18
Kvalita ve společnosti Kvalita ve společnosti OREA HOTELS, a. s. OREA HOTELS, a. s. Mgr. Zdeněk Modálek Mgr. Zdeněk Modálek Personální manager Personální manager
Kvalita ve společnostiKvalita ve společnosti
OREA HOTELS, a. s.OREA HOTELS, a. s.
Mgr. Zdeněk ModálekMgr. Zdeněk Modálek
Personální managerPersonální manager
Kvalita hotelových služeb
Kvalita – jakost
je schopnost uspokojit potřeby hosta
vyslovené i nevyslovené
uvědomělé i neuvědomělé
• Je nutné identifikovat procesy• Procesy je nutné řídit• Procesy je nutné kontrolovat a
zlepšovat
Kvalitu – jakost je nutné řídit
SLUŽBASLUŽBASLUŽBASLUŽBA
DostupnoDostupnostst
DostupnoDostupnostst
SpolehlivoSpolehlivostst
SpolehlivoSpolehlivostst
OdbornoOdbornostst
OdbornoOdbornostst
Vhodné Vhodné
chováníchování
Vhodné Vhodné
chováníchování
EstetičnoEstetičnostst
prostředíprostředí
EstetičnoEstetičnostst
prostředíprostředí
PružnoPružnostst
PružnoPružnostst
Jaké jsou požadavky ZÁKAZNÍKŮna kvalitu služeb?
Spokojený
hostKvalita zdrojů
a procesů
Kvalita
služby
Kvalita …
Kvalitní hotelové služby jsou klíčem k úspěchu.
Umožní udržet stávají hosty a přitáhnout nové
hosty i zaměstnance a
ZVÝŠIT
tak výkonnost firmy.
Kvalita …
• Sílící konkurence
• Podmínka účasti v mnoha výběrových řízeních
• Vyšší náročnost a uvědomělost hostů
• Legislativa
• Zefektivnění poskytování služeb
Důvody pro zvyšování kvalityhotelových služeb
• Výběr a školení zaměstnanců
• Standardizace procesů
• Sledování spokojenosti hostů
• Promítnutí požadavků hostů do procesu poskytování služby
• Dodržování legislativy
ISO ISO
90019001
Jak zabezpečit jakost hotelových služeb
1. Rozhodnutí o přijetí koncepce ISO
2. Analýza současného stavu
3. Vzdělávání a výcvik zaměstnanců
4. Popis a dokumentování systému
5. Prosazování postupů do podnikové
praxe6. Běžný provoz systému řízení jakosti
7. Zlepšování systému jakosti.
1. Rozhodnutí1. Rozhodnutí
2. Analýza2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz6. Běžný provoz
7. Zlepšování7. Zlepšování
Fáze zavedení systému řízení jakosti
Strategické rozhodnutí
Odpovědnost vedení
Politika a závazek
Cíle jakosti
Jmenování představitele pro
jakost
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Rozhodnutí o přijetí ISO
„Kde jsme ?“
Do jaké míry
dosavadní systém
splňuje
požadavky normy
ISO?
4. Popis a dokumentace
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Analýza současného stavu
OsvětaPropagace ISO a kvality mezi
zaměstnanci
Průběžná komunikace
ŠkoleníSeznámení a osvojení si postupů
ISO
Povinnosti a kompetence
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Vzdělávání a výcvik zaměstnanců
Uplatnění nejlepších
postupů
Standardizace
Transparentnost5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
7. zlepšování
Popis a dokumentovánísystému řízení jakosti
• Školení a výcvik
• Zkušební provoz
• Doladění
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Prosazování postupů dopodnikové praxe
Plnění požadavků normy je
v podniku samozřejmostí
Dokumentace = základ úspěchu
První ekonomické přínosy
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Běžný provoz systému jakosti
Stálé zlepšování systému
jakosti
• Interní audity
• Sledování trendů
• Monitorování spokojenosti
zákazníků
Zlepšování systému jakosti
1. Rozhodnutí
2. Analýza
3. Vzdělávání a výcvik
4. Popis a dokumentace
5. Uplatnění postupů
6. Běžný provoz
7. Zlepšování
Zefektivnění řízení hotelu
Vyšší spokojenost hostů stálých i nových
Posílení image hotelu
Konkurenční výhody
Vyšší důvěryhodnost před hosty i konkurencí
Vyšší ziskovost
Co nám ISO 9001 přineslo?
Všichni jsme poutníky na
stejné cestěstejné cestě, ,
někteří poutníci mají jen
lepší mapylepší mapy..
uplatňuje principy ISO 9001
