zpracování a

čekání (plýtvání)

Popis

procesuCharakteristik

a zdrojů

Identifikace

oblastí ke

zlepšení

11

Co lze měřit, lze „efektivně“ řídit

Podpora a sledování operativních a strategických změn v procesu

Neustálé zlepšování procesu

Nové příležitosti a rozvoj businessu – segmentace služeb

Motivace účastníků procesu

Vizualizace parametrů procesu jednotlivým úrovním uživatelů

Pravdivé business case při změnách procesů

Využití, které si žádá business

Mapování

procesů

Analýza a

kvantifikace

Návrh

implementace

Implementace

zlepšení

Řízení opatření Zlepšený

proces

Mapy

procesů Know-how Metodické

pokyny, směrnice

Body

optimalizace

Dlouhodobá

opatření

Potencionální

body optimalizaceRychlá

opatření

Vyhodnocení

Úvod – procesní řízení a současnost

Procesní ukazatele – co a jak sledovat

Optimalizace procesů – neustálá změna

Kde efektivně hledat datové zdroje

Závěr – doporučení, Vaše otázky

12

Agenda

13

1. Primární systémy – 1..n

2. Funkcionalita systémů – práce s obrazovkami, formuláři...

3. Logy primárních systémů – někdo, něco, někdy provedl

4. Nemám je, ale jsou důležitá – extra aplikace => minutovník

5. Číselníky – organizační struktura, úkony...

Kde hledat datové zdroje?

Do DW se načítají

zpravidla jen typy ad

1) a ad 2)

14

Musí se potkat potřeby a zdroje...

15

Jak to chodí...

16

Jak by to mohlo fungovat lépe ...

17

IT - má zdroje dat, znalost dat (kde, toky), nabídnout data businessu

Business – dá datům business význam, zvýší se využívání dat, povědomí o BI

Odstranění „bočních“ datových úložišť a aplikací

Předání do IT a sdílení nástrojů, dat mezi útvary

Zvýšení efektivity využívání dat

Co to přinese...

18

Rozlišovat mezi datyDočasná x trvalá data

Reportovaná x ad hoc výstup

Konsolidace E2E

Historizace – kdy se chce?

Reportovaní platforma

Vše dělat s ohledem na náklady!

Řešíme efektivitu procesů, ale i efektivní získávání a dodávku dat.

Co je nutné brát v úvahu...

19

Mapování procesů

Procesní model organizace – vlastnictví, klíčové

ukazatele

Současné a cílové parametry procesu – KPI, SLA

Definice operativních dat

Získání dat a jejich verifikace

Ruční“ získání chybějících dat – uživatelské skriptovače

Analýza a vybudování reportingu

i MS Office Access, Excel v základní variantě

BI platforma

Údržba procesního modelu a šíře dat

role a odpovědnosti - aktuálnost

řízení metadaty

Jak lze postupovat ...

Mapování

procesů

Datové

zajištění

Provoz

20

Analýza potřeb

Popis aktuálních procesů, návrh změn

Nastavení a prototyp KPIs

Konzultace k problematice DW a BI

Návrh strategie zavedení systému DW a BI

Datová analýza, návrh metadat a multidimenzionálního modelu

Návrh architektury DW a BI

Výběr nejvhodnějších technologií a produktů

Převod, konverze a příprava dat

Provozování systému DW a BI formou outsourcingu

Nabídka služeb DWBICC

Úvod – procesní řízení a současnost

Procesní ukazatele – co a jak sledovat

Optimalizace procesů – neustálá změna

Kde efektivně hledat datové zdroje

Závěr – doporučení, Vaše otázky

21

Agenda

22

Nabídnou businessu procesní/ operativní data

BO, produktové útvary, obchod

Propojit statický pohled na organizaci s procesní dynamikou

Podpořit tím rozvoj businessu a jeho rozšiřující se aktivity

Využít dostupné datové zdroje - logy

Usnadnit sběr uživatelských dat - skriptovače

Metadatově řízené reporty – parametrizace na straně uživatele

Účelný provoz prezentace informací

Efektivita procesů je podpořena daty

Co si odnést a o čem popřemýšlet ...

23

OKsystem s.r.o.

Na Pankráci 125

140 21 Praha 4

tel: +420 244 021 111

info@oksystem.cz

www.oksystem.cz

Otázky?

Děkujeme za pozornost