Theses · Web viewSouhrn. Tato diplomová práce se zabývá popisem funkce systému řízení...

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU

DIPLOMOVÁ PRÁCE

2013 jiří vích

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTUNárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5

DIPLOMOVÁ PRÁCE

MASTER OF BUSINESSADMINISTRATION

Vysoká škola ekonomie a managementu+420 841 133 166 / [email protected] / www.vsem.cz

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTUNárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5

NÁZEV DIPLOMOVÉ PRÁCE

Systém řízení kvality Okresní hospodářské komory Most

TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

01/2013

JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA

Jiří Vích / MBA 27

JMÉNO VEDOUCÍHO DIPLOMOVÉ PRÁCE

Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

PROHLÁŠENÍ STUDENTA

Prohlašuji tímto, že jsem zadanou diplomovou práci na uvedené téma vypracoval/a samostatně a že jsem ke zpracování této diplomové práce použil/-a pouze literární prameny v práci uvedené.

Datum a místo: Teplice, 22. 11. 2012

_____________________________ podpis studenta

PODĚKOVÁNÍ

Rád bych tímto poděkoval vedoucí diplomové práce za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytla při zpracování mé diplomové práce.

Vysoká škola ekonomie a managementu+420 841 133 166 / [email protected] / www.vsem.cz

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU

Systém řízení kvality Okresní hospodářské komory Most

Quality management system of Chamber of komerce Most

Autor: Ing. Jiří Vích

Souhrn

Tato diplomová práce se zabývá popisem funkce systému řízení kvality Okresní

hospodářské komory v Mostě. Jsou v ní uvedeny relevantní citace norem týkající se

tématu a popis nutných činností, které musí být prováděny proto, aby byl systém řízení

udržován v požadované kvalitě a neustále rozvíjen. Právě rozvoj systému a jeho

neustálé zlepšování je smyslem a základním požadavkem certifikací a platí obecně pro

všechny společnosti, které certifikát potvrzující shodu s požadavky normy ČSN EN ISO

9001:2009 vlastní. Prvotní certifikační audit proběhl v této společnosti již v roce 2003 a

je tedy k dispozici dostatečně prokazatelný vzorek dokumentovaných údajů, které jsou

v práci využity. Práce dokumentuje vlastní systém, jeho neustálého zlepšování a také

prokazuje generičnosti normy, tedy možnosti jejího uplatnění ve společnosti

jakéhokoliv typu, velikosti a zaměření.

Summary

This thesis deals with description of function of quality management system in the

Chamber of Commerce, Most. There are mentioned relevant quotations of norms related

to the theme and also description of necessary activities which must be realized in order

to keep the management system in required quality and constantly developing. It is the

development of the system and its constant improvement that is the substance and basic

demand of certifications and is mandatory for all companies owning this certificate

which confirms the congruity with norms ČSN EN ISO 9001:2009. The primary

certification audit was realized in this company already in 2003 and as a result there are

numbers of verifiable samples of documented information that are used in this thesis.

The thesis documents a system of its own, its constant improvement and also proves the

general applicability of the norm, therefore the possibilities of its use in a company of

whatever type, size or specialization.

Klíčová slova:

Audit, auditor, certifikace, kvalita, neshoda, neustálé zlepšování, požadavek, politika

kvality, standard.

Keywords:

Audit, auditor, certification, quality, nonconformity, continual improvement,

requirement, quality policy, standard.

JEL Classification:

H83 - Public Administration; Public Sector Accounting and Audits

L15 - Information and Product Quality; Standardization and Compatibility

L31 - Nonprofit Institutions; NGOs

O21 - Planning Models; Planning Policy

Obsah

1 Úvod...........................................................................................................................10

2 Normy a systémy řízení kvality..................................................................................12

2.1 Normy........................................................................................................................12

2.2 Systémy řízení kvality.................................................................................................15

2.2.1 Historický vývoj.....................................................................................................16

2.2.2 Koncepce na bázi podnikových standardů................................................................17

2.2.3 Koncepce na bázi norem ISO...................................................................................18

2.2.4 Koncepce na bázi TQM...........................................................................................18

2.2.5 Audity……….........................................................................................................20

2.2.6 Zlepšování systému.................................................................................................25

2.3 Certifikace..................................................................................................................26

2.3.1 Úvodní etapa certifikace..........................................................................................30

2.3.2 První a druhý stupeň auditu.....................................................................................31

3 Praktická část - Systém řízení kvality OHK Most......................................................33

3.1 Představení společnosti................................................................................................33

3.1.1 Historie..................................................................................................................33

3.1.2 Současnost.............................................................................................................34

3.2 Důvody certifikace......................................................................................................39

3.3 Rozhodnutí o certifikaci...............................................................................................42

3.4 Certifikační audit.........................................................................................................44

3.5 Žádost o dotaci............................................................................................................45

3.6 Identifikace a vzájemné působení procesů v OHK Most.................................................46

3.7 Řízení dokumentace v OHK Most................................................................................50

3.8 Interní audity prováděné v OHK Most..........................................................................53

3.9 Přezkoumání funkčnosti SŘK OHK Most.....................................................................56

3.10Dozorový audit v roce 2011.........................................................................................58

4 Závěr...........................................................................................................................60

Literatura.........................................................................................................................63

Přílohy

Seznam zkratek

CO – certifikační orgán

ČMZRB – Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s.

ČR – Česká republika

ČSN – Česká technická norma

EFQM – model excelence Evropské nadace pro management kvality

EU – Evropská unie

HK ČR – Hospodářská komora ČR

MPO – Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky

MSP – malý a střední podnik podle přílohy I, Nařízení Komise (ES) č. 800/2008 ze dne

6. srpna 2008

OHK – Okresní hospodářská komora

SŘK – systém řízení kvality

UNMZ – Úřad pro normalizaci a státní zkušebnictví

ŽL – Živnostenský list

Seznam tabulek

Tabulka č. 1 - Základní činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědnosti….48

Tabulka č. 2 - Základní činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů……………...….48

Tabulka č. 3 - Základní činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb………….….49

Tabulka č. 4 - Základní činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a

zlepšování......................................................................................…...49

Seznam grafů

Graf č. 1 Důvody pro certifikaci – komerční subjekty.............................................27

Graf č. 2 Důvody pro certifikaci – složky HK ČR...................................................28

Graf č. 3 Vývoj počtu členů OHK Most .................................................................38

Graf č. 4 Důvody pro certifikaci..............................................................................40

Graf č. 5 Důvody pro udržování systému řízení kvality..........................................41

Graf č. 6 Počty certifikátů členských firem OHK Most...........................................43

Seznam obrázků

Obrázek 1 Vývoj systémů řízení kvality..................................................................14

Obrázek 2 Procesní model.......................................................................................16

Obrázek 3 Model EFQM..........................................................................................20

Obrázek 4 Schéma certifikačního procesu..............................................................29

Obrázek 5 Síť Hospodářské komory České republiky............................................36

Obrázek 6 Struktura Hospodářské komory České republiky..................................37

Obrázek 7 Titulní strany časopisu TEMA..............................................................39

Obrázek 8 Blokové schéma základních skupin procesů dokladující

produktově orientované a informační toky...........................................47

Obrázek 9 Řízení dokumentace v OHK Most..........................................................51

1 Úvod

Pro téma diplomové práce Systém řízení kvality v praxi konkrétní organizace byl zvolen

popis zavedeného, řízeného a certifikovaného systému Okresní hospodářské komory

(dále OHK) Most. Jedná se o organizaci, která je zvláštní svým charakterem, posláním i

způsobem vzniku podle legislaltivní úpravy – zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské

komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v pl. znění, který ji v řadě

činností staví mimo běžný komerční prostor a tržní prostředí. OHK Most byla

s předmětem certifikace v rozsahu „Organizace zajišťování odborných poradenských,

konzultačních a vzdělávacích služeb a činností, příprava, administrace a realizace

projektů z dotačních titulů a prokazování způsobilosti členů Hospodářské komory České

republiky vůči třetím osobám“ první certifikovanou OHK a v současné době je vedoucí

složkou v oblasti SŘK (systému řízení kvality) v rámci struktury HK ČR (Hospodářské

komory České republiky).

Dvacáté první století je právem nazýváno stoletím kvality a procesní, zákaznicky

orientovaný přístup se stává nezbytností pro efektivitu, adaptabilitu a

konkurenceschopnost podnikatelských subjektů. Získání certifikátu, vydaného

nezávislou certifikační autoritou, nabývá na významu zvláště v dnešní době,

symbolizované zhoršenými ekonomickými podmínkami a vyhroceným konkurenčním

bojem, kdy absolvování certifikačního procesu a schopnost prokázat kvalitu procesů se

stává důležitou konkurenční výhodou. V řadě případů je vlastnictví akreditovaného

certifikátu legislativně určenou nezbytností nebo zvýhodňujícím prvkem. Vždyť to, co

bylo před několika lety hodnoceno jako mimořádné a nadstandardní, se dnes stává

běžnou realitou. Naopak, kdo úroveň kvality není schopen garantovat, má minimální

naději na úspěch, neboť zákazník a jeho opakovaná rozhodnutí o koupi výrobku či

služby jsou v podstatě základním předpokladem existence a prosperity firem. Herec a

populární moderátor Jan Kraus (2009, s. 63) prohlásil, že „Kvalitu lze bez nadsázky

nazvat alfou i omegou kapitalismu“.

Cílem práce je popsat fungování systému řízení kvality, jeho neustálé zlepšování a také

prokázat generičnosti normy, tedy možnost jejího uplatnění ve společnosti jakéhokoliv

10

typu, velikosti a zaměření. V práci je použita metoda sběru a interpretace dat získaných

pozorováním, studiem Příručky kvality a dalších řízených dokumentů a záznamů,

protokolů z realizovaných auditů (interních i akreditovaným certifikačním orgánem),

každoročně stanovovaných cílů kvality a dalších relevantních materiálů. Popsaná

zjištění, případně odhalená specifika, mohou následně poskytovat elementární návody i

postupy k bezproblémové aplikaci a rozvoji systému certifikovaného dle normy 9001

v organizacích stejného či podobného charakteru, a to i přes skutečnost, že řešení nelze

paušalizovat a každý ze zavedených SŘK musí být ve výsledné podobě individuální pro

danou organizaci.

V úvodní teoretické části se práce věnuje obecnému popisu SŘK a postupů, které

předcházejí procesu certifikace, vysvětlení klíčových pojmů a vzájemné interakci

dílčích činností. V této části diplomové práce jsou použity citace příslušných norem,

literární rešerše dostupných materiálů, zmíněny metody a postupy certifikačního

procesu a je popsán vývoj SŘK. Klíčová, praktická část diplomové práce popisuje

postup certifikace OHK Most. Zde jsou popsány hlavní důvody pro certifikaci, systém

uspořádání dokumentace a je provedena rekonstrukce certifikačního auditu. Obsahuje

popis uplatňování vize, politiky a měřitelných cílů ve vztahu k procesům, činnostem,

postupům a pracovním návykům v SŘK, odpovědnosti a kompetence příslušných

zaměstnanců a způsob zajištění faktického chodu SŘK v každodenním provozu úřadu

OHK Most. Vzhledem k tomu, že prvotní certifikace proběhla již v roce 2003, byl

k dispozici dostatečný vzorek měřitelných údajů, které poskytly prostor zdokumentovat

celý vývoj až po současné období. Součástí práce jsou také závěry autora a doporučení

pro zlepšení řízeného systému.

11

2 Normy a systémy řízení kvality

2.1 Normy

Normy kvality vznikly jako požadavek trhu a jejich základem je zevšeobecnění

zkušeností organizací dlouhodobě dosahujících mimořádných výsledků v oblasti

kvality, se kterými logicky souvisí úspěch na trhu. Filozofie aplikace norem kvality

spočívá v přesvědčení, že pokud organizace zavedou doporučení těchto norem, budou

fungovat efektivně. Normy současně slouží i jako kritérium pro vyhodnocení stupně

plnění jejich požadavků – certifikace systémů řízení kvality.

Normy ISO řady 9000 byly poprvé zveřejněny Mezinárodní organizací pro normalizaci

(International Standard Organisation) v roce 1987. Tyto normy se zabývají výhradně

požadavky na systém řízení kvality, ne technickými požadavky na procesy a výrobky. V

současnosti platné verze prošly již třetí revizí, norma ISO 9000 - Systémy

managementu kvality – Základní principy a slovník byla revidována v roce 2005

(český překlad vyšel v roce 2006), norma ISO 9001 - Systémy managementu kvality

– Požadavky v roce 2008 (česká verze v roce 2009) a norma ISO 9004 - Řízení

udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality, vyšla

v revidovaném originále v roce 2009 a český překlad roku 2010.

Požadavková norma ČSN EN ISO 9001:2009 (2009, s. 8, 9) obsahuje osm kapitol, které

se dále dělí do dílčích kapitol a dvě přílohy znázorňující kompatibilitu s normou ČSN

EN ISO 14001:2005 a rozdíly mezi současným a předešlým vydáním normy ISO 9001.

Základní kapitoly normy ISO 9001 (2009, s. 8, 9) jsou uvedeny v tomto pořadí:

1. „Předmět normy

2. Normativní odkazy

3. Termíny a definice

4. Systém managementu kvality

5. Odpovědnost managementu

6. Management zdrojů

12

7. Realizace produktu

8. Měření, analýza a zlepšování“

Mezi typické rysy těchto norem patří:

normy mají univerzální charakter a jsou aplikovatelné ve všech typech

organizací bez ohledu na jejich velikost,

normy jsou pouze doporučující, obecně tedy nejsou závazné, ale v případě, že se

dodavatel odběrateli zaváže k plnění tohoto standardu, stává se norma závazným

předpisem (stejně jako u ostatních ČSN norem); normy jsou pouze souborem

minimálních požadavků, které by měly být společností plněny.

Všechny uvedené normy spojuje jedna základní myšlenka a tou je považování řízených

činností využívajících zdrojů, při kterých dochází k přeměně vstupů na výstupy, za

procesy. Procesy na sebe vzájemně navazují a nejedná se tedy o množinu vzájemně

izolovaných prvků. Norma ISO 9001 (2009, s. 11) hovoří o tzv. „Procesním přístupu“,

čímž je myšleno vzájemné působení identifikovaných procesů a jejich řízení za účelem

„zamýšleného výstupu“. Obecně lze prohlásit, že řádné definování a řízení procesů je

předpokladem pro dobré fungování organizace. Mezi základní principy managementu

procesu dle Manna (2008, s. 15) patří:

Proces je zvládnutelný, když je měřitelný,

jen to, co lze měřit, lze řídit,

co lze řídit, může být zlepšováno.

Následující schéma, znázorněné na obrázku č. 1 a pro potřeby této práce upravené dle

normy ISO 9001 (2009, s. 13), zobrazuje tzv. „Model procesně orientovaného systému

managementu kvality“, který lze interpretovat jako proces realizace produktu, který

zahrnuje všechny dílčí procesy na smyčce kvality – od marketingového průzkumu po

poskytování servisu a je založen na neustálém sledování a vyhodnocování požadavků

zákazníků.

13

Obrázek 1 Model procesně orientovaného systému managementu kvality

Zdroj: upraveno dle ČSN EN ISO 9001:2009

Normy lze dle Manna (2008, s. 22) použít pro „vnitřní a vnější účely“. Pro vnitřní účely

jsou použitelné jako návod pro vytvoření systému řízení kvality dané organizace,

použití pro vnější účely (Mann, 2008, s. 22) je následující:

ve smluvním vztahu mezi první a druhou stranou – zákazník smluvně vyžaduje,

aby zavedený systém řízení obsahoval určité prvky a procesy mající vliv na

výrobu,

pro schválení (registraci) druhou stranou – zákazník posuzuje systém řízení a

organizace může získat oficiální potvrzení o shodě systému s normou,

pro certifikaci nebo registraci třetí stranou – systém je hodnocen certifikační

orgánem a organizace souhlasí s tím, že systém bude udržován a rozvíjen pro

všechny její zákazníky.

V této části práce je vhodný prostor pro vysvětlení pojmu „generičnost normy“, který

znamená její aplikovatelnost pro všechna odvětví a všechny velikosti organizací jak

Neustálé zlepšování SŘK

VSTUP

Zákazníci a

jiné

zainteresov

ané strany

VÝSTUP

Zákazníci a

jiné

zainteresovan

é stranyŘízení

zdrojů

Měření, analýzy

a zlepšování

Odpovědnost vedení

Realizace produktu

Požadavky

Spokojenost

14

výrobních, tak poskytujících služby. Znamená to, že dle stejné normy lze certifikovat

samostatně podnikajícího živnostníka i nadnárodní korporace zaměstnávající stovky

tisíc zaměstnanců. Oba tyto subjekty musí ke zdárné certifikaci splnit tytéž požadavky,

je ale více než zřejmé, že u nadnárodní organizace bude systém dokumentace podstatně

složitější.

Přístup k normám kvality záleží na odvětví průmyslu, v některých specifických oborech

(např. medicína, potravinářský průmysl) překračují některé požadavky (bezpečnost,

hygiena) požadavky norem kvality. Zejména v automobilovém průmyslu jsou nároky

výrobců automobilů vyšší než požadavky norem řady ISO 9000. Evropští výrobci

vyžadují a uznávají systém ISO/TS 16949 - Zvláštní požadavky na používání ISO

9001:2008 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v

automobilovém průmyslu, američtí zase preferují systémy založené na oborové normě

QS 9000, která, stejně jako norma ISO/TS 16949, vychází z normy ISO 9001.

Ve své auditorské praxi se autor této práce setkal s protichůdnými názory na zavedení

norem ISO 9001 i z řad odborníků; někteří tvrdí, že ISO 9001 poskytuje dobrou

startovací základnu pro zavedení TQM, neboť prostřednictvím postupů zavádí pořádek,

systém a disciplínu, zmenšuje variabilitu, standardizuje postupy atd. Jiní se domnívají,

že tyto systémy a jejich certifikace jsou zbytečnou byrokracií, která převažuje nad

přínosy a je převážně užívána pro zvýšení tlaku na dodavatele.

2.2 Systémy řízení kvality

Pro obecnou charakteristiku systému lze použít definici z normy ČSN EN ISO

9000:2006 (2006, s. 21), kde je systém charakterizován jako „soubor vzájemně

souvisejících nebo vzájemně působících prvků“. Systém managementu kvality lze dle

stejné normy popsat jako systém vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících

prvků pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů pro vedení a řízení

organizace pokud se týče kvality.

15

2.2.1 Historický vývoj

Vývoj systémů řízení kvality probíhající ve dvacátém století je znázorněn na

následujícím obrázku číslo 2 (Nenadál, 2005, s. 21)

Obrázek 2 Vývoj systémů řízení kvality

Zdroj: Nenadál. Moderní systémy řízení jakosti. str. 21

K následujícímu stručnému popisu vývoje systémů řízení jsou použity informace

z knihy Moderní systémy řízení jakosti autora J. Nenadála (2005, s. 21). Autor zde

uvádí, že za počátek lze požadovat Model řemeslné výroby, kdy existuje úzká vazba

mezi zákazníkem a řemeslníkem, který je schopen přímo reagovat na jeho přání a

požadavky. Výhodou tohoto vztahu je bezprostřední zpětná vazba, avšak za značnou

nevýhodu lze považovat poměrně nízkou produktivitu řemeslníkovy práce. Tu se ve

dvacátých letech minulého století dařilo zvyšovat zavedením prvních pásových výrob.

16

Pro udržení kvality bylo nutno jmenovat z řad dělníků první kontrolory, kteří byli za

jakost odpovědni.

Dále Nenadál (2005, s. 21) uvádí, že: Proces s výběrovou kontrolou se prosadil až po

druhé světové válce v Japonsku, přestože byl poprvé zaveden v Americe ve třicátých

letech minulého století. Byl však Japonci rozšířen také na předvýrobní etapy a další

oblasti činnosti podniků. Tím byl položen základ moderním systémům kvality

označovaný CWQC (Company Wide Quality Control). Dalším stupněm, ke kterému

došlo propracováním předcházejícího modelu, je vznik TQM (Total Quality

Management), jenž je koncepcí, u které dochází k dynamickému rozvoji do dnešních

dnů. K dokumentaci všech podnikových procesů dochází v roce 1987, kdy se poprvé

objevují normy kvality ISO řady 9000. Dosavadním posledním krokem je integrace

systémů řízení kvality, životního prostředí a bezpečnosti práce do jednoho

integrovaného systému řízení.

V současné době je efektivní systém řízení možný dle Nenadála (2005, s. 22) na třech

základních platformách, a to:

„koncepce podnikových standardů,

koncepce ISO,

koncepce TQM.“

2.2.2 Koncepce na bázi podnikových standardů

Požadavky systémů řízení kvality se dle autora publikace (Nenadál, 2005, s. 22)

zaznamenávají do norem platných v rámci jednotlivých společností, odvětví. Tyto

požadavky jsou závazné i pro veškeré dodavatele těchto společností. Příkladem této

koncepce je Fordův standard Q101, nebo například ASME kódy pro oblast těžkého

strojírenství, předpisy QS 9000 pro dodavatele automobilového průmyslu a řada

dalších. Všechny tyto standardy se vyznačují jedním společným znakem, a to

požadavky náročnějšími než v normách ISO řady 9000.

17

2.2.3 Koncepce na bázi norem ISO

Tato koncepce byla představena v části 2.1.

2.2.4 Koncepce na bázi TQM

Koncepce TQM není svázána s normami a předpisy jako koncepce ISO, ale je

otevřeným systémem, ve kterém se využívá vše, co může být použito pro zdárný rozvoj

společnosti. Spokojenost zákazníků je dosahována neustálým zlepšováním procesů,

které formují zákazníci, a společnost se neustále učí. Veber (2006, s. 221) uvádí, že

pojem Total Quality Management se pro systém řízení začal používat v šedesátých

letech dvacátého století v Japonsku. Jeho principem je dělat správné věci správně.

Základní principy koncepce TQM jsou dle Nenadála (2005, s. 29-30) následující:

„princip orientace na zákazníka,

princip vedení lidí a týmová práce,

princip partnerství s dodavateli,

princip rozvoje a angažovanosti lidí,

princip orientace na procesy,

princip neustálého zlepšování a inovací,

princip měřitelnosti výsledků,

princip odpovědnosti vůči okolí.“

Tyto principy se v praxi zavádějí s pomocí vhodných modelů. Nejuznávanějším

modelem v Evropě je dle Nenadála (2005, s. 30) EFQM Model Excelence, který byl

představen v roce 1991. Model má dle webových stánek společnosti (EFQM, 2012) 9

základních a 32 dílčích kritérií. Pět kritérií jsou nástroje, díky kterým lze dosahovat

nadprůměrných výsledků, tyto jsou posuzovány jako zbylá čtyři kritéria. Z logiky

tohoto modelu vyplývá, že pro dosahování dlouhodobých vynikajících výsledků je

18

nutné dosahovat nadprůměrné spokojenosti a loajality zákazníků i zaměstnanců

společnosti. Princip neustálého zlepšování se naplňuje díky analýze dosahovaných

výsledků.

Model EFQM lze v praxi používat pro vlastní hodnocení, zjišťování silných a slabých

stránek a je ideálním modelem pro společnosti usilující o vlastní zdokonalování. Veber

(2006, s. 233) také uvádí používání tohoto modelu pro hodnocení firem ucházejících se

o Národní cenu ČR za jakost, která je udělována od roku 1995 a od roku 2001 byla

usnesením vlády České republiky zařazena do Národního programu podpory jakosti.

Kromě výše uvedených principů považuji za důležité zdůraznit na závěr této kapitoly

další principy účinných systémů řízení kvality, uváděné Nenadálem (2005, s. 32-33):

princip prevence,

princip zpětné vazby,

princip transparentnosti,

princip efektivnosti,

princip neustálého zlepšování,

princip týmové práce.

Grafické znárodnění modelu EFQM je uvedeno na obrázku č. 3.

19

Obrázek 3 Model EFQM

Zdroj: Model EFQM, vlastní úprava. EFQM [online]. 2012 [cit. 2012-07-15].

Dostupné z: http://www.efqm.org/en/tabid/132/Default.aspx

2.2.5 Audity

K hlavním úkolům managementu společností patří pravidelné ověření funkčnosti

zavedeného systému řízení a jeho spolehlivosti. Tuto činnost lze rozdělit do třech

základních druhů na činnost auditní, inspekční a kontrolní. Z hlediska hierarchie

společnosti lze činnost auditní přiřadit k vrcholovému managementu společností,

činnosti inspekční a kontrolní jsou řízeny na úrovni managementu středního. Auditní

činnost poskytuje informace o systémech řízení kvality ve společnosti a vytváří tedy

managementu zpětnou vazbu, jakým způsobem tyto procesy fungují.

Inovace a procesy učení

POLITIKA A

STRATEGIE

80 bodů

(8%)

PARTNERSTVÍ A

ZDROJE

90 bodů

(9%)

VÝSLEDKY VZHLEDEM K ZÁKAZNÍKŮM

200 bodů

(20%)

VÝSLEDKY VZHLEDEM KE SPOLEČNOSTI

60 bodů

(6%)

Předpoklady – 50% Výsledky – 50%

VEDENÍ

100 bodů

(10%)

LIDSKÉ ZDROJE

90 bodů

(9%)

PROCESY

140 bodů

(14%)

VÝSLEDKY VZHLEDEM K ZAMĚSTNANCŮM 90 bodů

(9%)

UKAZATELÉ

VÝKONNOSTI

ORGANIZACE

150 bodů

(15%)

20

Dle normy ČSN EN ISO 19011:2012 (2012, s. 9) je audit „systematický, nezávislý a

dokumentovaný proces pro získávání důkazů z auditu a pro jeho objektivní hodnocení

s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria audit.“ Audity tedy představují

nezávislý zdroj informací o podnikových procesech a na základě informací, které

poskytují, musí vedení přistoupit k nezbytným opatřením vedoucím ke zlepšení

fungování systému řízení kvality s cílem zlepšit úroveň plnění požadavků zákazníka a

plnění realizovat při co nejmenší spotřebě a využívání zdrojů.

Hlavním cílem každého auditu musí být zjišťování faktů, nikoliv chyb!

K základním cílům certifikačních auditů patří dle firemní dokumentace certifikačního

orgánu KOMORACERT® (Uher, 2011, s. 9):

zjistit, zda podnik má vybudovaný systém kvality,

zjistit, zda dokumentovaný systém kvality a jeho jednotlivé prvky, procesy,

výrobky nebo služby či pracovníci odpovídají požadavkům příslušných norem,

zjistit, zda je dokumentovaný systém kvality uveden do reálných podmínek,

ověřit, zda reálné procesy probíhají v souladu s dokumentovaným systémem

stále a za všech okolností,

ověřit, zda implementace systému kvality je účinná, systém kvality plní svůj

základní cíl, tedy vytvoření podmínek pro splnění požadavků zákazníka, podat

návrhy nápravných opatření nebo doporučení ke zlepšení.

2.2.5.1 Druhy auditů

Z hlediska zaměření (co bude během auditu prověřeno) lze dle studijního textu VŠEM

(Spejchalová, 2011, s. 156) rozlišit tyto základní druhy auditů, a to „audit produktu,

audit procesu a audit systému“.

21

K jednotlivým druhům auditů uvádí autorka (Spejchalová, 2011, s. 157) následující

popis:

1. Audit produktu

Audit je zaměřen na výrobek, který je připraven na expedici, kde je ověřena nejen jeho

kvalita, ale také úplnost dokumentace, kompletnost, řádné označení a další.

2. Audit procesu

Tento audit hodnotí vybraný proces v oblasti řízení, vyhodnocen je celý cyklus procesu

a jeho shoda s dokumentovaným postupem.

3. Audit systému

Auditem je vyhodnocen systém řízení většinou v jednotlivých procesech, tedy procesně,

je zkoumáno, zda jsou normou, zákazníky či dokumentovanými postupy stanovené

požadavky plněny.

Audity se dále liší podle množství činností, které jsou při auditu prováděny, Nenadál

(2005, s. 175) uvádí dělení na audit úplný, dílčí (etapový) a následný, který většinou

ověřuje nápravná opatření, která byla navržena a přijata jako výsledek předchozího

auditu. Soustřeďuje se hlavně na oblast, kde byly zjištěny neshody a nedostatky, ale i

během tohoto auditu dochází k prověření plnění základních požadavků normy.

V neposlední řadě lze audity rozdělit na interní (prováděný vlastními zaměstnanci, nebo

formou nakupované služby) a externí (prováděný dozorovým orgánem, popř. audit

zákazníka).

2.2.5.2 Fáze auditu

Také k určení fází auditu je použito členění dle Nenadála (2005, s. 176-177), který

uvádí, že každý audit, bez ohledu na druh, probíhá v následujících čtyřech fázích: fáze

plánovací, přípravná, realizační a kontrolní (zakončení).

22

Jednotlivé fáze auditu jsou autorem (Nenadál, 2005, s. 176-180) popsány následovně:

1. Fáze plánovací

Podklady pro sestavení plánů auditů vycházejí z analýz nákladů, z požadavků zákazníka

většinou zformulovaných ve smlouvě, z potřeby získat certifikát, popřípadě ze stížností

zákazníků. Plán auditů může kombinovat všechny typy auditů, včetně interních a měl

by pokrýt celý podnik. Plány auditů je nutné aktualizovat, změny se objeví v

revidovaných vydáních plánu auditů. Nedostatečně připravené audity těžko odhalí

skutečné problémy a jsou tedy spíše ke škodě věci než k užitku. Z tohoto důvodu je

nutné věnovat plánovací fázi zaslouženou pozornost.

2. Fáze přípravná

Tato fáze je velmi důležitá pro efektivní provedení auditu. Přípravná fáze slouží

především ke sběru informací o cílu, rozsahu auditu a prověřované oblasti

prostudováním a ověřením všech dostupných materiálů. Poté následuje jmenování týmu

auditorů a vytvoření plánu auditu, dále zpracování kontrolních seznamů, a instruktáž

členů auditorského týmu. Neméně důležitým krokem je v případě certifikačního auditu

také oznámení data auditu prověřované společnosti s dostatečným předstihem, důvodem

je ponechání časového prostoru této společnosti na potřebnou přípravu.

3. Fáze realizační

Tuto fázi lze rozdělit do třech základních etap, vstupního jednání, sběru informací a

zhodnocení auditu. Během vstupního jednání seznámí vedoucí auditor ostatní členy

auditního týmu se zástupci organizace, objasní účel auditu a nastíní průběh auditu. Dále

mohou během vstupního jednání auditoři požádat o průvodce, ověřit si, že jim byly

předloženy poslední platné verze dokumentace systému kvality a požádat o přidělení

pracovní místnosti.

Při sběru informací se postupuje dle schváleného plánu, získané informace se

porovnávají se zněním normy, směrnic a pracovních instrukcí. Auditor sleduje i situace,

kdy požadavky jsou splněny, ale činnosti by bylo možné provést rychleji nebo s nižší

23

spotřebou zdrojů, a upozorňuje na tyto potenciální možnosti zlepšení, nebo předkládá

návrh na zlepšení.

4. Fáze kontroly a zakončení

Zhodnocení auditu je závěrečné jednání auditorského týmu se zástupci organizace, při

kterém je shrnut průběh vlastního auditu, zjištění auditorů a jejich závěry, projednání

neshod, návrhů nápravných opatření a termínů jejich odstranění. Písemným výstupem o

průběhu a výsledku auditu a závěrečného jednání je Zpráva z auditu. Tento závěrečný

dokument zpracovává a podepisuje vedoucí auditor. Před vydáním obsah protokolu

konzultuje se všemi členy auditorského týmu. Součástí zprávy může být též vyjádření

nezávislého hodnotitele, který dostane k dispozici veškeré podklady a závěry auditora.

S těmito materiály vyjádří buď souhlas, nebo je rozporuje a žádá o doplnění, případně

přezkoumání závěrů auditora. Vyjádření hodnotitele není přímo normou vyžadováno, je

to však jeden ze způsobů, jak zajistit nestranné zhodnocení auditu díky názorům více

odborníků.

2.2.5.3 Vlastnosti auditorů

Krom toho, že auditor musí splňovat požadavky na vzdělání, výcvik a praxi, jsou v této

profesi velmi důležité osobní vlastnosti jednotlivých auditorů. Požadavky na auditora

jsou jednoznačně definovány v normě ČSN EN ISO 19011:2012 (2012, s. 43), auditor

má být etický, přístupný názorům, diplomatický, pozorný, vnímavý, přizpůsobivý,

rozhodný, samostatný, statečný, otevřený ke zlepšování, citlivý ke kultuře, připravený

ke spolupráci.

Vedoucí týmu auditorů mají mít, dle stejné normy (ISO 19011, 2012, s. 46), další

manažerské znalosti a zkušenosti při vedení a řízení lidí, které jim umožní účinné a

efektivní provedení auditů. Vedoucí týmu auditorů by měl mít „znalosti a dovednosti

nezbytné k provedení“:

vyvážení silných a slabých stránek členů týmu,

vytváření harmonického prostředí,

24

řízení procesu auditu,

reprezentování týmu auditorů,

vedení týmu auditorů k dosažení závěrů z auditů,

připravování a kompletování zprávy z auditů.

Z výše citovaného je zřejmé, že ne každý se může stát kvalitním auditorem. Pouze

člověk splňující uvedené vlastnosti má předpoklady, že se stane žádaným auditorem

s přirozeným respektem a autoritou.

2.2.6 Zlepšování systému

Neustálé zlepšování je jednou ze základních filozofií zavedení systému řízení. Tento

proces je dle Vebra (2006, s. 212) zaměřen na průběžné zvyšování efektivnosti a nebo

účinnosti organizace plnit své politiky a cíle. Neustálé zlepšování reaguje na rostoucí

potřeby a očekávání zákazníků a zajišťuje dynamický rozvoj systému řízení kvality.

Pojem „Neustálé zlepšování“ není pro normu ISO 9001 (2009, s. 29) jen abstraktním a

dobrovolným pojmem, ale jeho plnění je vyžadováno, a to kapitolou č. 8.5.1, kde je

doslova uvedeno: „Organizace musí neustále zlepšovat efektivitu systému managementu

kvality prostřednictvím využívání politiky kvality, cílů kvality, výsledků auditů, analýzy

dat, nápravných a preventivních opatření a přezkoumání systému managementu.“

Model neustálého zlepšování spočívá ve sledu činností: plánování, provedení, kontrola a

následující zlepšující akce, tedy známý model PDCA (ISO 9001, 2009, s. 12) – „Plan –

Do – Check – Act.“ Tento model lze například ve vztahu k zákazníkovi vyložit tak, že

organizace naplňuje očekávání zákazníka a provádí zlepšování své činnosti s ohledem

opět na zákazníka. Přitom vlastní uspořádání činností organizace je rozčleněno na

procesy. Vedení zajišťuje zdroje pro procesy a provádí konkrétní analýzy pro

zlepšování procesů.

25

2.3 Certifikace

V úvodu této kapitoly jsou analyzovány důvody, proč subjekty podstupují proces

certifikace a co jim přináší. Analýza byla zpracována na základě objektivně získaných

údajů z dotazníkového průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) provedeného na vzorku 41

komerčních subjektů a 6 složek HK ČR. Získané údaje naznačují, že důvody pro

certifikaci jsou v běžných komerčních společnostech a společnostech, které nejsou

primárně založeny za účelem zisku, rozdílné.

U prvních se dle HK ČR (2012, s. 15-16) jedná zejména o snahu uspět ve veřejných

zakázkách a evropských projektech, zavést systém a řád do své činnosti, popsat interní

procesy, které se ve společnosti vyskytují, zamezit vytváření „dvojí práce“, sladit

jednotlivé úkony pracovních týmů, optimalizovat počet zaměstnanců a v neposlední

řadě získat prestiž ve svém oboru i lepší postavení na trhu.

Motivací druhých je dle stejného průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) zejména uspět

v procesech hodnocení evropských projektů a zavést vlastní standardy do realizačních

činností. Výsledky obecně potvrzují, že vlastnictví certifikátu otevírá možnost účasti ve

veřejných zakázkách. Společnosti se mohou účastnit výběrových a zadávacích řízení.

Certifikace se tak v podmínkách volného trhu stává běžnou záležitostí a certifikát

nevyhnutelnou podmínkou uzavření obchodní smlouvy. Další tlak na potřebu

certifikace vytvářejí odběratelé s implementovaným systémem řízení kvality, který

využívají k hodnocení svých dodavatelů. Aby snížili vlastní náklady spojené s

prověřováním systémů řízení kvality u dodavatele, žádají, aby sami dodavatelé proká-

zali certifikací funkčnost svých systémů řízení kvality. To v praxi znamená, že

dodavatelé jsou reálně postaveni před potřebu certifikace, i když získání certifikátu není

obecně povinné.

Jediným patrným a sjednocujícím důvodem pro certifikaci obou typů subjektů je dle

průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) snaha získat dotace z grantů evropských fondů, při

níž vlastnictví certifikátu umožňuje získání potřebných pomocných bodů, na kterých ve

výsledné fázi hodnocení může záviset schválení či zamítnutí projektu. Je zjevné, že

certifikace není pouze dlouhodobým a strategickým záměrem společností a

26

dlouhodobou investicí tak, jak je často prezentováno, ale objektivně se stala i účelovou

záležitostí a často slouží k prosazování krátkodobých cílů, kterými je právě účast

v grantových projektech EU v období 2007 ÷ 2013.

Z pomocných otázek v dotazníkovém průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) vyplývá, že

téměř 100% subjektů, které uvedly jako hlavní důvod pro certifikaci evropské projekty,

přepokládá, že po roce 2013 zcela jistě již nebude standard normy 9001 udržovat. Toto

znepokojující zjištění je podpořeno skutečností, že 81% oslovených společností pokládá

standard za zcela nepotřebný.

Dalším významným faktorem, který zcela jistě ovlivní počet udržovaných certifikací je

novela zákona č. 137/2006 Sb., o státních zakázkách (2006, s. 1678), kde je

z původního paragrafu č. 56 vypuštěna podmínka vlastnictví certifikovaného systému

pro účast ve výběrových řízeních. Bohužel i z tohoto důvodu se dá do budoucna čekat

pokles zájmu o certifikace. Výsledky výše zmiňovaného průzkumu jsou přehledně

zobrazené v grafech č. 1 a 2.

Graf č. 1 Důvody pro certifikaci – komerční subjekty

4%24%

63%

2%2% 3% 2%

Důvod pro certifikaci v komerčních subjektech

Interní důvodyEvropské projektyVeřejné zakázkyPrestižní důvodyExportní důvody, tlak trhuNařízení vlastníků (zejména zahraničních)Ostatní

Zdroj: HK ČR, 2010

27

Graf č. 2 Důvody pro certifikaci – složky HKČR

4%

61%

6%

9%

2%

12%

6%

Důvody pro certifikaci ve složkách HK ČR

Interní důvody

Evropské projekty

Veřejné zakázky

Zájem členské základny

Jednotnost systému

Aplikace komorových standardů

Ostatní

Zdroj: HK ČR, 2010

K zjednodušenému popisu vlastního postupu certifikace je použito schéma

certifikačního orgánu KOMORACERT®, zobrazené na obrázku č. 4, znázorňující

jednotlivé klíčové činnosti, které jsou dále rozebrány v následujících kapitolách.

28

Obrázek 4 Schéma certifikačního procesu

Zdroj: Schéma certifikačního procesu. KOMORACERT® [online]. 2012 [cit. 2012-07-

15]. Dostupné z: http://www.komoracert.cz/index.php/certifikace/certifikacni-proces

29

2.3.1 Úvodní etapa certifikace

Proces certifikace bývá zahájen podáním žádosti společnosti, která chce být

certifikována k příslušnému certifikačnímu orgánu. Žádost musí dle normy ČSN EN

ISO 17021:2011 (2011, s. 39) obsahovat informace, ze kterých bude certifikační orgán

schopen stanovit:

požadovaný rozsah certifikace,

obecnou charakteristiku žádající organizace (název, adresu, významné aspekty jejích procesů a činností, právní závazky),

obecné informace podstatné pro oblast požadované certifikace (lidské činnosti, technické zdroje),

informace o outsourcovaných procesech,

normy nebo jiné požadavky, podle kterých chce být organizace certifikována, informace týkající se využití poradenství vztahujícího se k systému řízení.

Po obdržení žádosti musí certifikační orgán provést její přezkoumání, aby zjistil normou ( ISO 17021, 2011, s. 40) vyžadovaná fakta, tedy že:

má dostatečné informace o organizaci žadatele a jejím systému řízení,

jsou jasně stanoveny a dokumentovány požadavky certifikace a byly poskytnuty žadateli,

jsou vyřešeny všechny známé odlišnosti týkající se dorozumění nebo pochopení mezi certifikačním orgánem a organizací žadatele,

certifikační orgán je schopen vykonávat certifikační činnosti a je odborně způsobilý,

je vzat v úvahu rozsah certifikace, umístění pracovišť, jazyk používaný při auditu, podmínky bezpečnosti, ohrožení nestrannosti atd.,

jsou udržovány záznamy opravňující rozhodnutí provést audit.

Na základě přezkoumání stanoví certifikační orgán tým vhodných auditorů s potřebnou

kvalifikací, který v případě potřeby doplní ještě o technické experty. Tento tým musí

být jmenován písemně a zástupce certifikované organizace má právo se vyjádřit, zda

30

se jmenováním souhlasí, či nikoliv. Tato fáze je ukončena podpisem smlouvy včetně

termínů realizace certifikace.

Z pohledu certifikované společnosti předchází vlastnímu certifikačnímu procesu

příprava nezbytné dokumentace, tedy příprava dokumentů a záznamů. Jejich hlavním

cílem je být stručným, srozumitelným a jasným návodem pro činnost všech

zaměstnanců, kteří v zavedeném systému působí. Dokumentace by měla odpovídat

potřebám organizace a v žádném případě nebýt zbytečně obsáhlým dokumentem, který

popisuje každý detail činností organizace, dalece nad rámec požadavků norem a

praktické potřebnosti. Vytvoření fiktivního systému a jeho následná obhajoba během

auditu s cílem hlavně uspokojit auditora, nemůže logicky vést ke spokojenosti

organizace, ale ani onoho auditora.

2.3.2 První a druhý stupeň auditu

Certifikační audit musí být dle normy (ISO 17021, 2011, s. 41) proveden ve dvou

stupních – prvním a druhém, přičemž jednotlivé kroky, které je nutno v jednotlivých

stupních absolvovat, jsou normou přesně definovány.

Z prvního stupně auditu se dle normy (ISO 17021, 2011, s. 42) pořizuje samostatná

zpráva, ve které jsou identifikovány všechny oblasti, které by ve druhém stupni mohly

být klasifikovány jako neshody.

Druhý stupeň auditu následuje dle normy (ISO 17021, 2011, s. 42) v dohodnutém

časovém intervalu po stupni prvním. Tento interval je stanoven s ohledem na potřeby

zákazníka dořešit problematické záležitosti identifikované v průběhu stupně prvního.

Pokud jsou auditním týmem zjištěny neshody (odchylky) od příslušné požadavkové

normy, následuje, dle interní dokumentace Certifikačního orgánu KOMORACERT®

(Uher, 2011, s. 12) zpracování protokolů o neshodách. Neshodou není jen případ, kdy

pracovník nedodržuje dokumentovaný postup, ale i situace, kdy pracovník potřebnou

činnost vykonává a ta není dokumentována. Nejsou-li neshody považovány za závažné,

zpracuje auditorský tým zprávu z auditu a dá certifikačnímu orgánu doporučení k

31

udělení certifikátu. Jsou-li neshody závažné, označí vedoucí auditor tyto neshody jako

majoritní a vyžaduje předložit a realizovat nápravná opatření a pokud je to nutné,

navrhne následný audit oblastí, kde byly neshody zjištěny. Po prokázání odstranění

neshod a jejich příčin dává auditorský tým certifikačnímu orgánu doporučení k udělení

certifikátu.

Certifikát má omezenou dobu platnosti, a to obvykle tři roky. Poté je nutné, dle

požadavků normy (ISO 17021, 2011, s. 29), obnovit jeho platnost recertifikačním

auditem. Během doby platnosti certifikátu je dozorová činnost certifikačního orgánu

realizována prostřednictvím dozorových auditů, které jsou zpravidla prováděny

s jednoroční periodou.

Certifikační orgán má normou danou (ISO 17021, 2011, s. 24) povinnost zveřejňovat

seznam všech vydaných certifikátů tak, aby informace byly veřejně přístupné všem

potenciálním zájemcům, tedy například na svých internetových stránkách. Pokud u

certifikované společnosti dojde k odejmutí, popř. pozastavení certifikace, musí být tato

informace rovněž zveřejněna.

V případě, že certifikovaná organizace požaduje rozšíření své certifikace, je Certifikační

orgán povinen (ISO 17021, 2011, s. 45) na základě žádosti o rozšíření rozsahu již

udělené certifikace provést přezkoumání žádosti a určit veškeré činnosti auditu nezbytné

k rozhodnutí, zda rozšíření může být uděleno, či nikoli. To může být provedeno ve

spojení s dozorovým auditem.

Tato teoretická část diplomové práce je zakončena větou Ing. Miroslava Prchala, která

zazněla na semináři České společnosti pro jakost s názvem Praktické zkušenosti

s normou ISO 9001:2008, konaného v únoru 2012: „Firma je to, co zbyde, když všichni

odejdou“, která dokresluje potřebu řádně zmapovaného a popsaného systému v rámci

firemního know-how.

32

3 Praktická část - Systém řízení kvality OHK Most

3.1 Představení společnosti

OHK Most byla založena ustavujícím shromážděním delegátů dne 27. 5. 1993 podle §

23 zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře

České republiky, ve znění zákona č. 121/1993 Sb. Do Obchodního rejstříku vedeného

Krajským soudem v Ústí nad Labem byla zapsána 1. 6. 1993.

3.1.1 Historie

Informace týkající se celé kapitoly o historii OHK Most jsou použity z časopisu TEMA

Technika, Ekonomika, Marketing, Aktuality (Jung, 2008, s. 3), který je komorou

vydáván.

Dne 26.10.2000 bylo na základě dohody o spolupráci s IHK Chemnitz-Plauen-Zwickau

zřízeno v rámci OHK Most kontaktní středisko pro česko-saskou hospodářskou

spolupráci, jehož činnost byla podpořena z finančních zdrojů EU. Mezi hlavní úkoly

tohoto střediska patří zprostředkovávat kontakty a pomáhat mezinárodní spolupráci.

Při OHK Most je taktéž zřízeno rozhodčí místo Rozhodčího soudu při Hospodářské

komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, který působí jako orgán při

rozhodování sporů nezávislými rozhodci podle předpisů v rozhodčím řízení. Dohoda o

spolupráci s Rozhodčím soudem při Hospodářské komoře České republiky a Agrární

komoře České republiky byla podepsána dne 21.9.2001.

Úřad OHK Most byl dne 17.12.2003 certifikován dle normy ČSN EN ISO 9001:2001,

tato prvotní certifikace se vztahovala na předmět „Organizace zajišťování

poradenských, konzultačních a vzdělávacích služeb a činností“.

V případě spolupráce s ostatními partnery OHK Most od svého založení spolupracovala

a dosud na smluvním základě spolupracuje s Krajským úřadem Ústeckého kraje,

Okresní agrární komorou Most, s Euroregionem Krušnohoří, Finančním úřadem

v Mostě, Všeobecnou zdravotní poštovnou České republiky, Úřadem práce v Mostě,

33

Okresní správou sociálního zabezpečení Most a Policií ČR - Okresním ředitelstvím

Most.

Velmi významným počinem v dějinách OHK Most bylo zřízení společnosti KOMORA

s.r.o., která byla založena na základě usnesení představenstva a zapsána do Obchodního

rejstříku vedeného u rejstříkového soudu v Ústí nad Labem dne 13. prosince 2005.

Účelem jejího zřízení bylo zkvalitnění a rozšíření služeb poskytovaných členům HK ČR

i ostatním podnikatelským subjektům při certifikacích v oblasti řízení kvality a budoucí

rozšíření do oblastí environmentálního managementu, bezpečnosti a ochrany zdraví při

práci, bezpečnosti informací, sociální odpovědnosti a řady dalších oborů podle aktuální

tržní situace. Činnost společnosti KOMORA s.r.o. navazuje na práci odborných sekcí,

které jsou při OHK Most zřízeny a zachovává kontinuitu jejich činností směřující ke

zkvalitnění podnikatelského prostředí. Součástí této dceřiné společnosti je akreditovaný

certifikační orgán KOMORACERT®. Jediným společníkem KOMORA s.r.o. je OHK

Most.

Na úřadě OHK Most byla také otevřena ověřovatelská kancelář CzechPoint, jejíž

hlavním úkolem je vydávání ověřených výpisů z registrů Informačních systémů veřejné

zprávy, tedy z Obchodního rejstříku, Živnostenského rejstříku a Katastru nemovitostí.

V prosinci roku 2009 proběhl recertifikační audit a předmět certifikace byl rozšířen o

„příprava, administrace a realizace projektů z dotačních titulů a prokazování

způsobilosti členů Hospodářské komory České republiky vůči třetím osobám“.

V průběhu existence OHK Most se čtyřikrát změnilo její sídlo. První bylo od roku 1993

do roku 1996 na Náměstí Míru v Litvínově, následně v budově Úřadu práce v Mostě a

od roku 1998 v budově Výzkumného ústavu hnědého uhlí v Mostě. Poslední stěhování

úřadu proběhlo v roce 2001 a to do budovy pobočky Komerční banky v Mostě.

3.1.2 Současnost

Také k současnému dění v OHK Most jsou použita data ze zvláštního vydání časopisu

TEMA (Jung, 2008, s. 3), která jsou dále aktualizována.

34

Členy hospodářské komory mohou být dle zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské

komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v platném znění (1992, s.

1683) právnické a fyzické osoby, které mají sídlo nebo bydliště na území České

republiky, provozují podnikatelskou činnost s výjimkou činnosti v zemědělství,

potravinářství a lesnictví a nejsou profesně organizovány podle jiného zákona. Členství

podnikatelů v komoře je dobrovolné. Na základě písemné žádosti podnikatele rozhoduje

o přijetí za člena představenstvo okresní komory nebo společenstva.

Hlavní činnost OHK Most je, stejně jako v případě ostatních OHK, definována

zákonem o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky,

v platném znění (1992, s. 1683-1684) a zahrnuje tyto činnosti:

„poskytování poradenských a konzultačních služeb v otázkách spojených s

podnikatelskou činností pro své členy,

vydávání vyjádření podle zvláštních předpisů a odborných stanovisek,

organizování vzdělávací činností a spolupráce s orgány státní správy v

zajišťování informačního servisu, profesního vzdělávání a forem rekvalifikace a

při řešení problémů zaměstnanosti,

na základě předchozího souhlasu členů zabezpečuje propagaci a šíření

informací o jejich podnikatelské činnosti,

dbá, aby členové komor vykonávali podnikatelskou činnost odborně a v souladu

s obecně závaznými právními předpisy,

navazuje a rozvíjí styky s komorami a obdobnými institucemi v zahraničí a

uzavírá s nimi dohody, šíří znalosti o ekonomických podmínkách a právních

předpisech týkajících se obchodních vztahů se zahraničím a v souvislosti s tím

vydává a rozšiřuje informativní a odborné publikace,

vystavuje osvědčení o skutečnostech důležitých v právních vztazích, které

vznikají v mezinárodním obchodě; tato osvědčení mají povahu veřejných listin,

zřizuje a spravuje zařízení a instituce na podporu rozvoje podnikání a

vzdělanosti,

spolupracuje s podnikatelskými svazy a sdruženími na základě dohod

uzavřených v souladu se statutem komor,

zřizuje stálé smírčí komise k předcházení obchodním sporům mezi svými členy,

35

vykonává vlastní hospodářskou činnost na podporu řádného plnění svých úkolů

a v souladu se svým posláním,

ve své působnosti se podílí na odborné přípravě k výkonu povolání a podporuje

školská zařízení zřízená k tomuto účelu, vede evidenci členů okresní komory“

Struktura a síť HK ČR je znázorněna na obrázcích č. 5 a 6.

Obrázek 5 Síť Hospodářské komory České republiky

Úřad HK ČR Prezident HK ČR

Úřad KHK

Úřad OHKÚřad RHK

Předseda

36

Úřad OK

Úřad poboček

Zdroj: OHK Most, 2012

Obrázek 6 Struktura Hospodářské komory České republiky

Regionální část Oborová část

HK ČR

KHK Sdružení společenstev

37

OHK Živnostenská společenstvaRHK

OK

Pobočky, kontaktní místa Pobočky

dle zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární

komoře České republiky

dle zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník v platném znění

dle statutu a smlouvy


Představenstvo OHK Most je složeno z předsedy, tří místopředsedů a sedmi členů.

Dozorčí rada z předsedy a čtyř členů. OHK Most má dle zákona č. 301/1992 Sb., o

Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v platném

znění (1992, s. 1684) zřízenu Smírčí komisi, kterou v současné době tvoří předseda,

místopředseda a pět členů. Všechny shora uvedené orgány OHK Most byly řádně

zvoleny shromážděním delegátů.

V současné době zaměstnává úřad OHK Most pět zaměstnanců, včetně ředitele, tito

zaměstnanci poskytují servis své členské základně i ostatním subjektům v regionu Most.

Vývoj počtu členů, obrat a hospodářský výsledek OHK Most je znázorněn v grafu č. 3 a

v příloze této práce. Zdrojová data jsou převzata z časopisu TEMA, který je OHK Most

38

vydáván ve formě pravidelného čtvrtletníku (příklad viz Obrázek 7) a jsou

aktualizována podle údajů získaných z úřadu OHK Most.

Graf č. 3 Vývoj počtu členů OHK Most

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

0

50

100

150

200

250

300

1936 44 59

103 95 110

154177

211232 241 253 263 277 275 274 264 251 236

Vývoj počtu členů OHK Most

Právnické osoby Fyzické osoby Externí členové Čestní členové Celkem

Zdroj: OHK Most – TEMA 2008 + aktualizováno

Obrázek 7 Titulní strany časopisu TEMA


39

Pro pochopení specifik systému a pro prokázání ne zcela tradičního podnikatelského

subjektu jsou v práci rozebrány důvody pro certifikaci systému řízení OHK Most.

Předpokládalo se, že žádný z pěti CO (certifikačních orgánů) oslovených během

přípravy na certifikaci, nebude disponovat zkušeností z certifikace složek HK ČR,

překvapením však bylo, že ani nevykazovali zkušenosti s certifikací obdobné struktury.

Všechny CO se více či méně důvěryhodně odvolávaly na zkušenosti svých zahraničních

zakladatelů. Z výše uvedeného vyplývá, že právě OHK Most je ideálním kandidátem na

dokázání generičnosti normy.

3.2 Důvody certifikace

Pro objasnění otázky proč certifikovat OHK Most bylo nutno analyzovat dřívější

důvody, které k certifikaci vedly, viz graf č. 4. V době, kdy bylo k přípravě přistoupeno

a období, v němž proběhl prvotní certifikační audit, ještě neexistovaly některé aspekty,

které vyplývají ze současného dotazníkového průzkumu v kapitole 2.3. Při obecném

posouzení problematiky zjistíme, že v podstatě neexistuje důvod, proč certifikaci

podstupovat. OHK Most není podnikatelským subjektem v pravém smyslu slova,

obecně nevlastnila živnostenské listy a její činnost i kompetence jsou řízeny zákonem č.

301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České

republiky, v platném znění.

Na základě informací od účastníků tehdejšího rozhodování a při hlubším zamyšlení

zjistíme, že i tento subjekt, který v současné době sdružuje 236 dalších společností,

(údaj k 31. 8. 2012), může jít své členské základně příkladem a dokázat, že i ve složité

organizační struktuře lze nastavit a poté udržovat řídící procesy a dosáhnout

optimálního fungování, jistoty, kvalitativní stability poskytovaných služeb a

v neposlední řadě také zvýšit prestiž OHK. Jedním ze silných faktorů byla motivace

členské základny k následování, nebo alespoň podpoření myšlenky o certifikaci

uvažovat. Vždyť získání certifikátu je signálem zejména pro odběratele, zaměstnance,

ale i pro okolí, že firma zvládá své provozní procesy a je pravděpodobné, že její

výsledný produkt bude kvalitní. V širším hledisku vytváří prokazatelná kvalita členů i

40

pozitivní obraz o úrovni mateřské OHK. Je tedy zřejmé, že hlavní důvody přistoupení

k certifikaci tvořily interní aspekty.

Graf č. 4 Důvody pro certifikaci

90%

4%3%3%

Důvody pro certifikaci OHK Most (2003)Interní důvody

Evropské projekty

Veřejné zakázky


Jednotnost systému


Ostatní

Zdroj: OHK Most (data k roku 2003)

Prostým porovnáním původních důvodů k prvotní certifikaci a stávajících důvodů pro

kontinuální udržování SŘK v OHK Most dle grafu č. 5 lze potvrdit vývoj potvrzující

závěry v kapitole 2.3. Na jedné straně stále existují rozdíly v hlavních důvodech,

vyplývající z pohledu OHK Most na prospěšnost SŘK ve všech úrovních

podnikatelského prostředí. Na druhé straně je možné prokázat sbližování základních

rozhodných parametrů s ostatními certifikovanými složkami HK ČR.

Na základě osobních rozhovorů s pracovníky odpovědnými za řízení úřadu OHK Most i

s členy statutárních orgánů odpovědnými za uvolňování zdrojů na fungování SŘK je

velmi pravděpodobné, že postupně dojde k úplnému sblížení základních důvodů pro

udržování certifikovaného SŘK mezi OHK Most, ostatními certifikovanými složkami

HK ČR a komerčními subjekty. Důvodem je narůstající účast složek HK ČR

v evropských projektech, kde vlastnictví certifikátu přináší větší počet potřebných bodů,

rozhodujících o udělení dotačních projektů.

41

Graf č. 5 Důvody pro udržování systému řízení kvality

30%

45%

15%5%

5%

Důvody pro udržování SŘK v OHK Most (2012)

Interní důvody

Evropské projekty

Veřejné zakázky


Jednotnost systému


Ostatní

Zdroj: OHK Most (data k roku 2012)

3.3 Rozhodnutí o certifikaci

Výchozím krokem k zavedení systému řízení kvality je dle Vebra (2006, s. 77)

rozhodnutí vrcholového vedení, které obsahuje určení:

cílů – jaké systémy budou zavedeny a zda cílem bude certifikace těchto systémů,

termínů – do kdy bude zpracována dokumentace, vyškoleni pracovníci, interní

ověření, certifikace,

zdrojů – personálních, finančních, věcných atd., které jsou k zavedení a

udržování nutné,

odpovědností – určení, kdo bude za zavedení a udržování systému odpovídat

Vlastnímu zahájení příprav předcházel schvalovací proces, který proběhl během

podzimních měsíců roku 2002 v předsednictvu, představenstvu a následně na

shromáždění členů. Vzhledem ke skutečnosti, že se v rámci komorové struktury jednalo

o prvopočin, provázela schvalovací proces též vysvětlující kampaň, která měla vyvrátit

42

zažité domněnky o neakceptovatelných podmínkách v oblastech finanční i

administrativní zátěže, kterou nelze v OHK zvládnout.

Důvody těchto názorů nalezneme při bližším zkoumání struktury členské základny,

která v roce 2002 disponovala certifikovaným SŘK. Z grafu č. 6 je patrné, že se jednalo

převážně o velké firmy, jejichž systémy byly složité a právě podstupovaly revizi mezi

standardy normy 9001 (9002, 9003) z roku 1995 na normu 9001 v revizi roku 2001. Pod

dojmem uplatňování zásadní revize platných standardů firmy často podléhaly iluzi

velice složité transformace požadavků. Tato skutečnost, neznalost podstaty normy 9001

a často chybné implementace jejích požadavků do reálných systémů způsobovalo výše

uvedené obavy.

Graf č. 6: Počty certifikátů členských firem OHK Most (dělení dle malých, středních a

velkých firem, dle počtu zaměstnanců)

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

1020304050607080

2 6

2418 14 13 11 11 1013

31

75 7177 76

71 73 72

3139 40 38 38 37 37 37 37

Počty certifikátů v letech 2003 až 2011 (členské firmy OHK Most)

malá střední velká

43

Zdroj: OHK Most

Nutno podotknout, že od této doby se u členské základny zásadně zvýšilo povědomí o

realitě normy 9001 a požadavcích SŘK. I z tohoto důvodu následný proces akceptace na

všech rozhodovacích úrovních OHK Most proběhl bez námitek a byl odsouhlasen

záměr certifikace dle standardu ČSN EN ISO 9001:2001 s termínem realizace během

roku 2003.

Celý přípravný proces ukázal, že opakované vysvětlování a transparentní objasňování

navrženého konceptu je zcela nezastupitelným prvkem, zejména při rozhodování

v kolektivním orgánu, kterým je shromáždění členů OHK Most. Řada teorií vyzdvihuje

nezbytnost zavádění SŘK tzv. shora, tzn. od vrcholového vedení, což je zcela jistě

nezpochybnitelné u běžných subjektů MSP (malých a středních podniků). Schvalovací

proces v OHK Most však prokázal, že ve zvláštních typech MSP, podléhajících

kolektivnímu rozhodování, je těžiště odpovědnosti za rozhodnutí vychýleno směrem ke

střednímu článku řízení. Toto zjištění je přenositelné i do ostatních organizací

s obdobným typem řízení. Pro implementaci a certifikaci SŘK byly vyčleněny finanční

zdroje, které byly zohledněny v rozpočtu OHK Most na rok 2003 a současně byly

prověřeny možnosti zpětného refinancování poměrné části vynaložených nákladů

z příspěvku poskytovaného ze státního rozpočtu ČR, v gesci MPO (Ministerstvo

průmyslu a obchodu), prostřednictvím programu CERTIFIKACE, řízeného ČMZRB

(Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s.). Z hlediska personálního bylo

rozhodnuto, že příprava a popis SŘK bude proveden zaměstnanci úřadu OHK Most ve

spolupráci s vybranou poradenskou organizací a že následné uplatňování SŘK bude

prováděno výhradně vlastními zaměstnanci OHK, kteří budou za tímto účelem postupně

vyškoleni. Jedinou schválenou výjimku pro nákup externích služeb tvořilo provádění

interních auditů, čímž byl zabezpečen odborně způsobilý a nezávislý pohled na

efektivitu nastaveného SŘK.

V následné fázi přípravy na zavedení a certifikaci SŘK došlo k výběru poradenské

organizace, jejímž úkolem bylo zaštítění přípravného procesu, tedy hlavně technická

pomoc při přípravě nezbytných dokumentů a povinných záznamů. I tato fáze byla

realizována interním poptávkovým řízením mezi členy OHK Most. Bylo prokázáno, že

účast poradenského subjektu ve fázi popisu, optimalizace a přípravy SŘK k certifikaci

44

je nezastupitelným prvkem, zajišťujícím efektivní průběh. Hlavním přínosem je

nezávislost poradenské společnosti na činnostech probíhajících v OHK a zejména

zkušenosti a praktické návody při popisu dokumentovaných postupů v nezbytně nutném

rozsahu.

3.4 Certifikační audit

Certifikační audit, tedy posouzení míry shody zavedeného systému s příslušnými

požadavky normy ISO 9001, byl proveden 17. 12. 2003. V této době platila pro činnost

certifikačních orgánů norma ČSN EN 45012:1998, která na rozdíl od současně platné

ČSN EN ISO 17021:2011 nepožadovala dvoustupňový audit.

K vlastnímu certifikačnímu auditu lze prohlásit, že byl poměrně náročný i pro auditory

renomovaného CO (Certifikačního orgánu), neboť se ukázalo, že auditoři nebyli na

tento typ subjektu připraveni, nikdy se s ním nesetkali a činila jim problémy orientace

ve struktuře a postavení OHK Most v rámci právního systému ČR. Vzhledem k tomu,

že se jednalo o certifikaci první složky HK ČR a to s poměrně velkým rozsahem

certifikované činnosti, byly tyto problémy předvídatelné. Velkým přínosem pro

efektivní průběh certifikačního auditu se ukázala přítomnost zástupců poradenské

organizace, kteří za dobu přípravy SŘK detailně pochopili všechny komorové procesy a

byli schopni je na žádost auditora zasadit do kontextu požadavků normy 9001.

Při certifikačním auditu nebyly vedoucím auditorem, ani auditorem nalezeny žádné

neshody, které by zpochybňovaly deklarovaný systém, dokonce nebyla vznesena ani

žádná připomínka k rozsahu SŘK, k jeho popisu, ani k žádné jiné jeho části. Závěr

auditu potvrdil relevantnost postupu všech zainteresovaných stran při přípravě SŘK

k certifikaci.

Z výše uvedeného vyplývá, že vydání prvního certifikátu nic nebránilo a OHK Most se

od prosince 2003 zařadila mezi certifikované organizace a zahájila etapu kontinuálního

udržování ověřeného standardu řízení a to, jak již bylo zmíněno, jako první složka

Hospodářské komory ČR. K certifikaci HK ČR bylo přistoupeno až následně. Kopie

45

certifikátů potvrzujících shodu systému s požadavky normy ISO 9001 a to s verzí z roku

2001 i 2009 jsou obsaženy v příloze této práce.

V této kapitole je nutno podotknout, že pozdější vznik dceřiné společnosti KOMORA

s.r.o. a CO KOMORACERT® nemá na certifikovaný systém OHK Most vliv, neboť je

dodržen princip nestrannosti a dozorová činnost je nadále poskytována původním a tedy

nestranným CO.

3.5 Žádost o dotaci

V roce 2004 umožňovala vládní politika podpory jakosti v ČR požádat po úspěšné

certifikaci o příspěvek na získání certifikátu, prostřednictvím programu CERTIFIKACE

v gesci MPO, poskytovaný prostřednictvím ČMZRB. Příspěvek byl poskytován ve výši

50% prokazatelných nákladů, maximálně však 200 000,00 Kč, při splnění dalších

podmínek, mezi které patřilo např. provedení certifikace akreditovaným CO, velikost

organizace do 50 zaměstnanců či podnikatelský charakter subjektu. Vzhledem ke

skutečnosti, že se jednalo o první certifikaci složky HK ČR a první takovéto podání

žádosti o poskytnutí příspěvku z programu CERTIFIKACE, opakovaly se nejasnosti

způsobené neznalostí základních principů, struktury, sítě a fungování HK ČR. Právním

odborem poskytovatele příspěvku byl zpochybněn podnikatelský charakter OHK Most

s odkazem na chybějící ŽL (živnostenské listy) a to i přes skutečnost, že OHK Most

byla zapsána v Obchodním rejstříku podnikatelských subjektů vedených Krajským

soudem v Ústí nad Labem. Dle výkladu právního odboru HK ČR však nebylo a není

vlastnictví ŽL nutností k prokázání podnikatelského charakteru složek HK ČR, neboť

vymezení živností je provedeno přímou legislativní úpravou – zákonem č. 301/1992

Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky,

v platném znění. I přes tento právní názor a pro potvrzení svého podnikatelského

charakteru požádala OHK Most příslušný Živnostenský úřad o vydání ŽL na základě

ustanovení zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární

komoře České republiky, v platném znění, v čemž jí bylo bezodkladně vyhověno.

Identický postup mohou volit organizace obdobného zaměření při potřebě prokázání

podnikatelského charakteru.

46

Vzhledem k tomu, že se jednalo o precedens vymezující další postup ČMZRB vůči

složkám HK ČR, byla celá záležitost sledována osobně tehdejším prezidentem HK ČR

Dr. Ing. Jaromírem Drábkem a ministrem průmyslu a obchodu ČR Ing. Milanem

Urbanem. K předmětné problematice bylo dokonce svoláno jednání zainteresovaných

složek, kterého se účastnil ministr průmyslu a obchodu ČR, prezident HK ČR, generální

ředitel ČMZRB a zástupce OHK Most. Výsledkem tohoto jednání a následných

závazných pokynů MPO vůči ČMZRB bylo uznání HK ČR a jejích složek jako

podnikatelských subjektů.

3.6 Identifikace a vzájemné působení procesů v OHK Most

Procesy SŘK jsou v OHK Most rozděleny do čtyř základních skupin, zajišťujících

fungování systému dle struktury požadavků normy ČSN EN ISO 9001: 2009.

V základních skupinách je stanoveno pořadí dílčích činností, vzájemná vazba mezi nimi

a základními skupinami. Všechny procesy jsou průběžně monitorovány a analyzovány a

kontinuálně se provádějí opatření pro dosažení stanovených výsledků a neustálé

zlepšování. Za zajištění účinného fungování a řízení procesů jsou stanoveny konkrétní

odpovědnosti.

Obrázek 8 Blokové schéma základních procesů dokladující produktově orientované a

informační toky

ZÁKAZNÍKProces měření,

analýzy a zlepšování

Proces řízení SŘK a

odpovědností

Proces řízení zdrojů

Proces realizace

produktů

47

Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012

Při aplikaci všech identifikovaných procesů je ve společnosti uplatňována metoda

PDCA (ISO 9001, 2009, s. 12) se zaměřením na optimalizaci jejich řízení. Realizují se

tyto fáze cyklu:

P - „Plan“ - Plánuj: tj. stanovení cílů a procesů nezbytných k dosažení výsledků, které

jsou v souladu s požadavky zákazníka a s politikou společnosti;

D - „Do“ - Dělej: tj. uplatňování procesů;

C - „Check“ - Kontroluj: tj. monitorování a měření procesů a produktů ve vztahu

k cílům a politice, a požadavkům na produkt a předkládání zpráv o dosahovaných

výsledcích;

A - „Act“ - Jednej: tj. provádění opatření nezbytných pro zajištění neustálého

zlepšování výkonnosti procesů.

V jednotlivých základních skupinách procesů jsou identifikovány čtyři procesy,

uvedené v následujících tabulkách, kterými společnost zabezpečuje fungování SŘK v

souladu s požadavky ČSN EN ISO 9001: 2009.

Tabulka č. 1 – Základní činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědnosti

Činnost požadavek ČSN EN ISO 9001: 2009

identifikace a integrita procesů SŘK 4.1 (5.4)stanovení rozsahu a obsahu dokumentace SŘK 4.2tvorba a řízení příručky kvality a dokumentů SŽK 4.2tvorba a řízení záznamů 4.2odpovědnost vrcholového vedení 5.1stanovení požadavků zákazníků 5.2 (7.2; 8.2)deklarování politiky kvality 5.3stanovení cílů kvality 5.4 (4.1)stanovení odpovědnosti a pravomocí 5.5

Produktově orientované toky

Informační toky

48

stanovení interní komunikace 5.5stanovení rozsahu vstupů pro přezkoumání SŘK 5.6stanovení rozsahu výstupů z přezkoumání SŘK 5.6


Tabulka 2 - Základní činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů


zabezpečení zdrojů pro fungování SŘK a zákaznickou orientaci 6.1určení odborné způsobilosti zaměstnanců 6.2realizace výcviku zaměstnanců 6.2hodnocení zdrojů a způsobilosti zaměstnanců 6.2 údržba infrastruktury a řízení výpočetní techniky 6.3hodnocení pracovního prostředí 6.4


Tabulka č. 3 - Základní činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb


plánování realizace služeb 7.1

požadavky zákazníků na realizaci a jakost služeb, komunikace se zákazníky a obchodní činnost 7.2 (5.2; 8.2)

nakupování základních produktů pro výrobu a poskytování služeb 7.4

nakupování ostatních produktů pro společnost 7.4ověřování nakupovaných produktů a hodnocení dodavatelů 7.4realizace služeb, řízení jejich změn 7.5validace produktů 7.5 řízení účetních dokladů a záznamů 7.5


49

Tabulka č. 4 - Základní činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a zlepšování


monitorování spokojenosti zákazníků 8.2 (5.2; 7.2)provádění interních auditů 8.2monitorování a měření procesů 8.2monitorování a měření kvality produktů 8.2 řízení neshodných znaků produktů 8.3analýza údajů 8.4neustálé zlepšování 8.5nápravná opatření 8.5preventivní opatření 8.5


Bloková schémata jednotlivých procesů jsou uvedena v příloze této práce.

V případě procesu realizace služeb (v tomto případě představují výsledný produkt) je

nutno upozornit na rozdílný přístup běžných komerčních organizací a organizací tzv.

zvláštního typu. V podmínkách OHK Most je poskytován produkt, který je jednoznačně

definován zákonem, viz kapitola 3.1.2 této práce a tento produkt není možno specificky

upravovat dle přání jednotlivých zákazníků. Naproti tomu v prostředí běžných

organizací je výstupní produkt orientován zákaznicky a přizpůsobován individuálním

potřebám klientů. Tím, že standard ISO 9001 specifikuje požadavky, které musí být

plněny, ale ne způsob realizace plnění, je možno řízený systém aplikovat v obou typech

organizací.

3.7 Řízení dokumentace v OHK Most

Celý systém řízení OHK je detailně popsán v řízené dokumentaci, která je k tomuto

účelu speciálně vytvořena a obsahuje řízené dokumenty a záznamy. Dle Vebera (2006,

s. 93) lze za dokument považovat „jakýkoliv písemný či jiný přepis, který je schválen

50

příslušnou autoritou (manažerem) a má charakter trvalého příkazu“. Záznam je

zvláštním typem dokumentu.

Požadavky norem ISO 9001, resp. ISO 14001 nebo OHSAS 18001 se zpravidla

promítají do soustavy navazujících dokumentů, která může mít podobu tří, resp. čtyř

vrstev. Řízená dokumentace musí dle normy (ISO 9001, 2009, s. 17-18) splňovat určité

požadavky kladené na způsob jejího zpracování, vydávání a uchování. Dle dalších

požadavků musí dokumentace být čitelná a identifikovatelná, snadno dostupná a

udržovaná v pořádku. Na místech, kde se používá, mohou být pouze platné dokumenty

a zastaralé musí být staženy.

Přestože je řízená dokumentace vytvořena dle obecných zásad a mohlo by se tady zdát,

že bude ve všech certifikovaných společnostech stejná, opak je pravdou. Kvalitně

připravené dokumenty jsou doslova „ušité na míru“ jednotlivým subjektům, a proto lze

mluvit o unikátnosti a jedinečnosti těchto dokumentací. V praxi se lze setkat s celou

řadou pokusů použít „univerzální“ dokumentaci, v níž subjekt změní obchodní jméno a

předmět činnosti a tuto předloží CO k posouzení shody splnění požadavků kladených na

SŘK. Záleží na CO resp. odborné zdatnosti jeho auditorů, zda takovýto pokus odhalí

nebo zda jej akceptují se všemi vyplývajícími důsledky.

Dokumentace SŘK pro OHK Most byla vytvořena jako zcela individuální, dle výše

uvedených zásad. Dle popisu v příručce kvality (Čerňanská, 2003, s. 20) je

strukturována do tří úrovní, první úroveň obsahuje Příručku kvality, do druhé úrovně

jsou začleněny směrnice obsahující dokumentované postupy, základní organizační

normy, řídící akty a účetní manuál společnosti. Ve třetí úrovni našly své místo záznamy

SŘK, závazné právní předpisy, relevantní normy, interní a externí obchodní a technická

dokumentace. Celý mechanismus řízení dokumentace a záznamů na všech úrovních je

popsán v interní směrnici, jsou stanoveny jednoznačné odpovědnosti konkrétních

zaměstnanců při schvalování, vydávání a revizi jednotlivých dokumentů. Systém

uspořádání dokumentace OHK Most je patrný z obrázku číslo 8.

Obrázek 9 Řízení dokumentace v OHK Most

51

Zdroj: OHK Most

Jak již bylo popsáno, první úroveň představuje Příručka kvality, která je veřejně

přístupným dokumentem dokladující systémový přístup OHK Most k zajišťování

spokojenosti zákazníků s jejími službami. V příručce je též stanovena vize a

samostatnými dokumenty (přílohami příručky) politika kvality a cíle kvality.

Uplatňování těchto záznamů je podrobeno přezkoumávání v pravidelných, jednoročních

intervalech.

Směrnice SŘK jsou zařazeny mezi dokumenty druhé úrovně a definují postupy

zajišťování jednotlivých procesů v rámci SŘK. Jsou v nich popsány koordinace

činností, pracovní postupy, pravomoci a odpovědnosti jednotlivých zaměstnanců. Jsou

v nich také specifikovány záznamy používané v jednotlivých procesech a jejich

identifikace. OHK Most vede pravidelně aktualizovaný seznam platných směrnic, který

je dostupný všem zaměstnancům zajišťujícím uplatňování certifikovaného SŘK.

Základní organizační normy a řídící akty jsou interní dokumenty společnosti, které

navazují na obecně platné legislativní předpisy České republiky. Tyto dokumenty jsou

závazné pro všechny zaměstnance společnosti a patří mezi ně organizační řád,

podpisový řád, pracovní řád a archivační a skartační řád. Řídícími akty jsou příkazy

ředitele a opatření ředitele úřadu OHK Most, které mají vlastní číselné řady sloužící

k jednoznačné identifikaci těchto dokumentů.

Příručka kvality

Směrnice SŘK, Základní organizační normy, Řídící akty, účetní manuál

Záznamy SŘK, závazné právní předpisy, relevantní normy, interní a externí obchodní a technická dokumentace

I. úroveň

II. úroveň

III. úroveň

52

Pro třetí úroveň dokumentace SŘK má společnost jasně definované řízené záznamy,

jejichž vzory jsou uvedeny v přílohách jednotlivých směrnic a celkově uvedeny v matici

záznamů. Je definován též způsob jejich vytváření a udržování, čímž je naplněn

požadavek dokladování efektivního fungování systému řízení kvality. Záznamy jsou

uchovávány na příslušných pracovištích, pro část záznamů udržovaných v elektronické

formě jsou stanoveny zásady, které zajišťují jejich ochranu a bezpečnost.

Řízení celého souboru dokumentace vč. vyplývajících záznamů je realizováno

v souladu s dokumentovanými postupy podle směrnice „Řízení dokumentace a

záznamů“. Dokumenty v SŘK vznikají, ale také zanikají v souladu s reálnými

potřebami OHK Most tak, aby korespondovaly s objektivní potřebou a respektovaly

reálný stav organizace. Systémově zbytečné je proto udržovat tzv. „mrtvé“ dokumenty,

jejichž potřeba není prokázána nebo nepřinášejí očekávaný efekt. Rozsáhlou revizí

prošla dokumentace v průběhu roku 2009. Důvodem tohoto rozsáhlejšího revidování

bylo zohlednění nově vydané normy ČSN EN ISO 9001:2009, která byla v české

mutaci představena v dubnu roku 2009. Rozsah dokumentace popsaný v úvodu této

kapitoly se nezměnil, upraveny byly pouze dokumentované postupy. Z prvků kapitoly

sedm, normy 9001 jsou i nadále vyloučeny články 7.3 – Návrh a vývoj a 7.6 – Řízení

monitorovacího a měřícího zařízení, protože se v OHK Most v žádném případě

neuplatňují a jejich vyloučení nemá na SŘK žádný vliv. Tím byla dokumentace

přizpůsobena novým požadavkům, což bylo následně ověřeno i dozorovým orgánem

během pravidelného auditu.

Doporučení autora práce se váže k možnosti využití elektronické správy dokumentace

SŘK. Všichni zaměstnanci úřadu disponují počítači, vzájemně propojenými v rámci

vnitřní sítě. Z tohoto důvodu není problémem udržovat platnou verzi dokumentace jen

v elektronické podobě na firemním serveru a dále snižovat náklady spojené s tiskem při

aktualizaci dokumentů. Při tomto způsobu elektronické správy je dále možnost využít

vzdáleného připojení do firemní sítě a tedy možnosti nahlížení do dokumentace

kdykoliv a odkudkoliv. Při realizaci tohoto způsobu je nutno zajistit nemožnost přepisu

jakéhokoliv dokumentu (i nechtěného), např. pomocí hesel.

53

3.8 Interní audity prováděné v OHK Most

Kontrola řádné funkčnosti systému je prováděna formou interních auditů, tento způsob

je normou vyžadován, proto je jim věnována následující kapitola práce. Systém

provádění interních auditů v OHK Most je realizován částečně prostřednictvím

nakupované služby a částečně vlastními interními auditory. Předmětem sjednané služby

je ze strany externí organizace především zajištění hlavního interního auditora a to tak,

že musí být každoročně zajištěna rotace jmenovaných osob. Hlavními důvody pro toto

rozhodnutí je především detailní znalost postupů podle normy ČSN EN ISO

19011:2012 a dále získání zcela nezávislého pohledu „z venku“. Současně má úřad

OHK Most dvě zaměstnankyně, které získaly způsobilost a účastní se veškerých

interních auditů na pozici interních auditorek. Tyto auditorky podléhají při výkonu

auditu hlavnímu internímu auditorovi, který je jmenován externí organizací.

Správnost nastaveného modelu se potvrdila a je možné ho považovat za zcela efektivní

ve vztahu k nastavenému SŘK. Bylo prokázáno, že OHK Most disponuje v rámci své

členské základny několika způsobilými členy s vůlí poskytnout odbornou službu

s finančními nároky pokrývajícími výši vlastních režijních nákladů a snižovat tak

nároky na finanční zdroje vynakládané na udržování shody SŘK s požadavky normy

9001. Je velice pravděpodobné, že se i ostatní složky HK ČR a podobné subjekty

vyskytují v identické situaci a dle autora práce mohou využít optimalizace nákladů

spojených s udržováním SŘK prostřednictvím vlastních nebo registrovaných členů. Pro

vyškolení vlastních interních auditorů byla zvolena varianta kurzu interního auditora

v rozsahu 120 vyučovacích hodin u organizace akreditované Ministerstvem školství,

mládeže a tělovýchovy ČR, jako rekvalifikační středisko podle zákona č. 435/2004 Sb.,

o zaměstnanosti a vyhlášky č. 524/2004 Sb., o akreditaci zařízení k provádění

rekvalifikace zájemců o zaměstnání a uchazečů o zaměstnání. Tento postup byl zvolen

z důvodu možnosti využít příspěvek poskytovaný úřadem práce právě pro

spolufinancování zaměstnaneckých rekvalifikačních kurzů a snížit tak náročnost na

vlastní finanční zdroje vynaložené v souvislosti s udržováním a zlepšováním

zavedeného a certifikovaného SŘK.

V praxi probíhá proces realizace interních auditů následovně: Začátkem každého roku

zpracuje externí organizace návrh řízeného dokumentu „Program interních auditů“ na

54

příslušný rok, který předloží představiteli vedení pro kvalitu ke schválení. Návrh

dokumentu obsahuje identifikace interních auditů v rozsahu jejich pořadového čísla,

plánovaného kalendářního měsíce, předmětu interního auditu a jména hlavního

interního auditora. Dle tohoto programu jsou v průběhu roku realizovány jednotlivé

interní audity. Na základě schváleného řízeného dokumentu „Program interních auditů“

jsou s dvoutýdenním předstihem plánovány dílčí interní audity a to tak, že smluvní

dodavatel předloží plán konkrétního auditu obsahující veškeré rozhodné údaje pro

plánování a přípravu interních auditů, zejména přesný termín a hodinu zahájení,

předmět a účel interního auditu, požadavky na účast konkrétních zaměstnanců a

předběžný soupis řízených záznamů, které budou předmětem prověřování. Představitel

vedení pro kvalitu doplní do návrhu jméno interního auditora z řad zaměstnanců úřadu

OHK Most, provede případné korekce a plán auditu schválí.

Norma ČSN EN ISO 9001:2009, ani norma ČSN EN ISO 19011:2012 nepředepisují

povinný počet interních auditů, je však nutné během každého roku prověřit stupeň

plnění všech požadavků normy ISO 9001. OHK Most praktikuje systém jedenácti

interních auditů každý rok, které v souladu s požadavky pokrývají všechny články

normy 9001. Tyto audity jsou prováděny procesním způsobem, v plánu auditu jsou

identifikovány jednotlivé procesy a jejich vazba na příslušné články normy, během

auditu je přezkoumána funkčnost těchto procesů. Od roku 2004 jsou prováděny tak, že

každý měsíc, s výjimkou letních prázdnin, probíhá jeden řádně plánovaný interní audit

(celkem 10) a jeden mimořádný interní audit v týdenním předstihu před dozorovým

auditem prováděným CO. Ze všech auditů jsou zpracovávány řízené záznamy „Protokol

z interního auditu“, dílče hodnotící splnění relevantních požadavků normy 9001.

V případě zjištění neshody, tedy odchylky od příslušného požadavku, zpracuje vedoucí

interní auditor řízený dokument „Záznam o neshodě“ a zaměstnanec úřadu OHK Most,

který je za neshodu odpovědný nebo který je tzv. vlastníkem příslušného procesu,

stanoví návrh nápravného opatření k odstranění příčiny konkrétní neshody a návrh

preventivního opatření, jak této neshodě do budoucna předcházet. Protokol povinně

obsahuje konečný termín pro odstranění neshody. Výsledek a úroveň odstranění

neshody jsou přezkoumány při nejbližším interním auditu, následujícím po stanoveném

termínu jejího odstranění a hlavní interní auditor je povinen výsledek zjištění zapsat do

protokolu.

55

V souvislosti s vyhodnocováním neshod zjištěných interními audity přistoupila OHK

Most v roce 2008 k tzv. sledování a vyhodnocování trendů při výskytu neshod.

Nastavení tohoto mechanismu poskytuje velice užitečné informace o podstatě vzniku

drobných neshod vyplývajících z uplatňování SŘK a slouží jako jeden z motivačních a

hodnotících nástrojů zaměstnanců úřadu OHK Most. Výsledky interních auditů a

sledování trendů jsou nedílnou součástí vyhodnocování účinnosti SŘK.

Během interních auditů provedených v posledních třech letech nebyla zaznamenána

žádná neshoda ani poznámka (doporučení) auditních týmů k prověřovaným činnostem.

Z tohoto zjištění lze odvodit, že nastavený systém je již plně akceptován všemi

zaměstnanci a je udržován a rozvíjen na optimální úrovni.

3.9 Přezkoumání funkčnosti SŘK OHK Most

Přezkoumání funkčnosti (účinnosti) SŘK je spolu s procesem interních auditů jedním

z nejdůležitějších výstupních podkladů, které slouží k rozhodování na všech řídících

úrovních OHK Most. Přezkoumání SŘK je v OHK Most koncipováno jako komplexní

analytický materiál, překračující požadavky normy 9001. Vedením OHK Most je

považováno za základní dokument pro zpracování výroční zprávy i dílčích hodnotících

zpráv pro předsednictvo, představenstvo i shromáždění členů OHK Most. Vzhledem

k efektivně spravovanému SŘK v OHK Most je od roku 2007 též zpráva z přezkoumání

účinnosti SŘK považována za základní propagační materiál OHK Most a je

poskytována relevantním zainteresovaným stranám s cílem prokázat prospěšnost

procesního a dokumentovaného systému řízení a ověřenou kvalitu OHK Most.

Charakteristickým rysem procesních systémů je zaměření na trvalé zlepšování.

V úvodní kapitole normy 9001 (2009, s. 12) je zdůrazněn obecný koncept zlepšování

PDCA – Plan – Do – Check – Act – tedy plánuj, dělej, kontroluj, jednej. Norma

doporučuje použít ke zlepšování cíle kvality, analýzy údajů, nápravná a preventivní

opatření, přezkoumání systému vedením, interní audity apod. Tato doporučení jsou však

pouze deklarativní a neurčují konkrétní přístupy.

56

V OHK Most je systém neustálého zlepšování realizován na základě každoročně

stanovovaných cílů kvality, které jsou pravidelně vyhodnocovány, a sledováním trendů.

Deklarace zlepšování je stanovena Politikou kvality, která byla v roce 2009 zcela

revidována. SŘK je každoročně přezkoumáván výkonným vedením, postupem dle

Příručky kvality a to tak, že vždy do 31. ledna běžného roku je přezkoumán rok

předchozí. Výstupem z přezkoumání je zpráva představitele vedení pro kvalitu a

záznam z přezkoumání, které jsou řízeny dle příslušného dokumentovaného postupu.

Všechny tyto činnosti jsou prováděny zaměstnanci úřadu OHK Most. Zpráva hodnotí

účinnost a efektivnost zavedeného a uplatňovaného SŘK a obsahuje dvanáct

následujících hodnocených oblastí:

1. Účinnost opatření vyplývajících z předešlého přezkoumání SŘK

2. Interní a externí audity, interní auditoři a zákaznické audity

3. Reklamace, stížnosti a spokojenost zákazníků

4. Výkonnost procesů a kvalita služeb

5. Potřeby a zdroje OHK

6. Zpětná vazba od zákazníků

7. Nápravná a preventivní opatření

8. Zvyšování kvalifikace a výcvik zaměstnanců

9. Změny v dokumentech řízení kvality

10. Politika kvality a plnění cílů kvality

11. Účinnost SŘK v podmínkách OHK Most

12. Schválení opatření pro zlepšení uplatňovaného SŘK

Pravidelnému přezkumu je také podrobována efektivita systému. Ekonomické úspory

patří mezi jedny z hlavních důvodů zavádění SŘK. V organizacích zvláštního

charakteru můžeme efektivnost systému spatřovat v optimalizaci prováděných činností,

zamezení tzv. dvojí práce, kdy každý zaměstnanec má zpracován popis pracovní funkce

s jasně definovaným rozsahem svých činností a odpovědnostmi a je s ním prokazatelně

seznámen. Jednoznačné, relevantní výstupy, které úřad poskytuje své členské základně,

snižují logicky i náklady na kvalitu u uživatelů, kteří již nemusí vynakládat prostředky

na jejich pořizování a ověřování.

57

Vzhledem k optimalizaci řízeného systému, doloženého absencí neshod a doporučení

při interních auditech – viz předchozí kapitola, je dle autora práce vhodná doba začít

uvažovat o zavedení dalšího řízeného systému v OHK Most. S ohledem na charakter

organizace a prováděnou činnost, by bylo vhodné zaměřit pozornost na oblast

společenské odpovědnosti firem, která se jeví přínosnější než často podstupované

certifikace v oblastech životního prostředí a bezpečnosti práce. Společenská

odpovědnost firem (Corporate Social Responsibility, známá jako CSR) je dobrovolná

integrace sociálních, ekonomických a environmentálních hledisek do firemních činností,

procesů a pracovních návyků. Být společensky odpovědnou firmou je i v zájmu

podnikatelského subjektu, neboť odpovědné chování zvyšuje kladné vnímání subjektu

veřejností (v tomto případě i členskou základnou), zvyšuje loajalitu zaměstnanců,

snižuje fluktuaci a v konečném důsledku přispívá ke zvýšení produktivity práce a

přináší dlouhodobě udržitelnou konkurenční výhodu. Zaměstnancům úřadu je již dnes

poskytována celá řada benefitů, včetně umožnění studia vysoké školy a poskytnutí

všech úlev, které se studiem souvisí. V současné době tuto možnost využívají dvě

zaměstnankyně, které studují.

Dle Zadražilové (2008, str. 103) je filozofie CSR „založena na třech základních pilířích

– ekonomickém, sociálním a environmentálním“. Ekonomický pilíř představuje jednak

korektní vztahy se svými obchodními partnery, ale také například ochranu duševního

vlastnictví. Sociální pilíř je charakterizován rovnými přístupy ke všem zaměstnancům a

patří do něho již zmiňované vzdělávání zaměstnanců. Environmentální pilíř je založen

na omezování vlivů způsobujících poškození životního prostředí a zdraví lidské

populace.

Pokud by se představenstvo OHK Most rozhodlo pro výše uvedenou certifikaci, je

možno využít mezinárodně platné standardy upravující tuto oblast. Jedná se především

o normy SA8000, ISO 26000, Investor in People atd. K přípravě a zavedení systému

lze, stejně jako v případě zavádění SŘK, využít firmy z členské základny. Dle zjištění

autora práce disponuje potřebnými znalostmi a zkušeností z realizace standardů

společenské odpovědnosti několik členských firem.

58

3.10 Dozorový audit v roce 2011

Správná funkčnost systému je rovněž přezkoumávána nezávislou autoritou –

akreditovaným certifikačním orgánem. K dosud poslednímu takovémuto prověření

došlo v prosinci roku 2011, kdy byl realizován pravidelný dozorový audit, tentokrát

druhý v pořadí po prvním dozorovém auditu v roce 2010. Audit probíhal dle

schváleného plánu, doba posuzování byla stanovena na 8 hodin, jmenována byla jedna

hlavní auditorka, bez dalších členů auditního týmu. Dokumentace prošla před auditem

jen dílčími úpravami, rozsáhlá revize, včetně aktualizace politiky kvality, byla

provedena v roce 2009, v duchu nového vydání požadavkové normy ČSN EN ISO

9001:2009.

Během dozorového auditu bylo prověřeno plnění všech článků normy 9001, zejména

prostřednictvím souborů řízených dokumentů a vyplývajících záznamů, prokazujících

shodu jednotlivých činností s dílčími požadavky normy 9001. Posouzení proběhlo na

formální i věcné úrovni a byla ověřena míra shody požadavků normy 9001

s dokumentací SŘK i míra shody dokumentace SŘK s reálným uplatňováním

v realizovaných zakázkách.

V průběhu dozorového auditu nebyla identifikována žádná neshoda, která by

zpochybňovala deklarovaný systém řízení, pouze byla vznesena dvě formální

doporučení týkající se cílů kvality a požárního školení zaměstnanců. Z dozorového

auditu byla následně vypracována závěrečná zpráva se specifikací všech zjištění,

popsaných hlavní auditorkou a také vyjádření hodnotitele s doporučením ponechat

certifikát osvědčující shodu SŘK s požadavky aktuálního vydání normy 9001

v nezměněném stavu. Tento certifikát, platný do 21. 12. 2012, je uveden v příloze této

práce. Tento rok v prosinci čeká OHK Most recertifikační audit u kterého dojde

pravděpodobně k hlubšímu prověření plnění požadavků normy.

59

4 Závěr

V úvodu diplomové práce bylo stanoveným cílem popsat fungování systému řízení

kvality, jeho neustálé zlepšování a také prokázat generičnosti normy, tedy možnost

jejího uplatnění ve společnosti jakéhokoliv typu, velikosti a zaměření. K tomuto

prokázání byl vybrán ne zcela standartní komerční subjekt, Okresní hospodářská

komora Most.

Práce obsahuje rozbor důvodů pro certifikaci, nejen u prověřovaného subjektu, ale i u

ostatních komerčních společností, průběh certifikačního auditu, popis funkce systému

řízení kvality, způsob provádění interních auditů a přezkoumání funkčnosti systému. Je

vycházeno z odborné literatury, jejíž fakta jsou ověřena se SŘK v OHK Most, ze studia

interních materiálů, jejich aktualizací, popisem revizí a přezkoumáním závěrů interních

i externích auditů. Důležité informace byly získány během konzultací se zaměstnanci a

vedením OHK Most.

Přínosem práce je ucelený popis životního cyklu SŘK v OHK Most, které tuto oblast

provázejí. Z jednotlivých kapitol lze jednoznačně odvodit návod postupu pro

potenciální zájemce z řad podobných organizací, kteří se v budoucnu rozhodnou

podstoupit certifikační proces. Diplomová práce popisuje řadu konkrétních situací a

způsoby jejich řešení, např. přesun rozhodovacího procesů mimo vrcholové kolektivní

60

orgány, způsob prokázání podnikatelského charakteru zvláštních typů MSP, možnosti

snížení přímých nákladů a varianty získání příspěvků snižujících vlastní zdroje

vynakládané na SŘK atd.

Diplomová práce zasazuje oblast kvality do celkového rámce certifikačních a

akreditačních pravidel a objasňuje hlavní normativní předpisy jako vodítko pro všechny

její potencionální uživatele. Cíl práce byl naplněn jednoznačným prokázáním, že

není rozdílu mezi procesy certifikací jednotlivých typů subjektů, a tím byla

potvrzena generičnost normy, tzn. její použitelnost bez ohledu na velikost a typ

organizace. Toto tvrzení lze prokázat zjištěním, že procesy lze identifikovat a nastavit i

ve zvláštním typu organizace, proces neustálého zlepšování, cíle kvality, politika kvality

a pravidelné přezkoumání systému lze provádět také, lze tedy říci, že je norma

univerzální. Na druhé straně bylo jednoznačně prokázáno, že existují zásadní

rozdíly v nutném přístupu ke zpracování povinné dokumentace u organizací

běžného typu a u subjektů zvláštního charakteru. Zásadním rozdílovým prvkem

mezi běžnými a tzv. zvláštními typy organizací je efektivita SŘK a význam

monitorování nákladů vztažených ke kvalitě, a to zejména v oblastech ztrát

způsobených nedostatečným systémem zjišťování kvality výrobků nebo služeb,

metodiky odhalování rozhodných vlivů na kvalitu výrobků nebo služeb, nutnosti

vynaložení nákladů na odstraňování neshod a také v nutnosti redukovat celkové náklady

organizace.

Z celkových výsledků diplomové práce je zřejmé, že i měřitelné přínosy

z certifikovaného SŘK se budou dle typů organizací značně lišit. Je nutné stanovit

jakým způsobem se má projevit zpětná vazba. Nabízí se řada hodnotících kritérií,

jejichž základ je již v samotné podstatě prvotního nastavení SŘK. U zvláštních typů

organizací jde např. o zvýšení počtu členů, zvýšení výběru členských a mimořádných

příspěvků, spokojenost členské základny (pozn. je odlišná od spokojenosti zákazníků

v zákaznicky orientovaném SŘK) nebo na druhé straně, u běžných typů komerčních

organizací, o zvýšení ziskovosti, vyšší tržby a obrat, zvýšení tržního podílu apod. Bylo

prokázáno, že přístup v jednotlivých typech organizací musí být přísně individuální,

avšak pro shodný typ organizací lze využít již jednou nastavená kritéria, která jsou

ověřena dlouhodobým uplatňováním SŘK. Především je potřeba opustit myšlenku, že je

61

možné ke kvalitě přistupovat pouze s důrazem na technickou stránku výrobků nebo

služeb, ale je nutné vnímat SŘK jako základní nástroj ke strategickému zajišťování

konkurenceschopnosti a adaptability. Hlavní překážkou, s níž se musí management

zvláštních typů organizací vypořádat, je rozdíl charakteru organizace a

uplatňovaného standardu normy 9001. Zatímco charakter zvláštních typů

organizací je orientován čistě produktově – snahou je poskytovat produkt, který je

pevně definován a nelze jej pro jednotlivé zákazníky upravovat - uplatňovaný

standard normy 9001 je orientován zákaznicky a je založen na přizpůsobování

vlastností produktů zákaznickým požadavkům. I přes tento zdánlivý nesoulad lze

SŘK podle mezinárodně uznávaného standardu normy 9001 ve zvláštních typech

organizací připravit, nastavit a ověřit způsobilým CO, oprávněným certifikace

provádět – viz kapitola 3.6 diplomové práce.

Doporučení autora práce se vztahuje na zavedení dalšího řízeného systému, a to v

oblasti společenské odpovědnosti firem, který by vhodně doplnil již certifikovaný a

zaměstnanci akceptovaný systém řízení kvality. Tento systém byl vybrán na základě

realizované činnosti OHK Most a byl by dle autora pro organizaci přínosem. Další

doporučení směřuje ke změně správy dokumentace - přechodu na elektronickou formu,

díky níž by došlo ke snížení nákladů na údržbu a rozvoj systému.

62

Literatura

Primární zdroje

ČSN EN ISO 17021:2011 Posuzování shody – Požadavky na orgány poskytující služby auditů a

certifikace systémů managementu. Praha : ÚNMZ, 2011.

ČSN EN ISO 19011:2012 Směrnice pro auditování systému managementu. Praha : ÚNMZ,

2012.

ČSN EN ISO 9000:2006 Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. Praha :

ČNI, 2006

ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality – Požadavky. Praha : ÚNMZ, 2009.

Zákon č. 137 / 2006 Sb., o veřejných zakázkách.

Zákon č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České

republiky.

Monografie

ČERŇANSKÁ, I. Příručka kvality. Most : OHK Most, 2003

63

HK ČR. Důvod pro certifikaci. Praha : HK ČR, 2010

PRCHAL, M. Jak změnila novela ČSN EN ISO 9001:2009 naše reálné QMS? (přednáška)

Praha : ČSJ, 29. 2. 2012.

MANN, J. aj. Manažer jakosti – blok 4. Most : SELEX PROmotion GROUP, a.s., 2008.

SPEJCHALOVÁ, D. Management kvality. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu,

2011. ISBN 978-80-86730-68-4.

UHER, R. IP 02-09 Postupy pro auditory a technické experty. Most : KOMORACERT, 2011.

Odborné knihy a časopisy

JUNG, R. Komora v čase. TEMA. 2008, mimořádné vydání.

KRAUS, J. Citát k zamyšlení. Perspektivy kvality. 2009, roč. 6, č. 1. ISSN 1214-8865

NENADÁL, J. aj. Moderní systémy řízení jakosti. Praha : Management press, 2005. ISBN 80-

7261-071-6.

VEBER, J. - kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. Praha : Management

press, 2006. ISBN 80-7261-146-1.

Internetové zdroje

EFQM: The EFQM Excellence Model [online]. Brussels : EFQM, 2012 [cit. 2012-07-15].

Dostupné z: < http://www.efqm.org/en/tabid/132/Default.aspx/>.

KOMORACERT: Schéma certifikačního procesu [online]. Most : KOMORACERT®, 2012 [cit.

2012-07-15]. Dostupné z: < http://www.komoracert.cz/index.php/certifikace/certifikacni-

proces>.

64

ZADRAŽILOVÁ, D: Corporate Social Responsibility. Společenská odpovědnost podniků jako

zdroj konkurenční výhody? [online]. Praha : Acta Oeconomica Pragensia, roč. 16, č. 3, 2008

[cit. 2012-11-11]. Dostupné z: <www.vse.cz/polek/download.php?jnl=aop&pdf=112.pdf>.

65

Přílohy

Příloha 1 Platný certifikát OHK Most

Zdroj: OHK Most

Příloha 2 Předešlý certifikát OHK Most – shoda s normou vydanou v roce 2001

Zdroj: OHK Most

Příloha 3 Graf obratu a hospodářský výsledek OHK Most

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

-2000

0

2000

4000

6000

8000

10000

100 195 500 770 960104015502300

31703030

4130

8670

522548204320

339136724859

5781

170 250 50 60 480 300 30 75830

25 27 270 274 172 148 623

Obrat a hospodářský výsledek OHK Most v 1000 Kč

Obrat Hospodářský výsledek

1000

Kč

Zdroj: OHK Most – TEMA 2008 + aktualizováno

Příloha č. 4 – Blokové schéma činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědností


Příloha č. 5 – Blokové schéma činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů


Příloha č. 6 – Blokové schéma činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb – první část


Příloha č. 7 – Blokové schéma činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb – druhá část


Příloha č. 8 – Blokové schéma činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a zlepšování


Date post:	08-Oct-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	2 times
Download:	0 times

Theses · Web viewSouhrn. Tato diplomová práce se zabývá popisem funkce systému řízení...

Documents