Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem

„První služba klientovi“

Význam

Základ vztahu mezi advokátem a klientemÚčelem je „získat a dát“ informaci„Proces, který lze naučit“Není možné popsat perfektní interview, ale

je možné popsat, jaké nemá být.

Účel rozhovoru advokáta s klientem

Pomoci klientovi „zjistit, co vlastně chce“Získat informace, jak může být tohoto cíle

dosaženo:• Získat relevantní svědky• Získat relevantní listiny• Zhodnotit klienta jako potenciálního svědka

Účel rozhovoru advokáta s klientem

Pomoci klientovi rozhodnout se, jak dosáhnout toho, co chce

Vytvořit v klientovi pocit důvěry ve schopnosti advokáta vyřešit jeho případ

Zabránit klientovi v dalším chování, které by mu mohlo škodit

Poskytnout radu

Technika vedení rozhovoru

Individuální okolnosti každého případuPrincip tzv. WASP přístupu:

„W“ – welcome – přivítání

„A“ – acquire information – získat informace

„S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu

„P“ – part - rozloučení

Příprava prostředí

Minimální standard:Mluvit v „soukromí“ Nebýt vyrušovánMít dostatek časuPohodlí Žádné bariéry mezi advokátem a klientemNenechat čekat

W – Přivítání

„Potkej, pozdrav, představ se a posaď se!“ Čas Prostředí Vzhled Přivítání Představení se „Prolomení ledů“ (ice-breaking – small talk) „jak bude interview probíhat“ + kolik Vás to bude

stát

W – Přivítání

Význam neverbální komunikace„Vypadat důvěryhodně, sympaticky a

přátelsky“Mluvit přirozeně a upřímně„neschovávat se za stolem“Nevítat příliš dlouho

A – získat informace

Sedm kategorií informací, které by měly být obsaženy:

1. Osobní data (jméno, příjmení, adresa…..)

2. Osobní data ostatních zúčastněných subjektů

3. Svědkové

4. Skutkové okolnosti

5. Klientův problém

6. Jiné rady nebo asistence

7. Probíhající soudní řízení

A – získat informace

Fáze poslouchání

Fáze otázek

A – získat informace

Poslouchání:Pasivní poslouchání (význam neverbální

komunikace) Vnímavé (reagující) poslouchání – význam

neverbální komunikaceAktivní poslouchání – opakování

nejdůležitějších informací

A – získat informace

Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací:

75 % informací poskytnutých ústně je zapomenuto nebo nepochopeno.

Aktivní poslouchání má 3 komponenty:a) Ověřování si toho, co klient řeklb) Sledování nejdůležitějších bodů – doplňující

nebo ujasňující otázkyc) Ověřením si, že jsem rozuměl shrnutím

A – získat informace

Fáze otázek: Otázky ano/ne Uzavřené otázky – striktně směřující k určité

odpovědi – „Jak se jmenujete?“ Paralelní otázky – „Nahlásil jste nehodu řediteli

nebo jeho zástupci?“ Navádějící otázky – „Ale v tom zaměstnání již

nechcete pokračovat, že ne? Otevřené otázky – nejširší možnost.

A – získat informace

Potřebuji, aby klient mluvil! Je dobré používat otevřené otázky – co,

proč, jak, kde, kdy……Nabádat klienta k mluvení: „Řekněte mi

ještě ….., Rád bych se dozvěděl více o …….

Nebojte se ticha!

A – získat informace

Odradí:Paralelní otázkyUzavřené otázkyNavádějící otázky

Metoda trychtýře

Rozvoj diskuze do detailů Základní otázky (co se stalo?)Rozvíjení odpovědí (kdo, kde, kdy?)„dynamické otázky“ – proč a jak?Uzavřené otázky

Metoda trychtýře

Co se stalo ?

Kdo, kdy, kde, co dál?

Jak, proč?

uzavřené

Obecné otázky

Kontext

Postup, příčiny

Ověření

A – získat informace

Otevřené otázky a výzvu

k mluveníMetoda trychtýřeAktivní poslouchání – fakta,

pocity a skryté „agendy“Shrnutí a reflexeUjistit klienta – silné emoce jsou v pořádku

A – získat informace

Být jen „dotazovač“Mít pocit, že musím přerušit

každé tichoMít pocit, že „už vím“ Ignorovat klientovi pocityPoužívat podrobné dotazníky

Další faktory

PoznámkyVýsledky rozhovoru slouží i dalším

spolupracovníkůmNutné upozornit klienta dopředuNesmí být narušením kontaktu

Další faktory

Já jsem zde pánem!

Kontrola klienta

Reakce na nevhodné

a nesplnitelné požadavky

Nervozita je

přirozená.

Empatie

Není sympatiePovzbuzení klienta („To je hrozné, chápu a

rozumím…!“)Klient má cityNeskákat do řeči, nechat klienta říci celý

příběh.