KNOWLEDGE MANAGEMENT

a jeho vazba na rozhodovací a plánovací procesy

Denisa Parkosová, Monika Hulatová (Česká pojišťovna a.s.)ÚISK, březen 2006

Znalost, knowledge Úskalí termínu KNOWLEDGE MANAGEMENT.

Malá čs encyklopedie: „je osvojená zásoba poznatků o světe (okolí, prostředí), které jsou důležité pro výkon určité činnosti jednotlivce, rozsáhlejší soustava poznaných pojmů, kategorií, definic a vztahů, která je spolu s vědomostmi součástí procesu utváření schopností a dovedností.“

Davenport, Prusack: „znalost je proměnlivá směs uspořádaných zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací…V organizacích je často obsažena nejen v dokumentech nebo v databázích, ale také v organizačních postupech, procesech a normách.“

Data – informace - znalosti Hierarchie dle A. Katolického

DATA Text, fakta, obrazy, zvuk

+ význam + struktura =

INFORMACE Organizovaná, strukturovaná, interpretovaná, shrnutá data

+ zdůvodnění + abstrakce + vztahy + aplikace =

ZNALOSTI Případ, pravidlo, proces, model

+ výběr + zkušenost + principy +omezení + učení se =

ODBORNOST Rychlá a přesná rada, vysvětlení a zdůvodnění výsledků a

postupů

+ integrace + distribuce + navigace =

ZPŮSOBILOST Organizační odbornost: sklad znalostí, integrovaný systém

podpory výkonnosti, základní kompetence

Více o znalostech

Znalosti tacitní (implicitní, mlčenlivé, tiché) x znalosti explicitní

Jednotlivec Tým

PODNIKOVÁ KULTURA

NÁSTROJ PRO KOMUNIKACI

TECHNOLOGIE

CREATE CLARITY COMMUNICATECLASSIFY COMPREHEND

Znalostní hodnotový řetězec

Řízení znalostí, knowledge mgmt. KM nenahrazuje, ale prolíná manažerské aktivity. Specifičnost KM: nekonkuruje žádnému

existujícímu směru managementu, pomáhá ho prověřit, přispívá k provázanosti, zvyšuje efektivitu.

Proč vznikl? Pro přežití firmy je nutná rychlost v hodnocení situace, rychlost aktivizace zdrojů, rychlost komunikace a vyšší kvalita spolupráce.

Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje účinnost působení ostatních faktorů (lidské zdroje, výrobní prostředky, technologie)

Řízení znalostí, knowledge mgmt. Systematický a

organizovaný přístup k hledání, výběru, organizování a využití znalostí v organizaci s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat její výkon a dosahovat strategických cílů.

Multidisciplinární aktivita: informační věda, interpersonální komunikace, vzdělávání, vnitřní komunikace, procesní přístup, content management, document management, informační technologie.

Formální organizace(struktura a role)

Procesy Neformální organizace(kultura)

Lidské zdroje (zaměstnanci a jejich

kompetence)

IT a komunikačníinfrastruktura

MANAGEMENT ZNALOSTÍ(strategie)

Rozhodovací a plánovací procesy

Plánování versus znalostní systém

PŘÍLEŽITOST

SOUČASNÁ STRATEGIE

ZNALOSTNÍ BÁZE

RELEVANTNÍ ZNALOSTI

PROCES POZNÁVÁNí

ZNALOSTI „STRATÉGA“

BUDOUCÍ STRATEGIE

Systém pro řízení znalostí

Základní požadavky:

Informovanost Přístupnost Dosažitelnost Včasnost Bezpečnost Otevřenost

Pět stupňů fáze implementace:1. Knowledge-chaotic (ad-hoc

databáze, neexistuje systém)

2. Knowledge aware (organizace si uvědomuje potřebu KM, pilotní projekt)

3. Knowledge-enabled (izolované aktivity, nekoordinované)

4. Knowledge-managed (vzájemná koordinace aktivit)

5. Knowledge-centric (systém je plně implementován a integrován)

Technologie Neexistuje softwarová technologie, která by pokryla všechny

požadavky komplexního systému KM. Mezi nejčastěji využívané patří:

Intranet jako základní komunikační a prezentační nástroj. DMS, CMS (document, content management system). Vyhledávací nástroje (engines), push technologie, „agenti“. Help-desk aplikace pro tok externích i interních žádostí, FAQ. Group ware, workflow technologie. Data warehouse, data mining. Specializované znalostní systémy, včetně technologie pro

kategorizaci znalostí. Databáze expertů, e-learningové aplikace.

Případové studie

ČESKÝ TELECOM, a.s. (10/2000 – 12/2002) Česká pojišťovna a.s. (04/2003 - )

Požadavky na systémNa základě analýzy prostředí a analýzy info potřeb:

Flexibilita a otevřenost systému (integrace do prostředí, různé typy uživatelů).

Možnost integrovat různé typy dat (MS Office, pdg, scan, html/asp...).

Začlenění statistických a manažerských nástrojů.

Definice přístupových práv uživatelů a možnost jejich profilace.

Možnost sdílení datových zdrojů na vstupu i výstupu.

Neomezená dostupnost v rámci interní sítě.

Bezpečnost.

VÝCHODISKA PRO REALIZACI

Pohled procesníČESKÝ TELECOM, a.s. uplatňuje tzv. procesní přístup. (procesní model, oblasti procesů)

Proces Správa a řízení znalostního systému (skupina Rozvoj systémů řízení – oblast Rozvoj organizace a řízení).

Základní rámec: řídící dokument Informační řád (RAD)

Řízení a správa systému: jednotlivé směrnice (SME)

Každodenní chod: postupy, instrukce (POS, INS)

TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

Pohled technologický

Znalostní systém Convera RetrievalWare (firmy Convera).

Jaké vlastnosti uživatelé oceňují?

Volba typu vyhledávání (podobnostní, s využitím slovníku, booleovské operátory).

Jazyková podpora (telco slovník, multijazykové slovníky).

Otevřenost systému: možno integrovat do rozhraní.

Bezpečnost: autorizace uživatele, kryptovaná komunikace.

TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

Pohled informační (informačních zdrojů) I.

Dva režimy systému

Veřejný režim: informační zdroje, které jsou určeny všem uživatelům systému. X autorizovaný režim: informační zdroje, které jsou adresně určeny profilovým skupinám.

Podíl „cze/eng“

Interní zdroje 50/50, Externí zdroje 20/80, Denní monitoring 70/30

TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

Pohled informační (informačních zdrojů) II.

TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

INTRANET www-stránky útvarů, diskusní fóra, FAQ, schránky nápadů

ŘÍDICÍ DOKUMENTY RAD, SME, POS, …DALŠÍ ZDROJE Monitoring tisku Denní monitoring 1998 –2003,

Tiskové zprávy, Monitoring IT

Periodika ČESKÉHO TELECOMU, a. s.

Zpravodaj, bulletiny

Interní zdroje Cestovní zprávy, Interní studie, Časopisy elektronicky, Obsahy časopisů, Zajímavosti z tisku

Externí zdroje Externí studie, Finanční zprávy, Rešerše Testcom, …

AUTORIZOVANÉ ZDROJE

Hlavní milníky

Webový klient neomezený přístup v rámci firmy prostřednictvím Intranetu.

Zabezpečené (autorizované) knihovny dva režimy – veřejný a autorizovaný, profilové skupiny uživatelů, práce s chráněnými informacemi.

Rozšíření datových zdrojů o denní monitoring zvětšil se objem zdrojových dat.

Intranet ČESKÉHO TELECOMU, a.s. indexován jako další zdroj zvětšil se počet uživatelů, prvky KM.

Rozšíření zdrojů o Řídící dokumenty posílení interních zdrojů, vazba na DMS.

IMPLEMENTACE

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

Nefinanční benefityJednotné rozhraní k různým typům informací (interní x externí, různý rozsah, rozličný formát).

Kontinuita v procesech i činnostech (znalost souvislostí, možnost průběžně sledovat vývoj vybrané oblasti).

Možnost rychlé reakce na vývoj na trhu, snaha o předvídání vývoje.

Vytváření a využití „knowledgebases“, zavedení prvků KM do společnosti.

Zvyšování spokojenosti zaměstnanců s dostupností a kvalitou informací (prokázáno v průzkumu spokojenosti zaměstnanců).

Motivující faktor a platforma pro spolupráci mezi organizačními jednotkami.

BENEFITY

Finanční benefity I.

Finanční dopad při neřešení požadavku (ušetřené náklady):

Úspora času při práci s informacemi (zejména jejich vyhledávání) zaměstnanců.

Úspora finančních prostředků při koordinované akvizici informačních zdrojů.

Úspora při vlastním zpracování informací a jejich prezentaci (předvídání vývoje, benchmarky – dopad do obchodních aktivit společnosti).

BENEFITY

Finanční benefity II.

Public uživatel: chování uživatele, statistika počtu přístupů (633/den), doba vyhledávání (odhad + anketa mezi uživateli), 21 prac. dnů v měsíci, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodinaminutes per search price per moth price per year

3 299 093 CZK 3 589 110 CZK5 498 488 CZK 5 981 850 CZK

9,27 924 468 CZK 11 093 613 CZK10 996 975 CZK 11 963 700 CZK15 1 495 463 CZK 17 945 550 CZK

BENEFITY

Finanční benefity II.

Autorizový uživatel: přístup do autorizované části systému, vyhodnocování dotazů, anketa mezi uživateli, sledování práce v systému, započítaný ušetřený čas za týden: 4 hod., počet uživatelů: 40, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina

BENEFITY

people minutes per day price per moth price per year1 48 7 560 CZK 90 720 CZK

40 1920 302 400 CZK 3 628 800 CZK

26

CÍL: Zavést systém pro sdílení informací a znalostí pracovníků Klientského servisu

POŽADAVKY: • Různé skupiny uživatelů • Jednoduchost, uživatelská přívětivost• Otevřenost pro různé typy dat• Bezpečnost

27

Znalostní systém je budován na platformě redakčního systému. Tento systém je členěn do modulů (= funkcionality systému) a moduly dále do instancí (umožňují tematické členění = kategorizace).

Popis prostředí

DATOVÉ A ZNALOSTNÍ ZDROJE:• Články – úložiště dokumentů

zejména metodického rázu, dále: interní sdělení, postupy, manuály, zápisy z porad, apod.

• FAQ – databáze často kladených otázek a odpovědí

• Zeptejte se – komunikační prostředí pro podporu FAQ.

• News – archiv aktuálních zpráv.• Encyklopedie (pojmů, zkratek).• Diskusní fóra, ankety, dotazníky• Administrace souborů- archiv

dokumentů připojených k odkazům v systému

KATEGORIZACE INFORMACÍV rámci modulů se pomocí instancí

uplatňuje kategorizace informací:

• Správa ŽP (Odbytné, vznik, správa, inkaso, ŘSL, DNL-TN, Speciální agendy)

• Likvidace PU (Dožití, životní PU, úrazové PU)

• Oceňování rizika (Oceňování rizika)

• Produkty ŽP• Info o ÚKSŽP• Návody a manuály• Stránky jednotlivých týmů• Sekce pro obchod

28

Etapy vývoje:

• Vznik Klientského servisu ŽP – březen 2003• Vznik intranetových stránek KSŽP + používání publikačního

systému pro jejich správu a tvorbu – 2003• Vznik nového útvaru Klientský servis (spojením 4 úseků –

jedním z nich je Klientský servis ŽP) – duben 2005• Určení vlastníka znalostního systému – Odbor Komunikace –

květen 2005• Vytvoření jednotného intranetu pro celý Klientský servis – září

2005• Definování rozhraní znalostního systému + spuštění pilotní

verze se základními info zdroji – listopad 2005

Vývoj

29

Plány:

• Plná integrace intranetu KS a postupně i intranetu ČP do znalostního systému (po důkladném přepracování přístupových práv)

• Další rozvoj informací na intranetu (dle požadavků jednotlivých skupin uživatelů)

• Po změnách ve funkčnostech a designu publikačního systému promítnout změny i do rozhraní vyhledávání

Pohled do budoucna

30

Organizační rámec

Organizační zajištění systému vychází z dvou-úrovňového modelu architektury systému.

• Hlavní metodik ("supervisor" systému): Je správcem a jedinečným uživatelem znalostního systému. Je zodpovědný za kontinuální rozvoj systému na základě potřeb uživatelů.

• Garant pro oblast dat (kategorii): Je odpovědnou osobou ve stanovené kategorii. Zodpovídá zejména za čistotu a aktuálnost dat, rozhoduje o atributech informací zařazených do systému.

• Správce datového zdroje: je odpovědnou osobou za konkrétní datový zdroj. Zodpovídá za kvalitu dat a za export dat do systému dle předem stanovených pravidel. (Většinou jde o administrátora databáze či systému, zpravidla z jiné organizační jednotky).

• Uživatel: Je každý klient systému, který využívá tento systém pro svoji práci. Dle daných kritérií (zařazení v rámci organizační struktury, popis pozice) jsou nastavena přístupová práva, popř. automaticky vytvořen uživatelský profil.

Hlavní stránka útvaru Klientského servisu

Hlavní stránka jednotlivých útvarů

Metodické info - hierarchie

FAQ – Otázky a odpovědi

Rozhraní pro vyhledávání

Seznam výsledků vyhledávání

Detail vyhledaného výsledku

Vaše otázky?

Děkuji za pozornost.

Denisa Parkosovádparkosova@cpoj.cz