Insightseminář
Finančníefektspokojenéhozákazníka.JakývlivmáNPSnatržby?
OndřejVeis,VáclavČepelákNMSMarketResearch
4.května2016
Jaknámpropojovánídatovýchzdrojů
pomohlodátsmyslpobočkovémuNPS
Background
• Pravidelnérozhovorypředobchody,různévelikosQ,různéformáty.
• MěřenímNPSbychomměliobchodůmpomocirůst.
• Hypotéza:obchodysvysokýmhodnocenímbudoumítvyššítržby.
“NPS”-115
NPSvs.CUSTOMERSATISFACTION
“CUSTOMERSATISFACTION”-111
www.googlefight.com
Položilijsmesi3otázky:
MázvyšováníNPSefektnavýsledky?Jakpracovats„pobočkovým“NPS?Jaknastavitobchodůmcíle?Jakusmířit2strany(centrála/pobočky)?
1
3
2
EfektNPSnatržby
Apřišlopřekvapení:EfektNPSnatržbyje
…negaQvní?!?
-0.3.ParciálníkorelaceNPSatržebnam2(velikostprodejníplochyjakokontrolníproměnná).
Hledámedůvod:Počasí?
Konkurence?
VlivpočasínaNPS
-5 0 5 10
15
20
25
30
NPS
Teplota(°C)
Vlivteploty
VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta
naNPS
VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta
0,5
2,5
5 10
15
NPS
Vzdálenostnejbližšíhokonkurenta(km)
Nakonecjsmenatopřišli…
NPS tržby?
Lokaceobchodu
#zákazníků
Vypženostpersonálu
KterýzobchodůbystedoporučiliVY?
Očištěníodjinýchvlivů(lokace,sezóna,dennídoba,sociodemografie)
ukázalo….
• Kdyžsepodívámenajednotlivézákazníky(nikolipřespobočky),jemožnénamodelovatvlivNPSbezvnějšíchvlivů
+1NPS +0.24%tržeb
…žeNPSmávlivnatržby
SoubojonejvyššíNPSmůžebýt(abývá)
nerovný…
Jakspmlzepracovat?
Individuálněnastavenýbenchmark
Jakspmlzepracovat?
Tržby
Nízké Vysoké
NPS Vysoké
Nevyužitétalenty Hvězdy
Nízk
é
Spící Přepženéobchody
NPScontestmaybeunequal…
Abychomtoshrnuli…
Pojďmesitoshrnout
1.• Výsledkypotřebujíkontext
2.• Kontextseskrývávdatech(interníchiexterních)
3.• Díkytomunastavímebenchmarktak,abysejednalooférovýsouboj
Insightseminář