POSOUVÁME HRANICE VAŠEHO BIZNISU

www.crystalcall.eu

Všeobecné informaceCrystal Call – nadnárodní společnost s dceřinnými společnostmi mimo SR

Bratislava

Topoľčany

Trenčín

Pánd

Oradea

Zlín

Bielsko-Biala

Slovenská republikaČeská republika

Polsko

Maďarsko

Rumunsko

551

Operátorských míst

provoz 24/7

1 387

Lidských zdrojů

TPP: 387 DVP: 1 000

DOSTUPNÉ JAZYKOVÉ ZRUČNOSTI: slovenština, čeština, angličtina, němčina, maďarština, polština, ruština, francouština, rumunština a jiné

E-mail: sales@crystalcall.euWeb: www.crystalcall.eu

Prešov

www.crystalcall.eu

Crystal Call

Zkušenosti s více než 450 unikátními realizovanými projekty ročně, v různých jazycích

Využitím multikontaktního centra Crystal Call se fixní provozní náklady v plné výšce mění na variabilní, které kopírují vývoj Vašeho businessu (platba za reálně vykonané úkony)

Crystal Call může přinést finanční úsporu až do výšky 37,6%* oproti internímu řešení

Společnost vznikla roce 2004, v současnosti má 7 poboček a zaměstnává více než 955 zaměstnanců v provozu 24/7

Lídr v segmentu kontaktních center v rámci střední Evropy

Crystal Call poskytuje služby s vysokou přidanou hodnotou, udržuje nejvyšší úroveň bezpečnosti a pracuje s nejmodernějšími technologiemi

123

45

6

www.crystalcall.eu

Portfólio služeb

B2B telesales B2C telesales Tvorba a správa databáz Objednávkové linky Sjednávání schůzek Lead generation Welcome calls Segmentace a profil zákazníka Průzkum trhu Cross-sell, up-sell

Vyhledávání zákazníků (Customer Acquisition)

www.crystalcall.eu

Portfólio služeb

Kompletní zákaznická péče Krizové informační linky Informační linky Implementace CRM Reaktivace Technická podpora Ankety, pozvánky Správa a tvorba věrnostních programů Back Office Mystery shopping Satisfaction calls

Péče o zákazníky(Customer Care)

www.crystalcall.eu

Portfólio služeb

Řízení a analýzy pohledávek Consulting (péče o zákazníky, rozvoj podnikání) Pronájem B2B a B2C databáz Direct mailing, SMS marketing Emailing DM analýzy Školení a tréningy – komunikační zručnosti, asertivita, prodejní zručnosti Archivace dokumentů Scanování a digitalizační služby Audiotextové služby Barevná čísla (0800, 0850) IVR Pronájem technologie Call centra

Jiné

www.crystalcall.eu

Lidské zdroje

Tři pilíře, na kterých stavíme

Nejmodernější technologie, interní programátoři a IT personál, redundance.

Komplexní proces výběrových řízení, motivační a lojalitní programy, pravidelné tréningy, odměňování zaměstnanců.

Silná orientace na zákazníka a výsledky, důraz na dodržování firemní identity.

Technologické zabezpečení (IT)

Interní procesy

www.crystalcall.eu

Aktuální bezpečnostní řešení a topologie

Dva nezávislé a plně funkční Call centrové systémy – on line zálohované

Redundantní napojení na DataCentrum pro hlasové a datové služby (optika)

V případě poruchy na jedné z tras jsou hovory přesměrovány na další větev a tak je zaručena plná funkcionalita Call centra DataCentrum splňuje přísné parametry podle standartů TIER III (podle „The Uptime Institute“)

Každý zaměstnanec má jedinečné přístupové jméno a heslo na vstup do systémů, všechny hovory jsou nahrávány a archivovány

Všechny prostory a pracovní činnosti jsou monitorovány kamerovým systémem

Crystal Call je pravidelně podrobován bezpečnostním auditům

BA-DCDataCentrum

BA-CC

SIXGTS optika

GTS, SWANoptika

GTS optika

GTS

SWAN, GTS

GTS

SWAN, GTS

Provoz 1

Provoz 2Provoz N

Iné prevádzky

Internet

Verejná tel. sieť

BA

Provoz 1

Provoz 2

Provoz N

Jiné provozy

MPLS25 Mbit/s

GTS + SWANGTS

www.crystalcall.eu

Lidské zdrojeVÝBĚROVÝ PROCES:

- Interní nábor jako primární řešení.

důraz se klade na komunikační zručnosti operátorů, kteří následně procházejí komlexním zaškolovacím procesem (včetně manažerů)

- Externí nábor jako sekundární řešení.

(noví operátoři připravení na certifikaci, dlouhodobá spolupráce s 3 personálními agenturami, využívání „Head huntingu“ – jako nástroje na obsazování klíčových pracovních pozic)

OPERÁTOŘI:

- Nábor a kritéria výběru operátorů– přiřazení skills, komunikační školení, produktové školení.

- Přidaná hodnota v rámci selekce operátorů – poskytnutý seznam operátorů, splňujících základní selekční kritéria, jež klient vyškolí, otestuje a vybere.

- Rozvoj a dohled nad operátory (tréning a školení) – práce teamleadra, supervizora, quality managera.

- Motivační a odměňovací systémy – fixní a variabilní složka mzdy, kariérní růst, motivační soutěže.

- Způsob kontroly a vyhodnocování kvality hovorů operátora – quality management, mystery calls.

MANAŽEŘI:

- Manažeři jsou hodnoceni v závislosti od úspěšnosti realizovaných projektů a spokojenosti zákazníků – ta je hodnocena na základě zpětné vazby od zákazníků na měsíční bázi

www.crystalcall.eu

Rozvoj lidských zdrojů

UchazečVÍTEJTE V CRYSTAL CALL uchazeč je seznámený se záujmy a cíly společnosti je mu představena náplň jeho práce a základní pravidla fungování společnosti

PRODUKTOVÉ ŠKOLENÍ operátor je zaškolený do příslušné kampaně osvojuje si portfólio produktu dané kampaně po absolvování se z uchazeče stává operátor

KOMUNIKAČNÍ ŠKOLENÍ školením získává operátor znalosti o profesionální komunikaci se zákazníkem

ŠKOLENí ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH A ZÁTĚŽOVÝCH SITUACÍ S vědomostmi získanými na školení je operátor schopen zvládat konfliktní situace, osvojí si

korektní postupy řešení eskalací Absolvováním daného školení se z operátora stává Senior Operátor

Senior operátorCOACHING Operátor dostává pravidelnou zpětnou vazbu na kvalitu a efektivitu jeho práce V rámci pravidelného „coachingu“ operátor odstraňuje svoje poslední profesní nedostatky

CERTIFIKÁT Po jednom roku aktivní účasti na kampaních získává Senior Operátor certifikát kvality, stává se Telemarketingovým

Specialistou

Telemarketingový Specialista

Proces v Assesment centre trvá přibližně 2 týdny (vstupní školení „Welcome to Crystal Call“, Všeobecné komunikační školení, Produktové školení na konkrétní projekt).

Po úspešně ukončených školeních v Assesment centru a realizovaných příposleších se operátor stává Junior operátorem.

Senior operátor je certifikován cca po 1 roku aktivní účasti na kampaních.

Telemarketingový specialista je certifikován cca po 2 letech aktivní účasti na kampaních.

www.crystalcall.eu

Eskalace, procesní vymezení

Úvodní brainstorming, jehož se mimo objednavatele účastní celý projektový team Crystal Call.

Očekávané výsledky a klíčové ukazatele projektu jsou VŽDY zadefinovány v SLA smlouvě.

Strategická komunikace s objednavatelem na úrovni executive directora v asistenci s příslušným account managerem, operativní komunikace na úrovni project managera se supervizorem.

Dostupnost odpovědných osob 24/7 telefonicky + vypracování komunikační a eskalační matice jako závazného dokumentu pro obě strany.

Eskalace e-mailové komunikace max. do 4 hodin v běžném pracovním dni / do 12 hodin mimo bežné pracovní dny (okruhy budou vymezeny).

Vypracovaný krizový scenář pro případy nečekaných situací a výpadků (disaster recovery plan).

Denně doplňovaný FAQ systém (znalostní báze kampaně).

www.crystalcall.eu

Proč právě Crystal Call ?

100%-ní kvalita služby od prvního okamžiku na rozdíl od „samozdokonalování“

know-how a zkušenosti z více než 450 realizovaných projektů ročně pro klienty z celé Evropy

zkušený project manager k dispozici 24/7 ke každému projektu, silná orientace celého realizačního tímu na dosažení výsledků

nejmodernější technologie nám pomáhají dosahovat nejlepší výsledky ve prospěch našich klientů

vysoké finanční úspory, žádné investiční náklady v případě komplexního Outsourcingu

naše managery hodnotí samotní klienti na měsíční bázi – zpětná vazba

Crystal Call je lídrem v oblasti komerčních kontaktních center ve střední Evropě

máme statut chráněné dílny – služby pro Vás zdarma / náhradní plnění podle zákona

www.crystalcall.eu

Crystal Call - prostory

www.crystalcall.eu

Vybrané reference

www.crystalcall.eu

Děkujeme Vám za pozornost.(prostor pro volnou diskusi a doplňující otázky)