Známe své PardubickéZnáme své Pardubické ? ?

Roman GiebischRoman Giebisch

Národní knihovna ČRNárodní knihovna ČR

Potřebujeme průzkum Potřebujeme průzkum naší cílové skupiny ?naší cílové skupiny ?

Není to záležitost jen Není to záležitost jen komerční komerční sférysféry

Pohybujeme se v Pohybujeme se v tržním prostředítržním prostředí Obrovská konkurenceObrovská konkurence

volnočasových aktivitvolnočasových aktivit

Díky novým technologiím se mění Díky novým technologiím se mění naše činnost a cílové skupiny naše činnost a cílové skupiny KLIENTKLIENTŮŮ

Hledání účelu existence Hledání účelu existence organizace /knihovny/organizace /knihovny/

Klient definuje Klient definuje předmět činnostipředmět činnosti Uspokojit klientaUspokojit klienta je cílem každé je cílem každé

organizaceorganizace

Klient se nezajímá o nic jinéhoKlient se nezajímá o nic jiného než o vlastní hodnoty, potřeby a než o vlastní hodnoty, potřeby a reality !reality !

Kdo je náš klient ?Kdo je náš klient ?

První a nejpodstatnější První a nejpodstatnější otázka !otázka !

Klient je Klient je konečný uživatelkonečný uživatel dané dané služby.služby.

Každý klient definuje jiný Každý klient definuje jiný předmětpředmět činnost, má jiné činnost, má jiné požadavky, využívá jiné službypožadavky, využívá jiné služby

Jaké služby nabízíme ?Jaké služby nabízíme ?

Populační struktura a Populační struktura a populační dynamikapopulační dynamika

Struktura obyvatel se v dnešní době Struktura obyvatel se v dnešní době dramaticky měnídramaticky mění

Musíme předvídat změny tržní Musíme předvídat změny tržní struktury – struktury – analyzovat konkurencianalyzovat konkurenci

Pokusit se nalézt služby, které dnes Pokusit se nalézt služby, které dnes dostatečně neuspokojujeme – dostatečně neuspokojujeme – schopnost inovovat naše schopnost inovovat naše činnostičinnosti

Nabízené služby musíme:Nabízené služby musíme:

Cílit na Cílit na správné skupinysprávné skupiny klientů klientů V V pravý časpravý čas Na Na pravém místěpravém místě S podporou S podporou viditelné propagaceviditelné propagace

Cílená komunikaceCílená komunikace s klienty, s klienty, budování strategií a naplňování budování strategií a naplňování vizí…vizí…

Získávání klientů včeraZískávání klientů včera

získávání klientů, získávání klientů,

nikoli péče o ně,nikoli péče o ně,

snaha po krátkodobém efektu, snaha po krátkodobém efektu, místo úsilí o získání trvalého klienta,místo úsilí o získání trvalého klienta,

nabídka standardních služeb, nabídka standardních služeb, nikoliv uspokojení konkrétních nikoliv uspokojení konkrétních

klientských přání a potřeb.klientských přání a potřeb.

Získávání klientů dnesZískávání klientů dnes Strategický marketingStrategický marketing vymezuje segmenty vymezuje segmenty

(skupiny klientů), na které je nutné zaměřit (skupiny klientů), na které je nutné zaměřit pozornost.pozornost.

Taktický marketingTaktický marketing definuje formy a postupy, definuje formy a postupy, které slouží k získání trvalého klienta.které slouží k získání trvalého klienta.

Administrativní marketingAdministrativní marketing definuje cíle a na definuje cíle a na jejich základě sestavuje plány vedoucí k jejich základě sestavuje plány vedoucí k realizaci krátkodobé i dlouhodobé marketingové realizaci krátkodobé i dlouhodobé marketingové koncepce.koncepce.

Transformační marketingTransformační marketing se zaměřuje na se zaměřuje na

perspektivu poskytování služeb v elektronickém perspektivu poskytování služeb v elektronickém prostředí informační společnosti.prostředí informační společnosti.

Strategický marketingStrategický marketing

Demografická segmentaceDemografická segmentace - vytvoření skupin - vytvoření skupin vyznačujících se podobnou demografickou vyznačujících se podobnou demografickou charakteristikou, např. studenti, ženy v domácnosti, charakteristikou, např. studenti, ženy v domácnosti, důchodci.důchodci.

Segmentace podle příležitosti - Segmentace podle příležitosti - žáci půjčující si žáci půjčující si

povinnou četbu, studenti připravující se k přijímacím povinnou četbu, studenti připravující se k přijímacím zkouškám na vysoké školy, frekventanti rekvalifikačních zkouškám na vysoké školy, frekventanti rekvalifikačních kurzů.kurzů.

Segmentace podle intenzity návštěvSegmentace podle intenzity návštěv - seskupení - seskupení uživatelů i návštěvníků podle toho, zda využívají služeb uživatelů i návštěvníků podle toho, zda využívají služeb knihovny velmi často, často nebo pouze příležitostně.knihovny velmi často, často nebo pouze příležitostně.

Segmentace podle životního styluSegmentace podle životního stylu - seskupení lidí, - seskupení lidí, kteří preferují životní styl, od kterého se odvíjí jejich kteří preferují životní styl, od kterého se odvíjí jejich zájmy, např. návštěvníci večerů poezie, náročných zájmy, např. návštěvníci večerů poezie, náročných filmů, uměleckých výstav.filmů, uměleckých výstav.

Strategický marketing -Strategický marketing -Marketingový průzkumMarketingový průzkum

Potenciální klienti a jejich Potenciální klienti a jejich požadavkypožadavky z hlediska sortimentu služeb z hlediska sortimentu služeb i požadované kvality a v neposlední řadě i požadované kvality a v neposlední řadě i motivace k využívání žádaných služeb.i motivace k využívání žádaných služeb.

Vlivné organizace a osobnostiVlivné organizace a osobnosti, , důležité pro postavení veřejné knihovny i důležité pro postavení veřejné knihovny i její image v lokalitě; politické strany, její image v lokalitě; politické strany, senátoři, poslanci, obecní zastupitelé …. senátoři, poslanci, obecní zastupitelé ….

Demografická analýzu sociální Demografická analýzu sociální struktury obyvatelstruktury obyvatel dané lokality, a to z dané lokality, a to z hlediska pohlaví, věku, dosaženého hlediska pohlaví, věku, dosaženého vzdělání, profese a národnosti. .. vzdělání, profese a národnosti. ..

Taktický marketingTaktický marketing

Knihovnické a informační službyKnihovnické a informační služby musí být musí být kvantitativně i kvantitativně i kvalitativně uspokojivékvalitativně uspokojivé jak jak pro pro stávající, tak potenciální stávající, tak potenciální klientyklienty ! !

Taktický marketing – Analýza Taktický marketing – Analýza nabízených služebnabízených služeb Přímý přístup ke knihovním fondůmPřímý přístup ke knihovním fondům

Kvalita interiéruKvalita interiéru

Otvírací doba vyhovující nejširšímu spektru Otvírací doba vyhovující nejširšímu spektru uživatelů.uživatelů.

Rostoucí podíl „služeb na míru“.Rostoucí podíl „služeb na míru“.

Doplňkové službyDoplňkové služby

Úroveň komunikaceÚroveň komunikace

Administrativní marketingAdministrativní marketing

SStrenght (síla) trenght (síla) WWeakness (slabost) eakness (slabost) OOpportunity (příležitost) pportunity (příležitost) TThreat (hrozba)hreat (hrozba)

marketingová strategie, marketingová strategie, marketingový plán, rozpočet, marketingový plán, rozpočet, kontrola, revize, aktualizace…kontrola, revize, aktualizace…

Transformační marketingTransformační marketing

změna role změna role autorů, vydavatelů, distributorů i autorů, vydavatelů, distributorů i knihoven - rozvoj elektronického publikování knihoven - rozvoj elektronického publikování zejména novin a časopisů …zejména novin a časopisů …

růst konkurence růst konkurence knihovnám - jsou pouze knihovnám - jsou pouze jednou z řady možností, nabízející uživatelům jednou z řady možností, nabízející uživatelům informační služby informační služby

jedinečná role jedinečná role veřejných knihoven však v veřejných knihoven však v určité míře bude zachována - získávání, určité míře bude zachována - získávání, zpracování a uchovávání tištěných (a zpracování a uchovávání tištěných (a elektronických) dokumentů, zpřístupňovaných elektronických) dokumentů, zpřístupňovaných klientům prostřednictvím kvantitativně i klientům prostřednictvím kvantitativně i kvalitativně dokonalejších knihovnických kvalitativně dokonalejších knihovnických služebslužeb

Shrňme si …Shrňme si … Východisko strategického marketingu -Východisko strategického marketingu -

výsledky výzkumů, potvrzující, že segmenty, výsledky výzkumů, potvrzující, že segmenty, které nejvíce využívají služeb knihovny, jsou které nejvíce využívají služeb knihovny, jsou tvořeny uživateli ve věku do 30 let (profesně tvořeny uživateli ve věku do 30 let (profesně převážně studenty) a uživateli nad 45 let převážně studenty) a uživateli nad 45 let ( převážně důchodci). ( převážně důchodci).

Taktický marketingTaktický marketing lze zdařile rozvíjet v oblasti lze zdařile rozvíjet v oblasti propagace, zejména pak public relationspropagace, zejména pak public relations. .

Administrativní marketingAdministrativní marketing … …jednotlivé dílčí jednotlivé dílčí činnosti doplňuje vyčíslením finančních činnosti doplňuje vyčíslením finančních nákladů. nákladů.

Transformační marketing je především Transformační marketing je především prognózou očekávaného vývojeprognózou očekávaného vývoje..

Marketingová strategieMarketingová strategie

Poslání knihovnyPoslání knihovny – srozumitelné – srozumitelné klientům, stručné, jasné, slogan klientům, stručné, jasné, slogan „ jsme tu pro vás…“„ jsme tu pro vás…“

CíleCíle – konkrétní, měřitelné, přesné, – konkrétní, měřitelné, přesné, reálné, motivující všechny reálné, motivující všechny zaměstnance,jasný signál pro zaměstnance,jasný signál pro zřizovatele zřizovatele

Analýza interního a Analýza interního a externího prostředíexterního prostředí

Analýzy Analýzy vnitřního prostředívnitřního prostředí knihovny knihovny ??

Analýzy Analýzy vnějšího prostředívnějšího prostředí knihovny knihovny – demografický vývoj, struktura – demografický vývoj, struktura obyvatel, ekonomická realita, analýza obyvatel, ekonomická realita, analýza konkurenčních partnerů, konkurenčních partnerů, potencionálních partnerů, veřejného potencionálních partnerů, veřejného mínění …mínění …

Výzkumy, průzkumy, Výzkumy, průzkumy, analýzyanalýzy

V podmínkách našich veřejných V podmínkách našich veřejných knihoven – knihoven – výjimečnévýjimečné

Finančně a personálně náročnéFinančně a personálně náročné

Potřeba průzkumy opakovatPotřeba průzkumy opakovat – – pro srovnání výsledků a stanovení pro srovnání výsledků a stanovení nových cílů !!!nových cílů !!!

Ve vašich knihovnáchVe vašich knihovnách

průzkumy průzkumy dělámeděláme

/ /

průzkumyprůzkumy nedělámeneděláme

Ve vašich knihovnáchVe vašich knihovnách

často často nevímenevíme

někdy někdy tušímetušíme

statečně statečně předpokládámepředpokládáme

Ve vašich knihovnáchVe vašich knihovnách

se ptejme:se ptejme:

PROČ PROČ COCO KDOKDO KDYKDY KDE KDE JAKJAK ZA KOLIK …ZA KOLIK …

děláme/neděláme/děláme/neděláme/ budeme/nebudeme budeme/nebudeme dělat →dělat →

Ve vašich knihovnáchVe vašich knihovnách

vězme:vězme:

KOLIK z TOHOKOLIK z TOHO

bude nových čtenářů bude nových čtenářů

a a

JAK si je udržímeJAK si je udržíme

Ve vašich knihovnáchVe vašich knihovnách

bychom měli vědět, že bychom měli vědět, že rozhodujírozhodují::

INFORMACEINFORMACE IDENTIFIKACE IDENTIFIKACE SDÍLENÍSDÍLENÍ SPOLUPRÁCE SPOLUPRÁCE NASAZENÍNASAZENÍ

INFORMACEINFORMACE

o účinnosti o účinnosti průzkumuprůzkumu rozhoduje, rozhoduje, je-li o něm informováno co nejvíce je-li o něm informováno co nejvíce zaměstnancůzaměstnanců

IDENTIFIKACEIDENTIFIKACE

o účinnosti o účinnosti průzkumuprůzkumu rozhoduje, rozhoduje, jsou-li se záměry jsou-li se záměry průzkumuprůzkumu a a způsobem provedení ztotožněni způsobem provedení ztotožněni všichni jeho účastnícivšichni jeho účastníci

SDÍLENÍSDÍLENÍ

o účinnosti o účinnosti průzkumuprůzkumu rozhoduje rozhoduje to, jestli knihovna najde způsob, to, jestli knihovna najde způsob, jakým budou průběh jakým budou průběh průzkumuprůzkumu a a jeho výsledky zaměstnanci sdíletjeho výsledky zaměstnanci sdílet

SPOLUPRÁCESPOLUPRÁCE

o účinnosti o účinnosti průzkumuprůzkumu rozhoduje rozhoduje také míra definované spolupráce také míra definované spolupráce mezi organizačními útvary uvnitř mezi organizačními útvary uvnitř knihovny, resp. obce – sčítaní knihovny, resp. obce – sčítaní efektů - synergieefektů - synergie

NASAZENÍNASAZENÍ

o účinnosti o účinnosti průzkumuprůzkumu rozhoduje rozhoduje na jedné straně schopnost postavit na jedné straně schopnost postavit do služeb do služeb průzkumuprůzkumu standardní standardní výkony zaměstnanců na jejich výkony zaměstnanců na jejich pozicích, na druhé straně pozicích, na druhé straně schopnost efektivně využít možné schopnost efektivně využít možné rezervy knihovny jako systému rezervy knihovny jako systému nebo součásti systému.nebo součásti systému.

Příprava dotazníkuPříprava dotazníku

Rozmyslit si Rozmyslit si dotazníkdotazník jako celekjako celek. . Jaký má cíl, co chceme zjistit.Jaký má cíl, co chceme zjistit.

Připravit jednotlivé Připravit jednotlivé okruhy a okruhy a tématatémata, na které se chceme ptát., na které se chceme ptát.

Potom teprve formulovat Potom teprve formulovat konkrétní otázkykonkrétní otázky..

Výhody klasického Výhody klasického průzkumuprůzkumu

Počet oslovenýchPočet oslovených Běh průzkumuBěh průzkumu ObsahObsah Cílová skupinaCílová skupina KomfortKomfort VyhodnoceníVyhodnocení NákladyNáklady Zpětná vazbaZpětná vazba KorekturyKorektury

Desítky až stovkyDesítky až stovky Dny až týdnyDny až týdny Základní otázkyZákladní otázky Omezená distribucíOmezená distribucí Ulice, schránkyUlice, schránky Manuální práceManuální práce Tisk, distribuce, Tisk, distribuce,

lidélidé KrátkodobáKrátkodobá Tisk nelze měnitTisk nelze měnit

Výhody internetového Výhody internetového průzkumuprůzkumu

Počet oslovenýchPočet oslovených Běh průzkumuBěh průzkumu ObsahObsah Cílová skupinaCílová skupina KomfortKomfort VyhodnoceníVyhodnocení NákladyNáklady Zpětná vazbaZpětná vazba KorekturyKorektury

Stovky až tisíceStovky až tisíce Hodiny až dnyHodiny až dny Obrázky, Obrázky,

kombinacekombinace Celá cílová skupinaCelá cílová skupina Pohodlí domovaPohodlí domova Stažení PDFStažení PDF Sestavení otázekSestavení otázek DlouhodbáDlouhodbá Kdykoliv lze měnitKdykoliv lze měnit

MotivaceMotivace

Zejména při využití ankety je nutné Zejména při využití ankety je nutné čtenáře motivovat, aby vyplnili čtenáře motivovat, aby vyplnili dotazník, protože návratnost anket je dotazník, protože návratnost anket je velmi nízká.velmi nízká.

Jak motivovat?Jak motivovat? Odměna vylosovaným čtenářům -kniha, Odměna vylosovaným čtenářům -kniha,

poplatek za 1rok…poplatek za 1rok… Případně zaručit anonymitu-jinak demotivující.Případně zaručit anonymitu-jinak demotivující. Hlasování v soutěži o nejsympatičtějšího Hlasování v soutěži o nejsympatičtějšího

knihovníka/knihovnici knihovníka/knihovnici

V jakém pořadí skládat V jakém pořadí skládat otázky?otázky?

Složeny podle jednotlivých Složeny podle jednotlivých tématických blokůtématických bloků..

Na začátek je lepší uvést jednoduché Na začátek je lepší uvést jednoduché a a srozumitelné otázkysrozumitelné otázky..

Citlivé a Citlivé a identifikační otázkyidentifikační otázky je je lépe uvést na závěr.lépe uvést na závěr.

Okruhy otázekOkruhy otázek

Všechny otázky jdou rozdělit do Všechny otázky jdou rozdělit do několika několika tématických blokůtématických bloků. . Např.:Např.:

– Informace o čtenáříchInformace o čtenářích– Nabídka knihNabídka knih– Prostředí knihovnyProstředí knihovny– Personál knihovnyPersonál knihovny– Knihovní službyKnihovní služby– Doplňkové službyDoplňkové služby– Pořádání různých akcíPořádání různých akcí– Další námětyDalší náměty

Jak (ne)formulovat Jak (ne)formulovat otázky Iotázky I

Velmi důležitý okamžik přípravy Velmi důležitý okamžik přípravy dotazníku. dotazníku. Nevhodně položená otázkaNevhodně položená otázka vede ke špatné, zkreslené nebo vede ke špatné, zkreslené nebo odmítnuté odpovědi.odmítnuté odpovědi.

Respondent Respondent nemusí otázce porozumětnemusí otázce porozumět a pak odmítne odpovědět. Či odpoví a to a pak odmítne odpovědět. Či odpoví a to je ještě horší…je ještě horší…

Může mít pocit, že Může mít pocit, že otázka zasahuje do otázka zasahuje do jeho soukromíjeho soukromí a odmítne odpovědět na a odmítne odpovědět na danou otázku či v horším případě na celý danou otázku či v horším případě na celý dotazník.dotazník.

Jak (ne)formulovat Jak (ne)formulovat otázky IIotázky II

Jak často čtete knihy?Jak často čtete knihy?– NikdyNikdy– ObčasObčas– PravidelněPravidelně– Velmi častoVelmi často

Jaké knížky jste četl v uplynulém Jaké knížky jste četl v uplynulém roce? roce? –Příliš náročná na paměť.–Příliš náročná na paměť.

Čtete rád science fiction a fantasy? Čtete rád science fiction a fantasy? – Ptá se na dvě věci.– Ptá se na dvě věci.

Jak (ne)formulovat Jak (ne)formulovat otázky IIIotázky III

Občas je vhodné u některých Občas je vhodné u některých otázek ověřit, zda jim otázek ověřit, zda jim čtenář-čtenář-respondent respondent porozumí.porozumí.

Ověřujeme předvýzkumemOvěřujeme předvýzkumem - -např. vyzkoušet připravený např. vyzkoušet připravený

dotazník na dotazník na několika náhodně několika náhodně vybraných čtenářích ještě před vybraných čtenářích ještě před definitivním schválením.definitivním schválením.

Volba vhodných kategorií Volba vhodných kategorií odpovědíodpovědí

Kategorie se nesmí Kategorie se nesmí navzájem překrývatnavzájem překrývat Kategorie musí Kategorie musí pokrýt celou škálupokrýt celou škálu

možných odpovědímožných odpovědí Pokud volíme odpovědi na otázku – Pokud volíme odpovědi na otázku – Kolik Kolik

knížek přečtete?knížek přečtete? Tak časové intervaly Tak časové intervaly volíme podle toho, jakou máme vlastní volíme podle toho, jakou máme vlastní evidenci výpůjček čtenářů, pokud zvolíme evidenci výpůjček čtenářů, pokud zvolíme nevhodně kategorie, mohou nám všechny nevhodně kategorie, mohou nám všechny nebo většina odpovědi spadnout do jedné nebo většina odpovědi spadnout do jedné kategorie.kategorie.

Vizuální vzhled otázek I.- Vizuální vzhled otázek I.- uzavřené otázkyuzavřené otázky

Jak jste spokojený se celkovou úrovní Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně?nabízených služeb v naší knihovně?a) velmi spokojenýa) velmi spokojenýb) spíše spokojenýb) spíše spokojenýc) ani spokojený, ani nespokojenýc) ani spokojený, ani nespokojenýd) spíše nespokojenýd) spíše nespokojenýe) velmi nespokojenýe) velmi nespokojený

----------------------------------------------------------------------------------------------------------f) nevím, nedokážu posouditf) nevím, nedokážu posoudit

Vizuální vzhled otázek II.- Vizuální vzhled otázek II.- polouzavřené otázkypolouzavřené otázky

V nabídce naší knihovny byste ocenil V nabídce naší knihovny byste ocenil více knih, které tématicky patří více knih, které tématicky patří mezi:mezi:

a)a) BeletriiBeletriib)b) DetektivkyDetektivkyc)c) Sci-fiSci-fid)d) Přírodní vědyPřírodní vědye)e) Humanitní vědyHumanitní vědy……....z) Knihy jinak tématicky zaměřené, napište z) Knihy jinak tématicky zaměřené, napište

prosím jaké prosím jaké …………………………………………….…………………………………………….

Vizuální vzhled otázek Vizuální vzhled otázek III.- otevřené otázkyIII.- otevřené otázky

Máte námět na nějakou novou Máte námět na nějakou novou službu, kterou by vám naše službu, kterou by vám naše knihovna mohla nabídnout? Pokud knihovna mohla nabídnout? Pokud ano, napište prosím jakou.ano, napište prosím jakou.

……………………………………………………………………………………………………....

Vizuální vzhled otázek IV. Vizuální vzhled otázek IV. – baterie otázek– baterie otázek

Jak jste v naší knihovně spokojen s (zakroužkujte Jak jste v naší knihovně spokojen s (zakroužkujte prosím odpovídající variantu):prosím odpovídající variantu):

1-velmi spokojen1-velmi spokojen 2-spíše spokojen2-spíše spokojen

3-spíše nespokojen3-spíše nespokojen 4-velmi nespokojen4-velmi nespokojen

S otevírací dobouS otevírací dobou 11 22 33S chováním personáluS chováním personálu 11 22

S výpůjční dobouS výpůjční dobou 11 22 33……………….... 22 33

Jak vyhodnocovat dotazník I.- Jak vyhodnocovat dotazník I.- návratnost a reprezentativitanávratnost a reprezentativita

NávratnostNávratnost – – – V případě výběrového šetření = kolik V případě výběrového šetření = kolik

z rozdaných dotazníků se nám vrátilo.z rozdaných dotazníků se nám vrátilo.– V případě ankety = jaké procento V případě ankety = jaké procento

všech čtenářů nám vyplnilo dotazníky.všech čtenářů nám vyplnilo dotazníky. Návratnost nám přímo ovlivňuje Návratnost nám přímo ovlivňuje

reprezentativitu – jak v případě ankety reprezentativitu – jak v případě ankety jsme si již řekli v úvodu a u výběrových jsme si již řekli v úvodu a u výběrových šetření je to obdobné – nějaký specifický šetření je to obdobné – nějaký specifický typ čtenářů nám odmítl vyplnit dotazník.typ čtenářů nám odmítl vyplnit dotazník.

Jak vyhodnocovat dotazník Jak vyhodnocovat dotazník II.- odpovědi na otázkyII.- odpovědi na otázky

Odpovědi na Odpovědi na jednotlivé otázky jednotlivé otázky mohou být zkreslenémohou být zkreslené, neboť , neboť nám na ně většina respondentů nám na ně většina respondentů odmítla odpovědět či odpověděla odmítla odpovědět či odpověděla nevím.nevím.

Logická kontrolaLogická kontrola – např. věk nižší – např. věk nižší než 15 let a rodinný stav – ženatý.než 15 let a rodinný stav – ženatý.

Tabulky třídění I. stupněTabulky třídění I. stupně

Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně? naší knihovně? NN %% kum %kum % %%

a) velmi spokojený a) velmi spokojený 2323 16,016,0 16,016,0 16,716,7b) spíše spokojený b) spíše spokojený 4141 28,528,5 44,444,4 29,729,7c) ani spokojený, c) ani spokojený, 3535 24,324,3 68,868,8 25,425,4d) spíše nespokojený d) spíše nespokojený 2828 19,419,4 88,288,2 20,320,3e) velmi nespokojený e) velmi nespokojený 1111 7,67,6 95,895,8 8,08,0f) nevím, nedokážu posoudit f) nevím, nedokážu posoudit 66 4,24,2 100,0 100,0

CelkemCelkem 144144 100,0100,0 100,0100,0

Blíže u prezentace kol. Čermáka – CASLIN 2006Blíže u prezentace kol. Čermáka – CASLIN 2006

Dobré rady na závěrDobré rady na závěr

Písemně formulujme Písemně formulujme zásady zásady poskytování služebposkytování služeb

Celoživotně Celoživotně vzdělávejme vzdělávejme zaměstnancezaměstnance

Zaměstnávejme Zaměstnávejme kvalitní personálkvalitní personál Odměňujme loajalituOdměňujme loajalitu klientů i klientů i

zaměstnancůzaměstnanců Sledujme Sledujme efektivitu práceefektivitu práce – –

oznamujme výsledkyoznamujme výsledky

Dobré rady nad zlato…Dobré rady nad zlato…

PropagujmePropagujme všemi prostředky své všemi prostředky své službyslužby

Na stížnosti reagujmeNa stížnosti reagujme přiměřeně přiměřeně – nespokojený klient řekne své – nespokojený klient řekne své negativní i pozitivní zkušenosti dálenegativní i pozitivní zkušenosti dále

Systematicky sledujme Systematicky sledujme zpětnou zpětnou vazbuvazbu – vyzývejme klienty ke – vyzývejme klienty ke kritickým komentářůmkritickým komentářům

Dobrých rad není nikdy dostDobrých rad není nikdy dost

Oslovujme klientyOslovujme klienty – ptejme se na – ptejme se na jejich požadavky, potřeby, názoryjejich požadavky, potřeby, názory

Sledujme Sledujme konkurencikonkurenci Trénujme komunikaciTrénujme komunikaci se se

zákazníkyzákazníky Každý !!! klientKaždý !!! klient je důležitý je důležitý PečujmePečujme o klienty o klienty

Rady Romana GiebischeRady Romana Giebische

Zveřejňujme Zveřejňujme uznání a pochvalyuznání a pochvaly pracovníků knihovnypracovníků knihovny

Nepoužívejme Nepoužívejme knihovnickou knihovnickou „čínštinu“„čínštinu“ – OPAC apod. – OPAC apod.

Sledujme knihovny Sledujme knihovny očima klientůočima klientů – jak je personál oblečený, je – jak je personál oblečený, je knihovna čistá, knihovna čistá, zatelefonujme do zatelefonujme do knihovnyknihovny – je na druhém konci – je na druhém konci telefonu úsměv ?telefonu úsměv ?