KNOWLEDGE MANAGEMENT
a jeho vazba na rozhodovací a plánovací procesy
Denisa Parkosová, Monika Hulatová (Česká pojišťovna a.s.)ÚISK, březen 2006
Znalost, knowledge Úskalí termínu KNOWLEDGE MANAGEMENT.
Malá čs encyklopedie: „je osvojená zásoba poznatků o světe (okolí, prostředí), které jsou důležité pro výkon určité činnosti jednotlivce, rozsáhlejší soustava poznaných pojmů, kategorií, definic a vztahů, která je spolu s vědomostmi součástí procesu utváření schopností a dovedností.“
Davenport, Prusack: „znalost je proměnlivá směs uspořádaných zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací…V organizacích je často obsažena nejen v dokumentech nebo v databázích, ale také v organizačních postupech, procesech a normách.“
Data – informace - znalosti Hierarchie dle A. Katolického
DATA Text, fakta, obrazy, zvuk
+ význam + struktura =
INFORMACE Organizovaná, strukturovaná, interpretovaná, shrnutá data
+ zdůvodnění + abstrakce + vztahy + aplikace =
ZNALOSTI Případ, pravidlo, proces, model
+ výběr + zkušenost + principy +omezení + učení se =
ODBORNOST Rychlá a přesná rada, vysvětlení a zdůvodnění výsledků a
postupů
+ integrace + distribuce + navigace =
ZPŮSOBILOST Organizační odbornost: sklad znalostí, integrovaný systém
podpory výkonnosti, základní kompetence
Více o znalostech
Znalosti tacitní (implicitní, mlčenlivé, tiché) x znalosti explicitní
Jednotlivec Tým
PODNIKOVÁ KULTURA
NÁSTROJ PRO KOMUNIKACI
TECHNOLOGIE
CREATE CLARITY COMMUNICATECLASSIFY COMPREHEND
Znalostní hodnotový řetězec
Řízení znalostí, knowledge mgmt. KM nenahrazuje, ale prolíná manažerské aktivity. Specifičnost KM: nekonkuruje žádnému
existujícímu směru managementu, pomáhá ho prověřit, přispívá k provázanosti, zvyšuje efektivitu.
Proč vznikl? Pro přežití firmy je nutná rychlost v hodnocení situace, rychlost aktivizace zdrojů, rychlost komunikace a vyšší kvalita spolupráce.
Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje účinnost působení ostatních faktorů (lidské zdroje, výrobní prostředky, technologie)
Řízení znalostí, knowledge mgmt. Systematický a
organizovaný přístup k hledání, výběru, organizování a využití znalostí v organizaci s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat její výkon a dosahovat strategických cílů.
Multidisciplinární aktivita: informační věda, interpersonální komunikace, vzdělávání, vnitřní komunikace, procesní přístup, content management, document management, informační technologie.
Formální organizace(struktura a role)
Procesy Neformální organizace(kultura)
Lidské zdroje (zaměstnanci a jejich
kompetence)
IT a komunikačníinfrastruktura
MANAGEMENT ZNALOSTÍ(strategie)
Rozhodovací a plánovací procesy
Plánování versus znalostní systém
PŘÍLEŽITOST
SOUČASNÁ STRATEGIE
ZNALOSTNÍ BÁZE
RELEVANTNÍ ZNALOSTI
PROCES POZNÁVÁNí
ZNALOSTI „STRATÉGA“
BUDOUCÍ STRATEGIE
Systém pro řízení znalostí
Základní požadavky:
Informovanost Přístupnost Dosažitelnost Včasnost Bezpečnost Otevřenost
Pět stupňů fáze implementace:1. Knowledge-chaotic (ad-hoc
databáze, neexistuje systém)
2. Knowledge aware (organizace si uvědomuje potřebu KM, pilotní projekt)
3. Knowledge-enabled (izolované aktivity, nekoordinované)
4. Knowledge-managed (vzájemná koordinace aktivit)
5. Knowledge-centric (systém je plně implementován a integrován)
Technologie Neexistuje softwarová technologie, která by pokryla všechny
požadavky komplexního systému KM. Mezi nejčastěji využívané patří:
Intranet jako základní komunikační a prezentační nástroj. DMS, CMS (document, content management system). Vyhledávací nástroje (engines), push technologie, „agenti“. Help-desk aplikace pro tok externích i interních žádostí, FAQ. Group ware, workflow technologie. Data warehouse, data mining. Specializované znalostní systémy, včetně technologie pro
kategorizaci znalostí. Databáze expertů, e-learningové aplikace.
Případové studie
ČESKÝ TELECOM, a.s. (10/2000 – 12/2002) Česká pojišťovna a.s. (04/2003 - )
Požadavky na systémNa základě analýzy prostředí a analýzy info potřeb:
Flexibilita a otevřenost systému (integrace do prostředí, různé typy uživatelů).
Možnost integrovat různé typy dat (MS Office, pdg, scan, html/asp...).
Začlenění statistických a manažerských nástrojů.
Definice přístupových práv uživatelů a možnost jejich profilace.
Možnost sdílení datových zdrojů na vstupu i výstupu.
Neomezená dostupnost v rámci interní sítě.
Bezpečnost.
VÝCHODISKA PRO REALIZACI
Pohled procesníČESKÝ TELECOM, a.s. uplatňuje tzv. procesní přístup. (procesní model, oblasti procesů)
Proces Správa a řízení znalostního systému (skupina Rozvoj systémů řízení – oblast Rozvoj organizace a řízení).
Základní rámec: řídící dokument Informační řád (RAD)
Řízení a správa systému: jednotlivé směrnice (SME)
Každodenní chod: postupy, instrukce (POS, INS)
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM
Pohled technologický
Znalostní systém Convera RetrievalWare (firmy Convera).
Jaké vlastnosti uživatelé oceňují?
Volba typu vyhledávání (podobnostní, s využitím slovníku, booleovské operátory).
Jazyková podpora (telco slovník, multijazykové slovníky).
Otevřenost systému: možno integrovat do rozhraní.
Bezpečnost: autorizace uživatele, kryptovaná komunikace.
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM
Pohled informační (informačních zdrojů) I.
Dva režimy systému
Veřejný režim: informační zdroje, které jsou určeny všem uživatelům systému. X autorizovaný režim: informační zdroje, které jsou adresně určeny profilovým skupinám.
Podíl „cze/eng“
Interní zdroje 50/50, Externí zdroje 20/80, Denní monitoring 70/30
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM
Pohled informační (informačních zdrojů) II.
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM
INTRANET www-stránky útvarů, diskusní fóra, FAQ, schránky nápadů
ŘÍDICÍ DOKUMENTY RAD, SME, POS, …DALŠÍ ZDROJE Monitoring tisku Denní monitoring 1998 –2003,
Tiskové zprávy, Monitoring IT
Periodika ČESKÉHO TELECOMU, a. s.
Zpravodaj, bulletiny
Interní zdroje Cestovní zprávy, Interní studie, Časopisy elektronicky, Obsahy časopisů, Zajímavosti z tisku
Externí zdroje Externí studie, Finanční zprávy, Rešerše Testcom, …
AUTORIZOVANÉ ZDROJE
Hlavní milníky
Webový klient neomezený přístup v rámci firmy prostřednictvím Intranetu.
Zabezpečené (autorizované) knihovny dva režimy – veřejný a autorizovaný, profilové skupiny uživatelů, práce s chráněnými informacemi.
Rozšíření datových zdrojů o denní monitoring zvětšil se objem zdrojových dat.
Intranet ČESKÉHO TELECOMU, a.s. indexován jako další zdroj zvětšil se počet uživatelů, prvky KM.
Rozšíření zdrojů o Řídící dokumenty posílení interních zdrojů, vazba na DMS.
IMPLEMENTACE
DESIGN SYSTÉMU
DESIGN SYSTÉMU
DESIGN SYSTÉMU
DESIGN SYSTÉMU
Nefinanční benefityJednotné rozhraní k různým typům informací (interní x externí, různý rozsah, rozličný formát).
Kontinuita v procesech i činnostech (znalost souvislostí, možnost průběžně sledovat vývoj vybrané oblasti).
Možnost rychlé reakce na vývoj na trhu, snaha o předvídání vývoje.
Vytváření a využití „knowledgebases“, zavedení prvků KM do společnosti.
Zvyšování spokojenosti zaměstnanců s dostupností a kvalitou informací (prokázáno v průzkumu spokojenosti zaměstnanců).
Motivující faktor a platforma pro spolupráci mezi organizačními jednotkami.
BENEFITY
Finanční benefity I.
Finanční dopad při neřešení požadavku (ušetřené náklady):
Úspora času při práci s informacemi (zejména jejich vyhledávání) zaměstnanců.
Úspora finančních prostředků při koordinované akvizici informačních zdrojů.
Úspora při vlastním zpracování informací a jejich prezentaci (předvídání vývoje, benchmarky – dopad do obchodních aktivit společnosti).
BENEFITY
Finanční benefity II.
Public uživatel: chování uživatele, statistika počtu přístupů (633/den), doba vyhledávání (odhad + anketa mezi uživateli), 21 prac. dnů v měsíci, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodinaminutes per search price per moth price per year
3 299 093 CZK 3 589 110 CZK5 498 488 CZK 5 981 850 CZK
9,27 924 468 CZK 11 093 613 CZK10 996 975 CZK 11 963 700 CZK15 1 495 463 CZK 17 945 550 CZK
BENEFITY
Finanční benefity II.
Autorizový uživatel: přístup do autorizované části systému, vyhodnocování dotazů, anketa mezi uživateli, sledování práce v systému, započítaný ušetřený čas za týden: 4 hod., počet uživatelů: 40, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina
BENEFITY
people minutes per day price per moth price per year1 48 7 560 CZK 90 720 CZK
40 1920 302 400 CZK 3 628 800 CZK
26
CÍL: Zavést systém pro sdílení informací a znalostí pracovníků Klientského servisu
POŽADAVKY: • Různé skupiny uživatelů • Jednoduchost, uživatelská přívětivost• Otevřenost pro různé typy dat• Bezpečnost
27
Znalostní systém je budován na platformě redakčního systému. Tento systém je členěn do modulů (= funkcionality systému) a moduly dále do instancí (umožňují tematické členění = kategorizace).
Popis prostředí
DATOVÉ A ZNALOSTNÍ ZDROJE:• Články – úložiště dokumentů
zejména metodického rázu, dále: interní sdělení, postupy, manuály, zápisy z porad, apod.
• FAQ – databáze často kladených otázek a odpovědí
• Zeptejte se – komunikační prostředí pro podporu FAQ.
• News – archiv aktuálních zpráv.• Encyklopedie (pojmů, zkratek).• Diskusní fóra, ankety, dotazníky• Administrace souborů- archiv
dokumentů připojených k odkazům v systému
KATEGORIZACE INFORMACÍV rámci modulů se pomocí instancí
uplatňuje kategorizace informací:
• Správa ŽP (Odbytné, vznik, správa, inkaso, ŘSL, DNL-TN, Speciální agendy)
• Likvidace PU (Dožití, životní PU, úrazové PU)
• Oceňování rizika (Oceňování rizika)
• Produkty ŽP• Info o ÚKSŽP• Návody a manuály• Stránky jednotlivých týmů• Sekce pro obchod
28
Etapy vývoje:
• Vznik Klientského servisu ŽP – březen 2003• Vznik intranetových stránek KSŽP + používání publikačního
systému pro jejich správu a tvorbu – 2003• Vznik nového útvaru Klientský servis (spojením 4 úseků –
jedním z nich je Klientský servis ŽP) – duben 2005• Určení vlastníka znalostního systému – Odbor Komunikace –
květen 2005• Vytvoření jednotného intranetu pro celý Klientský servis – září
2005• Definování rozhraní znalostního systému + spuštění pilotní
verze se základními info zdroji – listopad 2005
Vývoj
29
Plány:
• Plná integrace intranetu KS a postupně i intranetu ČP do znalostního systému (po důkladném přepracování přístupových práv)
• Další rozvoj informací na intranetu (dle požadavků jednotlivých skupin uživatelů)
• Po změnách ve funkčnostech a designu publikačního systému promítnout změny i do rozhraní vyhledávání
Pohled do budoucna
30
Organizační rámec
Organizační zajištění systému vychází z dvou-úrovňového modelu architektury systému.
• Hlavní metodik ("supervisor" systému): Je správcem a jedinečným uživatelem znalostního systému. Je zodpovědný za kontinuální rozvoj systému na základě potřeb uživatelů.
• Garant pro oblast dat (kategorii): Je odpovědnou osobou ve stanovené kategorii. Zodpovídá zejména za čistotu a aktuálnost dat, rozhoduje o atributech informací zařazených do systému.
• Správce datového zdroje: je odpovědnou osobou za konkrétní datový zdroj. Zodpovídá za kvalitu dat a za export dat do systému dle předem stanovených pravidel. (Většinou jde o administrátora databáze či systému, zpravidla z jiné organizační jednotky).
• Uživatel: Je každý klient systému, který využívá tento systém pro svoji práci. Dle daných kritérií (zařazení v rámci organizační struktury, popis pozice) jsou nastavena přístupová práva, popř. automaticky vytvořen uživatelský profil.
Hlavní stránka útvaru Klientského servisu
Hlavní stránka jednotlivých útvarů
Metodické info - hierarchie
FAQ – Otázky a odpovědi
Rozhraní pro vyhledávání
Seznam výsledků vyhledávání
Detail vyhledaného výsledku