Řízení lidských zdrojů a zákaznická orientace Městského úřadu

Žďár nad Sázavou

Ing. Jan Havlík, MPATajemník MěÚ

Brno – únor 2013

Proč veřejná správa potřebuje nezávislou zpětnou vazbu?

• Dlouhodobě negativní mediální obraz úředníků a úřadů

• Výsledkem je demotivace a rezignace – „jakékoliv změny jsou zbytečné, nikdo je stejně neocení…“

• Na druhou stranu potřebujeme vědět - jaký má naše práce smysl a jak si jí cení ostatní

• Když něco nevíš, tak se jednoduše zeptej? Ale koho? A jak?

Šetřením Mystery klient a další způsoby získávání zpětné vazby

• Mystery klient = externí ověření přístupu zaměstnanců ke klientům• E-maily, telefony, osobní návštěvy. Realizujeme od roku 2009• Celkem 161 osobních mystery šetření, 199 telefonických kontaktů, 204 e-

mailových kontaktů a 775 dotazování skutečných klientů odcházejících z budovy úřadu

• Dodavatel provádí také cílené pozorování – uživatelská přívětivost budov a prostředí

• Tyto aktivity financujeme prostřednictvím projektů ESF ČR OP LZZ• Dále realizujeme průzkumy názorů zastupitelů (dotazníky a

standardizované rozhovory – 1x ročně)• průzkumy názorů zaměstnanců (1 x 2 roky) a interních klientů (1 x ročně)

Co nám to přineslo a v čem je těžké se k tomu odhodlat?

• Nejtěžší je začít, překonat strach z výsledků, které přece nemohou být příliš odlišné od mediálních hodnocení

• Největším překvapením pak jsou skutečná hodnocení od našich klientů i zastupitelů a především to, jak se liší od obecně přijímaných hodnocení

• Největší přínos, pak vidím v nárůstu zdravého sebevědomí a motivaci zaměstnanců měnit věci okolo sebe včetně přístupu ke klientům

Jak vypadají výstupy z šetření MC

Výsledky MC dle kategorií Výsledky MC dle org.útvarů

Ukázka výstupu z průzkumu názorů zaměstnanců

Výstupy z šetření spokojenosti interních klientů

Vytvoření tzv. I+E týmu ze zaměstnanců různých org.útvarů jako interní platformy pro hledání řešení problémů „odspodu a zevnitř“.Reakce na výsledky šetření – rozbor s následným sdělením opatření ke zlepšení – závazek vůči kolegům.

Ukázka – šetření spokojenosti zastupitelů

Hodnocení dle kategorií- rychlost, odbornost, vstřícnost, předkládané materiály a pověst

Hodnocení kvality předkládaných materiálů dle org.útvarů

Mediální obraz působí nejenom

venku!!!

Ukázka výstupu z šetření klientů opouštějících úřad

Hodnocení dle kategorií v 2,pol.2012 (462 respondentů)

Výsledky za všechna šetření v porovnání s dalšími úřady (775 respondentů)

Mít výsledky je jen začátek, důležitější je s nimi pracovat

Zásady Standardů zákaznické orientace – obsah a jak je úspěšně zavést v organizaci• Co Standardy například upravují?• Obecné přístupy související s prozákaznickou kulturou úřadu – zdravení na chodbách,

zájem o „bloudící“ klienty, pravidla komunikace apod.• Každoroční audit prostředí a sběr námětů od zaměstnanců• Popis očekávaného jednání v úvodu kontaktu s klienty, vstřícnost, zájem, ukončení

kontaktu s klientem• Totéž pro telefonické a e-mailové kontakty a písemný styk• Identifikaci zaměstnanců• Přepojování telefonů v době nepřítomnosti• Formální stránky e-mailů a odpověď v době nepřítomnosti• Očekávanou dobu odpovědi na e-maily a další.

Důležité je, že Standardy si vytvářejí zaměstnanci sami v týmu pro zákaznickou orientaci (I+E tým) pod vedením externích facilitátorů.• Dodržování Standardů je ověřováno šetřením Mystery Client.

Zpětná vazba, komunikace a zapojování zaměstnanců

Nástroje, které využíváme:• Sběr námětů zaměstnanců k prostředí a zákaznické orientaci (e-mail)• Dotazovna tajemníka aneb na co se bojíte zeptat přímo• Dotazníky názorů zaměstnanců – na všechny připomínky reagujeme a vyhodnocujeme

plnění• Dotazníky spokojenosti interních klientů• S+H tým a I+E tým• Účast tajemníka na poradách odborů• Motivačně hodnotící rozhovory a tzv. hodnocení hodnocení • Sběr námětů zaměstnanců k „problémům“ ve městě – telefon, e-mail, web• Každé výsledky šetření MC předáváme zaměstnancům, řeší na poradách odborů a

motivují k soutěži mezi org.útvary• Minimálně 1 x ročně informujeme zaměstnance na hromadných setkáních o

realizovaných projektech, připravovaných aktivitách a o tom čeho jsme dosáhli• Do databáze cílů a úkolů, kde sledujeme všechny cíle a úkoly ve vazbě na strategii

úřadu má přístup každý zaměstnanec, minimálně 1 x ročně naplňování strategie vyhodnocujeme a o výsledcích informujeme zaměstnance

Propojení strategického řízení MěÚ se zákaznickou orientací

Nedílnou součástí naší vize a strategických pilířů je zákaznická orientace:„Chceme být úřadem, který je otevřený potřebám našich klientů a zaměstnanců. Místem, kde se setkáte s profesionálními a vstřícnými lidmi, kde trvale usilujeme o zlepšování služeb, které Vám poskytujeme.“

Tři strategické pilíře MěÚ Žďár nad Sázavou1. Profesionálně obsloužený klient v uživatelsky příjemném prostředí2. Zaměstnanec jako motivovaný profesionál3. Efektivní úřad usilující o zvyšování kvality

Prvky systému řízení lidských zdrojů podporující uživatelsky přívětivé služby – hodnocení, motivace,

výběr klientsky orientovaných zaměstnanců • Výše zmiňované motivačně hodnotící rozhovory, databáze cílů a úkolů,

S+H tým, I+E tým, průběžná komunikace se zaměstnanci apod. Vše máme zpracováno ve strategii řízení lidských zdrojů včetně role interních lektorů a mentorů.

• Máme zpracován kompetenční model vycházející z hodnot organizace, který mimo jiné obsahuje také klíčové kompetence ve vztahu ke klientům (externím i interním). Kompetenční model nám slouží k:– hodnocení zaměstnanců,– rozvoji slabých stránek a využívání silných kompetencí zaměstnanců,– výběru nových pracovníků.

• Výběrová řízení realizujeme nejen ve vazbě na odborné znalosti a dovednosti, ale také s ohledem na kompetence vztahové a komunikační (ke spolupracovníkům, organizaci a KLIENTŮM).

• Výběrová řízení realizujeme formou Assessment Centre

Specifický rozvoj a vzdělávání zaměstnanců v oblasti vztahových a komunikačních dovedností

V rámci realizace projektů financovaných z prostředků ESF ČR, OP LZZ jsme realizovali řadu kurzů měkkých dovedností a zavázali jsme se poskytnout každému zaměstnanci 2 až 6 dnů rozvojových tréninkových programů ročně. Příklady kurzů pro zaměstnance:• Osobnost a role• Komunikační dovednosti• Asertivita• Vyjednávání • Zvládání stresu a Time management• Řešení konfliktů• Prezentační dovednosti• Zákaznická orientace • Sebepoznání a typologie osobnosti• Řešení problémů

Příklady kurzů pro vedoucí zaměstnance (cílem bylo mimo jiné posílit vědomí role manažera – nikoli odborníka - u vedoucích org.útvarů):• Motivování a vedení druhých• Řízení změny a efektivní dosahování cílů• Zpětná vazba a vedení hodnotícího pohovoru• Zákaznická orientace• Efektivní komunikace• Stres management a time management• Řešení konfliktů

8 kroků k zákaznické orientaci

Zdroj: MVS Projekt, s.r.o.

Děkuji Vám za pozornost

Je čas na Vaše dotazy a připomínky