2
Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobře design. Měl by se místo toho zabývat příklady dobrého designu přímo v praxi. Podobně je na tom i design služeb. Můžeme se sáhodlouze bavit o tom, že ideální design by měl být jednoduchý, přívětivý, intuitivní, ale bez konkrétních případů to nepůjde. Může se stát, že se po zajímavé přednášce vrátíte nadšení zpět a jakmile usednete do své židle, začnete marně lovit v paměti, jak to vlastně všechno uvést do praxe. Proto začněte teď hned. Vezměte si tužku (vejde se kamkoli) a fotoaparát (je na každém mobilu) a pište a foťte si všechno, co vás u služeb zaujme. Přemýšlejte o tom, proč je ta či ona služba dobrá, proč špatná, co byste vylepšili atd. Poznámky si kategorizujte např. podle toho, jestli se týkají webu, interiéru, obsluhy nebo je označte jako nápady. U každého z nich také popřemýšlejte, jak to zapojit do toho, co právě děláte. Říkám tomu Visual Directory a dělám to takhle už asi rok (mezi tím mi odešel harddisk, takže se mi toho spousta ztratila) a funguje to. Mám fotky vlaků (proximita služeb první třídy), nábytkářských velkoobchodů (mají potenciálně použitelný nábytek) anebo si fotím kolegy v práci (komplexní design programu JIC StarCube). Dělám totéž s prezentacemi a dokumenty, abych měl kam šáhnout, když potřebuji inspiraci. Vřele doporučuji použít Dropbox nebo iCloud, kde se vám data neztratí. Stejně svérázný přístup aplikujte, pokud potřebujete zjistit nějaké informace. Ačkoli budeme v průběhu Cesty za rozhraním pracovat na tvorbě tzv. persón a načrtávat cestu zákazníka službou, není nad otevřenou zpětnou vazbu přímo od vašich zákazníků. Spekulujete-li nad tím, jestli by to či ono mělo být uvedeno do praxe, či jak vás vnímá okolí, prostě zastavte prvního, kdo vstoupí do dveří, a ptejte se. Možná vás odmítne, ale možná taky strávíte dvacet minut, které vám dají více než celodenní sezení u Googlu. Zkoumat musíte pořád a všude. Jde to hodně, opravdu hodně formalizovat (kvantitativní analýza, statistické nástroje, kvadranty, eliminace outliers a bůhvíco ještě), ale o tom to není. Informace pro manažerské rozhodování má mnohem hrubší zrno, protože většinou odpovídá na otázku: na sever nebo na jih, nikoli starorůžová nebo lososová? Oči mi nedávno otevřela kolegyně Hanka z JICu, když jsme se snažili popsat typického klienta jedné firmy. Hanka najednou řekla: „Přestaňme spekulovat a zavolejme mu,“ načež vzala telefon a během dvou minut zjistila základní parametry, podle kterých se tito lidé obvykle rozhodují. Nehledejte za výzkumem vědu, žádná není. Jde vždy o lidi. U řady organizací a firem se setkávám s tím, že se věnuje příliš mnoho pozornosti pouze několika místům, kde se zákazník setkává s jejich službami. Je jich ale mnohem víc a všechna přispívají k celkovému dojmu. Při průchodu službou si zákazník pamatuje hlavně začátek a pak konec, ty musí být nedesignované úplně nejlépe. Pak je také důležitá – ba podle výzkumů zcela
