Insightseminář

Finančníefektspokojenéhozákazníka.JakývlivmáNPSnatržby?

OndřejVeis,VáclavČepelákNMSMarketResearch

4.května2016

Jaknámpropojovánídatovýchzdrojů

pomohlodátsmyslpobočkovémuNPS

Background

•  Pravidelnérozhovorypředobchody,různévelikosQ,různéformáty.

•  MěřenímNPSbychomměliobchodůmpomocirůst.

•  Hypotéza:obchodysvysokýmhodnocenímbudoumítvyššítržby.

“NPS”-115

NPSvs.CUSTOMERSATISFACTION

“CUSTOMERSATISFACTION”-111

www.googlefight.com

Položilijsmesi3otázky:

MázvyšováníNPSefektnavýsledky?Jakpracovats„pobočkovým“NPS?Jaknastavitobchodůmcíle?Jakusmířit2strany(centrála/pobočky)?

1

3

2

EfektNPSnatržby

Apřišlopřekvapení:EfektNPSnatržbyje

…negaQvní?!?

-0.3.ParciálníkorelaceNPSatržebnam2(velikostprodejníplochyjakokontrolníproměnná).

Hledámedůvod:Počasí?

Konkurence?

VlivpočasínaNPS

-5 0 5 10

15

20

25

30

NPS

Teplota(°C)

Vlivteploty

VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta

naNPS

VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta

0,5

2,5

5 10

15

NPS

Vzdálenostnejbližšíhokonkurenta(km)

Nakonecjsmenatopřišli…

NPS tržby?

Lokaceobchodu

#zákazníků

Vypženostpersonálu

KterýzobchodůbystedoporučiliVY?

Očištěníodjinýchvlivů(lokace,sezóna,dennídoba,sociodemografie)

ukázalo….

•  Kdyžsepodívámenajednotlivézákazníky(nikolipřespobočky),jemožnénamodelovatvlivNPSbezvnějšíchvlivů

+1NPS +0.24%tržeb

…žeNPSmávlivnatržby

SoubojonejvyššíNPSmůžebýt(abývá)

nerovný…

Jakspmlzepracovat?

Individuálněnastavenýbenchmark

Jakspmlzepracovat?

Tržby

Nízké Vysoké

NPS Vysoké

Nevyužitétalenty Hvězdy

Nízk

é

Spící Přepženéobchody

NPScontestmaybeunequal…

Abychomtoshrnuli…

Pojďmesitoshrnout

1.• Výsledkypotřebujíkontext

2.• Kontextseskrývávdatech(interníchiexterních)

3.• Díkytomunastavímebenchmarktak,abysejednalooférovýsouboj

Insightseminář