Adam Zbiejczuk – Péče o zákazníky na sociálních sítích

Péče o zákazníky na sociálních sítích

Než začneme...

Sociální média nejsou novinka – už jsou tam „všichni“ Většina je přinejlepším na „kladné nule“ Dobré příklady jsou výjimky potvrzující pravidlo, víc se mluví o cool campaních a míň o tvrdé práciVýsledky se málokdy měříSociální sítě jsou primárně amplifikátorem – posilují aktuální stav (úspěšným ještě více pomohou, neúspěšným nikoli) a často mohou otevřít dveře od skříně s kostlivci:

– špatný produkt– nepříjemní zaměstnanci– neschopnost uznat chybu

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Fakta o FacebookuVíce než 1,5 miliardy aktivních uživatelů (a více než 1,3 miliardy na mobilu)Cca 4,6 milionu Čechů (=aktivních uživatelských profilů)

Miliarda zalogovaných v jeden denPříjem 4Q 2015: $5,8 mldAkcie - maximum $120+Podíl na trhu mobilní reklamy: z 9% (2012) na 19% (2015)

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Kdo je uživatel Facebooku (ČR)

ženy : muži52,2 : 47,8

Přes 50% on-line populace je na FB

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

(zdroj: Facebook, květen 2016)

13 – 17 let: 8 % 18 – 24 let: 21,7 %25 – 34 let: 28,2 %35 – 44 let: 21,7 %45 – 54 let: 10,6 %55 a víc let: 9,8 %

Nároky jsou stále větší:

Aktuální průzkum z USA:– 72% zákazníků chce odpověď do hodiny– 38% má negativní dojem, pokud ji nedostane– 40% volá na helpdesk– 57% chce odpovědi i o víkendu

(Hubshout, 2014)

– O něco starší výzkum:– 65% zákazníků, kteří si stěžují na soc. sítích, je preferuje před

call centerem– 40% věří, že to pomáhá zlepšit služby firem

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Jak prodat customer care na FB? Koukněte taky na KLM.

Propojení on-line a off-line, ideálně s přidanou hodnotou.Sociální sítě by měly být pro vaše fanoušky užitečné. Ukažte ten

pomyslný „krok navíc“.

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Buďte osobní, představte se, podepisujte své příspěvkyOpravdový brand ambassador nemá problém být sám sebouUkažte něco ze zákulisí

Behind thescenes

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Facebook je konverzacePodle různých výzkumů se třetina až polovina dotazů na FB nedočká odpovědiOdpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické odpovědi a copy/paste a nejhorší je korporátní žargon („souhrn dílčích kroků“, rly?) Ukažte, že nejste robot:Zákazník: Nefunguje mi konfigurátor :(BMW: Předáme dál, moc nás to mrzí. Jaký vůz jste si chtěl naklikat?Zákazník:: Novou M4 :)BMW: Zkuste na slovenském webu, vypadá to, že jim to jede!Zákazník: Super, jdu na to :)Rychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka, kde administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává extrémně pozitivní uživatelskou zkušenostPodepisujte se

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Ano... ale... kouzlo bude najít tu správnou cestu „mezi“

(Ro)boti jako budoucnost?

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Ano... ale... kouzlo bude najít tu správnou cestu „mezi“ botem a člověkem, abyste škálovali

Koupě letenekpřes Messenger

Customer care is the new marketing (Frank Eliason)

Empowered customer? Vlastně ani ne. Pokud nejste VIP, tak se vám tohle nestane, vaše stížnosti zapadnou a na značku to nebude mít žádný velký vliv...

VIP? Individuálnípřístup :)

Odpovědí může být schopnost škálovat

Vytvoříte-li opravdovou komunitu, můžete vést osobní dialog, i když na to nemáte interně

dost lidí a peněz.

Facebook je pro to dost špatným místem, protože k tomu nikdy

ani neměl sloužit.

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Jak nereagovat na kritiku

Seznamte se s „Desaterem firemní komunikace“

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Protože peníze

Adam Zbiejczuk / influencer.cz

Učte se od nejlepších: Gert Wim ter Haar / KLM

Problémy...

Chyby se dějí, ale průser se stane, až když se k nim nejsme ochotní postavit čelem...Vaše výmluvy nás nezajímají: ani nejde nutně o to, jestli chybu opravíte – ale musíte se umět omluvit!!!

Zjistěte, jak se o vás lidé bavíMonitoring soc. sítí lze dělat zdarma či využít komerční nástrojeZdarma: Google! Klábosení.cz, Obrazeni.czKomerční (české nebo pro ČR lokalizované): Social Insider, Zoomsphere (kromě globálního monitoringu také statistiky a plánování příspěvků) Brand Embassy (pro zákaznickou péči), Sentione (22 zemí v Evropě)Úskalí monitoringu: musí být lokální i globální, real timeNajděte fanoušky, identifikujte hrozby, zjistěte tón, zapojte se do konverzacíTrackujte konkurenci, vyhodnocujte sentiment - jinak než ručně to nikdy není stoprocentní!

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Jak být všude – i tam, kam už sebelepší nástroj nedosáhne?

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Nepotřebujete social media guru

Zvládat social media – to není pracovní pozice; to je požadavek na stejné úrovni jako „zvládat Excel“Potřebujete skvělou customer care – všude. Tedy taky na FB!

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Revoluceod vedení

Bez podpory od vedení se nedá dělat skvělá zákaznická péčeKdyž se zapojí hlavní šéf, dostává to celé úplně jinou dynamikuA hlavně: přemýšlejte jak věci měnit uvnitř

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

The next buzzword:

DESIGN SLUŽEB

Vynikající kniha plná praktických příkladůZ českého prostředí, ale zahrnuje řadu zahraničních zdrojůJednoduché tipy, jak začít dělat složité věciDobře se to čte :)

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

Najdete mě také tady:

Díky za pozornost...

http://www.zbiejczuk.comhttp://www.influencer.czadam@zbiejczuk.com+420 736 779 920

Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích