„Služby v našich službách“

Cestovní ruch očima turistů

Ministerstvo pro místní rozvoj ČR

Tisková konference24. 6. 2009

Vzdělávací cyklus Služby v našich službách

28 dílů pro vzdělání

Spolupráce s ČT hrazeno z Evropského sociálního fondu

Operační program Rozvoj lidských zdrojů

Cíle vzdělávacích pořadů o cestovním ruchu

zlepšit kvalitu služeb v cestovním ruchu

zvýšit kvalitu vzdělání pracovníků v tomto oboru

zvýšit prestiž služeb cestovního ruchu v očích široké veřejnosti

Pořady pro širokou veřejnost v TV

3 TV spoty 10 dílů televizních pořadů pro širokou veřejnost

Hotely I Lázně

Hotely II WellnessGastronomie I Venkovská turistikaGastronomie II Průvodcovské službyCestovní kanceláře a agentury Komunikace ve službách

Televizní pořady uvede ČT1 každý čtvrtek od 25.6.2009 v 18.25 hod.

Vzdělávací cyklus proodbornou veřejnost

18 dílů pro školy, asociace a profesní organizace

Cestovní ruch obecně Statistika v cestovním ruchu

Hotely I Průvodcovské službyHotely II Kongresová turistika a eventyDalší formy ubytování Kulturní cestovní ruchGastronomie I Informační centraGastronomie II Komunikace ve službáchLázně E- podnikání v CRWellness Cestovní kanceláře a agentury IVenkovská turistika Cestovní kanceláře a agentury II

Tyto pořady se budou vysílat na podzim 2009

Služby v našich službáchonline

www.sluzbyvnasichsluzbach.cz

Informace o jednotlivých dílechZajímavosti a sestřihy z natáčeníOhlasy a další informacePo odvysílání zde budou všechny díly k dispozici ke shlédnutí

Podpora cestovního ruchuz evropských fondů

Zlepšení infrastrukturyRegionální operační programy– 23 mld. Kč

Zlepšení kvalifikace

Operační program rozvoj lidských zdrojů (ESF)

– 200 mil Kč. 2004-2006/09

Operační program lidské zdroje a zaměstnanost (ESF) 2007-2013

Podpora cestovního ruchuz evropských fondů

Zlepšení kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu

Integrovaný operační program Priorita 4 a)b)

Projekty MMR na vytvoření národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu

Projekt Národní systém kvality

8

Cíle výzkumu

Metodika

Průzkumem veřejného mínění zjistit spokojenost českých a zahraničních turistů se službami v cestovním

ruchu v ČR a odhalit možné rezervy v těchto službách.

Cílové skupiny

Šetření proběhlo na vzorku 230 turistů z České republiky a 270 zahraničních turistů.

Výzkum by proveden technikou osobního dotazování ve dnech 20. – 21. 6. 2009 v následujících 5 městech a

jejich okolí: Praha Brno Karlovy Vary České Budějovice Hradec Králové

Cestovní ruch očima turistů

9

Výsledky výzkumu

Spokojenost se službami v českém cestovním ruchu

Spokojenost se službami v českém cestovním ruchu(Čeští turisté, N = 230)

30%

20%

10%2%

37%

Rozhodně spokojen/a

Spíše spokojen/a

Ani tak, ani tak

Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a

Spokojenost se službami v českém cestovním ruchu(Zahraniční turisté, N = 270)

37%

43%

13%

5% 2%

Čeští i zahraniční turisté jsou se službami v českém cestovním ruchu převážně spokojeni.

O něco spokojenější jsou cizinci (80 %) než Češi (67 %).

10

Výsledky výzkumu

Hodnocení úrovně služeb – čeští turisté

Čeští turistéOznámkujte jako ve škole úroveň služeb v daných oblastech cestovního ruchu

(Čeští turisté, N=230, průměr 1 - 5)

2,74

2,45

2,43

2,15

2,06

2,03

2,01

1,95

1,75

1,65

1,5

Doprava

Cestovní kanceláře

Vybavenost turistických destinací

Ubytování

Gastronomie

Chování personálu v hotelech

Profesionalita pracovníků v turismu

Restaurace

Průvodci

Tlumočníci

Mezi různými oblastmi cestovního ruchu Češi nejlépe hodnotí tlumočníky, průvodce a restaurace.

Nejhůře je naopak hodnocena doprava a také cestovní kanceláře a vybavenost turistických destinací.

11

Výsledky výzkumu

Hodnocení úrovně služeb – zahraniční turisté

Zahraniční turistéOznámkujte jako ve škole úroveň služeb v daných oblastech cestovního ruchu

(Zahraniční turisté, N=270, průměr 1 - 5)

2,65

2,39

2,15

2,06

2,05

1,98

1,96

1,93

1,92

1,91

1,5

Doprava

Vybavenost turistických destinací

Průvodci

Cestovní kanceláře

Ubytování

Gastronomie

Chování personálu v hotelech

Restaurace

Tlumočníci

Profesionalita pracovníků v turismu

Hodnocení zahraničních turistů je kompaktnější, s menšími rozdíly, než tomu bylo v případě Čechů.

Cizinci si nejčastěji chválí profesionalitu pracovníků v turismu, tlumočníky a restaurace.

Nejhorší hodnocení obdržela rovněž doprava a také vybavenost turistických destinací.

12

Výsledky výzkumu

Hodnocení úrovně služeb III – zahraniční turisté

Hodnocení úrovně služeb III(Zahraniční turisté, N=270, údaje v %)

27 24 2130 37

44 37 39 44 42

28 35 3933

3428 36 36

31 3719

29 26 1616 16 17 17 16 8

17 11 13 8 10 9 8 7 7 4

6

1 1 1 1

dopravníinfrastruktura

úroveň cen včeskémturismu

vybavenostčeských

turistickýchcenter

úroveňchováníčeských

cestovníchkanceláří

chováníčíšníků v

restauracích

jazykovávybavenost

pracovníků vturismu

úroveňinformací

ochota avstřícnostpracovníkův turismu

úroveň jídla včeských

restauracích

průvodcovskéslužby

31

Ani dobrá, ani špatná spíše dobrá Velmi dobrá spíše špatná Velmi špatná

Zahraniční turisté v této otázce nejvíce oceňovali průvodcovské služby, úroveň jídla v restauracích a ochotu a vstřícnost pracovníků v turistickém průmyslu.

Nejhorší hodnocení obdržela dopravní infrastruktura, úroveň cen, vybavenost turistických center a chování číšníků v restauracích.

13

Výsledky výzkumu

Hodnocení úrovně služeb III – čeští turisté

Hodnocení úrovně služeb III(Čeští turisté, N=230, údaje v %)

28 32 25 21 17 1221 18

9 6

20

35

3132 42

27

4134

3533

23

1118 25

25

42

3143

42 50

2410

2112 6 11 5 6

5

15 2

3

5

dopravníinfrastruktura

úroveňchováníčeských

cestovníchkanceláří

úroveň cen včeskémturismu

vybavenostčeských

turistickýchcenter

vstřícnostpracovníkův turismu

úroveň jídla včeských

restauracích

chováníčíšníků v

restauracích

úroveňinformací

průvodcovskéslužby

jazykovávybavenost

pracovníků vturismu

Ani dobrá, ani špatná spíše dobrá Velmi dobrá spíše špatná Velmi špatná

Obdobně položená otázka na zhodnocení úrovně českých turistických služeb ukázala podobné výsledky:

Čeští turisté hodnotí nejlépe jazykovou vybavenost pracovníků v turismu, průvodcovské služby a úroveň poskytovaných informací.

Nejhůře je hodnocena dopravní infrastruktura, úroveň chování českých cestovních kanceláří a úroveň cen.

14

Výsledky výzkumu

Vyřízení reklamace turistických služeb

Byla reklamace vyřízena podle Vašich představ?(Čeští turisté, N = 36)

53%

47% Ano

Ne

Byla reklamace vyřízena podle Vašich představ?(Zahraniční turisté, N = 24)

38%

63%

Přibližně polovina českých turistů, kteří turistické služby reklamovali, se domohli vyřízení reklamace podle svých představ.

Zahraniční turisté byli ve vyřizování méně úspěšní, většina s vyřízením reklamace spokojena nebyla.

15

Výsledky výzkumu

Obliba České republiky

Spokojenost se službami v českém cestovním ruchu(Čeští turisté, N = 230)

54%34%

11%1%

Rozhodně se mi zde líbilo

Spíše se mi zde líbilo

Spíše se mi zde nelíbilo

Rozhodně se mi zde nelíbilo

Spokojenost se službami v českém cestovním ruchu(Zahraniční turisté, N = 270)

54%

31%

11%4%

Celková spokojenost turistů v České republice je na dobré úrovni, více než 80 % návštěvníků z ČR i z jiných zemí se v České republice líbilo.