Filozofická fakulta

Univerzity Palackého v Olomouci

Katedra psychologie

ZVLÁDÁNÍ STRESU A JEHO KORELÁTY

COPING OF STRESS AND ITS CORRELATIVES

Magisterská diplomová práce

Autor: Bc. Michal Matušinec Vedoucí práce: Doc. PhDr. Zden�k Vtípil, CSc.

Olomouc 2011

V prvé �ad� d�kuji Doc. PhDr. Zde�ku Vtípilovi, CSc. za odborné vedení diplomové práce, za jeho podporu a podn�ty k rozvoji tématu diplomové práce. Vd��nost chci také vyjád�it Doc. PhDr. Janu Laškovi, CSc. a PhDr. Stanislavu Pelcákovi, Ph.D., kte�í tuto práci také kreativn� p�ipomínkovali a poskytli mi podporu p�i statistickém zpracování výzkumných dat. Dále pak d�kuji mé rodin� za trp�livost se mnou p�i tvorb� této práce.

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracoval samostatn� a všechny použité prameny �ádn� citoval a uvedl.

V Hradci Králové 30. b�ezna 2011 ………………………………………...

OBSAH �íslo Kapitola Strana ÚVOD ...................................................................................................................................5 I. TEORETICKÁ �ÁST........................................................................................................6 1. DRUHY ZÁT�ŽE A JEJICH SOUVISLOSTI S TEORIÍ STRESU.......................6 1.1 TEORIE STRESU .....................................................................................................6 1.2 ZÁSADNÍ VÝZKUMY V OBLASTI STRESU.......................................................7 2. PRACOVNÍ ZÁT�Ž ...............................................................................................11 2.1 KONCEPCE PRACOVNÍ ZÁT�ŽE.......................................................................11 2.2 TEORIE A MODELY ZÁT�ŽE .............................................................................13 2.3 D�SLEDKY PRACOVNÍ ZÁT�ŽE ......................................................................16 3. ZVLÁDÁNÍ STRESU.............................................................................................17 3.1 COPINGOVÉ STRATEGIE....................................................................................17 3.2 P�ÍSTUPY VE ZKOUMÁNÍ COPINGOVÝCH STRATEGIÍ..............................21 3.3 OSOBNOSTNÍ CHARAKTERISTIKY JAKO DETERMINANTY COPINGOVÉ

STRATEGIE............................................................................................................23 3.4 NEZDOLNOST TYPU HARDINESS ....................................................................24 3.5 TEORETICKÝ KONSTRUKT SMYSLU PRO SOUDRŽNOST A.

ANTONOVSKÉHO.................................................................................................26 3.5.1 HRANICE A FLEXIBILITA NEZDOLNOSTI SOC............................................31 4. K ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI ...............................................................................32 4.1 P�ÍSTUPY K VYMEZENÍ KVALITY ŽIVOTA ..................................................33 4.2 MODELY A M��ENÍ KVALITY ŽIVOTA .........................................................36 4.3 DVOJDIMENZIONÁLNÍ MODEL ZDRAVÍ........................................................39 5. SPECIFICKÉ OTÁZKY ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A PRACOVNÍ ZÁT�ŽE .41 5.1 VLIV PRACOVNÍHO STRESU A ŽIVOTNÍCH UDÁLOSTÍ NA

SPOKOJENOST SE ŽIVOTEM .............................................................................42 6. K N�KTERÝM SOCIÁLNÍM A PYCHOLOGICKÝM PROBLÉM�M

PRACOVNÍK� CALL CENTER ...........................................................................44 6.1 K OBECNÉMU VYMEZENÍ PRACOVNÍ POZICE OPERÁTORA V CALL

CENTRU..................................................................................................................44 6.2 K RIZIKOVÝM FAKTOR�M PRÁCE OPERÁTORA V CALL CENTRU........46 6.3 PRESTIŽ PRÁCE V CALL CENTRECH A SOUVISLOSTI S FLUKTUACÍ.....50

II. EMPIRICKÁ �ÁST........................................................................................................52 7. VÝZKUM ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍ ZÁT�ŽE U

PRACOVNÍK� CALL CENTER. ..........................................................................52 7.1 PROBLÉMY, CÍLE PRÁCE A HYPOTÉZY.........................................................52 7.2 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO SOUBORU ..........................................53 7.2.1 POUŽITÁ METODIKA ..........................................................................................54 7.2.2 TRANSFORMACE DOTAZNÍK� SUPOS 7 - PC, DŽS A SVF 78 DO

ELEKTRONICKÉ PODOBY A PROCES OSLOVENÍ RESPONDENT� ...........65 7.2.3 PROCEDURA ZÍSKÁNÍ VÝZKUMNÝCH DAT .................................................66 7.3 VÝSLEDKY............................................................................................................67 7.3.1 KORELÁTY DŽS A SUPOS 7 - PC.......................................................................73 7.3.2 KORELÁTY SVF 78, DŽS, A SUPOS 7 - PC .......................................................74 7.3.3 INTERSEXUÁLNÍ ROZDÍLY V HLAVNÍCH PROM�NNÝCH APLIKOVANÉ

METODIKY ............................................................................................................76 7.3.4 K PLATNOSTI HYPOTÉZ.....................................................................................77 8. DISKUZE ................................................................................................................80 9. ZÁV�RY .................................................................................................................90 10. SOUHRN.................................................................................................................93

5

ÚVOD

Volba tématu této práce pro mne byla pom�rn� jasnou. Toto téma jsem totiž vnímal jako ur�ité vyúst�ní mého snažení, jelikož v p�edchozích pracích jsme se zabývali blízkými tématy. Nejprve jím bylo ekonomické chování �lov�ka v procesu �ízení lidských zdroj. V této práci jsme teoreticky popisovali �lov�ka p�evážn� jako výkonnostní prvek organizace. �ili tím, jak a �ím je motivován k práci a jaké satisfakce se mu dostává za tuto práci. Dále tím, jak mže jeho spokojenost ovliv�ovat zp�tn� jeho motivaci a vztah k organizaci. St�žejním problémem praktické �ásti byl przkum psychologické smlouvy se zam�stnavatelem a zjišování neuropsychické zát�že p�i práci. P�i tomto przkumu jsme se blíže seznámili s oblastmi, v jejichž rámci není možné �lov�ka vnímat pouze jako prvek, který je �áste�kou spole�nosti, která „produkuje“ práci, za kterou se tato svým zam�stnancm odm��uje a tím tato symbióza kon�í.

P�i strukturovaných rozhovorech, realizovaných se zam�stnanci, vyvstávaly na dležitosti oblasti pracovní zát�že, pracovních vztah, pracovní spokojenosti a dalších, které korespondují s celkovou životní spokojeností, o které se dá �íci, že je sou�ástí kvality života. S tím, jak spokojeni se cítíme, je v souvislosti i to, jak hodn� vnímáme svou práci jako zat�žující, �i p�et�žující, nebo naopak jako povzbuzující, �i p�ímo jako poslání. Úvahy o t�chto skute�nostech ve m� vzbudili zvídavost a touhu podrobn�ji prostudovat, jak se problematika pracovní zát�že, která mže být pro jedince velmi konkrétní, odráží v kvalit�života, a jak se dají zkoumat vztahy mezi nimi.

Zam��ení empirického šet�ení jsme se rozhodli orientovat na problematiku zvládání stresu a její souvislosti s životní spokojeností. Empirickým šet�ením bychom rádi získali p�esn�jší p�edstavu o aspektech pracovní zát�že moderního povolání operátora v call centru. Toto zam�stnání je v našich podmínkách vnímáno pom�rn� kontroverzn� a v obecném pov�domí se o n�m mnoho neví, a� mnoho spole�ností i státních institucí, které psobí v oblasti služeb, tato pracovišt� provozují. Konkrétn� chceme získat p�edstavu o kvalit� obvyklého psychického stavu t�chto pracovník, a jakým zpsobem se vyrovnávají s psobením pracovní zát�že. Také nás bude zajímat struktura dimenzí jejich životní spokojenosti. Byli bychom rádi, pokud by zjišt�né záv�ry mohly být dále prakticky využity k dalšímu rozvoji pracovník psobících v této profesi.

6

I. TEORETICKÁ �ÁST

1. DRUHY ZÁT�ŽE A JEJICH SOUVISLOSTI S TEORIÍ STRESU

1.1 Teorie stresu

V rámci této práce se musíme vypo�ádat s teorií stresu a jejími spojitostmi k pracovní zát�ži. Pojem stres dnes zevšedn�l a je používán v �ad� význam v b�žném život�. V prb�hu vývoje psychologie jako v�dy se stresem zabývalo mnoho autor, p�i�emž každý p�isp�l jiným úhlem pohledu, což odborníkm pomohlo vnímat pojem stres jako celek. V b�žném život� je však stres p�irovnáván �asto nesprávn� k mnoha b�žným událostem.

Slovo stres (z angl. stress, tlak nebo zát�ž) je používáno nej�ast�ji ve dvou významech. Za prvé jako faktory, které �lov�k vnímá jako zát�žové situace (stresory), za druhé jako situace �lov�ka, který se nachází v tlaku nep�íznivých životních situací (stresor) a pak je chápán stres práv� jako reakce na tyto stresory.

V definici stresu je dležitý pom�r mezi mírou stresogenní situace a schopnostmi danou situaci zvládnout. Stres vzniká, pokud míra zát�žové situace je vyšší než schopnosti �lov�ka tuto situaci zvládnout. Nadlimitní zát�ží mže být i nadlimitní množství b�žných starostí. (K�ivohlavý, 2001)

Pro mnoho badatel v oblasti stresu bylo st�žejní p�edevším to, jaké chování �lov�k zvolí v t�žké životní situaci. Za vrozené byly považovány dv� odlišné formy chování, a to boj nebo út�k. Jelikož se dlouho nev�d�lo, co se p�i t�chto reakcích v organismu odehrává, došlo v prb�hu 20. století k soustavnému experimentálnímu studiu tohoto jevu.

7

1.2 Zásadní výzkumy v oblasti stresu

• Teorie I.P. PavlovaJedním z nejznám�jších badatel, kte�í se zabývali stresem, je ruský v�dec I.P.

Pavlov. Jeho p�ínos je v oblasti popisu fyziologických zm�n organismu zví�at (ps), která vystavoval stresovým situacím. Pavlov ozna�oval dsledky t�chto situací, které dnes nazýváme jako stresové, za stržení vyšší nervové �innosti. P�itom sledoval, co se d�je v organismu psa pomocí žalude�ní píšt�le a rozboru žalude�ních šáv. (K�ivohlavý, 2001) • Studium sympatoadrenálního systému W. Cannon

Studiu fyziologických zm�n v organismu p�i psobení t�žkých životních situací se v�noval také americký v�dec W. Cannon. Obdobn� jako Pavlov ve svých výzkumech pracoval se zví�aty. Do zát�žových situací je p�ivád�l nap�. psobením nadm�rného hluku, �i teploty a sledoval, co se d�je v systému fyziologických funkcí. Jeho zásadní poznatek byl ten, že v situaci ohrožení dochází k mobilizaci organismu a zvyšuje se �innost sympatického nervového systému, �ímž dochází k mobilizaci celého organismu. (K�ivohlavý, 2001) Tato reakce má typické fyziologické projevy, kterými jsou tachykardie, zvýšení srde�ního výdeje, hyperglykémie, mydriáza. Tyto projevy jsou opakem relaxovaného stavu. Díky t�mto zm�nám mže organismus rychle vydat energii p�i boji nebo út�ku. • Kortikoidní pojetí stresu H. Selyeho

Na W. Cannona dále navázal Hans Selye, který je ozna�ován jako zakladatel kortikoidního pojetí stresu. P�i studiu stresových situací se zam��il na funkci nadledvinek a produkci stresových hormon. Jeho zásadním poznatkem bylo, že soubor zm�n fyziologických funkcí ve stresové situaci vykazuje ur�itou stálost. Nezávisle na druhu zát�že se objevuje stále stejný obraz. Tento stabilní vzorec odpov�dí organismu popsal v roce 1936 a nazval jej obecným adapta�ním syndromem – general adaptation syndrom (GAS). Tento syndrom má t�i stádia:

1. poplachová fáze. V této fázi organismus mobilizuje své obranné možnosti. Organismus je p�ipraven na reakci typu boj nebo út�k. Charakteristická je aktivací sympatického nervového systému.

2. fáze rezistence. V této fázi jde o vlastní boj organismu se stresorem. Jde o to, jak silný je stresor a jak bojeschopný je organismus. P�i dlouhodobém trvání se objevují soubory p�íznak zhoršujícího se stavu organismu, které se ozna�ují jako nemoci adaptace.

8

3. fáze vy�erpání. Tato fáze je charakteristická aktivací parasympatického systému, kdy organismus podléhá a hroutí se. Mohou se objevit nap�. p�íznaky deprese.

Selye odlišoval mezi aktivací organismu, která je zdraví prosp�šná, tzv. eustresem a trvalou, zdraví škodlivou zát�ží, tzv. distresem. Distres zpsobuje, že se organismu da�í stále mén� �asto a se stále v�tším úsilím obnovovat rovnováhu mezi nap�tím a uvoln�ním. Jako dsledek pak mohou vznikat somatické a psychické problémy. Podle Selyeho definice z roku 1971 je stres „nespecifickou reakcí organismu na jakýkoli požadavek prost�edí, nap�. na jeho zm�nu. Je to stereotypní fylogeneticky stará adapta�ní reakce, pvodn�p�ipravující organismus na fyzickou aktivitu, nap�. na boj nebo únik“. (in Baštecká, Goldmann, 2001, str. 241) • Teorie stresu podle R.S. Lazaruse

Dalším z �ady dležitých badatel v oblasti stresu byl americký psycholog R.S. Lazarus. Ten oproti Seleymu kladl draz na kognitivní, specificky lidskou charakteristiku zvládání zát�že. Svoji pozornost zam��il na psychiku �lov�ka, který se ocitá v t�žké životní situaci. Stres podle Lazaruse nemže být vymezen objektivn�. Rozhodující je zpsob, jakým vnímáme danou situaci. (Baštecká, Goldmann, 2001) Z výsledk svého pozorování zformuloval transak�ní definici stresu, která je založena na studiu transakcí nebo interakcí mezi osobou a prost�edím. Ve svém modelu Lazarus uvádí t�i fáze vyrovnávání se se stresem. V první fázi dochází k primárnímu zhodnocení. Osoba posuzuje, zda je ur�itá situace pro n�j ohrožující. Ve druhé fázi probíhá sekundární zhodnocení, kdy osoba uvažuje o tom, co je možné v zát�žové situaci ud�lat. Jde o odhad vlastních možností, reakcí a p�edpokládaných dsledk chování. Ve t�etí fázi, která nastupuje obvykle pozd�ji, dochází k p�ehodnocení. Na základ� nov� získaných informací mže osoba zm�nit svj pohled na danou situaci. (Výrost, Slam�ník, 2001) • Alostatická teorie stresu

Teorie alostázy p�inesla sjednocující pohled na význam stresu. Pojem alostáza (z �ec. allos-jiný, stasis-stav) poprvé zavedli Sterlling a Eyer v roce 1988. Alostázu chápali jako provozní rozmezí schopnosti organismu reagovat na podn�ty snížením nebo zvýšením hodnoty životn� dležitých funkcí. (Baštecká, Goldmann, 2001) Provozní rozmezí je vyšší u mladších a zdravých jedinc. P�i vybo�ení z tohoto rozmezí mže dojít k nemoci. Dále navázali auto�i McEwen a Stellar pojmem alostatická zát�ž, jejíž teorie p�edpokládá, že existuje stav rovnováhy, kdy fyziologická reakce organismu vyrovnává trvale psobící podn�ty do stavu, který je oproti pvodnímu stavu pozm�n�n. Model stresu podle

9

McEwena a Stellara má dv� základní úrovn�. Úrove� chování jedince a úrove�biologických reakcí organismu. • Teorie umíst�ní místa kontroly

V roce 1966 publikoval J. Rotter výsledky svého výzkumu, ve kterém zjistil rozdíly mezi lidmi v tom, jak p�istupují k obtížím a k rzným problémm. Na jedné stran�kontinua stojí lidé, kte�í vycházejí v p�ístupu k t�žkostem ze sebe, z vlastních schopností a dovedností. Rotter je ozna�uje jako lidi z vnit�ním místem kontroly – interním locus of control – LOC. Tito lidé p�edpokládají, že jejich vlastní �iny ur�ují míru a podobu odm�n a trest. Na druhé stran� kontinua jsou lidé, kte�í vycházejí z toho, že situace se vy�eší sama, nap�. psobením osudu, �i na nich nezávislých zm�n okolností. Iniciativa nevychází z nich samých, ale ze situace, ve které jsou. Tyto lidi Rotter ozna�il jako osoby s vn�jším místem kontroly – externí locus of control. Lidé s vn�jším místem kontroly p�i�ítají odm�nu a trest vn�jším vlivm. Mezi t�mito extrémy se nachází každý z nás. (K�ivohlavý, 2001) Lidé s vn�jším místem kontroly mén� vyhledávají informace vedoucí k �ešení situace a mén�vyjad�ují kladné emoce p�i zažívání pohody. Naopak u lidí s vnit�ním místem kontroly se p�edpokládá v�tší p�ipravenost na nep�íznivé situace. (Mohapl, in Baštecká, Goldmann, 2001) Pojem locus of control se používá ve smyslu osobnostní charakteristiky, která vypovídá o p�esv�d�ení jedince, zda mže ovlivnit výsledky svých �in, �i nikoli. • Interak�ní model psychické zát�že a stresu

V této práci se p�ikláníme k interak�ní koncepci psychické zát�že a stresu (Mikšík 2003). Interak�ní model psychické zát�že a stresu postihuje složitosti intraindividuální a interindividuální variability reakcí a vzorc chování �lov�ka v situa�ních kontextech na pomyslném kontinuu adaptace, rst a seberozvoj osobnosti na stran� jedné a selhávání, desintegrace osobnosti na stran� druhé.

Životní situace a události, nároky a �innosti, na které musí �lov�k v prb�hu životní cesty reagovat a aktivn� je �ešit, netvo�í homogenní skupinu. Dají se rozlišit tyto obecné kategorie událostí:

• události vztahující se k celospole�ensky probíhajícím sociálním procesm, ur�ující „atmosféru“ doby,

• události intenzivn� prožívané jednotlivcem, • události spojené s vnit�ním rstem, • události jako dsledky pro skupinový život (válka, ekonomická krize), • události vyplývající z náhod fyzikálního sv�ta (povodn�, zem�t�esení),

10

• události mající silné vnit�ní psychologické komponenty. Podle Mikšíka (2003) se osobnost �lov�ka utvá�í, rozvíjí a projevuje v konfrontaci s

nároky konkrétního vn�jšího prost�edí a situa�ních kontext. �lov�k permanentn� �eší rozpor mezi tím, co již v dsledku zkušeností interiorizoval, zapracoval do své „výbavy“ jako vodítko a systém postoj, p�ístup a interakcí, a novými požadavky na obsahy a procesy vnit�ních a vn�jších aktivit. Kvalita a míra aktualizovaného rozporu mezi nároky na psychiku a p�edpoklady každého jedince ú�inn� je zapracovat a efektivn� zvládat je podmín�na zcela subjektivn�. Pokud si jedinec tento rozpor neuv�domuje �i nep�ipouští, pak k zát�ži nedochází.

Konkrétní životní nároky, kontexty a situace v závislosti na osobnostních zvláštnostech mohou:

1. stimulovat psychický vývoj osobnosti, rozvíjet a upev�ovat p�edchozím vývojem vytvo�enou integritu osobnosti,

2. vést k psychickému selhání v d�sledku situa�ních tlak� a být zdrojem psychické desintegrace osobnosti. Psychická zát�ž je dležitým faktorem, který ovliv�uje pracovní spokojenost, sub-

jektivní pohodu a zdraví jedince i pracovních skupin. Pracovní rizikové faktory mohou p�ispívat k nespecifickým zdravotním dsledkm v somatické sfé�e. WHO zavádí v této souvislosti od roku 1988 pojem onemocn�ní mající vztah k práci. V souvislosti s pracovní �inností Štikar (2003) uvádí tyto základní zdroje psychické zát�že a stresu:

• proces práce, pracovní úkoly a jejich realizace, • podmínky biologického a fyzikálního charakteru ovliv�ující pracovní �innost a

výkon, • sociáln� psychologické podmínky vyplývající z interakcí a soužití lidí (zvýšená

zodpov�dnost, práce v izolovaných podmínkách, neustálý styk s lidmi, možnost vzniku konflikt, frustra�ní situace, nevhodný zpsob hodnocení výsledk práce, ztráta pracovních perspektiv).

11

2. PRACOVNÍ ZÁT�Ž

Než se dostaneme k samotnému tématu pracovní zát�že, uvedeme téma samotné práce. Práce je jednou ze základních forem lidských �inností. Další základní formy lidské �innosti jako hra a u�ení nás v podstat� p�ipravují pro práci, nebo ji usnad�ují. Význam �innosti spo�ívá kup�íkladu v tom, že umož�uje interakci. Vzniká díky ní aktivní spojení mezi �lov�kem a sv�tem, a tím pádem platí, že jedinec utvá�í svou práci a sám je jí utvá�en (Matoušek, Rži�ka, Hladký, 1972).

Definici práce najdeme kup�íkladu u Nakone�ného (1992), který �íká že, „nepochybn� jednou z nejdležit�jších lidských �inností je práce, která je zdrojem všech spole�enských hodnot, duchovních i materiálních, a která je pro �lov�ka p�evážn�prost�edkem uspokojování v�tšiny jeho pot�eb. Mnozí lidé nacházejí uspokojení v práci samé, která se pro n� stává významným zdrojem seberealizace.“

Nakone�ný (1992) také zdraz�uje, že práce má pro každého ur�itý psychologický akcent, jeho subjekt v ní promítá své postoje, které se utvá�ejí v širokých souvislostech jeho pracovní �innosti. To, jak je práce prožívána, je pak ovlivn�no mnoha faktory.

Pokud bychom se za�etli do anglicky psané literatury, zjistíme, že najdeme rzné vysv�tlení pojmu práce, kde existuje definice pro job chápané ve smyslu aktivity v organizaci �i úkol, které �lov�k vykonává kvli pen�žní odm�n�. Na druhé stran� work, která má obsažn�jší význam než výše uvedená definice, protože zahrnuje produkci n��eho hodnotného pro jedince �i ostatní (Kreitner, Kinicki, 1989).

2.1 Koncepce pracovní zát�že

Zát�ž je možno chápat jako porušení rovnováhy mezi vnit�ním stavem systému a jeho vn�jším okolím, jež lze ozna�it jako systém vn�jší. Zat�žovaný systém mže být chápán jako podsystém dalšího systému. Stupe� zát�že je dán p�edevším intenzitou psobením vn�jších vliv a vlastnostmi systému zat�žování (Štikar a kol. 2003).

Pojem zát�ž se užívá v trojím smyslu: jako prožitek, jako reakce a jako podn�t. Pro úplné poznání fenoménu zát�že je pot�eba p�ihlížet ke všem t�mto aspektm. Biologické disciplíny narozdíl od fyzikálních však musí po�ítat s intraindividuální a interindividuální variabilitou, a tudíž je zajímá více odpov�� organizmu než povaha podn�tu. Do vymezení

12

pojmu zát�že biologických systém je nutno zahrnout varietu možných reakcí organizmu a dynamiku podmínek. Vzhledem ke složité povaze d�j, k nímž p�i �innosti organizmu dochází, je t�eba zát�ž chápat široce jako homeostatický proces, p�i�emž k porušení rovnovážného vztahu mže docházet psobením exogenních i endogenních �initel. P�i hodnocení zát�že je nutno popsat t�i kategorie jev:

• Požadavky kladené na �innost (sou�asn� i podmínky, za nichž je �innost realizována)

• Chování jedince p�i �innosti, jež se projevuje ve vn�jší (objektivní) i ve vnit�ní (prožitkové) sfé�e

• Nároky, jež kladou tyto požadavky a podmínky na vlastnosti jedince Zát�ž tedy vzniká v dsledku nesouladu mezi požadavky a podmínkami na jedné

stran� a vlastnostmi a stavem �lov�ka na stran� druhé. Je to jev, který se týká vždy ur�itého jedince, zatímco požadavky, podmínky a nároky lze charakterizovat obecn�. V tomto smyslu má zát�ž zna�nou interindividuální, ale i intraindividuální variabilitu, nebo reakce jednotlivce je vždy odpov�dí na požadavky a podmínky, která je vázána na jeho �innostní kapacitu a p�ipravenost (Štikar a kol. 2003).

Podle interak�ního principu zát�že jako vztahu mezi úrovní požadavku a osobních zdroj a koncep�ního modelu lidského organizmu jako bio-psycho-sociální jednoty lze psychickou zát�ž definovat jako proces psychického zpracování a vyrovnávání se s požadavky a vlivy životního a pracovního prost�edí, p�i�emž prost�edím se rozumí vše, co �lov�ka obklopuje v�etn� spole�enských vazeb, událostí a požadavk na chování. Lze rozlišit t�i formy psychické zát�že:

• Senzorická zát�ž vyplývá z požadavk na �innost smyslových orgán a jim odpovídajících struktur centrálního nervového systému.

• Mentální zát�ž vyplývá z požadavk na zpracování informací, kladoucí nároky na takové psychické procesy jako jsou zejména pozornost, pam�, p�edstavivost, myšlení a rozhodování.

• Emo�ní zát�ž vyplývá ze situací a požadavk, vyvolávajících afektivní odezvu. Alternativním názvem pro tento druh psychické zát�že mže být „psychosociální stres“. Psychosociální stres, který vyplývá ze skute�nosti, že se vše odehrává ve spole�enském kontextu.

13

2.2 Teorie a modely zát�že

• Teorie životních událostí (life change unit, LCU). V rámci této teorie vytvo�ili Holmes a Rahe (in Štikar a kol. 2003) jednoduchý

model adaptace na nové životní situace. Jde o události, vyžadující sociální znovup�izpsobení. Takovými událostmi jsou nap�. rozvod, rozluka, smrt �lena rodiny, úraz �i závažná nemoc, požár, odchod do dchodu, podstatné zhoršení zdravotního stavu �lena rodiny, finan�ní nesnáze atd. Obdobn� v pracovní oblasti jsou to události, které mají ur�itý stresogenní vliv. Nap�. zrušení projektu, nový šéf, nedobrovolná zm�na pracovišt�, st�hování pracovišt� aj. Byla ov��ována možnost obecného modelu ve vztahu k ú�inku zm�n prost�edí na �innost pracovník, nap�. když má pracovník problémy s mistrem, mže ho žádat o kontrolu �ast�ji nebo se tázat spolupracovníka na doporu�ení nových odlišných metod práce. Model LCU zvýraz�uje to, že sociální interakce mohou hrát ve stresu hlavní roli.

• Model schody, �lov�k, prost�edí. Tento model autora J.R.P. Frencha (in Štikar a kol. 2003) se liší od LCU tím, že

události v prost�edí nejsou univerzálními stresory, ale stresová hodnota závisí na percepci jednotlivce. Tato percepce zahrnuje nejen odhady požadavk daných prost�edím, ale též odhady jednotlivce o osobních kapacitách a motivaci ve vztahu k požadavkm. Toto je kognitivní hledisko stresu. Stres je podle tohoto hlediska vnímaná podstatná nerovnováha mezi požadavky a odpov��ovými kapacitami v podmínkách, kdy selhání v�i kladeným požadavkm má výrazn� vnímané následky. Ochranu jednotlivce umož�uje sociální podpora a obrana vlastního já.

• Model chování typu A a typu B. Tento model stresové zranitelnosti se vztahuje k typu chování A a B. Pro n�j jsou

dležité zejména osobnostní charakteristiky lidí. M. Friedman a H. Rosenman (in Štikar a kol. 2003) analyzovali vztah mezi typem chování a srde�ními chorobami a rozlišili dva typy chování osob (A,B), kterým je v�nována zna�ná výzkumná pozornost. Typ A projevuje netrp�livost, chronický pocit �asové tísn�, p�ehnanou sout�živost, agresivní úsilí a velmi �asto ur�itou nep�átelskost. Typ B je charakteristický trp�livostí, malým pocitem �asové tísn�, nesout�živostí a nedostatkem agresivního úsilí. Krom� toho existuje p�echodný typ X, který vykazuje v nerozvinuté form� n�které rysy obou typ. Bylo zjišt�no, že typ A je výrazn� náchyln�jší k ischemické chorob� srde�ní.

14

• Model p�í�in pracovního stresu a jeho následk� na pracovní �innost. Tento model vytvo�ili rovn�ž Motowidlo, Packard, Manning (in Štikar a kol. 2003).

Uvedený model vyjad�uje vazbu mezi pracovními podmínkami a individuálními charakteristikami lidí.

Obrázek 1. Model p�í�in pracovního stresu a jeho následk na pracovní �innost. P�ejato ze Štikar a

kol. 2003

• Model kontroly jednání. Pro pracovní �innost je též vhodný tento model, jenž navrhl Karasek, který vychází

z teorií kontrol jednání. Možnost kontroly nad situací snižuje míru stresu. Stres je nejvyšší p�i vysokých pracovních požadavcích a malé volnosti v rozhodování. S vyššími požadavky by m�la být v�tší volnost v rozhodování..

V Karaskov� modelu pracovního stresu a pracovní spokojenosti (in Štikar a kol. 2003) jsou definovány dva teoretické konstrukty, které jsou navzájem nezávislé. Prvním z nich jsou pracovní nároky (job demands), k nimž pat�í zejména rychlé pracovní tempo, málo �asu, mnoho úkol, duševn� náro�ná práce a vylu�ující se požadavky z rzných stran. �ím více t�chto atribut charakterizuje ur�ité povolání, tím je psychicky náro�n�jší. Karasek zdraz�uje, že jde o psychickou, nikoliv fyzickou náro�nost. Druhým konstruktem je kontrola (job control). Ta má dva aspekty:

a) Možnosti jedince rozhodovat o tempu a postupu práce, o po�adí úkol atp. (pracovní autonomie).

b) Varietu dovedností a schopností (skill discretion), které jedinec ve své práci uplatní (možnosti osobního rozvoje a uplatn�ní svých schopností). Sem

15

pat�í zejména požadovaná kvalifikace, možnost u�it se nové v�ci a uplatnit svou kreativitu.

Obrázek 2. Model kontroly jednání.P�ejato ze Štikar a kol. 2003

Karasek spojuje tyto dva konstrukty se dv�ma hypotézami. Podle první hypotézy p�edstavují povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a nízká míra kontroly“, pro jedince vysokou mírou zát�že. Tato povolání proto budou spojena s vysokou mírou stresu. Vysoké psychické nároky zde u jedince vedou ke zvýšené hladin� fyziologického vybuzení (arousalu), které je provázeno vylou�ením vyšší míry adrenalinu a zrychlením srde�ního tepu. Jestliže jedinec nemže v dsledk malé možnosti kontrolovat zdroje stresu, �ili tuto fyziologickou reakci vhodným zpsobem uvolnit prost�ednictvím adaptivní, ú�elné reakce (coping), p�etrvává u n�j tento fyziologický arousal po delší dobu. Karasek hovo�í o dimenzi neodreagovaného stresu.

Podle druhé hypotézy jsou povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a vysoká míra kontroly“, pro jedince spíše výzvami �i p�íležitostmi k rstu než stresory, které by m�ly negativní následky. Karasek je ozna�uje jako aktivní povolání. �lov�k v nich mže do zna�né míry rozvíjet své zájmy, uplatnit svoji kvalifikaci, �ešit problémy, které jej osobn� zajímají. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a n�které pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, v�tší spokojenost, zdravou regeneraci sil.

16

2.3 D�sledky pracovní zát�že

Pracovní �innost vyvolává psychické zatížení v �ad� profesí. Nej�ast�ji se objevuje v rizikových profesí a u vedoucích pracovník, kde psobí nadm�rná odpov�dnost a �asov� náro�né termínované úkoly. Vlivem dlouhodobého psychického zatížení v prb�hu pracovního procesu se zhoršuje pracovní výkonnost, p�edevším se objevují poruchy vnímání a koncentrace pozornosti, zpomaluje se motorická �innost, procesy myšlení a rozhodování, oslabuje se pam�. Mže pak docházet k pracovním úrazm, nehodám a k chybnému rozhodování i ke konfliktm na pracovišti. Ú�inky pracovní zát�že se projevují ve t�ech oblastech:

• Fyziologické poruchy zahrnují zm�ny krevního tlaku, zvýšení srde�ního tepu, obtíže s dýcháním, svalové nap�tí, gastrointestinální poruchy, diabetes mellitus.

• Emocionální poruchy se projevují úzkostí, depresemi, agresivitou, nižší sebejistotou, špatnými intelektuálními funkcemi, zejména neschopností koncentrovat se a rozhodovat se, nervozitou, podrážd�ním, p�ecitliv�lostí v�i nad�ízeným, pracovním neuspokojením.

• Poruchy chování zahrnují snížení výkonnosti, pracovní absentismus, úrazy, vyšší úrove� fluktuace, požívání alkoholu a jiných návykových drog, impulzivní chování, obtíže v komunikaci.

17

3. ZVLÁDÁNÍ STRESU

3.1 Copingové strategie

Výraz coping je p�ejatý z angli�tiny a znamená „um�t si poradit a vypo�ádat se s mimo�ádn� obtížnou, tém�� nezvladatelnou situací“. Copingové strategie

Copingové strategie jsou takové zpsoby chování, které nastupují v situacích, kdy je �lov�k vystaven n�jaké zát�ži a snaží se pomocí t�chto strategií zmírnit nep�íjemné pocity. Copingové strategie jsou tedy procesem, kterým se �lov�k snaží vyrovnat se zát�žovými situacemi. V tomto pojetí je zavedl Lazarus v roce 1966 (Baštecká, Goldmann, 2001) a mohou být bu� adaptivní (tzn., že vedou k redukci nap�tí) nebo maladaptivní (tzn., že stres nemírní, naopak mže dojít k jeho zvýšení). Klasická definice copingu formulovaná Lazarusem a Cohenem zní: „Zvládáním (copingem) se rozumí snaha – jak intrapsychická, tak zam��ená na ur�itou �innost – �ídit, tolerovat, redukovat a minimalizovat vnit�ní a vn�jší požadavky kladené na �lov�ka a st�ety mezi t�mito požadavky. Jde p�i tom o požadavky mimo�ádn� vysoké, které �lov�ka zna�n� namáhají a zat�žují nebo p�evyšují zdroje, které má daná osoba k dispozici“. (in K�ivohlavý 1994, str. 43) Kladem této definice je, že bere ohled jednak na požadavky kladené na �lov�ka, jednak na zdroje jeho sil.

Výrost a Slam�ník (2001, str.242) definují coping jako „kognitivní a behaviorální úsilí vynaložené na zvládnutí, tolerování nebo redukování požadavk, které zat�žují nebo p�evyšují psychické zdroje osoby“.

K�ivohlavý (1994) odlišuje coping od adaptace. Oba termíny se vztahují k aktivit��lov�ka v t�žké situaci, ale adaptaci považuje za reakci p�i relativn� normální zát�ži, kdežto copingem chápe vyrovnávání se s nadlimitní zát�ží. Nadlimitní jednak ve smyslu intenzity a také ve smyslu délky trvání. Takto definovanou zát�ž ozna�uje za distres. Termín coping v tomto smyslu nevyjad�uje jen schopnost um�t se vypo�ádat s ur�itou obtížnou situací, ale také schopnost zápasit s velice krutým a záke�ným nep�ítelem.

18

Lazarus (in K�ivohlavý 1994) vytipoval �ty�i strategie zvládání stresu: 1. Strategie nete�nosti – ten, kdo se dostane do t�žké stresové situace, chová se zcela

apaticky a upadá do pocit bezmoci, deprese a beznad�je. 2. Strategie vyhnutí se škodlivému vlivu – v emocionální sfé�e se to projevuje pocitem

obav a strachu. 3. Strategie napadení úto�níka 4. Strategie posilování vlastních zdroj síly – jde o jakýsi výcvik dovedností, které

zvyšují t�lesnou zdatnost, o výcvik sebekontroly, sebevlády.

Billings a Moos (in Výrost, Slam�ník, 2001) rozd�lili copingové strategie do t�ech oblastí:

• Strategie zam��ené na zhodnocení, tzn. úsilí definovat a redefinovat osobní význam situace.

• Strategie zam��ené na problém, tzn. odpov�di, které se snaží pozm�nit nebo redukovat zdroj stresu ur�itým �ešením. Zde se rozlišují dv� strategie – hledání informací a �ešení problému.

• Strategie zam��ené na emoce. Sem pat�í také dv� strategie – regulace emocí a emocionální vybití.

Copingové strategie se obecn� dají odvodit od základních reakcí na zát�ž, jimiž jsou útok, út�k a ochromení a v zásad� mají dv� formy (Atkinson, 2003):

• Zvládání zam��ené na problém. To znamená, že �lov�k se mže zam��it na ur�itý problém nebo situaci, která vyvstala a hledá zpsob, jak by tuto situaci vy�ešil.

• Zvládání zam��ené na emoce. Tyto strategie p�icházejí v úvahu v situacích, které �lov�k vyhodnotí jako nezm�nitelné a musí je p�ijmout. Jde tedy „pouze“ o zmírn�ní negativních emocí, bez toho, že by se �lov�k snažil zát�žovou situaci zm�nit. Na rozdíl od strategií zam��ených na problém, které se objevují již u malého dít�te, objevují se strategie zam��ené na emoce až v adolescenci. (K�ivohlavý, 2001)

V�tšina lidí používá ob� strategie a využívá jich podle toho, zda lze situaci ovlivnit �i ne. Existují také studie, v nichž bylo zjišt�no, že z 30% jsou preference na jednu nebo druhou strategii vrozené, ale zárove� bylo zjišt�no, že je to dáno také rodinnou výchovou a

19

vlivem kultury, ve které �lov�k žije. V literatu�e se k t�mto dv�ma základním strategiím �adí ješt� t�etí druh strategie – strategie zam��ené na únik. (Výrost, Slam�ník, 2001) Tyto strategie jsou maladaptivní, protože nevedou ve svém kone�ném dsledku k redukci stresu, ale naopak jej zvyšují.

• Strategie zvládání zam��ené na problém. U t�chto strategií se �lov�k snaží nalézt n�jaké �ešení, zvažuje rzné možnosti

z hlediska náklad a výnos. Strategie zam��ené na problém mohou být také nasm�rované dovnit�. To mže být nap�íklad zm�na aspira�ní úrovn�, nalezení alternativních zpsobuspokojení nebo osvojení si nových dovedností. Z longitudinálních studií vyplývá, že pokud �lov�k používá strategie zam��ené na problém, vyskytuje se u n�ho kratší období deprese, bez ohledu na její po�áte�ní úrove�. (Atkinson, 2003)

• Strategie zvládání zam��ené na emoce.N�které situace, do kterých se �lov�k dostává, jsou neovlivnitelné. Lidé se proto

negativních pocit, které tyto situace vyvolaly, zbavují pomocí strategií zam��ených na emoce. Záporné emoce obecn� mají tendenci ulpívat v �ase mnohem déle než kladné emoce. (Macha�, Macha�ová, Hoskovec, 1988) Schopnost používat tyto strategie je proto dosti dležitá.

Strategie zam��ené na emoce n�kte�í badatelé rozd�lují na behaviorální a kognitivní. (Atkinson, 2003)

Behaviorální strategie zahrnují rzné prost�edky, které vedou ke zmírn�ní naléhavosti problém. Jsou to rzná t�lesná cvi�ení, relaxace, meditace, vybíjení vzteku, vyhledávání sociální opory, ale také pití alkoholu nebo braní drog.

Za dobrou strategii, která mže efektivn� pomáhat p�i p�izpsobení se emo�nímu stresu, považuje Atkinson (2003) vyhledávání sociální podpory u druhých lidí. Sarason (in Baštecká, Goldmann, 2001, str. 285) vymezuje sociální oporu jako „pocit, že jsme milováni a oce�ováni a naše osobní pohoda je i záležitostí druhých lidí“. Nedostatek sociální opory mže vést k rzným t�lesným i psychickým poruchám. V jedné studii žen, které prod�laly operaci v dsledku rakoviny prsu, Levy s kolegy zjistil, že ženy, které po zákroku vyhledaly sociální oporu, vykazovaly v�tší obranyschopnost organismu. (in Atkinson, 2003) Také podle studie Pennebakera (in Atkinson, 2003) lidé, kte�í hovo�ili o svých

20

problémech s blízkými lidmi, byli po t�lesné stránce zdrav�jší a to i po delším �ase po události. Dležité ovšem je, zda je sociální opora kvalitní, jinak se mže stát spíše zát�ží.

Gerald Caplan (in K�ivohlavý, 1998, str. 91) definuje termín sociální opora jako „trvající mezilidské spoje a vztahy daného �lov�ka ve skupin� lidí, na které se tento �lov�k mže spolehnout a které mu mohou poskytnout emocionální podporu, asistenci a pot�ebné zdroje ve chvílích, kdy je pot�ebuje. Tito lidé mu poskytují i zp�tnou vazbu. Spolu s ním sdílejí i ur�ité stejné hodnoty a spole�enské normy“. Sociální oporou se zde rozumí sociální kontakt, tzn., že blízcí lidé neopustí postiženého v jeho t�žké situaci, vyslechnou jeho stížnosti a problémy a sdílí s ním jeho rozbou�ené emoce.

S. Cobb (in K�ivohlavý, 1998, str. 91) definoval sociální oporu jako „sd�lení ur�ené danému �lov�ku, které ho vede k tomu, že ten pak v��í, že n�kdo o n�j má zájem, že se n�kdo o n�ho stará, že si ho n�kdo váží (cení a hodnotí ho kladn�, vzdor všemu, co bylo) a že tak on pat�í do sít� lidí, mezi nimiž panuje ur�itá sociální komunikace a vzájemnost pomoci“. Výše uvedený autor, který pracoval jako léka�, zjistil, že kvalitní sociální opora vede u jeho pacient k urychlení proces uzdravování, ke snížení pot�eby lék a k lepšímu celkovému zdravotnímu stavu.

U kognitivních strategií dochází k do�asnému odsunutí problému z v�domí nebo p�ehodnocení situace a snížení jejího významu.

Mezi maladaptivní strategie zam��ené na emoce pat�í krom� pití alkoholu nebo braní drog i takové strategie, kdy �lov�k své negativní emoce pop�e a vyt�sní je do nev�domí. Toto vyt�sn�ní vyžaduje velkou námahu a mže vést až k fyzickému onemocn�ní. (Atkinson, 2003)

Širší paletu copingových strategií zjistili také Lazarus a Folkmanová (1986 in K�ivohlavý, 2001, str. 86). Zkoumali 85 manželských pár, které si v prb�hu šesti m�síczaznamenávaly stresové situace a zpsoby jejich zvládání. Auto�i zjistili 8 copingových strategií:

1. Konfronta�ní zpsob zvládání stresu 2. Hledání sociální opory 3. Plánované hledání �ešení problému 4. Sebeovládání (uklidn�ní emocionálního vzrušení) 5. Distancování se od d�ní 6. Hledání pozitivních stránek d�ní

21

7. P�ijetí osobní odpov�dnosti za �ešení situace 8. Snaha vyhnout se stresové situaci a utéci z ní

3.2 P�ístupy ve zkoumání copingových strategií

V sociální psychologii a psychologii osobnosti se studuje, zda jsou strategie zvládání záležitostí vlastností osobnosti a jsou tím pádem relativn� stabilní nebo zda jsou situa�n� prom�nlivé. Z toho vyplývají t�i základní p�ístupy: dispozi�ní, situa�ní a interak�ní.

• Dispozi�ní p�ístup Zastánci tohoto p�ístupu p�edpokládají, že existuje ur�itá stabilita v preferenci

strategií zvládání. Carver, Scheier a Weintraub (1989 in Výrost, Slam�ník, 2001) p�edpokládají, že lidé vstupují do zát�žových situací se stabilními zvládacími styly. Co se tý�e vztahu mezi dispozi�ními a situa�ními copingovými styly, Carver a Scheier (1994 in Výrost, Slam�ník, 2001) souhlasí s tvrzením, že zvládání má procesuální charakter a v konkrétních situacích se tedy m�ní, ale zárove� p�edpokládají, že nau�ené zpsoby vyrovnávání se zát�žovou situací ovliv�ují reakci �lov�ka v konkrétní situaci.

�ada studií také zjistila, že copingové strategie souvisí s n�kterými osobnostními charakteristikami. Bylo nap�íklad zjišt�no, že lidé, kte�í mají vyšší míru sebeúcty používají strategie zam��ené na problém ve v�tší mí�e než lidé s nízkou sebeúctou. (Holan, Moos, 1987 in Výrost, Slam�ník, 2001) Podobné výsledky byly zjišt�ny i v souvislosti s výzkumem místa kontroly. (Fleishman, 1984 in Výrost, Slam�ník, 2001) Carver, Scheier a Weintraub (1989 in Výrost, Slam�ník, 2001) zjistili, že lidé s vysokou úrovní neuroticismu mají sklon používat více strategie zam��ené na emoce.

22

• Situa�ní p�ístupTento p�ístup p�edpokládá, že na zpsoby reagování má rozhodující vliv situace.

Díky tomu se copingové strategie chápou jako determinované typem situace. P�edstavitelé tohoto p�ístupu p�edpokládají, že existují ur�ité skupiny podobných zát�žových situací a ty jsou �ešeny ur�itou copingovou strategií. V této souvislosti McCrae (1984 in Výrost, Slam�ník, 2001) zjistil, že lidé reagují rozdíln� na t�i typy stresových situací (vychází ze subjektivního zhodnocení jednotlivého �lov�ka):

1. situace jako výzva – za�átek studia, narození dít�te atd. 2. situace ohrožení – onemocn�ní, nezam�stnanost atd. 3. situace ztráty – smrt blízké osoby, rozvod atd.

Podle výše uvedeného autora lidé reagují na situaci ohrožení a ztráty spíše pasivními copingovými strategiemi, naproti tomu v situacích výzvy jsou využívány spíše aktivní a adaptivní strategie jako je racionální chování, potla�ení jiných aktivit a humor.

Nejdležit�jší prom�nná psobící na hodnocení situace je její stresogennost a míra kontrolovatelnosti. Platí zde, že �ím více má �lov�k pocit, že má situaci pod kontrolou, tím více má sklon ji hodnotit jako bezpe�nou a naopak. (Výrost, Slam�ník, 2001)

Existují rzné studie zam��ené na vliv primárního hodnocení situace na volbu typu copingových strategií. McCrae, Stone a Neale (1984 in Výrost, Slam�ník, 2001) zjistili, že pokud lidé hodnotili situaci jako velmi stresovou a nekontrolovatelnou, používali více strategie zam��ené na emoce. Strategie zam��ené na problém byly naopak využívány více v situacích s možností vyšší míry kontroly.

• Interak�ní p�ístup Tento model p�edpokládá, že konkrétní forma copingové strategie závisí nejen na

povaze situace, ale také na osobnostních dispozicích a oba tyto faktory se neuplat�ují izolovan�, ale jsou spolu v interakci. (Výrost, Slam�ník, 2001)

23

3.3 Osobnostní charakteristiky jako determinanty copingové strategie

Zvládání obecn� postihuje komplex protektivních faktor, které �lov�ku pomáhají zvládnout nep�íznivé události a p�e�kat je p�i zachování psychické rovnováhy a integrity osobnosti. Dležitou roli sehrávají vnit�ní faktory, osobnost jedince, jeho vrozené dispozice, zkušenost a dovednosti, které získal v prb�hu zvládání stresových situací (coping resources). Zkoumání vztahu jedinec versus situace p�ineslo obnovení z�etele k osobnostním rysm, implikovalo pohled na situace jako vn�jší prost�edí, p�ípadn� jako na d�je probíhající ve zna�né závislosti na subjektu.

Dlouhodob� platné osobnostní charakteristiky se v podmínkách zát�že a stresu promítají do vyrovnávacích proces, ovliv�ují výb�r vyrovnávacích strategií a následn�také psychické procesy, v�etn� neuroendokrinní odpov�di organismu a následné rekuperaci psychických sil. Mohou být vysv�tlením odlišné vulnerability p�i expozici zát�ži a stresu. Interindividuální rozdíly odezvy na stresující situace jsou vysv�tlitelné moderujícím efektem ur�itých osobnostních charakteristik spolu se sociáln� determinovanými faktory, vycházejícími zejména z kvalitativních charakteristik sociálních interakcí �lov�ka.

Jejich spole�ným znakem podle Šolcové a Kebzy (1996) je p�edpokládaná schopnost absorbovat dopady stresových událostí na zdravotní stav �lov�ka. Z formálního hlediska jsou jim spole�né bipolárn� koncipované charakteristiky, kdy pozitivní �ást kontinua ur�ité vlastnosti je považována za salutoprotektivní, negativní za rizikovou, predisponující ke vzniku nebo vývoji morbidity (schéma 1.).

Schéma 1: Bipolární charakter vulnerability– nezdolnosti

vulnerabilita symptomatika

STRE

SOR

�

nezdolnost

� aktivace organismu � subjektivní zpracování,

anticipace podn�tu � volba strategií zvládání � ZV a odezva organismu coping

osobnostní rys jako moderátor

proces zvládání spoušt��

24

Vzhledem k empirické �ásti práce bude v�tší pozornost v�nována teoretickým konstruktm nezdolnosti „hardiness“ a smyslu pro soudržnost, které p�edpokládají úzkou vazbu osobnostních rys k adaptabilit� a proaktivnímu zvládání stresu (coping).

3.4 Nezdolnost typu hardiness

Míra individuální resilience v�i zát�žovým situacím bývá promiskue ozna�ována jako frustra�ní tolerance, jsou užívány pojmy hardiness (nezdolnost, pevnost, tvrdost, tuhost), vyjad�ující stupe� odolnosti, a resilience (houževnatost, nezdolnost), který popisuje schopnost odolávat v prb�hu �asu. Nejobecn�ji jde podle Vágnerové (2004) o schopnost vyrovnat se s náro�nými životními situacemi bez nep�im��ených, maladap-tivních reakcí. Dvodem protektivního ú�inku hardiness je pravd�podobn� kognitivní hodnocení stresogenních situací a jejich „obracení“ ve smysluplné výzvy (Kebza a Šolcová, 1998).

Odolnost ve smyslu „hardiness“ jako osobnostní rys moderující vztah mezi stresogenní událostí a nemocí uvádí mezi odbornou ve�ejnost Kobasa (1982). Konstrukt „hardiness“ vychází z teoretických východisek existenciální filozofie a psychologie a humanistické psychologie, podle kterých je úkolem �lov�ka vytvo�it si v obecn� stresogenním sv�t� smysluplný život a využít svých dispozic k vytvo�ení p�íležitostí pro seberozvoj a seberealizaci (Šolcová a Kebza, 1996). Ob� skupiny teoretických koncepcí shodn� u nezdolných jedinc zvýraz�ují tendenci spoléhat na vlastní síly, schopnost využívat všech vnit�ních i vn�jších kapacit a rezerv a pln� se oddávat realizovaným �innostem. Životní zm�ny „nezdolní“ subjektivn� vnímají ne jako ohrožující p�ekážky �i úklady, ale jako vzrušující, inspirující a smysluplné události a jsou si v�domi vlastní kompetence ve smyslu �ízení �i ovliv�ování událostí odehrávajících se v rámci vlastní životní zkušenosti.

Kobasa (1982) charakterizuje hardiness jako prom�nnou, která moderuje vztah mezi stresogenní událostí a nemocí. Moderující ú�inek spo�ívá v optimistickém kognitivním zpracování náro�ných situací a okolností, spolu se schopností adekvátn�reagovat a tím snižovat negativní dopad stresogenní událostí. Hlavní charakteristikou hardiness je schopnost tvrd� a usilovn� bojovat se všemi obtížemi, se kterými se v prb�hu životní cesty setkáváme. Podle Šolcové a Kebzy, (1996) vykazují jedinci s vysokou úrovní hardiness pozitivní náhled z pozice kontroly nad situací, odpov�dnosti a postoje ke zm�nám. Podrobn�ji jej mžeme charakterizovat následujícím zpsobem:

25

• otev�enost novému a snaha chápat veškeré události a jevy jako zajímavé a smysluplné,

• vnímáním zm�n jako n��eho p�irozeného a obvyklého, jako smysluplných výzev pro další vývoj a seberozvoj osobnosti,

• pozitivn�jší hodnocení situací vede k výb�ru p�im��ených strategií zvládání, které zp�tnovazebn� vedou k p�ízniv�jšímu kognitivnímu hodnocení psobící situace a snížení škodlivého dopadu stresogenní události,

• prožitek vlastní kompetentnosti ve zvládání každodenních nárok, p�ízniv�jší hodnocení zdravotního stavu, psychických a fyzických sil,

• p�i konfrontaci se stresogenními životními událostmi volba strategií zvládání stresu, které umož�ují �ešit každodenní problémy života za minimalizace stresové odpov�di. Odolnost ve smyslu hardiness je konstelací osobnostních rys konstituovaná z

komponent angažovanost, odpov�dnost (commitment), kontrola, zvládání (control) a výzva (challenge). Podle K�ivohlavého (1991); Šolcové a Kebzy (1996) mžeme jednotlivé složky hardiness definovat následovn�:

Challenge – výzva. V�domí toho, že život �lov�ka je charakteristický prom�nlivostí, nikoli stabilitou. Vyjad�uje schopnost chápat zm�ny ve svém okolí jako výzvy, možnosti pro další rozvoj osobnosti. �lov�k, který je otev�ený zajímavým, stimulujícím zkušenostem a zážitkm, si vytvá�í pružné zpsoby zvládání i jistou vytrvalost a pod-n�cuje toto i ve svém prost�edí. Vzhledem ke svému zájmu o nové má v�tší pov�domí o tom, jaké zdroje k p�ekonávání stresogenní situace jsou k dispozici (Kebza Šolcová, 1996). Osoby vysoce skórující na stupnici výzvy považují životní zm�ny za n�co normálního a vnímají je spíše jako podn�ty k rstu než zdroje ohrožení (Kobasa, Maddi, 1982).

Commitment – odpov�dnost, závazek k sob� a práci. Osoby s vysokou angažovaností mají tendenci se zapojit do všeho, co d�lají, spíše než by to vykonávali odcizeným, povrchním zpsobem (Kobasa a Maddi, 1982). Angažovanost v tom, co �lov�k d�lá, plyne z jeho víry ve vlastní cenu. Ví, pro� v�ci d�lá.

Má jasno v cílech a prioritách. Významnou sou�ástí je také pocit sounáležitosti k ostatním. Draz na aktivitu a snahu událostem �elit na rozdíl od pasivity a vyhýbání se. Schopnost p�evzít odpov�dnost za úlohu, projekt �i vztah. Je zde obsažen silný prvek realismu spojený se stanovením úrovn� odpov�dnosti. Životní aktivity jsou vnímány jako

26

ú�elné a smysluplné. Nízkou angažovanost mžeme chápat jako odcizení. Angažovanost a odcizení vytvá�ejí kontinuum a m��í se škálou odcizení (alienation).

Control – kontrola, zvládání. Odráží odpov�dnost �lov�ka za své chování a víru ve vlastní schopnost jednat, zasáhnout, zvládnout situaci. P�esv�d�ení, že p�i zvládání vn�jších událostí mohu uplatnit svou p�edstavivost, své znalosti, dovednosti a volbu. Kontrola je chápána jako p�esv�d�ení, že �lov�k je schopen kontrolovat nebo ovliv�ovat události ve svém život� a okolí. Základem je p�esv�d�ení, že mohu mít vliv na události ve svém život�, pocit, že mezi mými aktivitami a vn�jšími událostmi je souvislost (Šolcová a Kebza, 1996). Nízká úrove� této dimenze hardiness je charakterizována destruktivním p�esv�d�ením, že je �lov�k h�í�kou v rukou osudu, bezmocný a neschopný vzdorovat. Výzkum predikátor sociální opory u �eské populace Šolcové a Kebzy (2006) potvrzuje signifikantní vztah mezi osobnostními zdroji resilience (psychická odolnost ve smyslu hardiness) a sociálními zdroji resilience (získaná sociální opora a sociální zdroje jako celek).

3.5 Teoretický konstrukt smyslu pro soudržnost A. Antonovského

V roce 1979 Antonovsky poprvé prezentoval teoretický model vztah mezi stresory, zdravím a zvládáním stresu (Coping with Stress). V letech 1985–1987 svj koncept dkladn�ji a systemati�t�ji rozpracoval a ov��il v klinické praxi. Ve své koncepci nava-zuje na teoretická východiska existenciální analýzy, zejména logoterapie Frankla. V souvislosti se smyslem života je p�edjímána p�ítomnost relevantních a významových cíl�i hodnot v život� jedince. Samotný pojem smyslu života se vztahuje k prožívání našeho života jako smysluplného a hodnotného a týká se odpov�dí na základní existenciální otázky: „Co je cílem mého života?“, „Má mj život smysl?“, „Co je v mém život�hodnotné?“ Frankl p�edpokládá, že t�lesné a duševní zdraví �lov�ka musí být také sycenoprožívanou smysluplností vlastního po�ínání, které �lov�k dosahuje prost�ednictvím uskute��ování životních hodnot.

Specificky lidskou vlastnost, které je p�isuzována centrální role v život� �lov�ka, p�edstavuje vle ke smyslu. Problematika smyslu je v normálním b�žném život� v�domá spíše latentn� a nabývá váhy teprve se stresem, frustrací nebo extrémním nevyužitím možností (Frankl, 1995). Není-li život jedince dlouhodob� napl�ován smyslem, dochází

27

postupn� ke stavu duchovní nouze – existenciální frustraci, která pak mže p�ispívat k rozvoji t�lesných a psychickým poruch (Frankl, 1995).

• Vle ke smyslu je snahou, touhou �lov�ka po smysluplnosti vlastní existence. Je to vle vid�t, organizovat a vykládat jednotlivé podn�ty jako smysluplné celky. Cílem této organiza�ní tendence není pouhé optimální uspo�ádání percep�ních podn�tumož�ují-cích adaptaci �lov�ka na vn�jší podmínky, ale sou�asn� snaha �lov�ka hledat a nacházet co nejp�im��en�jší a nejúpln�jší výklad, který mu ukazuje sebe sama s ur�itým cílem, jenž má být napln�n (Tavel, 2007) v této souvislosti zdraz�uje význam smyslu života jako individuáln� vytvá�eného regulátora lidského konání intrapsychického složení. Intrapsychický v daném p�ípad�znamená, že smysl života je vytvá�en integrací kognitivních, emo�ních a motiva�ních, respektive volních potenciál �lov�ka, k nimž pat�í schopnost poznávat sebe, porozum�t druhým, hledat optimální �ešení, dále pak pohoda, sebekontrola, ú�innost, plánování událostí, vyhledávání cíl, zvládání náro�ných životních situací. Antonovsky (1978) ve své monografii zdraz�uje, že salutogenetické myšlení otevírá

cestu k op�tovnému posouzení teorie zvládání životních situací. Smysl pro spojitost �i soudržnost „Sense of Coherence“ (dále SOC) je podle autora odpov�dí na „nov�“ definované salutogenetické otázky. SOC definuje jako globální orientaci vyjad�ující rozsah, v jakém má �lov�k trvalý, i když dynamický pocit dv�ry, že:

1. Stimuly z vnit�ního nebo vn�jšího prost�edí v prb�hu života jsou strukturovány, jsou p�edvídatelné, srozumitelné, pochopitelné a vysv�tlitelné.

2. �lov�k má k dispozici zdroje, které umož�ují reagovat – zvládat požadavky, jež tyto stimuly na nás kladou.

3. Tyto požadavky jsou výzvy, které stojí za investování a angažování se – jsou smysluplné. K�ivohlavý (2001)popisuje SOC jako pojetí úzkého sep�tí (koherence) v chápání

obrazu sv�ta jako smysluplného celku. Charakterizuje kompakt-nost, soudržnost, kohezivitu celkové životní orientace a vyjad�uje do jaké míry má daná osoba pohled a pocit dv�ry v to, že d�ní v jejím vnit�ním a vn�jším sv�t� je p�edví-datelné, zákonité a �ízené ur�itým �ádem, že existuje vysoká míra pravd�podobnosti, že vše pjde dále tak, jak se dá rozumn� o�ekávat. P�edpokládá, že �lov�k má pocit porozum�ní, kontroly a smyslu, který vzniká jako opakovaná životní zkušenost v jeho sociálním prost�edí, že má svoji roli

28

ve spole�nosti, v rodin� a na pracovišti. Nezdolnost typu SOC lze podle Antonovského (1987) považovat za hlavní záruku soudržnosti osobnosti v zát�žových situacích. Teoretický konstrukt smyslu pro soudržnost SOC je tvo�en t�emi komponentami:

1. Srozumitelnost (Comprehensibility) je kognitivní tendence ur�itým zpsobem vnímat a chápat sv�t a své místo v n�m. Vypovídá o rozsahu, v jakém �lov�k vnímá stimuly z interního i externího prost�edí, se kterými je konfrontován, jako racionální. Jako informaci, která je uspo�ádaná, dsledná, strukturovaná a jasná. �lov�k s vysokým smyslem pro srozumitelnost o�ekává, že podn�ty a situace, se kterými se v budoucnosti setká, budou p�edvídatelné nebo alespo� vysv�tlitelné a budou mít ur�itý �ád a strukturu. Vysoká srozumitelnost je spojena s pocitem, že události dopadnou tak, jak se dá v rozumné mí�e o�ekávat (Antonovsky, 1985). Sv�t je chápán jako strukturovaný celek, do kterého je integrován také jedinec.

2. Zvládnutelnost (Manageability) vyjad�uje rozsah, v jakém hodnotíme vnit�ní a vn�jší zdroje, které máme k dispozici, jako adekvátní požadavkm a situa�ním vlivm, jež jsou na nás kladeny. Vztahuje se ke zdrojm, které sami ovládáme, nebo které kontrolují jiní lidé (nap�. partner, p�átelé, kolegové, Bh, léka�, historie). Smysl zvládnutelnosti souvisí s negativními prožitky tzv. poškozování událostmi.

3. Smysluplnost (Meaningfulness) se vztahuje k emocionální složce celkového postoje k životu a d�ní v n�m. �lov�k s vysokou úrovní smysluplnosti je p�esv�d�en, že problémy, p�ed které je postaven, stojí za to, aby investoval úsilí a energii do jejich �ešení. Jsou pro n�ho výzvou k aktivit� a uv�domuje si, že jeho práce je a bude okolím p�ízniv� hodnocena a bude ji zvládat s volností a zpsobem sob� vlastním. Do ur�ité míry lze spat�it ur�itou paralelu s názory p�edního p�edstavitele existenciáln� humanistické psychologie. Bugentala, který je p�esv�d�en o existenci „životní síly“ (life force) a nezm�rné houževnatosti života jako takového, který nám umož�uje p�ežít využít svj potenciál i za t�ch nejnep�ízniv�jších podmínek .

29

Z hlediska úsp�šnosti zvládání stresu mají jednotlivé komponenty nezdolnosti typu SOC rzný stupe� dležitosti. Tabulka 8 ve zkratce ilustruje vzájemné vztahy mezi komponentami nezdolnosti a konstrukt osmi hypotetických typ osobnosti podle Antonovského (1987).

Typ Srozumitelnost Zvládnutelnost Smysluplnost Prognóza

1 vysoká vysoká vysoká stabilní

2 nízká vysoká vysoká vzácn�, ojedin�le

3 vysoká nízká vysoká nestabilní, tlak ke zm�n�nahoru

4 nízká nízká vysoká tlak ke zm�n� nahoru

5 vysoká vysoká nízká tlak ke zm�n� dol�

6 vysoká nízká nízká nestabilní, tlak ke zm�n�dol�

7 nízká vysoká nízká vzácn�, ojedin�le

8 nízká nízká nízká stabilní Tabulka 1. Osobnostní typy vycházející z konstruktu nezdolnosti SOC Zdroj: Antonovsky, 1987

Typy 1 a 8 jsou charakteristické bu� vysokými, nebo nízkými hodnotami ve všech t�ech komponentech. Mžeme p�edpokládat, že jejich struktura je relativn� stabilní, že se jedná o vid�ní sv�ta jako vysoce koherentního, nebo naopak inkoherentního.

Typy 2 a 7 kombinující nízkou srozumitelnost a vysokou zvládnutelnost se vyskytují z�ídka. Vysoká zvládnutelnost siln� koreluje s vysokou srozumitelností. P�edpokladem toho, abychom subjektivn� hodnotili, že zdroje, které máme pro spln�ní požadavk k dispozici, jsou adekvátní situaci, je reálný obraz t�chto požadavk. Naopak, život v subjektivn� chaotickém a nep�edvídatelném sv�t� velmi zt�žuje p�esv�d�ení, že jej dob�e zvládneme. P�ítomnost vysokých hodnot srozumitelnosti podle autora automaticky

30

neznamená, že �lov�k v��í, že situa�ní nároky dob�e zvládne. Tuto variantu vyjad�ují typy 3 a 6.

Typy 3 a 6 pokládá Antonovsky za inherentn� nestabilní. Vysoká srozumitelnost kombinovaná s nízkou zvládnutelností vede k silným tlak�m na zm�nu. Sm�r pohybu budeur�en pot�ebou smysluplnosti. Pokud �lov�ku na n��em siln� záleží a pokud v��í, že rozumí danému problému nebo situaci, bude mít silnou motivaci k vyhledávání zdroj a vytrvá i tehdy, pokud zdroje nejsou aktuáln� k dispozici. P�i nízké motivaci �lov�k postupn� p�estává reagovat na podn�ty a sv�t se stává nesrozumitelným, chaotickým. Obdobn� klesá schopnost a ochota k aktivnímu vyhledávání adekvátních zdroj. Zápis pro tyto dva typy vypadá následovn�:

vysoká C + nízká MA + vysoká ME � vysoká C + vysoká MA + vysoká ME vysoká C + nízká MA + nízká ME � nízká C + nízká MA + nízká ME

Ur�ité centrální postavení radosti ze smysluplnosti v rámci základních komponent nezdolnosti je obdobn� nazna�eno p�i uvažování o dvou posledních typech osobnosti.

Typy 4 a 5 vykazují vysoké hodnoty srozumitelnosti a zvládnutelnosti založené na znalosti „pravidel hry“ a ví�e, že máme k dispozici zdroje, které umožní úsp�šné �ešení a zvládání. P�i nízké smysluplnosti (typ 5) �lov�k brzy zaostává ve svém chápání sv�ta a ztrácí postupn� kontrolu nad svými zdroji a prost�edky.

Nejzajímav�jším typem ze všech je z pohledu autora koncepce kombinace nízkých hodnot srozumitelnosti a zvládnutelnosti s vysokou smysluplností (typ 4). Taková osobnost pravd�podobn� bude vykazovat hlubokou duševní sílu, bude siln� angažovaná v pátrání po pochopení smyslu a vyhledávání možných zdroj.

Nemá záruku úsp�chu, ale je tu šance zm�ny (nap�. životní p�íb�h Frankla a jiných lidí, kte�í prošli Osv�timí). Zápis pro tyto dva typy by byl následující: vysoké C + vysoké MA + nízké ME � nízké C + nízké MA + nízké ME nízké C + nízké MA + vysoké ME � ?

Jednotlivé komponenty nezdolnosti typu SOC mají rzný stupe� dležitosti. Motiva�ní role smysluplnosti se zdá být podle Antonovského nejdležit�jší. Pro angažované osoby je charakteristická ur�itá zam��enost na pochopení a získávání zdroj.

31

Smysluplnost lze chápat v intencích životního cíle, zam��enosti osobnosti, úlohy nebo nejlepší možné hodnoty v konkrétní situaci (Tavel, 2007). Balcar (in Payne 2005) v této souvislosti poukazuje na skute�nost, že rzní lidé s rozdílnými schopnostmi vnímat možnosti smyslu a ohodnotit je, volit a uskute�nit ty nejhodnotn�jší, mají p�ed sebou rozdílné soubory p�íležitostí i za stejných objektivních okolností svého života. Zm�na vnímání, rozhodování a jednání jedince sm�rem k praktickému napl�ování smyslu zpravidla výrazn� p�ispívá k jeho celkovému zdraví.

Srozumitelnost je pravd�podobn� v po�adí druhou nejdležit�jší komponentou, protože vysoká zvládnutelnost závisí na porozum�ní a pochopení situace. Svou roli pochopiteln� hraje také zvládnutelnost. Pokud �lov�k nev��í, že má k dispozici dostate�né zdroje, klesá subjektivn� prožívaná smysluplnost života spojená s úsilím situace aktivn��ešit. Z uvedeného vyplývá, že úsp�šnost zvládání (coping) závisí na SOC jako celku.

3.5.1 Hranice a flexibilita nezdolnosti SOC

Antonovsky (1985) ve své monografii definuje SOC jako generalizovaný, dlouho-trvající zpsob vid�ní sv�ta a vlastní existence v tomto sv�t�. Autor uvádí, že n�které osoby nevnímají objektivní sv�t jako pln� souvislý, koherentní, p�estože vykazují vysokou nezdolnost. Ukazuje se, že si každý �lov�k stanovuje konkrétní hranice, které mají svj ryze subjektivní význam. Toto „hrani�ní“ vnímání subjektivn� dležitého a nedležitého bezesporu specificky modifikuje rozsah (intenzitu) srozumitelnosti, zvládnutelnosti i smysluplnosti jako zdroj zvládání. �ada autor v této souvislosti uvažuje o tvorb� smyslu života, revidování významu ur�ité události nebo série událostí, hledání toho, co je podstatné v dané situaci. Vysoký smysl pro soudržnost tedy nemusí nutn� souviset s celoživotním prožitkem. A naopak, vzdor negativním subjektivním prožitkm a emocím, intenzivním interpersonálním vztahm a konfliktm, nejdležit�jším životním aktivitám, existenciálním otázkám, nevyhnutelným neúsp�chm, subjektivním nedostatkm aj. si lze udržet bytostný pocit nezdolnosti. Uznáme-li, že jsou pro náš život dležité, zstává ješt�další otázkou, zda je vnímáme jako výzvy, které stojí za investování naší aktivity a energie.

Osobnost se silným SOC je pružná, flexibilní z hlediska hranic svých životních oblastí a existenciálních cíl, které považuje za významné. Pokud se požadavky v dané životní oblasti stávají mén� srozumitelné nebo mén� zvládnutelné, mohou �lov�ka p�ivést k do�asnému nebo trvalému zúžení rozsahu hranic (nap�. p�i odchodu do dchodu, v závažné nemoci a jiných velkých zm�n.

32

4. K ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI

Životní spokojenost je dnes zkoumána v rámci kvality života. Máme za to, že životní spokojenost a kvalita života se dají v rámci zkoumání chápat jako synonyma, jelikož jsou syceny stejnými kategoriemi. Kvalita života je složitý a velmi široký pojem. Je t�žko uchopitelný pro svou multidimenzionalitu a komplexnost. Dotýká se pochopení lidské existence, smyslu života a samotného bytí. Zahrnuje hledání klí�ových faktor bytí a sebepochopení. Zkoumá materiální, psychologické, sociální, duchovní a další podmínky pro zdravý a šastný život �lov�ka. Komplexní pohled na život postihuje jak vn�jší podmínky, tak i vnit�ní rozm�ry �lov�ka. Složitost problematiky i variantnost p�ístupu pro názornost lze doložit na následujícím p�íkladu. Karel Balcar ve svém p�ísp�vku „Realita sv�domí: psychologická nebo existenciální?“ (in Payne 2005) p�i zkoumání sv�domí nastoluje „obraz �lov�ka jako vícerozm�rné bytosti, vn�jšn� spjaté s jejím okolím vzájemným vlivem, jehož prost�edím z hlediska �lov�ka je jeho vlastní chování, a vnit�n�nabývající t�í základních kvalit – hmotné v t�lesném rozm�ru, prožitkové v duševním a volné v duchovním �ili existenciálním. Tyto rzné kvality lidského života lze rozlišit vedle jiných hledisek i jejich rozdílným zakotvením pomocí vd�ích pohnutek a nástroj, které se v jejich rozm�ru uplat�ují – tedy tím, o� �lov�ku po této stránce v život� obecn� jde. . Zde vybrané znaky (viz následující schéma) jsou ovšem jen výb�rem z �ady dalších, které jsou pro každý lidský rozm�r p�ízna�né.“

T�lesné zdraví = soulad a výkonnost t�lesných funkcí; p�evládá docilování rovnováhy mezi nároky a výkony t�lesných funkcí Duševní št�stí = radost ze života a úsp�šnost vn�m; p�evládá prosazování p�evahy vlastních zám�r v�i prost�edí

33

Duchovní smysl = ú�inné uplat�ování vle a sv�domí; p�evládá uplat�ování odvahy p�i volb� a uskute��ování hodnot ve sv�t�Schéma 2.Zdroj: Karel Balcar in (Payne 2005)

P�i studiu kvality života je t�eba brát v úvahu vývoj, prom�ny v prostoru a �asu, spole�enské souvislosti, historické a kulturní ko�eny (západní k�esanská kultura, orientální kultura,..), civiliza�ní i genera�ní zm�ny. Významnou roli v pojímání kvality života sehrálo i nadále sehrává náboženství a víra. Nejen jejich zásady a pravidla, ale i fakt, že jsou �asto nabádáni k potla�ování vlastních pot�eb a že hodnoty a smysl žití jsou posouvány mimo reálný sv�t. Také je t�eba uvést, že nap�íklad lidé s hlubokou vírou v Boha pokládají náboženství za prvo�adé. Ostatní hodnoty nejsou pro n� tak významné a dosahování osobních cíl nepovažují za nejdležit�jší.

V sou�asnosti ve sv�t� existují tisíce �lánk, stovky publikací, které se rznými aspekty �i stránkami kvality života zabývají. P�i vymezování pojmu kvality života, postihování existencionálních a sociálních, subjektivních a objektivních stránek však panuje nejednotnost a nejednozna�nost. Zcela z�eteln� v této oblasti chybí obecn�p�ijímaný a teoreticky propracovaný model, univerzáln� platná definice, metodologická shoda. Nicmén� se kvalita života (jako sousloví) stává celostním pojmem a zaznamenáváme vzrstající intenzivní snahy o sofistikované definování jejího obsahu.

P�ístupy a zpsoby zkoumání jsou velmi rozmanité. K hlavním a nejužívan�jším pat�í za prvé studium souhrnu díl�ích komponent objektivn� existujícího, skute�ného stavu v�etn� subjektivní dimenze – spokojenosti s daným stavem. Druhým krajním zpsobem je holistické zkoumání celku s vlastní strukturou a významem. Kvalita života je zkoumána ve smyslu celostního pojmu, ale také bývá pojem fragmentován s ohledem na empirickou pozorovatelnost a m��itelnost.

4.1 P�ístupy k vymezení kvality života

Kvalita života je p�edm�tem zájmu medicíny, psycholog, sociolog, environmentalist, politolog, technik, ekonom apod. Pozornost byla v minulosti v�nována odstra�ování a zmír�ování útrap nemocných, chudých; pozd�ji byla zkoumána spokojenost s prací a životem, nyní je st�edobodem zájmu m��ení a analýza pohody, kvality života (št�stí). Kvalita života lidí se hodnotí p�edevším z ekonomického pohledu (výší hrubého domácí produktu na obyvatele, cenou spot�ebního koše apod.). Západní

34

kultury tak vyzvedávají hodnotu pen�z, vlastn�ní materiálních statk a civiliza�ních vymožeností (vedle dobrého zdraví a funk�ní rodiny). OSN propracovává Index lidského rozvoje (Human Development Index „HDI“). Ve všech prozkoumaných aktivitách v postižení kvality života (indexy, indikátory, faktory …) zjevn� chybí souhrnné a systémové postižení a m��ení kvality pracovního života jako takového i jeho významu v celé komplexnosti kvality žití.

Kvalita života je také o pot�ebách, jejich uspokojování, o hodnotách, o individuálních žeb�í�kách hodnot. Teorie pot�eb jsou úzce spojeny s teoriemi motivace (Alderfer 1972; Herzberg et al. 1957; Maslow 1954; McClelland 1975 in http://kvalitazivota.vubp.cz). �lov�ka motivují jeho vnit�ní pot�eby (nutnost jejich uspokojení). Vnit�ní pot�eby �lov�ka jsou individuální, m�ní se v �ase a ve vztahu k prost�edí. A. H. Maslow vypracoval stup�ovité �azení pot�eb, které v hierarchickém systému organizoval podle jejich naléhavosti pro �lov�ka. Každý �lov�k má své pot�eby rzn� rozvinuté, každý více �i mén� up�ednost�uje n�co jiného. Maslow �íká, že pot�eba vyšší se objevuje až po uspokojení pot�eb nižších. V ur�itých situacích se však stává, že �lov�k up�ednostní n�co z vyšších pot�eb, i když není uspokojen pot�ebami nižšími. Obecn� se však Maslowa teorie jeví jako platná. Základní hierarchie je tvo�ena pot�ebami: fyziologickými, bezpe�í a jistoty, sociálními (láska, p�átelství, sounáležitost), uznání (ocen�ní, prestiž, kompetence), seberealizace (poznání, estetické pot�eby). D. C. McClelland studoval práci manažer a identifikoval t�i nejdležit�jší pot�eby: pot�ebu výkonu a úsp�chu (úsp�ch dosažený v sout�ži); pot�ebu spojenectví (p�átelské a soucitné vztahy s lidmi); pot�ebu moci (pot�eba kontrolovat a ovliv�ovat ostatní). Lidé mají rzné úrovn� t�chto pot�eb. Vysoká pot�eba výkonu je dležitá na nižších a st�edních manažerských funkcích, ve vyšších funkcích se stává dležit�jší zájem o moc (McClelland 1975 in http://kvalitazivota.vubp.cz).

Vztah mezi charakterem práce, pracovními podmínkami a spokojeností vysv�tluje nap�íklad teorie satisfaktor a dissatisfaktor, kterou vypracoval Herzberg. Podle n�ho existují dv� skupiny faktor, které ovliv�ují spokojenost s prací. Do první z nich �adí faktory, jejichž p�ítomnost p�ispívá ke spokojenosti s prací, jejichž nep�ítomnost však nevede nutn� k nespokojenosti (“satisfiers”). Druhou t�ídu p�edstavují naopak faktory, jejichž p�ítomnost vede k nespokojenosti, avšak jejichž nep�ítomnost nevede nutn� ke spokojenosti (“dissatisfiers”). Dnes modern�jší teorie vnit�ní motivace za�azují do koncept další atributy, nap�. svobodu, samostatnost, rst, odpov�dnost (Elliot, Harackiewicz 1993; Anderson, Enzle 1993 in http://kvalitazivota.vubp.cz).

35

V sou�asné dob� je studium kvality života novým interdisciplinárním oborem, který zkoumá kvalitu života na rzných úrovních od hodnocení životní úrovn� národní populace p�es porovnání pot�eb specifických skupin obyvatel až po m��ení individuální spokojenosti. Preferuje se multidimenzionální (vícerozm�rná) holistická koncepce �lov�ka jako bio - eko - psycho - sociální jednoty. P�itom je t�eba podotknout, že environmentální podmínky života podporují kvalitu života, i když ji samy o sob� nevytvá�ejí.

Kvalita života se obvykle popisuje v pojmech jako je sob�sta�nost, autonomie, dstojnost, seberealizace, spokojenost v rodinných, partnerských a dalších mezilidských vztazích, sociální a kulturní integrovanost, tvo�ivost apod., jindy jako “schopnost milovat, pracovat a žít v souladu s danou kulturou” (Freud 1993 in http://kvalitazivota.vubp.cz). Obsah tohoto pojmu je samoz�ejm� podmín�n spole�enskými normami a hodnotami, nebývá však omezen pouze na materiální statky a výhody, a rovn�ž “soulad” neznamená nutn� konformitu s v�tšinovou spole�ností. Kvalita života ve vztahu ke zdraví je definována souborem kritérií používaných k hodnocení výsledk lé�by (škála QALY). Nap�íklad v lé�b� závislostí je kvalita života pokládána za dlouhodobý terapeutický cíl, pro který je abstinence podmínkou nutnou, nikoliv však posta�ující - lé�ba se proto nemá zam��it pouze na zm�nu návykového chování, ale i na zm�nu osobnosti a celkového životního stylu.

Pro koncept kvality života je klí�ový pocit pohody, který pramení z t�lesné, duševní a sociální vyrovnanosti každého jedince. Z tohoto pojetí vyplývá, že kvalita života je dána subjektivním vnímáním individuální životní reality. Na základ� sebereflexivní dimenze, která je vymezena fyzickou, psychickou a duchovní existencí �lov�ka, lze konstatovat, že zdraví je jednou ze základních kategorií kvality života. Právo na zdraví a zdravé životní prost�edí je zakotveno v Chart� základních práv Evropské unie. Z hlediska environmentální problematiky je patrná souvislost mezi kvalitou životního prost�edí a zdravím. Tyto otázky �eší nap�. Agenda 21, Johannesburská deklarace a v �eské republice také Ak�ní plán Státního programu environmentálního vzd�lávání, výchovy a osv�ty �eské republiky (SPEVVO).

Obecn� lze �íci, že se pojem kvality života pohybuje n�kde mezi životní úrovní a spokojeností, p�i�emž objektivnímu pólu je blíže v politice, ekonomii a subjektivnímu v medicín�, sociologii a psychologii.

36

Sv�tová zdravotnická organizace (WHO) definuje kvalitu života: „Kvalita života je to, jak �lov�k vnímá své postavení v život� v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cíl�m, o�ekáváním, životnímu stylu a zájm�m“. (http://kvalitazivota.vubp.cz)

4.2 Modely a m��ení kvality života

Diskuse o tom, co to kvalita lidského života vlastn� je a jak ji m��it, probíhaly intenzivn� v prb�hu osmdesátých i devadesátých let. P�esné, spolehliv� a teoreticky uspokojivé m��ení kvality života, na kterém by se shodla v�tšina odborník zatím neexistuje. Je to zpsobeno hlavn� tím, že v sob� obsahuje dv� relativn� samostatné složky –objektivní a subjektivní. Komplexn� pojatou kvalitu života tedy neumíme m��it p�ímo. To však neznamená, že neexistují teoretické koncepty snažící se komplexn� postihnout kvalitu života. Pro ilustraci lze uvést n�kolik p�íklad. Damián Ková� na základ�po�etných kritérií kvality života vytvo�il komplexní model kvality života. Ten obsahuje t�i úrovn�: bazální (všelidskou), individuáln� specifickou (civiliza�ní) a elitní (kulturn�duchovní). Každá se skládá ze šesti komponent rzné váhy a významu. Model je zast�ešen smyslem života jako pr�ezového systémového psychického regulátoru chování (Ková� 2004 in http://kvalitazivota.vubp.cz).

Smysl života

Bezproblémové stárnutí Úrove� kultivace osobnosti Spole�enské uznání Podpora závislým Podpora života Univerzální altruismus

Pevné zdraví Prožívání životní spokojenosti Uspokojivé sociální prost�edí Úrove� spole�enského vývoje P�átelské prost�edí

Axiologické styly (dionýsovský, apolonský), životní styly (celibát, workoholismus), ideové styly (dogmatismus, liberalismus), kognitivní styly

Úrove� znalostí a kompetencí

Vášn� (sexuální, hrá�ská, cestování), koní�ky (sport, tvo�ivost), zájmy (o v�ci, lidi, ideje)

Dobrý fyzický stav Normální psychický stav Vyr�stání ve funk�ní rodin�Odpovídající mater. sociální zabezpe�. Život chránící životní prost�edí Získání schopností a návyk� pro p�ežití

Schéma 3. Model kvality života Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

37

Jiný p�íklad nazna�uje, že v praxi jsou aplikovány zjednodušené modely. Kanadské ozbrojené síly se v práci s lidskými zdroji (Strategic Plan for Quality of Life Improvements in the Canadian Forces) opírají o model kvality života, který obsahuje p�t základních domén a ty jsou systematicky monitorovány:

Schéma 4. Model kvality života armády Kanady Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

K z�ejm� nejznám�jším a nejvíce citovaným pat�í model vyvinutý Centrem pro podporu zdraví p�i Univerzit� Toronto v Kanad�. Tento vícerozm�rný model vychází z holistického pojetí kvality života a zahrnuje t�i základní domény a dev�t díl�ích domén. Skute�ná kvalita života u konkrétního jedince je ur�ena osobním významem jednotlivých domén a rozsahem, v jakém u n�j dochází k jejich napl�ování v reálném život�. Zdraz�ovány jsou možnosti, p�íležitostí a omezení, které každý �lov�k ve svém život� má a tyto jsou odrazem interakce mezi ním a prost�edím. Obdobný model publikoval již v roce 1978 J. C. Flanagan.

Rodina a sociální

život

Bydlišt�, komunita

a okolí Práce

a profesní rozvoj

Volný �as a osobní rozvoj

zdraví

Kvalita života (QOL)

38

BÝT (BEING) – osobní charakteristiky �lov�ka Fyzické bytí Zdraví, hygiena, výživa, pohyb, odívání, celkový vzhled Psychologické bytí Psychologické zdraví, vnímání, cít�ní, sebeúcta, sebekontrola Spirituální bytí Osobní hodnoty, p�esv�d�ení, víra

PAT�IT N�KAM (BELONGING) - spojení s konkrétním prost�edím Fyzické napojení Domov, škola, pracovišt�, sousedství, komunita Sociální napojení Rodina, p�átelé, spolupracovníci, sousedé (užší napojení) Komunitní napojení Pracovní p�íležitosti, odpovídající finan�ní p�íjmy, zdravotní a

sociální služby, vzd�lávací, rekrea�ní možnosti a p�íležitosti, spole�enské aktivity (širší napojení)

REALIZOVAT SE (BECOMING) – dosahování osobních cíl�; nad�je a aspirace Praktická realizace Domácí aktivity, placená práce, školní a zájmové aktivity, pé�e o

zdraví, sociální za�le�ování Volno�asové realizace Relaxa�ní aktivity podporující redukci stresu Rstová realizace Aktivity podporující zachování a rozvoj znalostí a dovedností,

adaptace na zm�ny

Schéma 5. Model kvality života Centra pro podporu zdraví Univerzity Toronto Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

�ty�i kvality života VN�JŠÍ KVALITY Charakter. prost�edí v�etn�spole�nosti

VNIT�NÍ KVALITY Charakteristiky individua

P�EDPOKLADY Životní šance

VHODNOST PROST�EDÍ • Životní prost�edí, sociální

kapitál, prosperita, životní úrove�

zahrnuje ekologické, sociální, ekonomické a kulturní podmínky, které studuje ekologie, architektura, sociologie a sociáln�-politické v�dy

ŽIVOTASCHOPNOST JEDINCE • Psychologický kapitál, adaptivní

potenciál, zdraví, zpsobilost p�edstavuje fyzické a duševní zdraví, znalosti, schopnosti a um�ní života a je p�edm�tem zájmu léka�ství, psychologie a pedagogiky v�etn� t�lovýchovy a poradenství v oblasti životního stylu

VÝSLEDKY Životní výsledky

UŽITE�NOST ŽIVOTA • Vyšší hodnoty než p�ežití,

transcendentální koncepce zahrnuje vn�jší užite�nost �lov�ka pro jeho blízké okolí, pro spole�nost a lidstvo a jeho vnit�ní cenu v termínech morálního vývoje, morální dokonalosti a je tradi�n�p�edm�tem zájmu filosofie

VLASTNÍ HODNOCENÍ ŽIVOTA• Subjektivní pohoda, spokojenost,

št�stí, pocit smysluplnosti p�edstavuje pojetí kvality života, které je široce aplikováno ve v�dách o �lov�ku, v medicín� a vytvá�í vlastní metodologické postupy, zahrnuje hodnocení spokojenosti s jednotlivými životními oblastmi, hodnocení p�evažující nálady a celkové spokojenosti se životem

Schéma 6. Model �ty� kvalit života Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

39

nemo

c

4.3 Dvojdimenzionální model zdraví

Zdraví je obecn� uznávanou hodnotou v�tšiny lidí a tém�� každý zdravý jedinec má tendenci k jeho zachování a podpo�e. I v uvedených modelech kvality života je zdraví velmi výraznou oblastí a proto uvádíme psychologicky akcentovaný pohled na zdraví jako obecnou kategorii.

osobní pohoda

diskomfort Schéma 7. Dvojdimenzionální model zdraví. Zdroj: Pelcák 2008

Kontinuální, biodromální proces zdraví a nemoci mže být vyjád�en 4 pozicemi, které vznikají prnikem zvolených rovin zdraví a nemoci:

A: absence objektivního nálezu p�i vysoké hladin� WB – stav subjektivn� prožívaného komplexního zdraví,

B: absence objektivního nálezu p�i nízké hladin� WB (nap�. psychosomatické onemocn�ní, alexytimie, reakce na náro�nou životní situaci aj.),

C: objektivn� zjišt�ná nemoc s vysokou hladinou WB (nemoc jako smysluplná výzva), D: objektivn� zjišt�ná nemoc p�i nízké hladin� WB (nap�. krize, syndrom nau�ené

bezmocnosti, non compliance aj.).

P�edložený model zdraví a nemoci zjednodušen� nazna�uje možnosti komplexn�jšího posuzování zdravotního stavu jedince ve vztahu k možným rovinám psychologické intervence u rzných skupin populace.

�� ��

�

��

�

�

��

�

well b

eing

zdrav

í

y

x

40

Krom� tradi�ní, somatické roviny zdraví, postižitelné objektivními metodami a vyjád�ené rigorózními parametry zdraví (nap�. biochemické a fyzikální vyšet�ení), zohled�uje také subjektivní hledisko �lov�ka ve zdraví a v nemoci (subjektivní vnímání zdraví, autoplastický obraz nemoci, zvládání nemoci), se do ohniska zájmu také dostá-vají faktory akcentující širší kontext lidského života ve zdraví a v nemoci – salutory. Jedná se o zcela odlišné paradigma hledající p�í�iny neonemocn�ní, p�edpoklady zvládání nemoci v situacích, kdy ostatní jedinci selhávají.

Salutogenetický model zdraví a nemoci umož�uje v praxi p�esn�ji identifikovat a cílen� rozvíjet faktory zdraví, které napomáhají �lov�ku k udržení a posilování zdraví ve smyslu wellbeing. To má praktický význam u rizikových skupin populace, v�etn�exponovaných a pomáhajících profesí. V souvislosti s novými poznatky psychologie zdraví se rozši�ují aplika�ní možnosti psychologických interven�ních metod v prevenci, lé�b� a podpo�e zdraví (Pelcák 2008).

41

5. SPECIFICKÉ OTÁZKY ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A PRACOVNÍ ZÁT�ŽE

Otázky kvality života, spokojenosti se životem atp. se dnes dostávají do centra pozornosti badatel v mnoha oborech, jako jsou psychologie, sociologie, ekonomie, politologie a medicína. Studium kvality života prochází rozmachem zejména v posledních deseti letech. Na rzných pracovištích ve sv�t� se tomuto tématu v�nují celé výzkumné týmy, které vychází z rzných koncep�ních rámc. Pokoušejí se z rzných aspekt uchopit toto zajímavé a dležité téma. Obecn� �e�eno, studium kvality života v sou�asné dob�znamená hledání a identifikaci faktor, které p�ispívají k dobrému a smysluplnému životu a k pocitu lidského št�stí. Badatelé se rovn�ž zajímají o interakce a vztahy mezi t�mito faktory.

Ideologickým dvodem pro studium kvality života a jeho nejdležit�jším cílem je podporovat a rozvíjet takové životní prost�edí a takové životní podmínky, které by lidem umož�ovaly žít zpsobem, který je pro n� nejlepší, ve kterém nacházejí smysl a který si dovedou a mohou „užít“ (Payne, 2005). Významným impulsem pro takovéto pojetí kvality života a jejího vztahu k lidskému zdraví byl koncept salutogeneze. Rovn�ž na pd� WHO vznikla �ada významných dokument, které rozvíjí tento p�ístup v podob� programpodpory zdraví (nap�. Otawská charta z roku 1986 �i hnutí Zdravých m�st a jiné). Psychologové se zam��ují p�edevším na subjektivní pohodu jednotlivc a pokouší se jí pomocí rzných metod m��it. Ve zdravotnictví se z hlediska kvality života ohodnotí p�edevším poskytovaná pé�e �i jednotlivé zdravotnické programy.

Psychologické pojetí kvality života a relevantní výzkumy se vztahují ke snaze postihnout subjektivn� prožívanou životní pohodu a spokojenost s vlastním životem jako takovým. V psychologii lze vysledovat tyto podoby konceptualizace toho, co se pod pojmem kvalita života skrývá:

• Spokojenost se životem, tj. o zjišování životní spokojenosti, kdy se hledají odpov�di na otázky, co �iní lidi spokojenými, jaká je struktura faktor, které ke spokojenosti p�ispívají, a také jak jednotlivé spole�enské instituce ovliv�ují spokojenost lidí.

• Prožívanou subjektivní pohodu (subjective well-being), kdy je kladen draz na všeobecné hodnocení kvality života jako takového.

42

Nejvíc se doposud pracovalo a pracuje s termínem subjektivní pohoda, který má dimenzi kognitivní a dimenzi emocionální. Kognitivní dimenze reprezentuje vícemén�racionální hodnocení vlastního života, tj. jak celkov� vlastní život hodnotíme, a jak jsme s ním tudíž spokojeni �i nespokojeni. Emocionální rozm�r postihuje citové prožívání a p�evažující typ emocí. Zjišuje se, jaké je celkové emo�ní nalad�ní dané osoby, zda u ní mají p�evahu pozitivní nebo negativní citové reakce. Samotný pojem subjektivní pohoda i další p�íbuzné koncepty nejsou v psychologické literatu�e jednotn� pojímány. Podle n�kterých autor se subjektivní pohoda skládá ze dvou hlavních komponent: aktuální subjektivní pohoda a habituální subjektivní pohoda. Aktuální pohodu charakterizuje momentální prožívání dané osoby a závisí na relativn� krátkodob� psobících faktorech (emoce, nálady, t�lesné prožitky). Habituální subjektivní pohoda je výsledkem agregovaných emocionálních zkušeností. Jde tedy o výpov�di, které vznikly primárn� na základ� kognitivních úsudk. Tyto úsudky se potom vztahují obvykle k delšímu �asovému období a to k n�kolika posledním týdnm �i m�sícm, p�ípadn� k celému životu. Podle mnohých autor tyto úsudky vykazují relativn� vysokou míru stability.

5.1 Vliv pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem

Pro p�íklad zkoumání vlivu pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem jsme vybrali stejnojmennou studii Karla Hnilici (in Payne, 2005). V této studii vychází z modelu, podle n�jž je celková spokojenost se životem lineární aditivní funkcí spokojenosti v jednotlivých oblastech, k nimž pat�í rodina, p�átelé, sousedé, práce, zdraví, atd. Spokojenost v jednotlivých oblastech p�ispívá v tomto modelu nezastupitelným dílem k celkové spokojenosti se životem. V této studii se v�nuje analýze souvislostí mezi pracovní spokojeností, spokojeností se zdravím a celkovou spokojeností se životem.

Spokojenost v jednotlivých oblastech je z�ejm� ovlivn�ná jak n�kterými spole�nými, tak i specifickými faktory. Ke spole�ným faktorm pat�í podle soudobých výzkum extroverze a optimismus. Faktory, které jsou pro každou oblast specifické, jsou velmi rozmanité. N�které z nich však mají na jedince obdobné ú�inky. Jedním z t�chto ú�ink je stres. V této studii autor zvolil pro oblast pracovní spokojenosti Karaskv model pracovního stresu a pro oblast spokojenosti se zdravím model životních zm�n (LCU). V Karaskov� modelu jsou negativní dsledky psychické náro�nosti práce moderovány

43

mírou kontroly, jíž jedinec disponuje. Kontrola a psychická náro�nost zde ovliv�ují míru, v níž je práce stresující, i spokojenost s ní. V modelu životních zm�n zpsobují životní zm�ny nutnost adaptace, vy�erpávají organizmus a �iní jej náchylný k onemocn�ním. Ovliv�ují tedy negativn� objektivní zdravotní stav jedince i spokojenost s ním.

Výzkumu se zú�astnilo celkem 155 respondent (136 žen, 10 muž, 9 respondentpohlaví neudalo). Šlo vesm�s o jedince pracující ve ve�ejné správ�. Jejich v�k byl v rozp�tí od dvaceti do šedesáti p�ti let. Zhruba t�etina respondent byla vysokoškolsky vzd�lána, ostatní m�li vzd�lání st�edoškolské. Data byla zpracována za celý soubor. Celková spokojenost se životem byla m��ena pomocí Škály spokojenosti se životem ve Smékalov�p�ekladu. K m��ení psychické náro�nosti práce a míry kontroly byl použit zrevidovaný a rozší�ený Karaskv dotazník. Ke zjišování po�tu a závažnosti životních událostí byla použita škála sociální readjustace (SRRS).

Výsledky této studie byly shrnuty takto: • Pracovní spokojenost je významn� ovlivn�na dimenzemi kontroly a

psychické náro�nosti práce. Tyto dimenze jsou však v rozporu s Karaskovým teoretickým modelem. Nepotvrdila se Karaskova hypotéza, podle níž kontrola moderuje negativní ú�inek psychické náro�nosti práce.

• Spokojenost se zdravím je ovlivn�na událostmi a životními zm�nami, které respondenty potkaly b�hem posledních šesti m�síc.

• Pracovní spokojenost a spokojenost se zdravím jsou relativn� nezávislé oblasti. Spokojenost �i nespokojenost v jedné z nich nemá vliv na spokojenost �i nespokojenost v oblasti druhé.

• Pracovní spokojenost nemá p�ímý vliv na spokojenost se životem. Její vliv je dán její asociací s dimenzí kontroly (tj. pracovní autonomie a možnosti uplatnit v práci své kompetence a zájmy a osobn� se rozvíjet). Tato kontrola má p�ímé vlivy na celkovou spokojenost se životem.

• Spokojenost se zdravím má p�ímý vliv na celkovou spokojenost se životem.

44

6. K N�KTERÝM SOCIÁLNÍM A PYCHOLOGICKÝM PROBLÉM�M PRACOVNÍK� CALL CENTER

Než se za�neme podrobn�ji zabývat samotnými sociálními a psychologickými problémy spojenými s prací operátora v call centru, považujeme za nutné uvést vymezení této pracovní pozice a n�které aspekty spole�enského vnímání tohoto povolání. Call centar jsou v �eské republice v porovnání s globálním m��ítkem totiž jevem nedávných let. Tudíž máme za to, že v obecném spole�enském pov�domí ješt� neexistuje komplexní p�edstava o povolání operátora v call centru.

6.1 K obecnému vymezení pracovní pozice operátora v call centru

Call Centra jsou kontaktní centra rzných firem, v nichž pracují zam�stnanci, kte�í telefonicky odpovídají na dotazy zákazník a vy�izují jejich požadavky. Tyto dotazy a požadavky mohou mít nejrzn�jší charakter, od žádostí o informace p�es aktivace a zm�ny služeb, až po stížnosti, reklamace, žádosti o ukon�ení služeb apod. Další možností vymezí je, že call centrum je pracovní prost�edí v n�mž se hlavní �innosti provádí pomocí DSE (Display Screen Equipment - zobrazovací za�ízení - prost�edí pro práci na po�íta�i). Termín call centrum mžeme vnímat jako jednotlivé odd�lení velkých firem (nap�. interní zákaznické centrum) a také call centra jako samo statné firmy. Operátor je zam�stnanec, který tráví podstatnou �ást své pracovní doby prací na telefonu za sou�asného užití DSE. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003)

Stejn� tak jako žádosti, jsou rozmanití i sami zákazníci, volající na tyto linky. Operátor denn� hovo�í s n�kolika desítkami, n�kdy i stovkami, rzných typ zákazník, kte�í se nacházejí v rzných životních situacích, p�i�emž operátor by m�l ve své roli vždy zachovat profesionální p�ístup, což rozhodn� není nic jednoduchého. Je nutné vzít v úvahu i další faktory, jako je samotná jedine�ná osobnost operátora a jeho momentální „nalad�ní“. Mže být unavený, mít fyzické nebo osobní problémy. To však nesmí zákazník poznat, naopak by m�l vždy dostat maximální servis bez ohledu na jakékoliv okolnosti, které mohou nastat (nedostupnost nebo chybná funk�nost služeb, nedostate�ná informovanost operátora, operátorovo rozpoložení). Operátor je ten, který je v kontaktu se

45

zákazníkem a vystupuje za spole�nost. On je tou osobou, na které v daném okamžiku závisí míra zákaznické spokojenosti, což je základním cílem jeho práce.

Dále jsou operáto�i sm��ováni v �ím dál v�tší mí�e na proaktivní p�ístup k zákazníkm. V praxi to znamená, že nejen odpovídají na dotazy zákazník a zpracovávají jejich požadavky, ale také aktivn� nabízejí služby, které zvyšují podíl na zisku dané spole�nosti. Zam�stnanec tak musí neustále zvyšovat svoji odbornost a prohlubovat své znalosti o službách a produktech, ale také se u�it novým komunika�ním technikám, které mu zajistí úsp�šnost v nabídce služeb zákazníkm. Spole�nosti �asto využívají individuální cíle stanovené pro každého operátora, aby stimulovala úsilí k dosažení plánovaného zisku.

Pro ú�ely této práce dále uvedeme bodové srovnání požadavk na pozici operátora v call centru v telekomunika�ní spole�nosti p�i náboru operátor a reálné požadavky z provozu call centra:

Požadavky pro p�ijetí operátora do pracovního pom�ru: • Komplexní poskytování informací o nabízených službách a produktech spole�nosti

stávajícím i potencionálním zákazníkm. • Dsledné vy�izování požadavk zákazník a jejich rozvoj prost�ednictvím

aktivního nabízení vhodných služeb. • Velmi dobré komunika�ní schopnosti, ochota u�it se novému, spolehlivost, zdravé

sebev�domí, flexibilita. • Práce v nep�etržitém provozu. • Znalost práce na PC (MS windows).

Požadavky kladené na operátora v reálném provozu call centra: • Tlak na permanentní pln�ní stanovených provozních a prodejních cíl.

• Monotónnost tohoto typu pracovní �innosti. Po té co operátor získá p�ehled o nabídce spole�nosti a zvládne základní komunika�ní techniky.

• Vysoký tlak na rychlé odbavení hovor z dvodu provozní efektivity.

• Nemožnost kontroly nad svou prací z dvodu automatického p�id�lování hovor.

• Schopnost zvládat vysoký sociální a emocionální tlak z komunikace se zákazníky.

• Sledování proaktivního p�ístupu k zákazníkm v co nejv�tším po�tu hovor.

46

6.2 K rizikovým faktor�m práce operátora v call centru

V �eské republice jsou zdroje informací o práci operátor v call centrech pom�rn�omezené. Orienta�ní informace se dají nalézt p�evážn� v pracovních nabídkách, �i na webových stránkách spole�ností, které bu� provozují call centrum jako své zákaznické centrum služeb pro zákazníky, nebo ho provozují jako hlavní p�edm�t podnikání a své služby nabízejí formou outsoursingu dalším subjektm, což za�íná být pom�rn� �astým jevem. V tomto p�ípad� odpov�dnost za provoz call centra nese jiný subjekt a výchozí firma se mže pln� v�novat svému oboru. Náklady na zajišt�ní �innosti call centra jsou p�i využití outsourcingu zpravidla nižší. Zajišování služeb pomocí outsourcingu je celosv�tov� zvyšujícím se trendem

Dále se podívejme, co vše musí operátor zvládat. V jednu chvíli poslouchá, mluví se zákazníkem, pracuje se zobrazovacími systémy, vyhledává informace na intranetu, �te, kontroluje dokumenty a to vše znovu zapisuje, jelikož se vytvá�í záznam o každém kontaktu se zákazníkem. http://mobil.idnes.cz (cit. 19.02.2011).

• K problematice stresu v call centrech

Poznatky k této problematice se dají nalézt ve výzkumné studii realizované ve Velké Británii roce s názvem:“ Psychosociální rizikové faktory v call centru: zhodnocení designu organizace práce a duševní pohody. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003). Této studie se zú�astnilo 1141 respondent z 36ti call center, které pracovaly v rámci 19ti organizací. Jelikož nemáme aktuáln�jší data, uvedeme, že pro rok 2005 byl odhadován po�et zam�stnanc call center ve Velké Británii na 640,000 a po�et cal center na 8000. V �eské republice odhadujeme po�et zam�stnanc pracujících v call centrech p�ibližn� do 10.000

Dle této studie je práce v call centru je �asto spojována s omezenou variabilitou úkol. Operáto�i tedy musí neustále vykonávat omezené množství �inností a tím se práce stává repetetivní. V n�kterých p�ípadech jsou operáto�i nuceni opakovat stejné otázky neustále dokola. Tomu se �íká “skriptování” (= vychází z angl. slova “script”, což je scéná�). Velmi �asto se také stává, že operátor má malý vliv na to, kdy budou mít hovor a jak dlouho bude trvat. Zárove� má v�tšina operátor striktn� ur�ený �as maximální délky hovoru. Zpravidla jsou hovory p�id�lovány pomocí systému ACD (= Automatic Call Distribution - automatická distribuce hovor).

47

Studie jasn� prokázala vztah mezi designem pracovních postup a efektivitou zam�stnanc. Tento vztah popisuje vliv výkonu na mentální zdraví. Zam�stnanci s nízkou variabilitou úkol udávají horší mentální zdraví a zam�stnanci s vyšší kontrolou nad svou prací udávají vyšší pracovní spokojenost. Zam�stnanci na nižší pozici (roli) také udávají horší mentální zdraví. Nižší pozicí (rolí) je mín�na pozice operátora, kdy dochází k velkému konfliktu pracovních rolí zam�stnance, nap�. pokud dostává protichdné instrukce od svých nad�ízených, a tím si není jistý svou “rolí” v daném postupu �i �ešení. Typickým p�íkladem konfliktu pracovních rolí je situace, kdy má operátor za úkol dosáhnout naprosté spokojenosti zákazníka vy�ešením jeho požadavku, zárove� mu proaktivn� nabídnout n�jakou službu, kterou doposud nevyužívá a to vše ve velmi krátkém �asovém limitu na hovor.(Poznámka autora, zde vycházíme z praxe v call centru telekomunika�ní spole�nosti, kde jsme realizovali vlastní empirické šet�ení, kdy se limit na hovor pohybuje kolem 250s.).

Tuto skute�nost potvrzuje i informace publikovaná na http://www.mpsv.cz/cs/6035(cit. 19.02.2011): „Kontaktní centra jsou �asto p�irovnávána k montážním závodm v automobilovém prmyslu, kde panuje stejný režim vnuceného pracovního taktu. P�icházející hovory systém p�id�lí okamžit�, když se linka pracovníka uvolní. Tlak mže být zvláš silný v prost�edích orientovaných na prodej, kde je stanoven úkol, nebo tam, kde je pracovník penalizován, když hovor trvá déle, než je stanovený �as“.Pokud tento �asový limit nestihne, je za n�j penalizován snížením variabilní �ásti mzdy.

Tyto aspekty práce (nízká variabilita úkol�, nízká kontrola, vysoký konflikt rolí a nízka srozumitelnost role) jsou považovány za psychologické rizikové faktory.

Studies s názvem: Rizikové faktory v call centru: zhodnocení designu organizace práce a duševní pohody. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003)se zabývá �ty�mi hlavními otázkami:

1. Je práce operátora více stresující než jiná zam�stnání ? 2. Je práce operátora stejn� stresující pro každého operátora ? 3. Co d�lá práci operátora stresující ? 4. Co se m�že ud�lat pro snížení psychologických rizik spojených s prací operátora ?

48

Odpov�� na první otázku uvádí, že Výsledky ukazují, že riziko duševních problém je u operátor vyšší než u srovnávacích skupin zam�stnanc v jiném oboru. Pocit duševní pohody je zase nižší než u ostatních obor.

Odpov�� na otázku �íslo dv� prokazuje, že operáto�i, kte�í uvád�li nižší duševní pohodu:

• pracovali v telekomunika�ním nebo IT odv�tví. • pracovali ve v�tších call centrech (s více než 50ti zam�stnanci). • m�li smlouvu na dobu neur�itou. • postupovali podle striketn� daných scéná�. • byli monitorování bu� velmi �asto, nebo naopak sporadicky. • nem�li zájem zstat na pracovní pozici v call centru dlouhodob�.

V odpov�di na t�etí otázku bylo zjišt�no, že práce operátor je více stresující pokud:

• mají v�tší pracovní zát�ž. • si nejsou jistí svou pracovní rolí. • nemohou naplno využít svých schopností. • jsou na n� kladeny pracovní nároky, které jsou v rozporu (tzv. konflikt rolí).

Ve vztahu k otázce �íslo �ty�i byly navrženy zm�ny v organizaci práce, které vylepší uševní pohodu pracovník call center. Mezi navrhovanými zm�nami jsou:

• zvýšení míry nezávislosti ve výkonu práce v call centru. • v�tší možnost zásahu do pracovní nápln� a p�izpsobení svým pracovním

požadavkm. • umožnit operátorm využívat jejich schopnosti v plné mí�e. • umožnit v�tší variabilitu pracovní nápln�.

Podobné informace uvádí op�t http://www.mpsv.cz/cs/6035: „Pravd�podobn�nejv�tší problém v call centrech však p�edstavuje stres. Francouzský národní výzkumný ústav bezpe�nosti práce došel k záv�ru, že p�í�inou vysoké úrovn� stresu je, že pracovníci nemají po celý pracovní den možnost kontroly nad svou prací, jejíž prb�h je dán automatickým p�id�lováním p�icházejících hovor, a dalším faktorem je praktická

49

nemožnost služebního postupu. Pracovníci také musí stále opakovat nacvi�ené formulace odpov�dí. Výsledkem jsou vyšší míry nep�ítomnosti v práci a fluktuace.

P�i lo�ském výzkumu, který zahrnul 2 000 pracovník kontaktních center v oblasti Lyonu ve Francii, byl zjišt�n výskyt problém sval a kostry a problémy sluchu. Znepokojivé však je, že 36 % procent pracovník vykazovalo znaky st�ední nebo vysoké úrovn� stresu. Problémy se vyskytovaly hlavn� v centrech s 50 až 200 pracovníky“.

• Syndrom akustického šoku

V souvislosti s call centry se již v 90. letech minulého století objevil syndrom známý pod pojmem akustický šok, který je nutné považovat za nové riziko. Odborový svaz v Dánsku hlásí, že si zam�stnanci v t�chto centrech st�žují na velmi silný zvuk p�icházející do jejich sluchátek p�i p�epojování hovor zákazník. P�ichází náhle a bez varování a nikdo nedokáže odhalit, co zpsobuje tento problém. Podobn� ve Velké Británii a byly registrovány p�ípady zran�ní operátor akustickým šokem a celkový po�et postižených již p�esáhl stovku. Postižení pracovníci již dostali na náhradách škody p�es milion liber. Britský královský národní institut zabývající se hluchotou zjistil, že více než �tvrtina zam�stnanc kontaktních center si st�žuje na tento jev a má obavy o svj sluch. V b�eznu 2006 bylo akustickým šokem zran�no 15 lidí a jeden musel být dokonce vynesen z budovy na nosítkách.

Ve Skotsku Byla uspo�ádána velká konference v listopadu 2006. Tam ve spolupráci zam�stnavatel a odbor vznikl široce založený akustický program. Výzkumní pracovníci p�išli s první definicí syndromu akustického šoku. �íkají, že je to „nep�átelská reakce na akustický incident vzniklý zm�nou sluchové funkce“. Za akustický incident se považuje „náhlý neo�ekávaný zvuk, který je vnímán jako hlu�ný a je p�enášen sluchátky“. Významný faktor je zde neo�ekávanost spíše než síla zvuku. http://www.mpsv.cz/cs/6035 (cit. 19.02.2011).

50

6.3 Prestiž práce v call centrech a souvislosti s fluktuací

Na prestiž zam�stnání v call centrech existují v sou�asnosti rzné pohledy. Nejprve uvedeme informace ze zkušenosti a konzultací na call centru telekomunika�ní spole�nosti, kde bylo realizováno naše empirické šet�ení. Jelikož toto pracovišt� je specifické tím, že jeho v�kový prm�r snižují studenti, kte�í tuto práci vnímají spíše jako dlouhodobý p�ivýd�lek ke studiu, je jejich p�ístup spíše pozitivní. Tito operáto�i snižují v�kový prm�r p�ibližn� k 25 letm. Spíše ojedin�le psobí na tomto pracovišti operáto�i ve v�ku 25 – 35 let.

Tato skupina operátor vnímá práci v call centru jako prestižní z toho dvodu, že pracují pro velkou nadnárodní spole�nost, což se mže do budoucna pozitivn� vyznít v profesním životopise. Pozitivní hodnocení této zkušenosti budeme demonstrovat výstupy z przkumu psychologické smlouvy se zam�stnavatelem realizovaného v roce 2007 pomocí polostrukturovaných rozhovor. Touto metodou bylo zjišt�no: „U položky: Pro�jste cht�l u svého nyn�jšího zam�stnavatele pracovat? respondenti uvád�li: Protože zde studuji, pot�ebuji pravidelný p�íjem, firma, která dob�e zní v životopise, baví m�informa�ní technologie a komunikace s lidmi, pracují zde mladí lidé, je to cool povolání, zna�ka firmy v porovnání s jinými, pracuje tu mladý kolektiv, prestižní záležitost, velké jméno, výhody, velká spole�nost, pracovn�právní vztah na úrovni, lukrativní zam�stnavatel, zkrácený �áste�ný úvazek.“( Matušinec 2007).

Nemáme sice k dispozic oficiální data ze spole�nosti, ale dá se usuzovat na pom�rn� velkou míru fluktuace, jelikož operáto�i v tomto call centru zpravidla pracují po dobu svých studií, což zárove� zam�stnavateli zajišuje dostate�ný p�ísun „�erstvých sil“ Na druhou stranu je však nutno uvést, že pro mnoho lidí není tato práce vhodná nap�íklad vzhledem k osobnostnímu založení a požadavkm na pozici uvád�ných v p�edchozích �ástech.

Z aktuálních dat vztahujících se k trhu práce s poda�ilo zjistit následující: „Zam�stnání operátor v call centrech je jedno z t�ch, kde je patrná nejvyšší míra fluktuace. �asto je tato práce podce�ována a považována za pod�adnou. N�kte�í lidé ji berou pouze jako krátkodobý p�ivýd�lek. Nap�íklad v Ústeckém kraji, kde nezam�stnanost �iní p�es 14 % a na práci zde �eká zhruba 63 000 uchaze� o práci, je problém stabiln�obsadit 30 pozic do call centra. Takto popisuje situaci zástupce telekomunika�ní spole�nosti z Ústí nad Labem. Z dotazování mezi p�edními zam�stnavateli využívajícími

51

náborový software LMC G2 46 % firem potvrdilo vysokou fluktuaci zam�stnanc call center. http://www.personalista.com (cit. 19.02.2011).

To že míru fluktuace operátor v call centrech mže ovliv�ovat vnímání této pozice jako nep�íliš prestižní z dvodu vysoké náro�nosti a její stresující povahy podporuje i výstup od Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003), že práce na call centru je chápána jako vysoce rutinní, práce “nižší kvality”.

Nabídneme však ješt� další úhel pohledu na problematiku prestiže zam�stnání operátora. A to sice, že nemusí být vnímána zásadn� negativn� a nemusí ústit výhradn� do fluktuace, ale je možno s ní pracovat. Jak uvádí http://www.personalista.com (cit. 19.02.2011):“vyplývá z dotazování mezi uživateli portálu Jobs.cz, že práce operátor v call centrech není na trhu práce u nás p�íliš pozitivn� vnímána. M�lo by však dojít k posunu v myšlení uchaze� o práci, zkušenost s prací v call centru se dá brát naopak jako výhoda p�i výb�ru kandidát na atraktivn�jší pozice uvnit� firem. Kandidát, který prokáže odolnost, v�domosti o produktech a službách firmy nabyté p�i psobení v call centru spole�nosti, mže snadno dostat p�ednost p�ed jiným kandidátem zven�í“.

Zkušenost s prací v call centru by mohla nastartovat trend, kdy by uchaze�i o zam�stnání na trhu práce m�li brát tuto práci jako start jejich následné kariéry. Mnoho specialist v oboru telekomunikací i vedoucí team vzešli z operátorských pozic a postupn� se do svých funkcí vypracovali. Výhodou pro n� bylo to, že si vyzkoušeli pohled na provoz call centra i od operátorského boxu a v�dí tudíž, kde je t�eba na operátory dohlédnout nebo na druhou stranu, co mže operátory trápit. Tento pozitivní trend, který mže startovat kariéru v telekomunika�ní spole�nosti nazna�ují rovn�ž data získaná z przkumu psychologické smlouvy, které ješt� uvedeme. Ve zmi�ovaném przkumu bylo zjišt�no: „U položky: Jak jste spokojen(a) s mezilidskými vztahy na pracovišti? uvád�li respondenti: „Spokojen maximáln�, jedno z nejv�tších plus, pro m� je to 80 % motivace, tady žijeme stejn�, mladý kolektiv je plus, jsou to stoprocentní vztahy.

P�i poslední položce: „ Vnímáte rozdíl mezi pracovní smlouvou a psychologickou smlouvou a jak byste ho popsali?“ uvád�jí: „Po delší dob� jsem zvyklá a cítím závazek. Cítím nad T-Mobilem zodpov�dnost ve smyslu asistent = všichni asistenti. Cítím ur�itou míru loajality, která se s �asem prohlubuje. Odhodlání ud�lat n�co pro spole�nost. Když to funguje, snažíš se to ud�lat lépe. Dokážu si p�edstavit, že zam�stnavatel dokáže formou psychologického výzkumu chování zam�stnanc je zp�tn� ovlivnit.“ ( Matušinec 2007).

52

II. EMPIRICKÁ �ÁST

7. VÝZKUM ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍ ZÁT�ŽE U PRACOVNÍK� CALL CENTER.

7.1 Problémy, cíle práce a hypotézy

Tento výzkum se zabývá náro�ností práce asistent služeb zákazníkm v nadnárodní telekomunika�ní spole�nosti. Jak jsme uvád�li v p�edchozích kapitolách, toto zam�stnání je charakterizováno mnoha zát�žovými aspekty. Tito pracovníci jsou vystavování pom�rn� vysoké úrovni �asového stresu a zárove� pracují s velkým množstvím dat v elektronické podob�, které se jim zobrazují v prb�hu pracovního telefonického hovoru s každým zákazníkem. P�edpokládáme, že skupiny muž a žen vnímají tyto skute�nosti každá pon�kud odlišn�, což se mže odrážet v rzných kvalitách jejich typického psychického stavu. Dále vycházíme z p�edpokladu, že každá skupina v jiné mí�e používá rzné strategie pro zvládání této zát�že. Máme také z to, že aspekty pracovní zát�že a používané strategie pro jejich zvládání se také odráží rznými zpsoby a v odlišných mírách v životní spokojenosti ve skupinách muž a žen pracujících v call centru. Jelikož je naším cílem popsat zmi�ované dimenze je koncepce našeho výzkumu v zásad� deskriptivního charakteru.

Ponejprv se budeme zabývat popisem profilu složek psychického stavu pracovníkcall centra v jejich obvyklé podob�, tj. prožívání jejich obvyklých pocit a stav. Další významnou složkou výzkumu bude popis struktury dimenzí životní spokojenosti t�chto pracovník. Poté zam��íme pozornost na konstelaci stresových dimenzí a jejich koreláty. V neposlední �ad� uvedeme n�které intersexuální rozdíly ve vybraných prom�nných.

Pro ú�ely našeho výzkumu jsme stanovili následující hypotézy:

H1: S celkovou vyšší životní spokojeností bude statisticky významn� spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.

53

H2: Ženy budou oproti mužm statisticky významn� vykazovat vyšší celkovou životní spokojenost než muži.

H3: Ženy budou oproti mužm vykazovat statisticky významn� vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži.

H4: Pozitivní strategie budou statisticky významn� pozitivn� korelovat s vyšší celkovou životní spokojeností.

H5: Pozitivní strategie budou statisticky významn� korelovat s vyšší kvalitou celkového psychického stavu.

H6: Negativní strategie budou statisticky významn� korelovat s nižší celkovou životní spokojeností.

H7: Negativní strategie budou statisticky významn� korelovat s nižší kvalitou celkového psych.stavu.

7.2 Charakteristika výzkumného souboru Výzkum byl proveden na �eských pracovnících call centra v nadnárodní telekomunika�ní spole�nosti. Toto zákaznické centrum je vnit�n� �len�no na segmenty, které jsou ozna�eny: AB, CD, EF, GH, dle toho, o jak významné zákazníky této spole�nosti pe�ují a poskytují jim servis. Dále pak na tomto zákaznickém centru pracují týmy, které poskytují vyložen� technickou podporu, týmy které vy�izují pouze stížnosti, týmy které pracují výhradn� na bázi telemarketingu, tým který zpracovává ukon�ení smluv a tým který administruje objednávky. Toto call centrum je specifické tím, že v n�m pracuje pom�rn� vysoký po�et student na polovi�ní, �i t�í�tvrte�ní pracovní úvazek. Na stejné zkrácené úvazky zde pracují nap�. i matky s malými d�tmi.

Osloveno bylo cca 200 zam�stnanc ze �ty� segment zákaznického centra: AB, CD, EF. Rovn�ž byl osloven tým administrace objednávek. Jelikož v t�chto segmentech pracuje pom�rn� vysoký po�et student p�edpokládali jsme po�et zú�astn�ných respondent kolem 100. Celkový po�et otestovaných se však ustálil na 51. Z tohoto po�tu

54

bylo 42 asistent služeb zákazníkm (operátor), 5 administrátor objednávek a 4 teamleader. Z celkového po�tu respondent 51 bylo: 13 (24 %) muž a 38 (76 %) žen. Do statistického zpracování byli zahrnuti všichni testovaní respondenti, nebo koncepce celého výzkumného projektu znemož�ovala jakékoli opomenutí n�které z jeho �ástí (položek), tudíž byly shledány všechny dotazníky kompletními. Rovn�ž nebyl zaznamenán žádný podez�elý protokol ve smyslu stejné, stále se opakující varianty odpov�di. Sb�r dat prob�hl od kv�tna 2010 do �íjna 2010.

V�kové rozp�tí námi testovaného vzorku se pohybovalo v rozmezí 19 až 39 let. U muž pak 22 až 30 let, u žen 19 až 39 let. V�kový prm�r našeho vzorku �inil 25,90 let. Prm�rný v�k muž 25,07 let, prm�rný v�k žen 26,18.

7.2.1 Použitá metodika

Celý náš výzkumný projekt byl postaven na elektronické form� t�ech psychologických dotazník, nebo se jevily jako ideální forma získání dat s ohledem na extrémní �asovou vytíženost zkoumaného vzorku. První z dotazník – SUPOS 7 - PC postihoval strukturu a dynamiku psychických stav. Druhý z dotazník – DŽS zachycoval individuální spokojenost v rzných životních oblastech. T�etí z dotazník - SVF 78 zjišoval strategie zvládání stresu. U všech metod se nyní podrobn�ji pozastavíme.

1. Subjektivní posuzovací škála SUPOS 7 - PC

SUPOS 7 - PC, jehož autorem je Old�ich Mikšík (1993), umož�uje p�edvídat nebezpe�í vzniku a rozvoje tzv. „kritického psychického stavu“ a p�edcházet nežádoucím ú�inkm psychického selhávání. Psychický stav je zde pojímán jako dynamická veli�ina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické �innosti, svérázné psychické vylad�ní, a to vzhledem k situa�ním komplexm, na jejichž základ� je daný psychický stav aktualizován, i k interak�ním dsledkm, ke kterým vede. Jedná se tedy o dv� základní složky psychického stavu: kognitivn� emotivní (prožitkovou) složku a aktualizovaný stav, který je spjat s ur�itou �inností všech systém organismu.

Adjektiva, na jejichž základ� se hodnotí povaha, míra a kvalita prožívání a aktivace, resp. povaha aktualizovaného �i obvyklého (pro toho kterého jedince p�ízna�ného) psychického stavu jsou výsledkem multivaria�ní faktorové analýzy širokého

55

souboru pvodních položek p�edchozích variant postihování struktury a dynamiky aktuálních stav v rozmanitých situa�ních kontextech. Ve svém komplexu umož�ují postihovat psychický stav podle proporcionálního zastoupení následujících komponent v jeho celkové, integrované struktu�e:

PE = psychická pohoda (pocit spokojenosti, p�íjemného nalad�ní a p�íznivého psychického „nažhavení“ provázeného �asto prožitky euforie a sebedv�ry). Zde jde o to, nakolik se daný jedinec cítí sv�žím a spokojeným, psychicky vyrovnaným a klidným, resp. optimistickým a dob�e nalad�ným;

A = aktivnost, �inorodost (pocity síly a energie spojené s prahnutím po akci). Jde tudíž o zvýrazn�nou pohotovost k aktivní interakci s dynamikou situa�ních prom�nných, definovatelnou takovými kvalitami psychických jev, jako je �inorodost a prbojnost;

O = impulzivita, odreagovávání se. Jde v podstat� o ne�ízené, spontánní uvol�ování energetického nap�tí a psychických tenzí (na základ� emocionální impulz p�i oslabení racionální sebekontroly, vnit�ních útlum). Je definovatelná náladovosti, obtížným sebeovládáním, výbušností, podrážd�ností a nekorigovanou agresivitou;

N= psychický nepokoj, rozlada. Jedná se o takový typ psychického nap�tí (resp. „nažhavení“), kdy �lov�k prožívá (mnohdy blíže nespecifikované) psychické tenze a p�itom nenachází ventily pro jejich uvol�ování. Projevuje se psychickým a motorickým neklidem, rozmrzelostí, nespokojeností, resp. netrp�livostí a rozt�kaností;

U = úzkostné o�ekávání, obavy. Jde o astenické prožívání psychického nap�tí p�i nejistém �i „ohrožujícím“ vývoji situace, jemuž chybí pohotovost k interakci v ur�itém sm�ru (prožívání budoucího možného situa�ního vývoje se u daného jedince aktualizuje v podob� prožívání, nikoli však v pohotovosti k �ešení situa�ních komponent). Jde tudíž o komplex takových pocit a projev �lov�ka, jako jsou pocity nejistoty, pro�itky psychického nap�tí, úzkostná nálada, obavy z možných dsledk budoucího aj.;

D = psychická deprese, pocity vy�erpání. Jde o komplex pocit a stav, jejichž nejp�ízna�n�jším znakem je snížená pohotovost k interakci se situa�ními prom�nnými (tj. tendence k pasivit�, odstoupení) spolu s apatií (nulovou „nažhaveností“, tenzí). Pat�í se

56

takové jevy v prožitcích a projevech, jako je pesimismus, otrávenost, pocity slabosti a zmoženosti, apatie;

S = sklí�enost, jako pasivní prožívání negativních dsledk prod�lávané psychické zát�že, psobení situa�ních prom�nných (tzn. obrácení prožitk psychického nap�tí nikoli ven, k interakcím s prost�edím, ale „dovnit�“). Jde o takové prožitky, které lze vyjád�it adjektivy: smutný, osam�lý, p�ecitliv�lý, nešastný.

= celková kvalita psychického stavu. Tato suma je sycena všemi položkami dotazníku SUPOS 7 – PC, tzn. PE, A, O, N, U, D, S. Do této sumy však zapo�ítáváme opa�né hodnoty položek PE a A, než jakými skórovali respondenti. Tudíž v této situaci je suma sycena všemi položkami-dimenzemi SUPOS 7 – PC a pokud vzrstá celkové skóre sumy, znamená to, že celková kvalita psychického stavu je horší, tedy klesá. Zárove� tedy platí, že pokud hodnota sumy klesá, zna�í to, že kvalita celkového psychického stavu vzrstá, �ili je lepší.

Subjektivní posuzovací škála SUPOS 7 je využitelná jako ukazatel p�ízna�né, obvyklé struktury psychického stavu a jako nástroj postihování kvalitativních zm�n v této struktu�e. Dále je možné využít ji jako nástroj posuzování subjektu na základ� pro n�j p�ízna�ných proces vyrovnávání se s emociogenními vlivy a svérázných trend rozvíjení maladaptivních struktur chování ve vyhrocených situacích psychické zát�že.

Indexy pocit a stav jsou sestaveny do 2x2 sloupc takovým zpsobem, aby byl vypln�ný záznamový arch snadno hodnotitelný. U posuzovacích škál SUPOS 7 sytí každou komponentu vždy jedna položka z každého sloupce, a to v tom po�adí, v jakém jsou komponenty uvedeny v p�edtisku pro záznam hrubých skór a proporcí pod jejich indexem. Celkové hrubé skóry pro každou komponentu získáme sou�tem zatržených hodnot, sytících tu kterou komponentu.

2. Dotazník životní spokojenosti DŽS

Dotazník životní spokojenosti vznikl v rámci výzkumného projektu zabývajícího se psychologickou a léka�skou rehabilitací pacient s nemocemi srdce a krevního ob�hu. Dotazník životní spokojenosti má deset škál vždy se sedmi položkami a celkovou hodnotou DŽS jako indexem celkové životní spokojenosti. Protože však relativn� mnoho

57

osob p�i reprezentativním šet�ení nevyplnilo oblasti Práce a povolání, Manželství a partnerství a Vztah k vlastním d�tem, k získání celkové hodnoty se využívá sou�et výsledk zbývajících sedmi škál.

Životní spokojeností je zde mín�no individuální posouzení minulých a sou�asných životních podmínek a perspektivy do budoucnosti. Standardizovaný dotazník umož�uje zachycení individuální spokojenosti v rzných životních oblastech a porovnávání s reprezentativními normami. Reprezentativní šet�ení pomocí DŽS bylo provedeno v listopadu 1994 na n�mecké populaci na vzorku 3047 obyvatel. Z tohoto šet�ení byly sestaveny normy dle v�kových kategorií, které používáme k vyhodnocení. Reprezentativní šet�ení na �eské populaci prozatím nebylo realizováno a pro další podrobnosti odkazujeme na manuál k DŽS. Popis škál DŽS:

1. Zdraví (ZDR) - osoby s vysokým hodnocením této škály jsou spokojeny se svým celkovým zdravotním stavem, s duševní i t�lesnou kondicí a fyzickou výkonností. Spokojenost se zdravím ve stá�í klesá, u osob s nižším vzd�láním je spokojenost nižší. Osoby, které nejsou spokojeny se zdravím, uvád�jí obecné t�lesné potíže, je u nich zvýšená emocionalita, depresivní lad�ní a nízká sociální rezonance.

2. Práce a zam�stnání (PAZ) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny v zam�stnání, se svou pracovní pozicí, s úsp�chy i s mírou zát�že.Mladší osoby jsou relativn� více spokojeny s prací a zam�stnáním. Pokud je spokojenost s prací nízká, jsou p�ítomny i t�lesné obtíže a aktuáln� špatný zdravotní stav.

3. Finan�ní situace (FIN) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svým p�íjmem a svým majetkem, s možnostmi výd�lku v budoucnu i se zajišt�ním ve stá�í. Finan�ní spokojenost roste s p�ibývajícím v�kem a je také vyšší u osob žijících mimo velká m�sta.

4. Volný �as (VLC) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny s délkou, pestrostí a kvalitou volného �asu i se svými koní�ky. S v�kem narstá spokojenost s volným �asem.

5. Manželství a partnerství (MAN) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny s manželským �i partnerským životem, s požadavky, aktivitami,

58

otev�eností, pochopením, ochotou pomáhat i s n�žností a bezpe�ím svého partnera. Spokojenost s manželstvím je vyšší u osob ženatých, s vyššími p�íjmy a u t�ch, kte�í žijí mimo velkom�sto. Pokud je spokojenost s manželstvím nižší, jsou udávány t�lesné obtíže i depresivní lad�ní.

6. Vztah k vlastním d�tem (DET) - osoby s vysokou škálovou hodnotou hodnotí vztahy k vlastním d�tem pozitivn�, jsou spokojeny se spole�nými aktivitami, s vlivem na d�ti i s tím, jak si jich d�ti cení. Lidé s vyššími p�íjmy a mladší osoby vykazují vyšší míru spokojenosti ve vztahu k d�tem.

7. Vlastní osoba (VLO) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se sebou, se svým vzhledem, charakterem, sebev�domím a vitalitou. Vyšší spokojenost je p�evážn� u mladších muž, u osob, které žijí v partnerském vztahu, mají vyšší p�íjmy a nežijí ve velkom�st�.

8. Sexualita (SEX) - osoby s vysokou škálovou hodnotou hodnotí pozitivn� svou fyzickou atraktivitu a jsou spokojeny se svým sexuálním životem, mohou s partnerem otev�en� hovo�it o oblasti sexu. Vyšší spokojenost se sexualitou je u mladších muž, u osob, které žijí v manželství a u osob s vyššími p�íjmy.

9. P�átele, známí a p�íbuzní (PZP) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svými sociálními vztahy, s okruhem svých p�átel, p�íbuzných i se sousedy. Pozitivn� je hodnocena spole�enská angažovanost a �etnost styks ostatními. Mladší lidé s vyššími p�íjmy jsou ve vztahu k p�átelm a p�íbuzným spokojen�jší.

10. Bydlení (BYD) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svými bytovými podmínkami, s velikostí bytu, se stavem bytu, s dostupností dopravních prost�edk, s náklady na bydlení a podobn�. Lidé, kte�í žijí v partnerském vztahu, mají vyšší p�íjmy a jsou starší jsou celkov� spokojen�jší se svými bytovými podmínkami.

11. Celková životní spokojenost (SUM) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou v mnoha oblastech života nadprm�rn� spokojeny. Mají-li v jednotlivých oblastech �i

59

ur�itých aspektech dvod k nespokojenosti, je to kompenzováno spokojeností v jiných oblastech. Oblasti práce a povolání, manželství a partnerství a vztah k vlastním d�tem, které se mnoha osob netýkají, p�itom byly ponechány stranou. Celková životní spokojenost je relativn� vyšší u mladších osob, u ženatých a vdaných než u rozvedených, obecn� je vyšší u osob žijících v partnerském svazku, osob s vyššími p�íjmy a u západních N�mc.

Nejvyšší korela�ní koeficienty byly zjišt�ny u škál vlastní osoba, p�átelé, známí a p�íbuzní, finan�ní situace a zdraví. Osoby spokojené se životem popisují mén� t�lesných obtíží a aktuální zdravotní stav jako lepší. Osoby spokojené se životem jsou spíše emocionáln� stabilní. (Rodný, Rodná, 2001).

3. Dotazník Strategie zvládání stresu - SVF 78

Dotazníky SVF (Stressverarbeitungsfragebogen) umož�ují zachytit variabilitu zpsob, které jedinec rozvíjí a uplat�uje p�i zpracování a zvládání zát�žových situací. Nová verze SVF 78 (Janke & Erdmann, 2002) je zkrácenou verzí pvodního dotazníku SVF 120. V nov�jší verzi SVF 78 bylo ponecháno 13 škál: Podhodnocení, Odmítání viny, Odklon, Náhradní uspokojení, Kontrola situace, Kontrola reakcí, Pozitivní sebeinstrukce, Pot�eba sociální opory, Vyhýbání se, Úniková tendence, Perseverace, Rezignace a Sebeobvi�ování. Jak uvádí Švancara (2003a), jestliže porovnáme rozsah subtest v první verzi SVF z roku 1985 s �asov� pozd�jším Multidimensional Coping Inventory, který zahrnuje položky ze t�í kategorií zvládání stresu (orientace na problém, orientace na emoce a tendence vyhýbat se), vidíme, že se autorm SVF poda�ilo velmi diferencovan�zmapovat široký okruh strategií zvládání stresu. Zpracování výsledk SVF 78 umož�uje analýzu strategií sm��ujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie). Vyhodnocení SVF 78 probíhá jednak na úrovni jednotlivých z t�inácti subtest, jednak na úrovni sekundárních hodnot (pozitivní a negativní strategie).

Dotazník Strategie zvládání stresu SVF 78 zahrnuje 78 položek, zjišujících chování v rzných zát�žových situacích. Všechny položky jsou ve form� výroku typu „Když jsem n��ím nebo n�kým poškozen(a), vnit�n� rozrušen(a), nebo vyveden(a) z míry...“ dopln�ným ur�itou aktivitou, p�i�emž respondent volí odpov�� na škále �ítající 5 variant (vbec ne - spíše ne - možná - pravd�podobn� - velmi pravd�podobn�).

60

Jak uvádí Švancara (2003a) standardiza�ní vzorek SVF 78 (který jsme použili k porovnání našeho vzorku manažer v kapitole Výsledky výzkumu) tvo�ilo 122 žen a 124 muž. Zkoumání probíhalo podle dvoufaktorového plánu s faktory pohlaví a v�k. Zkoumaný vzorek zahrnoval p�evážn� probandy se st�edoškolským vzd�láním nebo maturitou. Nepatrná �ást m�la pouze základní školní vzd�lání. U nich šlo p�evážn�o st�ední nebo vyšší v�kovou kategorii.

Co se tý�e metodologické p�esnosti, dotazník SVF 78 je podložen pom�rn�vysokou vnit�ní konzistencí, ale i vysokými reliabilitami pro celý standardiza�ní soubor (v�etn� jednotlivých pohlaví), jež jsou uvedeny v manuálu.

Podívejme se nyní na tabulku 2, v níž vidíme rozd�lení strategií zvládání stresu dle Janke a Erdmann (2002).

Tabulka 2. Strategie zvládání stresu dle SVF 78 Název subtestu Charakteristika 1. Podhodnocení Ve srovnání s ostatními si p�isuzovat menší míru stresu. 2. Odmítání viny Zdraznit, že nejde o vlastní odpov�dnost. 3. Odklon Odklon od zát�žových aktivit, situací, p�ípadn� p�íklon

k situacím inkompatibilním se stresem. 4. Náhradní uspokojení Obrátit se k pozitivním aktivitám/situacím. 5. Kontrola situace Analyzovat situaci, plánovat a uskute�nit jednání za ú�elem

kontroly a �ešení problému. 6. Kontrola reakcí Zajistit nebo udržet kontrolu vlastních reakcí. 7. Pozitivní sebeinstrukce P�isuzovat sob� kompetenci a schopnost kontroly. 8. Pot�eba sociální opory P�ání zajistit si pohovor, sociální oporu a pomoc. 9. Vyhýbání se P�edsevzetí zamezit zát�žím nebo se jim vyhnout. 10. Úniková tendence Tendence (rezigna�ní) vyváznout ze zát�žové situace. 11. Perseverace Nedokázat se myšlenkov� odpoutat, dlouho p�emítat. 12. Rezignace Vzdávat se s pocitem bezmocnosti, beznad�je. 13. Sebeobvi�ování P�ipisovat zát�že vlastnímu chybnému jednání.

61

Z výše uvedených 13 subtest lze odvodit sekundární pozitivní a negativní strategie. Nyní se podívejme na podrobn�jší popis jednotlivých strategií i konkrétních subtest, jež nalezneme na následující stran�.

Pozitivní strategie (POZ)

POZ 1 - Strategie p�ehodnocení a strategie devalvace

Strategiím této oblasti je spole�ná snaha p�ehodnotit - namnoze snižovat - závažnost stresoru, prožívání stresu nebo stresovou reakci. Oblast reprezentují subtesty Podhodnocení a Odmítání viny.

Subtest 1 - Podhodnocení Subtest zachycuje tendenci podhodnocovat vlastní reakce ve srovnání s jinými osobami nebo je hodnotit p�ízniv�ji. Položky subtest charakterizují srovnateln�jednozna�nou kognitivní devalva�ní strategii. Z�eteln�ji než ostatní subtesty v oblasti pozitivních strategií se tento subtest rovn�ž jeví jako antagonista negativních strategií, což vyjad�ují záporné korelace se všemi subtesty p�i�azenými k negativním strategiím.

Subtest 2 - Odmítání viny Položky tohoto subtestu vyjad�ují, že chybí vlastní odpov�dnost za zát�ž. Tento subtest pat�í k strategiím p�ehodnocení a strategiím devalvace, více než ostatní se však vyzna�uje defenzivní strategií.

POZ 2 - Strategie odklonu

Subtesty tohoto okruhu zahrnují tendence jednání orientovaného na odklon od stresující události. Subtest Odklon je zam��en na p�íklon k alternativním situacím/stavm, subtest Náhradní uspokojení na p�íklon k náhradním aktivitám.

Subtest 3 - Odklon Tendence spojená s tímto subtestem sm��uje k odklonu p�i zát�ži; zahrnuje dv�složky. Zaprvé jde o odvrácení zát�že. Zadruhé je vyjád�ena tendence navodit

62

psychické stavy, které stres zmír�ují. Tyto stavy mohou zahrnovat emoce a city s pozitivní valencí a jsou tak inkompatibilní s existujícími city s negativní valencí. Takové kladné city by mohly vyplývat ze sou�asného uplatn�ní strategií sebeprosazování. City spjaté s odklonem mohu však být také neutrální (nap�. práce). Bylo by t�eba empiricky doložit, zda mohou být také negativní.

Subtest 4 - Náhradní uspokojení Subtest zahrnuje tendenci k jednání zam��eného na kladné city, které nejsou kompatibilní se stresem a vztahují se k sebeposílení vn�jšími odm�nami (nap�. pojíst n�co dobrého, koupit si n�co). Jak je to zjevné z vysokých korelací, faktorového sycení a vnit�ní konzistence, položky subtest p�edstavují homogenní množinu tendenci k jednání sm��ující ke kladným, se stresem nekompatibilním citm, skrze sebeposílení pomocí vn�jších odm��ujících popud.

POZ 3 - Strategie kontroly

Subtesty Kontrola situace, Kontrola reakcí a Pozitivní sebeinstrukce tvo�í okruh, který zahrnuje konstruktivní snahy po zvládání/kontrole a kompetenci. Subtesty vykazují až na jednu výjimku mírné korelace.

Subtest 5 - Kontrola situace V tomto subtestu je tendence získat kontrolu nad zát�žovými situace mi tvo�ena t�emi komponentami: analýza aktuální situace a jejího vzniku, plánování opat�ení ke zlepšení situace/stavu a aktivní zásah do situace. Tato forma zvládání stresu se všeobecn� považuje za zvláš konstruktivní. V dsledku t�í zahrnutých komponent není subtest homogenní, což vyjad�ují nízké korelace mezi položkami a vnit�ní konzistence.

Subtest 6 - Kontrola reakcí Tendenci kontrolovat vlastní reakce p�i zát�ži zachycují dva aspekty tohoto subtestu: jednak nedovolit, aby došlo k vzrušení, p�ípadn� je nedát na sob� znát (nap�. zachovat klid a nedát se p�ivést z míry), jednak již vzniklému vzrušení. V rámci okruhu kontroly reakcí nacházíme zejména korelace se subtestem Pozitivní sebeinstrukce.

63

Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce Tento subtest je obrazem toho, v jaké mí�e mají jedinci sklon p�isuzovat kompetenci sob� a dodávat si odvahu v zát�žových situacích. Subtest obsahuje dv�komponenty. Jednak zahrnuje kladné postoje a myšlenky zvyšující sebedv�ru, což se dnes �asto ozna�uje jako subjektivní kompetence. Jednak jde o apely vydržet, p�íp. sugesci nevzdat se, které jsou protipólem rezignace. Subtest implikuje také p�edstavy o o�ekávané efektivit� jednání.

Z�ídka se vyskytující strategie

Jak je uvedeno v testovém manuálu subtesty Pot�eba sociální opory a Vyhýbání se se nevztahují k žádné z uvedených strategií. Jako singulární strategie vyžadují samostatnou interpretaci. Je však ú�elné, aby byly zvažovány v kontextu ostatních strategií.

Subtest 8 - Pot�eba sociální opory Tento subtest zachycuje tendenci jedince, který si p�i stresu p�eje navázat kontakt s druhými, aby získal podpory p�i zpracování nebo �ešení problému. P�itom mže jít o podporu ve form� pohovoru, rady nebo konkrétní pomoci p�i �ešení. Tendence hledat sociální oporu mže být jednak výrazem spíše pasivn� rezigna�ních, bezmocných postoj, jednak mže nazna�ovat aktivní hledání konkrétní podpory p�i zvládání problému. Interpretace tohoto subtestu by se tedy m�la provád�t v kontextu celého profilu. Obvykle se v tomto subtestu setkáváme s rozdíly pohlaví, p�i �emž ženy mají z�etelné siln�jší tendenci než muži �ešit stres tímto zpsobem.

Subtest 9 - Vyhýbání se Subtest zachycuje tendence vyhnout se zát�ži a zahrnuje zám�r a snahu zamezit další konfrontaci s podobnou situací. Mže to být pozitivní zpsob zpracování, pokud nelze zát�ž jako takovou zamezit na základ� regula�ních možností jedince, ale také negativní zpracování, jestliže jde pouze o to vyhnout se zát�ži. Prkazné kladné korelace subtestu s pozitivními i negativními strategiemi dokládají možnost obou zpsob p�i�azení. Podle druhu zát�žové situace a v závislosti na jiných zpsobech zpracování mže tendence vyhnout se vést (krátkodob� nebo dlouhodob�) ke kladným nebo záporným dsledkm stresu. P�i interpretaci je dležitá v�ková závislost tendence vyhýbat se. S p�ibývajícím v�kem se �ast�ji

64

užívá možnosti vyhnout se zát�ži, což mže v každém p�ípad� znamenat adapta�ní facilitaci.

Negativní strategie (NEG)

Oblast negativních strategií je v SVF 78 definována subtesty Úniková tendence, Perseverace, Rezignace a Sebeobvi�ování. V tomto okruhu jsou zahrnuty tendence k nasazení nep�íznivých, spíše stres zesilujících zpsob zpracování. Rovn�ž se p�itom zachycuje chyb�jící kompetence zvládání s únikovými tendencemi, s reakcemi rezignace a neschopnost uvolnit se.

Subtest 10 - Úniková tendence Subtest indikuje rezigna�ní tendenci vyváznout ze zát�žové situace. Rezigna�ní ráz této strategie p�i zvládání stresu spo�ívá v tom, že jak pot�eba vyváznout ze situace tak její realizace se sdružují se sníženou pohotovostí nebo schopností �elit zát�žové situaci. Sv�d�í o tom také vysoké korelace subtestu únikových tendencí se subtestem sociální uzav�enosti, rezignace a sebelítosti, rovn�ž to podporují záv�ry faktorové analýzy. Únikovou tendenci ve smyslu SVF je tak t�eba považovat za výrazný maladaptivní zpsob zpracování, který - p�inejmenším dlouhodob� - stres zv�tšuje.

Subtest 11 - Perseverace Prodloužené p�emítání, perseverace, ve smyslu tohoto subtestu indikuje neschopnost se myšlenkov� odpoutat od prožívaných zát�ží. Negativní p�edstavy a myšlenky o zát�žové situaci se neustále vnucuji a zabírají kapacitu myšlení jedince ve zna�né mí�e a po dlouhou dobu. Tím se prodlužuje zát�žová situace a s ní spojené rozrušeni a zt�žuje se obnovení výchozího stavu. Myšlenkové ulpíváni je - krom� únikové tendence - v rámci subtestu SVF negativní strategií par excellence. Tento subtest má blízko ke konstruktm „worrying“ a „mudrování“. Inkompatibilní s dlouhodobým p�emítáním jsou myšlenky, které zát�žové situace, p�ípadn� vlastní reakce na n� podce�ují.

65

Subtest 12 - Rezignace Rezigna�ní tendence ve smyslu tohoto subtestu zahrnují více aspekt, v nichž je vyjád�en subjektivní nedostatek možností zvládat zát�žové situace. Pat�í sem pocity bezmocnosti a beznad�je ve vztahu k ur�ité zát�žové situaci a k vlastním možnostem ji zvládnout, což vede k tomu, že se jedinec vzdává dalšího snažení o zdolání situace. Vysoká korelace se subtestem Unik sv�d�í o spojení s tendencí k vyhýbání se.

Subtest 13 - Sebeobviování Tento subtest vyjad�uje sklon ke sklí�enosti a p�isuzování chyb vlastnímu jednání v souvislosti se zát�žemi. Sebeobvi�ování podle kritérií SVF pat�í jednozna�n�k negativním strategiím.

7.2.2 Transformace dotazník� SUPOS 7 - PC, DŽS a SVF 78 do elektronické podoby a proces oslovení respondent�

P�ed samotným sb�rem dat jsme oslovili management telekomunika�ní spole�nosti s žádostí o souhlas s provedením sb�ru dat pro tento výzkum. Touto žádostí byl osloven manager segmentu CD a odd�lení HR. Po odsouhlasení a stanovení podmínky neuvád�ní názvu spole�nosti v této práci byly všechny t�i dotazníky SUPOS, DŽS a SVF 78 transformovány z formátu „tužka-papír“ do elektronické, internetové podoby. Z�etel byl kladen p�edevším na zachování, co možná nejv�rn�jší, podoby originálních p�edloh. Nezm�n�no tak zstalo zn�ní jednotlivých položek

Ke všem výše zmín�ným dotazníkm byla p�i�azena ješt� �ást zjišující základní údaje o samotném respondentovi (p�ezdívka, pracovní pozice, pohlaví, v�k, délka praxe ve spole�nosti a segment, ve kterém respondent pracuje).

Pro p�evedení do elektronické podoby bylo po souhlasu managementu využito databáze, která se využívá pro provád�ní interních przkum (nap�. przkum spokojenosti, �i hodnocení interních školení). Celá aplikace byla umíst�na na intranetovou adresu spole�nosti, kde byla bezprost�edn� dostupná všem osloveným respondentm. Prost�edí aplikace jsem navrhli a vytvo�ili jednoduché a srozumitelné, avšak uživatelsky a graficky p�ív�tivé (celý projekt byl XHTML validní, což zaru�ovalo identické zobrazení všem respondentm).

66

Každý zú�astn�ný respondent zadával p�i vstupu do testovací aplikace p�ezdívku, která m�la za ú�el pouze zvýšit motivovanost respondenta k ú�asti. Telekomunika�ní spole�nost, kde byl sb�r dat realizován totiž tém�� ve všech interních przkumech motivuje pro ú�ast v nich losováním cen za zú�astn�ní. Jelikož ú�ast ve výzkumu byla zcela závislá na dobrovolnosti respondent, rozhodli jsme se zvýšit motivaci na ú�asti také drobnými POS materiály (odm�nami). Odm�ny byly losovány z p�i�azených p�ezdívek respondent. Tyto p�ezdívky byly prost�ednictvím elektronické databáze automaticky odd�leny od ostatních dat, o �emž byli respondenti informováni. Celý výzkum byl tedy naprosto anonymní a od žádného z respondent nebyla požadována žádná osobní data, která by vedla k jejich následné identifikaci.

7.2.3 Procedura získání výzkumných dat

Jak je uvád�no v charakteristice výzkumného souboru, bylo osloveno cca 200 respondent. Všichni tito zam�stnanci, byli osloveni interní e-mailovou komunikací. Respondentm byla nabídnuta možnost zú�astnit se psychologického výzkum, který má mapovat náro�nost jejich práce a jejich životní spokojenost. Zárove� byli informováni, že jejich ú�ast bude anonymní a získaná data budou využita pro diplomovou práci. Sou�ástí této nabídky a žádosti o ú�ast byla tedy i možnost získání malé odm�ny v podob� losování z anonymních p�ezdívek. Oslovení respondent e-mailovou komunikací probíhalo v n�kolika vlnách. Nejprve hromadn� z mé interní e-mailové adresy sm��ováno na segmenty AB. CD. Dále prost�ednictvím teamleader na další segment EF. Poté byla prb�žn� monitorována databáze získaných dat. Jelikož ú�ast nebyla nijak vysoká, následovala cca po m�síci další vlna komunikace na všechny zmi�ované segmenty. Tento postup se ješt� n�kolikrát opakoval a byl osloven s touto žádostí i tým zpracovávající objednávky.

Všechna data byla ihned po vypln�ní ze strany respondent automaticky uložena do intranetové databáze. Zárove� Následn� byla data vyexportována v adekvátním formátu do programu Microsoft Office Excel 2003. Zde byl, dle instrukcí v manuálech SUPOS 7 - PC, DŽS a SVF 78, proveden automatický výpo�et skór jednotlivých subtest. Z t�chto dat byly následn� sestaveny tabulky zdrojových dat, které byla dále statisticky analyzovány Tyto tabulky zdrojových dat tvo�í p�ílohy I., II. a III.

67

7.3 Výsledky

Pro zhodnocení výstupních dat jsme nejprve použili srovnání výsledk dotazník s jejich normou pro muže a pro ženy.

1. Základní výstupy SUPOS 7 - PC Pro srovnání nam��ených skór jednotlivých komponent dotazníku SUPOS 7 – PC

s normou tohoto dotazníku jsme vypo�ítali aritmetický prm�r nam��ených skór, který jsme následn� vyd�lili sumou, která je sou�tem rubriky „p“ daného dotazníku. Výslednou hodnotu jsme dále srovnávali s hodnotou normy.

Tabulka �.3. Srovnání s normou SUPOS 7 PC - muži

Komponenta PE A O N U D S �

M 11,00 10,85 4,77 7,62 4,46 5,69 3,69 48,08 M/� 0,229 0,226 0,099 0,158 0,093 0,118 0,077 Norma 0,239 0,214 0,115 0,116 0,113 0,107 0,097 Rozdíl -0,010 0,012 -0,016 0,042 -0,020 0,011 -0,020

Tabulka �.4. . Srovnání s normou SUPOS 7 PC - ženy

Komponenta PE A O N U D S �

M 10,84 11,08 5,03 7,24 5,71 5,26 5,03 50,18 M/� 0,216 0,221 0,100 0,144 0,114 0,105 0,100 Norma 0,205 0,186 0,115 0,13 0,125 0,123 0,117 Rozdíl 0,011 0,035 -0,015 0,014 -0,011 -0,018 -0,017

Z tabulek �.3. a �.4 vyplývá, že mezi nam��enými skóry muž i žen a normou není statisticky významný rozdíl. Nepatrn� vyššího skór oproti norm� dosahovala skupina muž v komponent� N. Naopak nepatrn� nižších skór oproti norm� dosahovala skupina muž v komponentách U a S. Skupina žen dosahovala nepatrn� vyšších skórv komponent� A a to jak v�i norm�, tak v�i skupin� muž. V komponent� D vykazovali nepatrn� vyšší hodnotu skór oproti norm� muži, ženy naopak vykazovali hodnotu skórnepatrn� pod hranicí normy.

68

2. Základní výstupy DŽS Pro popis dimenzí životní spokojenosti operátor jsme vytvo�ili tabulky

prm�rných dosažených hodnot, které budeme porovnávat s hodnotami normy a se staninovými normami, které jsou vhodné pro srovnání s širší populací, spole�n� se zohledn�ním v�kových vrstev respondent.. Staniny ST4 – ST6 zachycují 54% b�žné populace a vyjad�ují tedy prm�rnou spokojenost. Dá se tedy uvést, že ST1 – ST3 vyjad�ují podprm�rnou spokojenost v dané oblasti a ST7 – ST9 zachycují nadprm�rnou spokojenost v dané oblasti.

Tabulka �.5. Srovnání zkoumaného souboru s normou DŽS - muži

škála M 14-25 Norma Stanina M 26-35 Norma Stanina ZDR 35,11 42,75 ST2 33,25 41,07 ST3 PAZ 32,78 36,35 ST4 31,50 36,95 ST3 FIN 29,44 31,71 ST4 27,50 33,63 ST3 VLC 32,22 37,63 ST3 26,00 35,06 ST3 MAN 33,22 38,62 ST4 40,75 40,06 ST4 DET 3,11 37,21 ST1 11,25 39,25 ST1 VLO 38,33 39,82 ST4 31,75 39,5 ST2 SEX 38,44 36,2 ST5 36,75 37,88 ST4 PZP 37,44 38,15 ST5 34,25 36,91 ST4 BYD 37,00 35,93 ST5 29,75 36,76 ST3 SUM 237,44 262,18 ST3 212,00 260,81 ST2

Zkoumaný soubor muž 14 – 25 let vykazuje spíše nižší hodnoty životní spokojenosti. Oblasti zdraví, volného �asu, d�tí a celkové životní spokojenosti jsou dokonce v pásmu podprm�ru. Ostatní oblasti jsou na spodní hranici prm�rné spokojenosti, p�ípadn� ve st�edu prm�rné spokojenosti Zkoumaný soubor muž 26-35 let vykazuje ješt� nižší míru spokojenosti v oblastech zdraví, práce a zam�stnání, finance, volný �as, d�ti, vlastní osoba, bydlení i v celkové životní spokojenosti. Všechny jmenované oblasti jsou v oblasti podprm�ru. V ostatních oblastech dosahují spodních hodnot prm�ru (viz tabulka �.5.).

69

Tabulka �.6. Srovnání zkoumaného souboru s normou DŽS - ženy

škála M 14-25 Norma Stanina M 26-35 Norma Stanina ZDR 39,11 39,58 ST4 31,95 39,84 ST3 PAZ 33,47 35,93 ST4 32,32 34,56 ST4 FIN 30,42 32,14 ST4 31,32 33,37 ST4 VLC 36,05 35,61 ST5 34,47 34,95 ST5 MAN 40,21 40 ST5 29,53 39,84 ST3 DET 6,47 38,16 ST1 17,63 40,86 ST1 VLO 38,16 37,94 ST4 35,37 38,85 ST3 SEX 39,89 35,75 ST5 34,37 37,18 ST4 PZP 40,11 37,01 ST6 36,21 37,12 ST5 BYD 40,53 35,94 ST6 42,32 36,83 ST6 SUM 251,42 253,97 ST5 235,74 258,15 ST4

Zkoumaný soubor žen 14 – 25 let vykazuje podprm�rnou hodnotu spokojenosti pouze v oblasti d�ti. V oblastech p�átele, známí a p�íbuzní, bydlení dosahují horní hranice prm�rné spokojenosti. V celkové životní spokojenosti vykazují st�ední hodnotu prm�rné spokojenosti a v ostatních oblastech spíše spodní hranici prm�ru. Zkoumaný soubor žen 26 – 35 let vykazuje podprm�rné hodnoty oproti norm�v oblastech zdraví, manželství a partnerství, d�ti a vlastní osoba. Celková životní spokojenost je umíst�na na spodní hranici prm�ru, stejn� jako ostatní oblasti, vyjma oblasti bydlení, která vykazuje hodnotu vyššího prm�ru (viz tabulka �.6.).

70

3. Základní výstupy SVF 78Dále se podívejme na hodnoty dosažených skór v dotazníku SVF 78

u jednotlivých subtest (viz tabulka �.7.). Dosažené hodnoty (prm�rné skóry a sm�rodatné odchylky) jsou vypo�ítány odd�len� pro ob� pohlaví a zárove� vzájemn�porovnány studentovým t – testem na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01. Kritická hodnota na hladin� významnosti � = 0,05 je pro námi zkoumaný celkový soubor 2,02 a na hladin� významnosti � = 0,01 je to 2,70.

Tabulka �.7. Srovnání dosažených skór v dotazníku SVF 78 - muži a ženy Prm�rmuži

Prm�rženy

Sm.odch.muži

Sm.odch.ženy t

Subtest 1 - Podhodnocení 13,38 12,63 4,75 4,87 0,48Subtest 2 - Odmítání viny 11,92 11,00 4,07 3,48 0,78 Subtest 3 - Odklon 11,92 12,47 3,17 3,04 0,55 Subtest 4 - Náhradní uspokojení 8,85 11,08 3,74 4,06 1,74 Subtest 5 - Kontrola situace 14,31 14,94 2,98 4,02 0,66 Subtest 6 - Kontrola reakcí 15,69 14,67 2,87 3,80 0,88 Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce 15,77 14,49 4,17 4,19 0,95 Subtest 8 - Pot�eba sociální opory 11,54 13,25 4,75 4,75 1,12 Subtest 9 - Vyhýbání se 11,62 12,02 5,08 4,62 0,26 Subtest 10 - Úniková tendence 10,77 9,71 5,46 4,63 0,68 Subtest 11 - Perseverace 9,15 12,22 4,41 5,12 1,92 Subtest 12 - Rezignace 7,54 8,90 4,25 4,50 0,95 Subtest 13 - Sebeobvi�ování 9,77 10,78 3,85 4,05 0,08 POZ - Pozitivní strategie 12,65 11,81 3,82 3,39 0,74 POZ1 10,38 11,77 3,06 3,12 1,39 POZ2 15,26 14,70 2,99 3,56 0,50 POZ3 13,12 13,04 1,53 2,29 0,11 NEG - Negativní strategie 9,31 10,40 3,84 3,73 0,90

Na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01 jsme však nezaznamenali žádný statisticky významný rozdíl u dosažených skór v jednotlivých subtestech mezi muži a ženami. Zachytili jsme pouze tendenci v subtestech 4 – náhradní uspokojení a 11 – perseverace, což sv�d�í o zvyšující se mí�e užívání t�chto strategií ženami. Tato tendence je dále znázorn�na na grafu �. 1.

Dále jsme provedli srovnání mezi dosaženými skóry v dotazníku SVF 78 u námi testovaného celkového souboru a b�žnou populací (viz tabulka �.8.). Za b�žnou populaci byly považovány hodnoty uvedené v manuálu dotazníku SVF 78. Bližší informace ohledn�standardiza�ního vzorku jsme již uvedli v kapitole Použitá metodika. Dosažené hodnoty u

71

námi zkoumaného celkového souboru (prm�rné skóry a sm�rodatné odchylky) jsme uvedli do vztahu s referen�ní konstantou, která p�edstavuje hodnoty, jenž dosahovala b�žná populace ve standardiza�ním vzorku v manuálu SVF 78. Pro srovnání jsme op�t použili studentv t-test. Kritická hodnota na hladin� významnosti � = 0,05 je pro celý vzorek 1,96 a na hladin� významnosti � = 0,01 je to 2,57. Skóry, u nichž byl mezi celkovým souborem a b�žnou populací zaznamenán signifikantní rozdíl na hladin�významnosti p<0,05 a p<0,01 jsou uvedeny tu�n�. Jednalo se o subtesty: Podhodnocení, Náhradní uspokojení, Kontrola situace, Pozitivní sebeinstrukce, Úniková tendence, Perseverace, POZ - Pozitivní strategie, POZ1 - Strategie podhodnocení a devalvace viny, POZ2 - Strategie odklonu, POZ3 - Strategie kontroly.

Tabulka �.8. Srovnání dosažených skór v dotazníku SVF 78 – celkový soubor a b�žná populace Prm�r Celkový soubor

Sm.odch. Ref.

konstanta

Sm.odch. Ref.konst

anty t

Subtest 1 - Podhodnocení 12,63 4,87 9,48 4,44 4,53Subtest 2 - Odmítání viny 11,00 3,48 10,71 3,74 0,50Subtest 3 - Odklon 12,47 3,04 11,83 3,66 1,16Subtest 4 - Náhradní uspokojení 11,08 4,06 8,91 4,69 3,07Subtest 5 - Kontrola situace 14,94 4,02 16,78 3,73 3,16Subtest 6 - Kontrola reakcí 14,67 3,80 15,41 4,00 1,21Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce 14,49 4,19 16,37 3,97 3,04Subtest 8 - Pot�eba sociální opory 13,25 4,75 12,89 5,22 0,45Subtest 9 - Vyhýbání se 12,02 4,62 11,97 4,71 0,06Subtest 10 - Úniková tendence 9,71 4,63 8,24 4,70 2,03Subtest 11 - Perseverace 12,22 5,12 15,13 5,67 3,38Subtest 12 - Rezignace 8,90 4,50 8,04 4,36 1,27Subtest 13 - Sebeobvi�ování 10,78 4,05 10,64 4,19 0,21POZ - Pozitivní strategie 11,81 3,39 10,37 3,47 2,70POZ1 11,77 3,12 16,19 3,59 8,17POZ2 14,70 3,56 12,22 3,24 4,88POZ3 13,04 2,29 10,09 2,32 8,28NEG - Negativní strategie 10,40 3,73 10,52 3,86 0,20

Na následující stran� nalezneme graficky p�ehledn� znázorn�né údaje námi u�in�ných srovnání mezi skóry dosaženými v dotazníku SVF 78 mezi muži a ženami, ale i srovnání mezi celkovým souborem a b�žnou populací. Vyšší dosažený skór u jednotlivých strategií znamená vyšší frekvenci jejího užívání. Laicky �e�eno, nejvyšší sloupe�ek nám poukazuje na nej�ast�ji užívanou strategii zvládání stresu, u nejnižšího je tomu p�esn� naopak.

72

Graf �.1. Srovnání dosažených skór v dotazníku SVF 78 - muži a ženy

0,002,004,006,008,00

10,0012,0014,0016,0018,00

1- P

odhodnoce

ní

2 - O

dmítá

ní vin

y

3 - O

dklon

4 - N

áhra

dní usp

okoje

ní

5 - K

ontrola

situ

ace

6 - K

ontrola

reak

cí

7 - P

oziti

vní s

ebein

stru

kce

8- P

ot�e

baso

ciál

ní opory

9- V

yhýb

ání s

e

10 -

Úniková

tenden

ce

11- P

erse

vera

ce

12 -

Rezignac

e

13 -

Sebeo

bvi�o

vání

POZ1

POZ2

POZ3

POZ - Pozit

ivní s

trate

gie

NEG - Neg

ativní s

trate

gie

skó

ry d

osa

žen

é v

jed

no

tliv

ých

su

bte

stec

h muži ženy

Graf �.2. Srovnání dosažených skór v dotazníku SVF 78 – celkový soubor a b�žná populace

0,002,004,006,008,00

10,0012,0014,0016,0018,00

1 - P

odhodnoce

ní

2 - Odm

ítání v

iny

3- Odkl

on

4 - N

áhra

dní usp

okoje

ní

5 - K

ontrola

situ

ace

6 - K

ontrola

reak

cí

7- Poz

itivn

í seb

einst

rukc

e

8 - P

ot�e

ba so

ciál

ní o

pory

9- Vyh

ýbán

í se

10 -

Úniková

tenden

ce

11 -

Perse

vera

ce

12 -

Rezignac

e

13 -

Sebeo

bvi�o

vání

POZ1

POZ2

POZ3

POZ -Pozit

ivní s

trate

gie

NEG - Neg

ativní s

trate

gie

skó

ry d

osa

žen

é v

jed

no

tliv

ých

su

bte

stec

h celkový soubor b�žná populace

73

7.3.1 Koreláty DŽS a SUPOS 7 - PC

V našem výzkumu jsme vyhodnocovali korelace celkové sumy DŽS a jednotlivých komponent SUPOS 7 – PC. Všechny koreláty byly provedeny pro celý vzorek a jejich statistická významnost byla zhodnocena na hladin� významnosti � = 0,05 a � = 0,01.

Tabulka �. 9. Korelace celkové životní spokojenosti a komponent SUPOS 7 - PC

ŽS-PE ŽS-A ŽS-O ŽS-N ŽS-U ŽS-D ŽS-S ŽS-SUM ŽS-NEUr 0,530 0,300 -0,024 -0,418 -0,543 -0,644 -0,694 -0,702 -0,501

Legenda: ŽS – celková životní spokojenost, PE – psychická pohoda, A – aktivnost, O – odreagování - impulzivita, N – psychický nepokoj, U – úzkostné o�ekávání, D – deprese, S – sklí�enost, SUM – celková kvalita psychického stavu, NEU – neurasthenie

Kritická hodnota korelace na hladin� významnosti � = 0,05 je pro celý vzorek r� = 0,273, na hladin� významnosti � = 0,01 je to r� = 0,354. Z uvedených výsledk vyplývá, že na hladin� významnosti � = 0,05 jsou statisticky významné korelace ŽS a všech komponenty SUPOS 7 – PC (r > r�), vyjma komponenty O.

Na hladin� významnosti � = 0,01 jsou statisticky významné korelace ŽS a komponent PE a A (r > r�). Jelikož jde o korelace pozitivní, znamená to, že s vyšší celkovou životní spokojeností vzrstá u operátor jejich psychická pohoda a aktivnost.

Na hladin� významnosti � = 0,01 jsou dále statisticky významné korelace ŽS a komponent N, U, D, S, SUM, a NEU (r > r�). V tomto p�ípad� jde o korelace negativní, což znamená, že se vzrstající celkovou životní spokojeností se u operátor snižuje míra vnit�ního nepokoje, úzkostnosti, deprese, vzrstá celková kvalita psychického stavu a snižuje se míra neurastenie.

74

7.3.2 Koreláty SVF 78, DŽS, a SUPOS 7 - PC

Dále jsme v našem výzkumu vyhodnocovali korelace celkové sumy DŽS a jednotlivých komponent SVF 78. Následn� jsme také vyhodnotili korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78. Poté jsme ješt� vyhodnotili korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78. Všechny koreláty byly provedeny pro celý vzorek a jejich statistická významnost byla zhodnocena na hladin� významnosti � = 0,05 a � = 0,01.

• Korelace celkové životní spokojenosti DŽS s jednotlivými dimenzemi SVF 78 Tabulka �. 10. Korelace celkové životní spokojenosti s jednotlivými dimenzemi SVF 78

ŽS-Poz1 ŽS-Poz2 ŽS-Poz3 ŽS-POZ ŽS-NEG r -0,027 -0,070 0,187 0,086 -0,065

Legenda: ŽS – celková životní spokojenost, Poz1 - Strategie p�ehodnocení a strategie devalvace, Poz2 - Strategie odklonu, Poz3 - Strategie kontroly, POZ – pozitivní strategie, NEG – negativní strategie

Kritická hodnota korelace na hladin� významnosti � = 0,05 je pro celý vzorek r� = 0,273, na hladin� významnosti � = 0,01 je to r� = 0,354. Z uvedených výsledk vyplývá, že na hladin� významnosti � = 0,05, ani na hladin� významnosti � = 0,01 nenacházíme v t�chto relacích statisticky významné vztahy.

• Korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78 Tabulka �. 11. Korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78

-Poz1 -Poz2 -Poz3 -POZ -NEG r -0,174 0,061 -0,184 -0,172 0,183

Legenda: – hodnota celkového psychického stavu, Poz1 - Strategie p�ehodnocení a strategie devalvace, Poz2 - Strategie odklonu, Poz3 - Strategie kontroly, POZ – pozitivní strategie, NEG –negativní strategie

Kritická hodnota korelace na hladin� významnosti � = 0,05 je pro celý vzorek r� = 0,273, na hladin� významnosti � = 0,01 je to r� = 0,354. Z uvedených výsledk vyplývá, že

75

na hladin� významnosti � = 0,05, ani na hladin� významnosti � = 0,01 op�t nenacházíme v t�chto relacích statisticky významné vztahy

• Korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78

Tabulka �. 12. Korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78

NEU- NEU-ŽS NEU-POZ NEU-NEG r 0,422 -0,501 -0,060 0,070

Legenda: – hodnota celkového psychického stavu, , POZ – pozitivní strategie, NEG – negativní strategie, ŽS – celková životní spokojenost, NEU – neurasthenie

Kritická hodnota korelace na hladin� významnosti � = 0,05 je pro celý vzorek r� = 0,273, na hladin� významnosti � = 0,01 je to r� = 0,354. Z uvedených výsledk vyplývá, že na hladin� významnosti � = 0,05 jsou statisticky významné korelace neurastenie a celkového psychického stavu. Je zde i statisticky významná korelace neurastenie a celkové životní spokojenosti, kterou jsme už uvád�li již výše.

Na hladin� významnosti � = 0,01, je statisticky významná korelace neurastenie a celkového psychického stavu (r > r�). Jelikož jde o korelaci pozitivní, znamená to, že se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu operátor. Vyšší míra neurastenie pozitivn� koreluje se sumou celkového psychického stavu. Vyšší hodnota sumy celkového psychického stavu reprezentuje jeho horší kvalitu. Rovn�ž je na hladin�významnosti � = 0,01 statisticky významná i korelace neurastenie a celkové životní spokojenosti (r > r�) což znamená, že se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie.

76

7.3.3 Intersexuální rozdíly v hlavních prom�nných aplikované metodiky

Pro pot�eby této práce ješt� porovnáme výstupy hlavních prom�nných námi používané metodiky. V tomto porovnání chceme ov��it, zda existují n�jaké intersexuální rozdíly v základních výstupech metod SUPOS – 7PC, DŽS a SVF 78. K tomuto ov��ení jsme rozd�lili celkový zkoumaný soubor na skupiny muži a ženy. Pro ov��ení intersexuálních rozdíl v hlavních prom�nných jsme op�t použili studentv t-test a významnost zhodnotili na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01. Kritická hodnota na hladin� významnosti � = 0,05 je pro námi zkoumaný celkový soubor 2,02 a na hladin�významnosti � = 0,01 je to 2,70.

• Rozdíl v celkové sum� SUPOS – 7 PC Tabulka �. 13. Rozdíl mezi muži a ženami v celkové sum� SUPOS – 7PC

rozdíl v SUM SUPOS muži vs ženy

muži M muži SD ženy M ženy SD n - muži n-ženy

36,38 7,48 37,92 13,4 13 38

t = 0,39

• Rozdíl v celkové sum� DŽS Tabulka �. 14. Rozdíl mezi muži a ženami v celkové sum� DŽS

rozdíl v SUM DŽS muži vs ženy

muži M muži SD ženy M ženy SD n - muži n-ženy

229,62 34,43 243,58 41,03 13 38

t = 1,10

77

• Rozdíl v základních výstupech SVF 78

Tabulka �. 14. Rozdíl mezi muži a ženami v základních výstupech SVF 78

základní výstupy SVF 78 muži vs ženy

n - muži 13

n-ženy 38

SVF 78 POZ1 POZ2 POZ3 POZ NEG

muži M 13,12 12,65 10,38 15,26 9,31 muži SD 1,53 3,82 3,06 2,99 3,84

ženy M 13,01 11,53 12,25 14,51 10,78

ženy SD 2,51 3,24 3,03 3,75 3,67

t 1,39 0,5 0,11 0,74 0,9

Na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01 jsme však nezaznamenali žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami.u dosažených skór v jednotlivých hlavních prom�nných v námi použité metodice.

7.3.4 K platnosti hypotéz

Pro ú�ely této práce jsme stanovili celkem sedm hypotéz H1 – H7, k jejichž platnosti se nyní vyjád�íme.

• H1: S celkovou vyšší životní spokojeností bude statisticky významn� spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.

Tato hypotéza se nám na základ� korela�ní analýzy potvrdila. Celková životní spokojenost vykazuje negativní korelaci se sumou celkového psychického stavu. Což znamená, že se vzrstající celkovou životní spokojeností se snižuje hodnota sumy celkového psychického stavu, jejíž snižující se hodnota reprezentuje zlepšování celkové kvality psychického stavu.

• H2: Ženy budou oproti mužm statisticky významn� vykazovat vyšší celkovou životní spokojenost než muži.

78

Tuto hypotézu jsme ov��ovali pomocí Studentova t-testu, jehož výsledek nám nepotvrdil statistickou významnost našeho p�edpokladu. Ženy tedy nevykazují statisticky významn� vyšší životní spokojenost než muži.

• H3: Ženy budou oproti mužm vykazovat statisticky významn� vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži.

Tuto hypotézu jsme rovn�ž ov��ovali pomocí Studentova t-testu, jehož výsledek nám op�t nepotvrdil statistickou významnost našeho p�edpokladu. Ženy tedy nevykazují statisticky významn� vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži.

• H4: Pozitivní strategie budou statisticky významn� pozitivn� korelovat s vyšší celkovou životní spokojeností.

�tvrtou hypotézu jsme ov��ovali pomocí korela�ní analýzy a nepotvrdila se. Pozitivní strategie sice vykazují s kladnou korelaci s celkovou životní spokojeností, ne však statisticky významnou.

• H5: Pozitivní strategie budou statisticky významn� korelovat s vyšší kvalitou celkového psychického stavu.

Pátá hypotéza byla také ov��ována korela�ní analýzou a op�t se nepotvrdila. Pozitivní strategie vykazují nízkou zápornou korelaci s celkovým psychickým stavem, což spíše nazna�uje trend, že používání pozitivních strategií souvisí s celkovou vyšší kvalitou psychického stavu.

• H6: Negativní strategie budou statisticky významn� korelovat s nižší celkovou životní spokojeností.

Šestá hypotéza byla rovn�ž ov��ována korela�ní analýzou a nebyla potvrzena. Negativní strategie vykazují nízkou zápornou korelaci k celkové životní spokojenosti a není statisticky významná.

79

• H7: Negativní strategie budou statisticky významn� korelovat s nižší kvalitou celkového psych.stavu.

Poslední hypotézu jsme ov��ovali také korela�ní analýzou a nepotvrdila se. Negativní strategie vykazují nízkou pozitivní korelaci k celkovému psychickému stavu a tato korelace není statisticky významná. Spíše nazna�uje trend, že užívání negativních strategií souvisí s nižší kvalitou celkového psychického stavu.

80

8. DISKUZE

Nosným tématem této práce je stres a jeho zvládání. Stres je velmi aktuální a živé téma. Historický vývoj v�deckého uchopení tohoto tématu se nezdá až tak dlouhý v porovnání s fylogenezí �lov�ka. Tímto uvedením chceme nabídnout paralelu mezi tím, jak dlouho vznikaly doposud poznatky o stresu a s jakým množství t�chto poznatk se dá dnes pracovat p�i tvorb� této práce o stresu a jeho zvládání, pokud uvážíme, za jakou dobu tato vznikne. Máme za to, že všechny teorie, které byly doposud o stresu napsány jsou platné, i když se dá uvažovat, že jsou n�které postupn� p�ekonávány, dopl�ovány a jiné na sebe zase v n��em navazují. Jsme rádi, že existují dnes již nezpochybnitelná fakta o d�jích, které se odehrávají v lidském organismu, který se nachází v situaci zát�že, tedy pod psobením ur�itého stresoru a že existuje �ada teorií, které ve stejné situaci pracují s povahou psychických d�j.

Naše práce chce nabídnou pohled na problematiku stresu v pracovním prost�edí. Konkrétn� v oblasti služeb. Lidská práce je jednou ze základních �inností �lov�ka vbec. V pracovním prost�edí trávíme podstatnou �ást našeho života a je prosyceno vzájemnou interakcí jedinc, která je jedním z p�edpoklad i dsledk kvalitní práce v oblasti služeb.

Rádi bychom zasadili problematiku naší práce i do širšího spole�enského kontextu. V �eské republice se v posledních letech velmi dynamicky vyvíjí trh práce, na jehož požadavky se snaží reagovat mnoho institucí školami po�ínaje, dále p�es samotné soukromé subjekty podnikající v nejrzn�jších oborech, které na tomto trhu hledají své zam�stnance, až po naši státní správu, která pot�ebuje sama o sob� kvalitní zam�stnance a snaží se na trh práce také psobit. S t�mito vlivy se m�ní i struktura naší spole�nosti, co se profesního uplatn�ní týká a s tímto souvisí i struktura vzd�lání v naší spole�nosti. Obecn�se dá z�ejm� uvést, že v naší spole�nosti p�ibývá lidí se st�edoškolským a vysokoškolským vzd�lání a ubývá lidí s �emeslným zam��ením. Možná se tato problematika odráží i ve skute�nosti, že v naší spole�nosti p�ibývá na trhu práce �ím dál více spole�ností, které psobí v oblasti služeb. Konkrétn� máme na mysli oblasti bankovnictví, pojišovnictví, telekomunikací, IT služeb, vzd�lávání, personalistiky, realit, obchodu ve všech možných oborech obecn� a ur�it� by se daly uvést ješt� n�které další oblasti. V uvedených souvislostech se dá hovo�it o v zásad� dvou rovinách, psobení podnikatelských subjektv uvedených oborech. Bu� se jedná o spole�nosti, které jsou nadnárodního charakteru a v našem prost�edí psobí jako �ást nadnárodního koncernu, nebo se jedná o subjekty, které

81

vznikají místn� a jejich psobnost je spíše lokálního charakteru. Ve druhém p�ípad� však �asto spolupracují s nadnárodními spole�nostmi, nebo jim poskytují služby prost�ednictvím své práce formou outsourcingu. Dvody této formy spolupráce jsou samoz�ejm� p�edevším ekonomické.

Tém�� každá organizace podnikající v oblasti služeb dnes komunikuje se svými klienty prost�ednictvím kontaktního centra. Existuje malý, spíše již historický rozdíl ve vymezení kontaktního centra a call centra. D�íve se call centrem ozna�ovala lokalita, kde jsou shromaž�ovány požadavky zákazník a jsou vy�izovány za pomocí telefonu. Call centrum v rozší�eném pojetí používá k vy�izování požadavk zákazník i další komunika�ní kanály jako nap�íklad e-mail, fax, nebo sms zprávy. V tomto p�ípad� již hovo�íme o kontaktním centru. Tento rozdíl ve vymezení center se již smazává, jelikož momentáln� je ve všech call centrech používáno všech zmi�ovaných komunika�ních kanál. Pro pot�eby naší práce tedy hovo�íme o call centrech.

Pro v�tšinu námi zmi�ovaných organizací je call centrum sou�ástí celostn�jšího procesu �ízení vztahu se zákazníky – CRM (customer relationship management). CRM je databázovou technologií podporovaný proces shromaž�ování, zpracování a využití informací o zákaznících organizací. Umož�uje tak rozpoznat, pochopit a p�edvídat pot�eby, p�ání a nákupní zvyklosti zákazník a podporuje oboustrannou komunikaci mezi organizací a jejími zákazníky. Jako CRM v p�eneseném smyslu se též ozna�uje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem t�chto funkcí pov��eno. Pro nás je nyní dležité, že spole�nosti, které provozují call centra by m�li vnímat toto jako svou dležitou sou�ást a m�li by se podrobn�ji zaobírat kvalitou jeho personálního obsazení.

Dále považujeme za vhodné vnést do naší práce ješt� m�nící se marketingový pohled na priority �ízení vztahu se zákazníky, který také aktuáln� ovliv�uje provoz call center. Klí�ovým termínem marketingu první poloviny minulého století bylo „4P“: product (výrobek), price (cena), place (umíst�ní) a promotion (propagace). Moderním termínem je tedy spíše „4C“: customer total cost (náklady na zákazníka), customer value (hodnota zákazníka), convenience (komfort) a communication (komunikace).

V�tšina spole�ností se zabývá t�mito problémy, které se odrážejí i v provozu call center:

• Udržení stávajících zákazník. • Porozum�ní zákazníkm.

82

• Schopnost jim naslouchat. • Identifikace klí�ových proces. • Zvyšování spokojenosti zákazník p�i zlepšování klí�ových proces. • Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazník a získání zákazník

nových. • Schopnost oslovit nové zákazníky.

http://www.cs.wikipedie.org (cit. 06.03.2011). Skute�nosti doposud uvedené mají za úkol pouze zprost�edkovat zorné pole

k nahlížení námi �ešené problematiky zvládání stresu a životní spokojenosti u pracovníkcall centra nadnárodní telekomunika�ní spole�nosti psobící v našem prost�edí, kde jsme realizovali naše empirické šet�ení. V této spole�nosti pracuje celkem cca 3500 zam�stnanc. Z uvedeného po�tu pracuje p�ibližn� jedna t�etina v call centru. Po�et oslovených operátor s žádostí o ú�ast ve výzkumu byl cca 200 jak uvádíme v charakteristice zkoumaného souboru. P�edpokládali jsme ú�ast kolem 80 až 100 respondent. Sb�r dat probíhal po dobu pl roku v roce 2010. P�esto, že byla oslovena pom�rn� velká skupina operátor a doba po kterou bylo možné se šet�ení zú�astnit a operáto�i byli n�kolikrát v prb�hu této doby oslovováni, zárove� byly námi použité metody upraveny do elektronické podoby pro jednoduchost administrace ze strany operátor, šet�ení se zú�astnilo pouze 51 respondent. Tyto fakta nazna�ují, že u operátornevznikla dostate�ná ochota se šet�ení zú�astnit, i když jsme se pokusili motivaci k ú�asti podpo�it losováním o malé odm�ny. Domníváme se tedy, že neochota k ú�asti mohla být ovlivn�na vysokým pracovním zatížením operátor a jistou demonstrací postoje nezabývat se aktivitou, která stojí mimo rámec pracovních povinností. Tato spole�nost dnes klade draz p�edevším na dosahování ekonomických výsledk, potažmo na výkonnost svých pracovník jako v�tšina spole�ností psobící v tomto oboru.

V našem výzkumu jsme první metodou SUPOS 7 –PC zjišovali obvyklý psychický stav operátor. Tato metoda umož�uje p�edvídat nebezpe�í vzniku a rozvoje tzv. „kritického psychického stavu“ a p�edcházet nežádoucím ú�inkm psychického selhávání. Psychický stav je zde pojímán jako dynamická veli�ina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické �innosti, svérázné psychické vylad�ní, a to vzhledem k situa�ním komplexm, na jejichž základ� je daný psychický stav aktualizován, i k interak�ním dsledkm, ke kterým vede. Ze základních výstup je z�ejmé, že mezi nam��enými skóry muž i žen a normou nebyly zjišt�ny žádné statisticky významné rozdíly. Tedy zkoumaná skupina operátor nevykazuje ve výstupech této metody hodnoty,

83

které by vedly k rozvíjení maladaptivních struktur chování v situacích psychické zát�že. Výstupy této metody snad nazna�ují jen n�které trendy. Nepatrn� vyššího skór oproti norm� dosahovala skupina muž v komponent� N která p�edstavuje psychický nepokoj, rozlada, která p�edstavuje takový typ psychického nap�tí, kdy �lov�k prožívá psychické tenze a p�itom nenachází ventily pro jejich uvol�ování. Projevuje se psychickým a motorickým neklidem, rozmrzelostí, nespokojeností, resp. netrp�livostí a rozt�kaností. Dále pak muži vykazovali nepatrn� vyšší hodnotu skór v komponent� D oproti norm�, ženy naopak vykazovali hodnotu skór nepatrn� pod hranicí normy. Tato komponenta p�edstavuje psychickou depresi, pocity vy�erpání. Jde o komplex pocit a stav, jejichž nejp�ízna�n�jším znakem je snížená pohotovost k interakci se situa�ními prom�nnými Tyto trendy mže vysv�tlovat skute�nost, práce operátora je z velké �ásti repetitivní, je velmi intenzivn� monitorována, což vytvá�í tlak na vy�ešení požadavku zákazníka v co nejkratším možném �ase. Tento p�edpoklad koresponduje se zjišt�ním, že v mnoha call centrech je monitorování práce zam�stnanc velmi zjevné a všudyp�ítomné a p�edpokládá se, že bude mít negativní vliv na duševní pohodu pracovník. Dle výzkumu SPRIGG, C.A., & JACKSON, P. R., (2006) je takové monitorování vnímáno jako zát�žový faktor. Studie t�chto autor zam��ená na telekomunika�ní sektor prokázala, že zam�stnanci, jejichž práce byla monitorována, vykazovali vyšší hodnoty pracovního nap�tí než ti, kte�í monitorováni nebyli. Zjistili také vyšší hodnoty stresu u zam�stnanc, kte�í byli monitorováni velmi intenzivn�, �asto, trvale a nepravideln�. Skute�nost, že ženy dosahovaly nepatrn� nižších hodnot v komponent� D a nepatrn� vyšších skórv komponent� A, která vyjad�uje, �inorodost a zvýrazn�nou pohotovost k aktivní interakci a to jak v�i norm�, tak v�i skupin� muž p�ipisujeme snad p�edpokladu, že jsou lépe disponovány k vykonávání práce repetitivního charakteru a lépe absorbují zvýšené nároky na komunika�ní dovednosti a vyšší míru sociální interakce p�i výkonu tohoto zam�stnání.

Další metodu kterou jsme aplikovali v našem výzkumu byl DŽS – dotazník životní spokojenosti. Pro vyhodnocování rozdíl mezi dosaženými hodnotami námi zkoumaného souboru jsme použili standardní hodnoty dotazníku DŽS. Jako standardní hodnoty jsou u tohoto dotazníku zvoleny devítistup�ové staninové hodnoty se st�edem 5. Staniny ST4 – ST6 zachycují 54% b�žné populace a vyjad�ují tedy prm�rnou spokojenost v té, které kategorii.

Pro ú�ely porovnání výsledk se staninovými hodnotami byl celkový zkoumaný soubor rozd�len na skupinu muž a žen. Tyto skupiny pak dle v�ku na skupiny 14 – 25 let a 26-35 let. Srovnáním se staninovými hodnotami se ukázalo n�kolik zajímavých

84

skute�ností. Skupina muž 14 – 25 let vykazuje spíše nižší hodnoty životní spokojenosti. V oblastech zdraví, volného �asu, d�tí a celkové životní spokojenosti jsou podprm�rn�spokojeni. V ostatních oblastech vykazují prm�rné hodnoty spokojenosti. Skupina muž26-35 let vykazuje op�t podprm�rné a ješt� nižší hodnoty spokojenosti v oblastech zdraví, práce a zam�stnání, finance, volný �as, d�ti, vlastní osoba, bydlení i v celkové životní spokojenosti. V interpretaci se p�ikloníme k informacím uvedených v manuálu DŽS. Spokojenost se zdravím dle manuálu klesá ve stá�í. Námi zkoumané skupiny jsou mladého v�ku a p�esto vykazují nízké hodnoty spokojenosti se zdravím i v rámci vrstevnické skupiny dle staninových hodnot. Dle manuálu jsou mladší osoby jsou relativn� více spokojeny s prací a zam�stnáním. U námi zkoumaných skupin tomu dle staninových hodnot op�t takto není a skupina 26-35 let je mén� spokojena než skupina 14 – 25 let. Obdobn� je tomu i v oblasti financí, kde by m�la spokojenost vrstat s v�kem. U námi zkoumaných skupin spokojenost klesá. Stejná konstelace je i v oblastech spokojenosti s vlastní osobou, bydlením i celkové životní spokojenosti. P�edpokládáme, že klesající tendence jsou v t�chto oblastech propojeny navzájem. �ili pro nás starší skupina muž, ale p�esto v�kov� mladá je mén� spokojena s prací, která je repetitivního charakteru, není z�ejm� adekvátn� finan�n� ohodnocena a proto se možná odráží i v nespokojenosti s vlastní osobu, v oblasti bydlení a potažmo i v celkové životní spokojenosti. Námi zkoumaný soubor však není dostate�n� velký, abychom tyto p�edpoklady mohli považovat za obecné.

Situace u zkoumaných soubor žen se zdá být o n�co lepší. Skupina žen 14 – 25 let vykazuje dle staninových hodnot podprm�rnou hodnotu spokojenosti pouze v oblasti d�ti. V oblastech p�átele, známí a p�íbuzní, bydlení se nacházejí dle staninových hodnot v pásmu prm�rné spokojenosti v rámci vrstevnické skupiny. V celkové životní spokojenosti vykazují op�t hodnoty v pásmu prm�rné spokojenosti, tedy celkov� jsou více spokojené oproti mužm v rámci své vrstevnické skupiny. Skupina žen 26 – 35 let vykazuje podprm�rné hodnoty oproti norm� v oblastech zdraví, manželství a partnerství, d�ti a vlastní osoba. Domníváme se, že nízké hodnoty v oblasti spokojenosti ve vztahu k d�tem u obou skupin žen mohou souviset nap�íklad s úlohou biologického v�ku, který je v t�chto v�kových pásmech vhodn�jší k zakládání rodiny a plození d�tí. Tuto oblast mže zárove� ovliv�ovat i jistá touha po úsp�chu v oblasti práce a p�ípadném kariérním rstu. Celková životní spokojenost je umíst�na na spodní hranici pásma prm�ru, stejn� jako ostatní oblasti, vyjma oblasti bydlení, která vykazuje hodnotu vyššího prm�ru. Vyšší spokojenost v oblasti bydlení mže být ovlivn�na snahou po�ídit si v tomto v�kovém

85

pásmu své vlastní bydlení a snahou vnímat ho jako jistotu. V celkové životní spokojenosti dle staninových hodnot vykazují ženy oproti mužm vyšší míru spokojenosti v rámci p�íslušné v�kové skupiny. Tento rozdíl mže být op�t ovlivn�n p�edpokladem, že ženy jsou lépe disponovány pro výkon toho zam�stnání. Avšak p�i srovnání celkové životní spokojenosti mezi muži a ženami námi zkoumaného souboru navzájem nebyl prokázán statisticky významný rozdíl v celkové životní spokojenosti.

Poslední metodou, kterou jsme použili v našem výzkumu byl dotazník SVF 78. Tento dotazník umož�uje zachytit variabilitu zpsob, které jedinec rozvíjí a uplat�uje p�i zpracování a zvládání zát�žových situací. Zpracování výsledk SVF 78 umož�uje analýzu strategií sm��ujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie).

Nejprve jsme mezi sebou porovnávali výstupy této metody u skupin muž a žen námi zkoumaného souboru. Mezi t�mito skupinami jsme však nezaznamenali žádné statisticky významné rozdíly v používání strategií pro zvládání zát�že. Zachytili jsme pouze tendence ve zvýšeném užívání pozitivní strategie - náhradního uspokojení a negativní strategie zvládání – perseverace u skupiny žen. Pozitivní strategie náhradního uspokojení se �adí do skupiny strategií odklonu a konkrétn� zahrnuje tendenci k jednání zam��eného na kladné city, které nejsou kompatibilní se stresem a vztahují se k sebeposílení vn�jšími odm�nami (nap�. pojíst n�co dobrého, koupit si n�co). Dále negativní strategie perseverace se �adí do okruhu kde jsou zahrnuty tendence k nasazení nep�íznivých, spíše stres zesilujících zpsob zpracování. Tyto tendence korespondují se zjišt�ními autor metody, kte�í v manuálu uvád�jí, že pozitivní strategie náhradního uspokojení a negativní strategie perseverace jsou mimo jiných strategiemi, kde nacházejí hlavní ú�inky v�ku a pohlaví. Mladší v�ková skupina v porovnání se st�ední, �i starší v�kovou skupinou dosahuje vyšších hodnot v užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace. Tyto tendence korespondují zárove� i s ú�inkem pohlaví, kdy ženy op�t dosahují vyšších hodnot v užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace.

Následn� jsme srovnávali užívání strategií ke zvládání stresu mezi námi zkoumaným celkovým souborem operátor a standardiza�ním vzorkem b�žné populace z manuálu SVF 78. P�i tomto srovnávání jsme zachytili n�kolik signifikantních rozdíl. Skupina operátor statisticky významn� více užívá strategií: podhodnocení, náhradní uspokojení a úniková tendence. Tyto strategie sytí kategorie strategií POZ 1 a POZ 2. To znamená, že operáto�i statisticky významn� více používají skupinu strategií POZ 1 - strategie p�ehodnocení a strategie devalvace. Strategiím této oblasti je spole�ná snaha

86

p�ehodnotit, namnoze snižovat závažnost stresoru, prožívání stresu nebo stresové reakce. Soub�žn� také statisticky významn� více používají skupinu strategií POZ 2 - strategie odklonu. Strategie tohoto okruhu zahrnují tendence jednání orientovaného na odklon od stresující události. Konkrétn� op�t strategie náhradní uspokojení zahrnuje tendenci k sebeposílení vn�jšími odm�nami. Tyto významné rozdíly op�t korespondují s ú�inkem v�ku na �ast�jší užívání skupin strategií POZ 1 a POZ 2 u mladších v�kových skupin, jak uvád�jí auto�i metody v manuálu, jelikož v�kový prm�r celkového zkoumaného souboru operátor �inil 25,9 let, jak uvádíme v popisu zkoumaného souboru. Strategie úniková tendence, jejíž rezigna�ní ráz p�i zvládání stresu spo�ívá v tom, že jak pot�eba vyváznout ze situace tak její realizace se sdružují se sníženou pohotovostí nebo schopností �elit zát�žové situaci, sytí kategorii NEG – negativní strategie, kde jsou zahrnuty tendence k nasazení nep�íznivých, maladaptivních spíše stres zesilujících zpsob zpracování.

Další statisticky významné rozdíly se projevily v užívání strategií: kontrola situace, pozitivní sebeinstrukce a perseverace. Užívání t�chto strategií ke zvládání stresu ve významné mí�e je rozší�eno více v b�žné populaci, nežli u skupiny operátor. To znamená, že zkoumaná skupina operátor využívá tyto strategie statisticky významn� mén� , než je tomu u b�žné populace. Strategie kontrola situace a pozitivní sebeinstrukce sytí kategorii POZ 3, která tvo�í okruh, jenž zahrnuje konstruktivní snahy po zvládání, kontrole a kompetenci. Strategie perseverace sytí kategorii NEG – negativní strategie, která zahrnuje tendence k nasazení nep�íznivých, spíše stres zesilujících zpsob zpracování.

Ze srovnání skupiny operátor s b�žnou populací vyplývají tyto skute�nosti. Skupina operátor užívá statisticky významn� více pozitivní strategie zvládání zam��ené na p�ehodnocení , devalvaci a odklon od zát�že. V b�žné populaci je oproti skupin�operátor statisticky významn� více užíváno strategií zam��ených na konstruktivní zpsoby zvládání zát�že, které zahrnují snahy o kontrolu a kompetenci nad zát�žovou situací. Co se týká užívání negativních strategií zvládání, zdá se míra jejich užívání mezi skupinou operátor a b�žnou populací pom�rn� vyváženou. Skupina operátor více využívá strategii únikové tendence a v b�žné populaci je více rozší�eno užívání strategie perseverace. Je možné, že nižší míra užívání strategie perseverace mže být ovlivn�na charakterem práce operátora, která vyžaduje rychlé vy�ešení zákazníkova požadavku, tedy není namíst� nad požadavkem, potažmo problémem dlouho p�emítat. Tato skute�nost snad mže recipro�n� ovliv�ovat vyšší míru užívání strategie úniku skupinou operátor, pokud se dostane do situace, kdy je pod �asovým tlakem a není dostate�n� kompetentní situaci v daném �asovém limitu vy�ešit.

87

Uvedené poznatky bychom nyní rádi uvedli do souvislosti s Karaskovým modelem kontroly jednání. Tento model stojí v zásad� na dvou hypotézách:

• Podle první hypotézy p�edstavují povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a nízká míra kontroly“, pro jedince vysokou mírou zát�že. Tato povolání proto budou spojena s vysokou mírou stresu.

• Podle druhé hypotézy jsou povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a vysoká míra kontroly“, pro jedince spíše výzvami �i p�íležitostmi k rstu než stresory, které by m�ly negativní následky.

By data z našeho výzkumu neprokazují vysokou míru stresu u nám zkoumaných operátor, mžeme se op�t odkázat na autory SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003), kte�í uvád�jí, že jejich výsledky jasn� ukázaly, že práce operátora vykazuje vyšší riziko pro duševní zdraví a zárove� také horší duševní pohodu, než ostatní srovnávaná zam�stnání. Je tedy z�ejmé, že práce operátora je vysoce psychicky náro�ná a mžeme doplnit, že je charakterizována zárove� i nízkou mírou kontroly (autonomie) díky automatickému p�id�lování hovor, kdy zde navíc hraje významnou roli i �asový tlak, pod kterým je tato práce vykonávána. Dá se tedy shrnout, že práce operátora je charakterizována základními formami psychické zát�že dle interak�ního principu zát�že, tedy jak senzorickou, tak mentální, i emo�ní zát�ží. Karasek dále uvádí, že povolání charakterizovaná kombinací „vysoká psychická náro�nost a nízká míra kontroly“, jsou pro jedince vysokou mírou zát�že. Jiná povolání charakterizovaná kombinací „vysoká psychická náro�nost a vysoká míra kontroly“, jsou pro jedince spíše výzvami �i p�íležitostmi k rstu než stresory, které by m�ly negativní následky. Karasek je ozna�uje jako aktivní povolání. V t�chto mže zam�stnanec do zna�né míry rozvíjet své zájmy, uplatnit svoji kvalifikaci, �ešit problémy, které jej osobn� zajímají. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a n�které pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, v�tší spokojenost, zdravou regeneraci sil.

Všechna uvedená fakta a souvislosti by samoz�ejm� bylo vhodné vyžít v b�žné praxi. To znamená, že ideáln�, by tyto poznatky mohly spole�nosti provozující call centra zahrnout do svého procesu CRM (customer relationship management). Z naší práce mžeme extrahovat n�která doporu�ení, jenž se mohou být použitelná pro management call centra, pro odd�lení �ízení lidských zdroj a dále také pro oblast vzd�lávání zam�stnanc. Tyto doporu�ení bodov� shrneme:

88

• Sestavit p�esn�jší psychologický profil pozice operátora tak, aby byl využitelný p�i výb�ru nových zam�stnanc.

• Realizovat ve vyšší mí�e školení komunika�ních dovedností. V této oblasti by se dalo využít konkrétn� výstup z námi použité metody SVF 78 tak, aby trénink komunika�ních dovedností sm��oval do oblasti rozvoje strategií zvládání stresu zam��ených na problém.tyto strategie zahrnují konstruktivní snahy po zvládání, kontrolu nad situací a kompetenci.

• Zahrnovat zam�stnance do tvorby cíl své práce. Pokusit se zvýšit podíl na rozhodování o pracovní náplni. Samoz�ejm� je nám jasné, že charakter tohoto zam�stnání neumož�uje tyto zásady v plné mí�e realizovat. Bylo by však z�ejm�možné, aby operátor mohl ovlivnit váhy hodnocení svého výkonu v ABS (Alternativní bolusový systém).

Tato zm�na by se mohla v pozitivním sm�ru od zam�stnanc vracet v aktivním p�ístupu k pln�ní výsledk, které spole�nosti provozující callcentra dnes vyžadují ve velmi vysoké mí�e. Tento p�ístup koresponduje jak s Karaskovým modelem kontroly jednání, tak jej op�t potvrzují auto�i SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003), kte�í uvád�jí, že ideální je zahrnout zam�stnance do samotné tvorby cíl. Podíl na rozhodování o pracovní náplni se ukázal jako jeden z hlavních faktor vyšší spokojenosti operátor. Zárove� to také výrazn� zvyšuje jejich zainteresovanost na celkových výsledcích a renomé firmy jako celku. Výstupy výzkumu o centrech zákaznické podpory již uvád�ných autor také ukázal, že skupiny které vykazovaly lepší výsledky než ostatní jsou práv� ty, které m�ly:

- vysokou míru vnit�ní seberegulace - dobré kou�ovací zázemí - dobrá úrove� znalostí a jejich tréninku - lepší vzájemné vztahy v rámci týmu

• Realizovat tzv. Trainee programy. Dá se obecn� �íci, že v call centrech pracuje vysoké procento student, kte�í studují široké spektrum obor. V tomto p�ípad��asto studenti s prací v call centru skon�í zárove� s ukon�ením studia. Pokud

89

v prb�hu studia neabsolvují kariérový postup a po ukon�ení studia spole�nost opustí, mže tato p�ijít o potenciálního odborníka v oblasti, kterou studoval a navíc zná chod spole�nosti, ve které v prb�hu studia pracoval. Trainee programy se nabízí zpravidla hlavn� �erstvým absolventm univerzit.

• Podporovat rozvoj interpersonálních vztah na pracovišti, jelikož jak jsme již uvád�li, �inil v�kový prm�r námi zkoumaných operátor 25,9 let. P�edpokládáme, že v jiných call centrech je v�kový prm�r také nízký. Význam toho aspektu podtrhuje (Matušinec 2007):“U položky: Jak jste spokojen(a) s mezilidskými vztahy na pracovišti? Uvád�li respondenti: spokojen maximáln�, jedno z nejv�tších plus, pro m� je to 80 % motivace, tady žijeme stejn�, mladý kolektiv je plus, jsou to stoprocentní vztahy.“

• Za�adit do prb�žného vzd�lávání operátor trénink zam��ený na sebepoznávání v zát�žových situacích a tvorbu interven�ního programu vedoucího k redukci psychosociálních rizik spojených s prací.

90

9. ZÁV�RY

V této �ásti p�edložíme základní výstupy z empirické �ásti naší práce. Výzkumná data pro naši empirickou �ást práce byla získána v call centru jedné nadnárodní telekomunika�ní spole�nosti. P�edn� ješt� považujeme za vhodné uvést, že a� záv�ry které p�edkládáme jsou podloženy statistickým zpracováním zkoumaných dat, jsme si samoz�ejm� v�domi, že se ne vždy dají považovat za obecn� platné. Uvád�nou statistickou významnost prom�nných, �i jejich vztah je pot�eba vnímat vždy jen v kontextu námi zkoumaného vzorku respondent, který tvo�ili pracovníci uvád�ného call centra.

K profilu psychického stavu pracovník� call centra: • Muži ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke

zvýšenému prožívání vnit�ního nepokoje ve srovnáni s normou. Dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání úzkostnosti a sklí�enosti. Ostatní složky obvyklého psychického stavu nevykazují žádné tendence.

• Ženy ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání aktivity a prbojnosti ve srovnání s normou.dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání deprese. Ostatní složky obvyklého psychického stavu nevykazují žádné tendence.

Ke struktu�e dimenzí životní spokojenosti pracovník� call centra: • Muži ze zkoumaného souboru vykazují podprm�rné hodnoty celkové životní

spokojenosti ve srovnání s b�žnou populací a v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním d�tem. Celková životní spokojenost klesá s v�kem. Dále pak s v�kem klesá spokojenost konkrétn� v oblastech: zdraví, práce a zam�stnání, finance, volný �as, vlastní soba, bydlení.

• Ženy ze zkoumaného souboru vykazují vyšší celkovou životní spokojenost než muži zkoumaného souboru. Ve srovnání s b�žnou populací ženy vykazují prm�rné hodnoty. S v�kem u žen mírn� klesá spokojenost v oblastech: zdraví, manželství a partnerství a vlastní osoba. Podprm�rnou spokojenost vykazují ženy pouze v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním d�tem.

91

Ke strategiím zvládání stresu u pracovník� call centra: • V celkovém zkoumaném souboru byla zaznamenána pouze tendence ke zvýšenému

užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace ženami v�i mužm.

• P�i srovnání celkového zkoumaného souboru s b�žnou populací byly zaznamenáno n�kolik statisticky významných rozdíl. Pracovníci call centra signifikantn� více používají strategií: podhodnocení, náhradního uspokojení. Tyto strategie spadají do kategorie strategií p�ehodnocení a devalvace a kategorie strategií odklonu. Srovnávací skupina b�žné populace signifikantn� více používá strategie kontroly situace a pozitivní sebeinstrukce. Tyto strategie spadají kategorie strategií kontroly.

• Co se týká negativních strategií, používá zkoumaný soubor signifikantn� více oproti b�žné populaci strategii únikové tendence. Srovnávací skupina b�žné populace signifikantn� více používá strategii perseverace. A�koli každá skupina využívá signifikantn� více uvedené strategie, p�esto nebyl zaznamenán statisticky významný rozdíl v používání celkové kategorie negativních strategií, která je sycena t�emi substrategiemi.

K výstup�m korela�ních analýz: • Potvrdil se statisticky významný vztah mezi celkovou životní spokojeností a

kvalitou celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. S celkovou vyšší životní spokojeností je statisticky významn� spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.

• Také jsme zaznamenali statisticky významný vztah mezi mírou neurastenie a celkovou kvalitou psychického stavu. Se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu u zkoumaného souboru.

• Další signifikantní vztah se projevil mezi neurastenií a celkovou životní spokojeností. Se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie u zkoumaného souboru.

92

• Zkoumaný soubor vykazuje tendenci, že používání pozitivních strategií zvládání stresu souvisí s vyšší hodnotou celkové životní spokojenosti a vyšší kvalitou celkového psychického stavu.

• Další tendence, která se projevila u zkoumaného souboru zna�í, že používání negativních strategií zvládání zát�že souvisí s nižší celkovou životní spokojeností a nižší kvalitou celkového psychického stavu.

K intersexuálním rozdíl�m v hlavních prom�nných: • V hlavních prom�nných námi použitých metod, tedy celkové kvalit� psychického

stavu, celkové životní spokojenosti a používáním pozitivních, �i negativních strategií zvládání zát�že se neprojevil žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami u zkoumaného souboru.

Záv�ry, které uvádíme a jenž vyplývají z výsledk statistického zpracování výzkumných dat, mohou být do jisté míry ovlivn�ny charakteristikami zam�stnání pracovník call center. Je z�ejmé, že zkoumaný soubor, z jehož výsledk v použité metodice vycházíme není dostate�n� reprezentativní. N�která zjišt�ní však odpovídají interpretacím výsledk, která uvád�jí auto�i námi použitých metod. Dále n�která zjišt�ní korespondují s výsledky studií zahrani�ních autor, kte�í realizovali výzkumy na reprezentativních souborech pracovník call center ve Velké Británii. V našem prost�edí doposud nejsou k dispozici výsledky výzkum, které by byly reprezentativní vzhledem ke zkoumané profesi.

Cíle této práce tedy považujeme v zásad� za spln�né. Data získaná v rámci našeho výzkumu ješt� nebyla pln� využita, proto by z�ejm� bylo vhodné je dále využít pro rozší�ení výzkumu, p�ípadn� by se dala využít pro srovnání s daty z interních przkum, které spole�nosti provozující call centra pom�rn� pravideln� realizují. Jiným sm�rem výzkumu by mohlo být použití stejné metodiky ve spole�nostech, které provozují calll centra, ale zabývají se nap�. jiným oborem, než telekomunikace. Dalšími možnostmi výzkumu mže být úprava metodiky pro použití ve stejné spole�nosti, �i sejmutí metodiky na reprezentativn�jším souboru pracovník call center.

93

10. SOUHRN

Ú�elem této práce bylo podat ur�itý p�ehled k problematice pracovní zát�že a kvality života, zmapovat teoretické p�ístupy k t�mto oblastem a provést orienta�ní empirické šet�ení za použití adekvátních metod.

Jelikož pracovní zát�ž je specifickou formou zát�že, museli jsme se hned z kraje vypo�ádat se zát�ží obecn�. Dnes je pojem zát�ž p�i b�žné komunikaci používán tém��jako synonymum slova stres. Stresem je pom�rn� �asto ozna�ována b�žná míra obvyklých povinností �lov�ka nebo požadavk, které jsou na nás každodenn� kladeny. Toto chápání stresu mže být do jisté míry zpsobeno dnešním životním stylem, nebo také nap�íklad v�deckou popularizací problematiky stresu. Na odborné rovin� je však pojem stres chápán ve dvou základních významech. Za prvé jako faktory, které �lov�k vnímá jako zát�žové situace (stresory), za druhé jako situace �lov�ka, který se nachází v tlaku nep�íznivých životních situací (stresor) a pak je chápán stres práv� jako reakce na tyto stresory. V definici stresu je dležitý pom�r mezi mírou stresogenní situace a schopnostmi danou situaci zvládnout. Stres vzniká, pokud míra zát�žové situace je vyšší, než schopnosti �lov�ka tuto situaci zvládnout. K hlubšímu teoretickému chápání stresu p�isp�lo mnoho významných badatel. V teoretické �ásti práci podáváme p�ehled p�ístup od autorPavlova, Cannona, Selyeho, Lazaruse a dalších.

V této práci se p�ikláníme k interak�ní koncepci psychické zát�že a stresu. Tento model psychické zát�že a stresu postihuje složitosti intraindividuální a interindividuální variability reakcí a vzorc chování �lov�ka v situa�ních kontextech na pomyslném kontinuu adaptace, rst a seberozvoj osobnosti na stran� jedné a selhávání, desintegrace osobnosti na stran� druhé. Psychická zát�ž je dležitým faktorem, který ovliv�uje pracovní spokojenost, subjektivní pohodu a zdraví jedince i pracovních skupin. Pracovní rizikové faktory mohou p�ispívat k nespecifickým zdravotním dsledkm v somatické sfé�e. Dále uvádíme v kapitole o pracovní zát�ži p�ehled model zát�že. Nejzajímav�jší jsou pro nás model p�í�in pracovního stresu a jeho následk na pracovní �innost a Karaskv model kontroly jednání. Model kontroly jednání obsahuje p�ínosné konstrukty o povoláních, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a nízká míra kontroly“, pro jedince znamenající vysokou míru zát�že. Vysoké psychické nároky zde u jedince vedou ke zvýšené hladin� fyziologického vybuzení. Na druhé stran� povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická náro�nost a vysoká míra kontroly“, mohou

94

být pro jedince spíše výzvami �i p�íležitostmi k rstu než stresory, které by m�ly negativní následky. Karasek je ozna�uje jako aktivní povolání. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a n�které pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, v�tší spokojenost, zdravou regeneraci sil. Z této oblasti p�echázíme k dsledkm pracovní zát�že, jako jsou fyziologické poruchy, emocionální poruchy a poruchy chování.

Abychom navázali, zam��ili jsme naši pozornost na copingové strategie, které používáme ke zvládání zát�že. Uvádíme také d�lení dle K�ivohlavého, který odlišuje coping od adaptace. Adaptaci považuje za reakci p�i relativn� normální zát�ži, kdežto copingem chápe vyrovnávání se s nadlimitní zát�ží. Nadlimitní jednak ve smyslu intenzity a také ve smyslu délky trvání. Takto definovanou zát�ž ozna�uje za distres.

P�i zvládání stresu hrají dležitou roli také naše osobnostní charakteristiky. Tyto charakteristiky determinují námi používané copingové strategie. V souvislosti s interindividuálními rozdíly v odezvách na stresující situace se zabýváme osobnostními rysy jako hardiness, resilience a konstruktem smyslu pro soudržnost SOC. Konstrukt SOC se opírá o salutogentické myšlení a jeho autor A. Antonovsky zdraz�uje, že salutogenetické myšlení otevírá cestu k op�tovnému posouzení teorie zvládání životních situací.

To jakým zpsobem zvládáme zát�ž a jestli prožíváme náš život jako hodnotný a smysluplný, se odráží z �ásti ve kvalit� našeho života. Kvalita života je složitý a velmi široký pojem. Je t�žko uchopitelný pro svou multidimenzionalitu a komplexnost. Dotýká se pochopení lidské existence, smyslu života a samotného bytí. Zahrnuje hledání klí�ových faktor bytí a sebepochopení. Zkoumá materiální, psychologické, sociální, duchovní a další podmínky pro zdravý a šastný život �lov�ka. Komplexní pohled na život postihuje jak vn�jší podmínky, tak i vnit�ní rozm�ry �lov�ka. Sv�tová zdravotnická organizace (WHO) definuje kvalitu života tím, jak �lov�k vnímá své postavení v život� v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílm, o�ekáváním, životnímu stylu a zájmm. My nabízíme n�kolik p�ístup k vymezení kvality života, n�které modely a zpsoby m��ení kvality života. Od obecn�jší problematiky kvality života zam��ujeme pozornost na dvojdimenzionální model zdraví, který klade draz na faktory akcentující širší kontext lidského života ve zdraví a v nemoci a to na tzv. salutory. Jedná se o zcela odlišné paradigma hledající p�í�iny neonemocn�ní a p�edpoklady zvládání nemoci v situacích, kdy ostatní jedinci selhávají. Salutogenetický model zdraví a nemoci umož�uje v praxi p�esn�ji identifikovat a cílen� rozvíjet faktory zdraví, které napomáhají �lov�ku k udržení a posilování zdraví ve smyslu well being. To má praktický význam u rizikových skupin

95

populace, v�etn� exponovaných a pomáhajících profesí. Na dvojdimenzionální model zdraví navazujeme specifickými otázkami životní spokojenosti a pracovní zát�že. Životní spokojenost je konceptualizována v zásad� dv�ma pohledy. Jako spokojenost se životem, kdy zjišujeme, jaká je struktura faktor p�ispívajících ke spokojenosti a jako prožívaná subjektivní pohoda (subjective well – being) kdy je kladen draz na všeobecné hodnocení kvality života jako takového. Subjektivní pohoda, má dimenzi kognitivní a dimenzi emocionální. Kognitivní dimenze reprezentuje jak celkov� vlastní život hodnotíme, a jak jsme s ním tudíž spokojeni �i nespokojeni. Emocionální rozm�r postihuje citové prožívání a p�evažující typ emocí. Podle n�kterých autor se subjektivní pohoda skládá ze dvou hlavních komponent: aktuální subjektivní pohoda a habituální subjektivní pohoda. Aktuální pohodu charakterizuje momentální prožívání dané osoby a závisí na relativn�krátkodob� psobících faktorech (emoce, nálady, t�lesné prožitky). Habituální subjektivní pohoda je výsledkem agregovaných emocionálních zkušeností. Jde tedy o výpov�di, které vznikly primárn� na základ� kognitivních úsudk. Tyto úsudky se potom vztahují obvykle k delšímu �asovému období.Uvádíme také p�íklad studie Karla Hnilici (in Payne, 2005), které se zabývá vlivem pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem. Z výstup této studie uvádí, že pracovní spokojenost nemá p�ímý vliv na spokojenost se životem. Její vliv je dán její asociací s dimenzí kontroly (tj. pracovní autonomie a možnosti uplatnit v práci své kompetence a zájmy a osobn� se rozvíjet). Tato kontrola má p�ímé vlivy na celkovou spokojenost se životem.

Dále p�echázíme k problematice n�kterých psychologických a sociálních problému pracovník call center. Call centra jsou v našich podmínkách relativn� novým fenoménem v porovnání s globálním m��ítkem. Zabýváme se tedy proto podrobn�ji vymezením call centra samotného a pracovní pozice operátora v call centru. V obecné rovin� jsou call centra z hlediska zam�stnavatel považována za sou�ást procesu �ízení vztahu se zákazníky. Call Centra jsou kontaktní centra rzných firem, v nichž pracují zam�stnanci, kte�í telefonicky odpovídají na dotazy zákazník a vy�izují jejich požadavky. Pracovní pozice operátora v call centru je charakterizována základními formami psychické zát�že dle interak�ního principu zát�že, tedy jak senzorickou, tak mentální, i emo�ní zát�ží. Dalšími výraznými charakteristikami je, že operátor má malý vliv na to, kdy bude mít hovor a jak dlouho bude trvat. Zárove� je tato práce vykonávána pod velkým �asovým tlakem. Zpravidla jsou hovory p�id�lovány pomocí systému automatické distribuce hovor. Tyto charakteristiky uvádíme do vztahu s Karasekem, který uvádí, že povolání

96

charakterizovaná kombinací „vysoká psychická náro�nost a nízká míra kontroly“, jsou pro jedince vysokou mírou zát�že. Tyto aspekty profese pracovník call center dokládáme studiemi autor z Velké Británie, kte�í realizovali rozsáhlejší výzkumy na reprezentativn�jších souborech. Tito se podrobn�ji zabývali otázkami, jestli je práce operátor v call centrech více stresující, nežli jiná zam�stnání, jestli je tato práce stejn�stresující pro všechny operátory, co �iní tuto práci stresující a co je možné d�lat pro snížení psychologických rizik spojených s touto prací.

Podáváme i p�ehled, jak je vnímána prestiž povolání operátora v call centru. V call centru, kde jsme realizovali naše empirické šet�ení pracuje vysoké procento student na zkrácené formy pracovních úvazk. Máme z to, dle práce z roku 2007, že tato skupina pracovník vnímá tuto práci pozitivn�, jelikož se jedná o práci pro velkou firmu a vnímají ji tedy jako plus do svého profesního životopisu. Pon�kud odlišné jsou již záv�ry ze zahrani�ních studií. P�i výkonu profese musí operáto�i neustále vykonávat omezené množství �inností a tím se práce stává repetetivní. Auto�i Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003) uvád�jí, že práce na call centru je chápána jako vysoce rutinní, práce “nižší kvality”. Tyto skute�nosti se �asto odrážejí ve vyšší nemocnosti a ve vyšší mí�e fluktuace, což povrzují i aktuální informace z trhu práce v �eské Republice. Dokonce byl zaregistrován i problém s obsazením pracovních pozic do call centra v Ústeckém kraji, kde v tu dobu �inila míra nezam�stnanosti p�es 14%. My se však v tomto sm�ru p�ikláníme k názoru, který podporují rovn�ž informace z trhu práce, kdy je možno práci operátora v call centru vnímat jako potenciál kariérního rstu v dané spole�nosti, což by se m�li zam�stnavatelé snažit podporovat. Tento názor se nám ov��il i v práci: Ekonomické chování �lov�ka v procesu �ízení lidských zdroj ( Matušinec 2007).

Naše empirické šet�ení jsme realizovali v nadnárodní telekomunika�ní spole�nosti. Našimi cíly bylo popsat profil složek obvyklého psychického stavu operátor, ov��it strukturu dimenzí životní spokojenosti, popsat koreláty stresových dimenzí a ov��it existenci p�ípadných intersexuálních rozdíl ve vybraných prom�nných. Pro pot�eby našeho výzkumu jsme stanovili 7 hypotéz. Za tímto ú�elem bylo se souhlasem managementu již zmi�ované spole�nosti osloveno cca 200zam�stnanc pracujících na pozici operátora v call centru. Respondentm byla aplikovaná metodika zpracována do elektronické podoby, kvli jednodušší a efektivn�jší administraci. Každý respondent m�l p�ístup do elektronické databáze, kterou znal ze svého pracovního prost�edí a mohl se výzkumu zú�astnit. ú�ast byla dobrovolná v rámci volného �asu zam�stnanc.

97

P�edpokládaný po�et respondent, kte�í se zú�astní byl cca 100. I když sb�r dat probíhal cca ½ roku v roce 2010, zú�astnilo se pouze 51 zam�stanc. Už jen tento po�et z celkového po�tu oslovených cca ¼ indikuje neochotu zam�stnanc podílet se na aktivitách nad rámec svých pracovních povinností. Je možné, že tato skute�nost také souvisí s pracovním vytížením operátor. Struktura zkoumaného souboru z hlediska pohlaví byla: 24 % muž a 76 % žen, což dle našeho názoru odpovídá i pravd�podobnému pom�ru zam�stnaných mžu a žen na této pozici v obecné rovin�. Metody, které jsme použili byly následující. SUPOS – 7PC subjektivní posuzovací škála postihující profil složek celkového psychického stavu v jeho obvyklé podob�. Psychický stav je touto metodou pojímán jako dynamická veli�ina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické �innosti, svérázné psychické vylad�ní, a to vzhledem k situa�ním komplexm, na jejichž základ� je daný psychický stav aktualizován, i k interak�ním dsledkm, ke kterým vede. Dále dotazník životní spokojenosti DŽS. Tento dotazník má deset škál vždy se sedmi položkami a celkovou hodnotou DŽS jako indexem celkové životní spokojenosti. Životní spokojeností je zde mín�no individuální posouzení minulých a sou�asných životních podmínek a perspektivy do budoucnosti. Tento standardizovaný dotazník umož�uje zachycení individuální spokojenosti v rzných životních oblastech a porovnávání s reprezentativními normami.Poslední metodou, kterou jsme použili byl dotazník SVF 78, který umož�uje zachytit variabilitu zpsob, které jedinec rozvíjí a uplat�uje p�i zpracování a zvládání zát�žových situací. Zpracování výsledk SVF 78 umož�uje analýzu strategií sm��ujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie). Vyhodnocení SVF 78 probíhá jednak na úrovni jednotlivých z t�inácti subtest, jednak na úrovni sekundárních hodnot (pozitivní a negativní strategie).

Z výstup použitých metod byly následn� sestaveny tabulky zdrojových dat, které tvo�í p�ílohy I., II. a III. Tato výzkumná data byla dále statisticky analyzována. Na základ�statistického zpracování výzkumných dat jsme došli k následujícím zjišt�ním a záv�rm. Ke struktu�e obvyklého psychického stavu operátor bylo zjišt�no. Muži ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání vnit�ního nepokoje ve srovnáni s normou. Dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání úzkostnosti a sklí�enosti. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání aktivity a prbojnosti ve srovnání s normou.dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání deprese. Co se týká dimenzí životní spokojenosti,

98

zjišt�ní jsou následující. Muži ze zkoumaného souboru vykazují podprm�rné hodnoty celkové životní spokojenosti ve srovnání s b�žnou populací a v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním d�tem. Celková životní spokojenost klesá s v�kem. Dále pak s v�kem klesá spokojenost konkrétn� v oblastech: zdraví, práce a zam�stnání, finance, volný �as, vlastní soba, bydlení. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují vyšší celkovou životní spokojenost než muži zkoumaného souboru. Ve srovnání s b�žnou populací ženy vykazují prm�rné hodnoty. S v�kem u žen mírn� klesá spokojenost v oblastech: zdraví, manželství a partnerství a vlastní osoba. Podprm�rnou spokojenost vykazují ženy pouze v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním d�tem. Co se týká používání strategií ke zvládání stresu, ov��ili jsme n�kolik záv�r. V celkovém zkoumaném souboru byla zaznamenána tendence ke zvýšenému užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace ženami v�i mužm. P�i srovnání celkového zkoumaného souboru s b�žnou populací byly zaznamenáno n�kolik statisticky významných rozdíl. Pracovníci call centra signifikantn� více používají strategií: podhodnocení, náhradního uspokojení. Tyto strategie spadají do kategorie strategií p�ehodnocení a devalvace a kategorie strategií odklonu. Srovnávací skupina b�žné populace signifikantn� více používá strategie kontroly situace a pozitivní sebeinstrukce. Tyto strategie spadají kategorie strategií kontroly. Co se týká negativních strategií, používá zkoumaný soubor signifikantn� více oproti b�žné populaci strategii únikové tendence. Srovnávací skupina b�žné populace signifikantn� více používá strategii perseverace. A�koli každá skupina využívá signifikantn� více uvedené strategie, p�esto nebyl zaznamenán statisticky významný rozdíl v používání celkové kategorie negativních strategií, která je sycena t�emi substrategiemi.

Korela�ní analýza výstup nám poukázala na n�které významné souvislosti. Potvrdil se statisticky významný vztah mezi celkovou životní spokojeností a kvalitou celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. S celkovou vyšší životní spokojeností je statisticky významn� spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.Také jsme zaznamenali statisticky významný vztah mezi mírou neurastenie a celkovou kvalitou psychického stavu. Se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. Další signifikantní vztah se projevil mezi neurastenií a celkovou životní spokojeností. Se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie u zkoumaného souboru. Zkoumaný soubor vykazuje tendenci, že používání pozitivních strategií zvládání stresu souvisí s vyšší hodnotou celkové životní spokojenosti a vyšší kvalitou celkového psychického stavu. Další

99

tendence, která se projevila u zkoumaného souboru zna�í, že používání negativních strategií zvládání zát�že souvisí s nižší celkovou životní spokojeností a nižší kvalitou celkového psychického stavu.

Z hlediska intersexuálních rozdíl hlavních prom�nných námi použitých metod, tedy celkové kvalit� psychického stavu, celkové životní spokojenosti a používáním pozitivních, �i negativních strategií zvládání zát�že se neprojevil žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami u zkoumaného souboru.

Námi zjišt�né záv�ry a souvislosti by mohli spole�nosti provozující call cetra prakticky využít. P�edpokládané využití je možné realizovat ve dvou základních rovinách. Jednou rovinou využití je sestavení p�esn�jšího psychologického profilu pozice operátora tak, aby byl využitelný p�i výb�ru nových zam�stnanc. Druhou rovinou je, využití jak v základní tréninku pracovník call center, tak v prb�žném vzd�lávání, které je dnes velmi podstatné. Za�adit do prb�žného vzd�lávání operátor trénink zam��ený na sebepoznávání v zát�žových situacích a tvorbu interven�ního programu vedoucího k redukci psychosociálních rizik spojených s prací. Investice v této oblasti se mže vrátit v podob� kvalitn�jších pracovník, kte�í mohou být v dnešním prost�edí orientovaném na dosahování pracovních výsledk podstatnou konkuren�ní výhodou. Mezi námi další navrhované podoby využití pat�í: zahrnovat zam�stnance více do tvorby svých pracovních cíl, pokusit se zvýšit podíl na rozhodování o pracovní náplni. Tyto zm�ny se mohou v pozitivním sm�ru od zam�stnanc vracet v aktivním p�ístupu k pln�ní výsledk, které spole�nosti provozující call centra dnes vyžadují ve velmi vysoké mí�e. Dalším dsledkem, mže být odraz t�chto zm�n ve spokojenosti zam�stnanc nejenom s prací, ale i v dalších oblastech. Spole�nostem také doporu�ujeme realizovat tzv. Trainee programy a dále podporovat rozvoj interpersonálních vztah na pracovišti.

Data získaná v rámci našeho výzkumu ješt� nebyla pln� využita, proto by z�ejm�bylo vhodné je dále využít pro rozší�ení výzkumu, p�ípadn� by se dala využít pro srovnání s daty z interních przkum, které spole�nosti provozující call centra pom�rn� pravideln�realizují. Jiným sm�rem výzkumu by mohlo být použití stejné metodiky ve spole�nostech, které provozují calll centra, ale zabývají se nap�. jiným oborem, než telekomunikace. Dalšími možnostmi výzkumu mže být úprava metodiky pro použití ve stejné spole�nosti, �i sejmutí metodiky na reprezentativn�jším souboru pracovník call center.

100

SEZNAM ZKRATEK

A aktivnost, �inorodost ACD Automatic Call Distribution APS aktuální psychický stav BYD bydlení C comprehensibility, srozumitelnost (dimenze SOC) CFS chronický únavový syndrom CNS centrální nervová soustava CRM Customer Relationship Management D pPsychická deprese DET Vztah k vlastním d�tem DSE Display Screen Equipment DŽS dotazník životní spokojenosti FIN Finan�ní situace GAS všeobecný adapta�ní syndrom HR Human Resources HDI Human Development Index ICHS ischemická choroba srde�ní MA manageability (zvládnutelnost), jedna s dimenzí nezdolnosti MAN Manželství a partnerství ME meaningfulness (smysluplnost), jedna s dimenzí nezdolnosti N psychický nepokoj NEG negativní strategie NEU neurastenie O impulzivita, odreagovávání se OPS obvyklý psychický stav PAZ Práce a zam�stnání PE psychická pohoda POZ Pozitivní strategie POZ 1 Strategie p�ehodnocení a strategie devalvace POZ 2 Strategie odklonu POZ 3 Strategie kontroly PZP P�átelé, známí a p�íbuzní S sklí�enost SEX sexualita SOC Sense of Coherence SUM Celková životní spokojenost

101

SUPOS – 7PC Dotazník obvyklého psychického stavu SVF 78 Dotazník strategií zvládáni stresu U úzkostné o�ekávání, obavy VLC Volný �as VLO Vlastní osoba WB well being WHO World Health Organization ZDR zdraví celková kvalita psychického stavu

102

Literatura:

ANTONOVSKY, A. Health, Stress and Coping. San Francisco: Jossey-Bass, 1985.

ANTONOVSKY, A. Unraveling the Mystery of Health. San Francisco: Jossey- Bass, 1987.

ARNOLD, J., SILVESTER, J., RATTERSON, F., ROBERTSON, I., COOPER, C., BURNES, B.: Psychologie práce. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007, 629 s. ISBN 978-80-251-1518-3.

ATKINSON, R. L.: Psychologie. 1. vyd. Praha, Portál, 2003, 751 s. ISBN 80-7178-640-3.

BAŠTECKÁ, B., GOLDMANN, P.: Základy klinické psychologie. 1. vyd. Praha: Portál, 2001, 436 s. ISBN 80-7178-550-4.

�ADOVÁ, N., PALE�EK, M.: Jak je v �esku vnímána práce. 1. vyd. Praha: Sociologický ústav AV�R, 2006, 228 s. ISBN 80-7330-103-2.

DVO�ÁKOVÁ, R. (odb. red.): Acta Oeconomica Pragensia. Kvalita pracovního života, rovné zacházení a �ízení lidí. Praha:VŠE, 2005, ro�. 13, �. 8, 152s. ISSN 0572-3043.

DVO�ÁKOVÁ, Z., DUŠKOVÁ, L., SVOBODOVÁ, L. a kol.: Sv�t práce a kvalita života.1. vyd. Praha: VÚBP, 2006, 115 s. ISBN 80-86973-08-5.

ENDICOTT, J.: Dotazník Kvality života. 1. vyd. Praha: Academica Medica Pragensis, 2003, 23 s. ISBN 80-86694-02-X.

ENZLE, M.E., ANDERSON, S.C. 1993. „Surveillant intentions and intrinsic motivation.“ Journal of Personality and Social Psychology 64: 257-266.

FRANKL, V.E.: Léka�ská pé�e o duši. Základy logoterapie a existenciální analýzy. 1.vyd Brno:Cesta, 1995. 236 s. ISBN 80-85319-39-X.

103

HLADKÝ, A.: Zdravotní aspekty zát�že a stresu. 1. vyd. Praha: Karolium, 1993, 173 S. ISBN 80-7066-784-2.

HNILICOVÁ, H. (ed.): Kvalita života. 1. vyd. Kostelec nad �ernými lesy: Institut zdravotní politiky a ekonomiky, 2004, 12 s. ISBN 80-86625-20-6.

HNILICA, K., KROUPA, A., VAŠKOVÁ, R.: Subjektivní pocit zdraví a pracovní podmínky. 1. vyd. Praha: VÚPSV, 2002, 57 s.

HOSKOVEC, J. (ed.): Psychologie v ekonomické praxi. Praha: Karolinum, 1998, ro�. 33, �.3 – 4, 189s. ISSN 0033-300X.

JANKE, W. & ERDMANN, G.: Strategie zvládání stresu SVF 78. Gottingen: Hogrefe. (2002).

KEBZA. V., ŠOLCOVÁ, I. Burnout syndrom: Teoretická východiska, diagnostické a interven�ní možnosti. �eskoslovenská psychologie, 1998, ro�. 42, �. 5, s. 429–448.

KRÁLÍKOVÁ, I.: Pracovní zát�ž zdravotních sester, její d�sledky a strategie zvládání. 2005. Diplomová práce. Univerzita Palackého Olomouc.

K�IVOHLAVÝ, J. Nezdolnost typu hardiness. �eskoslovenská psychologie, 1991, ro�. 35, �. 1, s. 59–65.

K�IVOHLAVÝ, J.: Jak zvládat stres. 1.vyd. Praha: Grada, 1994, 190 s. ISBN 80-7169-121-6.

K�IVOHLAVÝ, J.: Jak neztratit nadšení. 1. vyd. Praha: Grada, 1998, 131 s. ISBN 80-7169-551-3.

K�IVOHLAVÝ, J. Psychologie zdraví. 1. vyd. Praha: Portál, 2001. 279 s. ISBN 80-7178-551-2.

104

KREITNER, R., & KINICKI, A.(1989). Organizational Behaviour. Boston: Richard D.Irwin, Inc.

KOBASA, SC. Commitment and coping in stress resistance among lawyers. Journal of Personal and Social Psychology, 1982a, no. 42, p. 707–717.

KOBASA, SC., MADDI, SR., KAHN, S. Hardiness and Health: Prospective study. Journal of Personal and Social Psychology, 1982, no. 2, p. 1–11.

KOVÁ�, D. 2004. „Kultivace integrované osobnosti.“ Psychologie Dnes 2: 12-14.

MACHA�, M., MACHA�OVÁ, H., HOSKOVEC, J.: Emoce a výkonnost. 2. vyd. Praha: SPN, 1988, 283 s.

MAYEROVÁ, M.: Stres, motivace a výkonnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1997, 136 s. ISBN 80-7169-425-8.

MATOUŠEK, O., R�ŽI�KA, O., HLADKÝ, A.: �lov�k a práce. 1. vyd. Praha: Svoboda, 1972, 298 s.

MATUŠINEC, M.: Ekonomické chování �lov�ka v procesu �ízení lidských zdroj�. 2007. Bakalá�ská diplomová práce. Univerzita Hradec Králové. Hradec Králové.

McCLELLAND, D.C. 1975. Power: The inner experience. New York: Irvington.

MIKŠÍK, O.: Psychologická charakteristika osobnosti. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Karolinum, 2003. 256 s. ISBN 80-246-0240-7.

MIKŠÍK, O.: SUPOS 7 – PC. Praha: Heuréka Progress, 1993

MIKULÁŠTÍK, M.: Manažerská psychologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 384 s. ISBN 978-80-247-1349-6.

105

NAKONE�NÝ, M.: Motivace pracovního jednání a její �ízení. 1.vyd. Praha: Management Press, 1992, 258 s. ISBN 80-85603-01-2.

PAYNE, J. a kol.: Kvalita života a zdraví., 1. vyd. Praha: Triton, 2005, 629 s. ISBN 80-7254-657-0.

PELCÁK, S.: Smysl pro soudržnost A.Antonovskeho v prevenci, lé�b� a podpo�e zdraví.2008. Doktorská disertace. Masarykova univerzita. Brno.

POT��EK, M. a kol. 2002. Pr�vodce krajinou priorit pro �eskou republiku. Praha:CESES UK.

RODNÁ, K., RODNÝ, T.: Dotazník životní spokojenosti. Testcentrum, Praha 2001.

SELYE, H.: Život a stres. 1. vyd. Bratislava: Obzor, 1966, 454 s. 65-093-66.

ŠOLCOVÁ, I., KEBZA, V. Rozdíly v úrovni a struktu�e osobnostní odolnosti („hardiness“) u vzorku americké a �eské populace. �eskoslovenská psychologie, 1996, ro�. 40, �. 6, s. 480–501.

ŠOLCOVÁ, I., KEBZA, V. Subjektivní zdraví: sou�asný stav poznatk� a výsledky dvou �eských studií. �eskoslovenská psychologie, 2006, ro�. 501, s. 1–15.

SPRIGG, C.A., & JACKSON, P. R., (2006). Call center as lean service enviroments: Job-releated strain and the mediating role of work design. Journal of Occupational Healt Psychology, 11, 197 – 212.

SPRIGG, C. A., STRIDE, C. B., WALL, T. D., HOLMAN, D. J., & SMITH, P. R. (2007). Work Characteristics, Musculoskeletal Disorders and the Mediating Role of Psychological Strain: A Study of Call Center Employees. Journal of Applied Psychology, 92, 1456-1466.

SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003).Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being. Sudbury, UK: HSE Books.

106

ŠTIKAR, J., RYMEŠ, M., RIEGEL, K., & HOSKOVEC, J.: Psychologie ve sv�t� práce. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2003, 461 s. ISBN 80-246-0448-5.

TAVEL, P. Smysl života podle Viktora Emanuela Frankla. Praha: Triton, 2007. 303 s.

VÁGNEROVÁ, M. Psychopatologie pro pomáhající profese. 3. vyd. Praha: Portál, 2004. 872 s.

VÝROST, J., SLAM�NÍK, I.: Aplikovaná sociální psychologie. Praha, Grada 2001.

VÝROST, J., SLAM�NÍK, I.: Aplikovaná sociální psychologie II. Praha, Grada 2001.

http://www.pulib.sk/elpub/FF/Dzuka3/index.htm Jozef Džuka (ed.) Psychologické dimenzie kvality života ISBN 80-8068-282-8 (cit. 18.10.2008).

http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc (cit. 03.02.2009).

http://mobil.idnes.cz/t-mobile-prace-asistenta-infolinky-je-tezsi-nez-prace-kosmonauta-phz-/mob_operatori.asp?c=A070227_143344_mob_operatori_hro (cit. 19.02.2011).

http://www.personalista.com/ziskavani-a-vyber/lmc-firmy-tezko-hledaji-lidi-do-call-center-.html (cit. 19.02.2011).

http://www.mpsv.cz/cs/6035 (cit. 19.02.2011).

http://www.cs.wikipedie.org (cit. 06.03.2011).

Příloha I. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku SUPOS 7-PC

Pozice Muž žena

věk

Délka praxe ve

spole čnosti v letech Segment PE A O N U D S Suma Neurastenie

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 2 D 12 13 6 12 7 7 6 45 7

Asistent služeb zákazníkům 0 1 19 1 D 10 10 4 7 9 4 6 40 11

Asistent služeb zákazníkům 1 0 22 3 C 10 14 5 6 4 9 3 37 10

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 0,5 D 11 17 2 8 5 7 5 33 9

Asistent služeb zákazníkům 0 1 20 1,5 C 10 12 7 9 5 6 5 38 7

Asistent služeb zákazníkům 1 0 29 0 C 11 8 4 7 6 7 5 42 7

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 10 11 4 9 3 4 7 36 7

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1 C 9 12 8 9 8 6 9 51 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 2 C 12 11 5 5 6 6 5 36 11

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 C 11 12 9 5 3 3 2 29 2

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 1 C 6 12 7 8 4 7 4 42 6

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 0 B 6 9 4 8 11 11 6 55 9

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1,5 B 12 11 7 9 8 9 6 52 9

Asistent služeb zákazníkům 0 1 21 1 B 14 15 3 8 5 2 1 22 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 3 B 12 9 5 5 3 8 2 32 8

Asistent služeb zákazníkům 0 1 26 1 B 12 10 2 1 1 4 2 20 4

Asistent služeb zákazníkům 0 1 30 8 D 12 12 3 7 4 1 4 27 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 3 C 14 13 4 9 8 6 4 40 9

Asistent služeb zákazníkům 0 1 28 7 C 13 16 4 9 6 7 4 37 8

Asistent služeb zákazníkům 0 1 28 7 C 9 14 6 7 8 9 6 43 8

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 3 C 6 8 4 8 7 6 7 46 12

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 2 C 8 6 5 10 7 11 9 60 3

Asistent služeb zákazníkům 1 0 32 10 C 9 8 4 9 5 8 8 47 12

Asistent služeb zákazníkům 0 1 26 3 C 10 9 6 9 4 6 3 43 5

Asistent služeb zákazníkům 0 1 36 2 C 13 12 7 8 3 1 3 31 2

Asistent služeb zákazníkům 1 0 23 1 C 15 15 7 6 6 1 1 27 1

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 12 14 8 6 4 1 3 26 4

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 4 C 13 7 4 6 3 4 2 27 5

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 2 C 10 6 1 8 0 6 3 30 9

Asistent služeb zákazníkům 1 0 23 3 A 9 9 3 8 6 8 3 42 6

Asistent služeb zákazníkům 0 1 34 8 D 14 9 6 6 5 6 3 37 10

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1,5 C 11 12 4 5 4 3 4 27 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 5 D 11 9 6 8 7 6 3 40 2

Asistent služeb zákazníkům 0 1 39 2 B 7 4 9 11 16 11 16 84 10

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 3 H 10 12 2 9 4 8 6 39 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 1 H 9 8 7 10 6 6 7 49 7

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 5 B 12 11 5 5 4 1 1 25 6

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 5 E 12 12 4 6 4 4 3 29 5

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 13 15 5 5 4 1 5 26 5

Asistent služeb zákazníkům 0 1 36 2 C 11 13 4 12 5 1 7 37 3

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1 C 11 15 6 7 4 3 5 35 4

Asistent služeb zákazníkům 0 1 21 1 B 10 11 1 3 2 2 1 12 4

Pozice Muž žena

věk

Délka praxe ve

spole čnosti v letech Segment PE A O N U D S Suma Neurastenie

CS administrator objednávek 0 1 36 5 H 10 11 6 6 9 7 9 48 8

CS administrator objednávek 0 1 31 4 H 12 11 4 4 5 4 6 32 11

CS administrator objednávek 1 0 23 2 H 12 11 3 6 2 4 1 25 6

CS administrator objednávek 0 1 27 0 H 8 9 5 7 7 9 8 51 12

CS administrator objednávek 1 0 26 2,5 D 10 9 3 7 7 6 5 41 5

Teamleader 1 0 22 3 D 13 12 4 9 2 4 3 29 4

Teamleader 1 0 30 6 D 14 12 11 7 5 3 3 37 1

Teamleader 0 1 26 6 C 10 7 7 9 10 10 9 54 7

Teamleader 0 1 27 6 F 14 14 3 6 4 0 0 21 1

Příloha II. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku DŽS

Pozice Muž žena

věk

Délka praxe ve

spole čnosti v letech Segment ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 2 D 43 28 17 27 49 0 42 46 32 36 232

Asistent služeb zákazníkům 0 1 19 1 D 46 39 33 39 46 0 38 46 42 39 273

Asistent služeb zákazníkům 1 0 22 3 C 42 35 17 38 31 0 40 40 38 40 245

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 0,5 D 38 31 20 31 41 0 35 42 40 47 237

Asistent služeb zákazníkům 0 1 20 1,5 C 44 46 41 38 49 0 42 46 42 39 290

Asistent služeb zákazníkům 1 0 29 0 C 39 36 23 24 43 45 36 38 35 37 227

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 39 44 39 35 44 48 38 32 45 38 260

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1 C 29 36 32 28 32 0 33 33 31 38 222

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 2 C 39 28 23 41 49 42 38 35 34 44 241

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 C 42 38 41 40 49 0 45 48 47 47 294

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 1 C 37 24 28 25 0 0 37 28 40 34 207

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 0 B 31 31 13 21 42 0 35 33 34 37 195

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1,5 B 37 27 21 36 0 0 22 24 33 49 209

Asistent služeb zákazníkům 0 1 21 1 B 44 38 31 48 49 0 46 47 49 47 294

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 3 B 40 41 31 28 37 0 34 36 31 42 245

Asistent služeb zákazníkům 0 1 26 1 B 36 42 32 45 42 0 41 39 39 42 270

Asistent služeb zákazníkům 0 1 30 8 D 41 46 43 35 27 45 41 27 45 46 272

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 3 C 31 24 22 42 33 0 25 24 40 43 204

Asistent služeb zákazníkům 0 1 28 7 C 23 18 35 27 45 33 34 42 42 48 220

Asistent služeb zákazníkům 0 1 28 7 C 23 18 35 27 45 33 34 42 42 48 220

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 3 C 33 23 24 15 0 0 28 29 35 41 187

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 2 C 35 32 30 44 47 0 30 32 26 43 240

Asistent služeb zákazníkům 1 0 32 10 C 17 19 28 17 47 0 15 41 30 26 160

Asistent služeb zákazníkům 0 1 26 3 C 43 34 39 38 0 0 41 40 27 46 274

Asistent služeb zákazníkům 0 1 36 2 C 30 39 37 42 30 45 41 30 37 41 253

Asistent služeb zákazníkům 1 0 23 1 C 35 39 34 35 44 0 38 40 34 36 252

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 42 36 38 33 45 0 41 44 38 36 265

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 4 C 44 33 38 48 48 0 39 47 43 48 290

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 2 C 26 36 29 33 45 0 41 36 38 43 238

Asistent služeb zákazníkům 1 0 23 3 A 39 38 42 28 31 0 35 36 35 33 246

Asistent služeb zákazníkům 0 1 34 8 D 32 33 29 40 47 48 42 42 40 47 258

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1,5 C 42 40 32 43 0 43 42 44 44 46 283

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 5 D 39 32 31 44 48 0 41 44 42 37 263

Asistent služeb zákazníkům 0 1 39 2 B 7 11 14 7 49 43 31 20 34 42 125

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 3 H 28 7 16 19 43 5 33 35 31 36 168

Asistent služeb zákazníkům 0 1 22 1 H 34 32 24 35 0 0 32 31 34 23 207

Asistent služeb zákazníkům 0 1 25 5 B 45 39 45 47 48 28 49 49 48 45 312

Asistent služeb zákazníkům 1 0 24 5 E 31 32 24 31 28 0 42 39 38 34 228

Asistent služeb zákazníkům 0 1 23 2 D 41 36 37 33 44 0 40 43 38 35 260

Asistent služeb zákazníkům 0 1 36 2 C 29 37 37 40 29 45 40 31 36 41 248

Asistent služeb zákazníkům 0 1 27 1 C 29 35 31 27 31 0 31 32 32 38 216

Asistent služeb zákazníkům 0 1 21 1 B 43 38 31 48 49 0 46 47 49 46 292

Pozice Muž žena

věk

Délka praxe ve

spole čnosti v letech Segment ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

CS administrator objednávek 0 1 36 5 H 25 23 26 30 0 0 36 40 38 39 212

CS administrator objednávek 0 1 31 4 H 33 39 22 35 12 0 30 30 34 34 221

CS administrator objednávek 1 0 23 2 H 25 30 36 39 33 28 29 43 46 47 242

CS administrator objednávek 0 1 27 0 H 35 17 26 30 41 0 30 30 33 33 196

CS administrator objednávek 1 0 26 2,5 D 29 30 20 26 24 0 28 19 24 21 170

Teamleader 1 0 22 3 D 38 33 38 34 38 0 41 38 36 30 247

Teamleader 1 0 30 6 D 48 41 39 37 49 0 48 49 48 35 291

Teamleader 0 1 26 6 C 33 40 34 38 37 0 32 28 31 35 236

Teamleader 0 1 27 6 F 45 47 40 43 47 0 41 47 44 48 304

Příloha III. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku SVF 78

Pořadí Muž žena věk praxe Segment I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII.

1 1 0 22 3 D 15 17 10 12 15 14 15 13 12 22 17 17 17 14 16 11 15 18

2 1 0 24 2 D 6 8 17 10 18 16 17 23 24 14 12 11 11 13 7 14 17 12

3 0 1 19 1 D 12 5 12 8 20 14 12 12 15 3 13 8 12 12 9 10 15 9

4 1 0 22 3 C 10 16 12 11 9 11 11 9 10 9 7 7 9 11 13 12 10 8

5 0 1 23 0,5 D 12 17 13 19 17 16 16 19 12 11 19 10 8 16 15 16 16 12

6 0 1 20 1,5 C 7 11 12 17 12 14 11 14 14 17 18 12 11 12 9 15 12 15

7 1 0 29 0 C 10 8 12 8 13 15 11 17 10 6 11 7 13 11 9 10 13 9

8 0 1 23 2 D 16 9 8 8 20 20 18 19 14 8 19 4 8 14 13 8 19 10

9 0 1 27 1 C 10 12 13 14 13 12 13 17 12 12 15 15 12 12 11 14 13 14

10 0 1 22 2 C 19 10 14 14 22 19 17 18 3 4 7 1 6 16 15 14 19 5

11 0 1 23 2 C 18 11 18 10 19 16 18 14 15 10 7 7 11 16 15 14 18 9

12 1 0 24 1 C 24 20 11 5 16 16 22 5 3 4 13 7 4 16 22 8 18 7

13 0 1 23 0 B 5 3 11 7 16 15 10 20 16 15 18 14 17 10 4 9 14 16

14 0 1 27 1,5 B 10 10 16 17 17 13 14 18 15 15 20 12 12 14 10 17 15 15

15 0 1 21 1 B 11 10 11 12 18 14 18 13 18 7 16 9 11 13 11 12 17 11

16 0 1 25 3 B 18 6 12 4 16 18 20 8 8 4 5 3 4 13 12 8 18 4

17 0 1 26 1 B 12 13 20 16 23 17 15 23 17 10 15 12 15 17 13 18 18 13

18 0 1 30 8 D 5 9 11 11 7 7 6 21 7 12 15 11 15 8 7 11 7 13

19 0 1 23 3 C 14 6 10 13 6 5 10 12 7 5 7 6 3 9 10 12 7 5

20 0 1 28 7 C 12 16 13 15 14 13 9 10 12 10 13 13 12 13 14 14 12 12

21 0 1 28 7 C 12 16 13 15 14 13 9 10 12 10 13 13 12 13 14 14 12 12

22 0 1 22 3 C 4 6 10 8 12 14 15 19 13 18 20 19 21 10 5 9 14 20

23 0 1 27 2 C 5 8 10 11 23 21 15 17 9 7 24 7 21 13 7 11 20 15

24 1 0 32 10 C 16 11 9 9 10 15 8 10 11 11 10 10 11 11 14 9 11 11

25 0 1 26 3 C 13 15 19 16 16 14 14 15 20 5 4 6 6 15 14 18 15 5

26 0 1 36 2 C 14 9 9 7 14 13 12 8 11 10 12 8 11 11 12 8 13 10

27 1 0 30 6 D 8 8 13 9 14 18 17 12 14 15 11 7 12 12 8 11 16 11

28 1 0 23 1 C 19 6 4 0 20 22 19 6 4 1 3 0 2 13 13 2 20 2

29 0 1 23 2 D 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

30 0 1 25 4 C 22 12 15 11 18 23 21 8 19 13 22 5 17 17 17 13 21 14

31 1 0 24 2 C 16 14 12 11 14 18 17 8 14 11 8 5 7 15 15 12 16 8

32 1 0 23 3 A 12 10 14 4 16 18 21 14 11 7 10 3 9 14 11 9 18 7

33 0 1 34 8 D 11 8 15 13 17 15 11 11 16 11 9 11 11 13 10 14 14 11

34 0 1 27 1,5 C 4 8 14 8 15 14 12 18 18 11 17 11 14 11 6 11 14 13

35 0 1 25 5 D 13 8 10 13 12 17 17 9 9 7 7 8 9 13 11 12 15 8

36 0 1 26 6 C 15 14 8 8 2 5 6 0 1 13 14 19 14 8 15 8 4 15

37 0 1 39 2 B 12 11 10 16 14 12 14 18 15 11 15 11 12 13 12 13 13 12

38 0 1 36 5 H 12 12 14 12 12 12 9 13 9 8 12 13 12 12 12 13 11 11

39 0 1 31 4 H 4 14 15 17 18 11 11 20 13 11 14 13 8 13 9 16 13 12

40 1 0 23 2 H 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

41 0 1 22 3 H 23 13 16 13 18 21 23 12 4 0 11 0 5 18 18 15 21 4

42 0 1 27 0 H 13 12 15 12 15 15 18 12 14 14 3 6 10 14 13 14 16 8

Pořadí Muž žena věk praxe Segment I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII.

43 0 1 22 1 H 13 15 14 14 13 16 15 12 13 10 9 6 7 14 14 14 15 8

44 1 0 26 2,5 D 13 13 14 12 14 14 17 9 12 14 2 6 10 14 13 13 15 8

45 0 1 25 5 B 23 13 16 13 18 21 23 12 4 0 11 0 5 18 18 15 21 4

46 1 0 24 5 E 13 12 15 12 15 15 18 12 14 14 3 6 10 14 13 14 16 8

47 0 1 27 6 F 17 8 8 0 15 9 14 11 12 1 14 8 11 10 13 4 13 9

48 0 1 23 2 D 12 12 12 12 12 12 12 12 12 10 11 11 12 12 12 12 12 11

49 0 1 36 2 C 14 9 8 8 14 13 12 9 10 10 12 8 11 11 12 8 13 10

50 0 1 27 1 C 10 12 13 14 14 14 14 17 13 12 15 15 14 13 11 14 14 14

51 0 1 21 1 B 11 11 11 12 18 14 18 13 18 8 16 9 11 14 11 12 17 11

Legenda: I. - Subtest Podhodnocení, II. - Subtest Odmítání viny, III. - Subtest Odklon, IV. - Subtest Náhradní uspokojení, V. - Subtest Kontrola situace, VI. - Subtest Kontrola reakcí, VII. - Subtest Pozitivní sebeinstrukce, VIII. - Subtest Potřeba sociální opory, IX. - Subtest Vyhýbání se, X. - Subtest Úniková tendence, XI. - Subtest Perseverace, XII. - Subtest Rezignace, XIII. - Subtest Sebeobviňování, XIV. - POZ - Pozitivní strategie, XV. - POZ 1, XVI. - POZ 2, XVII. - POZ 3, XVIII. - NEG - Negativní strategie

Příloha IV. Vysoká škola: Univerzita Palackého v Olomouci Fakulta: Filozofická Katedra: psychologie Akademický rok:2010/2011

Abstrakt magisterské diplomové práce

Jméno.................................................Bc. Michal Matušinec Obor...................................................psychologie jednooborová Rok imatrikulace................................2006 Vedoucí práce....................................Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. Oponent..............................................bude stanoven Počet stran..........................................106 s. Název diplomové práce…………….Zvládání stresu a jeho koreláty

Abstrakt magisterské práce: Práce obsahuje významné teoretické přístupy ke stresu a zátěžovým situacím obecně. Pro

popis zátěže v pracovním prostředí uvádíme některé speciální modely zátěže. Dále se zabýváme zvládáním zátěže. Jednak copingovými strategiemi obecně a také osobnostními charakteristikami copingových strategií. Z těchto zdůrazňujeme nezdolnost typu hardiness a smysl pro soudržnost. Dalším stěžejním tématem je kvalita života, ve kterém uvádíme některé modely kvality života a způsoby měření. Dále se zabýváme specifickými otázkami pracovní zátěže u pracovníků call center.

V empirické části zjišťujeme profil složek psychického stavu u 51 pracovníků call center. Popisujeme strukturu dimenzí jejich životní spokojenosti. Zabýváme se konstelací stresových dimenzí. Zdůrazňujeme některé koreláty stresových dimenzí. Popisujeme některé intersexuální rozdíly ve vybraných proměnných. V neposlední řadě se zabýváme strategiemi, které používají pracovníci call center pro zvládání stresu. Výstupy by mohly sloužit jako podklady pro přípravu intervenčního programu zaměřeného na zvládání stresu a pro cílený rozvoj pracovní pozice operátorů call center.

Klíčová slova: pracovní zátěž, stres, copingové strategie, nezdolnost, kvalita života, životní spokojenost, call

centrum, psychosociální rizika

Příloha V.

The abstract of Diploma thesis

Name.................................................Bc. Michal Matušinec Branch of study..................................psychology The year of matriculation..................2006 Thesis supervisor...............................Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. Thesis reader......................................will be given Number of pages................................106 s. Name of bachelor thesis.....................Coping of stress and its correlatives

The abstract of Diploma thesis

The work contains important theoretical approaches to stress and load situations in general. For description of workload we introduce some special models of load. We are concerned with managing of workload as well. We are concerned with coping strategies in general and with personality characteristics of coping strategies. From these we emphasize an invincibility of the type called hardiness and a sense for coherence. The other principal theme is a quality of life. In this theme we introduce some models of a quality of life and some ways of measuring. We are concerned with specific questions of workload of call centre employees as well.

In empirical part we research units’ profile of psychological condition of 51 call centre workers. We describe dimension structure of their life satisfaction. We are concerned with constellation of stress dimensions. We emphasize some correlatives of stress dimensions. We describe some intersexual differences in chosen variables. We are concerned with strategies that call centre workers use for coping of stress. Outcomes could be used as data for preparing of interventional program focused on coping of stress and for targeted development of call centre operators work position.

The Key words

workload, stress, coping strategie, invincibility, health, quality of life, life satisfaction, call centres, psychosocial risks

Studijní program: PsychologieUniverzita Palackého v Olomouci

Filozofická fakulta

Akademický rok: 2009/2010

Podklad pro zadání DIPLOMOVÉ práce studenta

Bc. MATUŠINEC Michal I09100Francova Lhota 335, Francova Lhota

PŘEDKLÁDÁ: OSOBNÍ ČÍSLOADRESA

Obor/komb.: Psychologie (PSYN)

Forma: Kombinovaná

Zvládání stresu a jeho koreláty

Coping of stress and its correlatives

Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. - PCH

Spec. zaměření: K některým sociálním a psychologickým problémům pracovníků call center. Životní spokojenost, vymezení,determinace. Stres, charakteristika, zdroje. Psychické stavy, změny v důsledku stresu a frustrace. Specifické otázky životníspokojenosti a stresu u pracovníků call center, intersexuální rozdíly. Cíle práce:a) struktura dimenzí životní spokojenosti, b)profil složek psychického stavu, c) konstelace stresových dimenzí, d)koreláty stresových dimenzí, e) intersexuální rozdíly vevybraných proměnných. Metodika: DŽS Fahrenberg, SUPOS 7, SVF 78. Zk. Soubor cca 100 subjektů.

Plháková, A. (2007). Učebnice obecné psychologie, Praha, Academia.Vágnerová, M. (2009). Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha, Portál.Výrost,J., Slaměník, I. (2009). Sociální psychologie. Praha, Grada.Stuchlíková, I. (2005). Základy psychologie emocí. Praha, Portál.Křivohlavý, J.(2008). Psychologie nemoci. Praha, Grada. (resp. Psychologie zdraví)Nakonečný, M. (2009). Sociální psychologie organizace, Praha, Grada.Arnold, J., Silvester, J. (2007). Psychologie práce pro manažery a personalisty, Brno, Computer Press.Šolcová, I. (2009). Vývoj resilience v dětství a dospělosti. Praha, Grada.Časopisy: Psychologie pro praxi, Československá psychologie, Moderní řízení, elektronické zdroje

TÉMA ČESKY:

NÁZEV ANGLICKY:

VEDOUCÍ PRÁCE:

ZÁSADY PRO VYPRACOVÁNÍ:

SEZNAM DOPORUČENÉ LITERATURY:

............................................................

................................................

..............................

..............................

Podpis studenta:

Podpis vedoucího práce:

Datum:

Datum:

......................................... ..............................Podpis vedoucího katedry: Datum:

Podpis děkana: Datum: ..........................................................................................

(c) IS/STAG , Portál - Podklad kvalifikační práce , I09100 , 20.01.2010 15:14