Psychologie II

Lidská komunikace v pojmech teorie her.

Řešení konfliktů. Vyjednávání

Přednáška 10

Obsah přednášky:

• 1. Hra s nulovým součtem • 2. Hra s nenulovým součtem• 3. Hra se smíšenou motivací• 4. Vězňovo dilema• 5. Vyjednávání• 6. Strategie řešení problémů

Pohled na komunikování jako na hru

• Pohled na komunikování jako na hru. (Wittgenstein, Filozofická zkoumání, 1945-1949)

• Metafora „hry“ (s přesně danými pravidly)• Jednotlivé kroky v chování aktéra komunikace

připomínají rozehranou hru.• Rozhodovací akt člověka je připodobněn k tahu

ve hře. – Lidské rozhodování je pojato jako kalkulování s

výhodami a nevýhodami, podobně jako ve hře.

1. Komunikace jako hra s nulovým součtem

(strategie „vítěz – poražený“)

• Na mezilidskou interakci je možné se dívat pomocí termínů "má dáti - dal", termínů "zisk" a "ztráta", "odveta" apod.

• Komunikace jako hra s nulovým součtem: To, co jeden ztratí, stává se ziskem druhého.

• "Mých 100 % a jeho minus 100 % se rovná nule. Já vyhrál a on prohrál."

• Situace, jež má skončit nulovým součtem, je situací soutěžení.

• Tento druh her bývá popisován jako striktně kompetitivní hry.

Rysy hry s nulovým součtem:

• Spojena s egoismem, neústupností, tvrdošíjností, sklonem k oplácení a pomstychtivosti.

• Být hráčem s nulovými součty znamená věřit, že ve všech životních situacích jsou jen dvě možnosti: získat nebo ztratit.

Postupy hry s nulovým součtem:

• Křivohlavý (1977): lsti, finesy, triky, blufy, úskoky, podvody, provokace, výzvy, pasti, urážky, pomluvy, osočování, shazování, odsuzování, tupení. – Jedinec pojímající komunikační výměnu jako hru s

nulovým součtem v ní postupuje tak, aby zvítězil. – Řídí se pravidlem "odvety": trestá, mstí se - tak, aby v

případě vlastní újmy nebyl druhý vítězem, ale aby také utržil ztrátu. Jeho "ziskem" z protivníkovy újmy je např. pocit satisfakce, škodolibá radost apod.

– Od druhých očekává, že budou ustupovat stejným způsobem.

Hra s nulovým součtem: řetězec odvet

• Pojímání komunikačních aktů jako odvet může vyvolat řetězovou reakci stejného chování.

• Všichni z empirie známe, že oplácení může být nekonečné.

• Nikdy není možné s definitivní platností vyhrát.

Hodnocení hry s nulovým součtem z psychologického

hlediska• Z psychologického (i etického) hlediska je

pojímání mezilidských kontaktů jako "her s nulovým součtem" poruchové, v řadě případů sociopatické. – Vede ke kalkulování, "co se vyplatí" a co již ne,

aktivuje v člověku silnou kontrolu, ostražitost a stálé vyhodnocování, podporuje nelítostné vyvažovací manévry na úkor lidskosti a sounáležitosti.

2. Hra s nenulovým součtem

(strategie vítěz – vítěz)

• Při této hře je egoistická otázka "Co mi to přinese?" nahrazena otázkou: "Co nám to přinese?„

• Zřetel ke vzájemnosti.• O hrách s nenulovým součtem se hovoří jako o

spolupráci nebo jako o altruistickém chování. – Tato hra nastává tam, kde jeden dá víc a nepožaduje

kompenzaci, nebo tam, kde na "zlé" (podraz, zradu, hrozbu) zareaguje partner "dobrým": rozumně, klidně, neoplácí.

Hra s nenulovým součtem - spolupráce

• Hráči s nenulovými součty vytvářejí kompromisy.– Nejdůležitějším znakem hry s nenulovým

součtem je skutečnost, že díky spolupráci neboli oplácení na tom mohou být lépe oba hráči.

• Komunikace se nechápe jako soupeření, ale jako spolupráce.

Hra s nenulovým součtem z hlediska psychického zdraví

• Ustoupit, spolupracovat a nesoupeřit se vyplatí. Hrát s nenulovým součtem je v řadě případů psychicky zdravější.

• Ohleduplnost ke společnému prospěchu dokáže zvýšit i subjektivní, individuální zisk (např. dobrý pocit ze sebe sama).

Hra s nenulovým součtem - zisk v budoucnu

• Investovat lze více, získat lze v danou chvíli míň, ale výsledný "zisk" může být do budoucna přesto vyšší.

3. Hra se smíšenou motivací • Motivace hráče je dílem kompetitivní, dílem

kooperativní.• Hráč může balancovat mezi důvěrou a

podezíráním nebo mezi altruismem (nutkáním pomoci) a chutí ke schválnosti.

• Jeho chování může být poháněno touhou po vítězství a zároveň bržděno a korigováno soucitem s prohrávajícím. – Často takto mluví a hrají hry rodiče s dětmi, když je

"nechávají vyhrát" - z taktických důvodů, aby děti nebyly smutné, aby se nevztekaly apod.)

4. Vězňovo dilema• Původní verze tohoto dilematu byla popsána v roce

1957 (autoři Luce a Raiffa). – Dva zadržení spolu nemohou komunikovat. Jsou podezřelí ze

spáchání zločinu, přičemž neexistují důkazy. – Oba dostanou na vybranou mezi přiznáním a zapíráním a

každý se musí rozhodnout o samotě. – Vědí, že přiznají-li se oba, oba zůstanou ve vězení (oba 2 let). – Nepřizná li se ani jeden, oba stráví nějakou dobu ve vazbě (6

měsíců), ale nakonec budou muset být propuštěni. – Pokud se ale jeden přizná, bude nejenže ihned propuštěn, ale

obdrží dokonce odměnu a ve vězení zůstane ten druhý (20 let). • Oba se mají rozhodnout - každý ale sám za sebe a

bez možnosti domluvy.

Vězňovo dilema - schéma

• Podle Watzlawicka (1998) se člověk v takovémto dilematu ocitá před klasickým "interdependentním" rozhodnutím. – Musí tzv. myslet i za druhého, přesněji:

představovat si, jak se asi zachová druhý - a podle toho se zachovat sám.

– Ve svých úsudcích se může i zmýlit.

– Nejsnáze jsou taková dilemata řešitelná v situaci bezmezné důvěry, kdy se oba mohou spolehnout jeden na druhého, že nezradí. Když jsou si oba zcela jisti tím, že i druhý má na paměti společný prospěch a zisk obou.

– Rozhodnutí však ztíží jakákoli pochybnost o spolehlivosti druhého.

– Strategie nulového součtu zde vede ke zradě. • V uvedeném modelovém příkladu mohou pochybnost do

mysli vězně zasít vyšetřovatelé, v reálné životní situaci např. neočekávaná informace o druhém, získaná náhodně a bez šance na ověření.

• Řada příkladů v nejrůznějších situacích, kdy se na sobě závislí komunikující momentálně nemohou domluvit. – Např. dvě firmy bez komunikačního spojení

mají ihned učinit rozhodnutí, jež otevírá možnosti:

• buďto získáme maximální výhodu, náskok apod. (avšak na úkor druhé firmy),

• nebo získáme méně (asi tolik, co druhá firma - s tím, že se spolehneme na to, že druhá firma nezvolí, ze svého pohledu, variantu č. 1, na což bychom doplatili my).

5. Vyjednávání

• Vyjednávání je proces, při kterém dvě strany (či více stran), jejichž zájmy jsou na počátku rozdílné, dosahují za použití komunikace společné řešení.

• Existují různé styly řešení konfliktů.

5.1 Styly řešení konfliktů• Ustupování • Přizpůsobování se• Kompromis• Hledání řešení problému• Agresivní styl

• Tyto styly je možné definovat pomocí toho, jak naplňují dva základní cíle – osobní a vztahové (viz obr.)

Styly řešení konfliktův souvislosti s osobními a vztahovými cíly

5.1.1 Styly řešení konfliktů – Agresivní styl

• Pro jedince jsou velmi důležité jeho osobní cíle, a to i za cenu ztráty vztahů.

• Konflikt je pro něj může být i hra.• Miluje boj – tak dlouho, dokud vyhrává.

5.1.2 Styly řešení konfliktů – Ustupování

• Jedinec se snaží vyhnout konfliktu.• Nic pro něj není tak důležité, aby to

stálo za nepříjemnosti spojené s možným bojem.

• Když se setká s nesouhlasem, využívá styl ustupování – vzdaluje se konfliktu jak fyzicky, tak psychologicky.

• Stahuje se do sebe.

5.1.3 Styly řešení konfliktů – Přizpůsobování se

• Pro jedince jsou velmi důležité vztahy, zatímco potřeba dosažení osobních cílů je nízká.

• Jedinec se snaží hladce překlenout všechny konflikty.

• Hledá především klid.

5.1.4 Styly řešení konfliktů – Kompromis

• Jedinec má přiměřený zájem jak o své osobní cíle, tak o kvalitu vztahy.

• Snaží se vždy něco pro sebe získat pomocí kompromisů.

• Jedna či obě strany částečně ustoupí od svých původních pozic.

5.1.5 Styly řešení konfliktů – Hledání řešení problému

• Pro jedince mají význam jak osobní cíle, tak vztahy.

• Proto hledá řešení, z kterých bude mít každá ze stran zisk.

• Jedinec vychází z přesvědčení, že konflikty jsou běžnou součástí lidského života a že je možné je racionálně vyřešit. Proto většinou činí první krok k jejich vyřešení.

Styly řešení konfliktů – Který ze stylů je nejlepší?

• Záleží na okolnostech.• Hledání řešení problému je styl, který je ceněn nejvýše.

Vyžaduje však velkou dovednost a zkušenost. Za určitých situací však není vhodný.

• Výhodnost agresivního stylu:– Koupě ojetého automobilu. V tom to případě je osobní cíl (výhodná

koupě) důležitější než budování vztahů s neznámým prodavačem.

• Výhodnost ustupování:– Opilý, agresivně vypadající člověk si sedá na místo u stolu v restauraci,

kam jste si chtěli sednou vy. Když je v restauraci ještě plno jiných volných stolů, nevyplatí se vyvolat konflikt. Prvotní osobní cíl není tak důležitý, ani vztah k onomu člověku.

Rozdíl mezi kompromisem a řešením problému

• Kompromis a řešení problému není totožné.

• Při kompromisu mohou obě strany něco ztratit, při řešení problému se hledá nové řešení, při kterém (v ideálním případě) žádná ze stran nic neztrácí.

5.2 Některé nezdravé způsoby řešení konfliktů

• Vyhýbání se sporům

• „Pytlování“

• Oslabování image

5.2.1 Vyhýbání se sporům

• Vyhýbání je fyzický nebo psychologický ústup z konfliktní situace.

• Jedinec odchází z konfliktu s tím, že neřeší naznačené sporné problémy, přestože je za problém považuje.

• Opačná strategie: čestný boj• Namísto vyhýbání převzetí v konfliktech

aktivní roli, orientace na jejich řešení.

5.2.2 „Pytlování“• „Pytlování“ ¨znamená zvyk skladovat

stížnosti (jako při plnění velkého pytle).• Vytáhnou se, až když je třeba.• Při konfliktu se pak neřeší aktuální

problémy.

Soustředění na přítomnost – opak „pytlování“

• Konstruktivním řešením je oproti tomu soustředění na přítomnost.

• Konflikt se řeší hned a na místě, nikoli s pomocí neshod, které se udály v minulosti.

5.2.3 Oslabování image

• Strategie oslabování image nebo útoku na image znamené jednat s druhou osobou jako nekompetentní, nedůvěryhodnou nebo špatnou.

• Útoky mají různou sílu – počínaje mírným zahanbením druhého a konče těžkým poškozením jeho osobnosti nebo pověsti.

Techniky posilování image• Techniky posilování image pomáhají druhému

udržet pozitivní obraz vlastního já jako osoby kompetentní, důvěryhodné a příjemné.

• I v případě, když se nám podaří uskutečnit náš záměr (např. při dojednání obchodní dohody), je moudré pomoci druhému udržet si pozitivní image.

• Snižuje to pravděpodobnost, že v budoucnu dojde mezi oběma stranami ke konfliktům – lidé raději pomáhají tomu, kdo je jim sympatický.

6. Strategie řešení problémů

• Ačkoliv výše uvedené styly řešení kofliktů mohou být za určitých situací vhodné, přístup „řešení problémů“ je obzvlášť důležitý.

• Strategie:• Snížení nákladů• Kompenzace• „Ruka ruku myje“ (angl. logrolling)• Přemostění• Zvětšení koláče

6.1 Strategie řešení problémůSnížení nákladů

• Často se stává, že jedna strana sporu je proti řešení, protože toto řešení vede k příliš velkým nákladům (nejen reálným, ale také psychologickým), které tato strana musí nést.

• Řešení pak spočívá v tom, že náklady nesouhlasící strany jsou minimalizovány nebo zcela eliminovány.

• Pak je dosaženo souhlasu.

6.2 Strategie řešení problémůKompenzace

• Nalezení vzájemného prospěchu nebo nalezení způsobu, jak straně, která ustoupí, tento krok uhradit, kompenzovat.

6.3 Strategie řešení problémů“Ruka ruku myje“

• Každá ze stran udělá ústupek ve věci, která pro ní důležitá není, ale pro druhou stranu důležitá je.

• První strana ustoupí v bodě A a B, zatímco druhá strana v bodě C a D.

6.4 Strategie řešení problémůPřemostění

• Pokud není možné dojít ke shodě, hledá se zcela nová možnost, která uspokojí obě dvě strany.

• Žádná ze stran nemusí činit ústupky.

6.5 Strategie řešení problémů Zvětšení koláče

• Jedná se o variantu strategie „přemostění“.

• Pokud je nesouhlas způsoben konfliktem o užití zdroje, jedna z možností je tento zdroj zvětšit či rozšířit.

Závěr:Pravidla pro kooperativní řešení

konfliktu• 1. Poznej své osobní a vztahové cíle.• 2. Věnuj pozornost tomu, abys rozuměl zájmům a

emocím ostatních. (lidský prvek)• 3. Pochop, že během vyjednávání mohou emoce

vybuchnout. Akceptuj to jako chování legitimní za dané situace.

• 4. Zaměř se na zájmy, ne na přesné udržení pozice.• 5. Uvažuj o tom, zda by nebylo dobré pro

vyjednávání přibrat třetí stranu. (zprostředkování, „arbitráž)