1

Průzkum spokojenosti uživatelů

Příklad průzkumu uživatelů NK ČR

28.11. 2007Děčín – Aktuální problémy knihoven

Vít RichterNárodní knihovna ČR

vit.richter@nkp.cz

2

Hlavní témata

• Co je spokojenost a jak a proč ji měřit?• Metodika průzkumu – index spokojenosti• Příklad ověření metodiky - výsledky průzkumu

spokojenosti uživatelů NK ČR

3

Dvě úvodní teze

• O budoucnosti knihoven rozhodnou jejich uživatelé

• Pokud knihovny nebudou schopny uspokojit potřeby a požadavky svých uživatelů, stanou se zbytečnými

4

“…pouze zákazník zhodnotí kvalitu;všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná”

Podklad pro rozhodování - zpětná vazba Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivitReakce na změny okolíMožnost porovnaní se s jinýmiZjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování pracovníkůMít argumenty pro svého zřizovateleNestačí pouze reagovat či měřit stížností – 4% stěžovatelů

Citace. Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1999). Delivering quality service. NY: The Free Press.

Proč měřit spokojenost

5

Co je spokojenost?

• …být v pohodě, nemít starosti, když je to podle mých představ

• Vyjadřuje názor člověka na jeho vnímání toho, s čím je či není spokojen

ISO 9000:

Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku

VNÍMÁNÍ SLUŽBY

6

Měření spokojenosti je problematické

• Spokojenost je velmi relativní

Závisí na pocitech jednotlivcůZávisí na míře očekávání Náročnost nebo skromnost Schopnost „umět prodat i to málo“Reakce na média – dobré či špatné zprávy„Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity

7

Inspirace pro přípravu průzkumu

• Measuring the performance of public librariesPrůzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnuPrůzkum uživatelů - spokojenost

• MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. – 94 s.

• LibQUAL – založila ARL - http://www.libqual.org/Bruce Thompson LibQUAL+™: An Overview

http://www.lib.cas.cz/caslin-2006/Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské

a další specializované knihovny 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská

jazyková verze - 160 000 respondentů Cena 2 500 USD

8

Dotazník LibQUAL

• Webový dotazník• Tři tématické oblasti

Působení služeb Knihovna jako místo Řízení informací

• 22 základních otázek (v roce 2001 51 otázek)• Možno doplnit dalšími 5 specifickými otázkami• Stupnice hodnocení: škála 9 stupňů + 1 nevhodné• Tři úrovně hodnocení

9

Tří úrovně hodnocení LibQUAL• Jaká je pro mě minimální úroveň služby• Jakou úroveň služby požaduji • Jak vnímám existující úroveň služby knihovny

10

LibQUAL+™ 2004 SummaryColleges or Universities

Undergraduates – American English

(n = 37,661)

11

Měření spokojenosti uživatelů – česká varianta

• Vytvořit obecnou metodiku pro měření spokojenosti uživatelů

• Základní principyMožnost vzájemného srovnání výsledkůPoužitelnost pro knihovny různé velikosti a různých typůPřenositelnost metodiky – snadné využití, použitelnost i v

knihovnách bez odborného zázemíLevné řešení

• Otestovat metodiku na příkladu NK ČR

12

Co je potřeba vyřešit?

• Okruh respondentů? - uživatelé, návštěvníci, veřejnost• Jakou metodiku zvolit? – webový a papírový dotazník• Kolik indikátorů, kolik otázek? – méně je více• Jak často? - dva až tři roky • Jak hodnotit? – stupnice pro hodnocení• Jak oslovit uživatele - propagace šetření mezi uživateli • Jaké zdroje máme k dispozici? – finanční, lidské • Kde a jakým způsobem provádět? – knihovna, web• Kdo to bude dělat? – my nebo agentura

13

Základní údaje o průzkumu

• Termín: 4.12.2006 – 31.1.2007• Hodnoceno 2968 dotazníků

Celkem bylo shromážděno 3 062 dotazníků 2697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového

dotazníku 365 v podobě tištěného anketního lístku 94 lístků vyřazeno

• 16000 uživatelů vyzváno k vyplnění dotazníku emailem + 2 x 1500 uživatelů při upomínkách a jiné komunikaci

• Webový dotazník – easyresearch.biz – česká a anglická verze

• Papírové dotazníky přepisovány do databáze• Vyhodnocení: Mgr. Vladana Pillerová, PhDr. Vít Richter

14

Dotazníky „easyresearch.biz“

• Easyresearch.biz je webová služba, která umožní vytvářet si snadno, rychle a levně profesionální on-line dotazníky

• Distribuce e-mailem nebo umístění na webu • Okamžitě získávat automaticky generované, atraktivní,

přehledné výsledky potřebné pro vaše kvalitnější rozhodování.

• Není potřeba mít nějaké specializované znalosti• Dotazník Easyresearch delší• Dotazník Easyresearch kratší

15

Příklad dotazníku Easysearch

•

16

Dotazníky „easyresearch.biz“

Počet dotazníků Platnost 1 měsíc Platnost 1 rok

100 bezplatné bezplatné

500 9900,- Kč 14900,- Kč

600 11814,- Kč 17799,- Kč

700 13706,- Kč 20671.- Kč

800 15577.- Kč 23317,- Kč

900 17425,- Kč 26335,- Kč

1000 19252.- Kč 29127.- Kč

Pro knihovny sleva 50%

17

http://www.easyresearch.cz/

18

Cíle průzkumu

• Získat informace o složení uživatelů NK • Získat informace o frekvenci využívání služeb NK• Zjistit spokojenost uživatelů• Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK• Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK –

novostavba, revitalizace Klementina• Ověřit metodou dotazníkového šetření hodnocení

nabídky a kvality služeb a měření spokojenosti uživatelů

19

Na co jsme se ptali? – 9 bloků, 23 otázek

Studovny -kvalitaslužeb

Webová stránky,uživatelské

rozhranídatabází

Pracovníci: důvěra,

korektnost,pohotovost,odbornost

Podpora uživatelů,letáky, informační

gramotnost

Prostory prostudium,

technické vybavení,sociální zázemí

Provozní doba

Knihovnické a informační

služby:nabídka,

podmínky

Knihovní fond, informační

zdroje

Spokojenost uživatelů

20

9 bloků - 23 otázekHodnocení rozsahu provozní doby a kvality služeb půjčovny, studoven a dalších

provozů sloužících uživatelům

Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek výpůjční služby meziknihovní služby kopírovací služby rešeršní služby přístup k internetu

Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů domácí produkce knih a časopisů knih ze zahraniční produkce zahraničních tištěných časopisů elektronických informačních zdrojů (el. časopisy a další báze)

21

9 bloků - 23 otázekHodnocení internetových stránek a prostředí databází

Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně informace o fondech a službách?

Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné vyhledávání informací, o které máte zájem?

Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky? Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete ke své

práci nebo studiu?

Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení? Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná? Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)

22

9 bloků - 23 otázekHodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při

řešení problémů a odborné kvalifikace Důvěřujete pracovníkům knihovny? Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na

ně obracíte? Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby

mohli odpovídat na Vaše dotazy?

Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou

práci? Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou?

Základní údaje o uživateli: pohlaví, věk, vzdělání, oborová specializace, frekvence návštěv knihovny

23

Způsob hodnocení – jako ve škole

• Možnost nehodnotit• U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů,

hodnocení Získáno 2400 písemných výpovědí

• U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů

1 2 3 4 5

Určitě ano Spíše ano Průměr Spíše ne Určitě ne

VýbornéSpíše dobré Průměrné

Spíše špatné Velmi špatné

24

Rozptyl výsledných indexů spokojenosti

1,5

1,7

2,4

2,62,7

3,3

3,1

2,8

2,5

2,32,2

2,12

1,9

1,8

1,61,51,61,71,81,9

22,12,22,32,42,52,62,72,82,9

33,13,23,3

Četnost použití

Hod

no

ta

Průměr

Nejlepší známka

Nejhorší známka

25

Průměrný dosažený index spokojenosti 2,1

Výborné indexy v rozmezí 1,5 až 1,7

Spíše dobré indexy v rozpětí 1,8 až 2

Průměrné index 2,1

Spíše špatné indexy v rozpětí 2,2 až 2,7

Velmi špatné indexy v rozpětí 2,8 až 3,3

26

Slovní hodnocení a připomínky

Slovní hodnocení a připomínky PočetSlužby 116

Provozní doba 294

Kopírování 177

Půjčování 417

Prezenční půjčování 202

Doplňování knihovního fondu 261

Zpracování, katalogy 122

Technické vybavení 141

Pracovní podminky 163

Sociální zázemí 289

Zaměstnanci 257

Pochvaly 124

27

Základní informace o uživatelích NK ČR

28

NK navštěvují především mladí lidé

68,9% =mladí do 29 let

29

Studenti VŠ56%

Pracovníci VaV

Ukončená VŠ

35%

Vzdělání uživatelů NK

30

Obor profese nebo studia

politika, filozofie,psychologie,sociologie, historie

jazykověda,literární věda

přírodní vědy lékařství

Společenskovědní obory = 79%

Hlavní trend: nárůst společenskovědních oborů

31

Fyzické návštěvy

Návštěvy www

38%

52%

32

Hodnocení provozní doby studoven

33

91

80

42

3630

20 1817

12 12 12

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Hala VS RC SP SSPV SK ORST SVP KKL CDH HO

Využití jednotlivých studoven - procento z celkového počtu respondentů

Návštěvnost studoven v %

34

Hodnocení provozní doby studoven

 Index

spokojenostiTýdenní rozsah provozní doby

Všeobecná studovna 1,8 75

Hala služeb 1,9 60

Studovna a půjčovna Slovanské knihovny 2 55

Knihovna knihovnické literatury 2,1 50

Referenční centrum 2,1 60

Studovna hudebního oddělení 2,2 30

Studovna společenských a přírodních věd 2,2 60

Studovna vědeckých pracovníků 2,2 50

Studovna periodik 2,3 55

Studovna rukopisů a starých tisků 2,5 40

Studovna Centrálního depozitáře 2,7 35

35

Všeobecná studovna - hodnocení otevírací doby

825; 36%

287; 13%93; 4%

31; 1%

1060; 46% Výborná

Spíšedobrá

Průměrná

Spíšešpatná

Velmišpatná

Studovna Centrálního depozitáře - hodnocení otevírací doby

84; 26%

47; 14%

37; 11% 67; 20%

93; 29%

Výborná

SpíšedobráPrůměrná

SpíšešpatnáVelmišpatná

Všeobecnástudovna

Provozní doba

Studovna Centrálníhodepozitáře

Provozní doba

Index 1,8

Index 2,7

36

Hlavní směr kritiky

Provozní doba je nejdůležitější podmínka pro využití prezenčních fondů

častý požadavek na rozšíření provozní doby provozní doba v neděli, v nočních hodinách neomezování provozní doby v letních měsících nedostupnost veřejného internetu po 19.00 hod.

37

Hodnocení kvality služeb studoven

38

Hodnocení kvality služeb studoven

  Index spokojenosti

Studovna a půjčovna Slovanské knihovny 1,6

Hala služeb 1,8

Knihovna knihovnické literatury 1,8

Studovna hudebního oddělení 1,8

Všeobecná studovna 1,9

Referenční centrum 1,9

Studovna vědeckých pracovníků 1,9

Studovna společenských a přírodních věd 1,9

Studovna periodik 2

Studovna rukopisů a starých tisků 2

Studovna Centrálního depozitáře 2,2

39

Slovanská knihovna - hodnocení služeb

51; 11%

4; 1%

4; 1%

270; 55%

152; 32%

Výborná

SpíšedobráPrůměrná

SpíšešpatnáVelmišpatná

Studovna Centrálního depozitáře - hodnocení služeb

84; 34%

46; 19%

16; 7% 14; 6%81; 34% Výborná

SpíšedobráPrůměrná

SpíšešpatnáVelmišpatná

StudovnaSlovanskéknihovny

Kvalita služeb

Studovnacentrálnídepozitáře

Kvalita služeb

Index 1,6

Index 2,2

40

Hlavní směr kritiky

Pracovní prostředí, technické vybavení (kopírky, počítače, připojení k internetu), doba vyřízení objednávek

Chování a odbornost pracovníků Dlouhá doba mezi objednávkou a výpůjčkou Dlouhé lhůty zpracování novinek, zadržování dokumentů

kvůli vazbě, převazbě, skenování Velké množství ztrát a nezvěstných dokumentů ačkoliv se

jedná o prezenční nebo archivní exempláře Neprůhledný statut archivních fondů, nepružný způsob

vyřizování požadavků

41

Hodnocení knihovnických a informačních služeb

42

92

6559

32

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

výpůjční kopírovací internet meziknihovní rešeršní

% využití služeb respondenty

Nejčastěji využívané služby

43

Dvě hlediska hodnocení služeb

• Z hlediska nabídky, tj. rozsahu a druhů služeb• Z hlediska podmínek, tj. cen, dodacích lhůt apod.

  podmínky nabídka

Výpůjční služby 2 2,2

Meziknihovní služby 2,3 2,1

Kopírovací služby 2,6 2,5

Rešeršní služby 2,3 2,2

Přístup k internetu 2,3 2,3

44

Kopírovací služby - hodnocení z hlediska podmínek

561; 30%

280; 15%112; 6% 317; 17%

570; 32%

Výborné

SpíšedobréPrůměrné

SpíšešpatnéVelmišpatné

Kopírovací služby - hodnocení z hlediska nabídky

554; 32%484; 29%

228; 14% 78; 5% 340; 20%Výborná

Spíše dobrá

Průměrná

SpíšešpatnáVelmišpatná

Kopírovací službyVyužívá 65% respondentů

Základní problémy:

• Nejhůře hodnocená služba

• 20% uživatelů hodnotí negativně

Index 2,5

Index 2,6

45

Hlavní směry kritiky

• Kopírovací služby jsou hodnoceny jako předražené• Nedostatečné množství kopírek – vytváří se fronty• V některých studovnách a prostorách nejsou kopírky k dispozici• Chybí provázanost provozu a dostupnosti kopírek s provozní

dobou některých útvarů, • Ve všeobecné studovně nelze zhotovit kopie po 19.00• Režim kopírování je složitý, objevují se požadavky na zavedení

předplatních karet, odmítání zdvojených průkazů apod. • Chybí kvalitní kopírky a skenery, které by byly schopny

zmenšovat, provádět oboustranné kopírování a umožňovaly další operace Schopnost uživatelů ovládat kopírky???

46

Hodnocení knihovního fondu NK ČR

47

Kdo hodnotil knihovní fond?

7468

38

32

0

10

20

30

40

50

60

70

80

domácí produkceknih a časopisů

knih zezahraničníprodukce

zahraničníchtištěnýchčasopisů

elektronickýchinformačních

zdrojů

Hodnocení knihovního fondu - % z celkového počtu respondentů

48

Hodnocení knihovního fondu

 

Index spokojenosti

Domácí produkce knih a časopisů 1,9

Knihy ze zahraniční produkce 2,7

Zahraniční tištěné časopisy 2,8

Elektronické informační zdroje 2,5

49

Hodnocení zahraničních tištěných časopisů

131; 11%

411; 37%

208; 18%

71; 6%

319; 28%

Výborná

Spíše dobrá

Průměrná

Spíše špatná

Velmi špatná

Hodnocení elektronických informačních zdrojů

182; 19%

323; 34%275; 29%

120; 13%46; 5%

Výborná

Spíše dobrá

Průměrná

Spíše špatná

Velmi špatná

Index 2,8

Index 2,5

Zahraniční tištěné časopisyNespokojeno 24% respondentů

Elektronické informační zdroje

Nespokojeno 18% respondentů

50

Hlavní směry kritiky

• Domácí produkce knihVětší počet exemplářů jednotlivých titulů určených pro

absenční půjčováníMezery v doplňování a ztráty konzervačních a archivních

fondů.

• Doplňování knihovního fondu zahraniční literaturouPro řadu oborů je nabídka nedostačující a nepokrývá ani

základní tituly jednotlivých oborů, zejména od poloviny 20. století.

• Kritizovány dlouhé lhůty zpracování nových přírůstků

51

Hodnocení prostor knihovny a technického vybavení

52

Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení?

615; 23%

883; 34%

366; 14%139; 5%

636; 24%

Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná?

345; 14%320; 13%88; 4%

753; 31%888; 38%

Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Index 2,4

Index 2,5

Prostory pro studiumNespokojeno 19% respondentů

Technická zařízení pro studium

Nespokojeno 17% respondentů

53

Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)

621; 24%

517; 20%

660; 26%

222; 9%

543; 21%

Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Index 3,3

Sociální zázemí kazí pověst NK ČR

54

Hlavní směry kritiky• Nevyhovující prostředí Všeobecné studovny

Zima, špatné větrání, hluk, málo zásuvek na notebooky, vzájemné rušení notebooky atd.

• Nutnost odkládat veškeré věci před vchodem do jednotlivých studoven

• Nemožnost mít vlastní pití, komplikované nošení věcí pouze v rukou

• Nedostatek počítačů a jejich nízká kvalita• Přístup k internetu• Nedostatek kopírek• Chybí zařízení na čtení mikrofilmů, skenery…• Kritika toalet, bufetu, chybí oddechové prostory• Nízká kvalita služeb šatny

55

Hodnocení pracovníků NK ČR

56

Jsou k Vám pracovníci korektní?

1571; 57%

246; 9% 28; 1% 16; 1%

893; 32%

Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Důvěřujete pracovníkům knihovny?

1022; 37%

308; 11%51; 2% 19; 1%

1353; 49% Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Důvěřujete pracovníkům knihovny86% respondentů důvěřuje

Jsou k Vám pracovníci korektní?

89% respondentů považuje pracovníky za korektní

Index 1,7

Index 1,6

57

Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na ně obracíte?

1187; 44%

315; 12% 101; 4%17; 1%

1037; 39%Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy?

1138; 45%

293; 12%64; 3% 19; 1%

978; 39% Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Index 1,8

Index 1,8

Schopnost zvládat problémy83% respondentů hodnotí pozitivně

Dostatečné odborné znalosti

84% respondentů hodnotí pozitivně

58

Několik citátů

• „Je těžké hodnotit zaměstnance knihovny, záleží na jednotlivém člověku. Setkala jsem se s velmi profesionálním i lidským přístupem k uživatelům, ale bohužel i naopak“

• „Nikdy jsem se nesetkal s jiným než profesionálním přístupem z jejich strany, vždy ochotní, příjemní… “

• „Někteří pracovníci svou odbornou nedostatečnost nahrazují neochotou až agresivitou, spojenou s přezíravým a nadutým postojem ke čtenářům. Jejich činnost spíše spočívá v udržení svého pracovního místa než v aktivním přístupu k potřebám čtenářů“

• „Problémem jsou pracovníci, kteří jsou v některých případech neochotní a nevstřícní, zejména, pokud člověk požaduje jen trochu nadstandardní věc“

59

Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci?

1604; 59%

805; 30%

237; 9% 38; 1%19; 1% Určitě ano

Spíše ano

Průměr

Spíše ne

Určitě ne

Index 1,5

60

Co nás potěšilo? – výborné hodnocení

Důvěřujete pracovníkům knihovny? 1,7

Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? 1,6

Studovna a půjčovna Slovanské knihovny - Kvalita služeb 1,6

Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? 1,5

61

Co nás nepotěšilo? – velmi špatné hodnocení

Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC) 3,3

Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? 3,1

Nabídka zahraničních tištěných časopisů 2,8

62

Co nás nepříjemně překvapilo?

Hodnocení elektronických informačních zdrojů

182; 19%

323; 34%275; 29%

120; 13%46; 5%

Výborná

Spíše dobrá

Průměrná

Spíše špatná

Velmi špatná

63

Závěry

• Získány velmi kvalitní údaje o silných a slabých stránkách činnosti knihovny

• Získáno velké množství námětů na zlepšení služeb

• Příznivý ohlas uživatelů

• V současné době – příprava konkrétních opatření ke zlepšení služeb

64

Jak dál?

• Metodika je k dispozici všem knihovnám – další testování

• Pokud máte zájem o využití, NK ČR poskytne:Know-how – dotazníkMetodickou pomoc

• Co musí zajistit knihovnaMusí chtít znát potřeby a problémy svých uživatelůSběr dat (Easyresearch, papírové dotazníky)Vyhodnocení datReakci na hodnocení uživatelů

65

Dvě závěrečné teze

• O budoucnosti knihoven rozhodnou jejich uživatelé

• Pokud knihovny nebudou schopny uspokojit potřeby a požadavky svých uživatelů, stanou se zbytečnými

66

Díky za pozornost!

Kontaktujte:

vit.richter@nkp.cz