Date post: | 16-Apr-2017 |
Category: |
Marketing |
Upload: | unicall-communication-group |
View: | 146 times |
Download: | 1 times |
Premium multikanálový zákaznický servis
„Od telesales k online chatu“
Prezentace společného projektu společností UniCall & NaturaMed Pharmaceuticals
pro účast v soutěži Czech Contact Centre Award 2015
Vytvořil tým UniCall, připravil Patrik Pavel, obchodní ředitel
UniCall Communication Group, s.r.o.
Září 2015
• NaturaMed Pharmaceuticals – výrobce a prodejce norských certifikovaných potravinových doplňků
• Mezinárodní společnost – v Čechách od r. 2006
• 5 produktových řad
• 700 000+ odběratelů celkem
• 120 000+ aktivních zákazníků ve
věrnostních programech
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 2
Představení NaturaMed
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 3
NaturaMed produkty
• UniCall Communication Group – premium multikanálový zákaznický servis
• Mezinárodní společnost – v Čechách od r. 2008
• 175+ agentských míst
• 3 contact centra – 2 x České Budějovice, 1x Praha, další na Moravě do konce r.2015
• Správa zákazníka během celého životního cyklu
– Zákaznická péče, prodejní kampaně, telemarketing, průzkumy, verifikace, vymáhání, back office
• Člen 06.10.2015
UniCall Communication Group © 2006 - 2015 Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 4
Představení UniCall
• Od roku 2008 v České a Slovenské republice
• V CZ ve 3 call centrech (od 2016 ve 4)
• Kompletní outsourcing zákaznické servisu
• Akvizice & zákaznická podpora během životního cyklu zákazníka, back office
Srovnání objemů rok 2009 vs. 2014
06.10.2015
UniCall Communication Group © 2006 - 2015 Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 5
Představení spolupráce
r. 2009 r.2014
Počty uzavř. objednávek 73 508 113 476*
Počty operátor. hodin 29 910 83 544
*při rozšíření produktového portfolia a prodloužení délky životního cyklu zákazníka
NaturaMed vyrábí v Norsku certifikované potravinové doplňky, které prodává v zemích východní a střední Evropy a řeší následující výzvy:
– Jak oslovit a prodat
– Jak obsloužit zákazníka
– Jak vytěžit zákazníka
– Jak získat věrného, doporučujícího zákazníka
• Pozor - jedná se o prodej formou transparentního předplatného – odběratel zná podmínky odběru při prvotním nákupu a kdykoli může frekvenci odběrů libovolně měnit
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 6
Výzvy NaturaMed
UniCall spolupracuje při naplňování těchto výzev a je pro NaturaMed výhradním dodavatelem zákaznického servisu po celou délku zákaznického životního cyklu a provádí následující činnosti:
- Oslovení a prodej pomocí prodejních kampaní (outbound)
- Obsloužení zákazníka za využití profesionálního multikanálového zákaznického servisu
(outbound, inbound, back office)
- Vytěžení zákazníka pomocí upsell/crosssell kampaní
(outbound, inbound)
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 7
Spolupráce s UniCall
Vyvolání zájmu
Získání leadů
Zák. péče
Prodeje Dodání
Upsell Cross-sell
Spoko-jenost
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 8
Životní cyklus zák.
Životní cyklus
zákazníka
Unicall outbound
Unicall out/inbound
Unicall outbound
Unicall out/inbound
UniCall back office
Unicall out/inbound
Unicall out/inbound
• Oslovení a získání zákazníka
– Telemarketing & telesales
• Měsíční balení
• Double pack (2-měsíční balení)
• Roční balení
• Včetně dárků
– Volání na studené kontakty
– Follow up volání na direct mail kampaně
– V r. 2014 bylo uzavřeno 79 201 objednávek
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 9
Řešení UniCall I.
• Obsloužení zákazníka
– Zákaznická péče na telefonu a jiných kanálech
• Rušení
• Změny v programovém odběru
• Upselly/Cross-selly
– Email - rušení
– Pošta (vrácení objednávkových kupónů)
– Podpora pro webové objednávky + online chat
– V r. 2014 celkem přijato téměř 170 000 hovorů, odhad pro r. 2015 je 220 000 hovorů
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 10
Řešení UniCall II.
• Vytěžení zákazníka
– Kombinace zákaznické péče a telemarketingu
• Pasivní zákazníky (ex zákazníky) – Cross-sell
» Jiné balení stejný produkt
» Jiné produkty NaturaMed
» Produkty/služby 3.stran (momentálně pojišťovací produkty související se zdravím pro zvýšení afinity
• V r. 2014 bylo uzavřeno 34 275 objednávek
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 11
Řešení UniCall III.
• Moderní, zabezpečené prostory – ověřeno a potvrzeno při spolupráci s bankovními institucemi
• Oddělení Quality Assurance (QA) – kontrola hovorů a zajištění jejich správného obsahu
– V r. 2014 bylo použito pro QA 7244 operátor. hodin
• Outbound/Inbound Reporting – standardní & dle zadání klienta
• Měření zákaznické spokojenosti pomoci dotazníkových průzkumů
06.10.2015
UniCall Communication Group © 2006 - 2015 Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 12
Technologie/kvalita
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 13
Tým
- Vývoj od cold telesales po komplexní zák. péči
- Rozšiřování činností, zvyšování kvalifikace a vedení náročných a velkoobjemových projektů
- Telesales, Zákaznická péče, Upsell/Cross-sell, Průzkum, Chat (test), Vymáhání (před spuštěním)
- Rozšiřování kapacit
- Přesun v rámci stávajících měst a budování nových prostor v dalších městech a zemích - ČB, Praha, Olomouc, SK
- Zvyšování standardů
- Nastavování bezpečnostních a kvalitativních standardů - Spolupráce s finančními subjekty, oddělení QA
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 14
Úspěchy
- Vysoká úroveň kontroly operátora
- Přidaná hodnota UniCall
Benefity a zvyšování kvalifikace pracovníka pro růst
Osobní přístup k zaměstnancům (menší týmy)
Moderní tech. zázemí a auditované zajištění bezpečnosti
Unikátní kontrola kvality nezávislým hodnotitelem
Continuity of business připravenost
Outbound – orientace na cílový produkt
Inbound – flexibilita a zvládání víceprací
Back office – efektivní řešení složitějších situací a zadávání
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 15
Úspěchy (pokr.)
• Expanze! Nové prostory v České republice
– Morava
• Zlepšení kvality a prevence negativní zp. vazby
– Ve spolupráci s QA a NaturaMed
• Zvýšení počtu prodejů na zák. servisu
– Zlepšení práce se zákazníkem, zdravotní poradenství
• Více kanálový zákaznický servis – online chat
– Proběhlo testování a spustili jsme (Omega Junior)
• Vymáhání pohledávek
– Zatím ve fázi soft collections, připravují se další kroky
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 16
Nové milníky
Další snímky >>>
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 17
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 18
First call resolution
Snímek statistiky vyřešení zákaznického požadavku v prvním hovoru (FCR) na jedné z kampaní v r. 2015. Dlouhodobý průměr FCR v letech 2014 - 2015 je 92 - 95%.
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 19
Customer rating
Snímek zákaznického hodnocení pro jednu z kampaní v roce 2015
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 20
Service level agreement
- Snímek SLA na jedné z kampaní roku 2015
- Průměr SLA v r. 2014 - 75,5%
- Průměr SLA v r. 2015 - 78,0%
Děkujeme za pozornost!
Pro dotazy ohledně obchodní spolupráce a pracovní příležitosti jsme kdykoliv k dispozici na:
www.unicall.cz/cs/kontaktcz
06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015
Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 21